Libro de Reclamciones

DERECHO ADMINISTRATIVO 1
FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLTICA

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO
EL REGISTRO DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y LA LABOR DE

INDECOPI EN LA REGION DE AYACUCHO
ESTUDIANTES : Barrientos Berrocal, Roxana
Conde Huamani Gladys
Huarancca Ayala, William Camilo
Inga Palomino, Omar Alex
ASIGNATURA : Derecho Administrativo
PROFESOR : Russell Chipana Rezza
CICLO : II (semi-presencial)
AYACUCHO PER
2017
INDICE
I. INTRODUCCION 5
II. MARCO TEORICO 6
Antecedentes constitucionales peruanos 6
Las constituciones del siglo xx 7
Caractersticas de la constitucin econmica peruana 8
El libro de reclamaciones 10
Consumidores 12
Proveedores 15
Derechos de los Consumidores 16
Relacin de consumo 16
El libro de reclamaciones en el Per 17
El objetivo del libro de reclamaciones 18
El reglamento del libro de reclamaciones y su modificacin 20
Qu es el Libro de Reclamaciones? 20
Cmo utilizo el libro de reclamaciones? 21
Qu sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el proveedor
no cuente con su libro de reclamaciones o no d respuesta a tus reclamos
o quejas? 22
Quines tienen la obligacin de implementar el libro de reclamaciones? 22
Qu caractersticas debe tener el libro de reclamaciones? 22

Cules son tus obligaciones, como proveedor, sobre el libro de
reclamaciones? 23
INDECOPI 25
Relacin de consumo y sujetos de la relacin de consumo 25
Qu es una Relacin de consumo? 25
RELACION DE CONSUMO 26
Procedimientos de interposicin de denuncias y reclamos 27
Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) 29
Procedimiento administrativo de denuncia 29
Trabajo de campo en la oficina de indecopi, av mariscal cceres n 1387. 31
III. CONCLUSIONES 36
IV. YRECOMENDACIONES 37
V. BIBLIOGRAFA 38
ANEXO 39
AGRADECIMIENTO
A Dios en primer lugar por todas las bendiciones, a nuestros padres y familiares por su ejemplo
de lucha, y a nuestro maestro por todo el apoyo brindado en el desarrollo progresivo de este
trabajo monogrfico, a la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, por albergarme en
sus aulas y formar de nosotros profesionales exitosos.

I. INTRODUCCIN
En el presente trabajo monogrfico daremos a conocer el trmite administrativo. El
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley 29571, a travs de sus
artculos 150 y 151, inserta la figura del Libro de Reclamaciones y de su correspondiente aviso
que indica su existencia en el establecimiento comercial y, el derecho que tienen los
consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
El Libro de Reclamaciones es una herramienta ms del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los
bienes adquiridos o servicios suministrados, (calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), promueve
la solucin directa e inmediata de los problemas que pudieran presentarse y obliga al proveedor a
dar respuesta al consumidor.

II. MARCO TERICO
El trmino constitucin econmica aparece con la Repblica de Weimar y su uso se
generaliza en 1925.
El principal aporte de la Constitucin de Weimar (1919) radica en un reconocimiento
expreso al contenido de la economa dentro de una Constitucin, no como un modelo
de acciones en la utilizacin de recursos por parte del Estado para su sostenimiento en
tanto aparato de gobierno, sino en un enfoque dirigido a la proteccin del individuo
en tanto sujeto de derechos econmicos. Es decir le da un sentido a la economa como
ciencia social que se vincula directamente al bienestar de los ciudadanos. Es as que
incluye el trmino expreso de La vida econmica en su Seccin V, y desarrolla un
meditado ensayo dirigido a la vinculacin entre economa y derecho, entre dinmica
material y norma estable. Seala: La organizacin de la vida econmica debe
responder a principios de justicia, con la aspiracin de asegurar a todos una existencia
digna del hombre. Dentro de estos lmites, se reconoce al individuo la libertad
econmica.
2.1 ANTECEDENTES CONSTITUCIONALES PERUANOS
Cmo ha evolucionado el concepto Constitucin econmica en nuestro
ordenamiento? Si bien casi siempre existieron referencias econmicas, financieras o

de hacienda, ello no constituye una constitucin econmica como concepto orgnico.
Las cartas de 1812, 1823, 1826, 1828 y 1834 hacen referencias a la hacienda,
contribuciones y presupuestos; la Constitucin de 1839, conservadora en muchos
aspectos, pone de relieve el derecho a la propiedad (Art.39) y la libertad de trabajo
(Art.169), he all su mrito.
La Constitucin de 1856 fija una posicin contributiva universal, para eliminar el
discriminador tributo indgena. La Constitucin de 1860 y 1867 desarrollan el
concepto de contribucin.
2.1.1 LAS CONSTITUCIONES DEL SIGLO XX
La Constitucin de 1920 es un salto en los contenidos y sistematizacin de los
denominados derechos sociales. La Carta de 1933 hace innovaciones como: la
propiedad debe usarse en armona con el inters social (Art.34).
La Carta de 1979 fija ya una posicin de modelo econmico con la introduccin del
concepto economa social de mercado y se reconoce que una de las partes ms
novedosa (aun siendo discutible) es su captulo econmico 11.
En resumen la Constitucin de 1979 en su modelo econmico resalta
constitucionalmente lo siguiente:
a) Proclamacin constitucional de un rgimen de economa social de mercado en
el que la iniciativa privada, que era libre, haba de ser estimulada y
reglamentada por el Estado con la finalidad de armonizar su ejercicio con el
inters social 26.
b) Reconocimiento del pluralismo econmico garantizado por el propio Estado,
es decir que la economa nacional se sustentaba en la coexistencia de diversas
formas de propiedad de empresa.
c) Consagracin constitucional del Estado como empresario y como interventor
de la vida econmica en determinados sectores por causa de necesidad
nacional.
d) Se recurra a los planes de desarrollo para que el Estado formulara, a su vez a
travs de stos, la poltica econmica y social; planes que haban de regular la
actuacin del sector pblico y orientar en forma concertada la actividad de los
dems sectores, siendo la planificacin, una vez concertada, de cumplimiento
obligatorio, etc.
2.1.2 CARACTERSTICAS DE LA CONSTITUCIN ECONMICA PERUANA
En los ltimos 20 aos el Per fue actualizando e integrando los principios que rigen
el rgimen econmico de su Constitucin 42: econmica social de mercado, libertad
de contratar 43, libre competencia 44, pluralismo econmico45, igualdad de

tratamiento al capital, derechos del consumidor46 y arbitraje para los conflictos47,
entre otros. La Constitucin de 1993 cuenta con las siguientes caractersticas en
materia econmica:
1. Si bien se sustenta en la iniciativa privada que es libre, esta se ejerce al interior de
una economa social de mercado (Art. 58), se aprecia la desaparicin de todo
principio valorativo del rgimen econmico. En efecto, mientras el artculo 110
de la Carta de 1979, norma de apertura del Ttulo relativo al rgimen econmico,
proclamaba que dicho rgimen se fundamentaba en principios de justicia social
orientados a la dignificacin del trabajo como fuente principal de riqueza y como
medio de realizacin de la persona humana 48, tal precepto ha sido obviado del
actual texto.
El Tribunal Constitucional ha desarrollado el concepto dndole las siguientes
caractersticas: El derecho a la libre iniciativa privada, prescrito en el artculo 58
de la Constitucin y que se encuentra directamente conectado con lo establecido
en el inciso 17) del artculo 2 del mismo texto, el cual consagra el derecho
fundamental de toda persona a participar, ya sea en forma individual o asociada,
en la vida econmica de la Nacin. De ello se colige que toda persona natural o
jurdica tiene derecho a emprender y desarrollar, con autonoma plena, la
actividad econmica de su preferencia, afectando o destinando bienes de cualquier

tipo a la produccin y al intercambio econmico con la finalidad de obtener un
beneficio o ganancia material.
2.2.1 EL LIBRO DE RECLAMACIONES
Una de las polticas pblicas estatuidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, aprobado por Ley 29571, es la referida a que el Estado garantiza
mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin de conflictos entre proveedores y
consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen
directa y rpidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos
alternativos de solucin como la mediacin, la conciliacin y el arbitraje de consumo
voluntario, y sistemas de autorregulacin.
Mediante Ley N 29571 (02.09.2010) se promulg el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, el cual, en su artculo 150, dispone que los establecimientos
comerciales deban contar con un Libro de Reclamaciones y en su Tercera Disposicin
Complementaria Final se dispone que el Poder Ejecutivo ser quien expedir las
disposiciones reglamentarias sobre este libro, entre otras. Siendo este Libro de
Reclamaciones de inters para todos los proveedores y consumidores, sobre todo para
los ltimos, ya que tiene por finalidad que el consumidor pueda registrar sus quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al pblico, por lo que todo establecimiento comercial debe contar
con un libro de reclamaciones. Por ello no podemos dejar de comentar ste
Reglamento el cual se promulg mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM de
fecha 19 de febrero del 2011 y modificado por el Decreto Supremo N 037-2011.PCM
de fecha 22 de abril del presente ao. Antes de realizar la presente explicacin
debemos tener en cuenta los distintos conceptos que nos ayudarn para el desarrollo
del tema planteado.
A partir de su implementacin, mucho se ha avanzado en la proteccin efectiva de
los derechos de los consumidores, pues este constituye un fiel elemento porque ayuda
a transparentar el mercado al punto que los consumidores empiezan a entenderlo como
una oportunidad de dar contenido a sus derechos. De este modo, en el presente
documento se aborda inicialmente las ideas bsicas que nos permiten entender el
enfoque bajo el que fue concebido el Libro de Reclamaciones a travs de los
conceptos de consumidor, proveedor y el derecho a reclamar.
El reclamo, es aquella manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs
de la Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios

prestados, a diferencia de la queja que expresa una disconformidad que no se
encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados; o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto de la atencin
al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte
del proveedor. Tanto el reclamo como la queja no constituyen una denuncia y, en
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a
la normativa sobre proteccin al consumidor.
2.1.1. CONSUMIDORES
El artculo IV del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, establece que son consumidores o usuarios:
Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado
para los fines de su actividad como proveedor.

a) Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del
giro propio del negocio.
b) En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta. Entre los esfuerzos
por precisar quien es un consumidor, citamos en principio lo dicho por el autor
Juan Farina (2011:18-19) quien comenta que consumidor es toda persona fsica o
jurdica que adquiere o utiliza, como destinatario final, bienes o servicios
cualquiera sea su naturaleza, y los adquiere de quien los produce, importa, vende,
facilita, suministra o expide.
Para el autor, la expresin de consumidor parece tomada ms desde el
punto de vista econmico que del jurdico, pues el primero considera bienes de
consumo a los que sirven a la satisfaccin de las necesidades, as sean de uso, a
diferencia de los bienes de cambio destinado al mercado. En eso mismo orden, el
profesor Durand Carrin (2008:132) sostiene que consumidor es una categora
jurdica conceptual no condicionada respecto a la persona en s misma; pues el
trmino consumidor parece ms tomado desde el punto de vista econmico que del
jurdico, porque los bienes producidos sirven para satisfacer necesidades no
volviendo a ser usados como bienes de cambio.

Bajo el concepto econmico, los consumidores son los agentes econmicos
encargados de decidir racionalmente sobre cuestiones relacionadas con el consumo,
es decir, sobre cules son los bienes y servicios que mejor satisfacen sus necesidades.
Por definicin, ser consumidor nos incluye a todos, dicho por Kennedy en un
discurso en 1962; pero si bien todos son consumidores; no todo consumidor, en
sentido lato, est protegido por las normas de proteccin al consumidor. Como
vemos, el concepto de consumidor ha sido estipulado en la legislacin peruana y es
entendido como aquel adquiriente de productos o servicios que ha de utilizarlos para
su consumo personal o de su entorno inmediato, extrayndolos del mercado, por lo
que se le considera como el ltimo eslabn de la cadena productiva; de esta manera,
debe entenderse que consumidor es una definicin ms econmica que jurdica. El
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor tambin ha considerado a la
persona jurdica como un sujeto que debe ser tutelado por su normativa. Sin embargo
hay que tener cuidado con lo establecido por el propio Cdigo, pues no se refiere a
todo tipo de personas jurdicas, sino a aquellas que no tengan fines de lucro, se sirvan
de los productos o servicios extrayndolos del mercado (como consumidores finales)
y que se encuentren en asimetra informativa frente al proveedor.
2.1.2 PROVEEDORES
El artculo IV del Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, establece que son proveedores: Las personas naturales o jurdicas, de
derecho pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran
productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma
enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: 1. Distribuidores o
comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otra forma
al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al
pblico. 2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisin a los consumidores. 3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que
importan productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.4.
Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores. Al respecto, la norma es clara en precisar que se requiere del criterio
de habitualidad, para que un proveedor sea considerado como tal; siendo que la
habitualidad a la que se refiere la norma se encuentra referida al supuesto en que pueda

presumirse que alguien desarrolla la actividad para continuar en ella, en esa idea, no
sern proveedores aquellos que vendan bienes o presten servicios de manera ocasional.
2.1.3. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
De acuerdo con el profesor Durand (2008: 153), los derechos del consumidor
forman parte de una nueva clase de derechos distintos a los personales y su defensa
debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el Derecho del Consumidor sea una
disciplina relativamente nueva no quiere decir que el derecho anteriormente, no se haya
preocupado por los consumidores.
2.1.4. RELACIN DE CONSUMO
Juan Espinoza Espinoza (2006:92) se encuentra de acuerdo con aquella doctrina
que sostiene que la relacin de consumo ha de comprender todas las situaciones en las
cuales el consumidor debe ser protegido, vale decir, antes, durante y despus de
contratar. Para el autor adems, el objeto de la relacin de consumo consiste, por un
lado, en la entrega del producto o la prestacin del servicio, por el otro, en el pago de la
contraprestacin.
2.1.5. EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL PER
Uno de los aspectos que ms preocupa a los legisladores es facilitar el acceso de
la justicia a los consumidores, en esa va, el Libro de Reclamaciones aparece como una
nueva institucin de la normativa peruana con el objetivo de constituirse en un
instrumento que facilite a sus consumidores a expresar su disconformidad respecto del
servicio prestado y o bien que haya sido adquirido. XX Congreso Internacional del
CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lima, Per, 10- 13
nov. 2015 5
Concebimos que el legislador cuando pens en el reciente Libro de Reclamaciones, tuvo
una idea slida de que este sea visto como una alternativa del consumidor para hacer
valer sus derechos, siendo este un camino diferente al de un procedimiento administrativo
ante la autoridad de la competencia; evidentemente, sin que esta idea represente en l
consumidor una condicin para optar por el camino del procedimiento.
En ese orden de ideas, el Libro de Reclamaciones surge en la normativa peruana
como un instrumento destinado a canalizar las insatisfacciones de los consumidores y
usuarios que deriven de una relacin de consumo, pues como se presiente del propio
espritu de la norma, es un medio para que el consumidor exprese sus reclamos y quejas
con relacin a los problemas derivados del consumo de un bien o servicio en el mercado.
La regulacin planteada por el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor con
relacin al Libro de Reclamaciones gener, como hemos antes sealado, opiniones en
contra [p.e. encareciendo de la relacin de consumo pues la implementacin del Libro de
Reclamaciones incrementara los costos de los proveedores] y a favor, empero, ms han
sido las opiniones positivas que envuelven al Libro de Reclamaciones al instituirse como
herramienta entre proveedores y consumidores, a fin que ellos solucionen sus
controversias sin necesidad de recurrir para ello a un tercero; adems que funcionalmente
llega a ser importante para el monitoreo y la correccin de las distorsiones del mercado.
Sin perjuicio de todas las opiniones formadas sobre el Libro de Reclamaciones, lo que es
claro es que el Libro de Reclamaciones entr en vigencia y junto con l, su Reglamento
aprobado mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM para una mejora en el mercado.
2.1.6. EL OBJETIVO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
El objetivo del Libro de Reclamaciones es el de garantizar el derecho de los
consumidores en la relacin de consumo que mantenga con sus proveedores, a travs de
un procedimiento uniforme de reclamacin cuya lgica est referida a la posibilidad de
que el consumidor interponga su reclamo o queja y, que obtenga una respuesta del
proveedor. Zavala Lozano (2011:18) ha explicado que el Libro de Reclamaciones deber
facilitar la autorregulacin en las relaciones de consumo al establecer la obligacin de

los proveedores de atender directamente los reclamos de los consumidores. Una idea as
sostiene que el Libro de Reclamaciones nace para brindarle al consumidor una
herramienta para poder expresar su disconformidad sobre los productos o servicios
recibidos en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos. Esto a su vez otorgar al
proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo.
Artculo 150. Libro de reclamaciones. Los establecimientos comerciales deben contar
con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el presente artculo.
Artculo 151. Exhibicin del libro de reclamaciones. A efectos del artculo 150, los
establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que
tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artculo 152. Entrega del libro de reclamaciones. Los consumidores pueden exigir la
entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los
productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de
remitir al INDECOPI la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando
ste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado
debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
2.1.7. EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y SU
MODIFICACIN
Mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM, se aprob el Reglamento del Libro
de Reclamaciones. De acuerdo a una lectura sencilla, el Reglamento precisa los sujetos
obligados a contar con el referido libro, las caractersticas de este y aquella informacin
que podr consignar el consumidor, entre otros aspectos.
Ahora bien, con el fin de fortalecer la solucin eficiente y directa de los problemas entre
consumidores y proveedores, se public -posteriormente- el Decreto Supremo 006-2014-
PCM4 que modific el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aadiendo adems
nuevas obligaciones para coadyuvar con el propsito de posicionar al Libro de
Reclamaciones como un instrumento efectivo para la solucin de conflictos en materia de
consumo. Las mejoras aprobadas permitirn fortalecer la supervisin y fiscalizacin del
cumplimiento del Libro de Reclamaciones, contribuyendo a que los ciudadanos puedan
resolver de manera efectiva los problemas que se presenten en las relaciones de consumo.
Asimismo, se admite que los cambios permitirn a la institucin reafirmar su
predictibilidad en relacin a las sanciones a aplicarse.
2.2.8. Qu es el Libro de Reclamaciones?

Para los efectos del Reglamento, se entiende por Libro de Reclamaciones al
documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. En sentido ms
amplio, el Libro de Reclamaciones es entendido como el mecanismo que facilita que el
consumidor exprese su disconformidad, permitiendo al proveedor pueda adoptar las
medidas correctivas del caso, acercndolo a tener una visin ms clara de la marcha de su
negocio, a mejorar la calidad de su servicio y, tener un conocimiento ms cercano del
trato de su personal.
2.2.9. Cmo utilizo el libro de reclamaciones?
Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el libro de reclamaciones.
Llena claramente todos los datos requeridos.
El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es fsico; o una impresin, si el libro es
virtual.
Debes recibir atencin a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
2.2.1.1. Qu debes hacer si el proveedor no cuenta con el libro de reclamaciones o no
resuelve mi reclamo en el plazo establecido?

Debes informarlo al INDECOPI, que podr intervenir aplicando sanciones
ejemplares, en defensa de tus derechos.
2.2.1.2. qu sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el proveedor no
cuente con su libro de reclamaciones o no d respuesta a tus reclamos o quejas?
Si el proveedor no cuenta con su libro de reclamaciones o no da respuesta a los reclamos
o quejas registrados, el INDECOPI puede imponerle desde una amonestacin, hasta una
multa, por un mximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad
de la infraccin.
2.2.1.3. Quines tienen la obligacin de implementar el libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que
ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al pblico, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.
2.2.1.4. Qu caractersticas debe tener el libro de reclamaciones?
Como proveedor, tienes la opcin de implementar el libro de reclamaciones de
forma fsica o de forma virtual.
Si cuentas con el libro de reclamaciones en fsico, ste deber contar con Hojas de
Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de
Reclamacin fsica deber contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe
ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se

queda contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.
Si cuentas con un libro de reclamaciones virtual, ste deber estar a disposicin de tus
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso. En
este caso ests obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda
registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que
registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del
establecimiento comercial.
2.2.1.5. Cules son tus obligaciones, como proveedor, sobre el libro de reclamaciones?
Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
Que tu establecimiento cuenta con su libro de reclamaciones.
Que los consumidores tienen derecho de solicitar el libro de reclamaciones.
Si cuentas con el libro de reclamaciones fsico, debes entregar al consumidor una de las
tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
Si cuentas con el libro de reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor asistencia
debida para ingresar el reclamo o queja.
Es tu obligacin atender el reclamo o queja en los prximos 30 das calendario.
Si tienes ms de un establecimiento, debes contar con un libro de reclamaciones
en cada local as como con el aviso respectivo, adems de asignar a cada uno de ellos un
cdigo que permita su identificacin. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos
aos.
2.2.1.6. DE LA PRESENTE OBLIGACIN
El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones. Debes remitir la informacin solicitada en tres das hbiles, como
mximo.
Cuando dicha informacin sea solicitada como parte de una inspeccin, debes entregarla
inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.
Qu sanciones puede imponer el INDECOPI, si no cuentas con un libro de
reclamaciones o si no das respuesta a los reclamos o quejas de tus consumidores?
Si no cuentas con tu libro de reclamaciones o no das respuesta a los reclamos o quejas
registrados por tus consumidores, el INDECOPI puede imponerte desde una
amonestacin, hasta una multa, por un mximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias,
de acuerdo a la gravedad de la infraccin.

3. INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI), en su rol de Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor, tiene el firme compromiso de asegurar el respeto de los derechos de los
consumidores en todo el pas. Para dicho objetivo, el empoderamiento del consumidor a
travs del conocimiento de sus derechos, es fundamental.
3.1.1 Relacin de consumo y sujetos de la relacin de consumo
En toda relacin de consumo, como es el caso anterior, intervienen siempre un
consumidor y un proveedor. Pero, qu es una relacin de consumo y cmo se define a un
consumidor y a un proveedor?
Sobre la relacin de consumo, el Art. IV del Ttulo Preliminar del Cdigo seala lo
siguiente:
3.1.1.1. Qu es una Relacin de consumo?
Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un
servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica.
a) Proveedor
Persona natural o jurdica que de manera habitual fabrica, elabora, manipula,
acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende, suministra productos o
presta servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
b) Consumidor
Persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final
productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficios propios o de su grupo
familiar o social. Esto se realiza fuera de las actividades empresariales o profesionales que
pudiera tener el consumidor.
3.1.2. RELACION DE CONSUMO
Relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con
un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica.
3.1.2.1. CASO II: Deber de idoneidad
Los productos o servicios puestos en el mercado deben cumplir con las
caractersticas ofrecidas por el proveedor y con los fines para los cuales fueron adquiridos.
Para ello se tomar en cuenta la informacin transmitida, las condiciones acordadas, las
caractersticas del producto o servicio, el precio, entre otros factores dependiendo del caso.
3.1.2.2. CASO III: Discriminacin
Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole.
Los consumidores tienen derechos irrenunciables. Toda persona debe conocer sus derechos
como consumidor, as puede protegerse cuando se sienta afectado.
3.1.3. Se presenta un resumen de los principales derechos y su aplicacin.
3.1.4. Procedimientos de interposicin de denuncias y reclamos
El Libro de Reclamaciones es un documento fsico o virtual donde los
consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos. As, el proveedor responder al
reclamo, dejando la posibilidad de solucionar directamente un conflicto de consumo. El

Libro de Reclamaciones quedar siempre como una evidencia de la situacin o problema
con un producto o servicio.
El Libro de Reclamaciones debe estar exhibido en un lugar visible del local y de fcil
acceso al pblico. Tambin, debe haber en el local un aviso visible que indique su
existencia.
Es importante conocer qu es una queja y qu es un reclamo. Diferenciarlos permitir
hacer un registro pertinente en el Libro de Reclamaciones.
Queja, es la disconformidad consistente en expresar el malestar por la atencin prestada.
No constituye denuncia administrativa.
Reclamo, es la disconformidad relacionada con el bien o servicio provisto por el
proveedor. No constituye denuncia administrativa.
Debe evaluarse la naturaleza del problema para registrarlo como queja o reclamo.
Solo en el caso de reclamo, el proveedor se encuentra obligado a remitir una
respuesta al consumidor en el plazo mximo de 30 das calendarios. Si el reclamo no es
respondido, el proveedor est cometiendo una infraccin.
El consumidor puede acudir al INDECOPI para iniciar un proceso administrativo
por dicha infraccin. Adicionalmente, el consumidor cuenta con el Servicio de Atencin
al Ciudadano (SAC) para recibir informacin y orientacin sobre este y otros temas.
3.1.5. Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC)
3.1.6. Procedimiento administrativo de denuncia
El INDECOPI es la autoridad que vela por la proteccin de los derechos de los
consumidores, para ello investiga las posibles infracciones que los afectan.
El INDECOPI est facultado para imponer las sanciones sealadas en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor.
3.1.6.1 Qu obligaciones tiene el proveedor respecto de los reclamos registrados en el
Libro de Reclamaciones?
El proveedor deber dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro
de Reclamaciones en el plazo mximo de 30 das calendario. Dicho plazo puede ser

extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es
puesta en conocimiento antes de la culminacin del plazo inicial.
No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro pago.
3.1.6.2 Qu puede hacer el consumidor que no recibe respuesta en dicho plazo?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 das
calendario puede presentar su denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor
del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamacin, a fin de que se inicie un
procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo, dicho
derecho le asiste en caso de que el proveedor no ponga a su disposicin el Libro de
Reclamaciones.
3.1.6.3 Qu sanciones puede imponer INDECOPI en caso de incumplimiento de la
obligacin?
En caso de que el proveedor no cumpla (i) con poner a disposicin de los
consumidores el Libro de Reclamaciones o (ii) dar respuesta a los reclamos registrados en
el mismo, el INDECOPI puede imponer desde una amonestacin hasta una multa por un
mximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias de acuerdo a la gravedad de la
infraccin.
4. TRABAJO DE CAMPO EN LA OFICINA DE INDECOPI, AV MARISCAL
CCERES N 1387.
4.1 Pregunta Cul es la labor de INDECOPI que cumple en Ayacucho?
La labor de INDECOPI en Ayacucho es el servicio de atencin al ciudadano, los
usuarios pueden presentar reclamos en las oficinas, cuando un producto no ha sido de su
entera satisfaccin, ejm al coprar un celular, que se le malogrado y la empresa no quiere
cambiarle o no quiere devolver el dinero, presentan un reclamo a travs de nosotros el
procedimiento de reclamo cosiste en que ingresamos la peticin a nuestro sistema
cursamos una carta a ambas partes al reclamado y al reclamante en esa carta se fija una
fecha, para una audiencia de conciliacin, el reclamo busca eso una conciliacin el
acercamiento entre el proveedor y el consumidor para tratar de llegar a un acuerdo,
armonioso y voluntario no busca la imposicin de una sancin para el proveedor si no
que las partes lleguen a un acuerdo, otros de los procedimientos que tiene indecopi, que
de momento no hay aqu en Ayacucho es el de a denuncia administrativa, puede presentar
sus escritos de denuncia pero no se resuelven aqu, se resuelve en la ciudad de ica, que es
el rgano resolutor ms cercano, el procedimiento de denuncia consiste en el que el
usuario debe presentar un escrito de denuncia adjuntando los medios probatorios, que
sustenten las afirmaciones que estn indicando en su denuncia eso una vez admitida a
trmite por el rgano resolutor se corre el traslado a la parte denunciada para que emita
un descargo, con o sin descargo del proveedor el INDECOPI emite un pronunciamiento
final que podra ser sancionable dependiendo de la evaluacin en los casos, pero a nivel
de Ayacucho funciona el servicio de atencin al ciudadano que bsicamente el reclamo,
funciona tambin con oficina receptora para los caso de presentacin de documentos de
escritos, para las denuncias, presentacin de solicitudes de registros de marca, registros
de derecho de autor, registros de patentes, denuncias por eliminacin de barreras
burocrticas, en Ayacucho tenemos casos de reclamos bsicamente.
4.2 Pregunta. En el caso de pagos anticipados que se requiera hacer en una entidad
financiera, cuando no acepte el pago total anticipado,
Respuesta, Es un derecho de los usuarios realizar los pagos anticipados no acepte
ejemplo la cooperativa, puede presentar un reclamo a travs de nosotros, solamente
necesitamos su DNI, y adjuntar un documento que sustente la relacin de consumo puede
ser un pago anterior, ejemplo el Boucher, ingresamos al reclamo.
Pregunta cul es el procedimiento en concreto?
El procedimiento, ingresamos el reclamo inmediatamente le comunicamos al usuario
cuando seria la fecha y hora de su audiencia, al da siguiente le est llegando la
notificacin a la oficina a la empresa proveedora a la entidad financiera una carta donde
se consigne el breve resumen del reclamo que hicieron y donde se consigna la fecha y
hora de la audiencia de conciliacin.

4.3 Pregunta Cul es la funcin de INDECOPI, Sobre el libro de reclamaciones?
La empresa privada tiene la obligacin de tener en sus instalaciones un libro de
reclamaciones y u aviso de libro de reclamaciones, para el caso de las entidades pblicas
el libro de reclamaciones lo regula la contralora general de la repblica, no el
INDECOPI, el INDECOPI si fiscaliza el libro de reclamaciones para empresas privadas,
el libro de reclamaciones funciona como una comunicacin en entre el proveedor y el
consumidor, es una comunicacin interna entre ambos, el INDECOPI si interviene en la
fiscalizacin porque en determinado momento puede solicitar a cualquier empresa
proveedora una copia de los reclamos que hayan establecido en su libro de reclamaciones
para un tema de fiscalizacin, por ejemplo si es que un usuario tiene un reclamo en una
empresa proveedora escribe su libro de reclamaciones y la empresa proveedora tiene un
plazo de treinta das, calendarios para responder a su reclamo no necesariamente
solucionar, la norma exige de que le responda puede a favor o en contra, la obligacin es
de responder, el libro de reclamacin no debe necesariamente estar visible al usuario si no
segn la proteccin y defensa al consumidor indica de que lo que debe estar a la vista del
consumidor es un aviso del libro de reclamaciones.
En cuanto a la solucin de un reclamo, puede suceder los supuestos casos que el
proveedor venga una audiencia de conciliacin y haya un acuerdo de que venga y no haya
un acuerdo, o de que no venga, es bsicamente voluntario y si es que hay un acuerdo se

levanta una acta, en cualquier circunstancia se levanta una acta, con acuerdo o sin
acuerdo o por inasistencia del proveedor o del consumidor y el procedimiento concluye
ah.
Si es que en la conciliacin mediante el reclamo el usuario no satisface su reclamo
tiene la va de la denuncia administrativa, puede presentar su denuncia administrativa
adjuntando los medios probatorios, que acrediten sus afirmaciones, eso se resuelve en un
plazo de treinta das, hbiles en primera instancia y si es que una de las partes apela, se
resuelve en otros treinta das ms.
4.4 Pregunta cul es la va de la denuncia administrativa?
La va de la denuncia administrativa es un procedimiento de investigacin es decir se
recibe la denuncia administrativa dependiendo de la cuanta puede llevarlo el rgano
resolutivo de procedimientos sumarsimos o la comisin de proteccin del consumidor
dependiendo del caso.
El proveedor generalmente hace su descargo y el rgano da la razn a laguna de las
partes mediante una resolucin, si es que se le da la razn al consumidor se da una
medida correctiva, y adicionalmente una medida de sancin, desde una amonestacin
hasta una multa, cualquiera de las partes que no est de acuerdo con esta resolucin puede
apelar, esta apelacin es vista por la siguiente instancia en el caso del rgano resolutivo la
siguiente instancia es la comisin, y se si inicio en la comisin la siguiente instancia
viene a ser el tribunal de INDECOPI.
4.5 Pregunta, Sanciona el INDECOPI
A travs del procedimiento de denuncia administrativa si, sanciona hay casos de
encontrarse responsabilidad en una empresa proveedora, imparte medidas correctivas que
podran ser por ejemplo se cumpla, que se cumpla la peticin que est haciendo el
reclamante, volviendo al ejemplo al celular malogrado podra ordenar de que se le cambie
el equipo celular por otro de iguales caractersticas o que se le devuelva el dinero por el
producto comprado, adicionalmente puede imponer una sancin a la empresa proveedora
en una determinada cantidad de UIT, dependiendo de la evaluacin que haya hecho el
INDECOPI.
III. CONCLUSIONES
El presente trabajo no solo busca que el consumidor sea instruido en sus derechos, si
no que los ejerza activamente, promoviendo de esta manera una cultura del consumo
informado y responsable, donde consumidor y proveedor actan diligentemente para la
prevencin o solucin oportuna de los conflictos de consumo.
Concluimos que en Ayacucho, huamanga el INDECOPI se simplifica a hacer un
trabajo conciliativo entre el proveedor y el consumidor bsicamente al reclamo,
reduciendo a un servicio de atencin al cliente, y que el procedimiento administrativo, se
realiza en la ciudad de Ica. Lo que en cuanto al reclamo del derecho del consumidor,
estamos condicionados por la misma distancia al recurrir a la ciudad de Ica haciendo
complejo e imposible hacer prevalecer y vulnerando los derechos de los consumidores.

IV. RECOMENDACIONES
El Libro de Reclamaciones es un mecanismo que persigue reducir
significativamente los conflictos que ocurren en una relacin de consumo y que
contribuye a incrementar la eficiencia del mercado pues favorece a todos los sujetos que
en l se encuentren, es decir, a los consumidores porque los empodera al tiempo de exigir
que sus reclamos se resuelvan rpidamente y; a los proveedores, porque su manejo se ha
convertido en un efectivo mecanismo que los acerca a conocer la marcha de su negocio.
El INDECOPI adopta en sus textos la terminologa clsica del masculino genrico
para referirse a hombres y mujeres. Este recurso busca dar uniformidad, fluidez y
sencillez para la lectura del trabajo monogrfico.

V. BIBLIOGRAFA
Aracelly Laca Ramos, Roxana Paz Crdenas, El libro de reclamaciones, XX
Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin
Pblica, Lima, Per, 10- 13 nov. 2015.
Len Luna, Luis Miguel (2011) Algunos comentarios sobre la normativa que
regula el libro de reclamaciones, en Actualidad Jurdica N 208, marzo.
Gua bsica de proteccin y defensa del consumidor, copyright 2015 instituto
nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad intelectual,
(INDECOPI). www.indecopi.gob.pe.
Cdigo de proteccin y defensa del consumidor ley N 29571.

ANEXO
Anexo 01: fotografia en la oficina de INDECOPI, AV Mariscal Cceres N 1387.
Hora: 16:30 fecha: 21-06-17

Anexo 02: fotografa de exhibicin del libro de reclamaciones
Hora: 17:00 Fecha: 21-06-17
Anexo 03: fotografa del libro de reclamaciones, HORA: 5:15 pm

Anexo 02: fotografa de la hoja de reclamaciones
Fecha: 21-06-2017 Hora: 5:17 pm

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DERECHO ADMINISTRATIVO 1

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA POLTICA

EL REGISTRO DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y LA LABOR DE

ESTUDIANTES : Barrientos Berrocal, Roxana

Conde Huamani Gladys

Huarancca Ayala, William Camilo

Inga Palomino, Omar Alex

ASIGNATURA : Derecho Administrativo

PROFESOR : Russell Chipana Rezza

II. MARCO TEORICO 6

Antecedentes constitucionales peruanos 6

Las constituciones del siglo xx 7

Caractersticas de la constitucin econmica peruana 8

Derechos de los Consumidores 16

El libro de reclamaciones en el Per 17

El objetivo del libro de reclamaciones 18

El reglamento del libro de reclamaciones y su modificacin 20

Cmo utilizo el libro de reclamaciones? 21

Qu sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el proveedor

no cuente con su libro de reclamaciones o no d respuesta a tus reclamos

Quines tienen la obligacin de implementar el libro de reclamaciones? 22

Qu caractersticas debe tener el libro de reclamaciones? 22

Cules son tus obligaciones, como proveedor, sobre el libro de

Relacin de consumo y sujetos de la relacin de consumo 25

Qu es una Relacin de consumo? 25

Procedimientos de interposicin de denuncias y reclamos 27

Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) 29

Procedimiento administrativo de denuncia 29

Trabajo de campo en la oficina de indecopi, av mariscal cceres n 1387. 31

trabajo monogrfico, a la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, por albergarme en

sus aulas y formar de nosotros profesionales exitosos.

En el presente trabajo monogrfico daremos a conocer el trmite administrativo. El

que indica su existencia en el establecimiento comercial y, el derecho que tienen los

consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

El Libro de Reclamaciones es una herramienta ms del Cdigo de Proteccin y

bienes adquiridos o servicios suministrados, (calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), promueve

dar respuesta al consumidor.

II. MARCO TERICO

El trmino constitucin econmica aparece con la Repblica de Weimar y su uso se

El principal aporte de la Constitucin de Weimar (1919) radica en un reconocimiento

expreso al contenido de la economa dentro de una Constitucin, no como un modelo

de acciones en la utilizacin de recursos por parte del Estado para su sostenimiento en

tanto aparato de gobierno, sino en un enfoque dirigido a la proteccin del individuo

en tanto sujeto de derechos econmicos. Es decir le da un sentido a la economa como

ciencia social que se vincula directamente al bienestar de los ciudadanos. Es as que

incluye el trmino expreso de La vida econmica en su Seccin V, y desarrolla un

meditado ensayo dirigido a la vinculacin entre economa y derecho, entre dinmica

material y norma estable. Seala: La organizacin de la vida econmica debe

responder a principios de justicia, con la aspiracin de asegurar a todos una existencia

digna del hombre. Dentro de estos lmites, se reconoce al individuo la libertad

2.1 ANTECEDENTES CONSTITUCIONALES PERUANOS

Cmo ha evolucionado el concepto Constitucin econmica en nuestro

ordenamiento? Si bien casi siempre existieron referencias econmicas, financieras o

de hacienda, ello no constituye una constitucin econmica como concepto orgnico.

contribuciones y presupuestos; la Constitucin de 1839, conservadora en muchos

aspectos, pone de relieve el derecho a la propiedad (Art.39) y la libertad de trabajo

(Art.169), he all su mrito.

La Constitucin de 1856 fija una posicin contributiva universal, para eliminar el

discriminador tributo indgena. La Constitucin de 1860 y 1867 desarrollan el

2.1.1 LAS CONSTITUCIONES DEL SIGLO XX

La Constitucin de 1920 es un salto en los contenidos y sistematizacin de los

denominados derechos sociales. La Carta de 1933 hace innovaciones como: la

propiedad debe usarse en armona con el inters social (Art.34).