Gesto da Qualidade

Por Ronaldo Guedes

A qualidade a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa

mais forte defesa contra a competio estrangeira e o nico caminho para o
crescimento e para os lucros. Jack Welch

Por ser um assunto complexo e controverso, alm de fundamental para

as organizaes modernas, a gesto da qualidade ser tratada fora das reas
funcionais da empresa. Geralmente se fala de qualidade dentro da rea de
produo como afirma Garvin (2002, p. 45): Em sua verso original, a
qualidade era responsabilidade do departamento de produo; hoje saiu da
fbrica e entrou na sala de alta gerncia. Garvin (2002) complementa dizendo
que essa mudana foi fundamental para o entendimento da qualidade. Por isso
ser realizado um estudo especfico sobre a qualidade percebendo que esse
um tpico que deve ser compreendido a partir de uma viso sistmica e total
do negcio, e no a partir de uma rea funcional da empresa.

Sobre a evoluo histrica dos estudos da qualidade, Garvin (2002)

destaca quatro etapas: Inspeo; Controle Estatstico da Qualidade; Garantia
da Qualidade; e Gerenciamento Estratgico da Qualidade. As duas primeiras
etapas tratam de mtodos e ferramentas para certificar a qualidade do produto
e da produo, seja atravs de inspeo ou controle estatstico. A terceira
etapa traz uma inovao ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total,
atravs da qualidade em todos os processos, desde a concepo e
desenvolvimento at a entrega ao cliente atravs de bons servios. J a ltima
etapa trata de utilizar a qualidade como um fator estratgico e competitivo,
relacionando qualidade lucratividade.

Conceituar a qualidade pode ser muito arriscado por se tratar de uma

palavra to comum e popular, o que gera uma diversidade grande de
significados, por isso sero utilizadas duas classificaes que interagem entre
si.

A primeira classificao de Garvin (2002) que diz que a qualidade

pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, so elas:

1- Transcendente: Qualidade vai alm das definies racionais e

cientficas, qualidade uma percepo intuitiva, no se sabe por que algo
possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo de qualidade;
2- Baseada no produto: A qualidade baseada em uma srie de
especificaes mensurveis que a garantem e certificam;
3- Baseada no usurio: A qualidade parte da percepo do cliente, o
que ele acha bom o satisfaz de qualidade;
4- Baseada na produo: A qualidade a eficincia em se produzir
exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;
 5- Baseada no valor: a definio que passa pelo custo e preo,
quanto maior o desempenho com o menor preo ou custo, mais qualificado
ser o produto.

Segundo Garvin (2002), dessas cinco abordagens pode-se identificar

oito dimenses ou categorias da qualidade. Dentro da abordagem baseada no
produto tm-se as dimenses de desempenho, caractersticas e durabilidade.
Na abordagem baseada no usurio, podem ser identificadas as dimenses de
atendimento, esttica e qualidade percebida. Na abordagem baseada na
produo, tm-se as dimenses de conformidade e confiabilidade.

Dessa forma construda uma conceituao de qualidade ampla,

baseada em cinco abordagens e oito dimenses. A segunda classificao de
Paladini (2000) que conceitua a qualidade baseado em dois elementos:
Espacial e Temporal. Para Paladini (2000):

1. a qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma

multiplicidade de itens. Essa seria a componente espacial do conceito;
2. a qualidade sofre alteraes conceituais ao longo do tempo, isto ,
trata-se de um processo evolutivo. Essa seria a componente temporal do
conceito. (Paladini, 2000, p. 24)

Paladini (2000) diz que se deve acertar o conceito primeiro, o que seria a
parte espacial, para se direcionar o processo da qualidade total posteriormente,
o que seria a parte temporal.

Embora a qualidade seja difcil de conceituar, fundamental busc-la

incessantemente como uma maneira de se obter vantagem competitiva e
diferencial estratgico.

Empresas que no investem em qualidade, desde os pequenos detalhes

aos maiores planejamentos estratgicos integrados, esto perdendo espao
para outras que investem e colhem o retorno, seja ele atravs da fidelidade do
cliente e da alta rentabilidade deste cliente satisfeito, ou evitando os
desperdcios produtivos atravs de uma otimizao das operaes tornando-as
mais eficientes.

O investimento na qualidade to importante ou at mais que os

investimentos nas reas funcionais da empresa.

Referncias:

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e

competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So
Paulo: Atlas, 2000.

Disponvel em: < http://www.administradores.com.br/informe-

se/artigos/gestao-da-qualidade/25638/> Acesso em: 14 set. 2011.