Studiu privind satisfacia consumatorilor fa de achiziiile i livrarea comenzilor online

Nr. curent chestionar: Data _____.___. 2017 Jude: ______

SCOPUL CERCETRII
Prezenta cercetare i propune evaluarea comportamentului romnilor privind achiziiile online i livrarea acestora de
ctre retailer, respectiv curier. V rugm s rspundei la toate ntrebrile, conform instruciunilor. Rspunsurile Dvs. vor
fi anonime i confideniale. Rezultatele vor fi analizate agregat, sub forma unor statistici anonime, fcnd imposibil
urmrirea rspunsurilor fiecrei persoane n parte. V mulumim pentru sprijinul acordat. Pentru sugestii V rugm s ne
contactai la adresa: conf.univ.dr. Dan-Cristian Dabija, cristian.dabija@econ.ubbcluj.ro
Nu exist rspunsuri corecte sau greite, doar opinia Dvs. este important. Un exemplu privind modul de completare
al chestionarului este oferit mai jos:
Dezacord
total Acord total
Acesta este un exemplu edificator. 1 2 3 4 5

SECIUNEA 1: Disponibilitatea romnilor de a cumpra produse din magazine online vs tradiionale (fizice)
1. n care generaie de consumatori considerai c V ncadrai?
Generaia X Generaia Y Millenniali Generaia Z Alta (V rugm specificai):
2. V rugm s indicai ct de des
realizai achiziii online versus n magazine fizic? online: . (%) magazin fizic. (%)
alimente haine servicii (bancare, turistice
ai cumprat online
urmtoarele bunuri n electronice DIY. etc.).
ultimul an? plat online taxe, impozite, abonamente etc. altele i anume ..
o data pe an de mai multe ori pe an o data pe lun
facei comenzi online?
de dou/trei ori pe lun de mai multe ori pe sptmn zilnic
3. Considerai c avei cunotinele i abilitile tehnice necesare pentru a face achiziii online?
Da, dein cuno- nu i abilitile tehnice abilitile mele tehnice sunt limitate. abilitile mele tehnice sunt medii.
tinele, dar abilitile mele tehnice sunt bune. abilitile mele tehnice sunt excelente.
nu dein nici cunotine i nici abiliti Nu dein abilitile tehnice, dar am cunotinele necesare.
4. V rugm s numii pn la ase magazine online care V vin spontan n minte!
1) 2) 3)
4) 5) 6)
5. V rugm s indicai pe care din urmtoarele dispozitive le deinei i pe care le utilizai pentru achiziiile online:
Utilizez Utilizez
Dein foarte rar foarte des

PCs. 1 2 3 4 5
Laptop. 1 2 3 4 5
Smartphone/iPhone. 1 2 3 4 5
Tablet/iPad. 1 2 3 4 5
Kiosk. 1 2 3 4 5
Hotspot mobil, spre exemplu Verizon Jetpack. 1 2 3 4 5
Dispozitiv conectat, spre exemplu LG/Samsung Gadgets. 1 2 3 4 5
Amazon dash button 1 2 3 4 5
Altceva i anume _______________________________________________________ 1 2 3 4 5
6. V rugm indicai care din urmtoarele afirmaii se potrivesc cel mai bine comportamentului Dvs. online:
Utilizez Utilizez
Cnd cumpr online de regul m bazez pe foarte rar foarte des

aplicaii (apps) pentru smartphone/tablet care folosesc locaia curen (app pentru vreme, hart etc.). 1 2 3 4 5
aplicaii care folosesc locaia curen pentru a furniza informaii privind preurile i ofertele de produse. 1 2 3 4 5
cutare prin smartphone/tablet PC dup informaii relevante privind ofertele din magazinele fizice. 1 2 3 4 5
cutare prin smartphone/tablet PC dup informaii relevante privind produsele. 1 2 3 4 5
cutare prin smartphone/tablet PC dup informaii privind produsele pe care intenionez s le cumpr. 1 2 3 4 5
cutare prin smartphone/tablet PC dup informaii privind mrcile pe care intenionez s le cumpr. 1 2 3 4 5

1
 ntru totul pe propriul smartphone/tablet PC. 1 2 3 4 5
pe laptop. 1 2 3 4 5
pe PC. 1 2 3 4 5
pe alti dispozitiv, i anume__________________________________________. 1 2 3 4 5
7. V rugm indicai pe care canale de distribuie le utilizai mai des pentru achiziiile online:
Utilizez Utilizez
foarte rar foarte des

Motoare de cutare cum sunt Google, Yahoo, MSN etc. 1 2 3 4 5

Platforme de achiziii cum sunt eBay sau Amazon. 1 2 3 4 5
Platforme pe care pot compara preuri. 1 2 3 4 5
Magazine online (e-stores) / magazine web ale retailerilor (comercianilor). 1 2 3 4 5
Magazine online (e-stores) / magazine web ale productorilor. 1 2 3 4 5
Browser-ul smartphone-ului sau al tabletei PC. 1 2 3 4 5
Aplicaii (Apps). 1 2 3 4 5
Portaluri ale consumatorilor. 1 2 3 4 5
Alt surs, i anume (V rugm numii-o) ________________________________________ 1 2 3 4 5
8. V rugm s indicai gradul Dvs. de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord Acord
Este foarte probabil ca eu s total total
mi ncurajez prietenii apropiai i/sau rudele s efectueze achiziii online. 1 2 3 4 5
mi ncurajez colegii i prietenii mei de pe Facebook/Twitter/LinkedIn etc. efectueze achiziii online. 1 2 3 4 5
consider achiziiile online ca fiind cea mai bun prim alegere pentru cumprarea de produse fa de care
dein deja o experien. 1 2 3 4 5
consider achiziiile online ca fiind cea mai bun prim alegere pentru cumprarea de mrci fa de care
dein deja o experien. 1 2 3 4 5
consider achiziiile online shopping ca fiind cea mai bun prim alegere pentru cumprarea oricrui produs 1 2 3 4 5
nou.
s recurg mai des la achiziiile online pe viitor. 1 2 3 4 5
SECIUNEA 2: Motivaia Dvs. de a cumpra online versus prin magazine fizice
9. V rugm s indicai gradul Dvs. de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord Acord
Prefer achiziiile online fa de cele prin magazine fizice pentru c total total
efectuarea de cumprturi de acas este mult mai facil (convenabil). 1 2 3 4 5
pot astfel evita achiziiile obinuite. 1 2 3 4 5
pot s evit s am de-a face cu personalul de vnzare. 1 2 3 4 5
pot s beneficiez de livrarea acas a produselor comandate. 1 2 3 4 5
pot efectua cumprturile oricnd pe parcursul zilei sau a nopii. 1 2 3 4 5
pot evita cozile (statul la coad). 1 2 3 4 5
pot obine astfel tot ceea doresc ntr-un singur loc (one-stop shopping). 1 2 3 4 5
pot evita aglomeraia. 1 2 3 4 5
pot s mi finalizez rapid sarcinile (obiectivele) de cumprturi. 1 2 3 4 5
nu trebuie s merg de la un magazin la altul. 1 2 3 4 5
pot gsi exact ceea ce mi doresc cu cel mai mic efort de timp. 1 2 3 4 5
pot s negociez preul fiecrui produs prin intermediul licitaiilor online. 1 2 3 4 5
a putea s fiu ofertantul ctigtor ntr-o licitaie online. 1 2 3 4 5
pot s m contrez cu alii privind preul unui produs. 1 2 3 4 5
pot s transmit oferte online privind preul produselor. 1 2 3 4 5
pot s negociez pe o pagin web (magazin online) preul unui produs. 1 2 3 4 5
urmresc ctigurile excelente. 1 2 3 4 5
ntotdeauna vnez i ncerc s gsesc un chilipir adevrat. 1 2 3 4 5
ncerc s compar achiziiile pentru a gsi cel mai bun produs pentru banii mei. 1 2 3 4 5
ncerc s urmresc noile trenduri (noua mod). 1 2 3 4 5
vreau s mi creez o imagine nou mie sau locuinei/casei mele. 1 2 3 4 5
sunt una dintre persoanele care trebuie s aib/dein cele mai noi produse/ cea mai recent mod. 1 2 3 4 5
:.. pot s discut online cu ali consumatori care mprtesc aceleai interese ca i mine. 1 2 3 4 5

2
 pot s gsesc ali consumatori care sunt interesai de aceleai produse ca i mine. 1 2 3 4 5
pot s interacionez cu ali cumprtori online mprtind recenzii/opinii privind produse/servicii. 1 2 3 4 5
mi place s interacionez cu paginile web (magazinele online) de care sunt interesat. 1 2 3 4 5
urmresc pagini web interesante (magazine online) n timp ce cumpr. 1 2 3 4 5
de regul doar m uit la pagini web interesante (magazine online). 1 2 3 4 5
gsesc pagini web (magazine online) distractive/amuzante. 1 2 3 4 5
primesc informaii/notificri privind noile produse care m intereseaz. 1 2 3 4 5
primesc alerte privind ofertele speciale. 1 2 3 4 5
primesc emailuri privind noile produse, evenimente cu oferte speciale sau ambele. 1 2 3 4 5
SECIUNEA 3: Preteniile Dvs. privind gradul de ndeplinire al preferinelor online
10. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord Acord
Alegerea mea dintre cumprturile online i cele din magazine fizice sunt determinate de... total total
calitatea informaiilor (privind produsele; urmrirea produsului/mrcii pe parcursul expedierii). 1 2 3 4 5
condiii specifice (bunurile primite sunt ambalate adecvat i sunt sigure). 1 2 3 4 5
acurateea tranzaciei (securitate, vnzarea fr probleme, livrare prin curier/pot la adresa indicat). 1 2 3 4 5
disponibilitatea produsului (nicio situaie sau puine situaii fr produse pe stoc). 1 2 3 4 5
durata de timp pentru comand (produsul/marca pot fi cumprate ntr-un interval rezonabil de timp). 1 2 3 4 5
costurile economice (preul final al produsului i condiiile de plat sunt corecte pentru client). 1 2 3 4 5
convenien (uurin de accesare a paginii web i de gsire a produselor/mrcilor cutate). 1 2 3 4 5
posibilitatea de returnare a produselor (politica de returnare i condiiile sunt uoare i convenabile). 1 2 3 4 5
calitatea personalului de vnzare (personalul este ntotdeauna capabil i dornic s ajute clienii). 1 2 3 4 5
SECIUNEA 4: Formele preferate de Dvs. pentru livrarea/preluarea achiziiilor online
11. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord
Prefer ca o comand online s fie total | Acord total

livrat acas prin serviciul de pot. 1 2 3 4 5

livrat acas printr-un serviciu de curierat. 1 2 3 4 5
livrat acas prin intermediul propriului sistem de distribuie a comerciantului/magazinului. 1 2 3 4 5
livrat acas prin intermediul unei drone. 1 2 3 4 5
livrat la magazinul de la care am comandat, prin sistemul de comand (click&collect). 1 2 3 4 5
livrat la un alt magazin/o alt locaie dect cea de la care am fcut comanda, prin sistemul
1 2 3 4 5
de comand i livrare (click & collect).
livrat la casa unui vecin/prieten/cunotine prin serviciul de pot. 1 2 3 4 5
livrat la casa unui vecin/prieten/cunotine prin serviciul de curierat. 1 2 3 4 5
livrat la casa unui vecin/prieten/cunotine prin intermediul unei drone. 1 2 3 4 5
livrat la casa unui vecin/prieten/cunotine prin sistemul de distribuie a magazinului. 1 2 3 4 5
livrat la un punct de ridicare/eliberare a comenzilor. 1 2 3 4 5
preluat de la oficiul potal. 1 2 3 4 5
preluat de la depozitul curierului. 1 2 3 4 5
... disponibil pentru reprogramare (modificarea timpului de livrare dup plasarea comenzii). 1 2 3 4 5
disponibil pentru redirecionare (modificarea adresei/locaiei de livrare dup plasarea comenzii). 1 2 3 4 5
12. Cnd V gndii la livrarea comenzii Dvs. Ai fi dispus s pltii
un procent din valoarea achiziiei? o sum forfetar? nimic, magazinul ar trebui s plteasc livrarea!
SECIUNEA 5: Forma preferat de Dvs. pentru returnarea produselor cumprate online
13. Ct de des este posibil s returnai produsele comandate online?
fiecare tot a doua 5 comenzi din 3 comenzi din
1 comand din 10 zero comenzi din 10
comand comand 10 10
14. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord
De ce ai returna produsele? total Acord total
Calitatea nu este cea promis. 1 2 3 4 5
Produsul este defect. 1 2 3 4 5
Produsul a fost livrat cu deteriorri. 1 2 3 4 5
3
 Produsul livrat este diferit de cel de pe pagina web (din magazinul online). 1 2 3 4 5
Nu mi-a plcut modul n care funcioneaz produsul. 1 2 3 4 5
Produsul nu corespunde ateptrilor mele. 1 2 3 4 5
Am avut ateptri mai mari de la produsul comandat datorit preului acestuia. 1 2 3 4 5
A fost livrat produsul greit. 1 2 3 4 5
Comanda a fost livrat prea trziu. 1 2 3 4 5
Am returnat produsul fr a avea vreun motiv anume. 1 2 3 4 5
Am returnat produsul intenionat (spre exemplu pentru a comanda mai multe produse ulterior). 1 2 3 4 5
Alt motiv (V rugm specificai): _________________________________________________ 1 2 3 4 5
15. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord
Iau n considerare urmtoarele modaliti pentru returnarea produselor: total Acord total
Pot s returnez produsele la un magazin fizic al companiei de la care le-am comandat. 1 2 3 4 5
Pot s returnez produsele la un punct de colectare (costurile sunt suportate de mine). 1 2 3 4 5
Pot s returnez produsele la un punct de colectare (fr costuri suplimentare pentru mine). 1 2 3 4 5
Un curier preia produsele de la adresa mea (costurile sunt suportate de mine). 1 2 3 4 5
Un curier preia produsele de la adresa mea (fr costuri suplimentare pentru mine). 1 2 3 4 5
Dezacord
Pentru a returna produsele comandate online iau legtura cu ... total Acord total
... productorul. 1 2 3 4 5
... retailerul (magazinul). 1 2 3 4 5
... o companie ter (spre exemplu un serviciu de curierat), dar online. 1 2 3 4 5
... o companie ter (spre exemplu un serviciu de curierat), dar offline/fizic. 1 2 3 4 5
SECIUNEA 6: Satisfacia i loialitatea cu achiziiile online
16. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord
total Acord total
n ansamblu sunt satisfcut de serviciile furnizate de magazinul online (e-retailer) de la care
1 2 3 4 5
efectuez achiziii.
n ansamblu mi-a dori s existe mai multe magazine online (e-retaileri) similare/asemntoare
1 2 3 4 5
cu cel de la care efectuez achiziii.
n ansamblu sunt satisfcut de produsele i mrcile cumprate din magazinul online preferat. 1 2 3 4 5
n ansamblu mi-a dori ca mai multe dintre mrcile mele preferate s fie la fel cu cele
1 2 3 4 5
achiziionate online.
17. V rugm s indicai msura n care suntei de acord cu urmtoarele afirmaii:
Dezacord
total Acord total
n ansamblu, prefer magazinul online de la care am mai cumprat produse dintr-o anumit
categorie n detrimentul altor magazine online de acelai fel. 1 2 3 4 5
Probabil c voi recumpra produse de la acelai magazin online (e-retailer) de la care am mai
efectuat achiziii (dintr-o anumit categorie). 1 2 3 4 5

n ansamblu, atunci cnd efectuez cumprturi online, prefer ntotdeauna o anumit marc de
produse dintr-o anumit categorie n detrimentul altor mrci. 1 2 3 4 5
Cnd voi mai face achiziii online, probabil c voi recumpra produse din aceeai marc. 1 2 3 4 5
SECIUNEA 7: Caracteristici socio-demografice
18. V rugm s rspundei la urmtoarele ntrebri privind persoana Dvs.:
Gen: masculin feminin Domiciliu: ora peste 100.000 locuitori alt ora mediu rural
Numrul de persoane care triesc n familia/gospodria Dvs. _____________________________ Anul naterii? ___ ___
Venitul net lunar al familiei Dvs.? __________________________ Locul actual de munc _______________________

Ultima coal absolvit Studii Studii Studii Studii Studii

liceale postliceale vocaionale universitare postuniversitare Altele
Poziia Antreprenor/ Angajat n instituie Angajat la privat Angajat pe cont propriu Student Alt situaie
actual Manager public
Locuii ... cu prinii/rudele ... cu prietenii/ colegii ...cu un partener singur Alt situaie
Domiciliai ntr-un apartament ntr-o cas ntr-un condominiu (la comun) Alt situaie
Multe mulumiri pentru efortul de completare!
4