TECNLOGO GESTIN ADMINISTRATIVA

FICHA No. 579210

TALLER DE CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE

Taller estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como lo
son: Vendedores, representantes de servicio a clientes, administradores de ventas, capturistas de
pedidos, recepcionistas, entre otros.
El taller aborda 2 de los 3 pilares del servicio de excelencia: Prevenir problemas de servicio y
corregir los problemas de servicio que se presentan.

OBJETIVO GENERAL

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organizacin a mejorar el
servicio que brindan a sus clientes .

Parte 1 : Introduccin a la Calidad de los Servicios.

1) Diferencia entre Servicio al Cliente y Atencin al Cliente.
2) Los 5 factores con los que los clientes evalan los servicios que reciben.
3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluacin de los clientes.
4) Los 3 pilares del servicio de calidad:

1. Prevencin de problemas de servicio

2. Resolucin de problemas de servicio.
3. Sorprendiendo al cliente.

5) Tcnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6) Dinmica de las falsas expectativas que tienen los clientes.
7) Cul es la Dimensin ms Importante para la mejora del servicio.
8) Cmo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente?

Parte 2 : Por dnde comenzar la mejora del servicio?

1) Los mtodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de qu manera
implementarlos y qu tipo de informacin requieren para ello.
2) La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir.

Parte 3 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1) 52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y
oportunamente.
2) Empata: Cmo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos del mal
servicio ).
3) Tcnicas y actividades de solucin de problemas de servicio (recuperacin de clientes.)
4) Problemas comunes al intentar solucionar problemas de servicio.
5) El poder de la comunicacin preventiva para disminuir costos a los clientes.
6) El impacto sorpresivo de la comunicacin proactiva con los clientes.

Parte 4 : Estrategias de atencin al cliente para aplicar

La correcta actitud de servicio.
1 ) Cmo atender a clientes difciles, molestos y decepcionados.
2 ) Consejos prcticos para atender adecuadamente a los clientes personal o
telefnicamente.
3 ) Frases que no se pueden decir a los clientes molestos ( LOS ENOJAN MAS ).
4 ) La cruda moral que experimenta el cliente enojado y cmo aprovecharla.

5). Actividades de registro y seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento.

6) Creacin y utilizacin de estndares de servicio interno.

PARTE III : COMUNICACIN EFICAZ

1) Claridad en la comunicacin que previene conflictos de servicio interno.
2) Comunicacin reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente interno.
3) Comunicacin preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al cliente interno.
4) Comunicacin proactiva en el servicio y cmo genera confianza en el cliente interno.
5) Diferencia entre explicaciones y pretextos.

PARTE IV PREVENCION Y SOLUCION DE CONFLICTOS.

1) La importancia que tiene para el cliente interno, la actitud de servicio del proveedor.
2) Cmo atender a clientes internos difciles, molestos y decepcionados.
3) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el cliente
externo y proveedores.
4) DINAMICA Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes internos.
5) Tcnicas y actividades de solucin de problemas de clientes internos para evitar fricciones
entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.
6) Anlisis de mtodos en que se pudieron prevenir los conflictos analizados (soluciones-raz)
PARTE V : PLAN DE ACCION.
1) Dinmica de trabajo en equipo y Anlisis.
2) Quin tiene actualmente el control del servicio interno?
3) Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control del servicio.
4) La importancia de ser pro-activo para dar el mejor servicio interno.
5) Anlisis de causas que impiden el cumplimiento de compromisos.
6) DINAMICA ESPECIAL Puesta en prctica de todos los conceptos aprendidos en casos
reales.
7) DINAMICA FINAL PLAN DE ACCION

INSTRUCTOR: MARIO CRDOBA LEAL