Comunicacin telefnica

Esta unidad trata sobre la recepcin, el procesamiento y la

transmisin de informacin de forma oral en las comunicaciones
telefnicas.

Los elementos del proceso de comunicacin telefnica tienen una

serie de caractersticas especficas con respecto al resto de
procesos de comunicacin:

Adems, en su proceso, se sigue una serie de fases:

Dentro del proceso de comunicacin telefnica es muy importante

tanto lo que se dice, es decir, la comunicacin verbal, como lo
que no se dice, esta es, la comunicacin no verbal.
Respecto a la comunicacin verbal existen una serie de pautas que
debemos seguir para expresarnos correctamente al telfono.

Y respecto a la comunicacin no verbal, hay una serie de elementos

no verbales que debemos cuidar dado que reflejan una actitud y un
estado emocional.
Para transmitir una buena imagen de empresa a travs de la atencin
telefnica existen algunas pautas muy recomendables:

Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la

relacin que se establece con los clientes mediante el telfono
sigue una serie de etapas:
Desde su concepcin original, la comunicacin telefnica ha ido
introduciendo mejoras sucesivas, tanto en los equipos como en los
medios y sistemas de explotacin de la red.
Adems, los telfonos modernos ofrecen nuevos servicios a parte de
las llamadas. Entre los ms habituales se encuentran los
siguientes:

Para realizar una comunicacin telefnica efectiva es necesario

aplicar un trato de cortesa, que consiste en tratar con atencin
y respeto a nuestro interlocutor.
En la empresa, las llamadas son recibidas generalmente a travs de
una centralita a la que estn conectados todos los telfonos. Cada
una de estas conexiones recibe el nombre de extensin.

Las llamadas entrantes en una centralita telefnica se atienden

siguiendo una serie de pasos:
Existen grandes diferencias entre la atencin que ofrece un
operador o persona fsica y la que ofrece un operador automtico:
Cundo debemos realizar una llamada telefnica y cundo no? Las
normas de protocolo determinan la oportunidad de una llamada en
funcin del asunto, la situacin o el rango jerrquico.

Y Cundo debemos atender una llamada telefnica y cundo no?

Debemos distinguir cundo es conveniente que nos pasen las

llamadas, y atenderlas debidamente, y cundo es preferible que no
nos las pasen y que las atienda otra persona tomando bien el recado.
El uso del telfono en la actividad empresarial tiene una serie de
ventajas y desventajas con respecto a la comunicacin presencial:

En la actividad empresarial, las llamadas pueden clasificarse en

funcin de dos criterios: segn el momento en el que se produce y
segn quien da inicio a la conversacin.
Con la aparicin de las nuevas tecnologas de la informacin, el
telfono ha dejado de ser fundamentalmente un instrumento de
comunicacin para convertirse tambin en una herramienta de
marketing.

La realizacin y atencin de llamadas telefnicas debe transmitir

una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir
una serie de reglas:

Un tipo de llamadas que se reciben en las empresas con las

denominadas quejas
Para atender adecuadamente a este tipo de llamadas hay que seguir
una serie de tcnicas.
Tambin es importante conocer y saber identificar las barreras que
se pueden dar en el proceso de comunicacin telefnica para poder
evitarlas y controlarlas.

Por ltimo, las empresas tienen que ser muy cuidadosas en el manejo,
conservacin y eliminacin de la informacin de carcter personal,
y garantizar que se cumplen los preceptos legales.