FACULTAD DE INGENIERA AGROINDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA

AGROINDUSTRIAL

Gestin de la Calidad, Administracin de la Calidad y

Aseguramiento de la Calidad

CURSO : Administracin de la Calidad

DOCENTE : Ing. M. Sc. Epifanio Martnez Mena

ALUMNO : Isaac David Pea Pezo

CDIGO : 71891124

FECHA : 03/04/2017

MORALES SAN MARTN

2017
I. INTRODUCCIN

Actualmente la calidad es una de las palabras ms de moda dentro del mundo

de la gestin empresarial. Es difcil encontrar a algn directivo que no est
interesado en la misma. La palabra calidad no solo esta englobado o
relacionado en temas de filosofa, control estadstico de procesos o ISO 9000,
ya que la calidad abarca mucho ms, como por ejemplo la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Pero hay que tener en
claro que el significado de calidad con respecto a un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades.

ltimamente las organizaciones, en el mbito empresarial, que considera

necesario mejorar su sistema de gestin de la produccin y solo muy pocos de
ellos consideran que a la par de mejorar los factores elementales (Inputs:
materias primas, materiales, mano de obra, energa y tecnologa), deben
mejorarse los factores dispositivos (planificacin, organizacin y control).

Las exigencias de los clientes respecto de la calidad de los productos son cada
vez mayores, ser parte de la cadena alimenticia implica que las empresas
cuenten con un Sistema de Gestin de Calidad, Normas basadas en Buenas
Prcticas de Manufactura e Inocuidad de los envases. Asimismo, el mercado
exige ser bastante competitivo en costos, por lo cual un elemento diferenciador,
ser el analizar la mejora de los procesos del sistema de fabricacin y eliminar
todo lo que no genera valor, monitorear los sub procesos mediante grficos de
control, e identificar y eliminar las causas de variacin comn y especial con la
finalidad de mantener un sistema estable.

Las empresas han encontrado en la gestin de la calidad una manera de

mejorar sus productos, los servicios asociados al mismo, los costos de
produccin, la planificacin estratgica y la satisfaccin de los clientes internos
y externos. Los sistemas de gestin van desde sistemas de calidad tales como
la ISO 9000 a modelos de excelencia como el Premio Nacional a la Calidad,
pasando por sistemas de gestin ambientales (ISO 14000), sistemas de
seguridad en el trabajo y riesgo laboral (OSHAS 18000) o sistemas de
Responsabilidad Social (SA 8000). Las empresas han desarrollado e
implementado estas y otras normas y especificaciones con el fin de lograr
obtener los estndares de Calidad acordes a las solicitudes del mercado.

La Norma ISO 9000 resulta un referente ineludible como sistema de gestin de

la calidad y permite definir el grado de calidad alcanzado por una empresa,
aunque no de manera determinante. Esto ha dado lugar a la aparicin de las
 normas ISO temticas. De igual forma, este hecho, se manifiesta de alguna
manera en que la Industria Farmacutica por ejemplo les exige a sus
proveedores los BPF- Buenas Prcticas de Fabricacin- ms que la
certificacin de la Norma ISO 9000. Ya que necesitan asegurar no el proceso,
sino tambin el producto.

Otro parmetro del grado de calidad alcanzado por las empresas podra ser la
implementacin o adecuacin de las mismas a algunas normas y
especificaciones referentes a cada sector en especial (Normas ISO temticas,
por ejemplo), tales como el HCCP o la Norma ISO 22.000 de Seguridad
Alimentaria, para la industria de la alimentacin, la especificacin TS 16949
para las industrias automotrices y sus proveedores, o la norma ISO 9000-3 para
la aplicacin de la Norma ISO 9000 en la industria del Software.

Los indicadores de gestin son una de las herramientas mencionadas

anteriormente que bien utilizada permite dar una visin global sobre la empresa.
Lo difcil es determinar las variables claves de la calidad, a las cuales debo
medir a travs de indicadores para que me permitan determinar el desempeo
de la empresa o de sus proveedores. Por otro lado, esto no dara la
incertidumbre con la que estamos evaluando a nuestro proveedor, es decir no
nos da el error que podemos estar cometiendo al realizar la evaluacin.

II. MARCO TERICO

2.1. CALIDAD

Un primer paso en la sistematizacin de la investigacin sobre esta

temtica es la definicin de la nocin de calidad. La calidad no tiene relacin
con lo brillante que sea algo, ni con su costo o con la cantidad de
caractersticas que pueda tener. Si el producto o servicio satisface o
sobrepasa las expectativas del cliente una y otra vez, entonces estara en
la mente del cliente un servicio de calidad. Calidad es un concepto utilizado
con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es
percibido de distintas maneras. Y es que a lo largo de la historia muchos
autores e instituciones han dado su propia definicin del termino calidad:

Ishikawa, K. (1989), define a la calidad como un proceso encargada de

desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que
sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor. la
calidad que debe observarse y lograrse no solo a nivel del producto, sino
tambin en el rea de ventas, en la calidad de administracin, en la
compaa y en s en la vida personal. La Calidad Total es cuando se logra
un producto y es econmica, til, y satisfactorio para el consumidor. El autor
presenta su filosofa en los siguientes puntos:

La calidad empieza y termina con educacin.

Planeacin de la calidad.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal de control de la calidad, es cuando la inspeccin ya no es
necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se debe confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrn como consecuencia.
La mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad.
La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por sus subordinados.

La Norma ISO 9000 (2000), define a la calidad como el grado en el que un

conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Juran, J. (1990), se basa en dos significados crticos para poder definir

ampliamente la calidad. El primero se refiere al comportamiento del
servicio, es decir si el servicio logra satisfacer a los clientes, motivo por el
cual los clientes solicitaran los servicios. El segundo se refiere a la ausencia
de deficiencias, que abarca la insatisfaccin de los clientes hacia el servicio,
lo que provoca una queja o reclamo por parte del cliente.

Se entiende su filosofa como la ausencia de deficiencias que pueden

presentarse como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas. Calidad debe
adecuarse al uso. En la metodologa de Juran se presenta la siguiente
triloga:

Planeacin de la calidad.
Control de la calidad.
Mejoramiento de la calidad.

La calidad se puede definir en las siguientes dimensiones:

- Trascendente. Calidad es algo que es entendido intuitivamente pero

casi imposible de comunicar, como la belleza o el amor.
- Basado en el servicio. La calidad es encontrada en las caractersticas
del servicio.
 - Basado en el uso. Si el cliente est satisfecho es un servicio de calidad.
- Basado en la manufactura. Si el producto est adaptado para disear
especificaciones, tiene calidad.
- Basado en el valor. Si el producto o servicio es percibido como un
proveedor de valor por su precio, tiene calidad.

Calidad es:
Responder a expectativas y necesidades de los clientes, es decir, brindar
beneficios para todos como central de la produccin.
Es poner nfasis en mejorar los procesos que generan resultados, tanto
directos como indirectos.
Es tener visin de largo plazo para crecer y desarrollar a partir del presente
cotidiano.
Es conjugar eficiencia con efectividad.
Es prevenir y tratar los riesgos, optimizar recursos.
Es buscar el mejor costo Beneficio.
Es configurar un ambiente de trabajo, donde el trabajador sea un ente
pensante y participante activo.

Lo que no es calidad:
Moda pasajera, es decir proyectarse a ser genrico y al xito constante.
El buscar ser lder no tiene connotacin pasajera.
La bsqueda del exhibicionismo y/o narcisismo, es decir el producir para
buscar un brillo superfluo.
Buscar la sobre ganancia y/o rentabilidad en s misma.
Compartimentalizar y/o estimular rivalidades y tratar las contradicciones
polarizantes.
Preocuparse exclusivamente de los resultados, a como d lugar.
Entender productividad como la sola intensidad del trabajo, es decir
aplicar la frmula que, a ms trabajo, ms productividad. ser esencialmente
estructuralista y rgido.
Centralizar y verticalizar la gestin. (Orihuela, 2008)

2.2. ORGENES Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD TOTAL

El termino de calidad ha presentado, en cada momento de la historia, un

significado diferente, recogiendo referencias al material utilizado, al
producto resultante y, en la actualidad, a la forma de produccin o
prestacin de un servicio. Durante los aos veinte, la calidad se media al
finalizar la produccin, analizando la validez de los bienes o servicios
realizados. En esa misma poca, surge el termino no conformidad, con el
que se haca referencia a aquellos productos que, una vez finalizados, no
resultaban vlidos para el fin para el que se haban creado.

Posteriormente, las necesidades derivadas de una enorme produccin en

masa requerida por la segunda guerra mundial originaron la creacin del
control estadstico de calidad. Por ello, surge la necesidad de emplear
herramientas como el muestreo o las grficas de control. Sin embargo, los
resultados estadsticos obtenidos y las recomendaciones derivadas de los
mismos no se manejaban en las estructuras de toma de decisiones y, por
lo tanto, no revertan en la cadena de produccin. Tras la segunda guerra
mundial la economa japonesa estaba en la ruina, lo que obligo a los
empresarios nipones a formar a sus hijos en Estados Unidos y Gran
Bretaa. Estos, a la vuelta, aplicaban todos los conocimientos adquiridos
en su formacin, adaptndolos a su cultura y a su manera de entender el
trabajo.

Los crculos de calidad, una de las grandes aportaciones niponas, eran

grupos de trabajadores que se reunan peridicamente para analizar el
funcionamiento de la produccin y proponer alternativas a la direccin.
Desde la dcada de los ochenta hasta la actualidad, los trabajos
desarrollados por autores como Deming, Juran o Ishikawa han posibilitado
la creacin de la nueva cultura empresarial. La aparicin del concepto
aseguramiento de calidad que pretende dar confianza a los clientes
respecto al producto final y a la manera en que este ha sido elaborado.
 A las finales de esa dcada, se produce una nueva evolucin y la actividad
empresarial, que se encuentra bajo los sistemas de aseguramiento de
calidad, comienza antes de que la produccin de sus primeros pasos,
hecho que se pretende inacabable. La anticipacin a los deseos del
mercado, los controles en el diseo del producto y de la forma de producirlo,
la orientacin al cliente asumido por toda la organizacin, las actividades
de rediseo ante los resultados, reflejan una nueva cultura empresarial en
esta era.

Evolucin de la Calidad

a) Antes de la inspeccin
Desde su origen, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo,
la bsqueda de calidad consista en seleccionar los alimentos y el vestido
que le beneficiaran, porque no haba procesos de manufactura. El usuario
y el productor se conocan a la perfeccin, negociaban cara a cara, no haba
especificaciones ni garantas y cada usuario se protega mediante un
estrecho contacto con el productor al tiempo que realizaba la actividad de
inspeccin. El producto era nico y hecho de manera especial para
satisfacer las necesidades del cliente. En otras palabras, la calidad de
diseo se obtena con mayor facilidad; adems, era ms sencillo lograr la
calidad de conformancia y la satisfaccin del consumidor. La formacin de
 comunidades humanas tuvo como consecuencia el surgimiento del
mercado, con la consiguiente separacin entre el hacedor y el usuario, lo
cual dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce
como manufactura.

b) Etapa de inspeccin
Al nacer las primeras ciudades
se cre un mercado
relativamente estable para
bienes y servicios, lo que
permiti el desarrollo inicial de
procesos y especificaciones del
producto y dio como resultado
nuevas formas de organizacin.
Los primeros procesos
organizados se enfocaron, al principio, en proyectos de construccin, los
cuales requeran gran cantidad de hombres y trabajos especializados. La
etapa de inspeccin, segn Bounds et al. (1994), se caracteriz por la
deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad
del producto. En esta poca surgi la figura del inspector, quien por
definicin es el que vigila o examina. La inspeccin se volvi una actividad
reactiva, es decir, se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya
estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con lo cual se impeda
que los productos llegaran a manos de los consumidores, al convertirlos en
desecho o reprocesarlos.

c) Control estadstico del proceso (dcada de 1930)

En la etapa de control estadstico se entenda la calidad como un problema

de variacin que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin
a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la produccin
pudiese cumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo. La
inspeccin dej de ser masiva. Esta etapa se enfoc en el control de los
 procesos y se caracteriz por la aparicin de mtodos estadsticos para
este fin, as como para reducir los niveles de inspeccin. Walter Shewhart
(1891-1967), uno de los principales personajes de esta poca, entenda la
calidad como un problema de variacin que se poda controlar y prevenir
mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban (de
reactiva a proactiva), de tal forma que la produccin pudiese cumplir con la
tolerancia de especificacin de su diseo, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr este
objetivo, Shewhart ide las grficas de control. De esa manera, la
inspeccin dej de ser masiva para convertirse en inspeccin con base en
muestreos, lo cual la hizo menos costosa y cansada. Se capacit a los
inspectores en tcnica estadsticas, que se convirtieron en el cimiento del
control de calidad.

d) Etapa del aseguramiento de la calidad (dcada

de 1950)

En esta etapa, se reconoce que la calidad no

slo depende de los procesos de manufactura,
sino que requiere servicios de soporte, por lo
cual se deben coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo
de producto, ingeniera de proceso, abastecimiento, laboratorio, etctera.
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad.
Hasta la etapa del control estadstico, el enfoque de calidad se haba
orientado al proceso de manufactura, de modo que no exista la idea de la
calidad en servicios de soporte y menos la del servicio al consumidor.

A principios de la dcada de 1950, Juran (1989) impuls el concepto del

aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere servicios de soporte de calidad; por ello, se deban
coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto,
ingeniera de proceso, abastecimiento y laboratorio, entre otras.
e) Etapa de la administracin estratgica por calidad total (dcada de 1990)
Surge la importancia del mercado y en las necesidades del consumidor, al
reconocer el efecto estratgico de la calidad en el proceso de
competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Las
organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de
calidad total, donde el objetivo no fue slo reducir la variabilidad, sino
tambin buscar niveles de operacin Seis Sigma, esto es, procesos
prcticamente libres de error.

f) Etapa de la innovacin y la tecnologa

En esta etapa depende la capacidad para responder a los cambios en el
mercado y las fluctuaciones sociales, polticas, econmicas y financieras
con una alta velocidad soportada por la innovacin rpida y el uso de
tecnologa, tanto de procesos/operacin como de informacin. Como
negocios, las empresas basan su competitividad en la innovacin de
procesos, productos y servicios, y fortalecen sus capacidades competitivas
con la idea de que stas sean difciles de imitar por el competidor.
2.3. CONCEPTO DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC)

La calidad puede ser un

concepto confuso debido
en parte a que las personas
consideran la calidad de
acuerdo con diversos
criterios basados en sus
funciones individuales
dentro de la cadena de
valor de produccin-
comercializacin. Adems, el significado de calidad sigue evolucionando
conforme la profesin de la calidad crece y madura.

El control de calidad consiste en el desarrollo, diseo, produccin,

comercializacin y prestacin del servicio de productos y servicios con una
eficacia del coste y una utilidad ptimas, y que los clientes comprarn con
satisfaccin. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa
(alta direccin, oficina central, fbricas y departamentos individuales tales
como produccin, diseo, tcnico, investigacin, planificacin,
investigacin de mercado, administracin, contabilidad, materiales,
almacenes, ventas, servicio, personal, relaciones laborales y asuntos
generales) tienen que trabajar juntos. Todos los departamentos de la
empresa tienen que empearse en crear sistemas que faciliten la
cooperacin y en preparar y poner en prctica fielmente las normas
internas.

El termino Calidad Total fue utilizado inicialmente en Estados Unidos, como

Total Quality Control o T.Q.C., tratando de incluir todas las actividades
realizadas en la empresa, para diferenciarlo del control de calidad usual
que pona su nfasis en el producto. La adaptacin que se hizo en Japn
del TQC, acentu el concepto de que el objeto de la calidad era la empresa
en su conjunto, incluyendo:
 - Todas las actividades y procesos realizados en el seno de la misma.
- Sus interrelaciones con el exterior.
- Todas las personas implicadas en la empresa.

Pero el verdadero control de calidad slo puede alcanzarse organizando

todos los puntos fuertes de una empresa, a esta clase de control de calidad
se le llama control de calidad total (CCT) y para ponerlo en prctica hace
falta lo siguiente:

1) Tienen que participar todos los departamentos, yendo a la cabeza el jefe

de cada departamento. Cada departamento tiene que tomar la iniciativa
para establecer enlaces con otros departamentos relacionados.
2) Todos los empleados tienen que estar implicados; en otras palabras,
todos los miembros de la empresa, desde el presidente del Consejo de
Administracin pasando por el Director General, los altos ejecutivos,
directivos, directores de departamento y de seccin, y el personal tcnico
y administrativo, tienen que participar en la puesta en prctica del control
de calidad.
3) El control de calidad se tiene que poner en prctica en conjunto. Para
fabricar productos que los consumidores y la sociedad vayan a comprar
con alegra, la calidad tiene que ir delante, pero al mismo tiempo, los
costes y la seguridad tienen que controlarse en conjunto.

El control de calidad est relacionado

con la garanta de calidad porque el CC
consiste en actividades que tratan de
garantizar la calidad a los clientes y
usuarios finales; en otras palabras, la
garanta de calidad es el fin y la esencia
del control de calidad. control de
calidad total (CCT) consiste
esencialmente en desarrollar, controlar y garantizar la calidad de los
productos y servicios.
 Algunos malentendidos sobre el Control de Calidad y el Control de
Calidad Total.

Algunas ideas falsas sobre el CC y el CCT son:

- El CC consiste en hacer ms rigurosa la inspeccin.

- El CC quiere decir elaborar normas.
- El CC consiste en preparar grficos de control.
- El CC es estadstica.
- El CC quiere decir estudiar una cosa difcil.
- El CC se puede dejar en manos de la seccin de inspeccin.
- El CC es una cosa que hace la seccin de CC.
- El CC se puede dejar en manos de la fbrica.
- El CC se puede dejar en manos del puesto de trabajo.
- El CC no tiene nada que ver con el departamento de administracin.
- El CC cuesta dinero.
- En este momento estamos ganando dinero, as que no necesitamos
nada parecido al CC.
- Estamos realizando actividades de los crculos de CC, as que tenemos
que estar haciendo el CCT.
- Una campaa de CC consiste en las actividades de los crculos de CC.
- Mientras realicemos actividades de los crculos de CC, lo estamos
haciendo bien.
- Nuestra empresa no necesita actividades
La triloga de la calidad del Dr. Juran, nos menciona que la administracin
por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad:

Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con

metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos)
Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad
(eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles
anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).

Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo los

planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el plan y las
metas. Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los gerentes,
incorporando el desempeo relativo a la calidad en comparacin con las
metas establecidas.

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente

nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un
producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada. El
cliente, rbitro de la calidad. Un atributo esencial de la ACT es el
entendimiento general de que el cliente es el rbitro final de la calidad. La
ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la
calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har
aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda. Importancia de la alta
direccin en materia de Calidad. La dedicacin de la alta direccin, es un
atributo clave de la ACT.
2.4. GESTIN DE CALIDAD

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la
empresa se encarga de la verificacin de los productos, mediante muestreo
o inspeccin al 100 %. La calidad slo atae a los del departamento de
control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura
que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno
se evita la aparicin de esos errores.
La Gestin de la Calidad como un conjunto de mtodos tiles de forma
aleatoria, puntual y coyuntural para diferentes aspectos del proceso
administrativo, se hace eco de trabajos que la entienden como una
herramienta para mejorar la direccin de recursos humanos, as como de
otros que la contemplan desde el marketing como un instrumento til para
crear una organizacin orientada al cliente

La asimilacin de la Gestin de la Calidad a una herramienta para la gestin

no parece suficiente, por dos razones:

Aporta ideas de carcter abstracto o principios de direccin adems de

prcticas y tcnicas.
Diversos enfoques estn basados en una perspectiva de sistemas, que
considera toda la organizacin y las interacciones entre sus componentes

En el mundo empresarial moderno se ha instalado el concepto de gestin

de calidad, aunque este trmino puede resultar amplio o poco claro
nosotros nos referiremos a la gestin tal como lo define la norma ISO 9000-
2000 en el punto 3.2.6 donde se define a la gestin como las Actividades
Coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Este concepto de
gestin es tambin el que utiliza el Premio Nacional de la Calidad (1999)
en sus bases.

Pero especficamente nos interesa el concepto de como una empresa ha

desarrollado su sistema de gestin. Existen en la industria distintos tipos de
gestin, as podramos hablar de gestin de la calidad que es definida como
las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad. La direccin y control en lo relativo a la calidad,
generalmente incluye el establecimiento de la poltica de calidad, la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.

Es tambin importante aclarar que la gestin de los recursos es una de las

actividades de suma importancia en la gestin de la calidad. Juran habla
en su libro Manual de Calidad de Juran, sobre el presupuesto para la
Calidad, donde queda claro que, sin un presupuesto concreto y previsto
para la Calidad, esta suele terminar en solo buenas intenciones. Tambin
resulta importante la actividad referente a la capacitacin la cual debe
contar con los recursos adecuados para poder ser llevada adelante sin
inconvenientes. Podemos decir que una manera de ver el grado de
compromiso que tiene una empresa con la capacitacin es ver la cantidad
de recursos que invierte por empleado en esta actividad. Ishikawa dice en
forma metafrica y realzando la importancia de la capacitacin que la
Calidad empieza con Capacitacin, sigue con Capacitacin y termina con
Capacitacin.

Tambin podramos hablar de la gestin de los procesos los procesos que

se define como Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa
identifica, opera, evala, asegura y mejora en forma continua sus procesos.
En el mismo punto Juran define la gestin de una empresa como Un
enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por
toda la empresa

Es tambin conocido que las empresas presentan diferentes grados de

calidad consecuencia de los sistemas que utilizan para gestionarse, aunque
posiblemente no tengan conciencia de que lo estn utilizando. No obstante,
esto existen una gran cantidad de sistemas y metodologas que permiten
el constante grado de mejora de la empresa, ya sea en todos sus aspectos
o solo en algunos especficos.
 Sistemas de Gestin. Requisitos:

Es interesante describir detalladamente aquellos sistemas de gestin que

existen en la actualidad y que son de amplia aplicacin en la industria, por
lo que en este trabajo se mencionara solo algunas de ellas.

El conjunto de normas ISO 9000 define un sistema de calidad basado en

serie de requisitos o variables que le permiten a la empresa asegurar la
eficacia de sus procesos y la mejora continua de los mismos. La norma
define 5 puntos referidos a los requisitos, 4 puntos que son generales para
cualquier empresa. Estos puntos son: Control de Documentos,
Responsabilidad de la Direccin, Recursos y medicin, anlisis y mejora y
un punto que es un requisito que cada empresa lo aplica de acuerdo a su
proceso, el que se define en el punto 7 denominado Fabricacin de
Producto.

Esta norma define tambin el concepto de Sistema como Conjunto de

elementos mutuamente relacionados o que interactan y define Sistema
de gestin como sistema para establecer la poltica y los objetivos, y para
lograr dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin podra
incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de
calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin
ambiental.
Los conceptos Fundamentales de la Norma se pueden resumir en el
esquema:

Dentro del conjunto de esta norma existe tambin la Norma ISO 9004,
Sistemas de gestin de la calidad- Directrices para la mejora del
desempeo, que centra su contenido en el logro de la eficiencia de las
organizaciones. Esta norma contiene a los requisitos de la Norma ISO 9001
pero contiene algunos contenidos adicionales no presentes en la norma
ISO 9001 con el fin de asegurar la eficiencia de la empresa.

Ms especficamente la norma ISO 9004 plantea que la norma ISO 9001

se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad, mientras que
la norma ISO 9004 se centra en la mejora continua del desempeo y de la
eficiencia globales de la organizacin, as como tambin su eficacia.

La norma ISO 14000 define los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestin ambiental el cual se define segn esta norma como aquella parte
del sistema de gestin global que incluye la estructura organizativa, las
actividades de planificacin, las responsabilidades, las prcticas, los
procedimientos, los procesos y recursos para desarrollar, implementar,
realizar, revisar y mantener la poltica ambiental. La Norma ISO 14000
constituye un sistema de gestin cuyos requisitos estn orientados a la
gestin ambiental de la empresa, lo que sin duda impacta sobre la
comunidad en la que se haya instalada la misma.

La Norma OSHAS 18000 define los requisitos para un sistema de Gestin

de seguridad y salud ocupacional, al que define como la parte del sistema
de gestin global, que facilita la gestin de los riesgos del Sistema de
Seguridad y Salud ocupacional asociados a los negocios de la
organizacin. Esto incluye la estructura orgnica, las actividades de
planificacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y
recursos para desarrollar, implementar, lograr, analizar crticamente y
mantener la poltica de seguridad y salud ocupacional de la organizacin.

La norma OSHAS 18001 fue desarrollada para que fuera compatible con
otras normas de gestin como la norma de sistemas de gestin de calidad
ISO 9000 y la norma de gestin ambiental como la norma ISO 14001. Esta
norma est orientada a controlar los riesgos y a mejorar el desempeo en
la seguridad y salud ocupacional y claramente impacta sobre los recursos
humanos de la organizacin.

La norma SA 8000 habla sobre la responsabilidad social de las empresas.

En la norma SA 8000 se mencionan los principales puntos de los
requerimientos para que la empresa demuestre su responsabilidad social,
estos se refieren al trabajo infantil, los trabajos forzados, Salud y seguridad
en el trabajo, la libertad de asociacin, la discriminacin, medidas
disciplinarias, horario de trabajo, remuneracin y el sistema de gestin.

En el caso de los laboratorios de ensayos, donde la norma referida a un

sistema de gestin es la norma ISO/IEC 17025 que habla de los sistemas
de calidad que implementan los laboratorios de ensayos y de calibracin
para lograr la acreditacin de sus mediciones.

El desarrollo de los sistemas de gestin es algo progresivo que acompaa

la madurez de la empresa en la implementacin de los mismos. Muchas
empresas van implementando los distintos sistemas en forma progresiva
de acuerdo a sus necesidades y a su madurez empresarial. As una
empresa puede comenzar implementando un sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001 y luego al cabo de un tiempo
implementar un sistema de gestin ambiental basado en la norma ISO
14001. Tambin es comn que la empresa integre estos sistemas en un
solo sistema de gestin integral. Esto es una prctica tan comn que varias
de las normas de gestin prevn la integracin entre los distintos sistemas
de gestin, en el caso de las normas ISO 9000, OSHAS 18000 e ISO
14000, estas normas son fcilmente integradas dentro de un sistema de
gestin.

Tambin existen herramientas y metodologas que permiten la mejora de

los sistemas de calidad en su aplicacin prctica. Algunas de estas
herramientas y metodologas se mencionan a continuacin:

Las siete Herramientas de la Calidad

QFD (Quality Function Deployment).
 FMEA (Anlisis de modo de falla y sus efectos).
Control Estadstico de procesos
Kaizen
Seis Sigma
JIT (Just in Time)
Benchmarking

Es claro que la aplicacin de algunas de las herramientas antes descriptas

por s solo no presentan ninguna mejora si no estn implementadas dentro
de un sistema de gestin integral. Tambin es importante detallar que las
mencionadas herramientas producen mejora solo en algunos de los
procesos de la compaa y solo algunas tienen un impacto sobre la
totalidad de la empresa.

2.5. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del

Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la
aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo
caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran.
Aseguramiento de calidad es un Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los
requisitos dados sobre la calidad. Segn la Norma ISO 8402, el
aseguramiento de la calidad o garanta de calidad es el conjunto de
acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los
requerimientos dados sobre calidad.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los

productos, desde su diseo hasta el momento de envo al cliente, y
concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que
permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones. Sus
objetivos son: (1) Que no puedan llegar al cliente productos o servicios
defectuosos; y (2) Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva

Caractersticas Bsicas

Prevencin de errores: costes asociados a la calidad

Control total de la calidad
nfasis en el diseo de los productos
Uniformidad y conformidad de productos y procesos
 Compromiso de los trabajadores

Evolucin desde la inspeccin hasta el aseguramiento

III. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Santos, Madrid, Espaa.
James, R. & Lindsay, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad. 7a.
Edicin. Mxico
Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Editorial Pax Mxico.
Garvin, D. (1988). Gestin de la calidad: La ventaja estratgica y competitiva.
McGraw-Hill.
Juran, J. (1990). Juran y la planificacin para la calidad. Ediciones Daz de
Santos.
Camisn, C., Cruz, S. & Gonzales, T. (2006). Gestin de la Calidad: Conceptos,
Enfoques, Modelos y Sistemas. Editorial Pearson Educacin, S. A.