Nevoi, Dorine i Plceri

n timpul Vnzrii
Pentru a seduce clientul, un bun vnztor
tie cum s gestioneze n timpul vnzrii toi cei
trei factori motivaionali: nevoile, dorinele i
plcerile clientului.
Cnd intr n magazin sau se ntlnete
cu un reprezentant de vnzri, clientul este
contient numai de dorinele sale legate de
marf. Fie c este vorba de o camer de
hotel cu faa ctre mare fie c este vorba
de un autoturism gri metalizat, clientul este
fixat pe dorinele lui i, orice imposibilitate a
vnztorului de a le satisface, l frustreaz i i
face s se mai gndeasc.
Cuprins:
1. Care este diferena dintre nevoi, dorine i
plceri n procesul de vnzare?
2. Care este efectul satisfacerii, sau nu, a fiecreia
dintre factorii motivaionali?
3. Ce trebuie s tie un bun vnztor?
4. Studiu de caz
Care este diferena dintre nevoi, dorine i
plceri n procesul de vnzare?
la mare, cu aer condiionat, fumtori, etc. Dar
niciodat nu am auzit un oaspete s cear: O
camer curat, de minim x mp, cu u care se
ncuie, cu plan de evacuare expus la vedere, cu
toalet complet, cu spun, hrtie igenic,
prosoape, becuri, aternuturi curate, perne, pturi,
umerae, etc. Dei, acestea din urm sunt cu mult
mai importante pentru o cazare civilizat dect
direcia n care are vederea camera, clientul nu le
exprim. Iari, nu am auzit nici un client care s
spun: Mi-ar plcea ca atunci cnd ajung n
camer s gsesc o surpriz plcut care s m
fac s-mi aduc aminte cu plcere de acest
hotel. i aceast cerere este important pentru
buna edere a clientului, dar rmne tot
neexprimat de acesta.
n exemplul nostru, prima categorie, cea
exprimat de client, sunt dorinele. A doua
categorie, neexprimat, dar pe care clientul o
subnelege, sunt nevoile i ultima categorie,
sperat de client, sunt plcerile. Cunoaterea i
satisfacerea tuturor celor trei factori motivaionali
este esenial pentru succesul vnzrii.

Propovduit n mod confuz de unele cri

i manuale de vnzare, descoperirea nevoilor
clienilor rmne o enigm pentru vnztorii care Dorine
se ntreab La ce bun s ai o tehnic de a
descoperi nevoilor clientului cnd acesta i le
exprim singur de cum intr pe u?. Rspunsul
este simplu: ceea ce exprim clientul sunt, n
proporie de 90%, dorine, nu nevoi. Vnztorul
trebuie s tie s descopere nevoile clientului fr
a le confunda cu dorinele sau cu plcerile SATISFACIE
CLIENT
acestuia.
Pentru a clarifica cele trei categorii, s
analizm un exemplu foarte cunoscut, trit de
fiecare dintre noi: o camer de hotel. Cnd face
rezervarea sau cnd intr n hotel, viitorul oaspete Nevoi Plceri
cere: o camer dubl, pat dublu, linitit, cu faa

www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING

 Nevoile
Nevoile sunt toate acele caracteristici ale
mrfii care o fac util clientului. De cele mai multe
ori sunt neexprimate de client pentru c:
1. le consider ca evidente sau subnelese
2. nu le tie
3. le consider ca fiind responsabilitatea vn-
ztorului.
n rarele cazuri n care clientul ajunge s i
exprime nenoile aceasta nseamn c respectiva
persoan a avut o experien anterioar nefericit
cu un produs similar sau cu un furnizor similar.
Dorinele
Dorinele sunt acele caracteristici ale mrfii
care o fac s fie dorit de client. n raport cu
acestea el face evaluarea preului i ia decizia de
cumprare. De obicei clientul le contientizeaz
foarte bine i le repet n minte pn ajunge s le
confunde cu nevoile. Din nefericire i vnztorul le
confund uneori tot cu nevoile i din aceast
cauz pierde vnzarea.
Care este efectul satisfacerii, sau nu, a
fiecreia dintre cei trei factori motivaionali?
Satisfacerea nevoilor
Abilitatea vnztorului de a depista nevoile
clientului i de a se asigura c proprietile mrfii
oferite satisfac aceste nevoi este esenial pentru
succesul vnzrii. Aceast abilitate se ctig prin
training corespunztor i printr-o bun cunoatere
a produsului.
Efectul descoperirii i satisfacerii nevoilor
genereaz ncredere, recunotin i cooperare
din partea clientului. Procesul de vnzare este mai
sigur i, poate cel mai important, creaz clientului
disponibilitate pentru noi propuneri din partea
vnztorului. Acest lucru conduce la creterea
cifrei de afaceri.
Nesatisfacerea nevoilor nate dezamgirea
clientului i senzaia c a fost nelat. n 85% din
cazuri, aceasta este principala surs de reclamaii
post-vnzare i de recomandri negative.

Plcerile Satisfacerea dorinelor

Plcerile sunt acele aspecte pe care clientul La capitolul dorine, nu mai putem vorbi
nu se ateapt s le primeasc, nu-i sunt absolut despre o abilitate a vnztorului de a le depista
necesare, dar i creaz o stare plcut i i sau de a le satisface. Dorinele sunt cunoscute,
influeneaz pozitiv decizia de cumprare i relevate i caracteristicile mrfii sunt bine verificate
percepia privind furnizorul i/sau marfa. de client la recepia mrfii. Satisfacerea dorinelor
este, mai degrab, meritul mrfii.
Satisfacere Efectul satisfacerii dorinelor este
NU cumprarea rapid a mrfii. Dar, pe de alt parte,
Neexprimate de DA nu mai genereaz nici un alt efect pozitiv.
client, Nate dezamgire.
Genereaz Cumprtorul simte c a fost norocos c a gsit
Subnelese Principala surs de
Nevoi

ncredere i ceea ce i dorea i, n 75% din cazuri, nu vrea s i

Necunoscute reclamaii post
deschidere la noi foreze norocul. Ca urmare, este surd la orice
sau delegate vnzare. alt propunere din partea vnztorului.
propuneri de
vnztorului Genereaz ncapacitatea vnztorului de a-i oferi
vnzare
recomandri clientului ceea ce i dorete atrage dup sine
negative. fenomenul Mai caut/M mai gndesc..
Satisfacere
Contientizate i DA NU Plcerile
exprimate de Plcerile sunt de dou categorii: furnizate de
Cumprarea rapid M mai gndesc
Dorine

client vnztor (ex.: un cadou la cumprarea mrfii) sau

a mrfii Mai caut descoperite de client (ex.: o caracteristic
Confundate cu Indisponibilitate neateptat a mrfii care-i face plcere sau
nevoile pentru alte serviciile excelente). n ambele cazuri, efectul este
propuneri acelai: influenarea pozitiv a deciziei de
Satisfacere cumprare i a percepiei clientului asupra mrfii.
Mai mult, n aceast situaie se obin cele mai
Nesperate de DA NU multe recomandri pozitive din partea clientului.
client Cumprare Trece neobservat Lipsa plcerii nu produce nici un efect vizibil
Plceri

Furnizate special Percepie pozitiv de client asupra procesului de vnzare deoarece clientul nu
de vnztor sau Genereaz se atepta i, deci, nu-i observ lipsa. De fapt, sta
descoperite de recomandri este i motivul pentru care marea majoritate a
client pozitive din partea companiilor nu se obosete la acest capitol.
clientului Dac s-ar obosi ar vedea efectele pozitive
fantastice.

www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING

 Ce trebuie s tie un bun vnztor?
Gestionnd corect cei trei factori motivatori,
nevoile, dorinele i plcerile, vnztorul va reui
mai mult dect vnzarea, va obine loialitatea
clientului, vnzri adiionale i recomandri
pozitive.

Indiferent de forma de vnzare, n magazin,

la telefon sau prin consultani de vnzri, pentru a-
i crete veniturile, angajatorul trebuie s se asigure
c vnztorii lui tiu urmtoarele lucruri:
1. cum s interacioneze cu clientul cnd
acesta i exprim dorinele
2. cum s i creeze clientului starea de spirit
necesar pentru a-i descoperi i exprima nevoile
3. cum s re-orienteze clientul n cazul n
care sunt dorine pe care nu le poate satisface
3. cum s profite de starea creat i s fac
noi propuneri de vnzare
4. cum s creeze plcere clientului, s-l
loializeze i s l seduc n vederea viitoarelor
vnzri.

Studiu de caz
Programul Accelera de training Nevoi,
Dorine, Plceri are ca unic subiect de nvare
strategia de joc cu cei trei factori de motivare.
Pe tot parcursul programului, cursanii i dezvolt
abilitatea de a exploata nevoile, dorinele i
plcerile clienilor. Se lucreaz numai cu
produsele/serviciile comercializate de cursani.
La finalul programului, cursanii tiu s
foloseasc cele trei cri pentru a vinde mai
repede, pentru a face vnzri adiionale i pentru a Accelera
un veritabil furnizor de profit
obine loialitatea clientului.

n urma desfsurrii acestui program cu

personalul din recepie i restauraie a unui hotel
s-au obinut:
pentru compania dumneavoastr!
1. creterea vnzrilor pe segmentul de
camere nerenovate care erau evitate de turiti.
2. creterea vnzrilor n restaurant, per total,
dar cu efecte spectaculoase la vnzarea
deserturilor i a vinurilor.
3. creterea numrului de turiti venii ca
urmare a recomandrilor primite de la fotii
oaspei.
Costurile de aplicare a programului de
training i de monitorizare a efectelor s-au
amortizat total din profitul suplimentar realizat cu
creterea vnzrilor pe primele 6 sptmni de la
aplicare.
Programul Accelera de training Nevoi,
Dorine, Plceri are efecte extraordinare n orice
domeniu de activitate n care exist contact direct
ntre vnztor i client.

www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING