UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE

PANAM
Facultad de Ingeniera Industrial
Maestra en Direccin de Negocios
Con Esp. En Estrategia Gerencial
Gerencia de Cambio y
Desarrollo Organizacional
Proyecto Final
DIAGNOSTICO DE EFECTIVIDAD EN EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS
FASTENAL PANAMA
Elaborado por:

Najera, Alfredo 4-746-374

Fernandez, Janet N-021-1106

Ojo, Alejandra 8-532-170

Otero, Domingo 8-753-1467

Profesor: Carlos O. Wynter M.

Grupo: 1MU-236
 NDICE

Pags.

INTRODUCCIN.3

CAPITULO 1........4
1- DEFINCION DEL PROBLEMA.4
2. ESTABLECIMIENTO DE SUPUESTOS Y CLARIFICACION DE SU RELACION CON EL PROBLEMA..5
3- CONTEXTO EN EL QUE SE INVESTIGARA6
4- OBJETIVO DE INVESTIGACION.6
5- JUSTIFIACION DE LA INVESTIGACION.6

CAPITULO 2........7
1- DEFINCION DE VARIABLES...7
2. POBLACION Y MUESTRA....8
3- INSTRUMENTO A UTILIZAR9
4- DEFINICION DEL TIPO DE INVESTIGACION..9

CAPITULO 3.........10
1- RESULTADOS POR INSTRUMENTO.....10
2. NARRATIVAS Y/O GRAFICAS....19
3- DIAGNOSTICO.25

CAPITULO 4.........27
1- DEFINICION DE LA PROPUESTA.....27
2. PROGRAMA DE APLICACIN DE LA PROPUESTA....28
3- DETALLE DE COSTOS DE LA PROPUESTA.29
4- RESULTADOS ESPERADOS.....34

CAPITULO 5.........35
CONCLUSIONES35
RECOMENDACIONES35

BIBLIOGRAFIA36

Pgina 2
 INTRODUCCIN

Actualmente, las organizaciones del sector comercial requieren de profesionales idneos, integrales y
competitivos que contribuyan al logro de los objetivos organizacionales y al cumplimiento de su misin y
visin; el enfoque basado en competencias se constituye como un sistema que aporta elementos
significativos para fortalecer las debilidades de los colaboradores, con el nimo de generar valor en el
mercado; desarrollar en ellos habilidades de comunicacin, negociacin, relaciones interpersonales,
servicio al cliente, solucin de conflictos, autocontrol, adaptacin al cambio, entre otros que pueden
marcar la diferencia en la decisin de compra entre varios oferentes.

En el desarrollo del trabajo de investigacin que se realiz en FASTENAL PANAMA, se llev a cabo un
diagnstico de las competencias, permitiendo identificar las principales fortalezas y debilidades del
equipo de ventas, esto permiti generar un plan de mejoramiento y al establecimiento de una estrategia
que permitir afianzar las fortalezas y minimizar las debilidades buscando encontrar un punto de
equilibrio en el equipo, que sea slido y competitivo, con visin, con proyeccin y con la capacidad
suficiente de representar una marca localmente en la magnitud que esta merece.

La elaboracin de un plan de mejoramiento para el equipo de ventas de FASTENAL PANAMA, que se pueda
ejecutar a futuro, fue la consecuencia lgica de los hallazgos, dado que un proceso de evaluacin slo
tiene sentido en la medida que se establecen acciones correctivas y se fijan objetivos que lleven a la
optimizacin en el uso de los recursos humanos y materiales de que se dispone, as como al compromiso
de toda la organizacin en un proceso de mejora continua.

Esperamos que con esta investigacin la empresa tome en cuenta los hallazgos encontrados, y puedan
evaluar la inversin que se requiere realizar para poder combatir este problema y brindarle una solucin
estable a la situacin de baja ventas que estn presentando actualmente.

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 PLAN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA EL DIAGNOSTICO DE LA EFECTIVIDAD EN EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA FASTENAL PANAMA

CAPITULO 1
1- DEFINICION DEL PROBLEMA

La idea de este proyecto surge de acuerdo a la necesidad de FASTENAL PANAMA, la cual est presentando
problemas en cuanto a los Valores o Niveles de Ventas que deben alcanzar Mensual y Anualmente,
produciendo una cada en las Ventas de los ltimos Aos. Por lo tanto la empresa solicita una investigacin
sobre el departamento que directamente es responsable de los Ingresos dentro de la empresa, es decir el
Departamento de Ventas. Con esto se pretende identificar los factores y problemas que se presentan en
el equipo de Ventas de Soluciones Industriales, el cual est afectando los Ingresos y que dificultan el logro
de las metas propuestas de Ventas Mensual y Anual. Adicionalmente se pretende analizar las
Potencialidades y Debilidades de este departamento y determinar si estos factores estn influyendo sobre
el Problema de Ventas actuales que presenta la empresa.

Es claro que para toda empresa que se dedique a la comercializacin de cualquier producto o servicio,
tener un una rea Ventas consolidada y unificada es una parte fundamental de su razn de ser ya que la
mayor parte de sus ingresos dependen de esta labor; por tal motivo surgi la idea de aplicar una encuesta
donde cada Ejecutivo de Ventas pudiera evaluarse en diferentes aspectos y as conducirlo a una mejora
en su desempeo y por lo tanto lograr alcanzar las Metas de Ventas de le Empresa.

Actualmente FASTENAL PANAMA se caracteriza por el manejo de distintas marcas del Sector de
Soluciones Industriales y cuyos clientes son empresas que requieren de Herramientas para el desarrollo
de actividades Industriales, Automotrices y de Produccin. La empresa realiza un reclutamiento enfocado
en las capacidades de negociacin del personal y el conocimiento tcnico de los mismos, ya que cuentan
con una amplia variedad de marcas a la venta y de distintos tipos de soluciones industriales en cuanto a
las herramientas que distribuyen. Con todo esto el sector de Herramientas Industriales presenta alta
competitividad en el mercado y los asesores en ventas deben estar evaluando su capacidad de atencin
y de atraccin de clientes para el logro de sus metas dentro de la organizacin, aunque las reas evaluadas
presenten confort dentro de la organizacin no es suficiente con esto, da a da se debe reforzar el talento,
las competencias, el querer ms, el dar ms, el saber ms.

FASTENAL PANAMA nos proporciona la siguiente informacin Financiera, la cual nos ayuda a observar
mejor el problema que estn presentando actualmente.

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2- ESTABLECIMIENTO DE SUPUESTO(S) Y CLARIFICACIN DE SU RELACIN CON EL PROBLEMA.

Por todo lo anterior, la situacin problema que se identifica en FASTENAL PANAMA, es la falta de
competencia entre el equipo de venta, la falta de visin dentro de la organizacin, se detecta un
enfoque laboral direccionado slo a las necesidades personales, al cumplimiento de una meta mensual,
al poco valor agregado en la gestin, al servicio al cliente limitado y al poco inters de crecimiento mano
a mano entre el colaborador y la organizacin ya que los vendedores requieren sentir que la empresa los
apoya en sus trabajo diario y no solo son nmeros dentro de la organizacin que deben alcanzar una meta
mensual (Facto Humano).

El contar con un Diagnostico de la Efectividad del Departamento de Ventas y en funcin de esto desarrollar
un Plan que permita brindarles a los Miembros de este departamento las Capacitaciones, Recursos y
Conocimientos que le permitan alcanzar las Metas Mensuales y Anuales de la Empresa, ya que los
Miembros de este departamento se enfocan en sus Metas pero cuentan con una percepcin que la
Empresa solamente les exige y no les da los elementos necesarios para mantenerse competitivos y de
esta forma poder enfrentar las Ventas que tienen que realizar Mensualmente y lograr Efectividad en
cuanto a la Adquisicin de Nuevos Clientes y Retencin de los Clientes actuales.

A partir de la anterior descripcin surge la siguiente pregunta

Cul es el plan de mejoramiento necesario para el fortalecimiento de las competencias del equipo de
ventas de FASTENAL PANAMA?

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3- CONTEXTO EN EL QUE SE INVESTIGAR.

El Contexto en que se investigar el problema debe ayudar a responder las siguientes preguntas:

Cmo realizar un diagnstico de la fuerza de ventas que permita identificar las mayores debilidades del
rea de ventas de la organizacin?

Cules son las habilidades fundamentales que deben desarrollar los integrantes del equipo de ventas,
para mejorar sus condiciones comerciales y de servicio?

Qu estrategias de gestin por competencias se pueden disear para que aumente la efectividad en las
ventas del equipo, de la organizacin?

Qu Recursos y Plan de Desarrollo deben brindarle la Empresa a este departamento para que los
Miembros Perciban un Buen Clima Laboral y se evite la Rotacin de Personal en este Departamento?

Al optimizar el desarrollo competitivo del equipo de ventas de FASTENAL PANAMA se lograr forjar un
equipo de trabajo comercial slido, competitivo y enfocado en su rea, direccionado al logro de los
objetivos comerciales de la empresa, con espritu competitivo conocedores de sus competencias
individuales y comprometidas con el trabajo en equipo, a favor y beneficio de todos.

4- OBJETIVOS DE INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Disear un plan de mejoramiento para el equipo de ventas de FASTENAL PANAMA a partir de la

realizacin del diagnstico de sus competencias.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar una evaluacin al equipo de ventas, que genere una estadstica conjunta de
competencias, donde se identifiquen los factores que hacen parte de la eficiencia y la eficacia en
el equipo de trabajo.
Determinar el nivel de las habilidades ms relevantes del equipo de ventas, con el propsito de
establecer estrategias que contribuyan a incrementar la efectividad en las ventas del equipo.
Generar un plan de mejoramiento grupal con la recopilacin de las competencias claves y
misionales del equipo de ventas, que mejoren sus condiciones comerciales y de servicio.

5- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Con el nimo de aportar en la mejora continua y en el crecimiento competitivo de FASTENAL PANAMA se

propuso un plan de mejoramiento basado en una evaluacin por competencias de sus colaboradores,
midiendo el nivel en que se encuentran, la cual genere herramientas de apoyo para el logro de un equipo
consolidado en fortalecer el servicio al cliente, la visin misional dentro de la organizacin, el respeto por
su labor y sobre todo el valor agregado a su funcin.

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Se pretende entonces alinear un equipo dedicado a las ventas, con enfoques orientados a la tarea, a las
relaciones y a la efectividad en su quehacer; que en el desarrollo de sus habilidades encontradas se
obtenga un estilo bsico dentro de todo el equipo que genere alta efectividad en las ventas, en caso
contrario el equipo de trabajo continuar con la metodologa actual y no se ver reflejado ningn valor
agregado a las labores comerciales de la organizacin ocasionando con esto un dficit en los buenos
resultados, recorte de personal y hasta conflictos internos.

Adicionalmente, con la aplicacin de las evaluaciones al equipo de ventas de FASTENAL PANAMA, se

puede obtener varios resultados individuales que generan un resultado final, que califica al equipo en
varios factores como, la orientacin a la tarea que es el grado en que los colaboradores dirigen sus
esfuerzos en la obtencin de ventas y cumplimiento de metas; en la orientacin a las relaciones, que es
el grado en que se relacionan con los clientes, la confianza, el respeto y la fidelidad; la efectividad en
ventas que nos muestra la destreza del equipo; la vulnerabilidad del equipo; la resistencia al cambio; la
adaptabilidad a situaciones dentro de la organizacin; la efectividad ante la presin; la necesidad de
estructuracin que muestra el grado en que la persona requiere del apoyo de la organizacin.

CAPITULO 2
1- DEFINICION DE VARIABLES

A continuacin se presentan las variables de estudio, con su respectiva definicin, de acuerdo a como las
concibe la prueba, dichas variables corresponden a las competencias medidas con la encuesta
DIAGNSTICO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS:

Variable Dependiente:

EFECTIVIDAD EN VENTAS (Niveles de Ventas): Grado y forma en que una persona logra los
resultados que se esperan de su puesto.

Variables Independientes:

APTITUD PARA VENTAS: Destreza mostrada por la persona para manejar eficazmente las
habilidades de ventas.
VULNERABILIDAD: reas de crecimiento para que la persona maneje eficazmente las habilidades
de ventas.
RESISTENCIA AL CAMBIO: Grado y forma en que la persona manifiesta oposicin a situaciones de
ventas cambiantes.
ADAPTABILIDAD: Efectividad con la que la persona se adapta a las situaciones de ventas o se
impone a ellas.
EFECTIVIDAD ANTE LA PRESIN: Efectividad de ventas de la persona en situaciones bajo presin.
NECESIDAD DE ESTRUCTURACIN: Grado en que la persona requiere del apoyo de la estructura:
jerarqua, polticas, canales formales, rdenes e informacin especfica para alcanzar los
resultados.

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 ORIENTACIN A LA TAREA: Grado en que una persona dirige sus propios esfuerzos para obtener
ventas, caracterizados por planeacin, organizacin, visitas y seguimiento.
ORIENTACIN A LA RELACIONES: Grado en que la persona tiene relaciones con clientes,
caracterizadas por confianza mutua, respeto por las ideas y consideracin por los sentimientos.

2- POBLACIN Y MUESTRA

La prueba se enfoc en el Departamento de Ventas de FASTENAL PANAMA en su sucursal de Curund,

Ciudad de Panam.

Breve Descripcin de FASTENAL PANAMA.

Con aos de experiencia en el suministro de productos de alta calidad y soporte al cliente excepcional,
FASTENAL PANAMA es una empresa Lder en Distribucin de equipos y herramientas para Soluciones
Industriales. FASTENAL es una empresa Multinacional con presencia en Amrica del Norte, Amrica
Latina, Europa y Asia. En este caso estamos enfocando la Investigacin en la Sucursal de Panam que
pertenece a la regin de Amrica Latina.

Tenemos la experiencia personal, recursos de capital y soluciones tecnolgicas para ayudarle a

administrar no solo los suministros y herramientas Industriales, sino que contamos con Respaldo de
Fabrica, Asesora en Proyectos y Soluciones Industriales en Aplicaciones Especficas. Para esto contamos
con lo siguiente:

Una red de la cadena de suministro global de rpida respuesta

Sistemas de inventario gestionados por proveedores lderes de la industria para reducir sus costes
de propiedad y aumentar su productividad de ncleo
Prcticas sofisticadas para la consolidacin de proveedores y la mejora de procesos
Inventario local y personal local para brindarle soporte oportuno y enfocado en la administracin
de productos
Capacidades de fabricacin especializada para satisfacer sus necesidades especficas y reducir an
ms la necesidad de gestionar proveedores adicionales

Luego de esta breve introduccin de FASTENAL PANAMA, podemos enfocarnos en la Poblacin a Estudiar,
por lo que aplicaremos el instrumento elegido en el Departamento de Ventas de FASTENAL PANAMA, el
cual este compuesto por un total de 20 Empleados

Estructura del Departamento de Ventas:

Divisin Nmero de Empleados

Gerencia 1
Sub-Gerencia 1
Vendedores de Cuentas Industriales y 10
Automotrices
Ventas Internas 8

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3- INSTRUMENTO A UTILIZAR

La informacin requerida se recolect a travs de la aplicacin de la encuesta de DIAGNSTICO DE LA

EFECTIVIDAD EN VENTAS (Anexo 1), que permite estructurar una serie de conclusiones a partir de las
caractersticas de la persona en las ventas, segn se desprende de los resultados obtenidos de la encuesta.
El DIAGNSTICO DE LA EFECTIVIDAD EN VENTAS se presenta en forma de grficas relativas a un conjunto
de variables, cada una de las cuales viene acompaada de una explicacin detallada de las caractersticas
del evaluado. Las variables incluyen:

Efectividad en Ventas.
Aptitud para las Ventas.
Vulnerabilidad.
Resistencia al Cambio.
Adaptabilidad.
Efectividad ante la Presin.
Necesidad de Estructuracin.
Orientacin a las Tareas
Orientacin a las Relaciones

Adicionalmente permite definir aspectos de gran relevancia dentro del estudio, como son la evaluacin
por competencias, ventas en equipo, equipo competitivo, a travs de la calificacin en una serie de
destrezas y habilidades: Relaciones Interpersonales, Capacidad en Ventas, Motivacin Personal y
Responsabilidad Empresarial.

4- DEFINICION DEL TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de Investigacin que se llevara a cabo ser del tipo Descriptiva. Ya que bsicamente el instrumento
elegido para realizar la misma, nos permitir obtener datos que al tabularlos determinaran de acuerdo a
las variables Independientes, establecer el grado de Efectividad en Ventas de la empresa, que este Grado
de Efectividad podremos describir el panorama del Departamento de Ventas el cual es finalmente
responsable de alcanzar los niveles de Ventas que se requieren Mensual y Anualmente. Bsicamente
realizarnos un diagnstico de la situacin en que se encuentran los Ejecutivos de Ventas de FASTENAL y
estableceremos la relacin de distintos factores que los afectan diariamente en sus labores con los
Objetivos que la Organizacin les exige.

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CAPITULO 3
1- RESULTADOS POR INSTRUMENTO

El Instrumento elegido, como se ha descrito anteriormente, es una encuesta la cual busca medir la
Efectividad con que el departamento de Ventas siente que maneja diariamente sus labores, esto en base
a los conocimientos, capacidades, actitudes y aptitudes que actualmente cuentan. Con esto podemos
recoger datos que nos ayuden a Diagnosticar la Situacin Actual en cuanto al grupo o segmento encargado
de las Ventas de la Empresa.

Anexo 1 ENCUESTA APLICADA

Gnero y Edad de Encuestados

a) Por favor indique cul es su Sexo?

Masculino
Femenino

b) Indique su rango de Edad?

18 30 Aos
30 45 Aos
45- 60 Aos
Ms de 60 Aos

Encuesta

1. Cmo se siente en su ambiente de trabajo en cuanto a las condiciones fsicas de su alrededor

(Temperatura, iluminacin, ventilacin, espacio, ruidos)?

Muy cmodo
Cmodo
Soportable
Incomodo
Muy Incomodo

2. Tiene usted el tiempo para realizar por completo su trabajo?

Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi nunca

Pgina 10
 Nunca

3. Est usted de acuerdo en cmo se establecen las metas en su departamento?

Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca

4. Mi nivel de compromiso y conocimiento para aportar al cumplimiento de metas lo definira

como?
Muy bajo
Bajo
Regular
Alto
Muy Alto

5. En que reas podra usted aportar ms a la empresa de ser capacitado?

Cierre de ventas
Planeacin estratgica de mercado
Entrenamiento de productos
Marketing

6. Cul piensa usted que es el mayor factor a la resistencia a los cambios de los empleados de la
empresa (cambio de metas, objetivos, lineamientos, remuneraciones, etc.)?
Miedo a lo que no conocemos
Desinformacin
Factores de mercado
Miedo al fracaso
Aumento de responsabilidades

7. Los planes de formacin y crecimiento a corto, mediano y largo plazo de la empresa, me hacen
sentirme confiado de haber algn tipo de cambios en mis actuales responsabilidades dentro de
la empresa?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi Nunca

Pgina 11
 Nunca

8. Ante una situacin de mucha presin, cul de estos recursos sera el de mayor apoyo al
momento de gestionar un cierre de venta?
Autoconocimiento
Autocontrol
Automotivacin
Empata
Habilidades en producto

9. Estn claramente definidas las funciones en la empresa?

Si
No

10. Tengo respaldo de mi jefe ante sus superiores?

Si
No

11. Cuento con la autonoma suficiente para tomar decisiones dentro de mi rea de negocio?
Si
No

12. Tiene usted la suficiente informacin y apoyo para poder ejecutar sus propias estrategias y
definir planes de accin?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca

13. Qu Porcentaje de los Clientes que tiene les da Seguimiento para Fidelizarlos y que continen
con la Empresa? (confianza, retroalimentacin, conocimiento de su cliente).
100 %
75 %
50 %
25 %

Pgina 12
Comentarios que puedan mejorar a la empresa y que puedan ayudarlo a crecer:

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Al Aplicar esta encuesta se obtuvieron los siguientes resultados

Gnero y Edad de Encuestados

a) Por favor indique cul es su Sexo?

Masculino
Femenino

b) Indique su rango de Edad?

18 30 Aos
30 45 Aos
45- 60 Aos
Ms de 60 Aos

Pgina 13
1. Cmo se siente en su ambiente de trabajo en cuanto a las condiciones fsicas de su alrededor
(Temperatura, iluminacin, ventilacin, espacio, ruidos)?

Muy cmodo
Cmodo
Soportable
Incomodo
Muy Incomodo

Muy comodo comodo soportable

incomodo muy incomodo

13%
9%
43%

35%

2. Tiene usted el tiempo para realizar por completo su trabajo?

Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca

Siempre Casi siempre A veces casi nunca nunca

4% 4%

44%
31%

17%

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3. Est usted de acuerdo en cmo se establecen las metas en su departamento?
Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi nunca
Nunca

Siempre Casi siempre A veces casi nunca nunca

9%

13%

56%
22%

4. Mi nivel de compromiso y conocimiento para aportar al cumplimiento de metas lo definira

como?
Muy bajo
Bajo
Regular
Alto
Muy Alto

Muy bajo Bajo Regular Alto Muy alto

9% 9%

82%

Pgina 15
5. En que reas podra usted aportar ms a la empresa de ser capacitado?
Cierre de ventas
Planeacin estratgica de mercado
Entrenamiento de productos
Marketing

Cierre ventas Planeacion

Entrenamiento de productos Marketing

17%

22% 61%

6. Cul piensa usted que es el mayor factor a la resistencia a los cambios de los empleados de la
empresa (cambio de metas, objetivos, lineamientos, remuneraciones, etc.)?
Miedo a lo que no conocemos
Desinformacin
Factores de mercado
Miedo al fracaso
Aumento de responsabilidades

Miedo desconocido Desinformacion

Factores de mercado Miedo fracaso
Aumento responsablidades

13%
30%

57%

7. Los planes de formacin y crecimiento a corto, mediano y largo plazo de la empresa, me

hacen sentirme confiado de haber algn tipo de cambios en mis actuales responsabilidades
dentro de la empresa?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi Nunca
Nunca

Pgina 16
 Siempre Casi siempre A veces
casi nunca nunca

17%

83%

8. Ante una situacin de mucha presin, cul de estos recursos sera el de mayor apoyo al
momento de gestionar un cierre de venta?
Autoconocimiento
Autocontrol
Automotivacin
Empata
Habilidades en producto

Autoconocimiento Autocontrol
Automotivacion Empatia
Habiliddes producto

21%
29%

50%

9. Estn claramente definidas las funciones en la empresa?

Si
No

SI NO

13%

87%

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10. Tengo respaldo de mi jefe ante sus superiores?
Si
No

SI NO

26%

74%

11. Cuento con la autonoma suficiente para tomar decisiones dentro de mi rea de negocio?
Si
No

SI NO

13%

87%

12. Tiene usted la suficiente informacin y apoyo para poder ejecutar sus propias estrategias y
definir planes de accin?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca

Pgina 18
 Siempre Casi siempre A veces casi nunca nunca

4%

26%

70%

14. Qu Porcentaje de los Clientes que tiene les da Seguimiento para Fidelizarlos y que continen
con la Empresa? (confianza, retroalimentacin, conocimiento de su cliente).
100 %
75 %
50 %
25 %

al cien setenta y cinco cincuenta veiticinco

4%
17% 9%

70%

2-NARRATIVA Y/O GRAFICAS

Esta Encuesta busca medir las Variables Independientes que pueden influenciar en la Efectividad en
Ventas del Departamento, en este punto con los resultados se pueden analizar en funcin de cada
Variable.

Gnero y Edades de los Encuestados

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Observamos que la Poblacin encuestada (Departamento de Ventas) est conformado 100% por
Hombres, adicional la mayora son jvenes de 18 30 Aos, y la minora tiene un rango de edad de 45
60 Aos.

Aptitud para las Ventas. (Preguntas 1 2 y 3)

Condiciones Fsicas en el Lugar de Trabajo o Lugar donde se desempea el Trabajo

Rango de Tiempo para ejecucin del Trabajo

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 Siempre Casi siempre A veces casi nunca nunca

4% 4%

44%
31%

17%

Definicin de Metas a Cumplir por parte de La Gerencia

En este punto La Aptitud para la Venta nos indica que el personal se siente Con Comodidad en su lugar de
Trabajo, en cuanto a elementos para desarrollar el mismo y condiciones que le faciliten el mismo, sin
embargo el Lapso de Tiempo, para la cantidad De Objetivos que deben cumplir diariamente es muy cortos,
a tal punto que Consideran que Nunca tienen tiempo para Finalizar sus Objetivos. Adicional muestra un
fuerte rechazo a las Metas de Ventas que le solicitan en los lapsos de tiempo establecidos (Semanal,
Mensual, etc.)

Vulnerabilidad. (Preguntas 4 y 5)

Nivel de Compromiso y Conocimiento para Cumplir Metas

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Necesidad de Capacitacin

El departamento de Ventas presenta Vulnerabilidades en cuanto a Conocimientos, en Compromiso para

Cumplir metas y est Solicitando que requieren Capacitacin en Cierre de Ventas, demostrando que
desean Cumplir Las Metas que se les solicita, pero requieren de Capacitacin.

Resistencia al Cambio/Adaptabilidad. (Preguntas 6 y 7)

Factores de Resistencia al Cambio por parte de los Miembros del Equipo de Ventas.

Miedo desconocido Desinformacion

Factores de mercado Miedo fracaso
Aumento responsablidades

13%
30%

57%

Pgina 22
Confianza en los Planes de Formacin y Crecimiento de la Empresa

Se presenta Resistencia al Cambio debido a la Desinformacin de parte de la Empresa hacia los miembros
del Equipo de Ventas, Adicional se observa que sienten Miedo a lo Desconocido, esto en funcin de
responsabilidades nuevas que puedan adquirir. Se observa que no Confan en los Planes de Crecimiento
que actualmente les brinda la empresa ni en los Planes de Capacitacin actuales.

Efectividad ante la Presin. (Pregunta 8)

Recurso que requieren ante Presin por Cierre de Ventas.

La Presin que el Departamento siente ante Cierre de Ventas, se percibe en su mayora por la necesidad
de tener Automotivacin y Autoconocimiento.

Necesidad de Estructuracin. (Preguntas 9 y 10)

Definicin de las Funciones dentro de la Empresa

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Respaldo de los Jefes Directos ante los Gerentes de la Empresa

Falta de Definicin de las Responsabilidades de cada Miembro de la Empresa, tanto internamente dentro
del Departamento de Ventas, como la percepcin de los Miembros del Equipo de Venta ante los dems
departamentos que conforman la empresa. No sienten apoyo de los Jefes Directo del Departamento.

Orientacin a las Tareas (Preguntas 11 y 12)

Autonoma o Auto empoderamiento para tomar Decisiones

Informacin para Ejecucin de Metas Propias o Estrategias Individuales

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No sienten Autonoma para tomar decisiones, por ende tambin sentirn que no pueden generar
Estrategias o Planes de Acciones Propios para Cumplir las metas de Ventas.

Orientacin a las Relaciones (Pregunta 13)

Conocimiento de los Clientes, Nivel de Confianza con los Clientes.

Como observamos solo sienten que conocen a su cliente en un nivel medio, no cuenta con un
conocimiento o confianza cercana arriba del 50% o cercana al 100%.

3- DIAGNOSTICO

Como se ha mencionado en prrafos precedentes el objetivo principal de la realizacin de un diagnstico;

ms all de la identificacin de falencias y fortalezas y del establecimiento de causas y consecuencias de
las mismas. A continuacin en Funcin de los Datos obtenidos, presentamos un anlisis de los principales
factores que estn causando una Deficiencia en la Efectividad en Ventas, Cumplimiento de Metas de
Ventas y por ende Disminucin de los Ingresos de la Empresa debido a la Cada en Ventas.

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 DESCRIPCION DEL HALLAZGO
Se evidencia dificultades de Adaptabilidad, o poca
efectividad para adaptarse o imponerse ante
situaciones retadoras o poco conocidas
Vulnerabilidad en habilidades personales y de
participacin, que se requiere para trabajar ms
eficazmente como equipo
Se presenta tensin en el establecimiento de
Relaciones Interpersonales armoniosas entre los
integrantes del equipo de Ventas.
Se muestra una posicin de resistencia ante
situaciones de ventas cambiantes
Se evidencian falencias en planeacin y
organizacin, para enfocar los esfuerzos en la
obtencin de ventas especficas.
CAUSA
Negativa a experimentar formas nuevas
de operar que no han sido probadas en el
pasado, lo que desencadena en falta de
iniciativa.
Dificultad en la toma de decisiones por
una excesiva dependencia a la estructura
organizacional y necesidad de marcos de
referencia.
Hay poca produccin de ideas
innovadoras por preferir estar apegados a
lo que consideran que funciona bien.
Existe una mediana preocupacin por el
cumplimiento de metas individuales y alta
preocupacin por sobrecargas de
responsabilidades en algunos
colaboradores.
Dificultad para asumir responsabilidades
por las fallas en la ejecucin de las tareas,
buscando culpables fuera de su persona.
Tendencia a trabajar de forma
independiente y a rechazar sugerencias.
Establecimiento de relaciones
interpersonales demandantes, exigentes
y con bajo margen de tolerancia.
Tendencia a oprimir la voluntad y la
iniciativa de los dems.
Direccionamiento de las decisiones de
compra del cliente basadas en
autoritarismo, falta de comprensin y
poca posibilidad de participacin.
Marcado inters por resultados
inmediatos que dificulta el
establecimiento de metas a futuro.
Dificultad para percibir lo que la situacin
de venta requiere y actuar en
concordancia.
Baja tolerancia al cambio, orientacin
hacia el control, lo que genera rigidez,
prejuicios y conceptos estrechos.
Insistencia en el uso de comportamientos
o estrategias de venta poco efectivas.
Poca orientacin en dirigir su esfuerzo
hacia el logro de ventas especficas.
Pgina 26

CAPITULO 4
1- DEFINCION DE LA PROPUESTA
Para cada hallazgo encontrado en los resultados del estudio se tiene una propuesta que ayudara a
solucionar los problemas encontrados en el Departamento de Ventas de FASTENAL PANAMA y que
permitirn incrementar las Ventas y permitirn que los Miembros del equipo de Ventas puedan cumplir
con las metas de ventas que se les pide.
DESCRIPCION DEL HALLAZGO
Se evidencia dificultades de Adaptabilidad, o poca
efectividad para adaptarse o imponerse ante
situaciones retadoras o poco conocidas
Vulnerabilidad en habilidades personales y de
participacin, que se requiere para trabajar ms
eficazmente como equipo
Se presenta tensin en el establecimiento de
Relaciones Interpersonales armoniosas entre los
integrantes del equipo de Ventas.
Se muestra una posicin de resistencia ante
situaciones de ventas cambiantes
En ocasiones hay poco inters en los
resultados de venta, o en la apertura de
nuevas cuentas.
Subvaloracin de atributos de la empresa,
tales como tcnicas de venta,
procedimientos, cuotas y reportes.
Propuesta (Accin de Mejora)
Desarrollar talleres y seminarios, con el
apoyo de especialistas, sobre tcnicas
para manejar el cambio, el miedo a tomar
decisiones e incentivar la innovacin y
creatividad
Desarrollar e incentivar la excelencia en el
servicio, utilizando mecanismos de
estimulacin, tanto actitudinal como
material.
Realizar talleres de trabajo en equipo e
inteligencia emocional
Implementar cursos que brinden
conocimientos generales de la
comunicacin, tcnicas y habilidades de
est, tanto para los colaboradores como
para brindar un mejor servicio.
Disear actividades encaminadas a
capacitar al equipo de ventas en destrezas
y habilidades para la resolucin de
conflictos
Crear formas de reconocimiento mensual,
trimestral y anual para estimular mejores
resultados en las ventas
Realizar conferencias, diplomados,
conversatorios y cursos de actualizacin a
los colaboradores para lograr mayor
profesionalidad y efectividad en el servicio
Gestionar convenios con entidades de
formacin, para brindar a los
Pgina 27

Se evidencian falencias en planeacin y
organizacin, para enfocar los esfuerzos en la
obtencin de ventas especficas.
colaboradores cursos sobre Liderazgo:
estilos y tcnicas para alcanzar el xito
Promover que las metas que persigan los
colaboradores del equipo de ventas,
tengan un significado personal para ellos.
Realizar discusiones grupales de forma
interactiva con presentacin de trabajos
investigativos que incluya el anlisis del
clima organizacional en el servicio.
Mantener el estudio de las inquietudes e
inconformidades de los colaboradores y la
bsqueda de soluciones.

2- PROGRAMA DE APLICACIN DE LA PROPUESTA

Como observamos las propuestas que se establecen como Acciones de Mejora para los Hallazgo
encontrados al utilizar la Encuesta como mtodo de Adquisicin de Datos dentro del Departamento de
Ventas de FASTENAL PANAMA, estn bsicamente centradas en realizar las siguientes acciones:

Talleres
Seminarios
Cursos
Capacitaciones
Premiaciones y Reconocimientos
Reuniones de Equipos
Retroalimentacin con los Gerentes

Bsicamente la Propuesta est centrada en realizar un cambio Personal a nivel de los Miembros del
Departamento de Ventas, es decir que se desean aplicar Tcnicas de Proceso Humano. Tomando en
cuenta esto, se puede proponer un Plan de Trabajo en el cual el departamento de RH de la FASTENAL
PANAMA puede utilizar como gua para desarrollar esta serie de Cambios que desean realizar sobre los
Miembros del Departamento de Ventas. Tambin en la tabla se incluye los responsables que deben tener
en cada una de las partes del plan y un estimado de los tiempos necesarios de trabajo que tendran que
invertir los designados por la Alta Gerencia de FASTENAL PANAMA para la ejecucin de este Plan.

Tarea Persona o Departamento Tiempo Plazo Fecha Limite

Responsable Necesario antes de la
Capacitacin
Primer Anlisis de RH/Gerencia 8 Horas 1 Semana 6 Meses antes
Necesidades General/Gerencia de
Ventas FASTENAL
PANAMA
Definir Objetivos Coordinadores de 4 Horas 1 Semana 6 Meses antes
Capacitacin
Armar presupuesto Coordinadores de 16 Horas 1 Semana 5 Meses antes
Capacitacin

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 Eleccin y Coordinadores de 48 Horas 2 Semana 5 Meses antes
Compromiso con los Capacitacin
moderadores
Concretar el tema Coordinadores y 2 Horas 2 Das 5 Meses antes
segn los objetivos
Moderador
Elaborar programa Coordinador y 8 Horas 2 Das 5 Meses antes
preliminar y el diseo Moderador
metodolgico
Elegir y visitar lugar Coordinador 24 Horas 1 mes 3-5 meses
de la Capacitacin
Diseo del programa Coordinador y 48 horas 1 mes 2-3 meses
y de la metodologa Moderador antes
Definir que equipos Coordinador 16 horas 2 semanas 1-2 meses
tcnicos se necesitan antes
y organizarlos
Seleccionar y Coordinador 24 horas 2 semanas 1-2 meses
contratar personal de
apoyo
antes
ltimas aclaraciones y Coordinador 2 horas 1 da 3 semanas
acuerdos con el lugar
antes
Comprar y organizar Coordinador 36 horas 1 -2 Semanas 3 das antes
todos los materiales
para el taller
Preparacin del taller Coordinador con equipo 8 horas 1-2 das 1-2 das antes
de capacitacin
Reunin del equipo Coordinador con equipo 3 horas La tarde antes La tarde antes
de capacitacin de capacitacin de la de la
capacitacin capacitacin

3- DETALLE DE COSTOS DE LA PROPUESTA

Debido a que las Propuesta se basa en Cursos, Talleres, Reuniones y Seminarios dirigidos a los miembros
del Departamento de Ventas de FASTENAL PANAMA, podemos sugerir como ejemplo de Costo
Aproximado de la Propuesta, el Costo de un Curso de Liderazgo de Equipos y Sensibilizacin al Cambio. Ya
que dentro de la Propuesta se establece fortalecer el Liderazgo de cada uno de los miembros del Equipo
de Ventas y Adicional promover el trabajo en equipo. Este tipo de Curso se puede aplicar Trimestralmente
a los Miembros del Departamento de Ventas, incluyendo los Gerentes de este Departamento, con el
objetivo de no solo reforzar el Liderazgo, sino tambin de reforzar otros temas que segn la encuesta
aplicada nos permiten concluir que existen problemas en Cuanto a Temor al Cambio, Autoconfianza,
Automotivacin, Trabajo en Equipo, etc.

El Curso de Liderazgo de Equipos y Rechazo a los Nuevos Cambios es un Curso de 1 Semana, el mismo se
detalla a continuacin:

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Capacitacin: Liderazgo De Equipos y Sensibilizacin al Cambio
Duracin 1 Semana
Liderazgo de Equipos
Hora Duracin Tema Contenido Responsable
8:00AM 2 Horas 30 Presentacin del Liderazgo Moderador 1
Qu es el
Minutos Curso liderazgo? Lic. Irem Bahiram
Mdulo 1 Qu significa ser

Conduccin y lder de un equipo?

Su importancia
Liderazgo Funciones Diferencia entre
y Roles especficos; Conduccin y
Distincin de Liderazgo
Desarrollo de
Autoridad y Poder. Autoridad y Poder
10:30AM 15 Minutos Coffe Break
10:45AM 1 Hora 45 Cont. Estilos y Moderador 1
tendencias del
Lunes

minutos Mdulo 1 Lic. Irem Bahiram

Liderazgo
Conduccin y Autocrtico
Liderazgo Funciones Autoritario
y Roles especficos; Autocrtico
Paternalista
Distincin de Democrtico
Autoridad y Poder. Permisivo

12:30PM 1 Hora 30 Almuerzo

minutos
Mdulo 2 Grupo I - Bsicas
2:00PM 3 Horas Moderador 2
Apertura hacia el
Habilidades/Capacidades Lic. Jorge de Roux
aprendizaje
del Lder Comunicacin
Escucha Activa
Motivacin
Asertividad
5:00PM Fin del Curso
del Da
Hora Duracin Tema Contenido Responsable
Cont. Grupo I - Bsicas
8:00AM 2 Horas 30 Moderador 1
Retroalimentacin constructiva
Minutos Mdulo 2 Competencias Tcnicas Lic. Jorge de Roux
Habilidades/Capacidades Relaciones Efectivas con sus
del Lder Superiores
Martes

10:30AM 15 Minutos Coffe Break

10:45AM 1 Hora 45 Cont. Relaciones Efectivas con sus Moderador 1
pares
minutos Mdulo 2 Relaciones Efectivas con sus Lic. Jorge de Roux
Habilidades/Capacidades Colaboradores
del Lder Reuniones individuales y con el
grupo
12:30PM 1 Hora 30 Almuerzo
minutos
2:00PM 3 Horas Mdulo 3 Habilidades/Capacidades del Moderador 2
Liderazgo
Grupo II - Avanzadas
Lic. Irem Bahiram

Pgina 30
 Tcnicas de Delegacin
Administracin de Conflictos
negociacin; Negociacin
Habilidades de
delegacin y
Oportunidades de
mejora;
Oportunidades.
Motivacin; Coaching
Efectivo.
5:00PM Fin del Curso
del Da
Hora Duracin Tema Contenido Responsable
8:00AM 2 Horas 30 Cont. Solucin de Moderador 1
Problemas/Oportunidades de
Minutos Mdulo 3 Mejora Lic. Irem Bahiram
Tcnicas de Creatividad
negociacin;
Habilidades de
delegacin y
Oportunidades de
mejora;
Oportunidades.
Motivacin; Coaching
Efectivo.
10:30AM 15 Minutos Coffe Break
10:45AM 1 Hora 45 Cont. Formacin de Equipos de Alto Moderador 1
Desempeo
minutos Mdulo 3 Planificacin/ Establecimiento de Lic. Irem Bahiram
Tcnicas de metas
negociacin;
Mircoles

Habilidades de
delegacin y
Oportunidades de
mejora;
Oportunidades.
Motivacin; Coaching
Efectivo.
12:30PM 1 Hora 30 Almuerzo
minutos
2:00PM 3 Horas Cont. Credibilidad Moderador 2
Experiencia/Confianza
Mdulo 3 Coaching Lic. Jorge de Roux
Tcnicas de Mentoring
negociacin;
Habilidades de
delegacin y
Oportunidades de
mejora;
Oportunidades.
Motivacin; Coaching
Efectivo.
5:00PM Fin del Curso
del Da

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 Sensibilizacin al Cambio
Hora Duracin Tema Contenido Responsable
8:00AM 2 Horas 30 Cont. Caractersticas de la alta Moderador 1
disposicin al cambio.
Minutos Mdulo 1 Lic. Jorge de Roux
Qu es el cambio? Tipos de cambio:

La dinmica del -Racional.

cambio. -Emotivo.

10:30AM 15 Minutos Coffe Break

10:45AM 1 Hora 45 Mdulo 1 Qu hacen las Moderador 1
minutos El cambio en el organizaciones para Lic. Jorge de Roux
entorno y su impacto adaptarse a los cambios.
en las
organizaciones.
Jueves

12:30PM 1 Hora 30 Almuerzo

minutos
2:00PM 3 Horas Cont. -Cambio por anticipacin. Moderador 2
Mdulo 1 Lic. Irem Bahiram
Fases del cambio. -Cambio por reaccin.

Momentos del -Cambio por crisis.

cambio
-Los paradigmas.
Los sistemas de
representaciones -Los mapas mentales.
internas como filtros
de la realidad.

5:00PM Fin del Curso

del Da
Hora Duracin Tema Contenido Responsable
8:00AM 2 Horas 30 Cont. Moderador 1
Mdulo 2 -Generalizacin.
Minutos Lic. Irem Bahiram
Filtros de la realidad:
-Omisin.
Viernes

-Distorsin.
10:30AM 15 Minutos Coffe Break
10:45AM 1 Hora 45 Cont. Principales Factores Moderador 1
minutos Mdulo 2 Principales Causas Lic. Irem Bahiram
Factores que
impulsan la
resistencia al cambio.

Pgina 32
 Causas ms
comunes de la
resistencia al cambio.
12:30PM 1 Hora 30 Almuerzo
minutos
2:00PM 3 Horas Cont. Factores Claves Moderador 2
Mdulo 2 Lic. Jorge de Roux
Factores clave que Pasos y Guas para la
motivan el cambio de Planificacin
las organizaciones.

Planeacin para un
cambio efectivo.
5:00PM Cierre del Moderadores
Curso

Este curso tiene un Costo Aproximado definido en la Siguiente Tabla

Descripcin Nmero de Cantidad de Precio Subtotal

Personas Das Unitario
Moderadores: 5 $800.00 $4,000.00
Lic. Irem Bahiram
Lic. Jorge Roux
Consultora RRHH
Boquitas, Jugos, Caf 20 personas 5 $400.00 $2,000.00
Almuerzos
Diario
Alquiler del Saln de 5 $500.00 $2,500.00
Eventos
Caja Menor (Imprevistos) $400.00 $400.00
Total $8,900.00

Si este tipo de Curso se repite Trimestralmente, asumiendo el Costo de los Moderadores siga Igual
tenemos que aproximadamente en Curso se invertiran unos $10,000 x 4 Veces al Ao. Esto nos Da un
Costo Aproximado anual de:

Actividad Costo Anual

Cursos, Talleres, Seminarios, etc. $10,000 x 4 = $40,000
Incentivos y Premiaciones $2,000
Total Anual $42,000

Si colocamos esto en perspectiva con las perdidas en Ventas que ha experimentado tenemos lo Siguiente

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 Ingreso en Ingreso en % Decremento Inversin en % de Ingreso en
Ventas 2015 Ventas 2016 en Ventas Propuesta de Incremento Ventas
DO en Ventas Proyectado
Proyectado
$7,200,000.00 $5,100,000.00 41% $42,000.00 45% $7,395,000.00
Anual

Como observamos al implementar esta Propuesta con un Costo Anual de $42,000.00, podemos recuperar
las prdidas del ltimo periodo y proyectar un incremento de un 4% en las ventas. Por lo tanto
consideramos que es un Plan Factible, y sobre todo que esta aplicado al Departamento responsable de
cumplir con las Metas de Ventas y Atraer y Retener los Ingresos que recibe la empresa.

4- RESULTADOS ESPERADOS

Aplicado esta Propuesta, adems de los Resultados Financieros esperados por la Empresa, tambin
tenemos Resultados esperados sobre el Personal del Departamento de Ventas, lo cual forma parte de las
Tcnicas de Proceso Humano que se aplicaran.

DESCRIPCION DEL HALLAZGO DESCRIPCION DE LA META

Se evidencia dificultades de Adaptabilidad, o poca
efectividad para adaptarse o imponerse ante
situaciones retadoras o poco conocidas
Vulnerabilidad en habilidades personales y de
participacin, que se requiere para trabajar ms
eficazmente como equipo
Mejorar la adaptabilidad del equipo a
situaciones de venta cambiantes, a travs
del desarrollo de las habilidades de toma
de decisiones, innovacin y actitud frente
al cambio.
Fortalecer la inteligencia emocional, intra
e interpersonal en los integrantes del
equipo de ventas, para mejorar su sinergia
y cohesin como equipo de trabajo.

Se presenta tensin en el establecimiento de Lograr una adecuada cohesin grupal y

Relaciones Interpersonales armoniosas entre los
integrantes del equipo de Ventas.
Se muestra una posicin de resistencia ante
situaciones de ventas cambiantes
Se evidencian falencias en planeacin y
organizacin, para enfocar los esfuerzos en la
obtencin de ventas especficas.
establecimiento de relaciones cordiales y
armoniosas, para alcanzar los objetivos
propuestos por la organizacin.
Fortalecer al equipo de ventas en tcnicas
y estrategias de ventas actualizadas y de
vanguardia, que permitan dar respuesta a
las situaciones de venta cambiantes.
Sensibilizar al equipo de ventas para que
se incremente su de pertenencia hacia la
empresa, as como la valoracin personal
del aporte relevante que realizan a la
organizacin.

Pgina 34
CAPITULO 5
CONCLUSIONES

Un Plan de Desarrollo Organizacional basado en un Diagnstico de Efectividad en Ventas es importante

para cualquier empresa que est interesada en mejorar su competitividad en el mercado, a la vez que
ofrece un conocimiento que ayuda a cerrar la brecha existente entre las habilidades que poseen los
colaboradores y el nivel de desempeo esperado por la organizacin.

El plan de mejoramiento es un instrumento que permite a la empresa, ajustar, encaminar y unificar sus
objetivos fundamentales de acuerdo al talento humano con que cuenta, involucrando activamente a cada
colaborador de la compaa, lo que a su vez redundar en mayor compromiso y sentido de pertenencia.

Es muy importante que una empresa como FASTENAL PANAMA, que cuenta con reconocimiento y
trayectoria, este en constante actualizacin, para estar a la vanguardia en sus modelos de gestin, para
contar con una estructura organizacional, administrativa, tcnica, financiera y comercial que le permita
ofrecer servicios y productos de alta calidad, pues cuando una empresa est bien consolidad en su interior
puede brindar con mayor efectividad su quehacer a la sociedad.

El equipo de ventas de FASTENAL PANAMA evidencia fortalezas en el establecimiento de relaciones de

confianza y respeto con los clientes, sin embargo las mayores falencias o aspectos por mejorar estn
relacionados con la falta de planeacin y organizacin, enfocados al logro de ventas especficas, as como
con el carcter poco innovador y propositivo para implementar nuevos estilos comerciales, el cual se da
como consecuencia de la resistencia al cambio y la alta dependencia de marcos de referencia ya
conocidos.

RECOMENDACIONES

Es pertinente la realizacin de posteriores intervenciones que permitan por un lado la puesta en marcha
del plan de mejoramiento diseado, para lograr la optimizacin en el uso de los recursos humanos y
materiales que dispone FASTENAL PANAMA, y en segundo lugar den cabida a un proceso de
autoevaluacin constante y con ello se contribuya al compromiso de toda la organizacin en un proceso
de mejora continua.

Es de gran importancia, una preocupacin constante de la alta gerencia para motivar a los colaboradores
que hacen parte del equipo de ventas a tomar en cuenta los resultados arrojados con la aplicacin de este
Estudio, para establecer a modo personal acciones de mejora que contribuyan en su crecimiento personal
y profesional.

El diagnstico no debe ser esttico ni realizado slo en momento en que se percibe que las cosas no
funcionan como deberan; por el contrario debe ser un proceso frecuente y consciente, en el que
participen activamente todos los integrantes de la organizacin y que permita centrarse tambin en los
aspectos positivos, para aprovecharlos y potenciarlos.

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 BIBLIOGRAFIA

ALLES, M. (2010). Desempeo por competencias: evaluacin de 360. Buenos Aires, Argentina:
Ediciones Granica.

CHVEZ, G. (2002). Manual para el Diseo de Normas de Competencia Laboral. San Rafael,
Mxico: Panorama Editorial.

GUZMN, Y., & CAMPOS, V. (2008). Las competencias profesionales: una visin desde diferentes
enfoques tericos. En: Antologa Universitaria Guantanamera. Guantanamera, Cuba: Editorial
Universitaria.

WYNTER M. CARLOS O. (2017) Apuntes de Desarrollo Organizacional. Editorial Fug. Panama,

Panama.

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