Trabajo Final Reingenieria

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA
Facultad de Ingeniera de Minas, Geologa y Civil

Escuela de Formacin Profesional Ingeniera de Sistemas
REINGENIERIA DE PROCESOS APLICADO A LA EMPRESA

TOTTOS PIZZA
DOCENTE : Ing. Juan Carlos Carreo Gamarra
CURSO : REINGENIERIA DE PROCESOS
SIGLA : IS 551
ALUMNO : ARONS QUISPE, Jhon Anderson

YACHAPA BARRIENTOS, Milan
SOTO MORALES, Amir
AYACUCHO - PER
2016
REINGENIERA DE PROCESOS - 2016
CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................................5
1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO
1.1. DIAGNSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA ..................................... 6
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA................................................................. 6
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ........................................................... 6
2. REVISIN DE LA LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ................................................. 7
2.2. MARCO TERICO ............................................................................................ 9
3. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

3.1. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGA .......... 10
3.2. CONCEPTOS CLAVE ..................................................................................... 10
3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE PROCESOS
.................................................................................................................................... 11
3.3.1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) ................................. 11
3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO ................... 17
3.4. METODOLOGA PARA EL ANLISIS Y EVALUACIN DE LOS
PROCESOS ............................................................................................................. 26
3.5. REVISIN DE LA MISIN Y LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA
ORGANIZACIN ..................................................................................................... 26
3.6. SELECCIN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS . 26
3.7. METODOLOGA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIN Y EL
ANLISIS COMO ETAPAS ESPECFICAS ........................................................ 26
3.7.1. DESCRIPCIN Y ANLISIS DEL PROCESO ................................ 26
3.7.2. DIAGNSTICO Y EVALUACIN DEL PROCESO ......................... 30
3.7. METODOLOGA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNSTICO Y LA
EVALUACIN DEL PROCESO EN S ................................................................. 32
3.8. PROBLEMAS USUALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL
FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO ............................................................. 32
3.9. ETAPAS DEL REDISEO O REINGENIERA DE PROCESOS ............. 32
3.9.1. PLAN ESTRATGICO .................................................................... 32
3.9.2. ANLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS ........................ 33
3.9.3. IMPLEMENTACIN ........................................................................ 33
3.10. PASOS PARA LA REINGENIERA............................................................. 33
3.10.1. IDENTIFICACIN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEO
O REINGENIERA ..................................................................................... 33
3.10.2. SELECCIN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES .............. 34
3.10.3. SELECCIN DEL LDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO . 34
2
3.10.4. FORMACIN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEO

DE PROCESOS ........................................................................................ 35
3.10.5. ELABORACIN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL
(MAPA)...................................................................................................... 35
3.10.6. IDENTIFICACIN DE LOS PROBLEMAS .................................... 39
3.10.7. PROPUESTA DE REDISEO O REINGENIERA (APLICACIN
DEL MODELO DE REINGENIERA UTILIZADO POR EL GRUPO) ......... 40
3.10.9. ELABORACIN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO
(CMO DEBERA SER)............................................................................ 49
3.10.10. DEFINICIN DE FORMAS DE MEDICIN ................................ 54
3.10.11. PRESENTACIN DE LA PROPUESTA DE REDISEO O
REINGENIERA, RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIN DE LOS
CAMBIOS.................................................................................................. 55
3.10.11. DIAGNSTICO ........................................................................... 55
3.10.12. PROPUESTA .............................................................................. 55
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................56
ANEXOS ........................................................................................................................57
3
El presente trabajo lo dedicamos a

nuestros padres que da a da se
esmeran por el bienestar de nosotros,
adems de ello a los docentes de la
EFP Ingeniera de Sistemas por
impartirnos sus sabios conocimientos.
4
INTRODUCCIN
La Reingeniera de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering),

puede considerarse como una de las herramientas para la gestin de
empresas. De hecho, se trata de una de las ms recientes puesto que aparece
a finales de la dcada de los ochenta, de la mano de dos autores: Michael
Hammer y James Champy.
En el libro Reingeniera de empresas publicado en 1994, por los autores en el
que proponan tcnicas para repensar los procesos de las empresas y realizar
un rediseo radical, para lograr un salto hacia desempeos extraordinarios.
El presente trabajo trata sobre la reingeniera de procesos que se plantear a la

Pizzeria Tottos Pizza. Para ello lo primero que se har es el estudio de cada
uno de los procesos que existen dentro de la empresa, poder evaluarlos si
estn funcionando con eficiencia acorde a las exigencias que demandan los
clientes.
Se hace la evaluacin de los procesos si existe, tareas repetitivas o tareas que
deben ya no deben ejecutarse.
Luego de ello se propondr la reingeniera de procesos dependiendo si es que

es necesario o no, en dichos procesos que existen en la empresa.
5
1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO
1.1. DIAGNSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA
Los procesos del negocio juegan un papel muy importante dentro de una
empresa, para que una organizacin tenga xito debe analizar y evaluar sus
procesos, si est es eficiente para el cumplimiento de sus objetivos y metas.
En las empresas cuyos fines son lucrativos los problemas generalmente se
relacionan con la productividad que puedan tener los empleados, si hay
prdidas o no se venden los bienes entonces los empleados tienen la culpa.
Adems de eso tambin se debe a las malas polticas que maneja la empresa y
a las decisiones incorrectas que puede tomar el administrador del negocio.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
En el presente trabajo sobre la Pizzera Tottos Pizza, se puede decir que hay
varios aspectos que deben de mejorar para que aumenten su eficiencia y
productividad en la venta de las pizzas.
Uno de ellos es la calidad y el tiempo de entrega del producto a la hora de
despachar las pizzas.
Los clientes demandan una atencin de calidad y tiempos de entrega que
deben ser mnimos, estos aspectos muy son importantes para que el cliente
quede satisfecho con el servicio que brinda la empresa.
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Observar los procesos que actualmente existen en el negocio y

evaluarlas si estn acorde a los requerimientos del negocio y de los
clientes.
Plantear una reingeniera a los procesos que lo requieran.
Implantar los Sistemas de Informacin para ayudar en la mejora de
procesos.
6
2. REVISIN DE LA LITERATURA
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
DESCRIPCIN DEL NEGOCIO
Toto's Pizza cuenta con los mejores locales en algunos sucursales con una
amplia gama de Pizzas y Pastas. Tiene 4 aos sirviendo deliciosos platos de la
cocina Italiana. En la pizzera sea ha creado un concepto nico, con un
ambiente que mezcla lo mejor de la msica, una bonita y cmoda ambientacin
y una cocina que le ofrece lo mejor en comidas y aperitivos.
Los chefs son exigentes en la seleccin de los ingredientes y productos que

entran en su cocina, y son cocineros excepcionales, que se complacen en el
deleite de sus comensales.
SISTEMAS DE INFORMACIN QUE EXISTE EN LA ORGANIZACIN
Actualmente la Tottos Pizza en Huamanga no cuenta con un sistema de

informacin que pueda optimizar el proceso de elaboracin, cobro y gestin de
pedidos de las pizzas que son crticos dentro de la empresa.
Solo se registran las ventas con la ayuda del contador, en los libros contables
electrnicos, lo que hace ineficiente el funcionamiento en general de la
empresa.
Solo se ve que emplean simples hojas de clculo en donde se registra las

ventas diarias que son de poca ayuda en la toma de decisiones.
7
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Gerente
General
Administrador
Almacen y Recursos
Produccin Ventas
Logistica Humanos
Jefe de cocina Jefe de Cajera

almacn
PROCESOS QUE EXISTEN ACTUALMENTE EN LA ORGANIZACIN
En la pizzera se identificaron los siguientes procesos ms importantes:
PROCESOS SUSTANCIALES
Preparacin de las pizzas.
Control de calidad de insumos
Atencin de pedidos para mesa
PROCESOS DE APOYO
Publicidad
Sistema de cobro
Atencin de pedidos a delivery
PROCESOS DE GESTIN
Almacn de materia prima
Control de personal
8
2.2. MARCO TERICO
REINGENIERA DE PROCESOS
La reingeniera es un mtodo mediante el cual, en funcin de las necesidades del

cliente, se redisean radicalmente los procesos principales de negocios, de principio a
fin, con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. (MICHAEL HAMMER, y
JAMES CHAMPY, 1993).
METODOLOGA
Una metodologa debe evaluarse como un circuito continuo, donde al terminar cada
etapa se contina la planificacin de la siguiente. (Manganelli y Klein).
PROCESO
Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se
realizan o tienen lugar con un fin. (definicionabc, 2016).
ACTIVIDAD
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su
gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin
(excelenciaempresarial, 2016).
TAREA
Una tarea es una actividad que debe ser completada dentro de un perodo de tiempo
definido (excelenciaempresarial, 2016).
INDICADOR
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un
proceso o de una actividad.
9
3. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

3.1. ASPECTOS POSITIVOS O VENTAJAS DE LA METODOLOGA
3.2. CONCEPTOS CLAVE
BRAINSTORMING
El Brainstorming, tambin conocido como tormenta de ideas, lluvia de ideas o
bombardeo de ideas, es una tcnica de trabajo que se realizar en equipo, la cual nos
permite alcanzar de forma rpida que un grupo de personas reunido proponga, aclare
y evale un nmero considerable de ideas con el objeto de solucionar algn tipo de
problema o situacin, el objetivo principal del brainstorming es la mejora.
DIAGRAMA CAUSAL
Efecto es conocido tambin como el diagrama de las espinas de pescado por la
forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por su creador, fue desarrollado
para facilitar el anlisis de problemas mediante la representacin de la relacin entre
un efecto y todas sus causas o factores que originan dicho efecto, por este motivo
recibe el nombre de Diagrama de causa efecto o diagrama causal.
DIAGRAMA DE PARETTO
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los problemas
por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o actuacin.
10
3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE PROCESOS
3.3.1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)
BRAINSTORMING DE CAUSAS
ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Responsable de pedidos y
mozo
PROCESO: Atencin de pedidos para mesa
PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la atencin a los clientes y
trato poco cordial por parte del mozo.
N CAUSAS CLASIFICACION DE
CRITERIOS
1 Falta de coordinacin del mozo y el Alto
responsable de pedidos.
2 Demora del cocinero en la preparacin. Alto
3 Falta de capacitacin hacia los mozos. Medio
4 Falta de capacitacin al personal en Alto
general.
5 Desmotivacin por parte de los mozos. Medio
6 Nivel de instruccin bajo del mozo. Bajo
ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cocinero
PROCESO: Preparacin de las pizzas
PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Falta de calidad en la preparacin
CRITERIOS
1 Emplear ingredientes baratos o Medio
corrientes.
2 Aadir ingredientes sin medir la cantidad Alto
optima en su preparacin.
3 Falta de control de calidad a los Alto
insumos.
4 Inexperiencia por parte del cocinero. Alto
11
repartidor.
PROCESO: Atencin a delivery
PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: Demora en la entrega del producto.
CRITERIOS
1 Demora en la preparacin de las pizzas. Alto
2 Demora al momento de entregar los Alto
pedidos a domicilio
3 Falta de coordinacin entre el cocinero y Medio
4 Ineficiencia por parte del repartidor de Alto
pizzas.
5 Falta de un sistema que gestione los Medio
pedidos de manera ordenada y rpida.
ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Cajero
PROCESO: Sistema de cobro
PROBLEMA O TEMA A ANALIZAR: No cuentan con un sistema de pago
alternativo al efectivo.
CRITERIOS
1 Desconocimiento de medios de pago Alto
alternativos como tarjetas de crdito.
2 Desconocimiento de Tecnologas de Alto
Informacin.
3 Miedo a utilizar las tecnologas para Medio
ayudar en los procesos de negocio.
12
BRAINSTORMING DE SOLUCIONES
mozo
PROCESO: Atencin de pedidos para mesa
PROBLEMA O TEMA CAUSA SOBRE LA CUAL RELACIN
ANALIZADO: SE BUSCA LA PORCENTUAL DE
Demora en la atencin a SOLUCIN: LA
los clientes y trato poco
CAUSA/PROBLEM
cordial por parte del mozo. Falta de capacitacin al A
personal en general.
N SOLUCIONE VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR

S E
PRIORID
AD
1 Brindar Mejora en el Prdida de

capacitacin trato a los tiempo en
adecuada y clientes y capacitar al 80% 8
oportuna al
tiempos de personal al
personal del
negocio atencin saber que en
ms cualquier
rpidos. momento puede
renunciar al
trabajo.
2 Mejor pago al Esto puede Ms gasto que

personal en ser es un tiene que
general. factor para asumir la 50% 5
que las empresa.
personas
mejoren su
eficacia y
rendimiento.
3 Motivar al Motivacin No hay.

personal del personal
generando un a que 80% 8
ambiente de
trabaje con
trabajo
ptimo. esmero y
voluntad.
13
mozo
PROCESO: Preparacin de las pizzas
ANALIZADO: SE BUSCA LA SOLUCIN: PORCENTUAL DE
Preparacin de pizzas con Falta de control de calidad LA
sabor diferente al original a los insumos
CAUSA/PROBLEM
A
N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR

E PRIORIDAD
1 Control de Esto garantiza No hay.

calidad a que las
adecuado de pizzas se 90% 9
insumos a la
preparen con
hora de su
adquisicin. insumos de
calidad.
2 Almacenamie Esto favorece Esto conlleva a

nto de a que los tener buenos
insumos en insumos se equipos de 70% 7
condiciones
mantengan almacenamiento
adecuadas.
frescos para como
su uso refrigeradoras y
posterior. costo que se debe
asumir.
3 Verificar Favorece a No hay.

constantemen que las pizzas
te la condicin se preparen 60% 6
optima de los
solo con
insumos en el
almacn. insumos de
buena calidad.
14
ORGANISMO RESPONSABLE DE PROCESO: Repartidor y responsable de
pedidos.
PROCESO: Atencin a delivery
Demora en la entrega del SOLUCIN: LA
producto. Demora al momento de
CAUSA/PROBLEM
entregar los pedidos a
domicilio A

E PRIORIDAD
1 Capacitar al Satisfaccin del No hay.

personal para cliente al recibir
que pueda su pedido 80% 8
entregar las
oportunamente.
pizzas en el
tiempo menor
posible.
2 Capacitar al Satisfaccin La rpida
cocinero para para el cliente al preparacin
que prepare recibir su pedido podra traer 50% 5
las pizzas en
a la hora como
el menor
tiempo indicada. consecuencia
posible preparar pizzas
de mala calidad.
3 Falta de un Trae como Supone costos 80% 8

sistema que ventaja la para el negocio
gestione los gestin de que se
pedidos de
pedidos, de recuperar ms
manera
ordenada y manera adelante.
rpida. ordenada y
eficiente.
15
mozo
PROCESO: Sistema de cobro
No cuentan con un sistema SOLUCIN: LA
de pago alternativo al Miedo a utilizar las
CAUSA/PROBLEM
efectivo. tecnologas para ayudar a
los procesos de negocio. A
E PRIORIDAD
1 Establecer un Trae como Supone costos

sistema de mejora la para el negocio
pago reduccin de que se 75% 8
mediante
tiempos a la recuperar ms
tarjetas de
crdito. hora de hacer el adelante.
cobro al cliente
y satisfaccin
para el cliente al
contar con
medios de pago
alternativos.
2 Establecer un Trae mejoras a Supone costos

Sistema de largo plazo ya para el negocio
Informacin que es un valor que se 80% 8
para ofrecer
agregado que recuperar ms
descuentos a
los clientes causa con el
frecuentes satisfaccin en transcurrir del
que visitan a los clientes tiempo.
la Pizzera.
16
3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

NOMBRE DEL PROCESO: Atencin de pedidos para mesa.
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Pocas cartas de
Pocos mozos comida o platillos
Baja experiencia de
trabajadores y poca
capacitacin. Demora en
la Atencin
Poca o nula
identificacin
de pedidos
Lentitud a la Poco uniforme
del trabajador
con el negocio
hora de la para los mozos para mesa
atencion
No hay una Pocos utensilios

coordinacin para la comida
entre nueva o clientes
trabajadores nuevos
17

NOMBRE DEL PROCESO: Control de calidad de insumos
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Control no muy
estricto No se cuenta con las
herramientas para
un mejor
desempeo en dicha
Baja experiencia de area
trabajadores y poca
capacitacin.
Bajo Control
de calidad
Poca o nula
identificacin No se trabaja de de insumos
del trabajador manera eficaz
con el negocio
No hay una
coordinacin
entre
trabajadores
MEDIO METODOS Y
AMBIENTE PROCEDIMIENTOS 18

NOMBRE DEL PROCESO: Sistema de cobro.
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Se cuenta con 2
Se cuenta con un
trabajadores
tarjetero que no es
inalmbrico
Trabajadores con
poca capacitacin.
Deficiente
La caja es
Sistema de
pequea y
apta para
no
la
Las facturas se No
facturas
existen cobro
hacen a pulso a
comodidad automticas o
mano
computarizadas
No hay una
coordinacin
entre
trabajadores
MEDIO METODOS Y EQUIPO


NOMBRE DEL PROCESO: Atencin de pedidos a delivery.
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Te tiene un
repartidor de Se tiene un solo
pizzas telfono para
llamadas a Delivery.
Solo una persona se

encarga de recibir
las llamadas Demora en
la Atencin
la recepcin de
llamadas se
de pedidos
Es lento ya que Se cuenta con
realiza en la caja
por tanto es
se demora en una sola moto. a delivery
hacer el pedido
pequeo
El encargado de No se hace
llevar la pizza es mantenimiento
lento ya que solo al equipo.
cuenta con una
moto antigua


NOMBRE DEL PROCESO: Control de personal.
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Solo se cuenta con Se cuenta con un

un solo cuaderno para
responsable del marcar las horas de
control llegada
No hay un
buen
El ambiente es Se cuenta con un Control de
normal ya que El marcado de solo cuaderno de
no se cuenta con tarjetas
manual y lento
es control personal
una oficina
El encargado de
llevar la pizza es
lento ya que solo
cuenta con una
moto antigua

3.3.3. DIAGRAMA DE PARETO

N DE TOTAL PORCENTAJE PORCENTAJE
TIPO DE PROBLEMAS PROBLEMAS ACUMULADO INDIVIDUAL ACUMULADO
Falta de coordinacin del
mozo y el responsable de 20 20 26.67% 26.67%
pedidos.
Demora del cocinero en la
8 28 10.67% 37.33%
preparacin.
Falta de capacitacin hacia
9 37 12.00% 49.33%
los mozos.
Falta de capacitacin al
7 44 9.33% 58.67%
personal en general.
Desmotivacin por parte de
20 64 26.67% 85.33%
los mozos.
Nivel de instruccin bajo del
11 75 14.67% 100.00%
mozo.
total 75 -- 100% --
GRFICO
20
18
16
14
12
10 20 20
8
6 11
8 9
4 7
2
0
22
Preparacin de las pizzas

Emplear ingredientes
20 20 44.44% 44.44%
baratos o corrientes.
Aadir ingredientes sin
medir la cantidad optima en 5 25 11.12% 55.56%
su preparacin.
Falta de control de calidad a
10 35 22.22% 77.78%
los insumos.
Inexperiencia por parte del
10 45 22.22% 100.00%
cocinero.
TOTAL 45 -- 100.00% --
GRFICO
20
18
16
14
12
20
10
8
6 10 10
4
5
2
0
Emplear Aadir ingredientes Falta de control de Inexperiencia por
ingredientes baratos sin medir la cantidad calidad a los parte del cocinero.
o corrientes. optima en su insumos.
preparacin.
23
Atencin a delivery
Demora en la preparacin
8 8 11.76% 11.76%
de las pizzas.
Demora al momento de
entregar los pedidos a 25 33 36.77% 48.53%
domicilio
Falta de coordinacin entre
el cocinero y responsable 15 48 22.06% 70.59%
de pedidos.
Ineficiencia por parte del
15 63 22.06% 92.65%
repartidor de pizzas.
Falta de un sistema que
gestione los pedidos de 5 68 7.35% 100.00%
manera ordenada y rpida.
TOTAL 68 -- 100.00% --
GRAFICO
25
20
15
25
10
15 15
5 8
5
0
Demora en la Demora al Falta de Ineficiencia por Falta de un
preparacin de momento de coordinacin parte del sistema que
las pizzas. entregar los entre el repartidor de gestione los
pedidos a cocinero y pizzas. pedidos de
domicilio responsable de manera
pedidos. ordenada y
rpida.
24
Sistema de cobro
Desconocimiento de
medios de pago
8 8 16.67% 16.67%
alternativos como tarjetas
de crdito.
Desconocimiento de
Tecnologas de 15 23 31.25% 47.92%
Informacin.
Miedo a utilizar las
tecnologas para ayudar
25 48 52.08% 100.00%
en los procesos de
negocio.
TOTAL 48 -- 100.00% --
GRFICO
25
20
15
25
10
15
5 8
0
Desconocimiento de Desconocimiento de Miedo a utilizar las
medios de pago Tecnologas de tecnologas para ayudar
alternativos como Informacin. en los procesos de
tarjetas de crdito. negocio.
25
3.4. METODOLOGA PARA EL ANLISIS Y EVALUACIN DE LOS

PROCESOS
3.5. REVISIN DE LA MISIN Y LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA

ORGANIZACIN
3.6. SELECCIN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS
CRITERIOS PARA LA SELECCIN DE PROCESOS

CRITERIOS PARA LA SELECCIN DE PROCESOS
A B C D E F
Nivel de cambio en los requerimientos de
Nivel de impacto sobre la organizacin

Nivel de cambio de personas (trabajo)
Nivel de impacto sobre el ciudadano
Nivel de cambio de tecnologa

Nivel de oportunidad de
(misin yobjetivos)
perfeccionamiento
la demanda
NOMBRE DE PROCESO TOTAL
1 Preparacin de las pizzas 9 3 5 8 9 9 43

2 Atencin de pedidos para mesa 5 5 6 7 9 7 39
3 Control de calidad de insumos 6 5 6 6 5 7 35
4 Publicidad 6 6 5 5 6 6 34
5 Sistema de cobro 3 4 5 6 6 8 32
6 Atencin de pedidos a delivery 6 7 7 7 6 7 40
7 Almacn de materia prima 4 3 4 5 4 4 24
8 Control de personal 5 4 6 4 5 6 30
3.7. METODOLOGA Y PASOS IMPLICADOS EN LA DESCRIPCIN Y EL

ANLISIS COMO ETAPAS ESPECFICAS
3.7.1. DESCRIPCIN Y ANLISIS DEL PROCESO
Nombrar los procesos

Preparacin de las pizzas.
Publicidad
26
Sistema de cobro
Control de personal
Determinar el propietario del proceso

PROCESO PROPIETARIO
1. Preparacin de las pizzas. El jefe de cocina
2. Atencin de pedidos para mesa Responsable de pedidos y Mozos
3. Control de calidad de insumos Jefe de cocina
4. Publicidad Administrador
5. Sistema de cobro Cajero
6. Atencin de pedidos a delivery Responsable de pedidos y distribuidores
de pizza
7. Almacn de materia prima Jefe de almacn
8. Control de personal Administrador
c) Establecer el objetivo y/o finalidad del proceso

PROCESOS OBJETIVO O FINALIDAD
Preparacin de las pizzas. Atender los gustos de los clientes.
Atencin de pedidos para mesa Tomar el pedido de cada cliente
Control de calidad de insumos Brindar mejor producto a nuestro cliente
Publicidad Promocionar nuestra variedad de
productos con la que contamos
Sistema de cobro Llevar las cuentas de manera regular y
ordenada del negocio
Atencin de pedidos a delivery Dar una opcin a los clientes que no se
pueden mover de casa en realizar su
pedido va telefnica.
Almacn de materia prima Garantizar la disponibilidad de los insumos
para la mejor preparacin la pizza
Control de personal Tener al personal ms eficiente para poder
cumplir con las metas de la empresa.
27
Determinar los puntos claves del proceso
Preparacin de las pizzas

En la elaboracin de pizzas un punto clave es aadir los ingredientes
de manera ptima, de manera que las pizzas puedan tener el sabor
que se espera. El responsable de este proceso es el Jefe de cocina.

Un punto clave es el tiempo adecuado de atencin, que no debe ser de
muy prolongado para no generar incomodidad en los clientes. Este
proceso est a cargo del Responsable de pedidos y los mozos.

Es importante que los insumos a la hora de que sean adquiridos sean
cuidadosamente verificados en cuanto a su estado, si se encuentran en
buenas condiciones para la elaboracin de las pizzas, o no para su
devolucin. Este proceso es responsabilidad de Jefe de Cocina.
Publicidad
Un punto importante es hacer la publicidad apropiada para llegar a la
ciudadana en general. Este proceso est a cargo del Administrador.
Sistema de cobro
Un punto muy importante es disponer de facilidades de pago o formas
de pago como las tarjetas electrnicas (Visa, Master Card).
Adems de eso es importante mantener precios que sean acorde al
tipo de pizza, y no exagerar en ellos. Este proceso est a cargo de la
Cajera.
Gestin de calidad de la pizza

En este proceso un punto clave es que El jefe de cocina debe estar
permanentemente verificando que las pizzas elaboradas estn de
acuerdo a lo esperado por los clientes.
28

Un punto clave de este proceso es la entrega oportuna de pedido a
domicilio, sin generar largos tiempos de entrega para el cliente. Este
proceso est a cargo del Responsable de Pedidos y los Distribuidores
de Pizzas.

Los insumos deben ser correctamente almacenados en condiciones de
ambiente ptimas, para no generar que los insumos se puedan
malograr. Este proceso est a cargo del Jefe de Almacn.
Control de personal
En lo que respecta al personal se debe elegir al personal adecuado,
que puedan ayudarnos en el cumplimiento de las metas que tiene la
organizacin. Se debe generar un ambiente de trabajo clido y de
armona para cumplir con las metas trazadas de la organizacin.
Definir la visin del usuario

PRODUCTOS (BIENES O SERVICIOS) REQUERIMIENTOS DEL
CIUDADANO
1. Pizza para Pizza Americana Los clientes esperan tener una
mesa atencin de calidad, con tiempos
Pizza Hawaiana
de espera no muy largos.
Pizza Ciruela con
Preparar una pizza que sea para el
tocineta
agrado del cliente, que est
Pizza Espaola preparado con higiene y que tenga
Pizza Boloesa buen gusto.
2. Pizzas a Pizza Americana La rpida entrega de las pizzas

Delivery Pizza Hawaiana es una caracterstica que los
Pizza Ciruela con clientes van a tomar en cuenta a
tocineta la hora de hacer un pedido a la
Pizza Espaola empresa.
Pizza Boloesa
29
3.7.2. DIAGNSTICO Y EVALUACIN DEL PROCESO
a) Identificacin de problemas: en este trabajo identificamos los problemas

para cada proceso que se presenta en el negocio de Tottos Pizza.
Gestin de calidad de insumos: los productos adquiridos para la

produccin de pizzas tienen que ser productos en buen estado y de primera
calidad.
Publicidad: usar una tecnologa adecuada para mayor ampliacin de
conocimiento del negocio Asia los clientes.
b) Medicin del proceso
Medicin de resultado (usuario y objetivos de la organizacin)

En general decimos que los resultados generados por los procesos
establecidos en el negocio dan como resultado un eficiente solucin
para el usuario, tanto en la gestin de calidad de materias primas,
transformacin y ventas de la pizza.
El objetivo del usuario es implementar el negocio en todo en el sector
o regin del departamento contando con todo los procesos
mencionados.
Medicin del proceso (productor)
El jefe de cocina es el ente encargado de la parte de produccin de la
pizza, de l depende gran parte el xito de la empresa.
Etapas de medicin
I) Datos de referencia sobre los resultados del proceso:

De lo observador todo los procesos tienden a ser ptimos en el
negocio con un poco de dificultad en la publicidad que es un poco
costoso y en la gestin de calidad de los insumos.
II) Identificacin de las deficiencias en el resultado del proceso:

- No contamos con equipos de transporte de productos a delivery.
30
- Publicidad a escaso, solo por un cierto tiempo la propaganda.

- Personal de gestin de calidad discapacitado.
c) Calificacin del proceso
Escalas de clasificacin: Muy bien, Bien, Estable, Razonable, Crtico.
VARIABLES PARA CALIFICAR EL PROCESO
La La efectividad La operatividad y la
PROCESOS satisfaccin y la eficiencia aplicacin del recurso
del usuario para proveer el (sean humanos,
bien o servicio financieros o
productivos)
Preparacin de
las pizzas. Estable Razonable Estable
Atencin de
pedidos para Razonable Crtico Razonable
mesa
Control de
calidad de Razonable Razonable Estable
insumos
Publicidad
Estable Estable Razonable
Sistema de cobro
Razonable Estable Estable
Atencin de
pedidos a Bien Crtico Muy bien
delivery
Almacn de
materia prima Bien Bien Bien
Control de
personal Bien Bien Bien
31
3.7. METODOLOGA Y PASOS IMPLICADOS EN EL DIAGNSTICO Y LA

EVALUACIN DEL PROCESO EN S
3.8. PROBLEMAS USUALES QUE SE IDENTIFICAN EN EL

FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO
3.9. ETAPAS DEL REDISEO O REINGENIERA DE PROCESOS

3.9.1. PLAN ESTRATGICO
MISIN
Brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a cada una de

nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente
calificado con un buen precio, contando tambin con un local agradable,
higinico y seguro.
VISIN
Convertirnos en una empresa lder en el mbito de la produccin y venta de

comida rpida (PIZZA y pastas), as como extender nuestra cadena de
tiendas por el resto del territorio Peruano.
OBJETIVOS
Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rpidas ofreciendo

servicios de calidad al menor precio.
Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfaccin de
los clientes.
Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes
Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener ms
ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional.
Ser reconocidos como una cadena de comida rpida a nivel local y a nivel
regional.
32
Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio

de calidad.
Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de
costos de produccin ms bajos en diferentes regiones).
3.9.2. ANLISIS DE LOS PROCESOS Y PROPUESTAS
Se analizarn los procesos detalladamente para poder identificar los puntos

en las cuales el proceso tiene deficiencias o cuenta con ciertas carencias para
poder dar una propuesta de rediseo y poder implementarlas para la mejora
de procesos.
3.9.3. IMPLEMENTACIN
En esta etapa, se implementan las propuestas de reingeniera hechas por el

grupo, es decir se establecen los nuevos procesos con los que la empresa
podr incrementar su eficiencia en el transcurrir del tiempo.
3.10. PASOS PARA LA REINGENIERA
3.10.1. IDENTIFICACIN DEL OBJETIVO PRIMORDIAL DEL REDISEO O

REINGENIERA
Con la reingeniera se pretende mejorar diversos aspectos dentro del negocio.

Uno de ellos es el aumento de eficiencia en la atencin a los clientes y en
nivel de satisfaccin de los clientes. Eso trae como beneficios para la
empresa aumento en las ganancias y utilidades, lo que todo negocio busca.
Con la ayuda de la reingeniera se lograr la atencin de calidad, aumentando
la satisfaccin del cliente a corto plazo, generando ganancias y reduciendo los
precios a mediano plazo.
Adems de ello se busca implementar un Sistema de Informacin que
gestione los pedidos de manera eficiente de los clientes.
33
3.10.2. SELECCIN DE LOS PROCESOS FUNDAMENTALES
Se seleccionaron estos procesos debido a que son los ms crticos dentro de

la empresa. En esta fase se eligen los procesos que requieren una mejora,
rediseo o la reingeniera.
1) Preparacin de las pizzas

2) Atencin de pedidos para mesa
3) Control de calidad de insumos
4) Sistema de cobro
5) Atencin de pedidos a delivery
6) Control de personal
3.10.3. SELECCIN DEL LDER Y DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
En el siguiente cuadro se observa a los responsables lderes de cada proceso

que llevarn a cabo la reingeniera de procesos, puesto que son los que ms
conocen de las tareas con las que cuentan cada una de ellas.
Un Especialista en Administracin (1) tambin estar de apoyo, adems de un
Ingeniero de Sistemas (1) que constantemente est coordinando con los
responsables. Aunque todos deben ser partcipes en la reingeniera de los
procesos, los lderes sern los responsables directos en los procesos que le
corresponda.
PROCESO LIDER RESPONSABLE

Preparacin de las pizzas JEFE DE COCINA
Atencin de pedidos para mesa JEFE DE COCINA, MOZOS
Control de calidad de insumos JEFE DE COCINA
Sistema de cobro CAJERA
Atencin de pedidos a delivery REPARTIDOR, RESPONSABLE DE
PEDIDOS
Control de personal ADMINISTRADOR
34
3.10.4. FORMACIN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEO DE

PROCESOS
El entrenamiento y formacin del equipo estar a cargo de un capacitador

externo al equipo, experto en el empleo de las herramientas para el anlisis y
mejora de los procesos y en orientar al grupo sobre la forma de emplearlas.
En nuestro caso el proceso de aprendizaje lo desarrollaremos antes de
abocarnos a la tarea de rediseo o reingeniera.
3.10.5. ELABORACIN DEL DIAGRAMA DE PROCESOS ACTUAL (MAPA)
PROCESO 1: Preparacin de las pizzas
PROCESO ELABORACIN DE PIZZAS
JEFE DE ALMACN JEFE DE COCINA
Control de calidad a los

Inicio del proceso
insumos
Verificacin del
buen estado de
insumos
Buena calidad
de los insumos? Preparacin de las
pizzas
NO SI
Devolucin Almacn de
de insumos insumos Es de calidad
aceptable?
no si
Despacho de
pizzas
Fin del proceso
35
PROCESO 2: Atencin de pedidos de mesa
ATENCIN DE PEDIDOS DE MESA
RESPONSABLE DE PEDIDOS MOZOS
Planificar pedidos para mesa Inicio del proceso
Entrega de piza a
mesa
Delivery?
si no
Atencin constante
de clientes
Entrga al
repartidor Entrega al
de pizzas mozo
Fin del proceso
PROCESO 3: Control de calidad de insumos
CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS
JEFE DE ALMACN JEFE DE COCINA
Inicio del proceso
Verificacin del
estado de los
Recepcin de insumos del insumos
proveedor
Buena calidad
de los insumos?
NO SI Fin de proceso
Devolucin Almacn de
de insumos insumos
36
PROCESO 4: Publicidad
PUBLICIDAD DE LA PIZZERIA
ADMINISTRADOR
Inicio del proceso
Elaboracin de la publicidad
radial, televisivo e internet
Fin del proceso
PROCESO 5: Sistema de cobro
SISTEMA DE COBRO
CAJERA
Inicio del proceso
Proceso de cobro en
efectivo
Pago con
Si no
tarjeta?
No procede el Se realiza cobro en

pago efectivo
Fin del proceso
37
PROCESO 6: Atencin de pedidos a delivery
ATENCIN DE PEDIDOS A DELIVERY
REPARTIDORES DE
RESPONSABLE DE PEDIDOS
PIZZA
Inicio del proceso
Entregar las pizzas a

Planificar pedidos domicilio
Delivery?
no si
Entrega al
Entrega al Fin del proceso
moso para
repartidor
mesa
PROCESO 7: Almacn de materia prima
ALMACN DE MATERIA PRIMA
JEFE DE ALMACN
Inicio del proceso
Verifica buen estado de Almacen adecuado

insumos de insumos
Buen estado?
no si
Fin del proceso

Devolucin Recibir
de insumos insumos
38
PROCESO 8: Control de personal
CONTROL DE PERSONAL
ADMINISTRADOR
Inicio del proceso
Capacitar al
personal
Controlar hora de
entrada y salida del
personal
Fin del proceso
3.10.6. IDENTIFICACIN DE LOS PROBLEMAS
Se identificaron los procesos que actualmente existen en el negocio y los

problemas que tienen relacin con los objetivos de la reingeniera.
PROCESO PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS

OBJETIVOS DE LA REINGENIERA
Preparacin de las pizzas - Preparacin de pizzas con poco cuidado en
la higiene.
- Ineficiencia en cuanto al tiempo de
preparacin.
Atencin de pedidos para - Demora en el tiempo de atencin al cliente.
mesa
Control de calidad de insumos - Ineficiente control de calidad de los
insumos.
Sistema de cobro - Sistema de cobro que no cumple con las
expectativas de los clientes.
Atencin de pedidos a - Demora en la entrega de los pedidos a
delivery domicilio.
Control de personal - Control ineficiente de personal.
39
3.10.7. PROPUESTA DE REDISEO O REINGENIERA (APLICACIN DEL

MODELO DE REINGENIERA UTILIZADO POR EL GRUPO)
Para desarrollar la reingeniera en el presente trabajo, emplearemos la

PROPUESTA METODOLCIA que cuenta con 5 fases:
Fase 1: Dimensionamiento
Fase 2: Definicin del modelo actual
Fase 3: Definicin del modelo del deber ser
Fase 4: Prueba piloto y puesta en marcha
Fase 5: Evaluacin y retroalimentacin
FASE 1: DIMENSIONAMIENTO
MISIN
Brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a cada una de

nuestros clientes a fin de lograr la fidelidad de ellos con un equipo altamente
calificado con un buen precio, contando tambin con un local agradable,
higinico y seguro.
VISIN
Convertirnos en una empresa lder en el mbito de la produccin y venta de

comida rpida (PIZZA y pastas), as como extender nuestra cadena de
tiendas por el resto del territorio Peruano.
OBJETIVOS
Ser una empresa reconocida en el rubro de comidas rpidas ofreciendo

servicios de calidad al menor precio.
Ofrecer servicios de calidad tenido en cuenta el nivel de satisfaccin de
los clientes.
Incrementar la eficiencia de servicio a los clientes
40
Satisfacer los requerimientos de los clientes y fidelizarlos para tener ms

ventas y de esa manera expandirse en el mercado local y nacional.
Ser reconocidos como una cadena de comida rpida a nivel local y a nivel
regional.
Contar con un personal ampliamente capacitado para brindar un servicio
de calidad.
Expandirse el mercado aprovechando franquicias (aprovechamiento de
costos de produccin ms bajos en diferentes regiones).
UBICACIN GEOGRAFICA
Jr. Asamblea N 259 y 292
41
FASE 2: DEFINICIN DEL MODELO ACTUAL
DELIMITACIN Y ALCACE DE LOS PROCESOS
PROCESO ALCANCE
1. Preparacin de Pizzas El proceso empieza cuando el jefe de almacn
entrega los insumos al jefe de cocina para que
ste pueda preparar las pizzas y termina
cuando, el cocinero entrega los pedidos al
2. Atencin de pedidos para Empieza desde el momento en que el mozo da
mesa la bienvenida al cliente y termina cuando el
cliente se retira de la despus de haber
consumido los platos.
3. Control de calidad de Se inicia cuando el jefe de cocina verifica el
insumos estado de los insumos y se procede a
almacenarlos o rechazarlos de lo contrario.
4. Publicidad De este proceso actualmente se encargan
personas externas a la empresa.
5. Sistema de cobro Empieza cuando el cliente pasa por caja y se
efecta el pago.
6. Atencin de pedidos a Este proceso empieza desde el momento en
delivery que el responsable de pedidos recibe la
llamada telefnica del cliente hasta el momento
en que son entregados al cliente sus pedidos
respectivos con los detalles solicitados.
7. Almacn de materia Empieza una vez que se hayan aceptado los
prima insumos, despus de haber pasado el control
de calidad.
8. Control de personal Este proceso empieza al momento de que el
empleado llega a una determinada hora a su
trabajo, incluye la capacitacin que deben tener
y la motivacin a los trabajadores.
42
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA TOTTOS PIZZA
43
MATRIZ DE TAREAS Y RESPONSABLES INVOLUCRADOS
INVOLUCRADOS
RESPONSABLE DE PEDIDOS
REPARTIDOR DE PIZZAS
ADMINISTRADOR
JEFE DE COCINA
MOZOS
CAJERA
TAREAS
Hornear las pizzas X

Cocinar ingredientes X
Atencin cordial al cliente X X X X X
Recepcin de llamadas telefnicas X X X
Cobro al cliente X X X
Entregar pizzas a domicilio X X
Controlar estado de los insumos X X
Estar siempre atentos durante el servicio X X X X X X
Seleccionar a los proveedores de insumos X X
Mantener la higiene en las pizzas X X X X
Controlar horario de entrada y salida del personal X
Motivar a los empleados y generar confianza X
Cobro en efectivo o con tarjeta X X
Conocer los criterios de aceptacin de insumos X X X
Mezclar ingredientes para la maza X
Despedida cordial al cliente X X X X X
FASE 3: DEFINICIN DEL MODELO DEL DEBER SER
En esta fase se evalan las sugerencias para el desarrollo del nuevo proceso,
dando ideas creativas e innovadoras que pueden marcar la diferencia entre
una mejora pequea y una radical.
Para el desarrollo de esta fase se formaron comits de crtica sobre las reas
de oportunidad que detecten los usuarios, y/o las que los consultores a su vez
hayan observado en los procesos actuales analizados.
44
FASE 4: PRUEBA PILOTO Y PUESTA EN MARCHA

Los lineamientos para preparar a la organizacin para el cambio son:
Reestructurar los patrones bsicos de organizacin e informacin

La empresa debe mejorar su eficiencia en muchos aspectos, uno de ellos es
la atencin cordial y con un tiempo mnimo en la preparacin de pizzas.
Otra de las mejoras que debe hacer es la implementacin de un Sistema de
Informacin tanto para el pedido de pizzas, sistema de pago y control de
personal.
Polticas, estndares de control, mtodos y reglas
Las polticas, estndares de control deben ser bajo las cuales opera la
organizacin. Pero al margen de ello debe haber un ambiente clido que
genere confianza en los trabajadores, y as poder exigir la eficiencia y eficacia
del personal en las labores cotidianas.
Educacin y capacitacin en diversas reas como liderazgo, trabajo de

equipo y delegacin de autoridad
En este caso el administrador del negocio debe capacitar constantemente al

personal tanto en sus responsabilidades como en las buenas relaciones que
deben existir dentro de la organizacin.
El administrador debe ensear a los empleados mediante ejemplos a como
trabajar en equipo eficazmente y poder delegar responsabilidades, para que
puedan trabajar independientemente.
MEDICIN EFICZ DE LOS PROCESOS
Orientada hacia los procesos y no hacia las funciones:
En este caso la medicin que se debe hacer es a la eficiencia de los procesos

y no a quien lo ejecuta.
45
Centrada en los requerimientos del cliente respecto al proceso, a nivel

interno o externo
En nuestro caso la medicin del proceso debe ser al tiempo que tarda en la
entrega de los pedidos a los clientes. Si la atencin del personal hacia los
clientes es de calidad y muchas otros detalles que se deben brindar al cliente
para poder buscar su satisfaccin.
Relevante en cuanto a los objetivos del director del proceso

La medicin debe ser relevante y deben ser tomadas de acuerdo a los
objetivos del responsable del proceso.
Fcil de comprender para los que participen en el proceso

Las mediciones deben ser fcilmente comprendidas por el equipo de trabajo
para poder conocer en qu punto se encuentran los problemas del proceso
Fcil de recabar o medir

La medicin de los procesos debe ser fcil de medir para que puedan ser
conocidas por todos los trabajadores y as poder aportar con las sugerencias.
Eficiente en cuanto a costos en relacin con la utilidad

La medicin debe ser eficiente en cuanto a los costos ya que la utilidad de la
empresa tambin tiene relacin.
Centrada en el desempeo
Debe observar el desempeo del proceso y poder dar calificaciones en que
porcentaje se estn cumpliendo con las metas trazadas.
Debe mostrase y comunicarse a las personas indicadas

Los nuevos procesos deben ser conocidos por los principales responsables y
poder comunicarles que cambien en algunos puntos en la manera en que
realizan los procesos. Para que puedan implementarlos de ahora en adelante.
46
FASE 5: EVALUACIN Y RETROALIMENTACIN
Existen seis criterios para lograr mediciones significativas:
1. Validez: Refleja con precisin los cambios en la productividad
Los cambios que se realiz con la reingeniera son notables debido a que
despus de haberlos puesto en marcha se observa que la empresa mejora a
nivel general en cuanto al rendimiento en sus procesos y una mejor atencin
a sus clientes, buscando as la mxima satisfaccin de ellos.
2. Totalidad: Las mediciones de productividad deben ser completas
Con la ayuda de la reingeniera se logr mejoras importantes dentro de la

organizacin, una de ellas es el aumento de la eficiencia y la eficacia en los
tiempos que se demora en la atencin a un cliente.
3. Comparabilidad: Capacidad de los usuarios de comparar un periodo

con otro
Los clientes de la empresa Tottos Pizza se sienten satisfechos al tener una

atencin de calidad y tiempos de atencin rpidas. Los clientes notan las
mejoras que la empresa implement gracias a la reingeniera.
4. Inclusividad: Incluye una amplia gama de actividades en todas las

funciones de la Organizacin
En el presente trabajo la reingeniera se hizo en casi todas las reas, ya que

necesitaban de ello, porque muchas tareas no estaban acorde a las
exigencias de las demandas de los clientes.
47
5. Oportunidad. Deben ser continuas o en tiempo real

La reingeniera se implanto mientras se realizaban las actividades sin
necesidad de que pudieran ser suspendidas hasta lograr la mejora.
6. Eficacia respecto a costos.
En el presente trabajo la reingeniera juega un papel muy importante debido a

que gracias a ello la empresa muestra ganancias mayores en cuanto a tiempo
atrs, en un plazo corto y mediano.
La satisfaccin de los clientes y la fidelizacin de los mismos se ve reflejado
en las ganancias y utilidades que muestra la empresa ya sean en un corto a
mediano plazo.
48
3.10.9. ELABORACIN DEL NUEVO DIAGRAMA DEL PROCESO (CMO

DEBERA SER)
PROCESO 1: PREPARACIN DE PIZZAS
PREPARACIN DE PIZZAS
JEFE DE COCINA
Inicio del proceso
Mezclar ingredientes
para la maza
Amasar
Dejar reposar
Se duplico el NO
volumen?
SI Esperar que el
volumen sea el
doble
Estirar, cortar y dar

forma
Cocinar ingredientes
Cocinar salsa e ingredientes en

la masa
Colocar en el horno, esperar

tiempo de coccin y retirar del
horno
Fin del proceso
49
PROCESO 2: ATENCIN DE PEDIDOS DE MESA
ATENCIN DE PEDIDOS DE MESA
MOZOS
Inicio del proceso
Bienvenida al cliente y
dar la opcin de mesa
Ofrecer platos a la carta,

y apuntar pedido del
cliente
Pasar la orden al
responsable de pedidos
Entregar el pedido en un
tiempo no mayor a 10
minutos al cliente
Revisar la mesa
constantemente, para ver si el
cliente necesita algo mas
Estar siempre atentos

durante el servicio
Despues del servicio despedir

coldialmente al cliente
Fin del proceso
50
PROCESO 3: CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS
CONTROL DE CALIDAD DE INSUMOS
JEFE DE COCINA
Inicio del proceso
Seleccin de proveedores
de insumos
Conocer perfectamente los

criterios de aceptacin y
rechazo de insumos(fecha de
vencimiento, condicin ptima)
Almacenar los insumos

practicando las Buenas
Practicas de
Almacenamiento (BPA)
Emplear los insumos de

acuerdo al criterio FIFO,
primeros en ingersar primeros
en salir
Manejar los insumos con

higiene
Fin del proceso
PROCESO 4: PUBLICIDAD
51
Este proceso debe ser tercerizado por otros proveedores, debido a que esta
empresa se debe dedicar netamente al servicio de elaboracin de pizzas para
que tenga xito, en su rubro.
PROCESO 5: SISTEMA DE COBRO
SISTEMA DE COBRO
CAJERA
Inicio del proceso
SI NO
Pago con tarjeta de
credito/debito?
Pago mediante un
Pago en efectivo
POS (Punto de venta)
Trato cordial al cliente
Agradecimiento al cliente
por su visita
Fin del proceso
PROCESO 6: ATENCIN DE PEDIDOS A DELIVERY
52
ATENCIN DE PEDIDOS A DELIVERY
RESPONSABLE DE PEDIDOS JEFE DE COCINA REPARTIDORES CAJERA
Inicio del proceso
Atender las llamadas

telefnicas de los clientes
Registrar el pedido en una

Aplicacin (Software)
Entregar la orden al
Preparar las pizzas
cocinero
Entregar las pizzas al

responsable de pedidos
Entregar laz pizzas al Llevar los pedidos a

repartidor domicilio
Entrega en un tiempo no
mayor a los 30 minutos, y
cobro por cada cliente
Entregar los pagos en caja Registrar el pago
Fin del proceso
PROCESO 7: ALMACN DE INSUMOS
Este proceso ya se incluye dentro de lo que es el proceso Control de calidad a

los insumos, en el cual se ve todo lo que son las Buenas Practicas de
Almacenamiento (BPA), y las condiciones en las que se deben almacenar los
insumos de acuerdo a la utilizacin de las mismas en sitios estratgicos para
facilitarse en el uso.
PROCESO 8: CONTROL DE PERSONAL
53
CONTROL DE PERSONAL
ADMINISTRADOR
Inicio del proceso
Controlar horarios de
entrada y salida de los
trabajadores con un Reloj
Control De Asistencia
Biometrico
Capacitar a los empleados,

sobre el buen trato a los
clientes, indumentaria
adecuada y otros
Motivar a los empleados y

generar un ambiente de
confianza
Fin del proceso
3.10.10. DEFINICIN DE FORMAS DE MEDICIN
INDICADORES
1. El tiempo de entrega de los pedidos
Los tiempos de atencin deben ser los ms rpidos posibles en la entrega de los
pedidos, sin dejar de descuidar la calidad en la preparacin de las pizzas.
2. Nivel de satisfaccin de los clientes
Es un indicador que muestra, la calidad con que la pizzera brinda sus servicios a sus
clientes, y se refleja en las ganancias.
3. Aumento de utilidades en la empresa
54
Es un reflejo de la calidad en la atencin a los clientes.
4. Ambiente clido entre los trabajadores

Es un resultado que se tiene cuando se desarrolla un ambiente clido y de confianza
aparte de brindar capacitaciones al personal.
3.10.11. PRESENTACIN DE LA PROPUESTA DE REDISEO O

REINGENIERA, RECOMENDACIONES Y PLANIFICACIN DE LOS
CAMBIOS
La propuesta de reingeniera es presentado al administrador de la empresa Tottoz

Pizza y ste se encargar de que se ejecuten de acuerdo a la CARPETA DE
PROPUESTA.
3.10.11. DIAGNSTICO
Los procesos que actualmente vienen ejecutndose en la empresa Tottoz Pizza

presentan muchos problemas debido a que no existe una eficacia en sus tareas. Es
por ello que con la propuesta de rediseo se buscarn eliminar tareas repetitivas y
tareas que tienen valor agregado para la empresa.
3.10.12. PROPUESTA
Los aspectos fundamentales que se tuvo en cuenta para la reingeniera en sta

empresa fueron los tiempos de atencin y la mejora en la calidad de atencin a los
clientes.
Las ventajas que la empresa tendr son enormes frente a sus competidores en su
rubro. Tendr mejores ganancias utilidades en un corto a mediano plazo,
satisfaciendo las expectativas de los clientes. De esa manera la empresa logra sus
objetivos planteados y busca ser un modelo a seguir para varias empresas del mismo
rubro.
55
BIBLIOGRAFA
MICHAEL HAMMER y JAMES CHAMPY. (1993). Reingeniera de

empresas New York: Norma
Francis Meston Reingeniera del Cambio. (1995) Benot Grouard y
Alfaomega Marcombo
Joe Peppard La escencia de la reingeniera en los procesos de negocios
(1996) Mexico: Editorial Prentice
INTERNET
Definicionabc.com (ltima visita 15/07/16)
Diccionario RAE(Real Academia Espaola) (ltima visita 18/07/16)
Wikipedia (ltima visita 18/07/16)
56
ANEXOS
MODELO DE ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE TOTTOS PIZZA
1. Usted consume pizza?*

o S
o No
2. Con qu frecuencia usted asiste a una pizzera?*

o Semanal
o Quincenal
o Mensual
3. Qu das suele asistir a una pizzera?*

o Entre semana (Lunes - Viernes)
o Fin de semana
4. En qu momento del da asiste a una pizzera?*

o Maana
o Tarde
o Noche
5. Con quienes suele acudir a una pizzera?*

o Amigos
o Compaeros de trabajo
o Enamorado/a
o Familia
o Slo
6. Qu pizzeras frecuenta?*
o Tottos Pizza
o Otras pizzerias
Qu atributos hace que la frecuente?*

o Ambiente
o Amplitud de la carta
o Buena atencin
o Calidad de la masa
o Cercana
o Imagen de la marca
o Precio
o Rapidez de entrega
o Sabor
57

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA

Facultad de Ingeniera de Minas, Geologa y Civil

REINGENIERIA DE PROCESOS APLICADO A LA EMPRESA

DOCENTE : Ing. Juan Carlos Carreo Gamarra

CURSO : REINGENIERIA DE PROCESOS

ALUMNO : ARONS QUISPE, Jhon Anderson

3. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

3.10.4. FORMACIN Y ENTRENAMIENTO DEL EQUIPO DE REDISEO

El presente trabajo lo dedicamos a

La Reingeniera de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering),

El presente trabajo trata sobre la reingeniera de procesos que se plantear a la

Luego de ello se propondr la reingeniera de procesos dependiendo si es que

1. PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO MONOGRAFICO

1.1. DIAGNSTICO Y ENUNCIADO DEL PROBLEMA

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Observar los procesos que actualmente existen en el negocio y

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

Los chefs son exigentes en la seleccin de los ingredientes y productos que

SISTEMAS DE INFORMACIN QUE EXISTE EN LA ORGANIZACIN

Actualmente la Tottos Pizza en Huamanga no cuenta con un sistema de

Solo se ve que emplean simples hojas de clculo en donde se registra las

Jefe de cocina Jefe de Cajera

PROCESOS QUE EXISTEN ACTUALMENTE EN LA ORGANIZACIN

En la pizzera se identificaron los siguientes procesos ms importantes:

2.2. MARCO TERICO

La reingeniera es un mtodo mediante el cual, en funcin de las necesidades del

3. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

3.2. CONCEPTOS CLAVE

3.3. HERRAMIENTAS DE DIAGNSTICO Y EVALUACIN DE PROCESOS

3.3.1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

N SOLUCIONE VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR

1 Brindar Mejora en el Prdida de

2 Mejor pago al Esto puede Ms gasto que

3 Motivar al Motivacin No hay.

N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR

1 Control de Esto garantiza No hay.

2 Almacenamie Esto favorece Esto conlleva a

3 Verificar Favorece a No hay.

N SOLUCIONES VENTAJAS DESVENTAJAS PORCENTAJ VALOR

1 Capacitar al Satisfaccin del No hay.

3 Falta de un Trae como Supone costos 80% 8

1 Establecer un Trae como Supone costos

2 Establecer un Trae mejoras a Supone costos

3.3.2. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

No hay una Pocos utensilios

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

MEDIO METODOS Y EQUIPO

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Solo una persona se

MEDIO METODOS Y EQUIPO

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Solo se cuenta con Se cuenta con un

MEDIO METODOS Y EQUIPO

3.3.3. DIAGRAMA DE PARETO

Atencin de pedidos para mesa

Preparacin de las pizzas

3.4. METODOLOGA PARA EL ANLISIS Y EVALUACIN DE LOS

3.5. REVISIN DE LA MISIN Y LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA

3.6. SELECCIN DE LOS PROCESOS QUE DEBEN SER ANALIZADOS

CRITERIOS PARA LA SELECCIN DE PROCESOS