Proyecto de Tesis Santiago Leon

UNIVERSIDAD CATLICA LOS ANGELES DE
CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
CARACTERIZACIN DE LA CAPACITACIN EN ATENCIN AL

CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEAS EMPRESA DEL SECTOR
COMERCIO-RUBRO VENTA AL POR MENOR DE
ELECTRODOMESTIOS DEL DISTRITO DE HUARAZ, 2016
PROYECTO DE TESIS
AUTORA:
SANTIAGO LEON AIDA TRINIDAD
ASESORA:
MG. DEYSY GLADYS BRONCANO DIAZ
HUARAZ PER
2016
1. TITULO:
Caracterizacion de la Capacitacion en atencion al cliente en las Micro y Pequeas
Empresa del sector comercio-rubro venta al por menor de Electrodomestios del
Distrito de Huaraz, 2016
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2. CONTENIDO
1. TITULO:.................................................................................................................................... 2
2. CONTENIDO ............................................................................................................................ 3
3. INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 4
4. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION ...................................................................... 6
4.1. Planteamiento del Problema ................................................................................................... 6
a) Caracteristicas de la Investigacin .................................................................................. 6
b) Enunciado del Problema .................................................................................................. 9
4.2. Objetivos de la Investigacin ................................................................................................... 9
4.2.1. Objetivo General .............................................................................................................. 9
4.2.2. Objetivos Especifivos ....................................................................................................... 9
4.3. Justification de la Investigacion ............................................................................................... 9
5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL .................................................................................. 11
5.1. Antecedentes ......................................................................................................................... 11
5.2. Bases Tericas de la Investigacin ......................................................................................... 20
5.2.1. Bases Teoricas ............................................................................................................... 20
5.2.2. Marco Conceptual ......................................................................................................... 53
6. METODOLOGIA ....................................................................................................................... 60
6.1. Tipo de Investigacion ............................................................................................................. 60
6.2. Nivel de Investigacion ............................................................................................................ 60
6.3. Diseo de la Investigacion ..................................................................................................... 60
6.4. El Universo y Muestra ............................................................................................................ 61
6.5. Plan de Analisis ...................................................................................................................... 61
6.6. Procedimientos ...................................................................................................................... 61
6.7. Tecnicas e Instrumentos de recoleccion de datos Tcnicas. ................................................. 62
6.8. Definicion y Operacionalizacion de variables ........................................................................ 62
6.9. Matriz de Consistencia ........................................................................................................... 64
6.10. Principios Eticos ................................................................................................................... 65
7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................................... 66
ANEXOS .......................................................................................................................................... 68
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3. INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar la forma como
influye la Capacitacin en la atencin al cliente, en las principales tiendas de
electrodomsticos del Distrito de Huaraz, iniciativa que nace al ver como cada da se
vende ms productos del rubro electrodomstico para el hogar, tratando de dar cada
vez ms beneficios para las personas, a travs de mayor esfuerzo y convencimiento por
parte de la fuera de ventas de cada una de las principales tiendas de cada una de las
empresas del rubro.
La capacitacin es un tema de gran importancia hoy en da casi todas las
organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su
organizacin, para as alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el
recurso humano, muestra un cierto nivel positivo o negativo de las interacciones, de
seguridad o inseguridad para expresar los sentimientos o hablar sobe preocupaciones,
de respeto o falta de respeto en la comunicacin entre los miembros de la organizacin.
La capacitacin entendido como el nivel de ejecucin alcanzado por el trabajador en
el logro de las metas dentro de la organizacin en un tiempo determinado, expone que
el desempeo es la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, donde
el trabajador desempea una gran labor que con lleva satisfaccin laboral, lo cual va a
depender de su comportamiento, adems de los resultados obtenidos.
Sobre este particular, Stoner afirma que la capacitacin es la manera como los miembros
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de la organizacin trabajan eficazmente para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas
bsicas establecidas con anterioridad, referido a la manera en que los empleados realizan
una forma eficiente sus funciones en la empresa, con el fin de alcanzar las metas propuesta.
Mediante la investigacin, se demostrar cmo se relacionan estos actores, tratando de
buscar rendimientos ptimos para las principales tiendas comercializadoras de
electrodomsticos del Distrito de Huaraz, ao 2016.
En lo que respecta a las tiendas comercializadoras de electrodomsticos
desconocemos las principales caractersticas de la capacitacin de dichas micro y
pequeas empresas, por un ejemplo, se, desconoce si se capacitan o no sus trabajadores,
entre otros aspectos. Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de
investigacin es el siguiente: Cules son las principales caractersticas de la Capacitacion
en atencin al cliente de las Micro y Pequeas empresas del sector Comercio-rubro
venta al por menor de Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016?
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Describir las
principales caracteristicas de la capacitacin en atencin al cliente de las Micro y Pequeas
Empresas del sector Comercio-rubro venta al por menor de Electrodomestios en el
Distrito de Huaraz, 2016.
Finalmente, la investigacin se justifica porque el estudio es importante y nos permitir
conocer a nivel exploratorio y descriptivo de la capacitacin comercializadoras de
electrodomsticos en el Distrito de Huaraz, ao 2016.
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4. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
4.1. Planteamiento del Problema
El planteamiento de problema nace al ver la gran cantidad de ventas que se
emiten en las ms empresas de Electrodomsticos en el Distrito de Huaraz, 2016;
lo cual nos condujo a saber cul es la realidad que se vive en las empresas, para
que su fuerza de ventas sean tan productivas y rpidas.
a) Caracteristicas de la Investigacin
El presente trabajo de investigacion tiene como objetivo Describir las
principales caracteristicas de la capacitacin en atencin al cliente de las Micro
y Pequeas Empresas del sector Comercio-rubro venta al por menor de
Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016; iniciativa que nace al ver
como cada dia se venden ms productos del rubro electrodomsticos para el
hogar, tratando de dar cada vez ms beneficios para las personas, a traves de
mayor esfuerzo y convencimiento por parte de la fuerza de ventas de cada una
de las empresas del rubro.
En la regin ncash las Micro y Pequea Empresa le falta una adecuada
orientacin, tanto para los que recin quieren iniciarse en la actividad
empresarial, como para los que ya estn en este camino empresarial, pues
requieren de informacin y conocimiento a travs la capacitacin, para el
mejor manejo de su negocio, requieren tener una visin integral de cmo
gestionar una empresa y una actitud emprendedora que es bsica, para salir
adelante.
6
La capacitacin entendido como el nivel de ejecucin alcanzado por el
trabajador en el logro de las metas dentro de la organizacin en un
tiempo determinado, expone que el desempeo es la eficacia del personal
que trabaja dentro de las organizaciones, donde el trabajador desempea
una gran labor que conlleva satisfaccin laboral, lo cual va a depender
de su comportamiento, adems de los resultados obtenidos.
En la mayora de casos realizar una capacitacin a los empleados antes de que
empiecen sus labores ayuda a que estos se familiaricen con su trabajo y
mantengan presente el objetivo general de la empresa, capacitar a los
empleados sobre la buena atencin que debe de tener con la clientela, es una
enseanza que traer beneficios no solo en el mbito profesional sino tambin
en lo personal, ya que as aprender a comunicarse fcilmente con las
personas, entender sus problemas, ser una amigo, empatizar con ellos y en la
actualidad como bien sabemos los clientes buscan en quien confiar y sobre
todo buscan personas de bien, que si lo encuentran en una peluquera se podra
estar fidelizando y sobre todo acudir permanentemente ya que se sentir
seguro y tendr la confianza necesaria como para ir y contar sus cosas
personales.
En este contexto la atencin al cliente en lasMicro y Pequeas Empresas del
sector comercio rubro venta de Electrodomesticos, deben preocuparse por
mejorar la atencin y el servicio que se brinda, demostrando cortesa y
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eficiencia en todo momento desde que el cliente hace su ingreso a la tienda,
se debe percibir la cortesa acompaado de la eficiencia ambos factores se
complementa para poder brindar un servicio de calidad.
La cortesa se logra a travs de la capacitacin, usando tcnicas de psicologa
aplicada, donde se realza la profesin del vendedor y se le explica el concepto
de la personalidad ajustada. Esto se acompaa con tcnicas de comunicacin
interpersonal, donde se mencionan los principales errores y soluciones a los
problemas de interrelacin con los clientes. Finalmente se llega al Ejercicio
de Cortesa, a travs del cual el colaborador prctica sus mejores frases para
comunicarse con sus clientes en los puntos crticos de contacto con los
mismos: Bienvenida a las instalaciones; dirigirlos a la zona de venta;
explicarle las caracteristicas del producto; presentacin de la factura y
despedida con una nota de cortesa. (A&B, 2012)
En la ciudad de Huaraz donde se va a realizar el estudio existen muchas micros
y pequeas empresas dedicadas al sector Comercio, Rubro ventas de
electrodomsticos, es decir, se desconoce si estos capacitan o no a su personal y
si las hacen en qu reas los capacitan. Por lo tanto se plantea la siguiente
pregunta de investigacin:
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b) Enunciado del Problema
Problema General
Cules son las principales Caracteristicas de la Capacitacin en Atencin al
Cliente de las Micro y Pequeas Empresas del Sector Comercio-rubro venta
al por menor de Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016?.
4.2. Objetivos de la Investigacin
4.2.1. Objetivo General
Describir las principales caracteristicas de la capacitacin en atencin al
cliente de las Micro y Pequeas Empresas del sector Comercio-rubro venta
al por menor de Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016.
4.2.2. Objetivos Especifivos
Determinar las principales caracterisitcas de los vendedores de las Micro
y Pequeas Empresas del sector Comercio-rubro ventas al por menor de
Electrodomesticos en el Distrito de Huaraz, 2016.
Determinar las principales carateristicas de Capacitacion en atencin al
cliente de las Micro y pequeas empresas del sector Comercio-rubro ventas
al por menor de Electrodomesticos en el Distrito de Huaraz, 2016..
4.3. Justification de la Investigacion
La presente investigacin se justifica, porque es impresindible conocer si
se est desarrollando algun plan o programa de capacitacin en atencin al
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cliente aplicado al personal de dichas empresas (Tiendas de Electrodomesticos),
asimismo permitir obtener conocimientos para ir mejorando la atencin que
se viene dando en la actualidad y tener una mejor calidad en cuanto al servicio
que se brinda. Adems de generar conciencia y responsabilidad por parte de los
representantes de las tiendas de electrodomesticos, sobre la parte positiva de
brindar una excelente atencin de calidad, de tal modo se podran identificar
las capacidades que sus colaboradores requieren para lograr la satisfaccin y
fidelizacin de sus clientes. Del mismo modo esta investigacin tambin
servir como referencia para futuros investigadores que busquen profundizar
ms en el tema de capacitacin en atencin al cliente, en la actualidad los
clientes son ms exigentes.
La Capacitacin en las Mypes rubro tiendas de Electrodomsticos, nos ayudara
a comprender cuales son los problemas que se generan en estas, pero a la vez
nos ayudara a resolver y a promover tcticas y estrategias para poderlas resolver.
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5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
5.1. Antecedentes
Snchez (2014), en su tesis sobre Capacitacin en habilidades de atencin al cliente
para mejorar la calidad del servicio brindado en Restaurant Mar Picante de la ciudad
de Trujillo cuyo objetivo consisti en elaborar un plan de capacitacin en
habilidades de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el
restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo para lo cual se aplic una investigacin
experimental, utilizando un diseo en sucesin o en lnea y la muestra estuvo
conformada por 175 clientes.
Conclusiones:
- Al medir la calidad del servicio en el restaurant Mar Picante antes de la
implementacin del plan de capacitacin, encontramos que este era calificado por
los clientes como una calidad de servicio deficiente. Las principales necesidades
de capacitacin del personal del restaurant Mar picante se manifestaban de la
siguiente manera. En primer lugar habilidades de atencin al cliente, motivacin
y liderazgo, debilidades y fortalezas, trabajo en equipo y manejo personal.
Reyna (2008), en su tesis titulada Incidencia del financiamiento y la capacitacin
en la micro y pequeas empresas del sector comercio estaciones de servicio y su
implicancia en el desarrollo socioeconmico del distrito nuevo Chimbote en el
periodo 2005-2006.
Conclusiones
- a) La edad promedio de los conductores de las micro y pequeas empresas fue de
11
50 aos. b) En cuanto al sexo del representante legal, el 100% est representado
por el sexo masculino. c) En cuanto al grado de instruccin, el 66.7% tienen
estudios secundarios, y el 33.3% tienen estudios superiores. d) En lo que se refiere
a la capacitacin, el 66.7% s recibi capacitacin y el 33.3% no. Los tipos de
cursos ms solicitados sobre capacitacin fueron: Sobre recursos humanos
66.7%, marketing 55.6%, seguridad 55.6%, manejo empresarial 44.4% e
inversiones 11.1%.
Segn Ludea, (2013). En su estudio titulado: caracterizacin del financiamiento
y la capacitacin de las micro y pequeas empresas del sector comercio rubro
venta de ropa del centro comercial los ferroles, Chimbote, ao 2011.
Conclusiones
- Respecto a los representantes El 42% de empresarios de la micro y pequea
empresa en este rubro comercial son personas adultas dado que sus edades
fluctan entre los 36 a 64 aos (adultez media). El 71%, resalta la
importancia de la mujer en este sector comercial por el predominio del sexo.
Podemos resaltar que el 40% de este sector de micro empresarios son solteros.
Asimismo, que el 65% alcanz la secundaria completa. Respecto a las micro
y pequeas empresas El 34% de unidades empresariales en este sector tienen
entre 11 a 30 aos de antigedad y un no menos importante 33% entre 5 a 10
aos. En este rubro comercial el 81% de las micro y pequeas empresas son
formales, pero existe una informalidad del 19%, lo que concuerda con el
resultado obtenido por Arrincn en su estudio Estrategias y ventajas
competitivas para el desarrollo de las PYMES agroindustriales del Per
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donde el 20% de las micro pequeas empresas agroindustriales no tienen
RUC, (son informales), Asimismo el 77% de unidades empresariales de ese
sector cuenta con un solo trabajador, por lo que se puede determinar que se trata
de micro empresas, que lo cual concuerda con Arrincon, en donde las pymes
agroindustriales slo cuenta con menos de 9 trabajadores, El 61% de estas Micro
empresas han sido constituidas para obtener ganancias. Respecto a la
capacitacin de las micro y pequeas empresas Los empresarios de la
micro empresa de este sector comercial, el 90% considera que la capacitacin
de sus trabajadores si es relevante para su empresa y slo un 10% considera
que esto no es as, Slo el 20% de este personal fue capacitado. Asimismo de
este 20% de trabajadores que recibi capacitacin el 80% no preciso en qu
tipo de cursos fue capacitado, un 10% dijo haber sido capacitado en servicio
al cliente, el 7% en otros temas, sin precisar cual, y el 3% en gestin empresarial.
El 83% de los Microempresarios encuestados consideran la capacitacin como
una buena inversin, slo un 17% considera esto un gasto innecesario. En
lo concerniente a la capacitacin como empresarios, un 44% no recibi ningn
tipo de capacitacin, el 26% si recibi capacitacin y un 30% no lo precisa;
lo cual concuerda con Arrincn, quien manifest la escasa capacitacin de los
conductores de la microempresa agroindustrial. Asimismo los cursos en los
cuales participaron los empresarios, el 84% no preciso el tipo de cursos en los
cuales particip, el 7% fueron: manejo empresarial, el 4%, en marketing
empresarial, el 3%, en inversin del crdito financiero 3% y un 1% otros
cursos. Sin embargo, pese a que slo el 20% de los trabajadores y el 26%
de los empresarios recibieron capacitacin, el 90% de los representantes de

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estas unidades econmicas, manifestaron que la capacitacin ha influido de
manera positiva en las ganancias de su empresa.
Cochachin & Huamn (2007), en su investigacin denominada Polticas de
compensacin y atencin al cliente en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Huaraz cuyo objetivo consisti Determinar las polticas de compensacin y
atencin al cliente en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Huaraz, para lo cual
aplic una investigacin de tipo aplicada y descriptiva cuyo diseo de investigacin
es no experimental, con una muestra de 113 clientes.
Conclusiones:
- Polticas de compensacin y atencin al cliente en los hoteles de tres estrellas de
la ciudad, influyen directamente y en forma determinante en la calidad de
atencin al cliente en las empresas hoteleras categorizadas en tres estrellas de la
ciudad de Huaraz, puesto que el inadecuado establecimiento de polticas de
compensacin hace que exista un elevado porcentaje de rotacin personal, que
la atencin al cliente sea deficiente por no ser uniforme y continuo, generando
empleados sin formacin sin capacitacin y con limitaciones en brindar un buen
servicio.
Caracterizacin de la Capacitacin y Competitividad en el Clima
Organizacional en la empresa F y Dinversiones S.A.C., (2013), Universidad
Nacional Mayor de San Marcos Lima, Per, julio a diciembre.
Diversos estudios sealan que los trabajadores que confrontan inadecuadas
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condiciones de trabajo, empleo inestable, escasos salarios y beneficios, pobre salud
y seguridad industrial tienen frustracin e insatisfaccin con bajos niveles de
desempeo y productividad que se traducen en niveles de calidad inferiores.
El nivel de competitividad en el de clima organizacional de la empresa y satisfaccin
laboral del empleado son indicadores que deben ser tomados en cuenta para
planificar y ejecutar estrategias que permitan revertir esta situacin. La gerencia de
la empresa peruana F y D Inversiones S.A.C., materia de investigacin, afirma que
su organizacin presenta sntomas que podran afectar la Capacitacin y
Competitividad en el Clima Organizacional.
Los aspectos que se encontraron ms interesantes que son motivo de preocupacin
y de anlisis, son los factores de satisfaccin por el trabajo en general, confianza,
apoyo, cooperacin entre los miembros y el ambiente fsico del trabajo.
Esta situacin ha llevado a que los empleados trabajen en un ambiente, que puede ser
percibido como inadecuado y con el tiempo podra de mejorar la capacitacion de sus
integrantes.
Ramrez (2006), en su tesis titulada propuesta de un programa de capacitacion para
el hotel boutique la quinta luna con el fin de conocer la preparacin, entrenamiento
y adiestramiento con la que cuentan los empleados para poder desempear
satisfactoriamente su trabajo. Dentro del marco terico se detall: aprendizaje,
adiestramiento, capacitacin, tipos de errores en la capacitacin, proceso de
capacitacin, entre otros. Se aplic una entrevista que consta de diecisiete preguntas
a cuatro departamentos del hotel, los cuales fueron.
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Conclusiones:
- La subgerencia, recepcin, ama de llaves y anfitriones con el fin de conocer cul
es el nivel de capacitacin con el que cuentan dentro de estos departamentos. El
anlisis de resultados le permiti al investigador observar cules son los puntos
de vista de cada uno de los empleados entrevistados, llevando a cabo un anlisis
de cada una de las entrevistas. Concluy que es importante que los empleados
reciban capacitacin en cuanto a idiomas, estandarizacin de sus check list, la
creacin de un folleto de ventas, entre otros puntos importantes. Quedando como
propuesta de un programa de capacitacin para el hotel boutique "La Quinta
Luna", que da pautas para que la empresa implemente y desarrolle dicha
propuesta.
Segn Gutirrez, (2013). En su estudio titulado: caracterizacin del
financiamiento y la capacitacin en las micro y pequeas empresas del sector
comercio rubro manualidades, del distrito de Chimbote, periodo 2009-2010.
Conclusiones
- Respecto a los representantes De los encuestados, se estableci que el 60%
de los representantes legales en las MYPEs su edad promedio oscila entre 35 y
40 aos. El 100% de los representantes legales en las MYPEs son del
sexo. El 60% de los representantes legales en la MYPE tienen su estado
civil como casada. De los representantes legales encuestados, solo un 80%
tuvo estudios superiores no universitarios. El 100% de representantes legales
en la MYPE ocupan el cargo de gerente general. El 80% de representantes
legales de la MYPE vienen desempeando el cargo de gerente general en la

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MYPE en un tiempos entre 1 y 15 aos, dependiendo los aos de permanencia
de actividades de la MYPE. Respecto a las micro y pequeas empresas El
40% de las MYPEs tienen en promedio de 1-5 aos de permanencia de
actividades en el distrito de Chimbote. De las MYPEs encuestas, ms del 50%
son formales. El 60% de las MYPEs tienen 1 trabajador y el tiempo de trabajo
es de tipo eventual. El 100% de las MYPEs se form para obtener ganancias.
El 100% de las MYPEs se formaron con el fin de generar empleo a su familia.
Respecto a la capacitacin de las micro y pequeas empresas De los
encuestados, el 100% han recibido capacitacin en el periodo 2009- 2010. El
80% de los encuestados, tuvieron entre 1 y 2 capacitaciones en el periodo 2009-
2010. El 100% de representantes legales en la MYPE tienen como significado
que la capacitacin es inversin.
Segn Mendoza, (2013). En su estudio titulado: "caracterizacin del financiamiento
y la capacitacin de las mypes en el sector manufactura rubro mantenimiento
metalmecnico industrial en la ciudad de chimbote, ao 2011, Conclusiones:
- Respecto a los representantes El 82% de representantes de las Mypes tienen
la edad de 35 a 65 aos, lo que concuerda con los resultados encontrados
por Reyna, donde la edad promedio de los representantes legales es de 50
aos. El 88% de los representantes legales encuestados son del sexo
masculino, lo que concuerda con los resultados encontrados por Reyna,
donde los representantes legales de la Mypes estudiadas fueron del sexo
masculino en 100%. El 53% de los representantes encuestados tienen grado de
instruccin superior no universitaria completa, lo que contrasta con los

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resultados encontrados por Reyna, donde el 66.7% de microempresarios
estudiados tienen grado de instruccin de secundaria y tambin contrasta con
Vsquez quin encontr que predomina la instruccin superior universitaria.
Los representantes encuestados de las Mypes en su mayora son los mismos
propietarios (65%); sin embargo, el 29% fueron son los administradores y solo
el 6% son los gerentes. Respecto a las micro y pequeas empresas Un 53%
de las Mypes encuestadas tienen una antigedad en el rubro de
metalmecnico 6 a 9 aos, con una slida base del negocio, lo que concuerda en
los datos encontrados por Reyna donde el 72% de los Mypes del sector turismo
estudiadas tienen ms de 3 aos. El 94% de Mypes encuestadas mencionaron
que son formales, debido a que pueden tener mayor acceso a mercados,
crditos y por la fuerte competencia que existe actualmente. El 71% de las
Mypes, tiene a su cargo un total de uno a cinco trabajadores y como puede
notarse la mayor parte de industrias en nuestro pas est formado por Micro
y Pequeas empresas (bajo el criterio de nmero de trabajadores), y que
concuerda con Vsquez que afirma que en la muestra estudiada, el rubro
hoteles es estrictamente microempresa. Respecto a la capacitacin de las
micro y pequeas empresas El 57% de los representantes de las Mypes no se
han capacitado en el ao 2011. Lo que concuerda con Vsquez en que solo
un 62 % no se capacit. El 50% de representantes que se capacitaron fue
para mejorar su desempeo en las operaciones. El 100% de los representantes
de las Mype consideran a la capacitacin como una inversin, ya que existe un
retorno a la empresa, y concuerda con Vsquez debido a que menciona que el
68% de la muestra estudiada indica que las capacitaciones recibidas por su

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personal ha sido considerada como una inversin. El 71% de las Mypes no
ha capacitado a su personal, dicho resultado concuerda con Vsquez que
encontr que un 58% no ha recibido una capacitacin. Del 100% de los
encuestados se observa que los representantes de las Mypes afirmaron que la
capacitacin es importante para aumentar la rentabilidad y que concuerda con
Vsquez donde menciona que el 60% de las Mypes del sector turismo
estudiadas considera que las capacitaciones a su personal fue relevante.
(Posso, 2010), En su investigacin denominada Anlisis formulacin y
elaboracin del modelo de atencin al cliente cuyo objetivo fue determinar
los criterios y procesos para asegurar que el proceso de atencin al cliente sea
efectivo, para lo cual se aplic una investigacin descriptiva con una muestra de
50 trabajadores.
Conclusin:
- Se concluy que es muy importante consolidar las actividades que abarcan cada
uno de los procesos y definir los perfiles del personal, ya que de puesto
que depende del modelo con la identificacin de las necesidades de los clientes
del sector y teniendo en cuenta los objetivos de la compaa para la
prestacin de un servicio de calidad que optimice los recursos e incremente
a travs de la relacin con los clientes.
19
5.2. Bases Tericas de la Investigacin
5.2.1. Bases Teoricas
A. Ley N 30056 Ley de Promocin y Formalizacin de la micro y pequea

empresa
Definicin de Micro y Pequea Empresa
La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una
persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios.
Cuando esta Ley se hace mencin a la sigla MYPE, se est refiriendo a las
Micro y Pequeas Empresas, las cuales no obstante tener tamaos y
caractersticas propias, tienen igual tratamiento en la presente Ley, con
excepcin al rgimen laboral que es de aplicacin para las Microempresas.
Caractersticas MYPE
Las MYPE deben reunir las siguientes caractersticas concurrentes:
A) El nmero total de trabajadores:
- La microempresa abarca de uno (1) hasta 10 trabajadores inclusive
- La pequea empresa abarca de uno (1) hasta 50 trabajadores inclusive
B) Niveles de ventas anuales:

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- La microempresa hasta el monto mximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias - UIT
- La pequea empresas partir de monto mximo sealado para las
microempresas y hasta 850 Unidades Impositivas Tributarias - UIT.
Las entidades pblicas y privadas uniformizan sus criterios de medicin a
fin de construir una base de datos homognea que permita dar coherencia al
diseo y aplicacin de las polticas pblicas de promocin y formalizacin
del sector.
Rgimen tributario de las MYPE
El rgimen tributario facilita la tributacin de las MYPE y permite que un
mayor nmero de contribuyentes se incorpore a la formalidad.
El Estado promueve campaas de difusin sobre el rgimen tributario, en
especial el de aplicacin a las MYPE con los sectores involucrados.
La SUNAT adopta las medidas tcnicas, normativas, operativas y
administrativas, necesarias para fortalecer y cumplir su rol de entidad
administradora, recaudadora y fiscalizadora de los tributos de las MYPE.
B. Alcances de la ley de Micro y Pequea Empresa
Directorio Pymes (2014). La nueva Ley MYPE, aprobada por Decreto
21
Legislativo N 1086 (El Peruano: 28/06/08) es una ley integral que no slo
regula el aspecto laboral sino tambin los problemas administrativos,
tributarios y de seguridad social que por ms de 30 aos se haban convertido
en barreras burocrticas que impedan la formalizacin de este importante
sector de la economa nacional, expresa el gremio empresarial.
La nueva Ley MYPE recoge la realidad de cada segmento empresarial,
desde las empresas familiares, las micro hasta las pequeas empresas, las
que ahora tienen su propia regulacin de acuerdo a sus caractersticas y a su
propia realidad.
La nueva ley ser de aplicacin permanente para la MYPE, en tanto cumplan
con los requisitos establecidos. Este rgimen especial no tendr fecha de
caducidad que contemplaba la Ley N 30056, limitacin que constitua una
barrera para la formalizacin empresarial y laboral de los microempresarios.
Nuevos trabajadores
Las nuevas disposiciones de la ley MYPE solo se aplicarn a los
nuevos trabajadores que sean contratados a partir de la vigencia del D.
Leg 1086 (luego que se publique el reglamento en un plazo mximo
de 60 das a partir del 29 de junio del 2008).
Cabe recordar que el actual rgimen laboral de la micro empresa ha
sido ratificado plenamente por el Tribunal Constitucional, al
reconocer que no se trata de un rgimen discriminatorio ni desigual,
sino por el contrario, tiene como objetivo fundamental lograr la

22
formalizacin y la generacin de empleo decente en este importante
sector, el cual representa el 98% de las unidades productivas del pas.
Los trabajadores antiguos, sujetos al rgimen general, conservarn los
derechos laborales que por ley les corresponde, inclusive, se
establecen candados para evitar el recorte de estos derechos, al
haberse fijado multas e indemnizaciones en casos de incumplimientos.
Caractersticas
Los requisitos para calificar a la micro empresa son los mismos que
actualmente contempla la Ley N 30056, esto es, la empresa debe
contar hasta con 10 trabajadores, sus ingresos anuales no deben
superar 150 UIT (S/.577,500 anuales). Se aplicar inclusive a las
juntas, asociaciones o agrupaciones de propietarios e inquilinos en el
rgimen de propiedad horizontal o condominio habitacional, en tanto
no cuenten con ms de 10 trabajadores.
Los requisitos para calificar a la pequea empresa han variado: se
incrementa de 50 a 100 el nmero de trabajadores; e igualmente se
incrementa los ingresos anuales de 850 UIT hasta 1,700 UIT, esto es,
de S/.3272,500, los ingresos anuales se amplan a S/.6545,000 (S/.
545,417 mensuales), inclusive estos lmites sern reajustados cada dos
aos por el MEF.
23
C. Teoras de la Capacitacion
Tllez (2010), menciona que desde el punto de vista terico, en esta era de
cambios acelerados y de competitividad cada da ms dura y ms ruda, es
vital para las organizaciones propiciar el desarrollo integral de
las potencialidades de las personas y contar con colaboradores que posean
un alto nivel de dominio personal, que brinde servicios con
responsabilidad y calidad, sobre todo cuando se trata de empresas de
servicios, donde la atencin es directa y se busca la satisfaccin de las
necesidades del cliente, porque la capacitacin eleva la capacidad creativa
y de aprendizaje de los colaboradores. La capacidad de aprender con mayor
rapidez permite que las organizaciones tengan ventaja competitiva
sostenible; por ello, se requiere convertir las organizaciones en
Organizaciones Inteligentes y Creativas, con capacidad de ver la realidad
desde nuevas perspectivas.
El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral de una organizacin
dependen en primer lugar de la atencin profesional y del buen trato que
brinde su personal a los usuarios o clientes y en segundo lugar, de las
ptimas relaciones interpersonales que existan entre todos los miembros
que componen la organizacin. Por estas razones y con la finalidad de
mantener y asegurar el prestigio ganado a travs de los aos, es necesario
que se realice capacitaciones en la organizacin y dentro de aquellos
procesos de capacitacin se deben desarrollar las siguientes
potencialidades humanas: flexibilidad, originalidad, creatividad, espritu
24
de innovacin, calidez y actitud de mejora continua.
Es necesario reiterar que la capacitacin no, es un gasto, por el contrario,
es una inversin que redundar en beneficio de la institucin.
1. - Teora de la accin
La teora de Bateson, citado por Gure (1997), nos recuerda que no
solamente aprendemos hbitos sino que aprendemos a aprender ciertos
hbitos y que estos aprendizajes de segundo grado sobreviven
solamente en algunos contextos y no en otros. En este sentido, todo
cambio en el contexto global de la organizacin significa una
modificacin profunda de los aprendizajes de sus miembros.
Recprocamente, todo cuestionamiento de las prcticas usuales en la
organizacin, requiere considerar los sistemas en los que esas
conductas se despliegan y realimentan. El modelo, nos recuerda el
principio bsico de Argyris de que todo hacer est basado en una teora
de la accin.
La teora de la accin tiene dos facetas: la teora elegida que es
la que verbalizamos cuando se nos pregunta por las razones o las
formas de nuestro quehacer y la teora en uso que es la que se
infiere de observar nuestros actos. La teora elegida y la teora en
uso no siempre coinciden. La gente no siempre dice que hace lo
mismo que realmente hace. Esto no se debe necesariamente a una
voluntad de mentir u ocultar, sino ms bien a falta de conciencia sobre
25
su verdadera forma de actuar en situacin y las pautas que guan su
proceso de reflexin en la accin. Si la capacitacin se limita a ensear
doctrinas sobre qu debe hacerse, es muy probable que estemos
solamente cambiando las palabras de la teora elegida, sin cambiar la
forma de actuar.
Entonces, el buen ejercicio de la capacitacin partir de la observacin
de las conductas reales, reconocimiento de consecuencias no deseadas
y a partir de la sorpresa ir al anlisis de los contextos en que esas
conductas fueron aprendidas para volver luego a la accin ensayando
nuevas prcticas. Aplicar la capacitacin en las organizaciones brinda
lo siguiente: a) Ayudar a la organizacin a gestionar sus competencias
clave. b) Ayudar a las personas a desarrollar habilidades que
contribuya las competencias de la organizacin. c) Ayudar a relacionar
e integrar las capacidades individuales.
2. - Teora del Capital Humano
Chacaltana (2008), citado por Vsquez (2012), presenta las teoras
sobre capacitacin laboral. Nos menciona que la capacitacin
proporcionada por el empleador es uno de los tpicos donde ha habido
ms desarrollo terico en la economa laboral durante las ltimas
dcadas. La teora predominante es la teora del capital humano, la cual
tiene diversas variantes, pero tambin existen algunos desarrollos
interesantes del anlisis institucionalista.
Por su parte, Becker, citado por Vsquez (2012), menciona que, esta
26
teora ha evolucionado en el tiempo, pues fue concebida
inicialmente para explicar aspectos del ciclo de vida de las personas,
pero recientemente tiende a enfocarse en decisiones estratgicas entre
empleadores y empleados al interior de las firmas. En lo bsico, esta
teora concibe a la capacitacin como una inversin para el empleador
y los trabajadores: esta puede incrementar la productividad del trabajo
esperada en la firma, pero se tiene que incurrir en costos. Es decir,
como en toda inversin las inversiones en capital humano producen
tasas de retorno, los cuales tienen que ser comparados con sus costos.
Estos costos pueden ser costos directos o costos de oportunidad. Los
costos directos incluyen gastos en materiales educativos, tutora,
transporte, etc. Los costos de oportunidad incluyen una ms baja
productividad durante el periodo de entrenamiento, tiempo del
capacitado y su supervisor durante el proceso de entrenamiento.
El problema principal analizado en esta teora se refiere a los derechos
de propiedad de los beneficios de la inversin en capacitacin. El
punto en realidad es bastante simple: si una empresa invierte en
maquinaria esta puede ser vendida luego en cualquier momento de
manera que parte de esta inversin puede ser recuperada. En el caso
del capital humano, en cambio, el empresario no puede revender
el capital humano para recuperar sus inversiones. Ms aun, parte
de los beneficios de estas inversiones se quedan con el trabajador y en
otros casos, pasan a otros empleadores futuros de esos trabajadores.
27
Este fenmeno, apropiabilidad de los retornos, configura que el
problema central de estas inversiones no slo sea su nivel que tiene
que ver con la eficiencia de la inversin sino tambin con los
derechos de propiedad, es decir, quin debe invertir en capacitacin
de los trabajadores?, los modelos originales de Becker . En las
inversiones en capital humano hay dos perodos bien marcados:
aquellas inversiones en educacin bsica (schooling models) y
aquellas que se dan posterior a ellas (post schooling). La capacitacin
tcnica o profesional forma parte de inversiones en educacin post
escuela. Mincer, asuma condiciones de competencia perfecta para
responder a estas preguntas; sin embargo, en tiempos recientes, la
constatacin de que los mercados son imperfectos, ha llevado a la
creacin de modelos basados en estas condiciones de competencia.
3. - La teora estndar
Stevens (1994), citado por Vsquez (2012), menciona lo siguiente: La
Teora estndar es el modelo sobre inversiones en capacitacin de la
mano de obra, la cual asume que los mercados de trabajo y de bienes
finales son competitivos. La idea general del modelo - en el que se
comparan los beneficios con los costos de la capacitacin. Aqu se
grafican ingresos y costos asociados a inversiones en capital humano,
a lo largo de la vida, especficamente a partir de cierta edad mnima
como los 18 aos. Existe un perfil de ingresos, sin capacitacin, que se
inicia en un nivel bajo pero que va creciendo a lo largo de la vida
gracias a ganancias en experiencia. Este perfil es comparado con otro

28
perfil, el cual tiene un periodo de capacitacin, durante el cual los
ingresos son negativos (se realiza la inversin). Entonces la
capacitacin a todos los niveles constituye una de las mejores
inversiones en Recursos Humanos.
D. Capacitacion
Teora segn Chiavenato (2000), define la capacitacin como las
acciones o comportamientos observados en los empleados que son
relevantes el logro de los objetivos de la organizacin, en efecto, afirma
que una buena capacitacin es la fortaleza ms relevante con la que cuenta
una organizacin.
Teora Bitter (2000), plantea que la capacitacin es influenciado en gran
parte por las expectativas del empleo sobre el trabajo, sus actitudes hacia
los logros y su deseo de armona. Por lo tanto la capacitacin se relaciona
o vincula con las actividades y conocimientos que apoyan las actividades
del trabajador en pro de consolidar los objetivos de la empresa.
Teora Ghiselli (1998), seala como la capacitacin est influenciado por
factores: la motivacin, habilidad y rasgos corporales; claridad y
aceptacin del rol, oportunidades para realizarse.
E. Plan de Capacitacion
Segn Amaya (2003) un plan de capacitacin es la traduccin de las
expectativas y necesidades de una organizacin para y en determinado
29
periodo de tiempo. ste corresponde a las expectativas que se quieren
satisfacer, efectivamente, en un determinado plazo, por lo cual est
vinculado al recurso humano, al recurso fsico o material disponible, y a
las disponibilidades de la empresa. Adems este autor afirma que
capacitacin es toda actividad realizada en una organizacin,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal y que la necesidad
de capacitacin surge cuando hay diferencia entre lo que una persona
debera saber para desempear una tarea, y lo que sabe realmente.
F. Determinacin de necesidades de Capacitacion
Segn Reza (2006), la determinacin de necesidades de capacitacin es una
de las preguntas que aparecen de manera constante por parte de los
empleadores que tienen la preocupacin de hacer ms productivo el trabajo
de su organizacin.
Medios para la determinacin de necesidades de capacitacin.
Reza (2006), nos presenta los principales medios utilizados para la
determinacin de necesidades de capacitacin son:
1. - Evaluacin de desempeo
Mediante la evaluacin de desempeo es posible descubrir no slo a los
empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, sino tambin averiguar qu sectores de la empresa
reclaman una atencin inmediata de los responsables del entrenamiento.
30
2. - Observacin
Verificar donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo
dao de equipo, atraso con relacin al cronograma, perdida excesiva de
materia prima, nmero acentuado de problemas disciplinarios, alto
ndice de ausentismo, etc.
3. - Cuestionarios
Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificacin
(checklist) que pongan en evidencia las necesidades de entrenamiento.
4. - Entrevistas con supervisores y gerentes
Contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a posibles
problemas solucionables mediante entrenamiento, por lo general se
descubren en las entrevistas con los responsables de diversos sectores.
G. Objetivos de la Capacitacion
Robbins (1998) nos plantea que establecer objetivos de la capacitacin
concretos y medibles es la base que debe resultar de la determinacin de las
necesidades de capacitacin:
Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas
del cargo.
Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no
solo en su cargo actual, sino tambin en otras funciones en las cuales
31
puede ser considerada la persona.
Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima
ms satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivacin o
hacerlos ms receptivos a las tcnicas de supervisin y gerencia.
Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en
trminos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor
desempeo de su trabajo.
H. Conceptualizacion de la Capacitacion
Segn la Comisin de Promocin de la Pequea y Micro empresa
(PROMPYME.2001), la capacitacin es el proceso mediante la cual se
desarrollan capacidades para operar o manejar las actividades de gestin
del negocio, con el servicio de capacitacin el empresario/empresaria logra
incorporar las nuevas capacidades como propias.
Por otro lado, la OIT (1993) define la capacitacin profesional como el
suplemento de conocimientos tericos y prcticos con el fin de aumentar la
versatilidad y movilidad ocupacional del trabajador o mejorar su
desempeo en su puesto laboral, pudiendo lograr en ciertos casos la
competencia adicional requerida para ejercer otra ocupacin afn o
complementaria.
Desde el punto de vista de las empresas e instituciones, la capacitacin
debe relacionarse directamente con el puesto que desempea, y los
conocimientos adquiridos deben estar orientados hacia la superacin de
32
fallas o carencias observadas durante el proceso de evaluacin de sus
integrantes.
De todo lo mencionado se puede decir que, la capacitacin se define como
un proceso continuo de enseanza y aprendizaje en el que se desarrollan
las habilidades y destrezas de las personas, las cuales permiten un mejor
desempeo en sus labores habituales. (Matute, G. Albjar, H. Janampa, L.
Odar, R. Osorio, M. 2008).
I. Capacitacin, competencias y servicios de desarrollo empresarial
Luego de haber definido la capacitacin, tambin es necesario definir dos
conceptos muy relacionados a sta, la cual es Competencia y Asistencia
tcnica, esta ltima est inserta dentro de los servicios de desarrollo
empresarial, los cuales se desarrollar a continuacin.
Las competencias son aquellos elementos actualizados en una situacin
concreta que sirven para el logro de un resultado especfico (Schkolnik,
2005). Reis (1994) define las competencias como la capacidad real del
individuo de dominar el conjunto de tareas inherentes a la funcin por
realizar. A diferencia de las competencias, la calificacin se define como
la capacidad potencial que posee el individuo para llevar a cabo las tareas
que han sido establecidas a priori para un determinado puesto laboral, la
cual fue adquirida a lo largo de los procesos formales de socializacin y
educacin (Schkolnik, 2005).
33
La capacitacin basada en competencias es el proceso de desarrollo de
competencias que ofrece diseos curriculares, procesos pedaggicos y
recursos con base en un referencial de ellas. Esta capacitacin se estructura
modularmente a partir de la identificacin de competencias realizadas en
los distintos sectores productivos y establece estndares de calidad.
Adems, a travs de metodologas de aprendizaje y estrategias de
formacin, desafa el logro de perfiles de personas formadas integralmente
(Sence, 2006).
De acuerdo a PROPYME (2001), el desarrollo de competencias, exige no
slo el manejo de conocimiento y habilidades para el manejo de las tcnicas
y herramientas empresariales, sino que estos deben aunarse a una
predisposicin de servicio y prctica eficiente, que permita asegurar un
desempeo satisfactorio.
Los conocimientos, habilidades, actitudes y desempeo satisfactorio es lo
que permite a un empresario o trabajador ser competente o capaz en el rea
donde se desempea.
Desenvolverse de manera competente para asegurar el xito empresarial,
implica desarrollar capacidades en diferentes niveles:
Capacidades operacionales, que conllevan la realizacin de alguna
tarea u operacin especfica como instalar las luces, vestir un maniqu,
limpiar una mquina, maniobrar una mquina, etc.
Capacidades tcnicas, que implica la utilizacin de alguna tcnica

34
concreta para su realizacin como el dibujar, medir, calcular e interpretar
planos, etc.
Capacidades comportamentales o actitudinales, que implican
mostrar una disposicin o predisposicin como el actuar con
responsabilidad, ser servicial y sentirse satisfecho con el cliente, tener
paciencia y estar dispuesto a solucionar el problema de los otros, etc.
Capacidades de gestin administrativa, ms bien son aquellas que se
necesitan para la organizacin y administracin como el registrar las
ventas, asegurar la calidad, reportar, entre otros.
Por otro lado, en cuanto a los servicios de desarrollo empresarial (SDE), el
trmino rene una serie de servicios no financieros que se prestan a las
empresas en diversas etapas de su desarrollo. Dichos servicios son los
siguientes:
Capacitacin. Busca desarrollar competencias en el capacitado.
Todo programa de capacitacin empieza con un diagnstico que debe
incluir las necesidades percibidas por el empresario (carencias que deben
ser subsanadas con la capacitacin) y las necesidades observadas por el
capacitador. Este diagnstico debe permitir el diseo del programa de
capacitacin, el cual debe contemplar los objetivos de aprendizaje, los
contenidos, metodologas y estrategias (Proinversin, 2006).
Asistencia tcnica. Es un servicio complementario a la capacitacin
35
para apoyar al empresario, el cual muchas veces es confundido con una
transmisin de conocimientos relativos a un problema especfico.
Ambos se diferencian porque sus objetivos y metodologas son distintos
(MTPE, 2006). Mientras que la capacitacin busca desarrollar una
competencia sobre la persona, los programas de asistencia tcnica lo
hacen sobre los procesos (productivos, comerciales, financieros, de
recurso humano, etc.), que por lo general involucran a ms de una
persona (Proinversin, 2006).
Asesora. Se oferta individualmente para resolver problemas
especficos de los procesos de una organizacin (MTPE, 2006).
Consultora. Es un servicio individualizado dirigido a empresas y se
diferencia de la asesora porque est dirigido a identificar problemas y
plantear soluciones que el empresario no ha advertido y que limitan su
desarrollo empresarial (MTPE, 2006).
Formacin profesional. Segn la Organizacin Internacional del
Trabajo, son actividades que tienden a proporcionar capacidad
prctica, conocimiento y actitudes necesarias para el trabajo en una
ocupacin o grupo de ocupaciones (OIT, 2005).
J. Capacitacin y Desarrollo Empresarial
Para Matute, G. Albjar, H. Janampa, L. Odar, R. Osorio, M. (2008),
36
quienes realizaron una investigacin acuciosa acerca de la influencia de los
servicios de desarrollo empresarial en las MYPES, afirman que la
capacitacin permite el desarrollo de la empresa. En tal sentido, los autores
han encontrado otras investigaciones sobre el mismo tema y bajo diversas
opiniones sobre la relacin entre capacitacin/competitividad,
capacitacin/productividad, etc. Y en cuya investigacin menciona las ms
resaltantes:
Existe un nexo empricamente significativo entre mejora de la
formacin y aumento de la productividad. La disponibilidad de mano de
obra capacitada y formada es un factor importante para tomar
decisiones de innovacin en las empresas y de inversin (OIT, 2005).
Por otro lado, se estima una elasticidad entre la productividad media
de la empresa y gasto en capacitacin de 0,09. Esto significa que un
aumento (descenso) de 10% en el gasto de capacitacin de las empresas
conducir a un aumento (o descenso) de la productividad de casi 1%
(Chacaltana y Garca, 2001).
Cuando el lado de la oferta se encuentra bien organizado y con buen
nivel tcnico en temas relevantes para la demanda de las empresas, su
demanda por capacitacin tender a crecer, porque encontrarn que la
oferta contribuye efectivamente a elevar su productividad. Por el
contrario, si los demandantes conocen que la oferta de servicios de
capacitacin es de baja calidad y pertinencia, es altamente probable que
la demanda efectiva se contraiga (OIT, 2005).

37
Lo que marca una diferencia consistente y una ventaja competitiva
de un pas o regin es la actitud y capacidad de aprender. Es decir, no se
trata de disponer de un activo, sino de dar los pasos necesarios para
mantenerlo, incrementarlo, potenciarlo y desarrollarlo de manera
original (OIT, 2005).
Las empresas que capacitan a su personal generan ms de 25% de valor
agregado que aquellas que no lo hacen (Chacaltana y Garca, 2001). En el
2005, el MTPE indicaba que el desarrollo de la MYPE se basa en tres
pilares: bsqueda de mercados nacionales e internacionales,
financiamiento tradicional y no tradicional, y capacitacin en gestin
empresarial. Segn la Direccin Nacional para la MYPE (DNMYPE) del
MTPE, el primer pilar era responsabilidad del hoy desaparecido
Prompyme; y, respecto al segundo pilar, sobrepas el presupuesto que la
DNMYPE manejaba en ese momento, por lo que sus principales acciones
estuvieron dirigidas a incrementar la capacitacin en MYPE (MTPE,
2005). V
K. Herramientas Basicas para la Gestion de Capacitacion
La capacitacin es una de las funciones clave de la administracin y
desarrollo del personal en las organizaciones y, por consiguiente, debe
operar de manera integrada con el resto de las funciones de este sistema.
Existe un conjunto de herramientas bsicas que se emplean en la
38
administracin y el desarrollo del personal de las organizaciones
modernas, las cuales tambin pueden ser provechosamente utilizadas para
la gestin de la capacitacin; entre ellas, las principales son:
a) Las descripciones y especificaciones de los cargos.
b) Las especificaciones de los itinerarios de carrera interna.
c) Los manuales de organizacin, procedimientos y mtodos de trabajo.
d) El sistema de evaluacin del desempeo.
e) Los expedientes del personal.
L. Medios de Capacitacion
(Pinillos, s.f)
Se refiere a las tcnicas, instrumentos y metodologas que coadyuvan al
cumplimiento de las actividades y objetivos de la capacitacin. Dentro de
los ms principales tenemos:
1 Conferencia: Permite llegar a una gran cantidad de personas y trasmitir
un amplio contenido de informacin o enseanza.
2 Manuales de capacitacin: Manuales de capacitacin u otros impresos,
diagramas que permiten la exposicin repetida.
3 Videos: Puede sustituir a las conferencias o demostraciones formales,
permite la mxima utilizacin de instructores ms capaces.
4 Simuladores: Dan al aprendiz la posibilidad de participacin y prctica
repetida mediante la adquisicin de habilidades necesarias en el trabajo
real.
5 Tcnicas grupales: Consiste en ejercicios vivnciales, dinmicas

39
grupales como los juegos de roles, psicodramas, Phillips 66, lluvias de
ideas, y otros que pueden ser valiosos elementos para llevar a cabo la
capacitacin de acuerdo a los objetivos planteados.
M. Donde Aplicar la Capacitacion
Los campos de aplicacin de la capacitacin son muchos, pero en general
entran en una de las cuatro reas siguientes: (Planes de recursos humanos,
s.f)
a) Induccin: Es la informacin que se brinda a los empleados recin
ingresados.
Generalmente lo hacen los supervisores del ingresante. El
departamento de RRHH establece por escrito las pautas, de modo de
que la accin sea uniforme y planificada.
b) Entrenamiento: Se aplica al personal operativo. En general se da en
el mismo puesto de trabajo. La capacitacin se hace necesaria cuando
hay novedades que afectan tareas o funciones, o cuando se hace
necesario elevar el nivel general de conocimientos del personal
operativo.
c) Formacin bsica: Se desarrolla en organizaciones de cierta
envergadura; procura personal especialmente preparado, con un
conocimiento general de toda la organizacin. Se toma en general
profesionales jvenes, que reciben instruccin completa sobre la
empresa, y luego reciben destino. Son los "oficiales" del futuro.
40
d) Desarrollo de Jefes: Suele ser lo ms difcil, porque se trata de
desarrollar ms bien actitudes que conocimientos y habilidades
concretas. En todas las dems acciones de capacitacin, es necesario
el compromiso de la gerencia. Aqu, es primordial el compromiso de
la gerencia general, y de los mximos niveles de la organizacin.
N. Importancia de la Capacitacion para las Mypes
(Ministerio de trabajo y promocin del empleo, 2006)
El proceso de globalizacin, la transformacin tecnolgica, la competencia
entre las empresas, las crisis econmicas, la migracin, el crecimiento
demogrfico, etc., que han sucedido a travs de los aos, han modificado
las estructuras productivas de las economas para adecuarse a las nuevas
condiciones de competencia internacional, donde el mercado de trabajo no
ha sido ajeno, por lo que se han venido creando nuevas formas de trabajar.
Las microempresas han cobrado cada vez mayor importancia, entre otras
cosas por el hecho de que tales organizaciones tienen la capacidad de
producir puestos de trabajo con menores requerimientos de capital,
demostrando el potencial innovador para enfrentar la flexibilidad
productiva. En casi todos los pases, la generacin de empleos se ha venido
reduciendo de tal forma, que el gobierno, y el sector privado (grandes y
medianas empresas) no han podido absorber a la poblacin en edad de
trabajar.
41
O. Capacitacion al Personal
Definiciones
(Chiavenato, 2005), precisa que la capacitacin es un proceso educativo
aplicado de manera sistemtica y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en funcin
de objetivos definidos. En tal sentido, la capacitacin implica la
transmisin de conocimientos especficos relativos al trabajo, actitudes
frente a aspectos de la organizacin de la tarea, el ambiente y desarrollo
de habilidades, en funcin de objetivos definidos.
(Cukierman, 2010), sostiene que este tema, es muy til porque brinda
herramientas operativas que contribuyan al desarrollo de mejores
prcticas en la atencin para comunicar mejor y de manera ms
proactiva las ventajas y beneficios del servicio ofrecido.
(Rodriguez, 2010). Sostiene que es la preparacin de la persona para el
cargo. Es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo
propsito es preparar, desarrollar e integrar los recursos humanos al
proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo
de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos
los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las
exigencias cambiantes del entorno.
Procesos de capacitacin
(Quiones, 2011), menciona que el proceso de capacitacin se concibe
42
como una actividad sistemtica, cuyo contenido se estructura con base
en normas, principios y procedimientos para una adecuada
funcionalidad, mediante una accin congruente de interrelaciones.
(Aguilar, 2008), menciona que un factor de gran importancia es que la
empresa no debe de considerar al proceso de capacitacin, como un
hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La mejor
forma de capacitacin es la que se obtiene de un proceso continuo,
siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al da con los
cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia
en los negocios.
(Latorre, 2007). El proceso de entrenamiento es dinmico y continuo no
se debe confundir con el slo hecho de asistir a un curso y proporcionar
informacin, ya que implica alcanzar nuevos niveles de desempeo en
la organizacin, ms elevados, a travs del aprendizaje de las personas.
Pautas del comportamientos
(Gomes, 2012) expresa que en la comunicacin con el cliente debemos
prestar atencin a lo siguiente: El volumen o intensidad de la voz, El
tono y la entonacin, la diccin, pronunciacin y fluidez, El uso del
lenguaje y la escucha activa.
(Camacho, 2014), sostiene que la recepcin de una queja o una
reclamacin es un proceso crtico para cualquier empresa y debe ser
considerada como una oportunidad ya que si la tratamos de forma
43
adecuada, nos aportar un buen aprendizaje. Una reclamacin bien
gestionada y resuelta satisfactoriamente, en la mayora de los casos
brinda dos beneficios bsicos: La fidelizacin del cliente y la mejora de
un proceso interno.
(Ruiz, 2013), expresa que ante un cliente, con un mayor o menor grado
de agresividad verbal en el momento de exponer su reclamacin, se
debe mantener siempre la misma actitud, siendo: receptivos, positivos,
neutrales, equilibrados.
Tratamiento de las situaciones en atencin bsica
(Torres, 2007), para lograr la satisfaccin y retencin de los clientes, es
necesario que la empresa cuente con polticas o prcticas de atencin y
servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor
calidad en la atencin al cliente, ofreciendo un producto excelente y la
mayor cantidad de servicios complementarios posibles.
(Zwilling, 2013), las personas encargadas de ofrecer el
servicio deben mostrar responsabilidad ante las quejas de los
clientes dando informacin, respuesta y orientacin bsica de
productos en el punto de venta.
(Martinez, 2011), el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido en todos los sectores del mercado, por lo que todas las
empresas deben estar preparadas para satisfacer estas exigencias,
conocer las opiniones de sus clientes y ser cada da ms rentables. En
44
cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin
del cliente, por lo que su atencin cobra una especial relevancia.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencin a las
reclamaciones
(Blanco, 2012), todas las quejas son igualmente importantes ya que
ayudan a mejorar a las empresas, considerando que por absurda que
pudiera parecer toda las quejas parten de una situacin en la que el
cliente cree tener razn; es por ello que toda las quejas estn justificadas
al menos para el cliente adems todas pueden ensear nueva forma de
ver la realidad al trabajador y a la empresa.
(Alvarez, 2008), la mayora de las quejas y reclamaciones no tienen en
cuenta las expectativas del cliente es decir se toma bajo la exclusiva
visin de que los clientes siempre van exigir rebajas en el precios,
cambios en los productos y soluciones que pasaran siempre por temas
econmicos, cuando en realidad se debe pensar ms en el tema de que
el cliente se sienta escuchado y valorado
(Archive, 2014), en todo negocio siempre existirn las quejas y
reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy
exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn
error. Por lo que es importante reforzar nuestra relacin con el cliente
siendo conscientes de que una queja o reclamo es una oportunidad para
que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters

45
por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su
solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.
P. Atencion Al Cliente
La atencin al cliente es el servicio que proporciona una empresa mediante
sus trabajadores que tienen la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin, mediante un
conjunto de actividades interrelacionadas que competen a toda la
organizacin con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Segn Deming en la teora de calidad y servicio (Berlinches, 2004) plantea
que las empresas pueden llegar a ocupar una posicin competitiva y de
productividad si toman en cuenta los catorce principios propuestos por el:
Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.
Adoptar la nueva filosofa.
No depender ms de la inspeccin masiva.
Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra
basndose exclusivamente en el precio.
Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y
servicio.
Instituir la capacitacin en el trabajo.
Instituir el liderazgo.
46
Desterrar el temor.
Derribar las barreras que hay entre reas de staff.
Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
produccin para la fuerza laboral.
Eliminas las cuotas numricas.
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho.
Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento.
Tomar medidas para lograr la transformacin.
Juran (2004), en la teora de la planificacin de la calidad basa la
administracin de la calidad en planear, controlar y mejorar propiamente
dicho la calidad, conocidos estos tres factores como la triloga de la calidad,
Juran plantea bsicamente que la planeacin de la calidad es independiente
de la organizacin del producto o proceso, es as que considera que la
calidad se puede generar en una serie de pasos denominados mapa de
planeaciones de la calidad, trabajndose los siguientes aspectos:
Identificacin de los clientes
Determinar las necesidades de esos clientes
Traducir las necesidades a nuestro lenguaje
Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma
ptima a las necesidades de los clientes

47
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas
del producto.
Transferir el proceso a la operacin.
Con respecto al mejoramiento de la calidad Juran baso el proceso en
conceptos fundamentales como:
Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.
Establecer un consejo de calidad.
Definir un proceso de eleccin de proyectos.
Asignar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la
responsabilidad de completar el proyecto.
Otorgar reconocimientos, premisos
Aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin de
desempeo en todos los niveles de la organizacin.
Participar de la alta direccin en la revisin de progreso de las
mejoras de calidad.
Proporcionar entrenamiento extensivo a todo equipo administrativo
en el proceso de mejora de calidad.
De otro lado se encuentra Ishikawa (2003)con la teora de la calidad total,
la cual se basa en el control estadstico, apoyada en el diagrama de
Ishikawa, conocido como la espina de pescado, y el empleo de las siete
antiguas herramientas de calidad, proporcion las capacidades bsicas para
el uso de las tcnicas de resolucin de problemas. As mismo Ishikawa

48
desarrollo las siguientes herramientas:
Diagrama de cauda efecto
Anlisis de Pareto
Estratificacin
Histograma
Grficos de control de procesos
Diagrama de dispersin
Hojas de recogidas de datos.
Ishikawa (2006) no se centr en la direccin, sino en la calidad, insistiendo
siempre en que las quejas de los clientes eran oportunidades para mejorar,
gracias a ellos Ishikawa es conocido como el padre de los crculos de
calidad.
Por su lado, Feigenbaum present la teora de la calidad basada en la
administracin de la organizacin, quien tena la visin de calidad enfocada
hacia la aplicacin de la responsabilidad de mejorar la calidad de servicio
de los empleados de la organizacin, cuyo punto de vista fue de gran
contribucin para las organizaciones (Gutierrez, 2006). Feigenbaum deca
que para que el control de calidad sea efectivo debe iniciarse con el diseo
del producto y terminar cuando est en manos del cliente satisfecho. En
su teora se afirma que:
La calidad se debe plantear como base en un enfoque hacia la
49
excelencia en lugar de un enfoque orientado hacia la falta.
Todos los miembros dela organizacin son responsables de la calidad
de los servicios y de los productos.
La calidad total requiere del compromiso de la alta direccin, que se
manifiesta en la motivacin continua y en las actividades de
capacitacin.
El TQM requiere de la integracin en una misma estructura, de
actividades que no estn frecuentemente coordinadas.
La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseo,
materia prima, producto y proceso.
Por ltimo se cita a Jacques Horovitz, quien sustento la teora de la
diferenciacin a travs del servicio al cliente, en la cual considera que la
excelencia del coeficiente de calidad se deriva de la relacin entre el valor
obtenido y el precio que se ha pagado.
(Gutirrez, 2006).Su teora centra la atencin en como competir a travs
del servicio y como mejorar la satisfaccin de los clientes, haciendo nfasis
en el servicio como estrategia diferenciadora, desde programas de
fidelizacin a los clientes, hasta la creacin de una cultura de servicio. Su
premisa: la excelencia en el servicio lleva a alcanzar la satisfaccin del
cliente clave. Su metodologa se basa en el programa de servicios, partiendo
de un diagnstico cuyo objetivo es establecer cero defectos, y para tal
50
efecto generan estrategias deservicio, con opciones muy puntales.
Q. Procesos de Capacitacion en Atencion al Cliente
(Quiones, 2011), menciona que el proceso de capacitacin se concibe como
una actividad sistemtica, cuyo contenido se estructura con base en normas,
principios y procedimientos para una adecuada funcionalidad, mediante una
accin congruente de interrelaciones.
(Aguilar, 2008), menciona que un factor de gran importancia es que la
empresa no debe de considerar al proceso de capacitacin, como un hecho
que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de
capacitacin es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando
conocimientos y habilidades para estar al da con los cambios repentinos que
suceden en el mundo de constante competencia en los negocios.
(Rodrguez, 2007), menciona que la capacitacin es un proceso que
encierra una serie de pasos para el logro de objetivos, que busca las vas
ms fciles para lograr el aprendizaje. Que a su vez menciona: Realizar
un DNC para conocer las necesidades de capacitacin y establecer los
objetivos que marcaran las directrices del mismo. Elaborar el diseo de un
programa, es fundamental para incluir, objetivos, tiempo, capacitador,
nmero de personas, herramientas, lugar a realizarla.
Resaltan (Krajewski y Ritzman, 2000), dicen que es necesario delegar
responsabilidad y compromiso a los trabajadores para que se involucren

51
con las situaciones de la organizacin y sepan cmo solucionar los
problemas puesto que para toda empresa es necesario adiestrar a sus
colaboradores a medida de las responsabilidades que tengan como,
destrezas, conocimientos y habilidades para un mejor desempeo de los
mismos, existen diferentes tipos de programas que van desde generales
hasta un rea especfica tcnica o administrativa
52
5.2.2. Marco Conceptual
Definiciones de las Micro y Pequeas empresas
Una MYPE es una unidad econmica constituida por una persona
natural y jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como
objeto desarrollar actividades de transformacin, produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios.
Caractersticas de las MYPE:
Las MYPE deben reunir las siguientes caractersticas concurrentes:
a. Microempresa: de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y
ventas anuales hasta el monto mximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
b. Pequea Empresa: de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y
ventas anuales hasta el monto mximo de 1700 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). (SUNAT - Texto nico y Ordenado)
Importancia:
Es una de las principales fuentes de empleo.
Permite una inversin inicial pequea y permite el acceso a
estratos de bajos recursos.
Puede potencialmente constituirse en apoyo importante a la gran
empresa.
(Tercerizacin).
53
Ventajas:
Las MYPES se constituyen como personas jurdicas mediante
escritura pblica sin exigir la presentacin de la minuta.
Reduccin de costos registrales y notariales.
Las municipalidades en un plazo mximo de 7 das le otorgan la
licencia de funcionamiento provisional previa conformidad de la
zonificacin y compatibilidad de uso correspondiente.
La licencia provisional tiene duracin de 12 meses (Chang 2010).
Definiciones de Capacitacin
La capacitacin es la adquisicin de conocimientos, principalmente de
carcter tcnico, cientfico y administrativo. Es decir, es la preparacin
terica que se les da al personal (nivel administrativo) con el objeto de que
cuente con los conocimientos adecuados para cubrir el puesto con toda la
eficiencia.
Tambin se puede definir a la capacitacin como un complemento en la
educacin acadmica de las personas y prepararlos para emprender
trabajos de ms responsabilidad. As tambin otras teoras manifiestan que
la capacitacin es el conjunto de conocimientos sobre el puesto que se
debe desempear de manera eficiente y eficaz.
La capacitacin se considera como un proceso a corto plazo, en que se
utiliza un procedimiento planeado, sistemtico y organizado, que
comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas
54
orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y
actitudes del personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeo
compatibles con las exigencias del puesto que desempea, y por lo tanto
posibilita su desarrollo personal, as como la eficacia, eficiencia y
efectividad empresarial a la cual sirve.
As mismo, es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo
propsito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos
al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de
habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos los
trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias
cambiantes del entorno. Por lo contrario, la capacitacin
o debe confundirse con el adiestramiento, este ltimo que implica una
transmisin de conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un
equipo o maquinaria.
Concretamente, la capacitacin:
Busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo,
En funcin de las necesidades de la empresa,
En un proceso estructurado con metas bien definidas.
La necesidad de capacitacin surge cuando hay diferencia entre lo
que una persona debera saber para desempear una tarea, y lo que sabe
realmente. Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer
evaluaciones de desempeo, o descripciones de perfil de puesto.
Dado los cambios continuos en la actividad de las organizaciones,
55
prcticamente ya no existen puestos de trabajos estticos. Cada persona
debe estar preparada para ocupar las funciones que requiera la empresa.
El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber, y tambin sobre
la forma de llevar a cabo las tareas. Una de las principales
responsabilidades de la supervisin es adelantarse a los cambios
previendo demandas futuras de capacitacin, y hacerlo segn las
aptitudes y el potencial de cada persona (Gmez 2008).
La capacitacin permite evitar la obsolescencia de los conocimientos del
personal, que ocurre generalmente entre los empleados ms antiguos
si no han sido reentrenados. Tambin permite adaptarse a los rpidos
cambios sociales, como la situacin de las mujeres que trabajan, el
aumento de la poblacin con ttulos universitarios, la mayor esperanza
de vida, los continuos cambios de productos y servicios, el avance de la
informtica en todas las reas, y las crecientes y diversas demandas del
mercado. Disminuye la tasa de rotacin de personal, y permite entrenar
sustitutos que puedan ocupar nuevas funciones rpida y eficazmente.
Por ello, las inversiones en capacitacin redundan en beneficios tanto
para la persona entrenada como para la empresa que la entrena. Y las
empresas que mayores esfuerzos realizan en este sentido, son las que ms
se beneficiarn en los mercados hipercompetitivos que llegaron para
quedarse (Gmez 2008).
56
Electrodomstico
Un electrodomstico es una mquina que realiza algunas tareas domsticas
rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o limpiar,
tanto para un hogar como para instituciones, comercios o industria. Un
electrodomstico se diferencia de un aparato de fontanera en que el
electrodomstico utiliza una fuente de energa para su operacin distinta
al agua (generalmente, la electricidad).
Dentro de la categora genrica de electrodomsticos podemos distinguir los
siguientes grupos:
Lnea marrn
Hace referencia al conjunto de electrodomsticos de vdeo y audio. Este tipo
de electrodomstico se distribuye en un 44% del total del mercado
en comercios afiliados. El comportamiento de compra sigue las lneas del
sector en general, seguido por grandes superficies (27%)
e hipermercados (22%). El sector est viviendo un autntico auge debido a
la continua aparicin de novedades tecnolgicas que mejoran las ofertas
anteriores. As, los mayores crecimientos en ventas de los ltimos aos se
han producido en reproductores de DVD y Home cinema. La aparicin de
las pantallas de televisin deplasma promete una revolucin similar en los
prximos aos.
Esta categora incluye:
Televisor / Televisin
Reproductor de audio
Reproductor de vdeo
57
Equipo de msica
Reproductor de DVD
Home cinema
Telefona mvil
Videojuegos
Computador personal
Cmara fotogrfica
Cmara de vdeo
Lnea Blanca
Se refiere a los principales electrodomsticos vinculados a la cocina y
limpieza del hogar. En el comercio afiliado es donde ms electrodomsticos
son adquiridos con un 48% sobre el total del mercado, seguido de
las grandes superficies especializadas con un 25% sobre el total. Incluye:
Estufa domstica
Horno
Lavadora / lavarropas
Lavaplatos / lavavajillas
Refrigerador / nevera / heladera y congelador
Armario bodega / Armario climatizado para vino
Campana extractora / Campana
Secadora / secarropas
Calentador / Boiler
Calefactor
58
Aire acondicionado
Bodega climatizada
Mquina de coser
Los grandes electrodomsticos pueden ser divididos, en grandes rasgos, en
equipos de refrigeracin, calefaccin, equipamiento y mixtos.
59
6. METODOLOGIA
Se usara el metodo deductivo; porque para la elaboracion del proyecto de tesis se
parte de lo general y se particuliza.
Y el metodo inductivo; porque para el informe final se generara de lo particular
para generalizer los resultados, ademas de ser una investigacion aplicada
6.1. Tipo de Investigacion
El tipo de investigacin ser descriptiva, porque porque se buscara
caracterizar la capacitacin en Atencion al Cliente en las Mypes del
Distrito de Huaraz.
6.2. Nivel de Investigacion
El nivel de la investigacin ser cuantitativo, ya que examina los datos de
manera cientfica, se cuantifican y miden en forma numrica,
generalmente con ayuda de la estadstica.
6.3. Diseo de la Investigacion
Para la ejecucin del presente trabajo de investigacin se utilizar el
diseo No experimental (Transversal o Tranzaccional). Se utilizara este
diseo de investigacin porque se recolectaran los datos en un solo
momento, en un tiempo unico
Por ese motivo al aplicar este diseo nos ayuda a cumplir con el objetivo
de estudio de investigacin, fue la aplicacin de un instrumento
diseado por el investigador, bajo el formato de encuesta, mediante el cual
60
se capt la realidad estudiada y solo se ha determinado sus
caractersticas.
6.4. El Universo y Muestra
Poblacin: La poblacin en estudio estara constituida por 61 trabajadores
pertenecientes a las 6 Micro y pequeas empresas del rubro venta al por
menor de Electrodomesticos del Distrito de Huaraz.
Muestra: No se aplicara ninguna formula de muestreo por ser la porblacion
proporcionalmente pequea.
6.5. Plan de Analisis
Los datos fueron obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e
instrumentos, recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron
incorporados o ingresados a los programas especiales de cmputo como MS
Word, MS Excel y el programa estadstico SPSS 20 para el procesamiento de
datos, la presentacin en tablas y grficas y el anlisis estadstico.
6.6. Procedimientos
El procedimiento para realizer la recoleccion de datos sera:
1. - Aolicar la encuesta en los dueos o propietarios de mas Micro y Pequeas
Empresas.
2. - Tabular los datos de la encuesta.
3. - Analizar dicha informacion.
4. - Presenter los resultados de la encuesta
61
6.7. Tecnicas e Instrumentos de recoleccion de datos Tcnicas.
Para el desarrollo de la presente investigacin se utiliz la tcnica de la
encuesta que se aplic a los dueos o representantes legales de las
Medianas y pequeas empresas en estudio.
Instrumentos.
Para el recojo de la informacin de la investigacin se aplicar un
cuestionario estructurado, con el objetivo de recolectar informacin clara
y precisa para llevar a cabo la solucin de nuestro estudio de
investigacin.
El cuestionario consta de 10 preguntas distribuidas en tres partes.
6.8. Definicion y Operacionalizacion de variables
Definicin Operacional
Variable
Dimensin Indicador Escala de
Denominacin Definicin Denominacin Definicin Denominacin medicin
Conceptual
amabilidad
Amabilidad, atencin Atencin rpida

Cortesa y respeto al personal Conocimiento
o cliente que esta en
Empata
contacto.
Informacin
Capacitacion en
Escuchar y mantener adecuada
Atencion al Likert
informados a los Escuchar y
cliente
clientes empleando entender
Comunicacin
un lenguaje adecuado
que nos permita una Atencin
mejor informacion e personalizada
interpretacion.
Realiza bien el
Fiabilidad Habilidad para servicio a la 1
ejecutar el servicio vez
62
La capacitacion brindado y haciendo
Concluye con la
en atencion al que lo que
atencin en el
cliente, es una prometamos sea
tiempo adecuado.
fiable y realizable.
actividad
Adquisicion de las Disciplina
sistematica y
destrezas, Cumplimiento de
programada que habilidades sus funciones
busca preparar al Profesionalidad requeridas y los
trabajador para conocimiento de la Habilidades y
que desempee ejecucin del destrezas.
sus funciones servicios brindado.
asignadas. Disposicin de
Agilidad, eficacia y ayuda
Aunque la
eficiencia a la hora de Disposicin para
capacitacion satisfacer las responder
permite necesidades de los preguntas
Capacidad de
desempear respuesta clientes. Conocimiento del
mejor el trabajo servicio
actual y asi el
cliente se vaya
satisfecho.
63
6.9. Matriz de Consistencia
Metodologa y diseo de la Instrumento y

Titulo Problemas Objetivos Variable
investigacin procesamiento
General:
Describir las principales caracteristicas

de la capacitacin en atencin al
cliente de las Micro y Pequeas
Empresas del sector Comercio-rubro
venta al por menor de Tipo y Nivel:
Cules son las
Electrodomestios en el Distrito de
Caracterizacion de la principales
Huaraz, 2016. El tipo sera de investigacion
Capacitacion en caracteristicas de la
sera descriptiva y el nivel
atencion al cliente en Capacitacin en
Especificos: cuantitativo.
las Micro y Pequeas atencin al cliente de
Tcnica:
Empresa del sector las Micro y Pequeas
Determinar las principales Capacitacion en Diseo: -Encuesta.
comercio-rubro venta Empresas del sector
caracterisitcas de los vendedores de las Atencin al
al por menor de Comercio-rubro venta
Micro y Pequeas Empresas del sector Cliente No experimental Instrumento
Electrodomestios del al por menor de
Comercio-rubro ventas al por menor Transaccional-descriptivo ( -Cuestionario.
Distrito de Huaraz, Electrodomestios en el
de Electrodomesticos en el Distrito de porque se recolectaran los
2016 Distrito de Huaraz,
Huaraz, 2016. datos en un solo tiempo y no
2016?.
estara sejeto a una
Determinar las principales manipulacion)
carateristicas de Capacitacion en
atencin al cliente de las Micro y
pequeas empresas del sector
Comercio-rubro ventas al por menor
de Electrodomesticos en el Distrito de
Huaraz, 2016..
64
6.10. Principios Eticos
La presente investigacin que ser realizada a las Micro y Pequeas
empresas (MyPE), estar fundamentada por principios ticos, en primer lugar
por la autonoma, donde la persona decide por si misma velando por los
intereses de los dems en este caso estara determinado por los
representantes legales de las MyPE, adems el principio de la
confidencialidad y de confiabilidad ayudar a que todo se desarrolle
adecuadamente teniendo en cuenta el respeto hacia los otros, tambin se
tomara en cuenta la beneficencia, el cual busca contribuir con las dems
personas como por ejemplo universitarios, docentes, entre otros y por ltimo
el de responsabilidad, ya que el recojo de informacin ser tomado tal igual
que se nos present, lo cual estar reflejado en los resultados finales.
65
7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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importancia-de-la-capacitacion-y-motivacion-dentro-de-la-empresa/
Ministerio de trabajo y promocin del empleo, extrado el 25 de junio del 2015

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gratis/2007c/334/clasificacion%20de%20las%20PYMES.htm
67
ANEXOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES
AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
ACTIVIDADES DE LA TESIS SEMANAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Elaboracion del Proyecto x x
Planteamiento del problema x
Revisin de bibliografa x
Elaboracin del marco terico x
Planteamiento de la hiptesis x
Diseo de instrumentos x
Diseo de muestra x
Elaboracin, presentacin y aprobacin del proyecto x
Elaboracion del Informe x
Recoleccin de la informacin x x
Organizacin de la informacin x
Aplicacin de instrumentos x
Procesamiento de datos x
Anlisis e interpretacin de datos x
TERMINI DEL INFORME x
68
PRESUPUESTO
N Recurso Cantidad P. Unitario P. Total
1 Folder 1 0.70 S/. 0.70
2 Impresin 100 0.30 S/.30.00
3 Pasajes 15 2.00 S/.30.00
4 Encuesta 6 0.50 S/.3.00
5 Solicitud 6 0.50 S/.3.00
6 Viaticos 4 meses 30.00 S/120.00
7 Utiles de escritorio 9 1.00 S/.9.00
TOTAL 37 4.20 S/.195.70
69
UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger informacin de las Mypes
para desarrollar el trabajo de investigacin denominado: Caracterizacion
de la capacitacion en atencion al cliente de las MYPES, sector comercio-rubro
ventas por menor de Electrodomesticos, en el distrito de Huaraz, 2016.
Informacin que usted proporcionara ser utilizada solo con fines acadmicos y
de investigacin, por lo que se le agradece por su valiosa informacin y
colaboracin.
1.- Nunca 2.- Casi nunca 3.- A veces 4.- Casi siempre 5.-Siempre
I. DATOS GENERALES DEL COLABORADOR

1. Edad 4. Grado de Instruccin
.. aos cumplidos a. Primaria (completa) (incompleta)
2. Sexo b. Secundaria (completa) (incompleta)
a. Masculino c. Sup. no univ. (completa) (incompleta)
b. Femenino d. Sup. univ. (completa) (incompleta)
70
DE ATENCIN AL CLIENTE - +
1 Muestra usted amabilidad a la hora de atender al cliente? 1 2 3 4 5
2 Sus compaeros atienden respetuosamente a los clientes? 1 2 3 4 5
3 Tienen conocimientos suficientes para contestar las preguntas de 1 2 3 4 5
los clientes?
4 Establece usted una relacin de empata con los clientes al 1 2 3 4 5
momento de la atencion?
5 Informan con exactitud al cliente sobre los productos que su 1 2 3 4 5
empresa brinda?
6 Usted es capaz de escuchar y responder acertadamente a las 1 2 3 4 5
opiniones y/o preguntas de los clientes?
7 Brindan ustedes una atencin personalizada? 1 2 3 4 5
8 Realiza usted un buen servicio la primera vez que atiende a un 1 2 3 4 5
cliente?
9 Concluye usted el servicio en el tiempo adecuado? 1 2 3 4 5
10 Se considera usted disciplinado con las labores que realiza? 1 2 3 4 5
11 Es responsable en el cumplimiento de sus funciones que realiza? 1 2 3 4 5
12 Sus compaeros se muestran siempre dispuestos a ayudarles? 1 2 3 4 5
13 Responden ustedes a las preguntas que realizan los clients con 1 2 3 4 5
precisin?
14 Brindan ustedes una informacion adecuada sobre los servicios que 1 2 3 4 5
brindan?
71
TIENDAS DE ELECTRODOMESTICOS UBICADAS EN EL DISTRITO DE
HUARAZ.
N Tiendas Direccion N TRABAJADORES
1 15
CURACAO Cercado de Huaraz
2 09
COMPEX PERU S.A.C. Cercado de Huaraz
3 06
YATACO Cercado de Huaraz
4 05
RADIO SHATCK Cercado de Huaraz
5 12
TIENDAS EFE Cercado de Huaraz
6 14
CARSA Cercado de Huaraz
TOTAL DE TRABAJADORES 61
72

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UNIVERSIDAD CATLICA LOS ANGELES DE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CARACTERIZACIN DE LA CAPACITACIN EN ATENCIN AL

SANTIAGO LEON AIDA TRINIDAD

Caracterizacion de la Capacitacion en atencion al cliente en las Micro y Pequeas

Empresa del sector comercio-rubro venta al por menor de Electrodomestios del

Distrito de Huaraz, 2016

El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar la forma como

influye la Capacitacin en la atencin al cliente, en las principales tiendas de

empresas del rubro.

La capacitacin es un tema de gran importancia hoy en da casi todas las

organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su

organizacin, para as alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el

recurso humano, muestra un cierto nivel positivo o negativo de las interacciones, de

seguridad o inseguridad para expresar los sentimientos o hablar sobe preocupaciones,

de respeto o falta de respeto en la comunicacin entre los miembros de la organizacin.

La capacitacin entendido como el nivel de ejecucin alcanzado por el trabajador en

el logro de las metas dentro de la organizacin en un tiempo determinado, expone que

depender de su comportamiento, adems de los resultados obtenidos.

Mediante la investigacin, se demostrar cmo se relacionan estos actores, tratando de

buscar rendimientos ptimos para las principales tiendas comercializadoras de

electrodomsticos del Distrito de Huaraz, ao 2016.

En lo que respecta a las tiendas comercializadoras de electrodomsticos

desconocemos las principales caractersticas de la capacitacin de dichas micro y

pequeas empresas, por un ejemplo, se, desconoce si se capacitan o no sus trabajadores,

entre otros aspectos. Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de

investigacin es el siguiente: Cules son las principales caractersticas de la Capacitacion

en atencin al cliente de las Micro y Pequeas empresas del sector Comercio-rubro

venta al por menor de Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016?

principales caracteristicas de la capacitacin en atencin al cliente de las Micro y Pequeas

Empresas del sector Comercio-rubro venta al por menor de Electrodomestios en el

Distrito de Huaraz, 2016.

Finalmente, la investigacin se justifica porque el estudio es importante y nos permitir

conocer a nivel exploratorio y descriptivo de la capacitacin comercializadoras de

electrodomsticos en el Distrito de Huaraz, ao 2016.

4.1. Planteamiento del Problema

El planteamiento de problema nace al ver la gran cantidad de ventas que se

emiten en las ms empresas de Electrodomsticos en el Distrito de Huaraz, 2016;

que su fuerza de ventas sean tan productivas y rpidas.

El presente trabajo de investigacion tiene como objetivo Describir las

principales caracteristicas de la capacitacin en atencin al cliente de las Micro

y Pequeas Empresas del sector Comercio-rubro venta al por menor de

Electrodomestios en el Distrito de Huaraz, 2016; iniciativa que nace al ver

como cada dia se venden ms productos del rubro electrodomsticos para el

mayor esfuerzo y convencimiento por parte de la fuerza de ventas de cada una

de las empresas del rubro.

En la regin ncash las Micro y Pequea Empresa le falta una adecuada

orientacin, tanto para los que recin quieren iniciarse en la actividad

requieren de informacin y conocimiento a travs la capacitacin, para el

mejor manejo de su negocio, requieren tener una visin integral de cmo

trabajador en el logro de las metas dentro de la organizacin en un

tiempo determinado, expone que el desempeo es la eficacia del personal

que trabaja dentro de las organizaciones, donde el trabajador desempea

una gran labor que conlleva satisfaccin laboral, lo cual va a depender

de su comportamiento, adems de los resultados obtenidos.

En la mayora de casos realizar una capacitacin a los empleados antes de que

empiecen sus labores ayuda a que estos se familiaricen con su trabajo y

mantengan presente el objetivo general de la empresa, capacitar a los

enseanza que traer beneficios no solo en el mbito profesional sino tambin

en lo personal, ya que as aprender a comunicarse fcilmente con las

todo buscan personas de bien, que si lo encuentran en una peluquera se podra

estar fidelizando y sobre todo acudir permanentemente ya que se sentir

seguro y tendr la confianza necesaria como para ir y contar sus cosas