Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo Polticas de calidad

ERICK RUBIO MONGUI

Se entiende por poltica de calidad la manifestacin pblica de la misin y visin
de la organizacin, enfocada a la satisfaccin de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cul de las propuestas
escogidas se ajusta ms a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.

Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atencin rpida y una informacin superficial
sobre su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.

Empresa 2

Se compromete con los clientes ofrecindoles una cadena de servicios en una de

sus reas de transporte:
Atencin inmediata.
Trato corts.
Prontitud en la respuesta.
Expresin de agradecimiento.
Pasividad, actitud negativa.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

Empresa 3

Siempre est a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer

nuestros clientes internos y externos:
Profesionalidad.
Eficiencia.
EMPRESA 3 COMPARACION

Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensin.
Tacto.
Aburrido.

Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la prctica de las siguientes habilidades:
Comunicacin asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atencin al cliente.
No brindar la orientacin debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina
a otra o de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a travs del sistema de quejas y
reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
Habilidad en la atencin telefnica.

Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la prctica de los siguientes principios:
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminucin de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
Mejoramiento en proceso de produccin, venta y post venta.
Identificacin de las necesidades del cliente.
Tipificacin de nuevos mercados.
Participacin en el mercado globalizado.
 Siempre est a la vanguardia de cumplir las siguientes CALIDAD EN EL SERVICIO
aptitudes para satisfacer nuestros clientes internos y
externos: ERRORES EN LA CALIDAD DEL
o Profesionalidad. SERVICIO
o Eficiencia. De los 3 casos escogidos la que se ajusta
o Rapidez. ms a mis necesidades, como usuario que
o Formalidad. desea contratar determinado servicio
o Experiencia. escogera el caso de la empresa nmero
o Comprensin. 5, lo cual Como podemos ver la empresa
o Tacto. nmero 5 se enfoca en la calidad del
o Aburrido. servicio, en la atencin perfecta,
EMPRESA 4 trazabilidad de la misma, Factores que
determinan la calidad de los servicios y
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes,
polticas de calidad.
la calidad en la empresa la mostramos mediante la prctica de
Al realizar una trazabilidad en las
las siguientes habilidades:
empresas se maximiza la seguridad y por
Comunicacin asertiva. ende se reciben beneficios tales como:
Actuar, hacer lo que corresponde. confianza por parte del consumidor y
Reconocimiento al cliente y trato amable. mayor eficacia en gestin de incidencias
para la administracin; los cuales se
Manejo de horarios adicionales.
reflejan en ganancias y ahorro econmicos
Excelencia en la atencin al cliente.
para la empresa.
No brindar la orientacin debida al cliente, es
Son importantes todos estos principios de
decir, enviarlo de una oficina a otra o de un
calidad ya que se convierten en factores
lugar a otro.
adicionales que son considerados por el
Resaltar la importancia del aporte a travs del
cliente en el momento de evaluar el
sistema de quejas y reclamos.
servicio y de categorizar su nivel de
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes,
satisfaccin.
quejas y reclamos.
Habilidad en la atencin telefnica. Las empresas 3 y 4 se observa que tienen
buenos puntos para la prestacin de una
EMPRESA 5 buena atencin de servicio al cliente pero,
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los como se puede observar cuentan con
clientes se fundamenta en la prctica de los siguientes unos puntos los cuales estn subrayados
principios: en color naranja, que hacen parte de los
Siete pecados capitales o errores en la
Atencin inmediata. calidad del servicio, que resultan fatales y
Comprensin de lo que el cliente que rompen la dinmica comercial a la
quiere. hora de brindar un servicio. Entonces por
Atencin completa y exclusiva. ende estas empresas deben mejorar estos
Trato corts. puntos para lograr as una Medicin de
Expresin de inters por el cliente. satisfaccin del servicio el cual es uno de
Receptividad a preguntas. los elementos que permite monitorear la
Prontitud en la respuesta. satisfaccin del servicio, son sus
Eficiencia al prestar un servicio. manifestaciones de inconformidad, ya que
 Disminucin de costos y de elementos gracias a ellas, las empresas pueden
almacenados. desarrollar acciones de mejora que le van
Cumplimiento de la poltica justo a tiempo. a garantizar la vigencia y permanencia
Mejoramiento en proceso de produccin, dentro del mercado.
venta y post venta.
Identificacin de las necesidades del cliente.
Tipificacin de nuevos mercados.
Participacin en el mercado globalizado.