Guia completo para montar um supermercado ou mercearia

Ficha tcnica
2016 SEBRAE MINAS

Todos os direitos reservados. permitida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma
ou por qualquer meio, desde que divulgadas as fontes.
SEBRAE MINAS
Olavo Machado Jnior

Presidente do Conselho Deliberativo
Afonso Maria Rocha

Diretor-superintendente
Marden Marcio Magalhaes

Diretor de Operaes
Anderson Costa Cabido

Diretor-tcnico
Unidade de Atendimento Individual ao Empreendedor

Mnica Xavier Segantini de Castro
Gerente
Viviane Soares da Costa

Laurana Silva Viana
Equipe Tcnica
Consultoria Jurdica
Chaves Vilhena Sociedade de Advogados
Apresentao
Quer abrir o seu prprio negcio? Ponto de Partida: aqui comea o sucesso
A srie Ponto de Partida constituda por manuais com informaes essenciais sobre a
abertura de negcios.
objetivo deste manual oferecer respostas a questes tais quais Como funciona o
empreendimento?, Quais os equipamentos necessrios?, Existe legislao especfica?,
Quais so as instituies ligadas a esta atividade?, entre outras.
A equipe de profissionais responsvel pela elaborao dos manuais tem a preocupao de

manter as informaes atualizadas, por meio de consulta frequente a empresrios,
instituies setoriais (associaes, sindicatos, Conselhos Regionais), consultores
especializados, bem como pela leitura (livros, revistas e Internet) e participao em Feiras
e Eventos.
O Sebrae Minas no se responsabiliza pelo resultado final do empreendimento, uma vez

que o sucesso de um negcio depende de muitos fatores, como comportamento
empreendedor, existncia de mercado, experincia, ateno s caractersticas prprias do
segmento, dentre outros. Entretanto, o Sebrae Minas dispe de diversos programas para
orientar e capacitar empreendedores e empresrios. Para mais informaes, visite um dos
nossos Pontos de Atendimento, acesse www.sebraemg.com.br ou ligue 0800 570 0800.
Ateno: recomendvel a leitura do manual Como abrir um comrcio, para

obteno de outras informaes importantes e complementares.
Sumrio
O negcio........................................................................................... 5
Local e estrutura ................................................................................11
Recursos humanos .............................................................................15
Equipamentos, produtos e servios ......................................................17
Voz da experincia .............................................................................18
Defesa do consumidor ........................................................................22
Legislao especfica...........................................................................24
Endereos teis .................................................................................27
Cursos e eventos ...............................................................................28
Referncias .......................................................................................29
Saiba como montar: Supermercado, Mercearia e Similares 5
O negcio
Saiba mais sobre a montagem e o funcionamento do seu futuro empreendimento
De acordo com a Classificao Nacional de Atividades Econmicas CNAE, a atividade de

venda de produtos alimentcios1 se divide de duas formas:
Comrcio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de produtos

alimentcios supermercados (4711-3/02) e compreende:
- As atividades dos estabelecimentos comerciais com venda predominante de
produtos alimentcios variados e que tambm oferecem uma gama variada de outras
mercadorias, tais como: utenslios domsticos, produtos de limpeza e higiene
pessoal, roupas, ferragens etc., com rea de venda entre 300 a 5.000 metros
quadrados.
Comrcio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de produtos

alimentcios minimercados, mercearias e armazns (4712-1/00) e compreende:
- As atividades dos estabelecimentos comerciais sem autoatendimento e com venda
predominante de produtos alimentcios variados em minimercados, mercearias,
armazns, emprios, secos e molhados, com rea de venda inferior a 300 metros
quadrados.
Supermercados e mercearias so empresas criadas para unir o til ao conforto. So nessas

empresas que os clientes encontram vrios tipos de produtos que, em sua maioria, fazem
parte do dia a dia de uma casa. Alimentos, bebidas, produtos de limpeza e higiene pessoal,
produtos de beleza, convenincia, produtos para animais. Todos esses itens voc pode
adquirir em um supermercado. Tudo isso foi reunido para facilitar as compras do cliente.
nesse quesito que a sua empresa deve estar focada importante que ela oferea um mix
de produtos atrativos com marcas e preos e servios diferenciados.
Existem vrios nichos de mercado para esse tipo de empreendimento, por isso, essencial
que o empreendedor conhea o comportamento, as exigncias dos clientes, avalie o
potencial real local e os fatores particulares que influenciam um supermercado/mercearia.
Identificar oportunidades depender da capacidade de acompanhar as tendncias e
mudanas significativas no mercado.
As empresas de vendas a varejo podem ser diferenciadas pelo tamanho da rea de vendas,
nmero de check-outs (caixas), quantidade de itens oferecidos e natureza e origem destes
(alimentos e no alimentos). Segundo resultado da pesquisa sobre o setor
1
A classificao acima uma indicao para melhor entendimento do negcio e o que ele compreende. O Sebrae
Minas se isenta de responsabilidades quanto ao enquadramento do negcio na CNAE, devendo o empreendedor
consultar as autoridades fiscais e um profissional de contabilidade antes mesmo do registro da empresa .
Atualizado em: jan./2016

supermercadista, realizada pela Associao Brasileira de Supermercado Abras, alguns

tipos de formatos, em nvel nacional so:
1) Mercearia/ Minimercado
Esse tipo de comrcio atende basicamente os moradores da redondeza, alm de eventuais

pessoas, que usam a mercearia para compras de emergncia ou para repor itens que
faltam na despensa, evitando filas em supermercados.
2) Emprio
Oferece uma diversidade de produtos, e entre eles esto os secos e molhados e algumas
especiarias utilizadas na culinria domstica. Esses estabelecimentos tambm podem
oferecer hortifrutigranjeiros, laticnios, geleias, pes, vinhos, cachaas, condimentos, mel,
dentre outros. Os emprios podem ser finos ou populares e comercializar produtos
nacionais e/ou importados.
3) Supermercado
Atua da mesma forma que o minimercado, s que suas dimenses e a quantidade de

produtos disposio do cliente so bem maiores.
A concorrncia desse tipo de estabelecimento poder ser focada de forma direta

(autosservio de alimentos e sees agregadas, independentemente do formato da loja) e a
concorrncia indireta (aougue, padaria, sacoles).
As sees que subdividem um supermercado/mercado so:
Grupos Produtos
01 Seo de - Cereais, gros, farinceos
alimentos - Bolachas, biscoitos, torradas e pes
- Derivados do leite
- Conservas e enlatados
- Doces e enlatados
- Bonbonnire
- Frutas, verduras e hortalias
- Congelados, frios e laticnios
- Carnes frescas
02 Produtos de - Ceras e abrasivos
limpeza - Detergentes (lquido e em p)
- Sabo (em barra e em p)
- Desinfetantes
- Amaciantes
- Inseticidas e bactericidas

- Lustradores/polidores
- lcool, removedores e gua sanitria
- Graxas e derivados
03 Produtos de - Creme dental
higiene pessoal - Sabonete
- Desodorante spray
- Aparelho de barbear
- Xampu
- Absorvente higinico
- Papel higinico
- Escova de dentes
- Algodo
- Esponja para banho
- Leno de papel
- Hidratante para o corpo
- Curativos
04 Bebidas e sucos - Refrigerantes (lata e garrafa)
- Vinhos
- Cervejas
- Bebidas destiladas
- Sucos (lquidos e p)
- gua
05 Produtos de bazar - Velas (branca e de aniversrio)
e papelaria - Fsforo
- Pilhas e baterias
- Lmpadas
- Artigos descartveis (copos, pratos, talheres)
- Material escolar (lpis, caderno, borracha, rgua etc.)
06 Utilidades - Escova de roupas
domsticas diversas - Saco de lixo
- Vassoura e rodo
- Esponja de ao
- Pano de limpeza
- Baldes
- Pratos
- Panelas
- Talheres
- Vasilhas de plstico e vidro
A exposio dos produtos nas gndolas estratgica para conquistar o cliente e,

consequentemente, influencia no aumento das vendas. preciso pensar na necessidade
que levou o consumidor at a loja e oferecer-lhe, ao lado dos produtos desejados, outros
correlatos, que podero complementar sua demanda.

A utilizao do espao de forma mais eficiente contribui para aumentar as vendas e gerar
lucro. Assim sendo, torna-se necessrio:
- Identificar o fluxo de consumidores em cada um dos corredores da loja e reas
independentes;
- Expor as mercadorias de forma que o consumidor tenha interesse em percorrer todo o
corredor, aproveitando para destacar itens que estimulem a venda por impulso;
- Colocar no incio da gndola produtos de alto valor agregado, mas que no tenham
penetrao domiciliar;
- Organizar as gndolas de modo que atraia a ateno do consumidor para os produtos
que ofeream maiores margens de lucro, procurando posicion-los na altura dos olhos;
- Colocar os produtos de altas margens de lucro em corredores de alto fluxo.
Um dos grandes desafios conciliar a reduo de custos com a fidelizao de clientes. Para
isso, torna-se necessria maior percepo quanto estrutura, produtos, preos, servios e,
principalmente, pessoas que contribuiro para a qualidade no ponto de venda.
Mesmo sendo fatores importantssimos para o empreendimento, o ponto comercial prximo

de residncias, em rua movimentada, de fcil acesso tanto a p como de carro, com boa
rea de estacionamento, visando garantir comodidade e conforto para o cliente, e preo
competitivo no bastam para garantir seu sucesso. O cliente pode perder o interesse pela
loja e at mesmo fazer propaganda negativa (boca a boca), se o servio oferecido for de
m qualidade ou no atender s suas expectativas. Por isso, devem ser tomados alguns
cuidados:
- Filas longas nas reas de perecveis e caixas;
- Preo do produto indicado na gndola diferente do registrado no caixa;
- Vendedores indelicados e/ou insistentes;
- Loja escura;
- Ausncia de preos nos produtos;
- Falta de organizao e de sinalizao dos produtos;
- Falta de troco ou complementao dos centavos em balas;
- Produto anunciado esgotado.
A manuteno da higiene, da limpeza e do visual organizado das reas do supermercado

qualifica melhor o ambiente, tornando o clima mais agradvel e confortvel. O sistema de
som ambiente pode contribuir para o relaxamento dos clientes, proporcionando-lhes
tranquilidade na locomoo pela loja. Mas preciso cautela na escolha da msica, para no
incomodar o pblico.
Para atender convenincia dos clientes, um supermercado dever oferecer as seguintes

facilidades:
- Acesso: rapidez que o cliente ter para contatar a loja (pessoalmente, por telefone,
Internet, horrio de atendimento e entrega em domiclio);
- Localizao do produto desejado: permitir ao consumidor encontrar e selecionar
com agilidade o produto (envolve layout e sinalizao correta, pessoal bem treinado);

- Aquisio do produto: disponibilidade do produto (envolve controle do estoque para

entrega imediata da mercadoria). Deve ser considerado o servio de entrega em
domiclio, chamado de delivery, uma tendncia atual e importante vantagem
competitiva;
- Complementao da compra: permitir ao consumidor que a sada do ponto de venda
seja to prazerosa quanto o ato de comprar (implicar layout prtico na frente da loja,
caixas com leitores ticos, funcionrios bem treinados etc.).
A formao do estoque inicial depender do que foi projetado nos estudos preliminares, os
quais identificaram as preferncias da clientela e o provvel volume de vendas. Entender as
necessidades do consumidor, saber o que ele pensa, espera, deseja e considera importante
na compra fundamental. Com essas informaes consegue-se definir, de forma mais
eficiente, o mix de produtos, a exposio, as melhores promoes e o preo ideal.
O maior investimento para a montagem de um supermercado, minimercado ou mercearia

a aquisio do estoque inicial de produtos.
No investimento devem ser includos balces refrigerados, cmaras frigorficas para

estoque de carnes e refrigeradores expositores para derivados de leite. A montagem de
gndolas expositoras absorve pequena parte do investimento.
Sugestes
A principal estratgia de diferenciao da concorrncia para um supermercado a
capacidade de giro de estoque. Isso significa que, quanto mais o supermercado puder
combinar preo e condies de pagamento com os fornecedores e fizer promoes internas
de vendas, maior ser o giro dos produtos. Os clientes facilmente percebero que os
produtos oferecidos esto com garantia de validade, qualidade e preos muito
competitivos.
importante criar condies administrativas para que o estoque seja vendido antes de ser
pago ao fornecedor, garantindo rentabilidade financeira ao supermercado. A reposio dos
produtos fora do horrio de movimento do supermercado outra ttica de vendas. O
supermercado deve oferecer ao cliente:
- Produtos de qualidade, embalagens invioladas e no prazo de validade indicado pelo
prprio fabricante;
- Acesso facilitado no percurso interno entre as gndolas;
- Estacionamento;
- Caixas registradoras eficientes (identificao de cdigo de barras);
- Sistema de empacotamento;
- Balanas avulsas para verificao do peso de produtos.

O empreendedor poder oferecer tambm carto de crdito personalizado, com o nome do

supermercado e a identificao do cliente. Alm de ser uma estratgia de fidelizao, esse
carto bastante prtico para pagamentos vista ou a prazo.
Controle de estoque
A pessoa encarregada de controlar o estoque deve ter uma viso espacial do setor,
sabendo exatamente o que tem estocado. Outro fator importante que os produtos com
validade menor devem ficar na frente dos outros com validade superior. Essa tcnica
importante tambm para os produtos expostos nas gndolas.
Para evitar que as mercadorias sumam do almoxarifado, sugere-se que apenas uma
pessoa fique responsvel pelo setor e tenha um controle rgido de entradas e sadas de
mercadorias.

Local e estrutura
Acerte na escolha, construo e decorao do ponto
A localizao do supermercado e a estrutura (tanto dos setores internos quanto nas

gndolas e exposio dos produtos) devem ser organizadas com o objetivo de melhorar a
visualizao dos produtos e proporcionar maior xito para a empresa.
O local em que o supermercado ir se estabelecer deve ser de fcil visualizao e acesso.

Pontos como rea em que a circulao de pedestres e veculos seja grande, possuam o
mnimo de segurana, fcil estacionamento (mesmo que esse seja oferecido pela empresa)
so muito relevantes, porm, o ponto de maior importncia na escolha do local estar
perto do pblico-alvo.
O espao escolhido deve ser amplo para acomodar bem o empreendimento. O

supermercado tem uma variedade de setores, tanto na rea de exposio dos produtos
como na rea interna, sendo, assim, ser necessrio um espao que acomodo com conforto
e funcionalidade todas as reas.
indicado que a diviso do local ocorra da seguinte forma:
rea interna
rea de armazenagem e estoque dos produtos (refrigerada e comum)

rea de recebimento de produtos (carga e descarga)
Escritrio
Vestirios para funcionrios (masculino e feminino)
rea de exposio
Balces expositores refrigerados

Caixa eletrnico e check-out para pagamento das compras
Gndolas
Vascas para hortifrutigranjeiros
rea de atendimento (separado por tipo de produtos, por exemplo, frios e

aougue)
Balces expositores refrigerados fatiar frios e fracionar carnes

Bancada para manuseio dos alimentos e pesagem dos produtos
Balana
Fatiador de frios industrial
Moedor de carnes industrial

O setor interno deve ser de acesso restrito aos funcionrios. Nesse local sero
armazenados os produtos e realizados processos, por isso, essa parte deve ficar isolada da
loja em que so expostos os produtos, para que no haja grande circulao de funcionrios
e materiais em meio aos clientes.
A rea de recebimento dos produtos deve ficar prxima ao setor de armazenagem. Esse
local deve possuir espao suficiente para comportar um caminho, que ir descarregar a
mercadoria. Procure colocar essa entrada afastada da entrada dos clientes, para evitar
transtornos e a poluio visual da empresa.
A armazenagem tanto fria como normal deve possuir caractersticas que evitem a
contaminao dos alimentos por meio de bactrias e pequenos animais. As estantes devem
estar afastadas da parede e a primeira prateleira deve estar afastada do cho. Esse setor
deve estar sempre bem organizado e limpo.
A rea de produo est ligada padaria e ao frigorfico. O principal cuidado que se deve
possuir nesse setor est ligado s normas de higiene. Verifique se os pisos e paredes so
de cor banca, fceis de limpar; alm disso, o local deve possuir bancadas de trabalho,
sistemas hidrulicos e eltricos de acordo com a utilizao da empresa.
O vestirio dos funcionrios deve estar sempre limpo e possuir pequenos armrios para que
eles guardem seus objetos pessoais em local adequado. Esse setor deve estar prximo
rea interna, para que o funcionrio no tenha que passar pela loja para trocar de roupa ou
ir ao banheiro, dentre outros motivos.
muito importante que esses espaos interiores sejam muito bem organizados de modo a
facilitar e tornar mais rpidos os processos.
O ambiente em que os clientes iro circular deve ser bem organizado e espaoso.
extremamente importante que o setor seja arquitetado com o objetivo de criar um
ambiente que favorea as compras, agradvel e confortvel para o cliente.
O espao deixado entre as estantes dever ser relativamente amplo para que o cliente possa
circular tranquilamente pela loja.
Os caixas devem estar posicionados na entrada/sada da loja, para que facilite a logstica
de circulao e pagamento dos produtos. A administrao deve ficar prxima aos caixas, a
fim de que, se houver qualquer tipo de reclamao, um gerente ou responsvel possa
orientar e ajudar os atendentes.
A seo de exposio dos produtos ou as gndolas devem ser muito bem sinalizadas e
seguir a ordem dos produtos de grandes redes de supermercados. A pesquisa realizada
pela GfK Brasil mostrou que os clientes j esto acostumados com a organizao das lojas
e que a mudana nessa estrutura poder dificultar a localizao de alguns produtos.

Segundo pesquisa aproximadamente 50% dos brasileiros no fazem lista de compras antes
de ir ao supermercado, eles vo pegando os produtos medida que vo passando pelas
gndolas. Devido a essa atitude do consumidor, os produtos devem ser organizados de
uma maneira que influencie o cliente a passear pela loja e comprar determinados produtos.
Pesquisar os setores que tm maior movimento pode ser muito til para escolher o local
em que os produtos da rede ou os mais lucrativos ficaro na loja.
Produtos como carnes, pes, peixes e hortifrutigranjeiros ficam no fundo da loja ou nas
paredes laterais, para que os clientes circulem pela loja. Produtos no perecveis, como
enlatados e garrafas, ficam no meio. J os itens com muita sada, como arroz, caf e carne,
so distribudos de forma triangular, fazendo com que as pessoas circulem pela loja.
No caminho ou prximo a esses locais devem ser colocados os produtos de maior margem
de lucro e para que o cliente sinta maior vontade de compr-los. Outra estratgia para
esses produtos coloc-los na altura dos olhos e em locais de grande destaque, como no
espao entre uma seo e outra.
Na seo de hortifrutigranjeiros, os balces sero espelhados para transmitir uma sensao

de fartura de frutas, legumes e verduras. As folhagens tm que ser molhadas diariamente
para dar a impresso de frescor. A arrumao dos legumes, frutas e verduras muito
importante, nesse departamento. Os produtos devem ser dispostos com arte, como em
um quadro, e tm que ser cuidados para estarem sempre em perfeito estado. A atrao
visual agua o paladar dos clientes e desperta-lhes a vontade de retornar ao
estabelecimento.
O aougue deve ficar no fundo, assim como alimentos de primeira necessidade, como
arroz, feijo, farinha e acar. Essa disposio obriga os clientes a passarem pelas estantes
de diversos produtos suprfluos, podendo ser atrados por eles e pelos balces de ofertas,
que sero dispostos ao longo deste percurso.
Colocar balas, revistas e chocolates, na boca do caixa, estimula a compra em quem

aguarda sua vez na fila.
Alm dos investimentos e estudo da organizao dos produtos, na loja muito importante
para a empresa o ambiente. Esse deve ser muito agradvel e proporcionar ao cliente
conforto mximo.
Atualmente comum criar um clima festivo, com msica, decorao, luzes, vendedores
bonitos e bem dispostos que faa o cliente se sentir bem e com vontade de comprar.
Ultimamente, os hipermercados lanaram algumas novidades, como a criao de ambientes

especficos para cada setor, ou seja, uma loja dentro de outra loja. O objetivo
caracterizar determinadas sees, atravs de decorao, iluminao e piso diferentes.

As maiores inovaes, contudo, esto aparecendo nos supermercados dos bairros de classe
mdia, em que a filosofia adotada "no estressar o cliente, mas sim dar o mximo de
conforto".
Complemente sua leitura
Cada vez mais os supermercados e mercearias esto ampliando sua rea de atuao e as
atividades de aougue e padaria hoje fazem parte do leque de produtos oferecidos.
Para mais esclarecimentos, consulte os manuais Ponto de Partida sobre:

Como montar um Aougue
Como montar uma Padaria
Como montar um Sacolo

Recursos humanos
Possua um quadro de colaboradores altura
A quantidade de cada funcionrio dentro da sua empresa variar com o porte e a

quantidade de clientes que voc atender por dia. Analise quantos sero realmente
necessrios para que no haja desperdcio de mo de obra.
Sugesto de composio da equipe de trabalho, que ir variar de acordo com a estrutura

do negcio:
Aougueiro
Almoxarife
Atendentes de caixa
Auxiliar de servios gerais (limpeza)
Auxiliar financeiro
Auxiliar-administrativo
Cartazista
Comprador
Conferente de mercadoria
Etiquetadores
Fiscal de caixa
Gerente de loja
Padeiro
Repositor
H tambm alguns prestadores de servios de que voc poder precisar:

Advogado
Contador
Designer de ambientes
Bombeiro hidrulico
Eletricista
Marceneiro
Pedreiro
Pintor
Publicitrio ou profissional de Marketing
O ponto mais importante na gesto de Recursos Humanos no incio do negcio o

treinamento. Recrutar pessoas comprometidas e que estejam bem dispostas a aprender e
trabalhar mostrando o seu melhor tambm de grande relevncia.
Por vezes o empreendedor ter dificuldades em contratar pessoas com experincia no ramo
e conhecimento tcnico, por isso, indicado que o contratante aceite os colaboradores que
possuem o perfil de empresa e vontade de trabalhar, comprometimento, e deve-se oferecer
uma capacitao com as caractersticas tcnicas corretas.

A empresa deve cuidar de seus funcionrios com zelo e cuidado, para que, dessa forma,
eles no se sintam desmotivados e no tenham baixa produtividade.
Oferecer uniformes e equipamentos para a proteo dos funcionrios so de extrema

importncia, no apenas para o colaborador, mas tambm para a imagem de sua empresa.
interessante que os uniformes sejam padronizados e com a logomarca da empresa isso
facilitar na identificao do funcionrio pelos clientes e promover a promoo da sua
marca.
A forma com que os contratados pela empresa se apresentam para os clientes ir

comprometer a imagem que estes possuem dela, por isso, informe seus colaboradores da
importncia de estarem sempre bem vestidos e cuidados, com barba feita, cabelos
arrumados, unhas curtas. Nos setores de produo existem cuidados com a higiene,
portanto, os funcionrios devem sempre estar com os cabelos presos, limpos, e no se
devem usar acessrios para que no ocorra a contaminao dos alimentos.

Equipamentos, produtos e servios

Do que voc precisa para montar
Os equipamentos, assim como a estrutura da empresa, devem ser pensados em funo dos
servios que iro oferecer ao cliente, controle de informaes e boa disposio dos
produtos.
Devem ser comprados apenas itens de qualidade, cujos fornecedores sejam idneos e
cumpram com as datas e condies de entrega preestabelecidas. Tambm importante
que sejam observadas as garantias e facilidade de manuteno e reparo dos itens a serem
adquiridos.
Escritrio
Arquivo Impressora
Cadeira Mesa para escritrio
Computador Telefone
rea de Vendas
Aparelho etiquetador Expositor para congelados

Balana eletrnica Geladeira comercial
Balco-vitrine refrigerado Gndolas de centro
Caixa plstica fechada Gndolas de parede e estrado para
Caixa registradora cereais
Caixa tipo check-out Mquina registradora
Carrinho de compras Vassoureiro duplo com suporte
Cesta de compras para gndolas
Expositor para laticnios P (para produtos a granel)
Freezer vertical Vascas para hortifrutigranjeiros
Aougue
Balces (frigorfico, refrigerado, Mesa de trabalho para aougue

expositor para carnes) Picador de carne
Cestos plsticos para salgados Uniforme para aougueiro (cala,
Faca de aougueiro camisa, botas, avental, luvas e
Geladeiras/freezers bon)
Mquina de serrar ossos

Voz da experincia
Inspire-se em depoimentos de empresrios do setor
Empresrios: Ivo e Jnia Monteiro Mota de Castro

Supermercado: Super Vivo
Abertura do negcio: 1997
Funcionrios: 40
Produto / servio do Sebrae Minas: Programa
Negcio Competitivo
Relacionamento com o cliente

Comrcio nada mais que relacionamento. Eu percebo que o tempo que fico no piso de
loja, s de conversar, cativo e trago pessoas para a loja. Ao mesmo tempo h
inconvenientes de ficar no piso da loja, pois h quem pense que tudo permitido, que no
h regras e que o dono pode atender a todos os pedidos.
Cobranas governamentais
As cobranas governamentais so muito grandes. Eles acham que supermercados ganham
rios de dinheiro.
Buscar conhecimento
Para abrir um supermercado preciso buscar muito conhecimento. Se voc enumerar seu
conhecimento e os problemas em uma escala de 1 a 10 e acontecer, por exemplo, uma
situao em que seu conhecimento est no nvel 5 e acontece um problema de nvel 7,
voc arranca os cabelos. Mas, se acontece um problema de nvel 4 e seu conhecimento
est no nvel 7, voc passa tranquilamente pela situao.
Desafio
Ter o dinheiro para abrir no basta! Quando a empresa cresceu, tivemos dificuldade para
administrar, mesmo tendo conhecimento de uma empresa menor, que a gente
administrava tranquilamente. Quando uma empresa cresce, os problemas triplicam: tudo
aumenta, no s a venda. Alm disso, tem que gostar do que faz: fico na loja o dia todo e
no sinto que trabalhei.
Atendimento
Adotei a seguinte poltica: nunca falava para os clientes que no tinha uma mercadoria. Eu
falava que havia acabado, mas que no dia seguinte teramos. E, realmente, no outro dia a
mercadoria estava na loja. Dessa forma criamos a imagem de local onde se encontra tudo.

Mudana de hbito
As pessoas esto comprando em menores quantidades. Pouca gente enche carrinho. A
maioria faz compra semanal ou duas vezes por semana. Tenho clientes que vem na loja de
5 a 6 vezes por dia.
Atendimento terceira idade

preciso orientar os funcionrios para olhar para os idosos, falar alto, prestar ateno se
eles esto ouvindo, ajudar quando eles no conseguem pegar alguma coisa... Tem alguns
idosos que no conseguem levar as compras para casa, mesmo as pequenas. Neste caso, o
funcionrio precisa prestar ateno e carregar as compras para eles.
Sazonalidade
O ms de fevereiro complicado. Trs dias a menos de venda para um supermercado torna
difcil um resultado positivo, pois o custo operacional praticamente o mesmo.

Empresrio: Jos Luiz de Oliveira

Supermercado: Roma Plus
Abertura do negcio: 1990
Funcionrios: 320
Produto / servio do Sebrae Minas: Programa
Negcio Competitivo
Perfil empreendedor
Sempre quis abrir um negcio. Sai do meu emprego quando senti que tinha segurana para
conduzir a minha empresa. Mesmo assim, se eu no tivesse persistncia de achar que o
negcio daria certo eu no teria conseguido. Realmente preciso acreditar, pois h muita
dificuldade quando se inicia. Mas, eu sou muito teimoso e nunca tive medo de trabalhar.
Conhecer o negcio
O empresrio precisa conhecer bem o negcio para no ficar na mo de terceiros.
Dedicao
Para crescer tive que abrir mo de carro, de descansar no final de semana, precisei virar a
noite em padaria trabalhando, pois faltava padeiro...
Tendncia
A tendncia que as lojas sejam compactas e tenham tudo de convenincia.
Investimento
O investimento muito alto, principalmente em funo do que se agrega ao negcio. O
mais caro no o estoque, mas os equipamentos.
Estoque
Um dos principais gargalos na loja administrar estoque. preciso ter um sistema
informatizado funcionando redondo. Por causa de furtos, mercadorias que j recebemos
amassada etc., h perda em torno de 3%, que muito significativo.
Turn-over de funcionrios
Todas as redes de supermercado esto passando por dificuldades com funcionrios. H um
turn-over muito alto na loja, especialmente com operadores de caixa. Os principais motivos
so: trabalho no final de semana, salrio e localizao da loja.
Sazonalidade
A sazonalidade est muito ligada ao poder aquisitivo da regio onde o negcio est
instalado. Se o poder aquisitivo for alto, pode esperar queda no faturamento em janeiro,
por exemplo. O mesmo no acontece na periferia. Outra coisa: a primeira quinzena sempre
mais forte que a segunda em vendas.

A loja
Uma loja no pode passar trs, quatro anos sem voc dar uma mexida nela. Este o
tempo mdio que voc tem para revigor-la. O cliente precisa sentir que voc est
importando com a loja.
Lucratividade
No se ganha com itens da cesta bsica, mas voc precisa ter os produtos. A lucratividade,
no final, de dois, trs, ou at um e meio por cento. A venda grande, mas a despesa
tambm grande. A folha, com a troca de mo de obra, chega a 10% do faturamento.

Defesa do consumidor
Conhea os direitos do consumidor e prepare-se para atend-lo
Para se montar um supermercado, mercearia ou similar, fique atento quanto aos seus
direitos e deveres e evite penalidades dos rgos fiscalizadores de consumo, tais como
Procons, Movimento das Donas de Casa e Ministrio Pblico. Seguem abaixo algumas dicas
para o seu supermercado, mercearia ou similar:
Preste bastante ateno data de validade dos produtos;

Cuidado com impropriedades dos produtos, como latas amassadas, sujas;
embalagens molhadas, danificadas, abertas, emboloradas; produtos com aparncia
estranha etc.;
Conserve adequadamente os produtos perecveis; como comerciante, voc poder
ser responsabilizado por qualquer dano ao consumidor em virtude da m
conservao desses produtos;
Fornea sempre informao clara e de fcil visualizao do preo;
Se o estabelecimento no aceitar cartes de crdito e/ou dbito ou cheques, essa
informao deve estar de fcil acesso ao consumidor, antes que este faa seu
pedido;
Cuidado quanto publicidade enganosa ou abusiva;
Cuidado com possveis formas de cobrana, nunca exponha o consumidor ao
ridculo, nem o constranja ou o ameace.
Os rgos de Defesa do Consumidor tm como obrigao legal a fiscalizao das relaes

de consumo. A no observncia das prticas acima sujeita o fornecedor s seguintes
penalidades, entre outras, que podero ser aplicadas isolada ou cumulativamente, sem
prejuzo das de natureza cvel e penal:
Multa;
Apreenso do produto;
Inutilizao do produto;
Suspenso de fornecimento de produtos ou servios;
Suspenso temporria de atividade;
Cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
Interdio, total ou parcial, do estabelecimento;
Imposio de contrapropaganda.

Lembre-se, fornecedor, nos termos da Lei, tanto o produtor, distribuidor, importador,

exportador, construtor, comerciante, a loja que vende o produto, sendo normalmente
responsveis todos os fornecedores que, direta ou indiretamente, forneam o produto ou o
servio.
O Cdigo de Defesa do Consumidor, muito conhecido como CDC, foi institudo pela Lei
Federal n 8.078/90 que visa, sobretudo, harmonizar os interesses de consumidores e
fornecedores, assegurando:
O atendimento das necessidades dos consumidores;
O respeito sua dignidade, sade e segurana;
A proteo de seus interesses econmicos;
A melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das
relaes de consumo.
Ministrio Pblico de Minas Gerais MPMG, a Associao Mineira de Supermercados

Amis, o Movimento das Donas de Casa e Consumidores e o Frum dos Procons Mineiros
assinaram um protocolo de intenes firmando o programa De olho na validade.
De acordo com o programa, se um consumidor encontrar uma mercadoria fora da data de

validade nos supermercados, tem o direito de levar o produto equivalente dentro da
validade como cortesia para casa. Esse protocolo de inteno de adeso voluntria.
A relao dos supermercados participantes, com os respectivos endereos de lojas, estar

disponvel na internet, nos sites do Movimento das Donas de Casa (www.mcdmg.com.br),
do Procon-MG (www.mp.mg.gov.br/procon) e da Amis (www.amis.org.br).
Para outras informaes, procure o Procon de seu municpio.
Fundamentao legal
a) Lei Federal n 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispe sobre a proteo do

consumidor e d outras providncias;
b) Decreto Federal n 2.181, de 20 de maro de 1997 Dispe sobre a organizao do

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC.

Legislao especfica
Conhea as leis que regulamentam o negcio que voc pretende montar
Regularizao sanitria
A atividade est sujeita fiscalizao sanitria, sendo obrigatria a obteno de Alvar ou

Licena Sanitria, que dever ser requerida na Secretaria Municipal de Vigilncia Sanitria,
onde ser informada a documentao necessria para sua regularizao.
Consulte a Secretaria Municipal de Vigilncia Sanitria, antes de iniciar o negcio, para

saber sobre as normas de edificao e instalao necessrias reforma ou adequao do
imvel, pois desta depender a regularizao do empreendimento.
Normas bsicas sobre alimentos, chs e medicamentos fitoterpicos
O supermercado dever cumprir as normas sanitrias e atender, dentre outras questes, as

regras quanto rotulagem estabelecidas pela Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria -
Anvisa para venda de produtos. Por essa razo recomendamos que o empreendedor solicite
referida entidade informaes detalhadas sobre o assunto.
Estas normas so de extrema importncia, pois se no observadas antes de iniciar o

negcio, este poder se tornar invivel devido s adequaes necessrias para os negcios
que envolvam a comercializao de alimentos. Por exemplo, a estrutura fsica do
supermercado que deve atender a algumas exigncias especficas estabelecidas pela
Vigilncia Sanitria para emisso de licena/alvar. Assim, se voc fizer uma reforma no
imvel sem atentar para as exigncias das normas correr o risco de ter que reform-lo
novamente para adequar s especificaes da Vigilncia Sanitria.
Abaixo listamos as principais normas sanitrias cuja leitura na ntegra muito relevante,
pois mencionam informaes especficas e necessrias para o exerccio da atividade.
Legislao Data de Publicao Contedo

Decreto-Lei n 986 21/10/1969 Institui normas bsicas sobre alimentos.
Dispe sobre o Controle Sanitrio do
Lei Federal n 5.991 17/12/1973
Comrcio de Drogas, Medicamentos (...)
Resoluo RDC n Dispe sobre Regulamento Tcnico de
15/09/2004
216 Boas Prticas para Servios de (...)

O cumprimento das normas citadas no exclui o cumprimento de outros regulamentos

existentes ou que podem ser aprovados. Informaes detalhadas devem ser obtidas
diretamente na Vigilncia Sanitria Municipal.
Lembre-se
Se sua empresa descumprir algum requisito das normas de carter higinico-sanitrias

poder sofrer as seguintes penalidades, sem prejuzo de outras:
- Advertncia;
- Multa;
- Apreenso ou condenao de matrias-primas;
- Suspenso da atividade;
- Interdio, total ou parcial, do estabelecimento.
Importante
A legislao brasileira est sujeita a alteraes constantes. necessrio e indispensvel
que o empreendedor solicite s autoridades fiscais informaes atualizadas sobre
exigncias e requisitos legais, para a regularizao da pessoa jurdica e a explorao da
atividade econmica. As instrues recebidas sobre legislao devem ser confirmadas
pelas autoridades fiscais e pelo ao contador ou profissional de contabilidade responsvel
pela escrita fiscal da empresa.
Tipos de licenas necessrias para seu empreendimento
Licena ou Alvar de funcionamento Prefeitura

Vistorias e observncia s normas de Corpo de Bombeiros
segurana
Licena Ambiental rgos municipais ou estaduais de meio
ambiente
Licena Sanitria Secretaria Municipal de Vigilncia Sanitria
Fundamentao legal
a) Lei Federal n 5.991, de 17 de dezembro de 1973 Dispe sobre o Controle

Sanitrio do Comrcio de Drogas, Medicamentos, Insumos Farmacuticos e
Correlatos, e d outras Providncias.
b) Lei Federal n 6.360, de 23 de setembro de 1976 Dispe sobre a Vigilncia

Sanitria a que ficam sujeitos os Medicamentos, as Drogas, os Insumos

Farmacuticos e Correlatos, Cosmticos, Saneantes e Outros Produtos, e d outras

Providncias;
c) Lei Federal n 9.782, de 26 de janeiro de 1999 Define o Sistema Nacional de

Vigilncia Sanitria, cria a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, e d outras
providncias;
d) Decreto-Lei n 986, de 21 de outubro de 1969 Institui normas bsicas sobre

alimentos;
e) Decreto Federal n 3.029, de 16 de abril de 1999 Aprova o Regulamento da

Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, e d outras providncias;
f) Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004, expedida pela MS/Anvisa

Dispe sobre Regulamento Tcnico de Boas Prticas para Servios de Alimentao.

Endereos teis
Saiba onde voc poder obter mais informaes
ASSOCIAO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS ABRAS

Av. Digenes Ribeiro de Lima, 2.872 - Alto da Lapa
05083-901 So Paulo SP
Tel.: (11) 3838-4500
www.abras.com.br
ASSOCIAO MINEIRA DOS SUPERMERCADOS AMIS

Rua Platina, 33 Prado
30410-430 Belo Horizonte MG
Tel.: (31) 2122-0500 Fax: (31) 2122-0529
www.amis.org.br
FUNDAO ESTADUAL DO MEIO AMBIENTE FEAM

Sede Cidade Administrativa do Estado de Minas Gerais
Rodovia Prefeito Amrico Gianetti, s/n - Bairro Serra Verde
31630-900 - Belo Horizonte - Minas Gerais
Telefone Geral da Cidade Administrativa: (31) 3915-1000
www.feam.br
SECRETARIA DE ESTADO DA SADE DE MINAS GERAIS

Cidade Administrativa do Estado de Minas Gerais
Rodovia Prefeito Amrico Gianetti, s/n - Serra Verde
31630-900 - Belo Horizonte MG
Tel.: (31) 3916 - 0453
www.saude.mg.gov.br

Cursos e eventos2
Aprimore-se!
Cursos:
ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOS ABRAS

Tel.: (11) 3838-4562
*Oferece cursos na rea (presencial e distncia).
www.escolaabras.com.br/
SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL SENAC

Rua Tupinambs, 1062 Centro
Tel.: 0800-724 4440
www.mg.senac.br
*Oferece vrios cursos para o comrcio.
UNIVERSIDADE DO VAREJO AMIS

Rua Platina, 33 Prado
Tel.: (31) 2122-0561 | 2122-0533
http://univaamis.org.br/plus/
*Oferece cursos na rea (presencial e distncia).
Sugestes de Leitura:
Revista Gondola
http://portalamis.org.br/
Revista Superhiper
http://www.abras.com.br/superhiper/
Evento:
Superminas Belo Horizonte

*Congresso e Feira Supermercadista e da Panificao
http://superminas.org.br
2 O interessado dever entrar em contato com a instituio, a fim de confirmar as datas e os valores dos cursos.

Referncias
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria Anvisa. Disponvel em:

<http://www.anvisa.gov.br/e-legis>. Acesso em: 23 jan. 2016.
Ambiente prtico e agradvel sinnimo de rentabilidade. Revista Vitrine do Varejo,

Uberlndia, fevereiro de 2002.
Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais. Disponvel em:

<http://www.almg.gov.br>. Acesso em: 23 jan. 2016.
Bacalhau: um alimento milenar. Disponvel em:

<http://www.bacalhau.com.br/historia.htm#brasil>. Acesso em: 27 jun. 2007.
B--b da montagem de loja. Revista Super Hiper, So Paulo, abril de 2002.
Classificao Nacional de Atividades Econmicas CNAE.

Disponvel em: <http://www.cnae.ibge.gov.br>. Acesso em: 5 out. 2009.
Frutas secas. Disponvel em:

<http://www1.uol.com.br/cyberdiet/colunas/051121_nut_frutas_secas.htm>.
Acesso em: 27 jun. 2007.
LEITE, Valria Serpa. Preciso de que tipo de licena para abrir o meu negcio? Pequenas
Empresas & Grandes Negcios, So Paulo, n 249, pp. 104-105, out. 2009.
Presidncia da Repblica. Disponvel em: <https://presidencia.gov.br>. Acesso em: 23 jan.

2016.
Revista Supermercado Moderno: layout de loja. Disponvel em:

<http://www.sm.com.br/revista/mes/index.htm>. Acesso em: 3 mar. 2006.
Secretaria de Estado de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentvel Semad.

Disponvel em: <http://www.meioambiente.mg.gov.br>. Acesso em: 23 jan. 2016.
Sinalizao correta d segurana e gera satisfao. Revista Vitrine do Varejo, Uberlndia,

fevereiro de 2002.


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Ficha tcnica

2016 SEBRAE MINAS

Olavo Machado Jnior

Afonso Maria Rocha

Marden Marcio Magalhaes

Anderson Costa Cabido

Unidade de Atendimento Individual ao Empreendedor

Viviane Soares da Costa

A equipe de profissionais responsvel pela elaborao dos manuais tem a preocupao de

O Sebrae Minas no se responsabiliza pelo resultado final do empreendimento, uma vez

Ateno: recomendvel a leitura do manual Como abrir um comrcio, para

De acordo com a Classificao Nacional de Atividades Econmicas CNAE, a atividade de

Comrcio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de produtos

Comrcio varejista de mercadorias em geral, com predominncia de produtos

Supermercados e mercearias so empresas criadas para unir o til ao conforto. So nessas

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supermercadista, realizada pela Associao Brasileira de Supermercado Abras, alguns

Esse tipo de comrcio atende basicamente os moradores da redondeza, alm de eventuais

Atua da mesma forma que o minimercado, s que suas dimenses e a quantidade de

A concorrncia desse tipo de estabelecimento poder ser focada de forma direta

As sees que subdividem um supermercado/mercado so:

Atualizado em: jan./2016

A exposio dos produtos nas gndolas estratgica para conquistar o cliente e,

Atualizado em: jan./2016

Mesmo sendo fatores importantssimos para o empreendimento, o ponto comercial prximo

A manuteno da higiene, da limpeza e do visual organizado das reas do supermercado

Para atender convenincia dos clientes, um supermercado dever oferecer as seguintes

Atualizado em: jan./2016

- Aquisio do produto: disponibilidade do produto (envolve controle do estoque para

O maior investimento para a montagem de um supermercado, minimercado ou mercearia

No investimento devem ser includos balces refrigerados, cmaras frigorficas para

Atualizado em: jan./2016

O empreendedor poder oferecer tambm carto de crdito personalizado, com o nome do

Atualizado em: jan./2016

A localizao do supermercado e a estrutura (tanto dos setores internos quanto nas

O local em que o supermercado ir se estabelecer deve ser de fcil visualizao e acesso.

O espao escolhido deve ser amplo para acomodar bem o empreendimento. O

indicado que a diviso do local ocorra da seguinte forma:

rea de armazenagem e estoque dos produtos (refrigerada e comum)

Balces expositores refrigerados

rea de atendimento (separado por tipo de produtos, por exemplo, frios e

Balces expositores refrigerados fatiar frios e fracionar carnes

Atualizado em: jan./2016

Atualizado em: jan./2016

Na seo de hortifrutigranjeiros, os balces sero espelhados para transmitir uma sensao

Colocar balas, revistas e chocolates, na boca do caixa, estimula a compra em quem

Ultimamente, os hipermercados lanaram algumas novidades, como a criao de ambientes

Atualizado em: jan./2016

Complemente sua leitura

Para mais esclarecimentos, consulte os manuais Ponto de Partida sobre:

Atualizado em: jan./2016

A quantidade de cada funcionrio dentro da sua empresa variar com o porte e a

Sugesto de composio da equipe de trabalho, que ir variar de acordo com a estrutura

H tambm alguns prestadores de servios de que voc poder precisar:

O ponto mais importante na gesto de Recursos Humanos no incio do negcio o

Atualizado em: jan./2016

Oferecer uniformes e equipamentos para a proteo dos funcionrios so de extrema

A forma com que os contratados pela empresa se apresentam para os clientes ir

Atualizado em: jan./2016

Equipamentos, produtos e servios

Aparelho etiquetador Expositor para congelados

Balces (frigorfico, refrigerado, Mesa de trabalho para aougue

Atualizado em: jan./2016