Informe Final Del Proyecto de Investigacion

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS - ESCUELA DE ADMINISTRACION
Informe Final del Proyecto de Tesis para optar el ttulo de Licenciado

en Administracin.
LA CAPACITACIN AL PERSONAL Y LA CALIDAD DE

ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA PANACARS
AUTOR:
Saldaa Carranza kely.
ASESOR:
Mg. Jorge Daniel Prez
CHIMBOTE, PER
2016
Palabras Claves: Capacitacin al personal y calidad de Atencin al Cliente.
La capacitacin al personal y la calidad de atencin al

Tema de Investigacin
cliente de la empresa PANACARS.
Especialidad Administracin
rea de investigacin Marketing.
KEY WORDS: Staff Training, Service Customer
Staff training and quality customer PANAZARS

Research Topic
company.
Speciality Administration
Investigation Area Marketing
Lnea de investigacin:
Universidad Universidad San Pedro (045)

Ciencias Econmicas y
Facultad (01)
Administrativas
Plan Nacional ------------------ ------
Organizacin de Recursos
UNESCO (53.11.04)
Humanos
General 045-01-53.11.04.02
pg. i
LA CAPACITACIN AL
PERSONAL Y LA CALIDAD DE
ATENCION AL CLIENTE DE LA
EMPRESA PANACARS
pg. ii
RESUMEN
La presente investigacin realizado en la empresa PANACARS, tuvo como propsito

determinar Cul es la relacin de la capacitacin al personal de la empresa pana
cars S.A.C y la calidad de atencin al cliente?
Por otra parte, el objetivo del presente trabajo de investigacin fue determinar la
relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la atencin al cliente de la
empresa pana cars S.A.C
En la metodologa se trat de una investigacin No experimental, de corte

transversal, descriptivo relacional. La poblacin estuvo conformada para la variable
independiente (Capacitacin al personal) por 30 trabajadores de la empresa
Panacars y para la variable dependiente (Atencin al cliente) la poblacin fue la
misma que la muestra 100 personas ya que se tomara solo los clientes que visitan
Panacars
Esta informacin se obtuvo mediante el instrumento de recoleccin de datos como

encuestas hechas a los trabajadores y a los clientes de Panacars, datos que fueron
procesados en el programa Spss 21 y el resultado fue: no existe relacin entre la
capacitacin al personal y la calidad del servicio de atencin al cliente, ya que las
capacitaciones que se vienen dando en la empresa PANACARS en un 100% solo se
enfocan en hacer ms eficiente las labores de los cargos y no en mejorar la calidad
de la atencin por medio de sus trabajadores.
pg. iii
ABSTRACT
This research conducted at the company PANACARS, purpose was to determine what is
the relationship of training to company personnel corduroy CARs S.A.C and quality of
customer service?
Moreover, the objective of this research was to determine the relationship of staff training
and their relationship with the customer of the company corduroy CARs S.A.C
In the methodology was an experimental research No, cross-sectional, descriptive

relational. The population was composed for the independent variable (Training staff) for
30 company employees Panacar's and for the dependent variable (Customer) population
was the same as the sample 100 people since it took only customers visiting Panacar's
This information was Obtained by the data collection instrument as surveys of workers
and customers Panacar's, Were data processed in SPSS 21 program and the result was:
there is no relationship between staff training and service quality customer because the
trainings are taking place in the company PANACAR'S 100% just focus on making the
work more efficient charges and not to improve the quality of care through their workers.
pg. iv
INDICE GENERAL
Palabras Clavesi
Lneas de investigacini
Titulo........ii
Resumen del Proyecto..iii
Abstrac..iv
1. Introduccion...1
1.1. Antecedente............1
A nivel internacional..........1
A nivel nacional..........2
A nivel local3
1.2. Justificacin3
1.3. problema de investigacin..4
1.4. Marco referencial...4
1.4.1. Marco Terico...4
Capacitacin al Personal...4-11
Calidad del servicio de Atencin..12-23
1.4.2. Marco conceptual..24-26
1.4.3. Operacionalizacion de las Variables.27
1.5. Hiptesis.28
1.6. Objetivos.28
1.6.1. Objetivos generales.28
1.6.2. Objetivos especficos..28
2. Materiales y mtodos.28
2.1. Tipo y diseo de investigacin...28
2.2. Poblacin y muestra.......28
2.3. Procesamiento y anlisis de la informacin...29
3. Resultado...30-77
4. Anlisis y Discusin..78-81
pg. v
5. Conclusiones y Recomendaciones...82
Agradecimiento..........83
6. Referencias bibliogrficas............84-85
Anexos86
Anexo 1 Matriz de operacionalizacion de las variables.............87-89
Anexo 2 Cuestionario.90-93
Anexo 3 Medidas centrales94-97
INDICE DE TABLAS DE LA VARIABLE CAPACITACION AL PERSONAL
Tabla N1.30
Tabla N 2.........................32
Tabla N 3.........................34
Tabla N4......................36
Tabla N 5.....38
Tabla N 6.........40
Tabla N 7.42
Tabla N 8.44
Tabla N 9.46
Tabla N 10.......................48
Tabla N 11...........50
Tabla N 12...........52
INDICE DE FIGURAS DE LA VARIABLE CAPACITACION AL

PERSONAL
Figura N 1...........31
Figura N 2...........33
pg. vi
Figura N 3.........35
Figura N 4.........38
Figura N 5.........39
Figura N 6.........41
Figura N 7.........43
Figura N 8.........45
Figura N 9.........47
Figura N 10..............49
Figura N 11..............51
Figura N 12..............53
INDICE DE TABLAS DE LA VARIABLE CALIDAD DE ATENCION AL

CLIENTE
Tabla N 1.......................54
Tabla N 2.......................56
Tabla N 3.......................58
Tabla N4....................60
Tabla N 5...62
Tabla N 6.......64
Tabla N 7...66
Tabla N 8...68
Tabla N 9...70
Tabla N 10.....................72
Tabla N 11.........74
Tabla N 12.........76
INDICE DE FIGURAS DE LA VARIABLE DE ATENCION AL CLIENTE
Figura N 1..........55
Figura N 2..........57
Figura N 3..........59
Figura N 4..........61
Figura N 5..........63
Figura N 6..........65
pg. vii
Figura N 7.........67
Figura N 8.........69
Figura N 9.........71
Figura N 10...............73
Figura N 11...............75
Figura N 12...............77
pg. viii
INTRODUCCION
1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIN CIENTFICA:
Existen diversos estudios relacionados a la capacitacin y el servicio de atencin,

los cuales se han desarrollado en diferentes mbitos y espacio temporal, a
continuacin se presentan los ms referentes a nuestra investigacin:
A nivel internacional:
Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007), en su tesis titulada Enfoque
estratgico del servicio al cliente concluyeron que: a pesar de la importancia
que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la
capacitacin de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas no
logran implementar una gerencia del servicio donde el corazn sea el cliente. La
implementacin de dicho modelo en una organizacin permitir brindar el mejor
servicio y responder efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin embargo
lo ms importante es el fortalecimiento de su cultura organizacional de tal forma
que inmuniza ante las crisis generadas por el entorno.
Valenzuela, P. (2013), en su tesis titulada Diseo de un programa de

capacitacin para un restaurante concluyo que: la capacitacin no es un gasto
sino una inversin a recuperar por medio del beneficio que se obtendr por medio
del personal capacitado, tener al personal capacitado para los diferentes escenarios
que se le puedan presentar, hacindole a este mas capaz para afrontar los retos que
se le vayan presentando en la vida laboral.
Lpez, R. (2007), en la revista titulada La gestin de la calidad en los

servicios concluyo que: La calidad del servicio se puede mejorar mediante el
compromiso total de la organizacin; tambin resulta obvio, que sin un compromiso
real de los altos niveles de sta con la calidad, no hay que esperar que el personal
de niveles ms bajos siga su ejemplo.
(Instituto tecnolgico de aguas calientes, Mxico)
pg. 1
Godoy, J. (2011), en la revista titulada El capital humano en la atencin al
cliente y la calidad del servicio concluyo que: Si las empresas no satisfacen las
necesidades y deseos del pblico tendr una existencia muy corta. Los principales
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por su relevancia como impulsor
de todas las actividades de la organizacin. De nada sirve que el producto o que el
servicio sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones
ideales, si no existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran poder,
son ms exigentes en la calidad del servicio y la atencin que le brinden.
Por consiguiente, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como
se ha dicho, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes
(conoce a tu cliente), en asuntos relacionados con sus necesidades, atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad de servicio y mantener el capital
humano, motivado y con la intencin de realizar carrera dentro de la organizacin,
permitiendo una gestin de recursos humanos moderna, concentrada en su gente y
lo ms importante en su clientela.
Moreira, R. (2013), en su tesis titulada Necesidades de capacitacin

profesional del personal administrativo de la universidad cristiana
latinoamericana para mejorar la calidad de servicio concluyo que: La calidad
de un servicio es en gran parte subjetiva y est directamente relacionado con lo que
el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad
del servicio prestado.
A nivel nacional:
Acua, P. (2010) en su tesis titulada El Liderazgo y su implicancia en la
gestin integrada de clientes y servicios en Telefnica del Per concluyeron
que: Los Jefes tienden a sobreestimar su grado de compromiso, innovacin y
proactividad. Sin embargo, hay coincidencia, aunque en menor grado, con la
opinin de los trabajadores, respecto al compromiso y a la proactividad de los jefes.
Respecto a la innovacin, caracterstica relacionada con las exigencias
pg. 2
propias del servicio que brinda la empresa, la diferencia de percepciones entre Jefes
y trabajadores es mayor.
Rioja C, & Alberto, L. (2008), en su tesis titulada Lineamientos de un plan

estratgico, para mejorar el servicio de atencin al cliente concluyeron que:
las debilidades que impiden aprovechar oportunidades de ofrecer un servicio de
atencin al cliente de calidad; son el escaso presupuesto asignado y la falta de
cultura de calidad total y servicio al cliente. Los clientes no son satisfechos por el
servicio, debido a la mala atencin que se les da y que la capacitacin constante se
da de una manera espordica a pesar que el personal en su conjunto est vido para
asegurar su permanencia laboral.
Castro, B. (2007), en su tesis titulada La calidad del servicio tercerizado en la

banda ancha de telefnica del Per concluyeron que: Encontramos que el
77.65% de los tcnicos tiene menos de 2 aos de tiempo de servicios - tiempo
adecuado para contar con experiencia tcnica y trato al cliente, producto de la
rotacin del personal por viaje para trabajos similares en el exterior de los tcnicos
con mayor experiencia. En tal sentido, el factor de inexperiencia si no es atendido
con una capacitacin rpida y efectiva puede afectar la calidad del servicio, as
como el desarrollo del mismo.
A NIVEL LOCAL:
Ninaquispe, D. & Mesarina, T. (2016), en su tesis titulada La capacitacin y
el servicio de atencin del Hospital la Caleta concluyeron que: Los contenido
de las capacitaciones se enfocan solo en mejorar las funciones administrativas y no
se enfocan en mejorar las actitudes enfocadas al cliente.
1.2. JUSTIFICACION
Fue importante esta investigacin porque estudio la relacin de la capacitacin del
personal y la calidad de atencin al cliente ya que mediante la capacitacin pueden
mejorarse y ensear actitudes favorables hacia el cliente.
pg. 3
El propsito de la investigacin estuvo orientado a brindar informacin actualizada
a los supervisores de la empresa Panacars a fin de que evalen la atencin al cliente
que se viene dando en la tienda y el servicio de sus trabajadores.
El aporte metodolgico que brindo la investigacin fue instrumento de recoleccin

de datos como encuesta a los trabajadores de la empresa panacars y a sus clientes.
1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION:
Cul es la relacin de la capacitacin al personal de la empresa panacars S.A.C

y su relacin con la calidad de atencin al cliente?
1.4. MARCO REFERENCIAL:

1.4.1. MARCO TEORICO
CAPACITACION:
La capacitacin es un medio para desarrollar la fuerza laboral en los cargos

ocupados y poder brindar un mejor servicio de atencin al cliente en funcin
de los objetivos definidos. La capacitacin es un proceso educativo a corto
plazo, aplicando de manera sistemtica y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en funcin de los
objetivos definidos. (Chiavenato, 2007, p.386). Siendo los objetivos de un
hospital, la calidad de vida de los pacientes, entonces el contenido de la
capacitacin debern apuntar a mejorar las actitudes y habilidades para
brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo.
MCGebee (como se cit en Chiavenato, 2007) seala que la capacitacin

() significa educacin especializada. Abarca todas las actividades que
van desde la adquisicin de habilidad motora hasta la obtencin de
conocimientos tcnicos, el desarrollo de aptitudes administrativas y
actitudes referentes a problemas sociales.
pg. 4
Segn la National Industrial Conference Board, (NICB), el propsito de
la capacitacin es ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa,
proporcionando oportunidades a los empleados de todos los niveles para
obtener el conocimiento, la prctica y la conducta requerida por la
organizacin. (National Industrial Conference Board), (NICB).Entonces el
contenido de los programas de capacitacin debe estar dirigido a apoyar la
formacin y especializacin de los recursos humanos y lograr la mejora del
servicio de atencin que se brinda en la salud, en condiciones de
oportunidad, equidad, calidad y plena accesibilidad en atencin,
hospitalizacin y emergencia que son los objetivos del Hospital la Caleta.
La capacitacin es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, con la finalidad de

que el mismo alcance los objetivos de la empresa de la manera ms
econmica posible. En este sentido la capacitacin no es un gasto, sino una
inversin cuyo retorno es bastante compensatorio para la organizacin en
relacin con los clientes externos.
CONTENIDO DE LAS CAPACITACIONES
Para estructurar el contenido se debe realizar un anlisis en tres niveles:
Anlisis organizacional: el sistema organizacin
Los objetivos de largo plazo de la organizacin son importantes para

desarrollar una perspectiva de la filosofa de la capacitacin. El anlisis
organizacional debe verificar todos los factores (como planes, fuerzas de
trabajo, eficiencia organizacional, clima organizacin) que puedan evaluar
los costos involucrados y los beneficios esperados de la capacitacin en
comparacin con otras estrategias capaces de alcanzar los objetivos de la
organizacin, para as poder determinar la poltica global relativa a la
capacitacin. Los objetivos de la capacitacin deben estar ntimamente
ligados a las necesidades de la organizacin.
Anlisis de los recursos humanos: el sistema de capacitacin
pg. 5
Se trata de un anlisis de la fuerza de trabajo; es decir, del funcionamiento
de la organizacin presupone que los empleados cuentan con las
habilidades, los conocimientos y las actitudes que desea la organizacin. El
anlisis de recursos humanos se debe sustentar en el nmero de empleados
en la clasificacin de los puestos, la edad, el nivel de preparacin requerido,
nivel de conocimiento, nivel de desempeo cualitativo y cuantitativo, ndice
de rotacin, ndice de ausentismo y desercin de puesto.
Pontual (como se cit en Chiavenato, 2007) subraya que () Estos

aspectos, cuando se analizan continuamente, permiten evaluar las lagunas
presentes y las previstas para dentro de ciertos plazos, en funcin de
supuestos laborales, legales, econmicos y de los planes de expansin de la
propia empresa.
Anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin de

habilidades
El anlisis se efecta a nivel de puesto y se sustenta en los requisitos que

este exige a su ocupante. El anlisis de puestos y la especificacin de puestos
sirven para determinar los tipos de habilidades, conocimientos, actitudes y
conductas, as como las caractersticas de personalidad, que se requieren
para desempear los puestos. En otras palabras, una necesidad de
capacitacin a nivel de puestos es una discrepancia entre los requisitos que
exigen el puesto y las habilidades que el ocupante del mismo tiene
actualmente.
En cualquiera de los niveles, las necesidades investigadas deben estar

establecidas por orden de prioridad o de urgencia para su satisfaccin y
solucin.
El contenido del programa de instruccin se estructura con el conjunto de

conocimientos, habilidades y/o actitudes que el participante debe adquirir,
dominar y aplicar resultado de su informacin.
pg. 6
Las compaas de servicio que alcanzan la excelencia saben que las
actitudes positivas de sus empleados promueven una mayor lealtad de los
clientes. Estimular una fuerte orientacin al cliente entre los empleados
tambin puede incrementar su compromiso y la satisfaccin que derivan de
su trabajo. Los empleados se sienten mejor en puestos en constante contacto
con el cliente cuando tienen un impulso interno para: consentir a los clientes,
interpretar con exactitud las necesidades de los clientes, desarrollar una
relacin personal con sus clientes y entregar un servicio de calidad para
resolver los problemas de los clientes.
El contenido de capacitacin puede incluir tres contenidos:
1. Oportunidades para el desarrollo de una carrera
El contenido de los programas de capacitacin debe enfocarse no solo en

mejorar las habilidades del puesto en el cual el trabajador se desempea,
sino que debe brindar oportunidades de desarrollo entrenndolos para
futuras funciones que la empresa desea satisfacer.
2. Desarrollo de habilidades
Aquellas destrezas y conocimientos relacionados directamente con el

desempeo del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Se trata
de una capacitacin orientada directamente hacia las tareas y las
operaciones que sern realizadas.
3. Desarrollo o modificacin de las actitudes
Se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes ms favorables

entre los trabajadores, aumento de la motivacin. Puede involucrar la
adquisicin de nuevos hbitos y actitudes, mejorando la sensibilidad
hacia las personas sean clientes internos y externos.
pg. 7
Objetivos de la capacitacin
Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del

cargo.
Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no solo
en su cargo actual, sino tambin en otras funciones en las cuales puede
ser considerada la persona.
Cambiar la actitud de los trabajadores, bien sea para crear un clima ms
satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivacin o hacerlos ms
receptivos a las tendencias de la administracin.
De acuerdo a esto el contenido de programa de capacitacin debe estar

dirigido a aumentar las habilidades, conocimientos y actitudes de los
trabajadores de la empresa no solo aumentar la capacidad para realizar sus
labores o actividades que desarrolla en el cargo, si no el programa debe
brindar oportunidades de desarrollo en cargos que puede desempear en el
futuro, para que este trabajador se sienta motivado y as mejorar las
habilidades personales hacia los clientes motivado por un ascenso en su
carrera en la empresa.
En otras palabras las actividades de capacitacin se basan en una poltica

que lo reconoce como responsabilidad de cada administrador y supervisor,
quienes deben recibir asistencia especializada para enfrentar esa
responsabilidad.
En este sentido, un plan de capacitacin se enfocar, al menos, en cuatro

cuestiones, a saber:
Objetivos de la capacitacin.
Los objetivos deben apuntar a mejorar las habilidades y actitudes de los

trabajadores para brindar un buen servicio de atencin al cliente externo
logrando satisfacer las necesidades de los clientes externos.
pg. 8
Principios del aprendizaje.
Deber apuntar hacia procesos que simplifiquen el sistema de aprendizaje
Tcnicas educativas de capacitacin
Es la utilizacin de la tecnologa de instruccin ms adecuada en el

programa de capacitacin. Quiere decir la tcnica que va a utilizarse en el
programa de capacitacin, con el fin de optimizar el aprendizaje, es decir,
alcanzar el mayor volumen de aprendizaje con la menor inversin de
esfuerzo, tiempo y dinero.
Duracin del programa de capacitacin
El tiempo no debe ser mui extenso para no alejarse de las labores de su

funcin, y no mui corto por que no permitir el aprendizaje adecuado que se
requiere por medio de la capacitacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo
Pueden clasificarse en dos tipos: tcnicas aplicadas del ingreso al trabajo y

tcnicas aplicadas despus del ingreso al trabajo.
a. Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa. Esta

tcnica es llevada a efecto por quien ser su jefe inmediato, por un
instructor especializado o por un colega, a travs del llamado programa
de integracin o programa de induccin. (Chiavenato, p, 399).
b. Entrenamiento despus del ingreso al trabajo: En el lugar o sitio de

trabajo o fuera del lugar de trabajo, por lo tanto la clasificacin de las
tcnicas de entrenamiento depende del sitio de aplicacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al lugar de aplicacin.
Pueden clasificarse en entrenamiento en el sitio de trabajo y entrenamiento

fuera del sitio de trabajo.
pg. 9
a. Capacitacin en el lugar de trabajo. Pueden administrarlo empleados,
supervisores o especialistas de staff. No requiere acondicionamiento ni
equipo especiales, y constituye la forma ms comn de trasmitir las
enseanzas necesarias a los empleados. Aqu el empleado aprende
mientras trabaja.
b. Capacitacin fuera del lugar de trabajo. La mayor parte de los

programas de entrenamiento llevados a cabo fuera del servicio no estn
relacionados directamente con el trabajo. En general son
complementarios del entrenamiento dentro del trabajo. Su principal
ventaja radica en que el personal entrenado puede dedicar toda la
atencin a la capacitacin, lo cual no es posible cuando uno est
involucrado en las tareas propias del cargo. Las principales tcnicas de
capacitacin fuera del servicio son: aula de exposicin, pelculas,
diapositivas, mtodo de casos, discusin en grupo, debates.
Algunos aspectos a considerar en los programas de capacitacin son:
La claridad y grado de profundidad, a fin de que contenga todos los

elementos e ideas indispensables para su comprensin.
La funcionalidad, es decir, que el contenido sea til y prctico para el
participante.
La actualidad, esto es, que sea vlido para el contexto donde el trabajador
desarrolle o aplique el contenido
Informacin primaria, recabar informacin a partir de los resultados
arrojados por el diagnstico de necesidades.
Dividir en temas, captulos o en unidades menores la sistematizacin de
contenido. Cada parte incluye su propia organizacin, objetivos
particulares y especficos que corresponden a un nivel de aprendizaje a
lograr.
Investigacin de contenidos, por medio de investigaciones que se
realizan a personas especializadas respecto al contenido que se desea
abordar.
pg. 10
PERTINENCIA DE LAS CAPACITACIONES
La implementacin de la capacitacin depende de los factores siguientes:
1. Adecuacin del programa de capacitacin a las necesidades de la

organizacin.
La decisin de establecer programas de capacitacin depende de la

necesidad de mejorar el desempeo de los empleados. La capacitacin
debe ser la solucin de problemas que dieron origen a las necesidades
diagnosticadas o percibida. Una de las principales necesidades del
hospital es la satisfaccin del cliente externo, por ende brindar un buen
servicio de atencin al cliente externo seria el principal objetivo del
contenido de las capacitaciones.
2. Calidad del material de capacitacin presentado.
El material de enseanza debe ser planeado, con el fin de facilitar la

ejecucin de la capacitacin. El material de enseanza busca concretar la
instruccin, facilitar la comprensin mediante la utilizacin de recursos
audiovisuales, aumentar el rendimiento de la capacitacin y racionalizar
la tarea del instructor.
3. Cooperacin de los jefes y dirigentes de la empresa.
Es necesario que el personal tenga un espritu de cooperacin y que los

dirigentes den su apoyo, ya que los jefes y supervisores deben de
participar de manera efectiva en la ejecucin del programa.
Desde un punto de vista ms amplio, la capacitacin parece ser una

respuesta lgica a un cuadro de condiciones ambientales cambiantes y a
los nuevos requisitos para la supervivencia y el crecimiento de las
organizaciones. Los criterios de eficacia de la capacitacin se vuelven
significativos cuando son considerados en conjunto con los cambios en
el ambiente organizacional y en las demandas de la organizacin.
pg. 11
ATENCION AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
Es el servicio que se presta a las personas que adquieren un bien o servicio.

La atencin al cliente comprende desde el recibimiento y la informacin
antes de realizar una compra hasta el seguimiento postventa.
Al cliente se debe de atender con mucha amabilidad y respeto para que se

sienta cmodo y en confianza y as poder fidelizar al cliente. Si el cliente se
va satisfecho esto har que ms adelante aumentemos el nmero de clientes
por la recomendacin de boca a boca. Cada da nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo
y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio
y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y tcnicas utilizaremos.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos
en el proceso de la globalizacin.
Concepto de Cliente y Servicio
Segn Rodrguez y Jimnez, (2008) Para introducirnos en este tema es

realmente necesario entender los conceptos de cliente y servicio. Por lo
general se dice que el cliente es aquella persona que compra o alquila bienes
o servicios a un individuo u organizacin.
pg. 12
En el estudio de la economa se observan dos tipos de clientes, el activo que
es el que est actualmente adquiriendo el servicio o producto o que lo ha
hecho en un periodo corto de tiempo atrs. Por otro lado est inactivo que
es aquel que hizo su ltima adquisicin hace bastante tiempo lo que nos hace
suponer que se pasaron a la competencia por una insatisfaccin o que
simplemente ya no requieren de nuestro producto.
La importancia de esta clasificacin radica en que la empresa deber realizar

distintas actividades orientadas en retener a sus clientes actuales
brindndoles el mayor nivel de satisfaccin posible o investigar las razones
por las cuales otros consumidores han detenido su relacin con nuestra
empresa y prevenir que esto ocurra ms en el futuro.
Funcin del servicio al cliente
Segn Rodrguez y Jimnez, (2008) Una de las preguntas ms importantes

que todo empresario debe hacerse es Cmo hacer para atraer nuevos
clientes a mi compaa? y an ms importante es Cmo hacer para
mantener los clientes que actualmente la institucin tiene?
Como comenta la licenciada Alexandra Arata este ao en la revista Buena

Gente, la respuesta a estas preguntas radica en la satisfaccin al consumidor
y una de las principales formas de obtener esta satisfaccin es mediante un
excelente y cuidadosamente planeado servicio al cliente.
Esto le da a esta actividad una funcin vital en el progreso de las empresas

pues permite darle un soporte crucial al crecimiento y fortalecimiento de
nuestra compaa.
Segn Figueroa, (2009) en su libro quien se llev a mi cliente manifiesta

que en general las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son
aceptadas y les ponen atencin, en otras palabras, se sienten felices, ya sea
en una relacin personal, de trabajo o comercial. Por otro lado y trataran
pg. 13
de alejarse de cualquier situacin que les provoque dolor, ya sea falta de
respeto y de atencin o mal trato. Por desgracia en la mayora de los casos,
nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras.
La importancia del Cliente
Segn Estrada, (2007) Quin es el Cliente/ Pblico Usuario?
Es una persona impulsada por un inters personal y que tiene la opcin de

recurrir a nuestra organizacin en busca de un producto o servicio, o bien
de ir a otra institucin. A esta persona la encontraremos no slo en el campo
comercial, empresarial o institucional, sino tambin en la poltica, en la vida
diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes
o pblico usuario segn sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.
Factores que influyen en las Expectativas del Cliente o Pblico Usuario
a) Eficiencia: Se le proporciona al solicitante exactamente aquella

informacin o accin que est buscando?
b) Confianza: La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere

autoridad a la persona con quien habla?
c) Servicialidad: La servicialidad es una aadidura. Se da cuando al

solicitante se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias,
informacin y acciones posiblemente relevantes que son mayores o ms
detalladas que la respuesta o la accin particularmente buscada.
d) Inters personal: Cuando se demuestra inters personal al responder a

una consulta del cliente o pblico usuario, la relacin cambia. Inicialmente
esta es una relacin de ellos y nosotros; con el inters personal, se convierte
en una relacin de aprecio.
e) Confiabilidad: Significa que el cliente o pblico usuario puede estar

seguro del desempeo de la organizacin.
pg. 14
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. El control de los procesos de atencin al cliente
Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar
un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas
de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad,
se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con
informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la
calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una
relacin comercial.
2. Elementos de la comunicacin
Receptor (cliente) - Emisor (vendedor) - Entorno

Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a
los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente
y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas
efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una
organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques
que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso
de negociacin (venta).
Elementos de la comunicacin: Receptor (cliente) Emisor (vendedor)

Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien
establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas
veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes
el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes
y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como
pg. 15
cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos
cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a
cometer errores en el proceso de
El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su
decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin
cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo
tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital,
humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
Elementos
1. Determinacin de las necesidades del cliente.
2. Tiempos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluacin de servicio de calidad.
5. Anlisis de recompensas y motivacin.
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes

es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va atratar
la empresa.
pg. 16
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinarlas
necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con
que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?

Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Determinarlas fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la

marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la
empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar

la atencin.
Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1. Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los

clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la
temporada se hacemos necesario invertir mayores recursos humanos y
fsicos para atender a las personas.
2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se
puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental.

Para un correcto control atencin debe partir de informacin
ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera
directa
pg. 17
4. Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de
atencin personal del cliente Reglas
Importantes para la persona que atiende
1. Mostrar atencin
2. Tener una presentacin adecuada
3. Atencin personal y amable
4. Tener a mano la informacin adecuada
5. Expresin corporal y oral adecuada.
Factores fundamentales.
Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos:
Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud
Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde

datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los
clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la

organizacin
pg. 18
La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
informacin, conocer los defectos y mejorar servicio.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes
El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta
quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente
eliminando todo elemento de insatisfaccin. La organizacin deber hacer
lo posible por subsanar las caractersticas negativas del servicio mediante
los medios ms adecuados, que en determinados casos, estn fijados por ley.
Motivar al personal de la organizacin
Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por

mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. Este compromiso
acercar al personal a los objetivos de la organizacin y por lo tanto la
calidad de servicio mejorar.
Promover la iniciativa individual y la creatividad
Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la iniciativa

en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el
inters y obtenidas mediante el anlisis de los datos y la experiencia. La
implicacin, mejora el flujo de datos por la organizacin. La creatividad
puede ser una herramienta interesante para innovar el servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
Los miembros de la organizacin debieran actuar por s mismos. Tienen la

obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un
proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se
pueda de su parte para que la tarea se realice con xito y se consigan los
resultados deseados.
pg. 19
Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados, sino sentir

la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad del servicio.
Para ello es conveniente que estn concientizados y motivados sobre la
necesidad de participar en la gestin de la servicio. De este modo, el proceso
de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.
Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar la

tecnologa cuando resulte rentable, pues los beneficios son inmediatos. La
mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el
funcionamiento de la organizacin.
Para mejorar el servicio de atencin se debe mejorar la calidad humana de

las personas, es decir las habilidades personales, a continuacin se muestra
una lista de las principales habilidades que un trabajador de un Hospital
debera practicar a diario.
Habilidades personales
Actitudes, destrezas para desarrollar tareas que les compete al cargo que
desempean dentro de una organizacin, buenas relaciones con los
compaeros de trabajo, actitud ante el cliente.
1- Honestidad.
La honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en

los asuntos con seriedad e integridad. Ante los clientes siempre cumple lo
que promete, y si no te es posible, da la cara de forma sincera y honesta.
pg. 20
2- Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en

las diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a los problemas. Si se
tiene iniciativa no esperas a que los dems acten, lo haces t, haces
propuestas, no permaneces pasivo ante las dificultades.
3- Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de

mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No
se deja llevar con facilidad por su malhumor o la euforia si la situacin no
lo requiere.
4- Disposicin de servicio.
Es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de

forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por
responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. Mantiene
una motivacin estrictamente profesional con objetivos claros: el buen
servicio que satisfaga a los clientes y el beneficio de la empresa.
5- Colaboracin.
Significa ser una persona que le gusta trabajar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecucin de un objetivo comn. Es una cualidad
imprescindible en la atencin al cliente porque conseguir responder con
xito al cliente no depende solo del personal de primera lnea, sino que es el
resultado de la implicacin de muchas personas en la empresa.
6- Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener
un enfoque constructivo dirigido hacia la solucin, no hacia el problema. Es
una actitud vital ante las contrariedades vistas como
pg. 21
ocasiones de aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la
conducta propia e impulsa a la accin a los otros.
7- Observacin.
Es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre

evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y or aquello que
permite leer entre lneas.
Especialmente til en la atencin al cliente es ser receptivo al lenguaje no

verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de
acercamiento reveladora de una buena disposicin del cliente.
8- Habilidad analtica.
En la interaccin con las personas recibimos gran cantidad de informacin

y mensajes, la capacidad analtica permite extraer lo importante de lo
secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder
analizar cada una de las ideas principales y, en funcin de este anlisis,
ofrecer una solucin global.
9- Imaginacin.
Entendamos en este caso la imaginacin como la capacidad de generar

nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situacin. Es ser capaz
de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la estructura
de la empresa lo permita.
10- Recursos.
Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de

situaciones comprometidas. Implica tener un conjunto de cualidades
personales, como la imaginacin, la capacidad analtica y de solucin de
problemas, el autocontrol, un enfoque positivo, que se ponen en juego para
afrontar situaciones difciles. Est relacionado con la capacidad de ser eficaz
bajo presin. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con la
experiencia, el entrenamiento y la madurez emocional.
pg. 22
Componentes bsicos de los buenos servicios
Seguridad. - Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente

utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya
hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser
ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente Empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a

los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos
en su lugar
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas

de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son
De establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, la

educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivara
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atencin
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento

de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de
pg. 23
la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin
de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el

servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones

las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente
1.4.2. MARCO CONCEPTUAL
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Volumen de capacitaciones: No es cantidad si no la calidad del material
de cada programa de capacitacion, para que el trabajador puede
comprender de una manera fcil
Horas recibidas en capacitaciones: El tiempo no debe ser mui extenso para

no alejarse de las labores de su funcin, y no mui cort por que no permitir
el aprendizaje adecuado que se requiere por medio de la capacitacin.
Conocimientos y habilidades: Aquellas destrezas y conocimientos

relacionados directamente con el desempeo del cargo actual o de posibles
ocupaciones futuras. Se trata de una capacitacin orientada directamente
hacia las tareas y las operaciones que sern realizadas.
Contenidos tratados en las capacitaciones: Se debe estructurar el

contenido para solucionar las necesidades de la empresa, proporcionar
oportunidades de desarrollo y mejorar las actitudes de los trabajadores.
pg. 24
Pertinencia de las capacitaciones recibidas: es la relevancia que tienen
los contenidos en la solucin de los problemas de la empresa, es la relacin
que tiene los resultados de la capacitacion con los objetivos de la empresa
Nivel de las capacitaciones impartidas relacionadas con las funcione:

El nivel de la capacitacion debe ser lo ms eficientemente posible para
poder ahorrar tiempo dinero y esfuerzo haciendo ms fcil la comprensin
de los participantes y racionalizar la tarea del instructor.
Grado de la las capacitaciones recibidas con el puesto de trabajo:

Evaluacin de los resultados de la capacitacion, es decir si la capacitacion
ha producido cambios en los participantes.
VARIABLE DEPENDIENTE:
Ambiente fsico: Se debe manejar la evidencia, hacer tangible lo intangible,
mediante la limpieza de los baos, la estructura de la empresa, la vestimenta
de los trabajadores.
Tiempo de espera: El tiempo de espera debe estar acompaado por algo

que sea entretenido para el cliente, haciendo sobretodo que la experiencia
del cliente sea lo ms agradable posible.
Personal emptico previo al servicio: Poder percibir lo que el cliente

quiere y poder satisfacerlo.
Amabilidad en el trato: Es el acto caritativo de una persona hacia el cliente,

tratarlo con la delicadeza que deben ser tratados los clientes.
Confianza: Cumplir con todo lo que se promete para que el cliente sienta
confianza en que sus problemas sern resueltos.
Comunicacin: Es el mensaje que brinda los trabajadores de la empresa

hacia los clientes.
Disponibilidad: Posibilidad de estar dispuesto a escuchar al cliente.
pg. 25
Agilidad: Es la eficacia con la que realiza su servicio hacia los clientes.
Cumplimiento de garanta: El cumplimiento de los contratos, asesora

para usar bien el producto.
Celeridad: Atender de una manera rpida solucionando las inquietudes y

problemas de los clientes.
Empata: Participacin de una persona en una realidad ajena, generalmente

a los sentimientos de la otra persona.
1.4.3. OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES
pg. 26
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO PROBLEMA HIPTESIS OBJETIVO OBJETIVOS ESPECFICOS

GENERAL
Se ha credo Analizar las caractersticas de la capacitacin al
La Capacitacin Cul es la relacin conveniente no Determinar la personal de la empresa Panacar,s S.A.C.
al Personal y la de la capacitacin formular hiptesis, relacin de la Evaluar la calidad de atencin al cliente de la
Calidad de al personal de la en razn que se capacitacin al empresa Panacars S.A.C.
atencin al empresa panacars trata de un estudio personal y su Asociar la relacin de la capacitacin al
Cliente de la S.A.C y su relacin descriptivo, que va relacin con la personal de la empresa Panacars S.A.C, y la
Empresa con la calidad de a permitir describir calidad de servicio calidad de atencin al cliente
Panacars atencin al cliente? el comportamiento al cliente de la

de las variables de empresa Panacars
estudio. S.A.C
pg. 27
1.5. Hiptesis:
Se ha credo conveniente no formular hiptesis, en razn que se trata de un estudio

descriptivo, que va a permitir describir el comportamiento de las variables de
estudio.
1.6. Objetivos:
1.6.1. Objetivo general:
Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la

calidad de servicio al cliente de la empresa Panacars S.A.C
1.6.2. Objetivo especficos:
Analizar las caractersticas de la capacitacin al personal de la empresa

PANACARS S.A.C.
Evaluar la calidad de atencin al cliente de la empresa Panacars S.A.C.
Asociar la relacin de la capacitacin al personal de la empresa
Panacars S.A.C, y la calidad de atencin al cliente
2. MATERIALES Y METODOS
2.1. Tipo y diseo de investigacin:
No experimental, de corte transversal, descriptivo relacional.
2.2. Poblacin y muestra:
Poblacin: Para la variable independiente (La capacitacin del personal) la

poblacin fue 30 trabajadores de la empresa Panacars y para la variable
dependiente (Atencin al cliente) la poblacin fue la misma de la muestra 100
personas ya que tomare solo los clientes que visitan Panacars
Muestra: La muestra para la variable independiente (Capacitacin al

personal) fueron 10 personas aquellas que brindan el servicio de atencin al
cliente la muestra y para la variable dependiente (La atencin al cliente)
fueron 100 personas.
pg. 28
Muestreo: para la variable dependiente (La atencin al cliente) se obtuvo la
muestra de acuerdo a al a base de datos de la empresa PANACARS y para
la variables independiente (Capacitacin al personal) se obtuvo la muestra de
acuerdo a su representatividad.
2.3. Procesamiento y anlisis de la informacin
El procesamiento de los resultados fue trabajado en el Software SPSS, versin

21; el mismo que nos determin los resultados de los instrumentos aplicado
para la presente investigacin.
Para el anlisis y discusin de los resultados, se utiliz la estadstica

descriptiva, por ser la ms adecuada segn el diseo de investigacin
empleada; tomados del software SPSS. 21.
pg. 29
3. RESULTADOS
VARIABLE 1 CAPACITACION DEL PERSONAL
La capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos de la empresa?
TABLA N 1
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si la
capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos de la empresa
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Entrevistados
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
EN DESACUERDO 3 20.0 20.0
NI EN DESACUERDO NI
12 80.0 100.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 0 0.0 0.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
FUENTE: Encuesta de opinin
ELABORACION: Saldaa Carranza Kely
pg. 30
GRAFICA N 1
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si la

capacitacion ayuda a identificarse con los objetivos de la empresa
20%
EN DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI DE
80% ACUERDO
El 80% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS no est ni en

desacuerdo ni de acuerdo que la capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos de la
empresa, el 20% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados estn ni en

desacuerdo ni de acuerdo en que la capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos
de la empresa.
pg. 31
Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder adquirir los
conocimientos, habilidades y actitudes que la capacitacin requiere?
TABLA N 2
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si el tiempo

es adecuado para adquirir los conocimientos que la capacitacin desea.
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 15 100.0 100.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 32
FIGURA N 2
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si el

tiempo es adecuado para adquirir los conocimientos que la
capacitacion espera
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est de acuerdo

con el tiempo que utiliza las capacitaciones para adquirir los conocimientos.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados estn de acuerdo

con el tiempo utilizado en los programas de capacitacin.
pg. 33
Est de acuerdo los contenidos de capacitacin contribuye a mejorar sus
conocimientos y habilidades laborales?
TABLA N 3
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si los contenidos de

las capacitaciones contribuye a mejorar los conocimientos y habilidades laborales
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
2 13.3 40.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 9 60.0 100.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 34
FIGURA N 3
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si los

contenidos de las capacitaciones contribuye a mejorar los
conocimientos y habilidades laborales
27%
EN DESACUERDO
60% NI EN DESACUERDO NI DE
13%
ACUERDO
DE ACUERDO

con que el contenido de capacitacin contribuye a mejorar conocimientos y habilidades
laborales, el 26.7% en desacuerdo y el 13.3% ni en desacuerdo ni de acuerdo.

que el contenido de capacitacin contribuye a mejorar conocimiento y habilidades
laborales.
pg. 35
Los contenidos de la capacitacin son concordantes con sus funciones
laborales con claridad y facilidad?
TABLA N 4
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn la

concordancia de los contenidos y la claridad y facilidad con sus funciones
laborales
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
6 40.0 100.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 36
FIGURA N 4

concordancia de los contenidos y la claridad y facilidad con sus
funciones laborales
40%
DE ACUERDO
60%
TOTALMENTE DE ACUERDO

con la concordancia entre los contenidos y las funciones laborales, el 40% est totalmente
de acuerdo.

con la concordancia entre los contenidos y las funciones laborales realizadas en la
empresa PANACARS.
pg. 37
pg. 37
Est de acuerdo con el grado de relevancia de las capacitaciones recibidas
es adecuado?
TABLA N 5
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn el grado de

relevancia de las capacitaciones
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
1 6.7 6.7
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
10 66.7 100.0
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 38
FIGURA N 5
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn el grado

de relevancia de las capacitaciones
6%
27% TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
67%
ACUERDO
El 66.7% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est ni en

descuerdo ni de acuerdo con el grado de relevancia de las capacitaciones, el 26.7% en
desacuerdo y el 6.7% totalmente en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados estn ni en

desacuerdo ni de acuerdo con el grado de relevancia de las capacitaciones
pg. 39
El nivel de capacitacin impartida se relaciona adecuadamente con sus
funciones laborales?
TABLA N 6
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn la relacin

del nivel de capacitacin con las funciones del cargo
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 15 100.0 100.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 40
FIGURA N 6

relacion del nivel de capacitacion con las funciones del cargo
100%

con la relacin del nivel de las capacitaciones con las funciones del cargo.

con la relacin del nivel de las capacitaciones con las funciones del cargo.
pg. 41
Las capacitaciones recibidas contribuyen a ser ms eficiente su puesto de
trabajo?
TABLA N 7
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si las

capacitaciones contribuye a ser ms eficiente en el puesto de trabajo
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 15 100.0 100.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 42
FIGURA N 7
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si

las capacitaciones contribuye a ser mas eficiente en el puesto de
trabajo
1
100%

que las capacitaciones contribuyen a ser ms eficiente en el puesto de trabajo.

respecto a que las capacitaciones contribuyen a ser ms eficiente en el puesto de trabajo.
pg. 43
La calidad del programa de capacitacin, es til y prctico para mejorar la
atencin al cliente?
TABLA N 8
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn la calidad

del programa y la relacin con la atencin al cliente
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
3 20.0 20.0
DESACUERDO
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 44
FIGURA N 8

calidad del programa es util y practica para mejorar la atencion al
cliente
20%
TOTALMENTE EN DESACUERDO
EN DESACUERDO
80%
El 80% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est en desacuerdo

con la calidad del programa de capacitacin en funcin de la atencin al cliente, el 20
totalmente en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados estn en desacuerdo

con la calidad del programa en funcin al servicio de atencin al cliente.
pg. 45
Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de la de
capacitacin?
TABLA N 9
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si las

tcnicas de aprendizaje utilizadas en las capacitaciones facilitan la
comprensin
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
DE ACUERDO 15 100.0 100.0
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 46
FIGURA N 9
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn si

las tecnicas de aprendizaje utilizadas en las capacitaciones facilitan
la comprension
1
100%

con las tcnicas utilizadas en el programa de capacitacin facilitan la comprensin
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados estn en desacuerdo

con la calidad del programa en funcin al servicio de atencin al cliente.
pg. 47
El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para brindar un
mejor servicio de atencin al cliente en la empresa PANACARS?
TABLA N 10

contenido de las capacitacin aumenta la motivacin para brindar un
servicio de calidad de atencin al cliente
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
NI EN DESACUERDO NI
0 0.0 0.0
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 48
FIGURA N 10
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S

segn si el contenido de las capacitacion aumenta la
motivacion para brindar un servicio de calidad de atencion al
cliente
1
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est en desacuerdo

que el contenido de capacitacin motiva a brindar un mejor servicio.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados est en desacuerdo

que el contenido de capacitacin motiva a brindar un mejor servicio.
pg. 49
El contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin de las diversas
tareas del cargo en la empresa PANACARS?
TABLA N 11

contenido de las capacitacin prepara para la ejecucin de las labores del
cargo
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
0 0.0 0.0
DESACUERDO
4 26.7 26.7
ACUERDO
TOTALMENTE DE
3 20.0 100.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 50
FIGURA N 11
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn

si el contenido de las capacitacion prepara para la ejecucion de
las labores del cargo
20% 27%
ACUERDO
DE ACUERDO
53% TOTALMENTE DE ACUERDO
El 53.3% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est de acuerdo

que el contenido de las capacitaciones prepara para la ejecucin de las tareas de la
empresa, el 26.7% ni en desacuerdo ni de acuerdo y el 20% totalmente de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados est de acuerdo que
el contenido de las capacitaciones prepara para la ejecucin de las tareas del cargo.
pg. 51
El contenido de la capacitacin le proporciona oportunidades de desarrollo
personal para futuros cargos de la empresa PANACARS?
TABLA N 12

contenido de capacitacin proporciona oportunidades de desarrollo
vlido acumulado
TOTALMENTE EN
15 100.0 100.0
DESACUERDO
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTALMENTE DE
0 0.0 0.0
ACUERDO
TOTAL 15 100.0
pg. 52
FIGURA N 12
Muestra de los trabajadores de la empresa PANACAR'S segn

si el contenido de capacitacion proporciona oportunidades de
desarrollo
1
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est totalmente

en desacuerdo que el contenido de la capacitacin le proporciona oportunidades de
desarrollo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados est de acuerdo

respecto que el contenido de las capacitaciones proporciona oportunidades de desarrollo.
pg. 53
VARIABLE 2 CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
Cmo considera el ambiente fsico de la empresa?
TABLA N 1
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el ambiente fsico

de la empresa
RESPUESTAS Entrevistados
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 57 57.0 57.0
REGULAR 43 43.0 100.0
BUENO 0 0.0 0.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 54
FIGURA N 1
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el

ambiente fisico de la empresa
43%
57% MALO
REGULAR
El 57% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS afirma que es malo el

ambiente fsico de la empresa, el 43% regular.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados afirman que es malo
el ambiente fsico de la empresa.
pg. 55
Cmo considera el tempo de espera por parte de los colaboradores en la
atencin recibida?
TABLA N 2
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el tiempo de

espera en la atencin recibida
vlido acumulado
MUY MALO 27 27.0 27.0
MALO 73 73.0 100.0
REGULAR 0 0.0 0.0
BUENO 0 0.0 0.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 56
FIGURA N 2
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el tiempo de

espera en la atencion recibida
27%
MUY MALO
73% MALO
El 73% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera que el tiempo

de espera en la atencin es muy malo, el 27% malo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran que el

tiempo de espera en la atencin recibida es muy malo.
pg. 57
Cmo considera el lenguaje que utilizaron los colaboradores para
atenderle fue entendible?
TABLA N 3
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el lenguaje

utilizado por los colaboradores en la atencin
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 0 0.0 0.0
REGULAR 67 67.0 67.0
BUENO 33 33.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 58
FIGURA N 3
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el lenguaje

utilizado por los colaboradores en la atencion
33%
REGULAR
67% BUENO
El 67% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera regular el

lenguaje y el 33% bueno.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran regular

el lenguaje utilizado durante la atencin.
pg. 59
Cmo considera el trato por parte de los colaboradores en la atencin
recibida?
TABLA N 4
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el trato de los

colaboradores
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 50 50.0 50.0
REGULAR 35 35.0 85.0
BUENO 15 15.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 60
FIGURA N 4
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn el trato

de los colaboradores
15%
50% MALO
35% REGULAR
BUENO
El 50% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera malo la

atencin por parte de los colaboradores, el 35% regular y el 15% bueno.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran malo el

trato recibido durante la atencin por los colaboradores.
pg. 61
Considera que le brindo confianza por parte de los colaboradores en la
atencin recibida?
TABLA N 5
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn la seguridad que

genera los colaboradores
vlido acumulado
MUY MALO 82 82.0 82.0
MALO 18 18.0 100.0
REGULAR 0 0.0 0.0
BUENO 0 0.0 0.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 62
FIGURA N 5
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn la

manera de vestiste de los colaboradores
18%
BUENO
MUY BUENO
82%
El 82% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera muy malo la

confianza que genera los colaboradores al momento de atender, el 18% lo considera mala.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran mala la

confianza que genera los trabajadores al momento atender.
pg. 63
Cmo considera la actitud de los colaboradores en la atencin recibida?
TABLA N 6
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn la actitud de los

colaboradores
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 0 0.0 0.0
REGULAR 84 84.0 84.0
BUENO 16 16.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 64
FIGURA N 6

actitud de los colaboradores
16%
REGULAR
BUENO
84%
El 84% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera regular la

actitudes de los colaboradores, el 16% lo considera bueno.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran buena

la actitud de los colaboradores.
pg. 65
Cmo considera la seguridad dentro del local?
TABLA N 7
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, segn la seguridad del local
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 42 42.0 42.0
REGULAR 0 0.0 0.0
BUENO 58 58.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
FUENTE: Encuesta de opinion
pg. 66
FIGURA N 7

seguridad del local
42%
58% MALO
BUENO
FUENTE: Encuesta de opinion
El 58% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera bueno la

seguridad dentro del local, el 42 % lo considera malo.
Asimismo el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados consideran buena

la seguridad dentro del local.
pg. 67
Cmo considera la disponibilidad en la atencin por parte de los colaboradores
en la atencin recibida?
TABLA N 8
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn la disponibilidad de

atencin
RESPUESTAS Entrevistas
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 13 13.0 13.0
REGULAR 73 73.0 86.0
BUENO 14 14.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 68
FIGURA N 8
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn la

disponibilidad de atencion
14% 13%
MALO
REGULAR
BUENO
73%

disponibilidad de los colaboradores en la atencin, el 14% buena y el 13% mala.

la disponibilidad de los colaboradores en la atencin.
pg. 69
Cmo considera que fue gil la atencin por parte de los colaboradores en la
atencin recibida?
TABLA N 9
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn si la atencin fue gil
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 65 65.0 65.0
REGULAR 35 35.0 100.0
BUENO 0 0.0 0.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 70
FIGURA N 9
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn si la atencion

fue agil
35%
MALO
65% REGULAR
El 65% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera malo la

agilidad en la atencin por parte de los colaboradores, el 35% regular.

agilidad en la atencin por parte de los colaboradores.
pg. 71
Cmo considera el trato de los colaboradores es correcto en el cumplimiento de
garantas del servicio brindado?
TABLA N 10
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn si el trato de los

colaboradores es correcto
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 42 42.0 42.0
REGULAR 30 30.0 72.0
BUENO 28 28.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 72
FIGURA N 10
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn si el

trato de los colaboradores es correcto
28%
42%
MALO
REGULAR
BUENO
30%
El 42% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera malo en el

cumplimiento de las garantas del servicio brindado por parte de los colaboradores, el
30% regular y el 28% buena.

y mala en el cumplimiento de las garantas del servicio brindado por parte de los
colaboradores.
pg. 73
Cmo califica el inters que toma los colaboradores en solucionar sus problemas?
TABLA N 11
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn el inters de los

colaboradores en la solucin de los problemas
PREGUNTAS Respuestas
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 37 37.0 37.0
REGULAR 63 63.0 100.0
BUENO 0 0.0 0.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 74
FIGURA N 11
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn el

interes de los colaboradores en la solucion de los problemas
37%
MALO
63%
REGULAR
El 63% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera regular el

inters en la resolucin de los problemas por parte de los colaboradores, el 37% lo
considera mala.

el inters que muestran los colaboradores en la resolucin de los problemas.
pg. 75
Considera que el trato de los colaboradores fue con empata (entendi mis
requerimientos) adecuadamente?
TABLA N 12
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn como considera

la empata de los colaboradores de la empresa
PREGUNTAS Respuestas
vlido acumulado
MUY MALO 0 0.0 0.0
MALO 23 23.0 23.0
REGULAR 69 69.0 92.0
BUENO 8 8.0 100.0
MUY BUENO 0 0.0 0.0
TOTAL 100 100.0
pg. 76
FIGURA N 12
Muestra de los clientes de la empresa PANACAR'S, Segn como

considera la empatia de los colaboradores de la empresa
8%
23%
MALO
REGULAR
BUENO
69%

empata en el trato recibido de los colaboradores, el 23% mala y el 81% buena.

regular en el trato recibido de los colaboradores.
pg. 77
4. ANALISIS Y DISCUSION
VARIABLE N 1 CAPACITACION AL PERSONAL: La dimensin intensidad

de las capacitaciones en las Tabla N 2 mostro que el 100% de la muestra de los
trabajadores de la empresa PANACARS est de acuerdo con el tiempo que recibe
en las capacitaciones para poder adquirir los conocimientos esto afirma lo dicho por
Chiavenato en que el tiempo debe ser adecuado para que el participante pueda
adquirir los conocimientos objetivos de la capacitacin. La Tabla N 9 de la muestra
de los trabajadores de la empresa PANACARS est de acuerdo con las tcnicas
utilizadas facilitan su comprensin, esto afirma lo dicho por Chiavenato Se deber
utilizar la tecnologa de instruccin ms adecuada en el programa de capacitacin.
Quiere decir la tcnica que va a utilizarse en el programa de capacitacin, con el fin
de optimizar el aprendizaje, es decir, alcanzar el mayor volumen de aprendizaje con
la menor inversin de esfuerzo, tiempo y dinero.
La dimensin contenido de las capacitaciones en la Tabla N 1 muestro que el 80%

de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS estn ni en desacuerdo
ni de acuerdo que la capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos de la
empresa, esto contradice lo dicho por Chiavenato que el objetivo de los contenidos
de las capacitaciones debe resolver las necesidades de la organizacin. La Tabla N
3 mostro que el 60% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS
estn de acuerdo que el contenido de las capacitaciones contribuye a mejorar los
conocimientos habilidades laborales, esto confirma lo dicho por Chiavenato que
afirma que la capacitacin es un proceso a corto plazo que ayuda a mejorar los
conocimientos y habilidades de los participantes en funcin de los objetivos. La
Tabla N 4 mostro que el 60% de la muestra de los trabajadores de la empresa
PANACARS est de acuerdo entre la concordancia de los contenidos de las
capacitaciones y las labores, esto afirma lo dicho por Chiavenato el objetivo de los
contenidos de las capacitaciones deber instruir a los participantes para el desarrollo
de las labores inmediatas del cargo. La Tabla N 8 mostro que el 80% de la muestra
de los trabajadores de la empresa PANACARS estn en desacuerdo con la calidad
del programa de capacitacin en funcin de la mejora del servicio de atencin, esto
contradice lo dicho por Chiavenato El contenido de las
pg. 78
capacitaciones debe de cambiar las actitudes negativas por actitudes positivas entre
los trabajadores y con el cliente. La Tabla N 10 mostro que el 100% de la muestra
de los trabajadores de la empresa PANACARS est en desacuerdo que el contenido
de las capacitaciones motiva a brindar un mejor servicio de atencin al cliente y la
tabla N esto contradice Esto contradice lo dicho por la National Industrial
Conference Board, (NICB), el propsito de la capacitacin es ayudar a alcanzar
los objetivos de la empresa, proporcionando oportunidades a los empleados de todos
los niveles para obtener el conocimiento, la prctica y la conducta requerida por la
organizacin. (National Industrial Conference Board). La Tabla N 11 mostro que el
53% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS estn de acuerdo
que el contenido de las capacitaciones les prepara para la ejecucin de las diversas
labores el cargo esto afirma lo dicho por Chiavenato El contenido de las
capacitaciones debern mejorar las habilidades de los participantes para realizar las
labores del cargo y la Tabla N 12 de la muestra de los trabajadores de la empresa
PANACARS estn totalmente en desacuerdo que el contenido de los programas de
capacitacin proporciona oportunidades de desarrollo a los participantes
La dimensin pertinencia de las capacitaciones segn la Tabla N 5 mostro que el

66.7% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est ni en
desacuerdo ni de acuerdo con el grado de relevancia de las capacitaciones recibidas,
esto contradice lo dicho por Chiavenato el programa de capacitaciones deber
resolver las necesidades relevantes de la organizacin. La Tabla N 6 mostro que el
100% de la muestra de los trabajadores de la empresa PANACARS est de acuerdo
que la capacitacin se relaciona adecuadamente con las funciones del cargo, esto
afirma lo dicho por MG Gebee Capacitacin abarca todas las actividades que van
desde la adquisicin de habilidad motora hasta la obtencin de conocimientos
tcnicos, el desarrollo de aptitudes administrativas y actitudes referentes a problemas
sociales. Y la Tabla N 7 mostro que el 100% de la muestra de los trabajadores de
la empresa PANACARS est de acuerdo que las capacitaciones recibidas ayudan a
ser ms eficientes las labores del puesto de trabajo. Esto confirma lo dicho por
Chiavenato La capacitacin deber mejorar las
pg. 79
capacidades de los trabajadores para que estos puedan trabajar de una manera ms
eficiente.
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE:

La dimensin atencin previa al servicio y su indicador ambiente fsico la Tabla N
1 mostro que el 57% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS
considera es malo el ambiente fsico de la empresa PANACARS, esto contradice lo
dicho por Kotler Hacer tangible lo intangible, manejar la evidencia mantener limpio
los baos la infraestructura el mobiliarios, la vestimenta para que el cliente pueda
percibir el buen servicio. El indicador Tiempo de espera, en La Tabla N 2 mostro
que el 73% de la muestra de los clientes de la empresa PANACARS considera malo
el tiempo de espera, esto contradice lo dicho por kotler Se debe brindar un servicio
rpido y puntual para que el cliente tenga una experiencia nica y el indicador
Empata, la Tabla N 12 mostro que el 69% de la muestra considera regular la
empata por medio de los colaboradores, esto contradice lo dicho por Kotler El
suministrador deber ayudar al cliente a resolver sus problemas.
La dimensin atencin concurrente y su indicador amabilidad el 50% de los clientes

consideran malo el trato recibido segn la Tabla N 4, esto contradice lo dicho por
Chiavenato El cliente es el corazn de toda empresa, as que se debe de dar todo
para hacer que la experiencia del cliente sea lo ms agradable posible.
El indicador Confianza, la Tabla N 5 mostro que el 82% considera que no generan
confianza los colaboradores al momento de atender, esto contradice lo dicho por
Kotler Todo trabajadores deber trasmitir confianza y seguridad en los clientes para
poder retenerlos y la Tabla N 7 considera bueno la seguridad dentro de la empresa
PANACARS, esto afirma lo dicho por Kotler.
El indicador comunicacin, en la Tabla N 3 mostro que los clientes consideran
regular el lenguaje utilizado por los colaboradores, esto contradice lo dicho por
Kotler Se debe utilizar un lenguaje en trminos que entienda los clientes.
El indicador Disponibilidad en la Tabla N 8 considera regular la disponibilidad de
los colaboradores al momento de atender, esto contradice lo dicho por Kotler se
debe de atender al cliente de una manera cuidadosa e individual.
pg. 80
El indicador Agilidad, en la Tabla N 9 el malo en relacin con la agilidad en
momento de atender, esto hace que se aumente el tiempo de espera por parte de los
clientes de PANACARS.
La dimensin Atencin posterior al servicio y su indicador cumplimiento de garanta,

en la Tabla N 10 el 72% considera regular y mala en el cumplimiento de la garanta
del servicio brindado, eso significa que no se viene haciendo un buen servicio de
atencin al cliente en la empresa PANACARS lo que puede llevar a que sus cliente
prefieran la competencia. El indicador Celeridad la Tabla N 11 el 63% considera
que fue regular el inters por parte de los colaboradores, esto contradice lo dicho por
Kotler lo primordial de una empresa es satisfacer completamente al cliente. Y por
ltimo el indicador empata, La Tabla N 6 EL 84% considera regular el trato recibido
de los colaboradores de la empresa PANACARS.
pg. 81
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
No existe relacin entre la capacitacin al personal y la calidad del servicio de
atencin al cliente, ya que las capacitaciones que se vienen dando en la empresa
PANACARS en un 100% solo se enfocan en hacer ms eficiente las labores
de los cargos.
El 60% de las capacitaciones de la empresa PANACARS mejora los

conocimientos y habilidades tcnicas para realizar las funciones que el cargo
lo requiere.
El 69% de los clientes de la empresa PANACARS considera regular el trato

recibido por parte de sus colaboradores.
El 100 % de los contenidos de las capacitaciones de la empresa PANACARS

no motiva a mejorar la calidad del servicio de atencin al cliente.
5.2. RECOMENDACIONES
Estructurar contenidos que se enfoquen en mejorar el trato de los colaboradores

con los clientes.
Establecer programas de capacitacin que ayuden al desarrollo de una carrera
de los colaboradores.
Contratar personal ms activo y dinmico para flexibilizar la atencin y reducir

el tiempo de espera de los clientes.
pg. 82
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios y a mis padres

por el apoyo que me dieron para culminar mi
trabajo de investigacin
pg. 83
7. Referencias bibliogrficas:
Acua, P. (2010) en su tesis titulada El liderazgo y su implicancia en la gestin

integrada de clientes y servicios en telefnica del Per (Grado de
Magister). Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Castro, B. (2007), en su tesis titulada La calidad del servicio tercerizado en la

banda ancha de telefnica del Per. (Grado de Magister). Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Chiavenato, I. (2007) Administracin de Recursos Humanos. Mxico: Nomos

S.A.
Godoy, J. (2011), en la revista titulada El Capital Humano en la Atencin al

Cliente y la Calidad del Servicio Revista Venezolana. Vol. (4), pp. 23-
35.
Kotler, P.; Keller, M y Walker, B. (2012) Direccin de Marketing. Mxico:

Pearson.
Moreira, R. (2013). Necesidades de capacitacion profesional del personal

administrativo de la universidad cristiana latinoamericana para mejorar
la calidad de servicio. (Tesis de Pregrado) Universidad de Guayaquil,
Ecuador.
Ninaquispe, D. & Mesarina, T. La capacitacion y el servicio de atencin al

cliente del Hospital la Caleta (Tesis de pregrado). Universidad San
Pedro, Per.
Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007). Enfoque estratgico del servicio

al cliente. (Tesis de pregrado). Universidad tecnolgica de Pereira,
Colombia.
pg. 84
Rioja C, & Alberto, L. (2008). Lineamientos de un plan estratgico, para
mejorar el servicio de atencin al cliente. (Doctorado). Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Valenzuela, P. (2013), en su tesis titulada Diseo de un programa de

capacitacin (Tesis de pregrado). Universidad de Caracas, Venezuela
pg. 85
ANEXOS
pg. 86
ANEXO N 01
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE 01
DEFINICIN DEFINICIN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Cuntas capacitaciones recibi usted en el
Volumen de
presente ao?
capacitaciones
Intensidad
En su opinin, considera las horas de
Horas recibidas en
La capacitacin capacitacin recibidas adecuadas?
capacitaciones.
es un proceso La capacitacin
continuo de es Pana car es En su opinin, considera los contenidos de
Conocimientos y capacitacin contribuye a mejorar sus
enseanza- un un proceso habilidades conocimientos y habilidades laborales?
aprendizaje, aplicacin de
Variable mediante el cual se Contenido de las En su opinin, considera que los contenidos
enseanza-
01: desarrolla las capacitaciones.
aprendizaje, Contenidos tratados en de la capacitacin son concordantes con sus
Capacitacin habilidades y para optimizar las capacitaciones. funciones laborales con claridad y facilidad?
del personal. destrezas de los las habilidades y
servidores, que les destrezas de los Pertinencia de las En su opinin, considera que el grado de
permitan un mejor servidores, para capacitaciones relevancia de las capacitaciones recibidas es
desempeo en sus atencin de los recibidas. adecuadas?
labores clientes.
habituales. Pertinencia de
las En su opinin, considera que el nivel de
capacitaciones. Nivel de las capacitacin impartida se relaciona
capacitaciones adecuadamente con sus funciones laborales?
impartidos relacionadas
con las funcione.
pg. 87
Grado de la las En su opinin considera que las
capacitaciones capacitaciones recibidas contribuyen a
recibidas con el puesto mejorar su puesto de trabajo?
de trabajo
ANEXO N 02
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE 02
DEFINICION DEFINICION
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL ITEMS
Ambiente fsico Considera adecuado el ambiente fsico de la
empresa?
Atencin
Conjunto de Tiempo de espera Considera adecuado el tempo de espera por parte de
Conjunto de previa al
actividades los colaboradores en la atencin recibida?
actividades servicio
desarrollas por Personal emptico Considera que los colaboradores entienden sus
interrelacionadas
Pana Cars para previo al servicio requerimientos en el servicio de venta?
que ofrece un
que el cliente Amabilidad en el Considera que fue amable el trato por parte de los
Atencin al suministrador con
obtenga el trato colaboradores en la atencin recibida?
cliente el fin que el cliente
producto en el Confianza Considera que le brindo confianza por parte de los
obtenga el producto
lugar y momento colaboradores en la atencin recibida?
en el lugar y
adecuado y Comunicacin Considera que fue adecuada la comunicacin por
momento adecuado Atencin
asegure el uso parte de los colaboradores en la atencin recibida?
y asegure el uso concurrente
correcto del mismo
correcto del Disponibilidad Considera que fue adecuada la disponibilidad en la
mismo atencin por parte de los colaboradores en la
(Kotler)
atencin recibida?
Agilidad Considera que fue gil la atencin por parte de los
colaboradores en la atencin recibida?
pg. 88
pg. 87
Cumplimiento de Considera que el trato de los colaboradores es
garanta correcto en el cumplimiento de garantas del servicio
brindado?
Atencin Celeridad Considera que la celeridad en la atencin por parte
posterior al de los colaboradores fue correcta del servicio
servicio brindado?
Empata Considera que el trato de los colaboradores fue con
empata (entendi mis requerimientos)
adecuadamente?
pg. 87
ANEXO N 03
CUESTIONARIO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA PANACARS
I. INSTRUCIONES: Puede escribir o marcar con una (x) la alternativa que usted
crea conveniente. Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le recomienda
responder con la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la
persona encargada. Muchas Gracias.
DATOS GENERALES:
Edad: Sexo: Cargo:
Ttulo: La capacitacin y la calidad atencin al cliente de la empresa Panacars.

Objetivo: Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la
II. CUERPO INSTRUMENTAL

Marque de acuerdo al siguiente cuadro:
Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni en desacuerdo ni de acuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
La capacitacin ayuda a identificarse con los objetivos de la

empresa?
Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder
adquirir los conocimientos, habilidades y actitudes que la
capacitacin requiere?
Est de acuerdo los contenidos de capacitacin contribuye
a mejorar sus conocimientos y habilidades laborales?
Los contenidos de la capacitacin son concordantes con sus
funciones laborales con claridad y facilidad?
pg. 90
Est de acuerdo con el grado de relevancia de las
capacitaciones recibidas es adecuado?
El nivel de capacitacin impartida se relaciona
adecuadamente con sus funciones laborales?
Las capacitaciones recibidas contribuyen a ser ms eficiente
su puesto de trabajo?
La calidad del programa de capacitacin, es til y prctico
para mejorar la calidad de atencin al cliente?
Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la
comprensin de la de capacitacin?
El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para
brindar un mejor servicio de atencin al cliente en la empresa
PANACARS?
El contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin
de las diversas tareas del cargo en la empresa PANACARS?
El contenido de la capacitacin le proporciona
oportunidades de desarrollo personal para futuros cargos de
la empresa PANACARS
pg.90
pg. 91
ANEXO N 04
ENCUESTA DE OPINION A LOS CLIENTES QUE VISITAN LA EMPREA

PANACARS
I. INSTRUCIONES: Puede escribir o marcar con una (x) la alternativa que usted crea
conveniente. Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le recomienda
responder con la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la
persona encargada. Muchas Gracias.
DATOS GENERALES:
Edad: Sexo: Cargo:
Ttulo: La capacitacin al personal y la calidad atencin al cliente de la empresa

Panacars.
Objetivo: Determinar la relacin de la capacitacin al personal y su relacin con la
II. CUERPO INSTRUMENTAL

Marque de acuerdo al siguiente cuadro:
MUY MALO 1
MALO 2
REGULAR 3
BUENO 4
MUY BUENO 5
Cmo considera el ambiente fsico de la empresa?

Cmo considera el tempo de espera por parte de los
Cmo considera el lenguaje que utilizaron los
colaboradores para atenderle fue entendible?
pg.pg.
90 92
Cmo considera el trato por parte de los colaboradores en
la atencin recibida?
Considera que le brindo confianza por parte de los
Cmo considera la actitud de los colaboradores en la
atencin recibida?
Cmo considera la seguridad dentro del local?
Cmo considera la disponibilidad en la atencin por parte
de los colaboradores en la atencin recibida?
Cmo considera que fue gil la atencin por parte de los
Cmo considera el trato de los colaboradores es correcto en
el cumplimiento de garantas del servicio brindado?
Cmo califica el inters que toma los colaboradores en
solucionar sus problemas?
Considera que el trato de los colaboradores fue con empata
(entendi mis requerimientos) adecuadamente?
pg.
pg.9390
ANEXO N 5
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL-SPSS-V21
2. Est de acuerdo
con el tiempo que se 3. Est de acuerdo 4. Los
utiliza para poder los contenidos de contenidos de la 6. El nivel de
1. La adquirir los capacitacin capacitacin son 5. Est de acuerdo capacitacin
capacitacin conocimientos, contribuye a concordantes con con el grado de impartida se
ayuda a habilidades y mejorar sus sus funciones relevancia de las relaciona
identificarse con actitudes que la conocimientos y laborales con capacitaciones adecuadamente con
los objetivos de capacitacin habilidades claridad y recibidas es sus funciones
la empresa? requiere? laborales? facilidad? adecuado? laborales?
Media 2.80 4.00 3.33 4.40 2.60 4.00
Mediana 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00
Moda 3 4 4 4 3 4
pg.
pg. 94
97
10. El contenido de 12. El contenido
8. La calidad del la capacitacin de la capacitacin
programa de aumenta su 11. El contenido de le proporciona
7. Las capacitacin, es 9. Las tcnicas de motivacin para la capacitacin le oportunidades de
capacitaciones til y prctico aprendizaje brindar un mejor prepara para la desarrollo personal
recibidas para mejorar la utilizadas, servicio de atencin ejecucin de las para futuros
contribuyen a ser calidad de facilitan la al cliente en la diversas tareas del cargos de la
ms eficiente su atencin al comprensin de la empresa cargo en la empresa empresa
puesto de trabajo? cliente? de capacitacin? PANACARS? PANACARS? PANACARS
Media 2.00 1.80 4.00 2.00 3.93 1.00
Mediana 2.00 2.00 4.00 2.00 4.00 1.00
Moda 2 2 4 2 4 1
pg.93
pg. 95pg. 97
ANEXO N 6
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL-SPSS-V21
3. Cmo considera
1. Cmo 2. Cmo considera el lenguaje que 5. Considera que le
considera el el tempo de espera utilizaron los 4. Cmo considera brindo confianza por 6. Cmo considera
ambiente por parte de los colaboradores para el trato por parte de parte de los la actitud de los
fsico de la colaboradores en la atenderle fue los colaboradores en colaboradores en la colaboradores en la
empresa? atencin recibida? entendible? la atencin recibida? atencin recibida? atencin recibida?
Media 2.43 1.73 3.33 2.65 1.18 3.16
Mediana 2.00 2.00 3.00 2.50 1.00 3.00
Moda 2 2 3 2 1 3
pg. 96
pg. 97
10. Cmo considera
8. Cmo considera el trato de los 12. Considera que el
7. Cmo la disponibilidad en 9. Cmo considera colaboradores es 11. Cmo califica el trato de los
considera la la atencin por parte que fue gil la correcto en el inters que toma los colaboradores fue con
seguridad de los colaboradores atencin por parte de cumplimiento de colaboradores en empata (entendi mis
dentro del en la atencin los colaboradores en garantas del servicio solucionar sus requerimientos)
local? recibida? la atencin recibida? brindado? problemas? adecuadamente?
Media 4.16 3.01 2.35 2.86 2.63 2.85
Mediana 4.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00
Moda 4 3 2 2 3 3
pg. 97

Informe Final Del Proyecto de Investigacion

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

Informe Final del Proyecto de Tesis para optar el ttulo de Licenciado

LA CAPACITACIN AL PERSONAL Y LA CALIDAD DE

La capacitacin al personal y la calidad de atencin al

rea de investigacin Marketing.

KEY WORDS: Staff Training, Service Customer

Staff training and quality customer PANAZARS

Investigation Area Marketing

Universidad Universidad San Pedro (045)

La presente investigacin realizado en la empresa PANACARS, tuvo como propsito

En la metodologa se trat de una investigacin No experimental, de corte

Esta informacin se obtuvo mediante el instrumento de recoleccin de datos como

In the methodology was an experimental research No, cross-sectional, descriptive

Resumen del Proyecto..iii

Anexo 1 Matriz de operacionalizacion de las variables.............87-89

Anexo 3 Medidas centrales94-97

INDICE DE TABLAS DE LA VARIABLE CAPACITACION AL PERSONAL

INDICE DE FIGURAS DE LA VARIABLE CAPACITACION AL

INDICE DE TABLAS DE LA VARIABLE CALIDAD DE ATENCION AL

1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIN CIENTFICA:

Existen diversos estudios relacionados a la capacitacin y el servicio de atencin,

Valenzuela, P. (2013), en su tesis titulada Diseo de un programa de

Lpez, R. (2007), en la revista titulada La gestin de la calidad en los

Moreira, R. (2013), en su tesis titulada Necesidades de capacitacin

Rioja C, & Alberto, L. (2008), en su tesis titulada Lineamientos de un plan

Castro, B. (2007), en su tesis titulada La calidad del servicio tercerizado en la

El aporte metodolgico que brindo la investigacin fue instrumento de recoleccin

1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION:

Cul es la relacin de la capacitacin al personal de la empresa panacars S.A.C

1.4. MARCO REFERENCIAL:

La capacitacin es un medio para desarrollar la fuerza laboral en los cargos

MCGebee (como se cit en Chiavenato, 2007) seala que la capacitacin

La capacitacin es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, con la finalidad de

CONTENIDO DE LAS CAPACITACIONES

Para estructurar el contenido se debe realizar un anlisis en tres niveles:

Anlisis organizacional: el sistema organizacin

Los objetivos de largo plazo de la organizacin son importantes para

Anlisis de los recursos humanos: el sistema de capacitacin

Pontual (como se cit en Chiavenato, 2007) subraya que () Estos

Anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin de

El anlisis se efecta a nivel de puesto y se sustenta en los requisitos que

En cualquiera de los niveles, las necesidades investigadas deben estar

El contenido del programa de instruccin se estructura con el conjunto de

El contenido de capacitacin puede incluir tres contenidos:

1. Oportunidades para el desarrollo de una carrera

El contenido de los programas de capacitacin debe enfocarse no solo en

Aquellas destrezas y conocimientos relacionados directamente con el

3. Desarrollo o modificacin de las actitudes

Se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes ms favorables

Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del

De acuerdo a esto el contenido de programa de capacitacin debe estar

En otras palabras las actividades de capacitacin se basan en una poltica

En este sentido, un plan de capacitacin se enfocar, al menos, en cuatro

Los objetivos deben apuntar a mejorar las habilidades y actitudes de los

Deber apuntar hacia procesos que simplifiquen el sistema de aprendizaje

Tcnicas educativas de capacitacin

Es la utilizacin de la tecnologa de instruccin ms adecuada en el

Duracin del programa de capacitacin

El tiempo no debe ser mui extenso para no alejarse de las labores de su

Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo

Pueden clasificarse en dos tipos: tcnicas aplicadas del ingreso al trabajo y

a. Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa. Esta

b. Entrenamiento despus del ingreso al trabajo: En el lugar o sitio de