MDULO:

CLIMA SOCIOAFECTIVO EN LA REALIDAD ESCOLAR. DIAGNSTICO E

INTERVENCIN.


FICHA TCNICA: LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS EN LA ESCUELA A
TRAVS DEL DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE MEDIACIN.


El conflicto es como el agua; necesaria para vivir y para el progreso. Sin embargo cuando hay demasiada hay que
construir puentes y canales para evitar la catstrofe; construir puentes y canales es resolver conflictos y negociar.
(William Ury, profesor de Harvard, experto en negociacin).


La presencia del conflicto es una constante en la vida del hombre. No es posible concebir la
vida sin un grado mayor o menor de conflicto. Se define el conflicto como oposicin o desacuerdo
entre dos personas, como consecuencia de la intensidad de las relaciones y los intereses
contrapuestos, en la que las relaciones mutuas se vern robustecidas o deterioradas segn sea la
forma de abordarlo. (A. Cspedes, 2013). El conflicto puede suscitarse entre personas, siendo este un
conflicto interpersonal, y tambin puede tratarse de un conflicto personal en el que la oposicin se da
entre las ideas y decisiones que debe asumir una persona.

En este mdulo se considera la resolucin de conflictos escolares por lo que se mira el
conflicto como una realidad de las relaciones entre las personas. En este sentido, el desafo que se
plantea en la formacin para educadores y familias es el Aprender a convivir, es decir, aprender a
identificar, manejar y adquirir competencias y habilidades socioemocionales que permitan
transformar el conflicto en una oportunidad de crecimiento y aprendizaje para el desarrollo integral
del nio.


El conflicto; una amenaza o una oportunidad.

En general se tiende a ver el conflicto como algo negativo del que hay que huir.
Probablemente esta forma de visualizar el conflicto se debe a que:
Se tiende a asociar con violencia, confrontacin, prdida.
No existe educacin previa para enfrentar en forma constructiva las diferencias de opinin, los
intereses o las necesidades que estn en la base de una situacin de conflicto.
El conflicto implica ceder en las preferencias personales; es un perder algo para ganar otra
cosa, lo que afecta emocionalmente. Muchas veces no se sabe cmo afrontar esta realidad
pues no se cuenta con los recursos personales y las herramientas adecuadas para actuar
pacficamente.
Finalmente el conflicto nos confronta con una natural resistencia al cambio. Aunque las cosas
no vayan del todo bien, preferimos quedarnos en esta zona de confort antes que iniciar un
proceso de transformacin que conlleva exigencias y riesgos.

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No hay relacin sin conflicto pues la diversidad, la disparidad de opiniones, necesidades e
intereses hacen que las personas vean la realidad desde diferentes focos que los instalan en veredas
opuestas.


El conflicto como oportunidad y motor de cambio:

La capacidad de mirar una situacin de conflicto como una oportunidad es un aprendizaje que
debe abordarse desde la primera infancia pues importa comprender la diversidad y la diferencia como
un valor.

Si se considera el conflicto como una realidad connatural al hombre se puede considerar como
una oportunidad de aprendizaje pues de esta forma se aprende a manejarlo en forma constructiva
comprendiendo sus componentes, el proceso de reconocimiento, decisin y resolucin para
finalmente adquirir la capacidad de prevenir y afrontar situaciones de conflicto futuras.

La presencia de conflictos en el mbito escolar es una realidad. El que sea considerado como
una oportunidad de crecimiento personal de los alumnos depender del modo como se trabaje este
aspecto dentro del proceso de aprendizaje de la convivencia y de la capacidad que tengan los
profesores para formar a sus alumnos en la resolucin pacfica de sus conflictos.

En definitiva, la visin del conflicto escolar como una oportunidad de crecimiento personal y
social se dar en la medida que la forma de abordarlo considere el aprendizaje de habilidades sociales
por parte de los alumnos. Veamos algunos ejemplos:
Supongamos una situacin de disputa entre un grupo de alumnos que quieren jugar ftbol al
mismo tiempo y en el mismo lugar. Si el inspector de patio los castiga y les quita la pelota no
estar desarrollando en ellos las habilidades necesarias para resolver conflictos; slo genera
frustracin y mayor posibilidad de enfrentamientos y problemas.
Por el contrario, si llama a los capitanes de cada equipo y les pregunta lo que pasa, cules son
sus intereses y necesidades y les pide que den alternativas de solucin, como podra ser tener
un horario para el uso de la cancha, estar desarrollando en estos nios capacidades para
reconocer y resolver sus conflictos.
Una situacin de comn ocurrencia en los colegios es la presencia de actos de violencia como
mecanismo de resolucin de las diferencias entre los alumnos. Se puede consignar en el
Reglamento Escolar que no se aceptarn estos actos y sanciones correspondientes. Sin
embargo, castigar no provoca un cambio de actitud que perdure en el tiempo; el alumno
agresor quizs evite nuevas peleas por miedo a las sanciones, pero no hay un cambio de
actitud basado en el convencimiento que la violencia no es el modo de resolver los conflictos.
En la hora de orientacin se podrn trabajar las habilidades personales de autocontrol,
reconocimiento de las emociones y manejo de la frustracin para poder lograr el buen trato y
el respeto por los dems.

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Algunos beneficios de transformar el conflicto en una oportunidad son:
Genera nuevas amistades en los nios.
Mejora los vnculos en la comunidad educativa.
Permite acercar intereses, mejorar las relaciones con las familias y desarrollar capacidades de
autogestin.
Mantiene un estado de seguridad y proteccin dentro de la comunidad educativa.

La mediacin escolar es una herramienta que permite mirar el conflicto como una oportunidad de
crecimiento personal y social. Ya veremos cmo se inserta este mecanismo en las escuelas.


Principales causas del conflicto escolar:

En el origen de todo conflicto podemos encontrar diversos motivos o causas. Sin embargo, en
la raz de todo conflicto siempre existen intereses, necesidades, puntos de vista antagnicos que
provocan una reaccin en nosotros en oposicin a otro. Para iniciar el anlisis y la resolucin de un
conflicto es importante hacer algunas preguntas claves:
Cules son las necesidades no cubiertas?
Qu emociones no expresadas estn en la base del conflicto?
Qu capacidad se tiene para afrontar las diferencias?

Para resolver cualquier conflicto de manera positiva, ser necesario saber gestionar emociones y
sentimientos. Esto debe ser parte de la formacin afectiva de los alumnos pues es un presupuesto
clave en la resolucin pacfica de los conflictos. La intensidad emocional con que las personas
enfrentan los conflictos es diferente dada su gentica y experiencia de vida. De acuerdo a lo que nos
indica el autor Daniel Goleman en su libro La inteligencia emocional es muy difcil para la mayora
de los nios y adolescentes poner en prctica tcnicas cognoscitivas de resolucin de conflictos, si se
est bajo secuestro emocional.

La clave para conducir positivamente las emociones es tener conciencia de ellas. Ante todo
conflicto encontraremos emociones como el miedo, celos, tristeza, angustia, temor, vergenza, ira,
entre otras. Si las emociones estn a la base de nuestros conflictos, habr que parar e identificarlas
para actuar de forma ms armnica y bajar la intensidad de ellos.

Pocas personas han sido entrenadas en la prctica de habilidades que nos ayuden a hacer una
introspeccin que les permitan escuchar su interior. Surge la necesidad del autoconocimiento para
posteriormente aprender a mirar a otros: qu estoy pensando?, qu pasa si no valoro y expreso mis
necesidades no cubiertas?, es posible que los otros tampoco lo hagan?

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Qu elementos comunes podemos identificar en un conflicto?

las partes

posiciones e
intereses Percepciones

Emociones Presupuestos

Las personas cuando estn en conflicto, se interrelacionan con diferentes percepciones de la
realidad, desde presupuestos o puntos de vista que se dan por verdaderos, incorporando las
emociones que nos provoca esta situacin y que constituyen el corazn del conflicto. Todo ello va
determinando una posicin y un inters que est conformado por aquello que quiero lograr y para
qu lo quiero. Estos elementos los podemos identificar en un conflicto escolar, lo que lleva a
plantearnos dos preguntas:
Qu hacer para prevenir la permanencia de situaciones de conflicto en la comunidad
educativa y,
Qu herramientas son las ms adecuadas para resolver el conflicto una vez que ya est
instalado en dicha comunidad.

Previniendo conflictos en la escuela.

La presencia del conflicto en la vida del hombre es una realidad ineludible; siempre estar y se
ir renovando dependiendo de los cambios que se produzcan en su vida. Como el conflicto est
presente es necesario considerarlo y ver de qu modo podemos administrar las situaciones que lo
provocan para poder manejarlo como una oportunidad de mejora personal y colectiva.

Una de esas formas es la anticipacin del conflicto haciendo visible lo invisible (A. Cspedes,
2013). Anticiparse al conflicto es analizar la informacin que se tenga del universo escolar, mediante
la aplicacin de diagnsticos y diversas sociometras para lograr un mayor conocimiento de la realidad
escolar y del entorno en que se desarrollan las relaciones a modo de prevencin. Luego, con esta
informacin promover la capacitacin de los profesores y dems personal que de desempee en la

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escuela de manera de poder trasmitir los hallazgos y entregarles las herramientas necesarias para
potenciar la formacin en valores, liderazgo, valores socioemocionales y ticos para consolidar un
ambiente tolerante, pacfico y democrtico.

Desde la experiencia en el diagnstico escolar se ha comprobado lo significativo que es para
los docentes, orientadores, directivos y dems personal escolar el conocer el estado socioemocional
de sus alumnos. Este antecedente permite contar con informacin significativa acerca del
comportamiento individual y social de los alumnos y, desde esta informacin se pueden tomar las
medidas preventivas necesarias para conservar el buen estado de las relaciones escolares.


Resolviendo los conflictos en la escuela.

En el contexto escolar como en cualquier comunidad de personas es fundamental contar con
un conjunto de normas que regulen la convivencia y permitan resolver los conflictos cuando estos se
presenten. Esto se logra a travs de las normas contenidas en el Reglamento de Convivencia Escolar y
sus protocolos que, siendo elaboradas, conocidas y aceptadas por todos, permiten el rayado de la
cancha bsico para mantener la buena convivencia entre los distintos agentes educativos.

Es importante sealar en este punto que a la escuela se va a aprender y que tambin se
aprende a convivir por lo que el enfoque de las normas de convivencia escolar debe ser formativo
ms que punitivo. Los alumnos deben aprender a respetar al otro, a reconocer como legtima las
diferencias entre unos y otros y a resolver pacficamente sus disputas y rivalidades. Es por ello que es
indispensable que la escuela adopte un sistema de resolucin de conflictos que permita a los alumnos
aprender a reconocer y solucionar sus diferencias sobre la base del desarrollo de habilidades sociales
que van formando el carcter de los nios.

El desarrollo de estas habilidades significa implementar programas que potencien la
asertividad, autoestima y autocontrol en los nios, que desarrollen la inteligencia emocional y el
dilogo constructivo. Tambin requiere la implementacin de pautas de comportamiento esperados y
consensuados; el desarrollo de valores morales que permitan reflexionar sobre las propias conductas
y sus consecuencias en los dems. En definitiva, promover la formacin valrica en los alumnos sobre
la base del desarrollo de su personalidad social.


El conflicto mediado.

De acuerdo a lo que se ha expresado en los prrafos anteriores, sabemos que la presencia del
conflicto en la escuela es propio de su realidad: est y estar presente siempre pues es parte de la
vida del hombre.

La presencia del conflicto sin contencin y tratamiento daa a toda la comunidad. El clima de
aula, el desarrollo integral de los alumnos, el buen ambiente laboral de los docentes, todo queda

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marcado por la presencia de conflictos si no se adoptan las medidas preventivas o resolutorias segn
sea el caso.

Ya se vio cmo prevenir. Ahora se presenta un mecanismo muy efectivo para resolver
conflictos escolares una vez que ya estn instalados en una de las dinmicas relacionales; entre
alumnos.


La mediacin escolar.

Es un proceso de resolucin pacfica de conflictos escolares en la que un tercero, imparcial,
neutral y con las competencias necesarias, ayuda a las partes a buscar posibles soluciones que sean
generadas desde ellos mismos, en forma colaborativa.

El mediador que puede ser un docente, encargado de convivencia o bien otro alumno
capacitado para ello, acta como gua, puente y facilitador de la comunicacin entre los involucrados
en el conflicto, potenciando el protagonismo de las partes en el reconocimiento de su participacin
en la gestin y en la solucin del conflicto que los aqueja. Los mediadores no son jueces ni consejeros,
por tanto no deben buscar la verdad ni juzgar lo que se les narra; su funcin es restablecer e
incrementar la capacidad negociadora que todos poseemos (Marins Suares). Ventajas de la
mediacin como herramienta de resolucin de conflictos:
Favorece la comunicacin,
No es confrontacional,
Permite una visin positiva del conflicto,
Desarrolla habilidades de empata y cooperacin,
Todos ganan.

Cules son los principios orientadores de la mediacin escolar.
1. Voluntariedad: Al tratarse de un proceso colaborativo entre partes no se puede obligar a que
lo utilicen.
2. Imparcialidad: El mediador cumple su funcin poniendo en contacto a las partes y facilitando
el dilogo por lo que no puede tomar partido por alguna de las posiciones de las partes.
3. Autodeterminacin: Es el principio que nos dice que las partes son capaces de llegar a
acuerdos consensuados y libres. Guiados por el mediador son ellos mismos quienes asumen la
responsabilidad en la decisin y en el cumplimiento del acuerdo.
4. Confidencialidad: El mediador est obligado a guardar en estricta reserva lo que se haya visto
u odo en el proceso de mediacin.

Cules son las etapas del proceso de mediacin: En todo proceso de mediacin escolar podemos
identificar cuatro etapas (A Cspedes, 2013):
1. Introduccin, en la que el adulto significativo (o alumno capacitado para ser mediador) se
comunica con el alumno (los alumnos) involucrados en el conflicto para conocer cul es el
problema o la situacin.

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 2. Exploracin, en esta etapa el mediador rene ms antecedentes de la situacin para
comprender el problema.
3. Generacin de la instancia de acuerdos; en esta etapa el mediador gua a las partes hacia la
bsqueda de posibles soluciones.
4. Cierre. El mediador junto a las partes elabora los posibles acuerdos o compromisos.

Algunas tcnicas que favorecen el encuentro y la generacin de acuerdos.
El adulto mediador debe estar capacitado en el uso de tcnicas de comunicacin y proceso de
negociacin para poder guiar adecuadamente a los alumnos en conflicto. Algunas tcnicas que
pueden aportar a este cometido son las siguientes:
1. Escucha activa. Tcnica de comunicacin emptica que tiene su foco en la escucha activa, esto
es, en la capacidad de prestar la atencin necesaria para poder comprender el punto de vista
de quien nos habla. Busca lograr interpretar, contextualizar y entender lo que nos dice
considerando tanto el mensaje verbal como las emociones y el lenguaje paraverbal
involucrados en dichas palabras. No implica estar de acuerdo con su narrativa sino mostrar
inters en lo que nos comparte. Es especialmente importante el ambiente de escucha, sin
distracciones, el contacto visual, tono de voz, expresiones faciales adecuadas para entregar el
mensaje de atencin y de focalizacin. Nuestra escucha debe hacerse sentir con una conexin
emocional emptica. As la persona se siente respetada, valorada y comprendida dando lugar
a una relacin de confianza.

2. Parafraseo: Parafrasear es repetir las ideas y hechos de un modo imparcial, con un bajo perfil
emocional, con el fin de que lo dicho sea lo ms neutro posible. Permiten que las partes se
escuchen a s mismas, originando cambios en la percepcin de su historia, ayudando a
avanzar en los acuerdos. Es una tcnica que ayuda a las partes a no sentirse juzgadas, a
reconocer sus emociones, a escuchar una sntesis de su versin y del otro desde una
perspectiva emocional neutral. Favorece el dilogo al evitar la sensacin de confrontacin.

3. Habilidad para preguntar: Un buen mediador hace buenas preguntas. El mediador usa como
principal herramienta la pregunta. A travs de preguntas exploratorias y transformadoras va
llevando a las partes hacia la generacin del acuerdo. A travs de las diferentes preguntas que
va haciendo a las partes, el mediador en su rol imparcial y neutral debe hacer reflexionar al
alumno en conflicto hacia la comprensin que hay otras formas de ver la misma realidad.
Junto con ello el mediador usando las preguntas adecuadas ayuda a las partes a identificar las
causas que han motivado en conflicto y con ello les orienta acerca de la mejor manera de salir
de l y volver al estado anterior. Las preguntas bien planteadas hacen posible que las partes
piensen en forma sistmica dentro de un proceso de bsqueda de soluciones.

4. Lenguaje YO: Es la forma de expresarnos desde la primera persona singular; es hablar desde
uno mismo, haciendo explcitos los deseos, intereses, necesidades y sentimientos de una
manera honesta sin intencin de herir o de atacar al otro. Elimina la carga negativa en la
posicin pues no se responsabiliza al otro de lo que a uno le pasa.

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 5. Hacer una lluvia de ideas para buscar soluciones posibles. Reconociendo las posiciones (la
forma en que se exterioriza el conflicto- lo que quiere) de cada uno de los involucrados en el
conflicto, y sus intereses (por qu lo quiere), es posible iniciar una estrategia que permita
verbalizar alternativas de solucin. Esta intervencin servir para iniciar las negociaciones que
culminarn en posibles acuerdos.

As, utilizando estas herramientas de resolucin de conflictos escolares se forma a los alumnos en
habilidades sociales que les servirn durante toda su vida. Cambiarn el escenario y los protagonistas,
pero el conflicto estar presente siempre. El desafo es dejar hoy en los alumnos las capacidades
instaladas para resolver como buenos ciudadanos sus conflictos futuros.




Referencias bibliogrficas:
- A Cspedes, 2008. Cerebro, Inteligencia y Emocin. Neurociencias aplicadas a la educacin
permanente Fundacin Mrame.
- Daniel Goleman, 1995. La Inteligencia Emocional
- Fisher, Ury, Patton, 1991 Si, de acuerdo; cmo negociar sin ceder Editorial Norma.
- Mineduc. Ley General de Educacin.
- Mineduc. Ley sobre violencia escolar.
- Marines Suares, 1996 Mediacin, conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Editorial
Paids.
- William Kreidler, 2003. La resolucin creativa de conflictos.