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Los negocios exitosos funcionan porque le pueden vender a susclientes varias veces (es decir,
tienen clientes repetitivos) y a los referidos de stos. Puede que t sobrevivas
sin clientesrepetitivos, pero tu negocio nunca prosperar y caers en la trampa de
generar clientes que se fijan en el precio de tu producto, en vez del valor que reciben al
tratar con tu empresa.
Para mantener a tus clientes felices, encuentra qu es lo que los hace felices y dselos. As
es como vas a lograr que regresen a comprarte. Cualquier negocio puede
tener clientesrepetitivos y referidos, siempre y cuando tenga el enfoque que primero es
el cliente.
Parece sencillo pero para ello debes entrenar a todo tu equipo a que tenga esta filosofa, es
decir el servicio al cliente no es un departamento de un negocio, es una forma de pensar,
servir y actuar en todas las reas.
1. Subsistir. Significa la atraccin fsica y mental para estar sanos. La gente necesita
comida, un techo y un trabajo para vivir. Tu negocio puede atacar esas necesidades del
cliente
2. Proteccin. Cuando hablamos de proteccin hablamos de sentirnos queridos, que nos
podamos adaptar y autnomos. La seguridad y los sistemas juegan un papel muy
importante aqu. Las garantas ayudan a la gente a que se sientan protegidos cuando
stas adquieren algn producto.
7. Creatividad. La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para sentirse
creativos. Imaginacin, astucia, ingenio y curiosidad son cualidades de esto.
8. Identidad. Usualmente las personas usan lo que compran para crear o construir su
identidad, pero el lenguaje, la religin y los valores son otros aspectos. El sentido de
pertenencia, autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad propia
del cliente.
9. Libertad. Autonoma y mente abierta son 2 conceptos muy importantes que hacen que
la libertad sea tan importante en las personas. En general, a la gente le gusta sentirse
igual a los dems y libre de hacer sus propias decisiones.
Revisa la lista y comienza a comprender cada trmino para que los apliques a tu negocio.
Siempre he aprendido mucho de Brian Tracy, famoso escritor y conferencista, de quien quiero
analizar un tema fundamental para el vendedor, que consiste en entender cules son los
factores de motivacin que llevan a un cliente a decirte SI. Podramos decir que son las llaves
que abren las puertas que te llevarn al cierre de la venta con ESE cliente en particular.
Cuando se analiza al ser humano, es fcil deducir que en su cerebro existen dos reas que
comparten o luchan, dependiendo de la ptica con que se miren, por ganar el favor de la
persona para liderar la toma de decisiones: la parte racional y la emocional.
Para algunos parecera lgico pensar que la razn es la que debe comandar la decisin de
compra, porque debe existir una necesidad real, un precio adecuado y un valor que se est
dispuesto a pagar. Pero la realidad es otra, porque las emociones toman el liderazgo y
deciden la mayora de las veces, la prueba es verificar cuntas veces te ha pasado que por
impulso adquieres ropa o joyas, por vanidad o porque ests alegre o por despecho o porque
deseas presumir.
El vendedor debe estar atento a detectar cuales son los factores que influyen en el cliente
para tomar la decisin de compra, si es su parte racional o la emocional las que lideran la
toma de decisin. Para el cliente consciente y un poco esquemtico, lo mejor ser mostrarle
argumentos slidos, cifras, recomendaciones, hechos irrefutables que le ayuden en forma
racional a decidir la compra
El aspecto racional, emocional o una combinacin de los dos, no es la nica investigacin que
debe realizar el profesional de las ventas, cuando se acerca a un prospecto para entablar una
relacin. Otro aspecto fundamental es que debe identificar quien o quienes son las personas
que toman la decisin de compra, dentro de la familia o en su crculo cercano.
Si el poder de decisin lo tiene la misma persona que ests abordando, la tarea se hace ms
sencilla, pero si comparte su decisin con la pareja, colaboradores o hijos, debers incluirlos
a ellos dentro de la estrategia de ventas, porque de lo contrario perders tu tiempo.
De acuerdo con Jeff Shore en su libro "S valiente y gana la venta", el vendedor debe procurar
salirse de su zona de confort para poder enfrentar con xito las diferentes variables y hechos
inesperados, a veces sacados debajo la manga por parte del potencial comprador, que ofrece
resistencia antes de seducirse a aceptar su propuesta comercial.
Por ejemplo, un padre entra con su hijo adolescente a una tienda de autos presionado por la
curiosidad de su hijo aunque en realidad no necesita comprar o renovar el auto. El vendedor
lo atender como si fuera un real cliente potencial pero perder su tiempo ya que estn
satisfaciendo la curiosidad de su hijo.
Ests preparado para lidiar con esta situacin? Tu estrategia comercial deber reconocer que
a pesar de que el prospecto no est interesado en este momento por los productos que
ofreces, si dejas una buena impresin con seguridad regresar a tu tienda cuando surja la
necesidad. Un error sera que lo descuidaras tan pronto detectas que no te va a comprar.
La motivacin es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de un auto para
ponerlo en marcha. Sin encendido el auto no arranca, y sin motivacin el cliente no compra.
Por ello es tan importante que descubras los factores que motivan a tu prospecto en
la compra, para que le ayudes a reconocerlas, le actives y aumentes un poco dichas
motivaciones, y agilices el proceso. Revisa si se deja guiar por la razn o la emocin, quines
toman ladecisin, si realmente necesita el producto en este momento o puede esperar. Todo
llega a tiempo y debes garantizar estar all presente.
El aspecto racional, emocional o una combinacin de los dos, no es la nica investigacin que
debe realizar el profesional de las ventas, cuando se acerca a un prospecto para entablar una
relacin. Otro aspecto fundamental es que debe identificar quien o quienes son las personas
que toman la decisin de compra, dentro de la familia o en su crculo cercano.
Si el poder de decisin lo tiene la misma persona que ests abordando, la tarea se hace ms
sencilla, pero si comparte su decisin con la pareja, colaboradores o hijos, debers incluirlos
a ellos dentro de la estrategia de ventas, porque de lo contrario perders tu tiempo.
De acuerdo con Jeff Shore en su libro "S valiente y gana la venta", el vendedor debe procurar
salirse de su zona de confort para poder enfrentar con xito las diferentes variables y hechos
inesperados, a veces sacados debajo la manga por parte del potencial comprador, que ofrece
resistencia antes de seducirse a aceptar su propuesta comercial.
Por ejemplo, un padre entra con su hijo adolescente a una tienda de autos presionado por la
curiosidad de su hijo aunque en realidad no necesita comprar o renovar el auto. El vendedor
lo atender como si fuera un real cliente potencial pero perder su tiempo ya que estn
satisfaciendo la curiosidad de su hijo.
Ests preparado para lidiar con esta situacin? Tu estrategia comercial deber reconocer que
a pesar de que el prospecto no est interesado en este momento por los productos que
ofreces, si dejas una buena impresin con seguridad regresar a tu tienda cuando surja la
necesidad. Un error sera que lo descuidaras tan pronto detectas que no te va a comprar.
La motivacin es un fuego interno que se comporta igual que el encendido de un auto para
ponerlo en marcha. Sin encendido el auto no arranca, y sin motivacin el cliente no compra.
Por ello es tan importante que descubras los factores que motivan a tu prospecto en
la compra, para que le ayudes a reconocerlas, le actives y aumentes un poco dichas
motivaciones, y agilices el proceso. Revisa si se deja guiar por la razn o la emocin, quines
toman ladecisin, si realmente necesita el producto en este momento o puede esperar. Todo
llega a tiempo y debes garantizar estar all presente.
La percepcin es que tener precios altos es el gran obstculo para el crecimiento. "Si slo
logrramos eliminar ese problemita, todo sera maravilloso, pues en el resto estamos
perfecto". El ideal de muchos vendedores: mantener la calidad y todos los beneficios, pero
con el (menor) precio de la competencia.
Cada compaa elige su modelo de negocio. Algunas deciden ofrecer productos o servicios
estndar, a un precio menor; mientras otras optan por entregar una mejor calidad y un mejor
desempeo, a unos precios altos. Es una relacin de costo-beneficio. Buscar lo mejor de los
dos mundos (excelente calidad a bajo precio) es poco probable y financieramente riesgoso.
Entonces, cmo vender cuando tienes precios ms altos que su competencia?
Haga una lista de cada uno de los aspectos por los que su oferta de valor es ms costosa.
Tener precios altos en la gran mayora de los casos es sinnimo de calidad, de un mayor
respaldo y de unos mayores beneficios. El punto es que seguramente no los est comunicando
efectivamente. Una compaa pude tener razones de peso (beneficios para los clientes) que
permiten que sus productos o servicios sean ms altos o costosos, incluso sin estar, dichas
razones, directamente relacionadas con el producto/servicio en s (cuando estos son en
esencia similares a la competencia)
2. Respaldo frente a eventualidades. Cuando las cosas van bien, todas las compaas
estn presentes. Cuando se presenta algn problema o una eventualidad importante para el
cliente, es donde se diferencia un proveedor de calidad de uno de bajo precio. Hgaselo
saber a su cliente potencial, an cuando considere baja la probabilidad de ocurrencia. Los
buenos proveedores se conocen en las dificultades.
8. Legalidad. Aunque no debiera ser siquiera un tema a tratar, algunas industrias se ven
amenazadas por prcticas desleales de sus competidores como evasin de impuestos o
tipos de contratacin que no cumplen con las normas legales. Las compaas que
hacen las cosas correctamente representan una tranquilidad para sus clientes y
reflejan una filosofa empresarial. Este es el tipo de proveedores con el que muchas
compaas desean trabajar.
Habr clientes para los cuales sus beneficios o valores agregados sern altamente apreciados,
mientras para otros no tendrn ninguna relevancia, y es normal. Entender que no todos son
clientes potenciales para su oferta de valor optimiza su gestin comercial. Deje de querer
convencer al que no aprecia sus beneficios y enfquese en identificar aquellos que s lo
aprecian y comunquelo clara y consistentemente. Recuerde, para quien no aprecia sus
beneficios cualquier precio es alto o caro.
En lugar de pensar en bajar los precios para llegar a ese mercado que parece no apreciar sus
beneficios, piense en crear un nuevo producto. Pero pretender que el mismo producto con los
mismos beneficios sirva para ambos mercados terminar por desfigurar su posicionamiento,
dejando de ser relevante para los dos y hacindolo ms vulnerable a competidores en cada
extremo.
Debes asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti como
empresa, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que
vendes
Costo Plus (costo + %), algunos negocios calculan con cuidado los costos de sus
productos, les aaden un margen sobre dicho costo (mark-up), fijan as susprecios, y se
lanzan a vender sus productos.
Valor, los precios, se establecen en base al valor que el Mercado percibe en ellos (y
por lo tanto que est dispuesto a pagar por ellos). Un ejemplo son los cartuchos de tinta para
impresoras de uso personal, cuyo costo de fabricacin es entre $10 y $20, y se venden en un
promedio de $150 $200, porque el mercado est dispuesto a pagarlo. Excelente negocio,
no?
La clave para una estrategia, adecuada de precios, es que los negocios son para hacer dinero
y tener ganancias. Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti
como empresa, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes.
Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos, y siempre trabajar en reducir
u optimizar los diversos elementos del costo, sin sacrificar un nivel de calidad (de primera
calidad!), para el mercado.
Adems, si no has subido tus precios, por algn tiempo, tal vez este sea el momento para
hacerlo.
Si hacer un producto cuesta un peso, muchas empresas asumen que deben cobrar dos por l,
pero esto no es lo ptimo. El precio debe estar basado nicamente en lo que el cliente est
dispuesto a pagar. Si el cliente est dispuesto a pagar $1,000 por algo que cost $100,
entonces tienes un producto exitoso. Si el cliente est dispuesto a pagar $1,000 por algo que
cost hacerlo $1,000, no aumentes el precios, te quedars sin negocio. Para saber cunto
est dispuesto a pagar el consumidor haz encuestas y focus groups.
Si quieres llegar a clientes que valoran tu producto al mximo y le cargas un precio, alto,
podrs ganar ms dinero por venta pero limitar el tamao de tu mercado. Si te diriges al
mercado masivo con un producto de menor precio, ganars menos por transaccin pero
venders muchas ms unidades. La situacin ideal es cortar el mercado en segmentos y tener
diferentes precios por producto o punto de venta.
En una estrategia de precios hay tres preguntas bsicas: Quin provee una alternativa a mi
producto? El mo es mejor o peor?, y al cliente le importa? Si tu producto es mejor, busca
un precio competitivo y aumntalo. Si no es tan bueno como el de tu competencia, busca
un precio competitivo y bjalo. Y conforme cambien los precios de tu competencia, cambia
los tuyos tambin. Esta estrategia slo aplica cuando los clientes estn muy familiarizados
con los precios.
Siempre es mejor darles a los clientes la posibilidad de elegir, se sugiere ofrecer al menos
tres niveles de precios en un producto: el bsico, el mejorado y el Premium.
Debo ofrecer descuentos para atraer gente?
Las promociones estn bien de vez en cuando, pero el precio completo debe permanecer
como el estndar. Si comnmente tienes un descuento para vender tu producto, o tienes un
exceso de inventario con cosas que la gente no quiere comprar o ests intentando venderlo al
consumidor equivocado. Una vez que las personas paguen poco, es muy difcil aumentar
el precio a un nivel en el que obtengas buenas ganancias.
Es algo que quieren comprar una vez? Anualmente? Mensualmente? No hay respuesta que se
ajuste a todas las situaciones, pero es importante que crees un modelo de precio y forma de
pago que encaje con la forma en que las personas quieren comprar tu producto.
Para fijar los precios al por mayor, que suelen ser los que se les dan a los minoristas que
revenden el producto en sus tiendas, deben calcularse los costos de produccin y de mano de
obra y el margen de ganancia determinado.
Pasos:
Determina los costos de la mano de obra. Entre estos gastos se incluyen el tiempo que
se emple para crear el producto, los salarios de los empleados y las tarifas de Seguridad
Social. Si el negocio no tiene empleados, define tu salario por hora y multiplcalo por el
nmero de horas que se dedicaron al trabajo. Divide el costo completo de la mano de obra
por la cantidad de productos para obtener los gastos de mano de obra por producto.
Suma los costos de la mano de obra con los gastos fijos y los costos de los materiales.
Este nmero es lo mnimo que podrs cobrar por los bienes mayoristas para no perder
ganancias.
Los costos minoristas suelen duplicar los costos al por mayor. Si tienes un precio minorista,
pero quieres fijar unprecio mayorista, puedes dividir el precio al por menor por la mitad para
obtener un estimado que se aproxime alprecio que correspondera al por mayor. Sin
embargo, procura haber justificado los gastos de produccin y de mano de obra para que no
pierdas dinero con los precios mayoristas al emplear este mtodo.
Qu es un cliente fiel?
Por esto, un cliente fielno significa necesariamente aquel que compra con alta recurrencia. Si
quieres calcular el retorno de tus cliente fiel, debes estimar la frecuencia en que se presenta
la necesidad que t suples en el promedio de tus clientes.
Un estudio realizado en el ao 2013 por la consultora Echo revela que los clientes que viven
una experiencia de servicio positiva lo comentan a otras 15 personas. Esas personas, cuando
tengan la necesidad de tu servicio, recordarn inevitablemente la recomendacin de su amigo
y, sabes qu? Este comentario bienintencionado tendr el ms alto poder de influencia sobre
su decisin; mucho ms que cualquier buena publicidad.
Un tercer efecto que observamos en los clientes fieles, es que se elevan las barreras de
salida hacia otras opciones o proveedores. Esto significa que tu cliente fielest tan contento
con lo que le ofreces, que no quiere ni siquiera considerar otras alternativas, y esto hace que
hasta est feliz de pagarte ms, porque valora como un plus ese servicio diferencial que le
ofreces.
Entonces:
Vamos a contabilizar los efectos mencionados, para que tengas una base de clculo que te
permita poner un valor a tus clientes fieles.
*(A) se expresa como la cantidad de clientes adicionales que un cliente fieles capaz de
atraer. De esas 15 personas que ha influenciado con sus recomendaciones, cuntas se
convertirn efectivamente en clientes? Una estimacin muy conservadora que puedes usar es
suponer que slo 1 de esas 15 personas se convertir en un cliente real.
Vamos al clculo:
M = u$s 300
C=6
A=1
D = 15%
Es tu turno, haz tus clculos... te vas a sorprender. La clave est en conseguir ese impacto
emocional en tusclientes, y para eso debes trabajar hacia adentro, con tu gente, activando
su vocacin de servicio, desarrollando una renovada y siempre creciente cultura de servicio,
sumada a sistemas de trabajo que la hacen consistente e imparable. Ests listo?
Hace ya tiempo que un italiano llamado Vilfredo pareto hizo un descubrimiento sorprendente
el 20% de la poblacin posea el 80% de las tierras. Este principio es conocido como Principio
de Pareto y aplica a muchas reas, incluyendo el rea de los negocios y es uno de los grandes
secretos para el xito de una empresa.
Cuando un empresario pone mucha atencin en su "enfoque diario", puede llegar a obtener
hasta un 400% de retorno en productividad y resultados de su empresa.
Ahora imagina que identificas el 20% de tus mejores vendedores los cuales generan el 80% de
tus ventas y te dedicas a capacitarlos mejor, les ofreces mejores condiciones y un sistema de
premios Qu te imaginas que va a suceder? La respuesta es sencilla, ms y ms ventas.
Para aplicar el Principio de Pareto en tu persona lo primero que tenemos que hacer es lograr
identificar primero tu 20% personal, es decir, todo aquello que te generar el 80% de aquellos
resultados con los que siempre has soado, me refiero a todos esos resultados que quieres
para tu vida, para mejorar tu calidad de vida, entre estos resultados estar de seguro el que
tu negocio crezca, y te provea de todo aquello que siempre has soado, como comprar esa
casa que tanto te gusta, hacer el viaje que siempre has querido, comprar para tu familia esa
ropa o artculos que desean, etc.
Ahora imagina que te pones en accin y mejoras estas reas crticas, empiezas a capacitarte
mejor como empresario, a leer sobre temas de liderazgo y negocios, asistes a talleres y
conferencias para desarrollo empresarial, te capacitas en cmo utilizar mejor tu tiempo, a
cuidar y mejorar tu salud y condicin fsica, a poner mucha atencin en tus pensamientos y
actitudes, contratas a un coach para que te ensee de este tema y te d seguimiento Qu te
imaginas que suceder contigo y tu empresa si utilizas el Principio de Pareto? La respuesta es
que mejorars y crecers mucho y tu empresa tambin.
Ponte en accin hoy mismo, pon mucha atencin en tu "enfoque diario" en tu 20% personal,
analzate, obsrvate y empieza a trabajar contigo mismo en esas reas crticas que te
generarn el 80% de tus resultados. Contrata a un coach de negocios para que te ensee como
aplicar el Principio de Pareto y te d seguimiento.
Lo ideal es evaluar cules son las actividades ideales, las que ayudan a crecer las ventas y las
que se establecen por medio de la experiencia en cuanto a la temporalidad de los productos o
servicios que se ofrecen o bien, a sus conocimientos.
Los procesos estandarizados son una de las principales caractersticas de los negocios y
empresas que crecen. Si se manejan adecuadamente, la estandarizacin de stos puede
repercutir positivamente. Con ellos conocer el detalle de cada una de las actividades
realizadas y podr mejorarlos en cuanto sea necesario.
El cambio debe ser fundamental. Hay que ir hasta el fondo de las operaciones; entender Por
qu hacemos las cosas as en el negocio y/o la empresa? Y ser capaces de asimilar si todos
losprocesos bsicos deben seguir como estn. Se trata ms all de cambiar la manera de
hacer las cosas, tambin es necesario desechar lo que no sirve, aunque se haya hecho desde
el nacimiento de la empresa: si no suma, entonces est restando.
Las decisiones tomadas sern radicales. Hay que desechar las ideas viejas, para aprender a
hacer todo de formas distintas. No es sencillo, ya que la reticencia al cambio suele incluir
miedo de diversos tipos; pero es menos arriesgado hacer algo nuevo que seguir con los mismos
resultados, recuerda que es mejor moverse que estancarse.
Las mejoras deben ser espectaculares. Si no implica un fuerte movimiento en la empresa, hay
que dar ese salto gigantesco en cuanto a nuevas formas de hacer las cosas. Lo interesante es
cambiar y mover las cosas rutinarias y seguras, para imprimir un poco de creatividad en cada
uno de los colaboradores. De esta manera se conocer el potencial del capital humano y
crecer la empresa.
Un emprendedor conoce que el momento de planear resultados no tiene sentido sin una
correcta delimitacin de actividades, por ello, es necesario tener en cuenta las variables
operativas de su negocio y/o empresa para obtener los resultados que se desean alcanzar. Ya
sea por medio de una estandarizacin en la cual se manualicen por primera vez los
procedimientos de la empresa, o bien, por una actualizacin de stos, para desarrollar nuevas
maneras de hacer las cosas. Podra decirse que ambas herramientas de gestin son aplicables,
siempre y cuando, el lder de la empresa defina que es necesario hacer cosas diferentes para
conseguir resultados distintos. No se arrepentir.
Termino con la frase del economista John Maynard Keynes, quien deca que "la cosa ms
difcil del mundo no es que las personas acepten ideas nuevas, sino hacerles olvidar las
viejas".
Para todas las compaas, sean grandes multinacionales, pequeas, medianas o micro
empresas, resulta fundamental llevar la administracin del negocio, para ordenar y facilitar
los procesos internos y externos con el fin de que todo funcione de la mejor manera. En el
caso especfico de las Pymes o los pequeos proyectos de emprendimiento, es comn que sus
propietarios no sientan la necesidad de llevar en orden: papeles, registros, gastos,compras y
su facturacin.
Una organizacin debe estar estructurada desde su comienzo para tener claras las metas
propuestas, sin importar cul sea su razn social, o su nmero de empleados, debe evitar el
caos y la falta de eficiencia. Los emprendedores tienen el gran reto de comprender que se
necesita ms que pasin y ganas para sacar adelante un proyecto.
Por el gran nmero de tareas que tiene un pequeo empresario cuando comienza con su
proyecto, los diversos roles que desempea causan desenfoques para llegar a la meta
propuesta y al crecimiento organizacional. Estas distracciones estn causadas por el desorden
en la asignacin y cumplimiento de tareas de cada individuo que est involucrado en el
proceso productivo.
Para ellos se sugiere organizar y
sistematizar el da a da del negocio, dividir las tareas, ordenar los procesos, distribuir los
recursos y planear los presupuestos. A continuacin conocer algunos pasos para alcanzar las
metas de la empresa, desde los procesos internos:
Conocido como el target, el mercado o pblico objetivo permite definir un perfil de las
personas a las cuales est dirigido lo que voy a ofrecer en el mercado. Esta segmentacin
permite definir los medios de comunicacin, la publicidad, los mensajes y la forma ms
adecuada para que esos clientes adquieran el producto.
El primer paso es definir las tareas que se deben realizar para que todo funcione
correctamente, el paso a seguir es encontrar la persona que mejor va a realizar cada una de
esas tareas, para ello se le asigna un cargo segn su nivel de responsabilidad, sus
conocimientos, sus habilidades y sus fortalezas.
Si existen varios cargos dentro de la empresa, resulta difcil llevar el control del
cumplimiento de cada labor, para ello puede establecer jerarquas.
4. Identificar el lder:
Es importante tener dentro del equipo de trabajo, una persona (si es una pequea empresa) o
varias personas que sean el modelo a seguir, con ideas positivas, capacitados para cumplir de
la mejor forma sus tareas y que tengan la confianza y aprobacin de todo el equipo.
Identificar y revisar continuamente todos los procesos, trae varias ventajas para la toma de
decisiones: se puede comparar perodos de tiempo, identificar logros o prdidas para realizar
ajustes, conocer el desempeo del equipo de trabajo, ajustar los procesos de comunicacin
con los clientes y finalmente evaluar todo el funcionamiento de la
compaa.
La gestin de la informacin, es una estrategia para que los propietarios de las empresas
conozcan el crecimiento de la empresa, para esto se hace un registro diariamente de los
gastos, las ventas, los mejores clientes y los productos ms rentables.
Para el caso de las Pymes que en temas de presupuesto necesitan ahorrar costos, existen
varias herramientas en internet que permiten llevar la administracin de manera sencilla,
slo se necesita la voluntad para tener el negocio organizado, con los sistemas en la nube que
no requieren de inversiones, descargas, instalaciones o licencias.
Se dice por ah que sin finanzas sanas no hay empresa que perdure. Pero,
realmente conoces las bases de la administracin financiera? La
siguiente pieza para maximizar las utilidades de tu PYME se encuentra
a un clic de distancia.
En el artculo anterior, hablamos del
concepto de activos, pasivos y capital,
elementos fundamentales de la
administracin financiera de todo negocio.
Ahora debemos aprender cmo interpretar
estos elementos aplicados a nuestra propia
El ABC de la administracin financiera de tu empresa, mediante el reporte mejor
PYME: activos, pasivos y el capital contable conocido como "Balance General". El
balance general es un estado contable que
Hablas el lenguaje de los negocios en la toma presenta la situacin financiera de un
de decisiones?
negocio a una fecha determinada, es decir, un reporte que nos indica con que recursos
cuenta la empresa (activos), cunto dinero debemos (pasivos) y con qu capital contamos a
una fecha especfica. Por ejemplo, observemos a dos empresas, cuyos balances totales se
encuentran a continuacin. Ambas tienen un milln de pesos en activos, pero basados en sus
pasivos, qu podemos decir sobre
ellas? La empresa Peligro S.A., tiene
activos que valen un milln de pesos
(posiblemente inventarios, terrenos,
mobiliario, etctera), pero los ha
financiado con slo cien mil pesos de su propio capital y el resto con deuda. De esta forma, si
Peligro S.A. quisiera liquidar sus deudas, debe vender parte de sus activos para poder pagar lo
cual podra hacerla inoperante. Por esta razn, Peligro S.A. se encuentra seriamente
endeudada y es muy probable que de seguir as, y s no se toman las decisiones adecuadas,
quiebre en el corto plazo. En cambio Creciendo S.A. es una empresa en la que sus socios se
han sabido administrar mejor, por lo que han constituido un capital de setecientos cuarenta
mil pesos (mismo que pudieron hacerse a travs de aportaciones de sus socios y reinvirtiendo
sus utilidades) y slo tienen deudas por doscientos sesenta mil pesos. Por esta razn,
Creciendo S.A. tiene mayores oportunidades de seguir desarrollndose en el corto y mediano
plazo. Pero dejemos por un momento a estas dos empresas y reflexionemos un momento:
Conoces con certeza cul es la situacin actual de tu empresa? Si no es as, imprime el
balance general de tu sistema contable o pdelo directamente a tu contador.
Para entender la situacin actual de la empresa es necesario entender cada uno de los
componentes. Observa como los activos siempre sern iguales a la suma de pasivos ms
capital. Esto lo explicamos a detalle en el artculo anterior. Comenzaremos con los activos,
que representan todos los recursos con los que cuenta la empresa para realizar sus
actividades diarias.
Caja. Representa el dinero en efectivo, es decir billetes y monedas en nuestro poder. Bancos.
Es la suma de la disponibilidad que tenemos en todas las cuentas bancarias a favor de la
empresa. Almacenes. Por este concepto se entiende todo aquello que se encuentra en el
Inventario de mercancas de la empresa para posteriormente venderlo con un margen de
ganancia. Clientes. Son las deudas que nos deben nuestros clientes, por las mercancas que
ha vendido la empresa o servicios a crdito y del cual no tenemos ninguna garanta
documental (pagars, etctera). Deudores Diversos. Son los adeudos que le deben al negocio
por algn concepto distinto a la venta de mercancas o servicios, como por ejemplo, un
prstamo personal.Edificios. Est constituido por el valor neto de los bienes inmuebles
propiedad de la empresa. Equipo de Transporte. Est integrado por el valor neto de los
equipos que utilizamos para transportar las mercancas o para realizar las actividades de la
empresa como camionetas, camiones, automviles, etctera. Cabe mencionar que con el
transcurso del tiempo, estos equipos se desgastan y pierden valor, situacin que se conoce
como depreciacin.
Ahora es necesario conocer como se integran los pasivos, es decir los financiamientos
externos que hemos utilizado para formar estos recursos.
Proveedores. Son los pasivos a favor de las empresas o personas a las que hemos comprado
mercancas o servicios a crdito sin darles ninguna garanta documental. Documentos por
pagar. Representa la suma de todos los documentos y ttulos de crdito a cargo del negocio,
es decir, que este tiene que pagar, como letras de cambio, pagars, etctera. Acreedores
diversos. Son todas las adeudos a las personas que les debemos dinero por una causa distinta
a la compra de mercancas o servicios para la realizacin de nuestras actividades, como por
ejemplo, la reparacin a crdito de un automvil. Impuestos por pagar. Son los impuestos de
la empresa que estn pendientes de pago. Entre ellos se encuentran cuotas de INFONAVIT o
del seguro social, predial, IVA, ISR, IETU y cualquier otro impuesto estatal. Acreedores
hipotecarios. Son todas las obligaciones que se tienen pendiente de pagar con garanta de un
bien inmueble (terrenos, edificios, locales comerciales,
etctera).
Mantn negociaciones
positivas
Al delegar las compras en
terceros, no dejes de
supervisar la actitud que
estos toman hacia tus
proveedores, el esquema que
utilizan para preparar sus
reuniones, la periodicidad
con que evalan los
resultados y la habilidad para
preguntar, obtener y hacer
uso de informacin valiosa. Si
el enfoque es abierto y de
mutua ayuda, un esquema ganar ganar te dar la oportunidad de obtener otros beneficios y
paquetes de soluciones que surjan durante las negociaciones.
Aprendiendo a trabajar
El aprendizaje empieza por casa as que intentemos aplicar las siguientes rutinas a nuestro
trabajo diario y, despus, transfiramos este mtodo a nuestros empleados. A continuacin
mostramos algunas herramientas que pueden ser tiles para iniciar el aprendizaje de
Aprender a Trabajar:
9. Es importante contar con una agenda, una libreta, un block de post-it, un reloj con
alarma o cualquier otro artculo que nos facilite anotar y, posteriormente, recordar lo que
tenemos pendiente. Es una fantasa el pensar que podemos recordarlo todo. No existe la
mala memoria para un empresario; slo existe la disciplina o la negligencia de apuntar los
pendientes.
Aprendiendo a priorizar
Uno de los retos ms importantes que enfrenta el empleado cada da es el de ser asertivo al
priorizar las tareas. Lo que es apremiante para el jefe puede no serlo para el empleado. Si el
jefe no es lo suficientemente claro en cuanto a lo que necesita, es probable que el empleado
aplique sus propios criterios al decidir la prioridad de cada actividad. Y aqu es donde
empiezan los problemas y los malentendidos. Algunas sugerencias para evitar contratiempos
en la asignacin de prioridades pueden ser:
En vez de decir que nos urge, especificar dentro de cuanto tiempo esperamos nos
entreguen lo que solicitamos. Es ms recomendable decir que necesitamos la informacin a
ms tardar en dos horas o dos das, que decir me urge.
Permitirle al empleado analizar y, si es el caso,
proponer una fecha distinta en caso de que el trabajo
se pueda realizar en menos o ms tiempo del
solicitado. El empleado suele tener mejor idea de lo
que implica la realizacin de la tarea.
Muchas personas salen a la tienda y compran agendas electrnicas muy sofisticadas, tienen
adems una agenda de escritorio, un calendario colgado en la pared, una secretaria y muchos
otros recursos para acordarse de lo que tienen que hacer. An as, se les olvida consultar la
agenda, abrir el calendario, poner la alarma, etctera. No son cosas las que debemos
comprar, sino desarrollar hbitos tiles. An si contamos con todos los equipos mencionados
anteriormente, si no nos acordamos de consultarlos, de todas formas los vamos a olvidar. As
que querido empresario, manos a la obra: empecemos por organizar nuestro escritorio para
luego transmitir nuestra experiencia a nuestro equipo de trabajo. Echemos mano de nuestra
libreta y lpiz y dejemos que ellos carguen con nuestros pendientes para resolverlos de
manera ms rpida y con menos estrs.
1. Cost Plus (costo + %) algunos negocios calculan con cuidado los costos de sus
productos, les aaden un margen sobre dicho costo (mark-up), fijan as sus precios, y se
lanzan a vender sus productos.
3. Valor los precios se establecen en base al valor que el Mercado percibe en ellos (y
por lo tanto que est dispuesto a pagar por ellos). Un ejemplo son los cartuchos de tinta para
impresoras de uso personal, cuyo costo de fabricacin es entre US$1 y US$2, y se venden en
un promedio de US$15, porque el mercado est dispuesto a pagarlo. Excelente negocio, no?
La clave para una estrategia adecuada de precios, es que los negocios son para hacer dinero y
tener ganancias. Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti
como Dueo, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes.
2. Necesitas saber con certeza la estructura de tus costos, y siempre trabajar en reducir
u optimizar los diversos elementos del costo, sin sacrificar un nivel de calidad (de primera
calidad!), para el mercado.
Me siento afortunado al recordar que en 2009 impart cerca de 100 presentaciones desde
ventas, recursos humanos, planificacin hasta incubacin. En este escrito deseo compartir
con ustedes una de las cinco debilidades ms comunes -de un total de 25- que observ en 200
empresarios del sector PyME en Mxico, Guatemala, Argentina y Colombia con los que tuve la
oportunidad de sentarme y conversar acerca de los problemas que enfrentan da con da.
Normalmente al entrar a las oficinas de una empresa transnacional nos encontramos con un
pergamino en el cual est plasmada la visin, la misin y los objetivos de la empresa,
asimismo quin es el presidente, el vice-presidente, etc. Pero cuando entramos a la oficina
de una PyME regularmente no vemos cuadros, no fotos, no orden, y suele suceder que nos
encontramos con una secretaria que disfruta del desorden y la falta de programacin.
Podramos enlistar un gran nmero de debilidades en el manejo de una empresa por no tener
un organigrama establecido; solamente me centrar en la mala comunicacin organizacional
que se vive en una empresa por la falta de un organigrama.
Muchos son los empresarios del sector PyME que le restan importancia al establecimiento de
un organigrama aduciendo que no es necesario porque solamente trabajan 10, 15, 25 o 50
empleados, y suelen justificarse con la frase de que todos son amigos y se conocen de una
forma muy cercana.
Empecemos por comprender que la funcin del organigrama no es exactamente saber quin
es quin dentro de la empresa, sino que sirve de mapa a quien ocupa un puesto para que
conozca sus responsabilidades, obligaciones y derechos. Es comn escuchar al interior de los
negocios del sector PyME quejas de los empleados y jefes sobre la forma en que se maneja la
organizacin. Cada da los dueos estn buscando diferentes maneras para hacer rendir a su
personal y encontrar la motivacin que haga a los trabajadores ms responsables y eficientes.
Son muchos los directivos que se encierran en la burbuja de la queja aduciendo que el
personal es inepto y deficiente. Esta accin toma vida dentro de la empresa cuando el
personal no tiene clara la visin y la misin de porqu ellos se hacen presentes a trabajar y lo
importante de sus labores.
Es interesante comprender
el principio de la
responsabilidad
juntamente con el
compromiso. Ello se enfoca
hacia el hecho de que cada
persona que labora en la
empresa se pregunte:
Quin soy aqu? Cules
son mis obligaciones,
responsabilidades y
derechos? Una empresa que
tenga una identidad clara
por medio del organigrama,
tambin le da identidad a
sus colaboradores.
Los factores que determinan el xito de una organizacin son: precio, calidad, garanta,
desempeo, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un
lmite natural que impide a una organizacin dar ms, a excepcin de uno solo: el servicio. El
servicio siempre puede mejorarse.
S, el servicio es un factor clave de xito. Es tan importante, que en condiciones similares de
precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a
una organizacin. Por ejemplo, piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en
otro; qu hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro.
Seguramente, la diferencia la hace y la seguir haciendo el servicio.
El Servicio al Cliente:
No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la
organizacin.
Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, adems de tener la satisfaccin y
lealtad de sus clientes, tambin tendrn propia la satisfaccin y lealtad de sus colaboradores
y de sus accionistas.
Veamos un ejemplo.
Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio tcnico de nuestro vehculo familiar. Mi
esposo sac el turno en la concesionaria, y yo lo llev y retir el da acordado.
A ambos nos llamaron por telfono despus para pedirnos que evaluemos nuestras
respectivas experiencias. Para m, en trminos generales haba sido aceptable. Nada que
reclamar, aunque tampoco nada que destacar en positivo. Sin embargo, para mi esposo haba
algunos puntos insatisfactorios, que se encarg de detallar al
encuestador.
Sin embargo, para mi esposo es importante que el vehculo est preparado para entregar su
mejor prestacin, asegurndose la capacidad de responder ante exigencias particulares, como
transitar en la nieve, o en zona de montaa.
Este es un caso que explica la ley accin-reaccin de la experiencia del cliente. Una
misma experiencia, percibida por dos clientes diferentes, genera percepciones, reacciones y
evaluaciones diferentes.
A qu clientes queremos apuntar? Cules quedarn encantados con nuestro servicio? Muchas
veces, el temor de dejar afuera a algunos grupos de clientes, nos hace perder atractivo y
dejar a todos indiferentes, lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no
destacarnos en nada.
El emprendedor ha entendido por fin que a la hora de crear su propio negocio tiene que
llevar una hoja de ruta, analizar el mercado y el entorno en el que se mueve y como mnimo
crear un pequeo plan de negocio con el que empezar a funcionar.
Hay diferentes maneras de ser visible ante tus pblicos y de dar difusin a tus productos. En
este artculo te damos una serie de tips de cmo tu empresa o marca puede
conseguir presencia de marca en los medios de comunicacin.
1.-Ante todo tienes que dedicar tiempo a realizar esta funcin y si no lo tienes siempre
puedes dirigirte a alguna empresa especializada en este tipo de servicios que te puede echar
una mano teniendo en cuenta tu presupuesto para lograr la presencia de marca
3.-Una imagen vale ms que mil palabras. Sobre todo para los medios impresos la calidad de
la imagen es fundamental. Invierte tiempo, esfuerzo y un poco de presupuesto a cuidar de
estos detalles. El material grfico es en muchos casos relevante a la hora de publicar una
informacin. Si adems puedes crear algn tipo de material audiovisual en formato incluso
video noticia puede ser susceptible de ser publicado en medios "on".
4.-Selecciona tus medios target en funcin de tu contenido editorial. Para hablar con los
medios tienes que conocerlos, saber en qu secciones "cabe" tu contenido y sobre todo no le
mandes a un periodista contenidos que no les interesan porque pueden enviarte a la bandeja
de Spam.
5.- Ofrece contenidos one to one. Analiza los contenidos que tienes, crea una batera de
temas y ofrceselos al medio en exclusiva. Si es un contenido relevante que interese a su
audiencia tienes muchas ms posibilidades de que te compre la informacin y que la calidad
de la misma sea mucho mayor.
9.-Cuida la frecuencia de las llamadas de seguimiento y piensa antes en cmo vas a vender el
tema al medio. Al igual que los correos electrnicos los medios reciben infinitas llamadas de
seguimiento de informaciones enviadas. No les suele gustar mucho porque les quita mucho
tiempo y les supone un esfuerzo aadido. Piensa qu hora es mejor para llamarles (nunca
llames a un diario a la hora de cierre ni a una televisin en plena emisin del informativo) y
hazte un argumentario de venta en el que se expongan de forma clara y concisa los mensajes
clave que pueden hacer que ese periodista se interese por tu informacin.
10.-Recuerda que las acciones de relaciones pblicas tienen que ser recurrentes. Crea
noticias de forma habitual y trata de implementarlo en el ADN de tu empresa. Seguro que hay
muchas noticias que surgen en el da a da que pueden ser de un alto inters slo tienes que
estar atento y darles forma. Piensa que una accin aislada puede ser como dice el refrn "pan
para hoy y hambre para maana" y que el esfuerzo que has realizado en empezar a potenciar
lapresencia de marca tiene que tener continuidad para empezar a recoger los frutos.
Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar
a ver a tu competencia.
Cuida a tus clientes y evita
que esto suceda.
Hace 10 aos qued muy impactado con los
resultados de un estudio que nos solicit
una gran empresa preocupada y molesta
3 secretos para atraer clientes de alta calidad por la supuesta "infidelidad" y deslealtad
de algunos clientes. Dicha empresa
Haz del servicio al cliente tu ventaja
buscaba las razones que haban llevado a
competitiva y despgate de la competencia sus clientes a dejarlos. El desarrollo del
Descubra el poder de las redes empresariales proyecto nos pareci muy simple. La
y atraiga nuevos clientes para su PYME.
Frmula para calcular el valor de un cliente
fiel
metodologa consisti en seleccionar una muestra de esos clientes desleales, contactarlos y
solicitarles una reunin para entrevistarlos y aplicarles un breve cuestionario. Todos los
clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y objetivamente nuestras preguntas.
Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los
clientes. Hasta ese momento no nos habamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado,
lo tenamos en la nariz, y lo ms grave es que la mayora de las empresas pecaban de lo
mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes asegur que se cambi a la
competencia por razones relacionadas al precio, (entindanse tambin condiciones de pago,
descuentos, garantas) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atencin). As fue,
precio y servicio, simple y obvio. Lo que no vimos venir fue que, como conclusin del estudio,
se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un sentimiento de desilusin
e inconformidad por la deslealtad de la empresa al no haberse preocupado por
conversarlos, brindndoles mejores precios y servicio. Primera conclusin del estudio: La
empresa fue infiel primero, les fall a sus clientes al no poder o no saber satisfacer sus
necesidades, razn por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda conclusin: Los clientes
estn dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora
en la calidad del servicio y la relacin. Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de
los clientes, muchos son los programas de lealtad que empresas de todos los rubros
implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas, dinero electrnico para ser
cambiados por beneficios que stos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de
consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema
real es NO tenerlo. Por esta razn dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial,
sin mayor diferenciacin y, por ende, los clientes no les estn siguiendo el juego como
deberan. Qu pasa cuando un cliente deja de
comprar por algn tiempo en un negocio? Lo ms
probable es que no pase nada y nos resignemos a
perderlo sin saber las razones que lo motivaron a
abandonarnos. Este es el primer error, no
reconocer la opinin del cliente, la cual nos puede
ayudar, no slo a recuperarlo sino a retener a los
dems. Actualmente existen muchas
herramientas, que sumadas a una adecuada
estrategia de clientes, nos permiten saber quines
son los ms importantes, hacer segmentaciones y
"rankings" de aquellos que generan ms valor para
la empresa y que sera muy doloroso perderlos.
Con base en el conocimiento individual y con el
apoyo de la tecnologa, hoy podemos saber qu
compra un cliente, cunto gasta al mes, cmo
paga, cul es la mezcla de productos que
regularmente lleva, podemos predecir su estilo de
vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos saber
cundo nos est empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo,
reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relacin de
pareja. Pero cmo lo hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y
compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnologa. Nos permite que con tcnicas de
segmentacin y modelos de prediccin podamos individualizar y darle el trato adecuado a
cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es
convencerse de lo importante que es hacer esto. Si su empresa es pequea o mediana, quiz
no necesite tantas herramientas ni tecnologa, sino con algo ms simple, y que sumado a una
correcta alineacin con todo su personal en una cultura de servicio en torno al cliente, pueda
ser suficiente. Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas:
Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad
en l, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, slo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.
Un cliente leal va a recomendarnos, hablar bien de nosotros, incluso nos defender.
Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitir generar nuestro
colchn de rentabilidad que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.
Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta
fundamental cuidar al cliente que tenemos. Quizs esto es ms importante que estar
continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por el bolsillo roto a causa de
no saber cuidarlos y retenerlos. Como conclusin: Sumado al precio y al servicio, hay un
tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relacin. Por tanto la lealtad debe
partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una
oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan sentir nico e importante.
Considerndolas todas podr disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.
Italo Muoz Toledo es
5. Asegrese de incluir una oferta clara, atractiva y especfica para el cliente que busca.
6. Sea claro en lo que quiere que haga el lector despus de leer su anuncio. Quiere que
le llamen, que lo visiten, que busquen ms informacin, que compren, etc.
7. Haga que responder a su anuncio sea sencillo y claro hasta para un nio de 9 aos.
9. Ofrezca algn premio atractivo por contestar y entrguelo sin poner condiciones.
Bono extra: Nunca escatime palabras para lograr su objetivo. Si a la gente le interesa su
anuncio, ser capaz de leer hasta la ltima palabra aunque sea del tamao de una pulga; si a
la gente no le interesa, ignorar su anuncio aunque tenga slo dos palabras.
10 puntos clave para hacer una oferta irresistible
Dicen que un anuncio sin oferta es como una quesadilla sin relleno: Totalmente intil. La
publicidad que usted haga de su negocio o producto, vivir o morir por la oferta.
Concntrese en su cliente y una vez bien identificado, siga estos diez puntos para afinar su
puntera de marketing lo mejor posible.
8. Haga que sus clientes piensen es demasiado bueno para ser cierto y cuando lo
compren, demustreles que efectivamente es cierto.
9. Incluya en su oferta valores agregados de alto valor percibido para sus clientes, pero
de bajo costo para usted: duplique el periodo de garanta, incluya servicios de mantenimiento
o reparacin, haga entregas a domicilio sin costo, entregue un manual extra o garantice la
reposicin sin costo.
10. Vea a la oferta como una manera de adquirir clientes y aproveche su inversin,
planeando una segunda oferta para ese nuevo cliente.
8. Mande tres mensajes de relacin por cada mensaje de ventas con sus clientes
regulares.
10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.
4. Invierta en publicidad. Cuando se avecina una crisis lo primero que hacen la mayora
de las empresas recortar su presupuesto publicitario. Usted haga lo contrario! Solo tenga
claro cuales son los productos que le reportan la mayor utilidad y promocinelos en los
medios publicitarios ms efectivos. Tendr mejores espacios y posiblemente a mejor precio,
con lo qu sus anuncios tendrn ms impacto y en consecuencia ganar mayor participacin
de mercado.
As que ya lo sabe: ocpese en lugar de preocuparse. A lo mejor es de los que le va muy bien.
Nadie tiene la verdad absoluta.
El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cundo
quedarse callado.
Ahora s, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado est en los pequeos detalles.
salos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a ms ventas.
Enrique Gmez Gordillo es Licenciado en Ciencias de la Comunicacin por la Universidad
Anhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas. Actualmente se desempea como
asesor en estrategias de ventas y mercadotecnia de respuesta directa para pequeos y
medianos negocios a travs de conferencias, seminarios, coaching y consultora especializada.
Caracterstica
Describe lo que el producto o servicio es. Las caractersticas estn relacionadas con los
elementos fsicos de un producto o servicio. Son observables, fciles de medir, generales y
relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Por ejemplo:
Tres recmaras, dos lugares de estacionamiento, dos y medio baos, dos plantas, 600 mil
pesos.
Ventaja
Son caractersticas de un producto o servicio
que lo hacen mejor si se le compara con sus
competidores directos. Por ejemplo:
Beneficios
A diferencia de las caractersticas y las
ventajas, los beneficios viven en la percepcin
del cliente. La mejor manera de definir un
beneficio es:
Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos pequeos.
El vendedor le podra llamar la atencin de los siguientes beneficios:
Piense que est usted comprando una casa completa a muy buen precio, y que por las
edades de sus hijos, le dar un excelente servicio los siguientes 10 aos. En ese tiempo usted
podr capitalizarse y tendr la opcin de venderla a muy buen precio, o ampliarla para que
cumpla con sus necesidades de entonces.
La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. La vendedora tendra
este argumento de venta:
Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a que
cada recmara cuenta con bao, no ser motivo de discusiones por las maanas o para
arreglarse los fines de semana; adems su construccin en una sola planta la hace muy
cmoda y fcil de habitar, pues no tiene la incomodidad de subir y bajar escaleras.