Informe Final de Tesis II

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS
LA CAPACITACIN DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DE

SERVICIO AL USUARIO EN LA MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN HUNUCO- 2017
ALUMNA:
ARIAS TRINIDAD, MADELEY CELINA
DOCENTE ASESOR:
MARTEL CARRANZA, CRISTHIAN PAOLO
HUANUCO PERU
2017
DEDICATORIA
A dios por darme su bendicin y su

proteccin a cada momento. A mis
padres por su apoyo incondicional y
a las personas que contribuyeron a
mi formacin profesional.
II
AGRADECIMIENTO
Agradezco al LIC. MARTEL CARRANZA. Christian Paolo, por su orientacin

y enseanza ya que me permitieron avanzar con mi tesis; a mi familia por su
apoyo incondicional para poder llevar a cabo este trabajo de investigacin.
A la municipalidad de san francisco de Cayran, quienes me permitieron

disponer del tiempo del personal para el desarrollo de mi trabajo de
investigacin, y a todas aquellas personas que me apoyaron directa e
indirectamente.
III
NDICE
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTO III
INDICE IV
RESUMEN VII
ABTRACT VIII
INTRODUCCION IX
I. PROBLEMA DE INVESTIGACION 10
1.1 Descripcin del problema 10
1.2 Formulacin del problema 12
1.3 Objetivo general 12
1.4 Objetivos especficos 13
1.5 Justificacin de la investigacin 13
1.6 Limitaciones de la investigacin 14
1.7 Viabilidad de la investigacin 14
II. MARCO TEORICO 15
2.1 Antecedentes de la investigacin 15
2.1.1 Antecedente local internacional 15
2.1.2 Antecedente nacional 17
2.1.3 Antecedente local 19
2.2 Bases tericas 21
2.2.1 el servicio al cliente
2.2.1.1Evolucin del servicio al cliente 21
2.2.1.2Definicin del servicio al cliente 21
2.2.1.3 caractersticas del servicio al cliente 22
2.2.1.4 importancia del servicio al cliente 23
2.2.1.5 ventajas y desventajas 23
2.2.1.5.1 ventajas del servicio al cliente 23
2.2.1.5.2 desventajas del servicio al cliente 23
2.2.1.6. Dimensiones del servicio al cliente 24
2.2.2 capacitacin del personal 25
2.2.2.1 Definicin de la capacitacin 28
IV
2.2.2.2Caractersticas de la capacitacin 28
2.2.2.3Importancia de la capacitacin 28
2.2.2.4 ventajas y desventajas 29
2.2.2.4.1 ventajas de la capacitacin 29
2.2.2.4.2 desventajas de la capacitacin 30
2.2.2.5 dimensiones de la capacitacin 30
2.3 Definiciones trminos 32
2.4 Sistema de hiptesis 33
2.4.1. Hiptesis general 33
2.4.2. Hiptesis especificas 33
2.4.3. Hiptesis nula 34
2.5 Sistema de variables 34
2.5.1 Variable dependiente 34
2.5.2 Variable independiente 34
2.6 Operacionalizacion de variables 35
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 36
3.1 Tipo de investigacin 36
3.1.1 Enfoque 36
3.1.2 Alcance o nivel 37
3.1.3 Diseo 37
3.2 Poblacin y muestra 38
3.3 Tcnica e instrumento de recoleccin de datos 39
3.3.1. Tcnicas para la recoleccin de datos 39
3.3.2 instrumento de recoleccin de datos 40
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin 41
IV. PROCESAMIENTO DE DATOS 42
4.1 procesamiento de datos 42
4.1.1 seleccin y validacin de los instrumentos 42
4.1.2 opinin de expertos 44
4.2.3 tratamiento estadstico e interpretacin de cuadro 45
4.2.3.1 presentacin de resultados 45
4.2 contrastacin de hiptesis y prueba 68
4.2.1 contrastacin de la hiptesis 69
4.2.1.1 hiptesis general 69
V
4.2.1.2 hiptesis especifica 71
V. DISCUSIN DE RESULTADOS 76
5.1 presentacin de las variables 76

5.1.1. Variable independiente 76
5.1.2variable dependiente 77
Conclusiones 78
Recomendaciones 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 80
ANEXOS 82
o Matriz de consistencia 83
o Instrumento de recoleccin 84
o Operacionalizacion de variables 85
VI
RESUMEN
En el Captulo I se identific el problema, la descripcin del problema,

la formulacin del problema (general y especfico), se determin el objetivo
general y especfico, justificacin de la investigacin, limitacin de la
investigacin y por ltimo la viabilidad de la investigacin.
En el Captulo II, se realiz el marco terico dentro de ello se

encuentran: antecedentes de la investigacin (internacional, nacional y local),
definiciones conceptuales, sistema de hiptesis, sistema de variables
(dependientes e independientes) y la operacionalizacion de variables donde
se menciona las dimensiones, indicadores e tems.
En el Captulo III, se determin el tipo de investigacin: se identific el

enfoque segn el autor SERGIO CARRASCO, se redact el nivel de
investigacin que corresponde a descriptivo correlacional y el diseo de
investigacin donde se determin la relacin que existente entre las dos
variables. De la misma manera se determin la poblacin que se considera
para desarrollar la investigacin. Luego se redactara las tcnicas e
instrumento de recoleccin de datos en el cual se utilizara para el trabajo de
campo con la finalidad de recoger datos relacionados con la presente
investigacin
En el Captulo IV se detallara los resultados obtenidos a travs del

anlisis realizado con el programa SPS: se presenta el procesamiento de
datos obtenidos en nuestra encuesta en cuadros estadsticos, en el cual cada
cuadro tiene que tener su anlisis de interpretacin de acuerdo a los
resultados porcentuales que se obtuvieron en el procesamiento, de la misma
manera se desarrolla la contratacin de nuestras hiptesis general en base a
la prueba de hiptesis.
Para finalizar en el captulo V se desarrollara la verificacin de los

resultados a partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en
contrastes del marco terico y los antecedentes.
VII
SUMMARY
Chapter I identified the problem, the description of the problem, the

formulation of the problem (general and specific), determined the general and
specific objective, justification of research, limitation of research and finally
the feasibility of research.
In Chapter II, the theoretical framework was carried out: research
antecedents (international, national and local), conceptual definitions,
hypothesis system, system of variables (dependent and independent) and
the operationalization of variables where Mentions the dimensions, indicators
and items.
In Chapter III, the type of research was determined: we identified the
approach according to the author SERGIO CARRASCO, drafted the level of
research corresponding to descriptive - correlational and research design
where we determined the relationship between the two variables. In the same
way was determined the population that is considered to develop the
research. Then the techniques and data collection instrument will be written
in which it will be used for the field work with the purpose of collecting data
related to the present research
Chapter IV will detail the results obtained through the analysis
performed with the SPS program: we present the data processing obtained in
our survey in statistical tables, in which each table has to have its analysis of
interpretation according to the results Percentage that were obtained in the
processing, in the same way it develops the contracting of our general
hypothesis based on the hypothesis test.
Finally, in chapter V, the verification of the results will be developed

based on the data obtained from the instruments treated in contrasts of the
theoretical framework and the background.
VIII
INTRUDUCCION
Este trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de que LA

MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN mejore el servicio al
usuario, ya que con el pasar del tiempo, los usuarios se vuelven ms
exigentes quieren que se les brinde un servicio rpido, de calidad y que
estn atentos a sus sugerencias que requieren, es aqu donde sale a relucir
el problema de conocimiento que tiene el personal sobre las nuevas
tecnologas, mtodos que ayudan a ser ms eficientes y eficaces al personal
en el servicio, esto se va a lograr a travs de la capacitacin a sus
personales.
El objetivo de esta investigacin es conocer en qu medida la

capacitacin del personal se relaciona con el servicio que se le brinda al
usuario.
Las tcnicas (encuestas) e instrumentos (sps, barras etc.) diseados

para el desarrollo de la investigacin tienen la validez y la confiablidad, para
que puedan ser aplicados al personal de la municipalidad para as recopilar
informacin sobre la calidad del servicio que se le est brindando al usuario.
Para el desarrollo del trabajo se obtuvo informacin de pginas webs,

libros, autores como: Sergio Carrasco y Humberto Serna, ya que esta
informacin sirvi de sustento para el trabajo de investigacin.
El presente trabajo tuvo las siguientes limitaciones: la disponibilidad

de tiempo para poder llevar a cabo una investigacin completa para una
profunda comprensin e interpretacin de la misma, la falta de recursos
econmicos, la falta de acceso a la informacin.
IX
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La capacitacin viene a ser una herramienta privilegiada para

progresar, para desarrollar y mejorar competencias, para incentivar hbitos
positivos de trabajo, para pensar formas alternativas de gestionar y de
resolver situaciones complejas, para descubrir maneras ms eficaces de
gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos de la
propia empresa, uno de los temas que nunca debera olvidarse, es
que atender bien a nuestros clientes, es una de las principales herramientas
de diferenciacin y una de las formas de agregar ms valor a nuestra
empresa.
La excelencia en la atencin al cliente se puede ensear y aprender .La

capacitacin en este tema, es til cuando brinda herramientas operativas
que contribuyan al desarrollo de mejores prcticas en la atencin, as
tambin, cuando ayuda a todo el personal de la empresa, a comunicarse
mejor y ms proactivamente, las ventajas y beneficios del servicio ofrecido.
El entrenamiento en este campo, debe ser prctico, aplicable y hacer foco en
la importancia de desarrollar estrategias personalizadas que permitan
responder y anticiparse a los requerimientos de los diferentes clientes.
La capacitacin proporciona conocimientos, desarrolla habilidades y

modifica actitudes del personal de todos los niveles para que desempeen
mejor su trabajo y puedan brindar un buen servicio, para eso la empresa
tiene que preparar y especializar al trabajador para que pueda enfrentar
condiciones en su tarea diaria y as cumplir metas globales de la
organizacin. A travs de la capacitacin se va alcanzar altos niveles de
motivacin y productividad porque el trabajador va a estar en las condiciones
ptimas para brindar un buen servicio. Las personas hoy en da son muy
exigentes y quieren que se les brinde un servicio adecuado es por eso que el
personal debe de estar en condiciones a adaptarse a las nuevas
tecnologas para que as sea capaz de llevar acabo nuevas tareas.
En la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN la falta de

capacitacin al personal le est permitiendo tener obsolescencia de
conocimientos, no les permite adaptarse a los cambios (tecnolgicos,
sociales, etc.), esto le genera tener una alta rotacin de su personal esto
trayendo como consecuencia una falta de confianza por parte del cliente.
Con respecto al servicio al usuario EN LA MUNICIPALIDAD DE SAN

FRANCISCO DE CAYRAN se ha podido observar un mal trato a los
usuarios, descorts con los usuarios, la atencin al usuario es muy lenta;
esto a causa de una falta de capacitacin trayendo como consecuencia un
mal servicio al usuario, el cliente busca un servicio de alta calidad ,que tenga
los mnimos errores , que la persona que esta brindado el servicio sea atento
a sus sugerencias , pedidos etc. es debido a esto que el personal debe de
estar capacitado para que pueda brindar un buen servicio , porque atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno.
Se sugiere debido a las exigencias del consumidor, que se capacite al

personal, La capacitacin nos va brindar herramientas operativas que
contribuyan al desarrollo de mejores prcticas en la atencin el usuario,
estableciendo estrategias personalizadas que permitan responder y
anticiparse a los requerimientos de los diferentes clientes, como: los
talleres, seminarios establecer cursos internos y los entrenamientos grupales
que suelen ser el mbito ms propicio para aprender nuevas tcticas de
abordaje y resolucin de situaciones complejas, son tiles para incentivar la
bsqueda de nuevas formas de comunicacin que contribuyan a mejorar
cada contacto, pueden ensearnos cmo transformar las quejas en
herramientas de retencin y en fuentes de valiosa informacin, contribuyen a
mejorar los estndares de calidad prevista, de calidad otorgada, y
fundamentalmente, de calidad percibida por el usuario, hoy en da no se
puede perder ni un solo cliente , es por eso que se debe de brindar un buen
11
servicio porque atender bien al usuario es una de las mejores formas de
retenerlos .
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.
1.2.1 PROBLEMA GENERAL

En qu medida se relaciona la capacitacin del personal con
el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN - Hunuco 2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo se relaciona el apoyo de los altos directivos con el
servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO
DE CAYRAN -Hunuco 2017?
Cmo se relaciona el compromiso de los mandos con el
Cmo se relaciona los adelantos tecnolgicos con el servicio al
usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE
CAYRAN -Hunuco 2017?
Cmo se relaciona la complejidad organizacional con el
1.3. OBJETIVO GENERAL.
Determinar cmo se relaciona la capacitacin del personal con el

servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE
CAYRAN -Hunuco 2017.
1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS.
12
Determinar cmo se relaciona el apoyo de los altos directivos
con el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017.
Determinar cmo se relaciona el compromiso de los mandos
con el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
Determinar cmo se relaciona los adelantos tecnolgicos con el
DE CAYRAN -Hunuco 2017.
Determinar cmo se relaciona la complejidad organizacional con
el servicio al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN
1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

1.5.1. JUSTIFICACION TERICO:
Este trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de que
LA MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN mejore el
servicio al cliente, ya que con el pasar del tiempo, los usuarios se
vuelven ms exigentes quieren que se les brinde un servicio rpido,
de calidad y que estn atentos a sus sugerencias que requieren, es
aqu donde sale a relucir el problema de conocimiento que tiene el
personal sobre las nuevas tecnologas, mtodos que ayudan a ser
ms eficientes y eficaces al personal en el servicio, esto se va a
lograr a travs de la capacitacin a sus personales.
1.5.2. JUSTIFICACION PRCTICO:
Este trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de

brindar un mejor servicio al usuario, poniendo en prctica las
diferentes modalidades de capacitacin, lo cual va a generar un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares
fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus
logros.
13
1.5.3. JUSTIFICACION METODOGICO:
Este trabajo de investigacin se realiza en base a

procedimientos, tcnicas e instrumentos diseados empleados para
el desarrollo de la investigacin que tienen validez y confiabilidad, se
va a contar con encuestas, que se va a aplicar al personal de la
municipalidad para recopilar informacin sobre la calidad del servicio
que se le est brindando al cliente.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo de investigacin cuenta con las siguientes
limitaciones: la disponibilidad de tiempo para poder llevar a cabo una
investigacin completa para una profunda comprensin e
interpretacin de la misma, la falta de recursos econmicos, la falta de
acceso a la informacin.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo de investigacin si se puede realizar porque se
cuenta con las siguientes viabilidades: Se cuenta con los recursos
necesarios (RRHH, materiales.), se cuenta con la autorizacin del
gerente de recursos humanos de la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN para realizar la investigacin y para poder
realizar encuestas.
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Al buscar conceptos referidos a capacitacin y servicio al cliente se
encontr informaciones de investigacin como son los siguientes:
2.1.1. Antecedentes internacionales

Carvajal, (2009), en su proyecto Plan de capacitacin en el
sistema excusar para el departamento del ciac en la compaa
softland costa rica proyecto para optar el ttulo de master en
administracin de proyectos, en la universidad para la cooperacin
internacional (UCI). La investigacin llego a las siguientes conclusiones:
1. El personal de mayor experiencia en la compaa, desempe un

papel clave en la seleccin de temas y tiempos para la determinacin
de los cursos a impartir en las capacitaciones.
2. Con el apoyo de los principales involucrados en el proyecto fue
posible determinar el punto de partida para el proyecto de
capacitacin, definiendo un alcance claro que delimita las actividades
a desarrollar para alcanzar los objetivos del proyecto.
3. La realizacin del cronograma, en el que se detallan las diferentes
actividades a realizar, estableci un punto de referencia para la
determinacin del tiempo que tardar el proyecto.
4. Con el establecimiento de los temas y tiempos para los diferentes
cursos de capacitacin y de acuerdo a los requerimientos planteados
por la compaa y el departamento, se desarroll el cronograma de
capacitacin. El tiempo total que se emplear para llevar a cabo el
proyecto es de 94 das.
5. Que el proyecto se pueda realizar en el lapso de tiempo establecido,
depende en gran parte de que no se presenten imprevistos; de ser as
ser necesario evaluarlos para darle una respuesta oportuna que
minimice el posible retraso.
15
6. Los 94 das establecidos en el cronograma, corresponden a la
conclusin de dos ciclos de capacitacin, estos ciclos sern en
horario de 8am a 12md lo que le permite al personal asimilar el
conocimiento adquirido en los diferentes cursos.
7. Con la estimacin de costos, se muestra el monto de los recursos
econmicos en los que se incurrir para el desarrollo del proyecto. El
costo estimado que se obtuvo de acuerdo a los recursos necesarios y
al tiempo que debe invertir cada uno es de $ 8978.59.
8. Con el establecimiento del plan de recursos humanos, se logr
determinar las necesidades de capacitacin de cada miembro del
equipo. Por su parte, el plan de recursos humanos permiti identificar
los roles y las responsabilidades de cada uno de los involucrados en
el proyecto.
9. El desarrollo del plan de comunicaciones permiti definir con exactitud
los canales de comunicacin a utilizar dentro del proyecto, as como
los medios de comunicacin que se manejarn.
10. Se determin que es necesario mantener la informacin centraliza y a

disposicin de los miembros del equipo, el responsable de esta
actividad ser recursos humanos.
11. Para la centralizacin de documentos se dispondrn de diferentes
espacios en la intranet de la compaa, con los permisos de consulta
y modificacin correspondientes para cada miembro del equipo.
Martnez, (2001), en su tesis capacitacin del personal para empresas

del nuevo milenio tesis para potar el grado de maestro en ciencias de la
administracin con especialidad en relaciones industriales, en la universidad
autnoma de nuevo len. La investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
En la elaboracin de evaluacin y descripcin del puesto se desarroll una

resistencia al cambio de acuerdo a otras encuestas elaboradas
anteriormente en la empresa en basa que la capacitacin se desarroll en
una forma Irregular por la situacin econmica, la empresa ha dado pasos
pero no ha concretado para el seguimiento del mismo.
16
Donde la gerencia debe dar todo el apoyo al departamento de Capacitacin
para Que aplique todos los procedimientos o normas para el (cumplimiento
de la capacitacin)
Donde la capacitacin no se lleva a cabo en todas las reas y son

espordicas, donde les anexo la Informacin necesaria para el desarrollo de
un programa de capacitacin.
Al finalizar los cursos Impartidos, el gerente del rea involucrada

enviar copia de la evidencia objetiva del curso tomado por el
personal, pudiendo ser esto un certificado, diploma, constancia, etc.
Recursos Humanos anexar estos comprobantes al archivo personal
de cada participarte.
Recursos Humanos informar a Gerencia General en la primera
semana de cada mes el reporte de capacitacin realizado en el mes
anterior.
La mano de obra calificada.
Mantener los equipos en buen estado para la produccin.
Coleccin de materiales y procesos.
Control de desperdicio de materiales y procesos.
Servicio al diente donde se le hace una auditora a todo producto que
est funcionando cada 3 meses y atender las quejas de los clientes.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Vela y Zavaleta, (2014), en su tesis influencia de la calidad del

servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas
claro tottus-mall, de la ciudad de Trujillo para optar el ttulo
profesional de licenciado de administracin, en la Universidad Privada
Antenor Orrego. La investigacin llego a las siguientes conclusiones:
1. La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas

CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de
ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de
servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.
17
2. Los factores controlables como la oferta de los equipos de
Claro el trato amable y buena comunicacin del promotor
influyen de manera positiva en el nivel de ventas.
3. La evaluacin de las dimensiones de calidad de servicio, en
trminos de infraestructura moderna, confiabilidad, empata,
respuesta tiene un impacto positivo en los clientes, debido a que
confan en los productos ofertados y son escuchados ante
cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los
promotores de ventas.
4. Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles
de ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como
bueno y regular; en tiendas de cadenas claro tottus mall, de la
ciudad de Trujillo
Prez, (2014), en su tesis la calidad del servicio al cliente y su

influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa
restaurante campestre sac - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011
y 2012 para optar el ttulo de contador pblico, en la Universidad Catlica
Santo Toribio de Mogrovejo. La investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
1. Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin
de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados
econmicos.
2. La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general
de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus
operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa
est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta
situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es
ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha
18
generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial.
3. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable
de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que
los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y
esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que
presta.
4. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los
clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un
vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo
en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la
infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para
realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las
decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al
cliente.
5. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener controlados
desde su compra hasta su utilizacin para evitar problemas en la
preparacin de los platos de comida.
2.1.3. Antecedente local
Abensur, (2013), en su tesis gestin de calidad total y su

influencia en los servicios de atencin a los usuarios en el rea
de transporte terrestre de la direccin regional sectorial de
transporte y comunicaciones de Ucayali-2013 para optar el ttulo
profesional de licenciado de administracin de empresas, en la
Universidad De Hunuco. La investigacin llego a las siguientes
conclusiones:
19
1. Falta de conocimiento de los documentos de gestin, que no
permite al personal de atencin al usuario desempearse
adecuadamente, ya que desconoce sus funciones y no toma
decisiones oportunas.
2. Falta de conocimientos de las normas legales teniendo como
consecuencia la demora en los procesos de atencin al usuario.
3. Falta de capacitacin en temas de atencin al cliente.
4. Falta de motivacin personal ya que debido a la baja
remuneracin en comparacin de otras instituciones as como
tambin no existe un plan de reconocimiento al desempeo
laboral, y no existe confianza hacia el personal para tomar
decisiones ante cualquier circunstancia que se presente.
5. Se cuenta recursos tecnolgicos limitados, las herramientas de
trabajo no son los adecuados y los sistemas son lentos por falta
de capacidad operativa de los sistemas.
6. Infraestructura inadecuada que data de muchos aos, que no
rene las condiciones para brindar un mejor servicio
7. No existe la eficiencia y eficacia con respecto a los servicios que
brinda el rea de transporte terrestre.
Garro y Mendoza, (2012), en su tesis clima organizacional de los

estudiantes de secundaria de aprendizajes de los estudiantes de
secundaria de menores de las instituciones pblicas de amarilis
Hunuco, de la Universidad Cesar Vallejo de la escuela Post
Grado. La investigacin llego a las siguientes conclusiones:
HIPOTESIS A: El estilo de liderazgo directivo se relaciona

directamente con la calidad de los aprendizajes de los estudiantes del
nivel secundario de menores de las Instituciones Educativas Pblicas
de Amarilis, Hunuco. Los resultados explican de manera general y
segn los estudiantes, que el estilo de liderazgo, no son los ms
adecuados para el desarrollo de la calidad de los aprendizajes.
20
HIPOTESIS B: La comunicacin institucional se relaciona
positivamente con la calidad de los aprendizajes de los estudiantes
del nivel secundario de menores de las Instituciones Educativas
Pblicas de Amarilis, Hunuco. Los resultados explican de manera
general y segn los estudiantes, que la comunicacin institucional, no
son los ms adecuados para el desarrollo de la calidad de los
aprendizajes
HIPOTESIS C: La motivacin favorece positivamente en la calidad

de los aprendizajes de los estudiantes del nivel secundario de
menores de las Instituciones Educativas Pblicas de Amarilis,
Hunuco. Los resultados explican de manera general y segn los
estudiantes, que la motivacin, no son los mas adecuados para el
desarrollo de la calidad de los aprendizajes.
HIPOTESIS D: Los procesos de la toma de decisiones en la

gestin se relacionan significativamente con la calidad de los
aprendizajes de los estudiantes del nivel secundario de menores de
las Instituciones Educativas Pblicas de Amarilis, Hunuco. Los
resultados explican de manera general y segn los estudiantes, que
los procesos de la toma de decisiones en la gestin no son los ms
adecuados para el desarrollo de la calidad de los aprendizajes
2.2. BASES TEORICAS
2.2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1.1. HISTORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Durante la dcada de 1990, las actualizaciones en el
servicio al cliente cambiaron la manera en la que las empresas
operaban. (Beautiful customers image by Andrey Kiselev from
Fotolia.com)
Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razn"
ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la
dcada de 1990, una nueva tendencia ha aparecido que coloca
21
al cliente y sus necesidades como el centro de todas las
decisiones de negocios.
Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus
siglas en ingls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La
organizacin fij estndares para el servicio al cliente. La
primera reunin en Londres ese mismo ao atrajo a un total de
65 asistentes de 25 pases.
Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en la
discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad de
Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el servicio al
cliente desde 1971, desarroll seminarios, libros y videos de
capacitacin adicionales. El seguimiento de los dispositivos y
las encuestas en lnea en sitios web tambin ganaron
popularidad.
Dcada de 1990 en adelante

Durante la dcada de 1990, las compaas se enfocaron ms
en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad
de los clientes. Puntos de bonificacin en las tarjetas de
crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir
cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo algunas de las
ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las
ventas. Internet proporcion incluso ms opciones para dar
seguimiento y mejores oportunidades para que las compaas
mejoraran su servicio al cliente.
(http://www.ehowenespanol.com/historia-del-servicio-cliente-
hechos_99217/)
2.2.1.2 DEFINICION DEL SERVICIO AL CLIENTE
22
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compaa disea para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al

cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
Serna, Humberto (2006, pag.19)
2.2.1.3 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Es intangible, no se puede percibir con los
sentidos
Es perecedero, se produce y consume
instantneamente.
Es continuo, quien los produce es a su vez el
proveedor del servicio.
Es integral, todos los colaboradores forman parte de
ella.
La oferta del servicio, promete cumplir.
El foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
El valor agregado, plus al producto. Serna, Humberto
(2006, pg. 19).
2.2.1.4 IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
La importancia de saber dirigirnos al cliente es de

vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo
queda bien representada nuestra imagen ante la
persona que se acerca a obtener informacin que sean
resueltas sus inquietudes, tambin La Empresa,
Institucin o lugar de trabajo donde estemos, ya que los
servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a
23
conocer de una manera muy cordial y acertada de modo
que el visitante o interesado en conocer ms sobre esta
Entidad no quede con interrogantes, sino que la
informacin suministrada haya satisfecho sus
inquietudes.
(http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03
/la-importancia-de-brindar-un-buen.html)
2.2.1.5 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
2.2.1.5.1 VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Aumenta la fiabilidad de sus clientes
incrementa la participacin en su cuota de
mercado
crea una mejor rentabilidad
facilita la capacitacin de nuevos cliente(boca
a boca)
ahorra costes a la organizacin
mejora a la imagen, la marca y los servicios de
la empresa.
2.2.1.5.2 DESVENTAJAS DEL SERVCIO AL CLIENTE

provoca mayor coste para ofrecer un mejor
servicio.
Alto coste administrativo, formado por altos
pasivos laborales y elevadas inversiones en
hardware y software
Mercado exigente en cuanto a servicios al
cliente se refiere.
Alta rotacin de personal.
Poco sentido de pertenencia al servicio que
estn brindando los operadores, debido a que
no conocen a fondo los procesos que la
24
empresa que contrata lleva a cabo.
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-
desventajas-que-ofrece-una.html )
2.2.1.6 DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones,

equipo, personal y materiales de comunicacin
Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el
tiempo prometido, bien y a la primera
Capacidad de respuesta: la disposicin de ayudar a los
clientes de una manera rpida
Seguridad: los conocimientos tcnicos necesarios para
asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad
(incluye la transparencia en las transacciones financieras
con el cliente)
Empata: atencin individualizada que vela por los
intereses de los clientes.
(https://servikblog.wordpress.com/2013/01/08/las-5-
dimensiones-del-servicio-o-mejor-conocidas-como-lo-
que-le-importa-al-cliente-3/)
2.2.2. LA CAPACITACION:
2.2.2.1 HISTORIA
Es importante mencionar de qu manera trabajaban las

personas en tiempos remotos y como se dieron los principios
indicios del entrenamiento, esto se puede observar por ejemplo
en los monumentos arquitectnicos como ruinas o pirmides.
Estos nos permiten concluir que para su construccin
intervinieron personas con diferentes oficios, como pintores,
escultores, carpinteros y arquitectos.
25
En la Antigedad la alfabetizacin se limitaba a ciertos sectores
sociales, y la nica manera que haba de comunicar los
conocimientos era mediante la transmisin verbal de
generacin en generacin, indicando y supervisando la
ejecucin de los oficios o actividades y de esta forma es como
se entrenaba a familias completas y se especializaban en algn
oficio o actividad (Grados, 2004).
Los gremios constituyen la primera la primera forma del

concepto de una empresa y estas a su vez dan origen a las
agrupaciones de trabajadores. Estos se crearon para proteger
los intereses de los trabajadores, hoy en da se conocen como
sindicatos y con ellos surgieron reglamentaciones como la
cantidad y la calidad del trabajo que deba ejecutar el
trabajador tomando en cuenta el sistema de remuneracin.
Estos a su vez se conformaban con grupos de personas con

intereses en comn, ayudndose entre s. Para que se pudiera
conformar un gremio era necesaria la participacin de tres
elementos:
Maestro: El que transmita las habilidades y los

conocimientos por medio de la instruccin directa.
Aprendices: Quienes reciban el entrenamiento

proporcionado por el maestro sin recibir una retribucin
econmica.
Oficiales: Los que ya haban recibido algn tipo de

entrenamiento aun cuando no haban desarrollado
habilidades para desempear un oficio con eficiencia.
Conforme el tiempo paso los mercados se fueron expandiendo,

por lo tanto se requiri ms maquinaria y materiales, y esto a
su vez propicio una mayor inversin por parte de los maestros.
Con esto naci la necesidad de parte de los trabajadores de
instalar talleres propios y esto hizo que hubiera trabajadores
26
especializados. Esto tambin fue propiciado por los maestros,
que al ver establecidos nuevos talleres hicieron los suyos ms
exclusivos y por lo tanto demandaban mayor habilidad en la
mano de obra que contrataban.
Cabe mencionar que la capacitacin se constituy ms que

como un hecho educativo, como una frmula para controlar los
secretos de los diferentes oficios con el propsito de proteger
intereses econmicos y el status social de artesanos y
comerciantes.
Con la Revolucin Industrial, la capacitacin se transform en

la incorporacin de objetivos y mtodos, es decir se peda la
participacin de las personas para que pudieran trabajar en
una sola actividad, teniendo a su cargo una parte del proceso
de fabricacin a realizar. Lo nico que se haca era entrenarlas
en una tarea del proceso y no en todas las actividades. Esto
fue lo que provoco la Revolucin Industrial junto con los
problemas de los obreros y la explotacin de los mismos.
A medida que los empresarios fueron adquiriendo mayor

crecimiento y desarrollo para sus empresas, fueron entrenados
a los trabajadores no solo en las actividades que realizaban
sino en diversas actividades y as es como empiezan a
participar ms en los procesos que se llevan a cabo.
La industrializacin los llevo al cambio en los objetivos y

mtodos y esto a su vez propicio una gran demanda en la
mano de obra capacitada para el manejo de maquinaria nueva.
Posteriormente a partir de la Primera Guerra Mundial se tuvo

que entrenar a las personas no solo en actividades que
realizaban, sino en distintos tipos de actividades y sobre todo
en las blicas. En esta etapa la mujer desempeo un papel
muy relevante en la industria, debido a que los hombres
jvenes y en edad productiva partieron a la guerra. En
27
consecuencia la capacitacin se transform de nuevo ya que
las jornadas de trabajo sufrieron un cambio pues haba toque
de queda, la produccin disminua y surgi la necesidad de
elaborar productos clandestinos.
En esta etapa se utiliz la primera prueba de inteligencia (Army

Beta) para incrementar la eficiencia, se desarroll en Estados
Unidos de Amrica una frmula que se conoce como el mtodo
de los 4 pasos: explicar, demostrar, ejecutar y
verificar. (http://angytejeda.jimdo.com)
2.2.2.2 DEFINICION DE LA CAPACITACION
La capacitacin es aquella informacin, aprendizaje

bsico que se da al personal de una empresa para
complementar los conocimientos y formacin que ha llevado y
as poder desempear su labor o trabajo, dentro de ella. Jaime
A. Grados. (http://www.gestiopolis.com/importancia-
capacitacion-de-personal/)
2.2.2.3 CARACTERISTICAS DE LA CAPACITACION
Promueve el aprendizaje prctico, dinmico y

creativo.
Desarrolla habilidades, destrezas y competencias
laborales.
Mejora el desempeo en el entorno laboral.
(http://es.slideshare.net/EnriqueMoralesBonilla/definic
ion-importancia-y-caracteristicas-de-capacitacion
2.2.2.3 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION
Es de gran importancia el llevar a cabo la

capacitacin en toda empresa para efecto y beneficio de
las mismas y personal que ah labora. Quiz algunas
28
organizaciones lo tomen o vean como un gasto
innecesario para ellos, por los gastos que se generan
para y durante el proceso de capacitacin, en cambio
otras si notan que es necesario y beneficioso para todos
el que se lleve a cabo ya que genera mayor
productividad. El mundo laboral cambia constantemente
en cuanto a implantacin de nuevas tecnologas, a las
competencias que surgen conforme al crecimiento de
nuevas empresas ya sea se dediquen al mismo o
distinto rubro, etc.
Esta capacitacin debe ser sin importar nivel

jerrquico dentro de la empresa y acorde al puesto ya
sea desde el gerente, subordinados y operativos, dems
empleados o colaboradores. Primeramente para que se
lleve a cabo una capacitacin de personal en las
empresas, es necesario realizar una deteccin de
necesidades de capacitacin al puesto a capacitar
detectando los problemas actuales y desafos que
deber enfrentar en un futuro. Una vez teniendo esta
informacin se dar pie a realizar el programa de
capacitacin que incluyen los temas y actividades a
realizar durante el proceso as como la utilizacin de
tcnicas de enseanza-aprendizaje y apoyos didcticos.
Por ltimo llevar a cabo la evaluacin y seguimiento de
la capacitacin. (http://www.gestiopolis.com/importancia-
capacitacion-de-personal/)
2.2.2.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS

2.2.2.4.1 VENTAJAS DE LA CAPACITACION
Las principales ventajas de la capacitacin
consisten en medios que permiten aumentar la
eficacia tanto para la empresa como para sus
trabajadores y proporciona resultados como
29
Aumento de la eficacia organizacional.
Mejoramiento de la imagen de la empresa.
Mejoramiento del clima organizacional.
Mejores relaciones entre empresa y empleado
Facilidad en los cambios y en innovacin.
Aumento de la eficiencia.
Evaluacin a nivel de los recursos humanos
Reduccin de la rotacin del personal.
Reduccin del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los
empleados.
Aumento de las habilidades de las personas.
Cambio de actitudes y de comportamientos de
las personas.
Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y
servicios.
Reduccin del ndice de accidentes.
Reduccin del ndice de mantenimiento de
mquinas y equipos.
2.2.2.4.2 DESVENTAJAS DE LA CAPACITACION

Dentro de las desventajas que se pudieran
denotar en la capacitacin, realmente no se
considera alguna con importancia, a pesar que los
costos que conlleva a establecer y poner en
marcha un programa de capacitacin, no se
hacen comparables con las ganancias o valor
agregado que obtiene la empresa y los
trabajadores, por permitirse alcanzar la calidad en
los estndares de calidad, produccin,
comodidad, seguridad y bienestar mutuo.
(http://lacapacitadorabomberil.blogspot.pe/2011/0
30
5/ventajas-y-desventajas-de-los-
programas_14.html)
2.2.2.5 DIMENSIONES DE LA CAPACITACION

Apoyo de los altos directivos: El xito de muchos
programas de capacitacin y desarrollo dependen de
la participacin de las personas y de que perciban
que es muy importante para su carrera. El discurso
de uno o varios directivos al inicio de un curso o
jornada de dan un marco institucional muy importante
a la accin. Cuando los directivos no apoyan los
programas de capacitacin, no participan con su
presencia, la gente puede percibir que se trata de
una iniciativa aislada del rea recursos humanos.
Compromiso de los altos mandos: tambin es

importante el compromiso de los mandos para el
xito de un programa de capacitacin y desarrollo.
Todos los gerentes deben comprometerse y
participar del proceso.
Adelantos tecnolgicos: la tecnologa cada vez

influye ms en la capacitacin y desarrollo. No solo
para la comunicacin de las acciones, la evaluacin
de las mismas que cada vez ms empresas realizan
a travs de la intranet sino pata el dictado de cursos.
la complejidad organizacional: el aplanamiento de

estructuras en la mayora de las grandes empresas,
hace que la necesidad de capacitacin y desarrollo
sea an mayor. Menos personas, desempean ms
trabajo en un nivel ms complejo por consecuencia
del crecimiento del negocio y el recorte del personal,
especialmente de niveles medios que a menudo son
31
aquellos que guiaban a capacitaban al resto. La
cadena tradicional de mando, ya paso de moda en
las empresas modernas.
Estilos de aprendizaje: la funcin general de la

capacitacin y el desarrollo implica la adquisicin de
conocimientos y habilidades. Los empleados deben
mejorar en forma continua sus habilidades en un
ambiente cambiante y cada vez ms competitivo. Los
individuos progresan en el aprendizaje, por inters, o
sea en la medida necesaria para lograr sus
propsitos. A menos que el material tenga relevancia,
significado y emocin el individuo no aprender. El
mejor momento para aprender es cuando el
aprendizaje puede ser til. La capacidad para
transmitir los conocimientos a los empleados, y a un
ritmo congruente aumenta el valor de la capacitacin
y el desarrollo. La orientacin debe ser prctica y el
empleado debe comprender de qu manera agrega
valor a la organizacin, el porqu de los objetivos de
capacitacin y desarrollo y a posterior, percibir el
impacto de estas acciones.
(http://www.losrecursoshumanos.com/factores-que-
influyen-en-la-capacitacion-y-desarrollo/)
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Capacitacin: Es un proceso intermedio que, en la forma ms o

menos directa, apunta a lograr a que quienes trabajan con la
excelencia que el sistema requiere; es un servicio interno de la
organizacin que se cumplir bajo cualquier forma cada vez que
alguien deba conocer una tarea, desarrollar una habilidad o asumir
una actitud
32
2. Recursos humanos: conjunto de colaboradores, empleados que
trabajan en la empresa para el logro de los objetivos.
3. Servicio: es la actividad que desempea un objeto o persona hacia
las personas
4. Cliente: persona que recibe el producto o servicios, parte final del
proceso de produccin.
5. Intangible: es algo que no se puede tocar.
6. Rentabilidad: beneficio que se obtiene despus de una inversin.
7. Empresa: Una empresa es una organizacin o institucin dedicada a
actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales.
8. Calidad: Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas.
9. Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido, bien y a la primera.
10. Empata: atencin individualizada que vela por los intereses de los
clientes.
11. Confiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio prometido de
manera confiable y exacta.
12. tangible: bienes que se pueden tocar, edificaciones, muebles, etc.
13. ventaja competitiva: capacidad de una empresa para ser la ms
competitiva, a travs de nuevos productos, estrategias, tecnologa,
servicios, ambientes que las dems no cuentan.
14. motivacin: estmulos que se brinda con la finalidad de despertar en
las personas entusiasmo para realizar las cosas.
15. mejora continua: herramienta de la calidad mediante la cual los
servicios o productos van sufriendo cambios hasta convertirse en
perfectos.
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS
2.4.1. HIPOTESIS GENERAL
33
La capacitacin se relaciona positivamente con el servicio al
cliente en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN.
2.4.3 HIPOTESIS ESPECFICO
El apoyo de los altos directivos se relaciona positivamente con

el servicio al cliente en la MUNICIPALIDAD DE SAN
FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2016
El compromiso de los mandos se relaciona positivamente con
Los adelantos tecnolgicos se relaciona positivamente con el
servicio al cliente en la MUNICIPALIDAD DE SAN
La complejidad organizacional se relaciona positivamente con
FRANCISCO DE CAYRAN Hunuco 2016.
2.4.3. HIPOTESIS NULA
La capacitacin del personal no se relaciona con el servicio que

se le brinda al usuario en la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO
DE CAYRAN Hunuco 2016.
2.5 SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1 variable independiente: la capacitacin
2.5.2 variable dependiente: servicio al cliente
34
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (dimensiones e
indicadores)
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Apoyo Est de acuerdo con el apoyo que le brinda los

Apoyo de los altos altos directivos?
directivos
Motivacin Le ofrece motivacin la organizacin?
Liderazgo Usted percibe liderazgo en los altos directivos?
Variable Direccin Est de acuerdo como le dirige los altos
Independient directivos?
e Compromiso de los Compromiso Usted percibe el compromiso de los altos mandos

mandos con el personal?
CAPACITACI
Participacin Usted percibe la participacin de los altos altos
ON
mandos en el rea que usted desempea?
Programas Los programas que utilizan para desempear su
actualizados labor en la organizacin son actualizados?
Adelantos Equipos Las herramientas que usted cuenta para
tecnolgicos Actualizados desempear su labor son actualizadas?
Complejidad Desarrollo Est usted satisfecho con el trabajo que

organizacional desempea en la organizacin?
Capacitacin Usted recibe capacitacin en el rea que
desempea?
Equipos La organizacin cuenta con gran nmero de
equipos?
Variable Elementos tangibles Infraestructura Cree usted que es importante tener una
infraestructura adecuadas para realizar su trabajo?
Dependiente
Tiempo prometido Es usted puntual con el requerimiento del cliente?
SERVICIO Servicio adecuado Usted cuenta con el implemento adecuado para

Fiabilidad
brindar el servicio al cliente?
AL
Explicacin Es usted claro y preciso al momento de explicarle
al cliente?
CLIENTE
Capacidad de Comunicacin Es usted respetuoso al momento de explicarle
respuesta sobre el servicio que requiere el cliente?
Amabilidad Es usted amable en el servicio que se le brinda al

cliente?
Empata Compenetracin Esta usted comprometido en el servicio que se le
brinda al cliente?
Sensibilidad Est usted apto para los cambios que pueda
suceder en la organizacin?
Individualizacin Les gustara que se le brinde una capacitacin

personalizada?
35
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPOS DE INVESTIGACION
Dependiendo del objetivo de la investigacin que se va a realizar

podemos determinar el tipo de investigacin al que corresponde. Esta labor
debe realizarse antes de formular el plan de investigacin con el fin de tener
bien definido lo que se piensa hacer y qu tipo de informacin se desea
obtener, ya que este documento constituye una secuencia estructurada de
fases y operaciones que se articulen en cadena.
Investigacin sustantiva
Es aquella que se orienta a resolver problemas facticos, su

propsito es dar respuesta objetiva a interrogantes que se plantean,
en un determinado fragmento de la realidad y del conocimiento, con el
objeto de contribuir en la estructuracin de las teoras cientficas,
disponibles para los fines de la investigacin tecnolgica y aplicada. El
mbito donde se desarrolla la investigacin sustantiva es la realidad
social y natural. Carrasco Sergio (2007- p, 44)
3.1.1 ENFOQUE
3.1.1.1 cualitativas
Son denominados con este nombre aquellas que son

susceptibles a variacin cualitativa y su medicin no puede ser
expresada numricamente. Ejemplo: actitud, conducta, grado
de aceptacin, etc.
3.1.1.2 cuantitativa
Son las que sus valores al ser medidos pueden

expresarse numricamente y en diversos grados. Ejemplo:
36
ingresos econmicos, peso, talla, precios, etc. Carrasco
Sergio (2007, p. 222).
3.1.2 ALCANSE O NIVEL
Descriptivo - correlacional
Son aquellos que expresan situaciones deseables en la

que se determina relaciones entre variables, es decir, la
relacin de una variable independiente con otra llamada
dependiente. Estos objetivos guan al investigador en la tarea
de verificar si existe o no relacin entre las variables en estudio
y el grado de intensidad en dichas relaciones. En su
formulacin deben considerarse dos o ms variables, ya que,
de lo que se trata es lograr conocer la relacin entre variables.
Se formulan verbos, determinar, medir, analizar, evaluar, etc.
Carrasco Sergio (2007-p 166).
3.1.3 DISEO
Segn Carrasco Sergio (2007, p.73), el diseo de la

investigacin es descriptivo - correlacional.
X Y
Donde:
X= la capacitacin.
Y= el servicio al cliente.
La capacitacin y el adecuado servicio al cliente se relacionan porque

a travs de una buena capacitacin la empresa va a ofrecer un mejor
servicio al cliente y esto trayendo como consecuencias ingresos para
la empresa.
37
3.2. POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 POBLACIN: Es el conjunto de todos los elementos (unidades

de anlisis) que pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el trabajo
de investigacin. Carrasco, Sergio (2007, p.236).
La poblacin del proyecto de investigacin sern los 50 Trabajadores de la

MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN HUANUCO 2016.
CUADRO N 1
Trabajadores de la MUNICPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN

HUANUCO 2016.
TRABAJADORES TOTA
N ORGANOS DE LA EMPRESA
M H L
1 Gerencia de Administracin 1 1 2
Sub Gerencia de Recursos
2 Humanos 2 1 3
3 Sub Gerencia de Tesorera 1 2 3
4 Sub Gerencia de Contabilidad 1 1 2
5 Sub Gerencia de Logstica 2 1 3
Gerencia de Planeamiento y
6 Presupuesto 1 2 3
Sub gerencia de Programacin e
7 Inversin 2 1 3
8 Gerencia Social y Econmico 2 1 3
9 Sub Gerencia de Registro Civil 2 1 3
Sub Gerencia de Seguridad
10 Ciudadana 1 2 3
11 Junta de Delegados Vecinales 1 2 3
Comit del Programa Vaso de
12 Leche 1 2 3
Comit del Programa de Pensin
13 65 1 3 4
14 Comit del Programa Juntos 2 1 3
15 Gerencia de Medio Ambiente 2 1 3
16 Sub Gerencia de Limpieza Publica 2 1 3
Sub Gerencia de Parques y
17 Jardines 1 2 3
TOTAL 50
38
3.2.2 MUESTRA: Es una parte o fragmento representativo de la
poblacin, cuyas caractersticas esenciales son las de ser objetiva y reflejo
de ella, de tal manera que los resultados obtenidos en la muestra puedan
generalizarse a todos los elementos que conforman dicha poblacin.
Carrasco, Sergio (2007, p. 237).
Debido a que la poblacin es reducida, se va a tomar en su totalidad para la

muestra.in
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.3.1 TCNICAS PARA LA RECOLECCION DE DATOS

Con este nombre de denomina a aquellas tcnicas, que
permiten obtener y recopilar informacin contenida en documentos
relacionados con el problema y objetivo de investigacin. Con esta
tcnica es muy importante tener en cuenta la seleccin especfica de
los documentos, en estrecha conexin con el propsito que persigue
el trabajo de investigacin. Carrasco Sergio (2007, p.275).
En esta investigacin se har uso de las siguientes tcnicas:
3.3.1.1 Observacin
Es un proceso intencional de capcin de las
caractersticas, cualidades y propiedades de los objetos y
sujetos de la realidad, a travs de nuestros sentidos o con la
ayuda de poderosos instrumentos que amplan su limitada
capacidad. Carrasco Sergio (2007, p.282)
3.3.1.2 fichajes
Consiste en registrar o consignar informacin
significativa y de inters para el investigador por escrito, en
tarjetas de diferentes tamaos llamados fichas. Carrasco
Sergio (2007, p.280).
39
3.3.1.3 encuesta
La encuesta es una tcnica para la investigacin social
por excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y
objetividad de los datos que con ella se obtienen. Carrasco
Sergio (2007, p.314).
3.3.1.4 entrevista
Es un instrumento muy utilizado en la investigacin
social y consiste en un dialogo interpersonal entre el
entrevistador y el entrevistado, es una relacin cara a cara es
decir en forma directa. Carrasco Sergio (2007, p.315).
3.3.2 INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.4.1 Cuestionario: Es el mtodo que utiliza un instrumento o

formulario impreso, destinado a obtener respuestas sobre el
problema en estudio y que el consultado llena por s mismo.
El Cuestionario se les aplicar los trabajadores y clientes de la

empresa, contendr preguntas abiertas y cerradas, para
obtener informacin bsica relacionada al tema de
investigacin. Carrasco Sergio (2007, p.318).
3.4.2 Gua de Entrevista: Este instrumento consiste en el

diseo de un documento elaborado para medir opiniones sobre
eventos o hechos especficos. Se basa en una serie de
preguntas. En una entrevista las respuestas a las cuestiones
pueden escribirse en la gua de entrevista o puede llevarse en
una interaccin cara a cara. Carrasco Sergio (2007, p.315).
La cdula de entrevista se les aplicara a los trabajadores y

clientes, las preguntas sern abiertas, con el objetivo de
obtener informacin bsica relacionada al tema de
investigacin.
3.2.4 fichas bibliogrficas: es una ficha pequea, destinada a

anotar los datos de un libro o artculo. Johan (2013).
40
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
Estadgrafos
Grficos de pastel
Barras
Sps
41
CAPTULO IV
RESULTADOS
4. 1 PROCESAMIENTO DE DATOS.
4.1.1 SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la

informacin del uso de las redes sociales de los estudiantes segn
los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medicin la escala de Likert, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez del instrumento se logr mediante el juicio de un experto un

docente reconocido en la Regin de Hunuco el LIC. ADMON. MARTIN
GONZALES ACUA. Donde el experto opinin que los tems de la encuesta
y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigacin en
estudio, entonces el instrumento posee validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de

20 trabajadores de la Municipalidad de san Francisco de Cayran llamado
prueba piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los

trabajadores de la Municipalidad de San
Francisco de Cayran Hunuco 2017, llamado
piloto.
42
CAPACITACION DEL PERSONAL SERVICIO AL USUARIO
ITEMS ITEMS
DIMENSIION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4 DIMENSION 1 DIMENSION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 4
N APOYO DE LOS ALTOS COMPROMISO DE ADELANTOS COMPLEJDAD ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE EMPATIA
DIRECTIVOS LOS MANDOS TECNOLOGICOS ORGANIZACIONAL RESPUESTA
PR1 PR2 PR3 PRE 4 PR1 PRE2 PRE1 PRE 2 PRE 1 PRE2 PRE 1 PRE 2 PRE 1 PRE2 PRE1 PRE2 PRE1 PR2 PR3 PR4
1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1
4 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
5 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
6 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
9 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1
10 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
11 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
12 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1
13 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1
15 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
16 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
17 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
18 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1
19 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
20 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto
43
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:
Np
1 p ( N 1)
Dnde: N = nmero de tems
p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente
resultado:
Alfa de Cronbach
,775
= 0, 775
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,775 este valor supera al lmite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a
la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
4.1.2. OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin de la Capacitacin del

Personal y la calidad del Servicio en la Municipalidad de San
Francisco de Cayran Hunuco 2017, fue puesta a consideracin
del siguiente experto
VALORACIN VALORACIN
EVALUADOR GRADO ACADMICO E
EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA
ENCUESTA PRUEBA DE
RENDIMIENTO
Lic. Licenciado en administracin,
Administracin docente en la universidad de 18,0 18,0
Martin Hunuco UDH.
Gonzal1es
Acua PROMEDIO DE PONDERACIN 18,0 18,0
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
44
Como el valor promedio obtenido para el instrumento
correspondiente a la encuesta es de 18,0 puntos y para la prueba de
rendimiento es de 18,0 en el cuadro anterior entre el expertos
afirmamos que el instrumentos es aceptable porque se encuentra
entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20
puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE

CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos

ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos,
se analizan estos resultados a travs de la estadstica
descriptiva con ayuda del software estadstico SPSS versin
20.0 en espaol, la misma que orient el logro de los objetivos
general y especficos de la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la
investigacin se aplic la formula Alfa Cron Bach ayudado por
el software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma
que orient el logro de los objetivos general y especficos de la
investigacin.
4.1.3. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE
CUADROS.
4.2.3. PRESENTACIN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se

muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre
la relacin de la Capacitacin del Personal y la calidad de
Servicio en la Municipalidad de San Francisco de Cayran
Hunuco 2017.
A continuacin se presenta los resultados de la encuesta

realizada a los trabajadores de la Municipalidad de San Francisco
de Cayran Hunuco - 2017.
45
CUADRO N 1
genero de los trabajadores de san francisco de cayran
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido FEMENINO 10 50,0 50,0 50,0
MASCULIN
10 50,0 50,0 100,0
O
Total 20 100,0 100,0
Fuente: cuestionario
Elaboracin: propia del investigador 20|7
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Elaboracin: propia del investigador 2017
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 1 podemos decir que del

total de 20 personas encuestadas, el 50% son mujeres y el otro 50% son
varones, esto debido a que ahora las instituciones no especifican el gnero
para brindar sus servicios.
46
CUADRO N 2
EDAD1
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e vlido acumulado
Vlido JOVENES 8 40,0 40,0 40,0
ADULTO 8 40,0 40,0 80,0
ADULTO
4 20,0 20,0 100,0
AYOR
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia del investigador 20|7
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro n 2
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 2, podemos decir que

del total de 20 encuestados, el 40% de los colaboradores son jvenes al
igual que los adultos, esto debido a las organizaciones buscan jvenes que
sean creativos, innovadores y que estn susceptibles a cambios por la
tecnologa, el cuadro tambin refleja un 20% de los colaboradores que son
adultos mayores.
47
GRAFICO N 3
Est de acuerdo con el apoyo que le brinda los altos

directivos?
Frecuenci Porcentaje Porcentaje
a Porcentaje vlido acumulado
Vlido si 14 70,0 70,0 70,0
no 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 3
Fuente: cuadro n 3
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n3, podemos decir que

el 70% de los colaboradores no estn de acuerdo con el apoyo que les
brinda los altos directivos, y un 30% mencionan que si estn d acuerdo.
48
CUADRO N 4
Le ofrece motivacin la organizacin?

Vlido no 13 65,0 65,0 65,0
si 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 4
Fuente: cuadro n 4
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n4 podemos decir que

el 65% de los colaboradores mencionan que la organizacin no le ofrece
capacitacin esto debido al escaso presupuesto para el personal, y un 35%
mencionan lo contrario que si le ofrece motivacin, esto debido a que solo a
reas especficas son las que reciben algn tipo de capacitacin.
49
CUADRO N 5
Usted percibe liderazgo en los altos directivos?

Vlido no 13 65,0 65,0 65,0
si 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia del investigador
GRAFICO N 5
Fuente: cuadro n 5
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el graficon5 podemos decir que el

65% de los colaboradores mencionan que no perciben liderazgo en los altos
directivos, esto debido a que en muchas ocasiones no ve lo que el personal
realiza, y un 35% mencionan que si perciben liderazgo, esto debido a que
los altos directivos solo se acercan a las reas ms importantes.
50
CUADRO N 6
Est de acuerdo como le dirige los altos directivos?

Vlido no 13 65,0 65,0 65,0
si 7 35,0 35,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 6
Fuente: cuadro n 6
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n6 podemos decir que

el 65% no estn de acuerdo como les dirige los altos directivos , esto debido
a que en muchas veces les delegan responsabilidades que no les competen
y un 35% mencionan que si estn de acuerdo.
51
CUADRO N 7
Usted percibe el compromiso de los altos mandos con el personal?

Vlido No 14 70,0 70,0 70,0
Si 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 7
Fuente: cuadro n 7
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n7 podemos decir que el

70% mencionan que no perciben compromiso de los altos mandos con el
personal debido, ya que solo delegan responsabilidades y no se toman la
molestia de darte alcances, y el 30% mencionan que si perciben compromiso
de los altos mandos con e personal.
52
CUADRO N 8
Usted percibe la participacin de los altos mandos en el rea que

usted desempea?
Vlido No 15 75,0 75,0 75,0
Si 5 25,0 25,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 8
Fuente: cuadro n8
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 8 podemos decir que el

75% no perciben la participacin de los altos mandos en el rea que el
personal desempea y un 25% mencionan que si perciben la participacin
de los altos mandos en el rea que desempean.
53
GRAFICO N 9
El software que utilizan para desempear su labor en la

organizacin son actualizados?
Vlido no 14 70,0 70,0 70,0
si 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

GRAFICO N 9
Fuente: cuadro n9
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 9 podemos decir que el

70% mencionan que los software que utilizan para desempear sus labores
en la organizacin no son actualizados, esto trayendo como consecuencia
retraso en el proceso de informaciones, y el 30% mencionan que si utilizan
software actualizados, esto debido a que a que esto generara costo.
54
CUADRO N 10
Los equipos que usted cuenta para desempear su labor son

actualizados?
Vlido no 14 70,0 70,0 70,0
si 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 10
Fuente: cuadro n 10
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 10 podemos mencionar

que el 70% de los colaboradores mencionan que los equipos con que
cuentan para realizar su trabajo no son actualizados, lo cual genera
dificultades para el proceso de informaciones.
55
CUADRO N 11
Est usted satisfecho con el trabajo que desempea en la

organizacin?
Vlido no 8 40,0 40,0 40,0
si 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 11
Fuente: cuadro n 11
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n 11, podemos

mencionar que el 60% de los colaboradores se sienten satisfechos con el
trabajo que desempean en la organizacin, y un 40% mencionan lo
contrario.
56
CUADRO N 12
Usted recibe capacitacin en el rea que desempea?

Vlido no 10 50,0 50,0 50,0
si 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 12
Fuente: cuadro n 12
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n 12, podemos decir

que el 50 % reciben capacitacin, y la otra parte que viene a ser el 50%
mencionan que no reciben capacitacin.
57
GRAFICO N 13
La organizacin cuenta con gran nmero de equipos?

a e vlido acumulado
Vlido no 14 70,0 70,0 70,0
si 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 13
Fuente: cuadro n 13
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n13, podemos decir que el

70% de los colaboradores mencionan que la organizacin no cuenta con un
gran nmero de materiales para brindar el servicio, y un 30% mencionan lo
contrario.
58
CUADRO N 14
Cree usted que es importante tener una infraestructura adecuada

para realizar su trabajo?
Vlido no 7 35,0 35,0 35,0
si 13 65,0 65,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 14
Fuente: cuadro n 14
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 14. Podemos mencionar

que el 65% de los colaboradores mencionan que es de vital importancia
tener una infraestructura adecuada para que puedan realizar su trabajo, ya
que lo busca es comodidad, y un 35% mencionan que no es tan importante
tener una adecuada infraestructura.
59
GRAFICO N 15
Es usted puntual con el requerimiento del cliente?

Vlido no 2 10,0 10,0 10,0
si 18 90,0 90,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 15
Fuente: cuadro n 15
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico15, podemos decir que el

90% de los colaboradores son puntuales con el requerimiento de los
usuarios, y un 10% mencionan que no son puntuales con el requerimiento,
esto debido a que no cuenta con los materiales necesarios para brindar el
servicio.
60
CUADRO N 16
Usted cuenta con el implemento adecuado para brindar el

servicio al cliente?
Vlido no 14 70,0 70,0 70,0
si 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 16
Fuente: cuadro n 16
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 16, se puede mencionar

que el 70% de los colaboradores no cuenta con los implementos necesarios
para brindar un servicio adecuado al usuario. Y un 30% mencionan que si
cuenta con implementos para brindar el servicio.
61
CUADRO N 17
Es usted claro y preciso al momento de explicarle al cliente?
Vlido si 20 100,0 100,0 100,0
GRAFICO N 17
Fuente: cuadro n 17
Interpretacin: si analizamos el cuadro y el grafico n17, se puede

mencionar que el 100% de los colaboradores son claros y precisos al
momento de explicarle sobre el requerimiento del cliente.
62
GRAFICO N 18
Es usted respetuoso al momento de explicarle sobre el servicio

que requiere el cliente?
Vl si
20 100,0 100,0 100,0
ido
GRAFICO N 18
Fuente: cuadro n 18
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 18, se puede mencionar

que el 100% de los colaboradores son respetuosos al momento de
explicarle sobre el servicio que requiere el usuario.
63
CUADRO N 19
Es usted amable en el servicio que se le brinda al cliente?
Vli si
20 100,0 100,0 100,0
do
GRAFICO N 19
Fuente: cuadro n 19
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 19, podemos mencionar

que el 100% de los colaboradores son amables al brindarle el servicio al
usuario, ya que a un usuario se le debe tratar con cortesa
64
CUADRO N 20
Se siente usted identificado con el servicio que le brinda al cliente?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido si
20 100,0 100,0 100,0
GRAFICO N 20
Fuente: cuadro n 20
Elaboracin: propia del investigador2017
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n 20, se puede decir que

el 100% de los trabajadores se sienten identificado con el servicio al cliente,
esto debido a que tienen en cuenta que los usuarios son la pieza para
cualquier organizacin ya que de ellas depende la supervivencia de una
organizacin.
65
CUADRO N 21
Est usted apto para los cambios que pueda suceder en la

organizacin?
Vlido no 10 50,0 50,0 50,0
si 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 21
Fuente: cuadro n 21
Interpretacin: si analizamos el cuadro y grafico n21, podemos ver que el

50% de los colaboradores estn aptos a los cambios que pueda suceder en
la organizacin y la otra mitad que es el 50% mencionan que no estn aptos
66
ante cualquier cambio que puede suceder, esto debido a que la mitad de los
trabajadores son jvenes y estn acorde al cambio del de las innovaciones.
CUADRO N 22
Les gustara que se le brinde una capacitacin personalizada?
Vlido si 20 100,0 100,0 100,0
GRAFICO N 22
Fuente: cuadro n22

Interpretacin: si analizamos el cuadro n22 , nos muestra que al 100% de

los trabajadores les gustara que se le brinde una capacitacin
personalizada, esto debido a que a toda persona le va gustar que se le
67
explique sobre las nuevas estrategias que va a realizar en su trabajo para
que pueda realizar eficazmente su trabajo.
4.2. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS.
Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta para la Capacitacin

del Personal y el Servicio al Usuario en la Municipalidad de San Francisco
de Cayran Hunuco 2017.
CUADRO N 23
CORRELACIN ENTRE LA CAPACITACIN DEL PERSONAL (X) Y EL

SERVICIO AL USUARIO (Y)
COLABORADORES X Y X2 Y2 XY
1 18 12 324 144 216
2 15 11 225 121 165
3 19 13 361 169 247
4 16 12 256 144 192
5 19 14 361 196 266
6 12 12 144 144 144
7 20 15 400 225 300
8 11 11 121 121 121
9 18 13 324 169 234
10 17 12 289 144 204
11 18 14 361 196 266
12 17 13 289 169 221
13 16 10 256 100 160
14 16 13 256 169 208
15 17 14 289 196 238
16 17 12 289 144 204
17 13 10 169 100 130
18 16 14 256 196 224
19 14 10 196 100 140
20 18 12 324 144 216
N= 20 327 247 5490 3091 4096
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
68
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Rxy= 0,674
Donde x = Puntajes obtenido de la capacitacin del personal
y = Puntajes obtenidos del servicio al usuario.
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de trabajadores
4.2.1. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
4.3.1. HIPTESIS GENERAL
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis

estadstica siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos de la Capacitacin del Personal y el
Servicio al Usuario en la Municipalidad de San
Francisco de Cayran Hunuco 2017.
Rxy = 0
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los
puntajes obtenidos de la Capacitacin del Personal y el
Servicio al Usuario en la Municipalidad de San
Francisco de Cayran Hunuco 2017.
Rxy 0
CONTRASTACION DE HIPOTESIS GENERAL
69
CUADRO N 1
Correlaciones
capacitacin Servicio
Capacitacin Correlacin de Pearson
1 ,674
Sig. (bilateral)
,001
N 20 20
Servicio Correlacin de Pearson
,674 1
Sig. (bilateral)
,001
N 20 20
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
Interpretacin:
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la capacitacin al
personal fomenta la satisfaccin de usuario al ser atendido, por ende la
capacitacin del personal se relaciona de una forma directa con la calidad
del servicio al usuario en la Municipalidad de San Francisco De Cayran-
Hunuco 201, tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.674).
70
2.3.2. HIPOTESIS ESPECFICA
CUADRO N 1
Correlaciones entre el apoyo de altos directivos y el servicio al
usuario
VARIABLE2 DIMENSIONTOTAL1
VARIABLE2 Correlacin de Pearson 1 ,245
Sig. (bilateral) ,297
N 20 20
DIMENSIONTOTAL1 Correlacin de Pearson ,245 1
N 20 20
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro n 1
INTERPRETACION:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entre el apoyo
a los altos directivos, con el servicio que se le brinda al usuario, dando una
correlacin de (,245)
71
CUADRO N 2
correlaciones compromiso de los mandos y el servicio al

usuario
DIMENSIONTO
VARIABLE2 TAL2
VARIABLE2 Correlacin de Pearson 1 ,156
N 20 20
DIMENSIONTOTAL2 Correlacin de Pearson ,156 1
N 20 20
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro n2
INTERPRETACION:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entre el
compromiso de mandos, con el servicio que se le brinda al usuario,
dando una correlacin de (,156)
72
CUADRO N3
Correlaciones de los adelantos tecnolgicos con el servicio al

usuario
DIMENSIONTOT
VARIABLE2 AL3
VARIABLE2 Correlacin de Pearson 1 ,774**
N 20 20
DIMENSIONTOTAL3 Correlacin de Pearson ,774** 1
N 20 20
GRAFICO N 3
Fuente: cuadro n 3
INTERPRETACION:
Si analizamos los resultados, podemos mencionar que existe una alta
correlacin entre los adelanto tecnolgicos con el servicio al usuario.
73
CUADRO N 4
Correlaciones entre la complejidad de la organizacin con el

servicio al usuario
DIMENSIONTO
VARIABLE2 TAL4
VARIABLE2 Correlacin de Pearson 1 ,495*
N 20 20
DIMENSIONTOTAL4 Correlacin de Pearson ,495* 1
N 20 20
GRAFICO N4
Fuente: cuadro n 4
Interpretacin:
Si analizamos el resultado, se puede ver una baja correlacin entra la
complejidad de la organizacin, con el servicio que se le brinda al usuario,
dando una correlacin de (,495).
74
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
En este captulo se desarrollara la verificacin de los resultados a

partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en contrastes del
marco terico y los antecedentes.
En cuanto al objetivo general que dice: En qu medida se relaciona la
capacitacin del personal con la calidad del servicio al usuario en la
MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN - Hunuco 2017,
basndonos en los resultados obtenidos, lo antecedentes de investigacin y
nuestras bases tericas, se ha podido comprobar que la variable
independiente se relaciona directamente con la variable dependiente ; ya
que si se quiere satisfacer las expectativas de atencin al usuario , el
personal se tendr que capacitar por ejemplo en conocer cada uno de los
productos o servicio que va a ofrecer.
En relacin al primer objetivo especfico: Determinar cmo se relaciona el
apoyo de los altos directivos con el servicio al cliente en la MUNICIPALIDAD
DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017, se ha podido
determinar que existe una relacin directa, ya que a mayor apoyo de los
altos directivos mayor ser la calidad del servicio que se le brinde al cliente.
Con el apoyo de los principales involucrados en el proyecto fue posible
determinar el punto de partida para el proyecto de capacitacin, definiendo
un alcance claro que delimita las actividades a desarrollar para alcanzar los
objetivos del proyecto (Carvajal, 2009).
En relacin al segundo objetivo especfico: Determinar cmo se relaciona
el compromiso de los mandos con la calidad del servicio al usuario en la
MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017. Se
ha podido observar que a mayor compromiso de los mandos con el personal,
mayor ser el nivel del servicio que se le brinde la usuario, como lo
mencionan un antecedente es importante el compromiso de los mandos
para el xito de un programa de capacitacin y desarrollo. Todos los
gerentes deben comprometerse y participar del proceso
(http://www.losrecursoshumanos.com/factores-que-influyen-en-la-
capacitacion-y-desarrollo/).
75
En relacin al tercer objetivo. Determinar cmo se relaciona los
adelantos tecnolgicos con el servicio al cliente en la MUNICIPALIDAD DE
SAN FRANCISCO DE CAYRAN -Hunuco 2017 basndonos en nuestros
resultados obtenidos, los antecedentes de investigacin y nuestras bases
tericas hemos podido corroborar que ha mayor uso de la tecnologa por
parte de los trabajadores mayor ser la calidad del servicio que se le brinde
al usuario.
5.1. PRESENTACION DE LAS VARIABLE
5.1.1. VARIABLE INDEPENDIENTE CAPACITACIN DEL
PERSONAL
CUADRO N 1
CAPACITACION1
a e vlido acumulado
Vlido NO
16 80,0 80,0 80,0
ACEPTABLE
ACEPTABLE 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 1
Fuente: cuadro N 1
INTERPRETACION:
En la siguiente tabla se muestra el nivel de la capacitacin que fue obtenido
en la prueba piloto encuestadas a un total de 20 personas, del 100% de las
encuestas, el 80% de las personas opinan que la capacitacin es regular, ya
76
que los altos directivos no estn comprometidos con el personal, no les
capacita sobre los nuevos equipos que hacen que el servicio al usuario sea
ms eficientes, y el 40% opinan que es buena.
5.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE SERVICIO AL USUARIO
CUADRO N 2
SERVICIO
a e vlido acumulado
Vlido NO
1 5,0 5,0 5,0
ACEPTABLE
ACEPTABLE 19 95,0 95,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 2
Fuente: cuadro N 2
INTERPRETACION:
En el presente cuadro podemos decir que del total de 20 encuestadas que
representan el 100%, el 95% de los encuestados opinan que brindan un
servicio con respeto, que siempre estn atentos a las sugerencias de los
usuarios, y un 5% mencionan que no cuentan con los equipos necesarios
para brindar un servicio adecuado a los usuarios.
77
CONCLUSIONES
Como conclusin de la primera hiptesis: el apoyo de los altos directivos

se relacionan directamente con la calidad del servicio que se le va a
brindar la usuario, ya que si el jefe no proporciona como apoyo; recurso
(materiales, humanos, financieros) y programas de capacitacin para el
personal, este no podr brindar un servicio de calidad logrando que no se
satisfaga las necesidades del usuario; en los resultados obtenidos en la
prueba piloto a la Municipalidad de San Francisco de Cayran ,el 10% de
los encuestados mencionan que no son puntuales con el requerimiento
de del usuario, esto debido a la falta de apoyo de los altos directivos.
Como conclusin de la segunda hiptesis: el compromiso de los mandos
se relacionan directamente con la calidad del servicio que se le va a
brindar al usuario, los resultados obtenidos de la prueba piloto realizados
en la Municipalidad de San Francisco de Cayran, el 40% de los
colaboradores no estn satisfechos con el trabajo que realizan , ya que el
70% de los colaboradores no perciben el compromiso de los mandos con
el personal es decir solo delegan responsabilidades y no se preocupan
de como los colaboradores estn brindando el servicio al usuario.
Como conclusin de la tercera hiptesis: los adelantos tecnolgicos se
relacionan directamente con la calidad de servicio que se le brinda al
usuario, los resultados obtenidos de la prueba piloto realizados en la
Municipalidad de San Francisco de Cayran, se puede apreciar que el
70% de los colaboradores opinan que los software y los equipos que
utilizan para brindar el servicio no son actualizados lo cual dificulta el
servicio, esto trayendo como consecuencia muchas veces la
impuntualidad de los servicios al cliente, por lento manejo de datos en
sistema.
Como cuarta conclusin: la complejidad organizacional se relaciona con
la calidad de servicio al usuario, ya que el 40% de los colaboradores no
estn satisfechos con el servicio que brinda, como la organizacin es
compleja no se le puede capacitar a todo el personal solo a las reas
claves, es por ello que el 50% mencionaron que no reciben capacitacin
sobre el servicio que brinda a los usuarios
78
RECOMENDACIONES
Se le recomienda a la altos directivos que apoyen a los colaboradores

con recursos (materiales, financieros, humanos, programas de
capacitacin) , para que el personal pueda brindar un servicio de calidad
al usuario y as ese 10% de los colaboradores que no son puntuales con
el requerimiento del usuario , puedan llegar a satisfacer las necesidades
y sus expectativas
se le recomienda que los altos mandos se comprometan de lleno con el

personal, ya que son ellos quienes tienen un contacto directo con el
usuario , de ellos depende que el usuario tenga una buena perspectiva
de la organizacin, el jefe no solo debe de mandar sino tambin de
ponerse del lado de los colaboradores de ver como se estn llevando a
cabo las operaciones y ayudar a llegar a la meta trazada, el jefe debe de
llegar hasta el rea ms bajo de la organizacin, ejemplo: el de limpieza,
ya que desde de ah empieza la perspectiva del usuario.
Se le recomienda a la organizacin que deben de contar con software y

equipos actualizados, ya que estos agilizan las operaciones que se
realizan dentro de la organizacin, y as se puede ser puntual con el
requerimiento del cliente y se le puede brindar un servicio de calidad.
Se le recomienda a la organizacional que debe de brindar programas de

capacitacin para todas las reas, desd el ms bajo hasta el ms alto,
ya que cada rea cumple un rol importante dentro de la organizacin, es
por eso que en la prueba piloto, el 100% mencionan que les gustara que
se le brinde una capacitacin personalizada ya cada rea brinda un
servicio diferente a la de las otras reas.
79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
LIBROS:
Carrasco, S. (2007) Metodologa de la investigacin cientfica.

Per: San Marcos.
Serna, H. (2006) conceptos bsicos, en servicio al cliente.
Colombia: panamericana.
PAGINAS WEB:
Palacios, A. (2011), importancia de la capacitacin del

personal. Consultado el 28 de setiembre del 2016. Recuperado
de http://www.gestiopolis.com/importancia-capacitacion-de-
personal/.
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Consultado el 15 de noviembre del 2016. Recuperado de
http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03/la-
importancia-de-brindar-un-buen.html.
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2016. Recuperado de.
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la-capacitacion-y-desarrollo/
(http://www.gestiopolis.com/importancia-capacitacion-de-
personal/)
(http://es.slideshare.net/EnriqueMoralesBonilla/definicion-
importancia-y-caracteristicas-de-capacitacion
(https://servikblog.wordpress.com/2013/01/08/las-5-
dimensiones-del-servicio-o-mejor-conocidas-como-lo-que-le-
importa-al-cliente-3/).
.(http://www.gestiopolis.com/importancia-capacitacion-de-
personal/)
80
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-desventajas-que-
ofrece-una.html )
(http://adminisfinanzas.blogspot.pe/p/ventajas-y-desventajas-que-
ofrece-una.html )
(http://www.ehowenespanol.com/historia-del-servicio-cliente-
hechos_99217/)
81
82
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION: CAPACITACION DEL PERSONAL Y EL ADECUADO SERVICIO AL CLIENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE S.F.C.
INVESTIGADORA: ARIAS TRINIDIDAD, MADELEY CELINA.
VARIABLE E INDICADORES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGIA
VARIABLE INDEPENDIENTE: LA
CAPACITACION
Problema General Objetivo General Hiptesis General DIMENSIONES INDICADORES ENFOQUE
*En qu medida se relaciona la Conocer en qu medida la La capacitacin del personal Apoyo de los altos .Apoyo Cuantitativo: son las que sus valores al ser
capacitacin del personal con el capacitacin del personal se influye positivamente en el servicio directivos .Motivacin medidos pueden expresarse
numricamente y en diversos grados.
servicio al usuario en la relaciona en el servicio al usuario en al usuario de la Municipalidad De .Liderazgo
Cualitativo: son denominados con este
Municipalidad De San Francisco la Municipalidad De San Francisco San Francisco De Cayran .direccin nombre a aquellas que son susceptibles a
De Cayran -Hunuco 2016? De Cayran-Hunuco 2016. Hunuco 2016. Compromiso de los . compromiso variacin cualitativa y su medicin no
Problemas especficos Objetivos especficos Hiptesis Especficos altos mandos . participacin puede ser expresada numricamente.
*Cmo se relaciona el apoyo de *Analiza cmo se relaciona el * El apoyo de los altos directivos Adelantos .programa
los altos directivos en el servicio apoyo de los altos directivos para un influye positivamente para un ALCANCE
tecnolgicos actualizados
servicio al usuario de la servicio al usuario de la El presente trabajo es de alcance descriptivo
al usuario de la Municipalidad De .equipos
Municipalidad De San Francisco De Municipalidad De San Francisco correlacionar porque expresan situaciones
San Francisco De Cayran- De Cayran Hunuco 2016. actualizados
Cayran Hunuco 2016. deseables en la que se determinan
Hunuco 2016? *Analizar un plan estratgico para *el compromiso de los mandos relaciones entre dos variables es decir la
*Cmo se relaciona el aumentar el compromiso de los altos influyen positivamente para un Complejidad .desarrollo relacin de una variable independiente con
compromiso de altos mandos en servicio al usuario de la organizacional .Capacitacin otra llamada dependiente.
mandos y lograr un servicio al
el servicio al usuario de la Municipalidad De San Francisco
usuario en la Municipalidad De San De Cayran Hunuco 2016.
Municipalidad De San Francisco DISEO
Francisco De Cayran Hunuco *los adelantos tecnolgicos VARIABLE DEPENDIENTE: SERVICIO AL
De Cayran- Hunuco 2016? El diseo de la investigacin es descriptivo
2016. influye positivamente para un USUARIO correlacional.
*Cmo se relaciona los *Analizar si los adelantos servicio al usuario de la DIMENSIONES INDICADORES X Y
adelantos tecnolgicos en el tecnolgicos logran un servicio al Municipalidad De San Francisco donde:
servicio al usuario de la De Cayran Hunuco 2016. Elementos tangibles .Equipos x: la capacitacin
usuario en la Municipalidad De San
Municipalidad De San Francisco *la complejidad organizacional . infraestructura y: el servicio al cliente
Francisco De Cayran Hunuco
De Cayran -Hunuco 2016? influye positivamente para un Fiabilidad .Tiempo prometido
2016. POBLACION
*Cmo se relaciona la servicio al usuario de la .Servicio esperado
*analizar cmo se relaciona la La poblacin del proyecto sern los 50
complejidad organizacional en el Municipalidad De San Francisco Capacidad de .Explicacin
complejidad organizacional con el trabajadores de la municipalidad de san
servicio al usuario de la De Cayran Hunuco 2016. respuesta .comunicacin
servicio al usuario en la francisco de cayran Hunuco 2016.
Municipalidad De San Francisco Municipalidad De San Francisco De Empata .Amabilidad
De Cayran- Hunuco 2016? Cayran Hunuco 2016. .Compenetracin MUESTRA
.Sensibilidad Debido a que su poblacin es reducida, se
.Individualizacin va a tomar en su totalidad para la muestra.
83
ENCUESTA
Descripcin: Esta encuesta me permitir disponer de toda la informacin sobre los

factores que intervienen en la atencin del cliente, con el fin de mejorar el servicio que se le
brinde al consumidor. Marque con una (x) en la respuesta que crea conveniente.
1. Sexo: a) femenino b) a) Si b) No
masculino 12. Usted recibe capacitacin en el
2. Edad: rea que desempea?
3. Est de acuerdo con el apoyo que a) Si b) No
le brinda los altos directivos? 13. La organizacin cuenta con gran
a) Si b) No nmero de equipos?
4. Le ofrece motivacin la a) Si b) No
organizacin? 14. Cree usted que es importante
a) Si b) No tener una infraestructura adecuada
5. Usted percibe liderazgo en los para realizar su trabajo?
altos directivos? a) Si b) No
a) Si b) No 15. Es usted puntual con el
6. Est de acuerdo como le dirige requerimiento del cliente?
los altos directivos? a) Si b) No
a) Si b) No 16. Usted cuenta con el implemento
7. Usted percibe el compromiso de adecuado para brindar el servicio
los altos mandos con el personal? al cliente?
a) Si b) No a) Si b) No
8. Usted percibe la participacin de 17. Es usted claro y preciso al
los altos mandos en el rea que momento de explicarle al cliente?
usted desempea? a) Si b) No
a) Si b) No 18. Es usted respetuoso al momento
9. Los programas que utilizan para de explicarle sobre el servicio que
desempear su labor en la requiere el cliente?
organizacin son actualizados? a) Si b) No
a) Si B) No 19. Es usted amable en el servicio
10. Las herramientas que usted que se le brinda al cliente?
cuenta para desempear su labor a) Si b) No
son actualizados? 20. Est usted comprometido en el
a) Si b) No servicio que se le brinda al cliente?
11. Est usted satisfecho con el
trabajo que desempea en la
organizacin?
a) Si b) No a) Si b) No
21. Est usted apto para los cambios 22. Les gustara que se le brinde una
que pueda suceder en la capacitacin personalizada?
organizacin?
a) Si b) No
84
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (dimensiones e
indicadores)
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Apoyo Est de acuerdo con el apoyo que le brinda los

Apoyo de los altos altos directivos?
directivos
Motivacin Le ofrece motivacin la organizacin?
Liderazgo Usted percibe liderazgo en los altos directivos?
Variable Direccin Est de acuerdo como le dirige los altos
Independient directivos?
e Compromiso de los Compromiso Usted percibe el compromiso de los altos mandos

mandos con el personal?
CAPACITACI
Participacin Usted percibe la participacin de los altos altos
ON
mandos en el rea que usted desempea?
Programas Los programas que utilizan para desempear su
actualizados labor en la organizacin son actualizados?
Adelantos Equipos Las herramientas que usted cuenta para
tecnolgicos Actualizados desempear su labor son actualizadas?
Complejidad Desarrollo Est usted satisfecho con el trabajo que

organizacional desempea en la organizacin?
Capacitacin Usted recibe capacitacin en el rea que
desempea?
Equipos La organizacin cuenta con gran nmero de
equipos?
Variable Elementos tangibles Infraestructura Cree usted que es importante tener una
infraestructura adecuadas para realizar su trabajo?
Dependiente
Tiempo prometido Es usted puntual con el requerimiento del cliente?
SERVICIO Servicio adecuado Usted cuenta con el implemento adecuado para

Fiabilidad
brindar el servicio al cliente?
AL
Explicacin Es usted claro y preciso al momento de explicarle
al cliente?
CLIENTE
Capacidad de Comunicacin Es usted respetuoso al momento de explicarle
respuesta sobre el servicio que requiere el cliente?
Amabilidad Es usted amable en el servicio que se le brinda al

cliente?
Empata Compenetracin Esta usted comprometido en el servicio que se le
brinda al cliente?
Sensibilidad Est usted apto para los cambios que pueda
suceder en la organizacin?
Individualizacin Les gustara que se le brinde una capacitacin

personalizada?
85
86

Informe Final de Tesis II

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UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA CAPACITACIN DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DE

ARIAS TRINIDAD, MADELEY CELINA

MARTEL CARRANZA, CRISTHIAN PAOLO

A dios por darme su bendicin y su

Agradezco al LIC. MARTEL CARRANZA. Christian Paolo, por su orientacin

A la municipalidad de san francisco de Cayran, quienes me permitieron

5.1 presentacin de las variables 76

En el Captulo I se identific el problema, la descripcin del problema,

En el Captulo II, se realiz el marco terico dentro de ello se

En el Captulo III, se determin el tipo de investigacin: se identific el

En el Captulo IV se detallara los resultados obtenidos a travs del

Para finalizar en el captulo V se desarrollara la verificacin de los

Chapter I identified the problem, the description of the problem, the

Finally, in chapter V, the verification of the results will be developed

Este trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de que LA

El objetivo de esta investigacin es conocer en qu medida la

Las tcnicas (encuestas) e instrumentos (sps, barras etc.) diseados

Para el desarrollo del trabajo se obtuvo informacin de pginas webs,

El presente trabajo tuvo las siguientes limitaciones: la disponibilidad

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La capacitacin viene a ser una herramienta privilegiada para

La excelencia en la atencin al cliente se puede ensear y aprender .La

La capacitacin proporciona conocimientos, desarrolla habilidades y

En la MUNICIPALIDAD DE SAN FRANCISCO DE CAYRAN la falta de

Con respecto al servicio al usuario EN LA MUNICIPALIDAD DE SAN

Se sugiere debido a las exigencias del consumidor, que se capacite al

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

1.3. OBJETIVO GENERAL.

Determinar cmo se relaciona la capacitacin del personal con el

1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS.

1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

1.5.2. JUSTIFICACION PRCTICO:

Este trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de

Este trabajo de investigacin se realiza en base a

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

2.1.1. Antecedentes internacionales

1. El personal de mayor experiencia en la compaa, desempe un

10. Se determin que es necesario mantener la informacin centraliza y a

Martnez, (2001), en su tesis capacitacin del personal para empresas

En la elaboracin de evaluacin y descripcin del puesto se desarroll una

Donde la capacitacin no se lleva a cabo en todas las reas y son

Al finalizar los cursos Impartidos, el gerente del rea involucrada

2.1.2. Antecedentes nacionales

Vela y Zavaleta, (2014), en su tesis influencia de la calidad del

1. La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas

Prez, (2014), en su tesis la calidad del servicio al cliente y su

1. Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

2.1.3. Antecedente local

Abensur, (2013), en su tesis gestin de calidad total y su

Garro y Mendoza, (2012), en su tesis clima organizacional de los

HIPOTESIS A: El estilo de liderazgo directivo se relaciona

HIPOTESIS C: La motivacin favorece positivamente en la calidad

HIPOTESIS D: Los procesos de la toma de decisiones en la

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE

Dcada de 1990 en adelante

2.2.1.2 DEFINICION DEL SERVICIO AL CLIENTE