AO DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN

Facultad de Ciencias Econmicas

Escuela Acadmica Profesional de Administracin

DOCENTE : Lic. Adm. Marco Bardales del guila

ASIGNATURA : Sistemas de Informacin Gerencial

CICLO : VIII

ALUMNOS : Escobedo Vlchez Yesenia Marisol

Garca Snchez, Thala del Pilar
Grndez Gatica Tatiana
Requejo Conde Sandra Lucero
Sandoval Garca Rut

Nota 11.5

TARAPOTO PER
2014
1. Antecedentes:

1.1. Identificacin de la empresa

1.1.1. Razn social: Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C.

1.1.2. Actividad empresarial: Otros tipos de transporte regular va terrestre
1.1.3. Cdigo de actividad empresarial: 60214
1.1.4. Resea histrica de la empresa:

La Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. GH Bus, es una joven

empresa dedicada al servicio de transporte interprovincial de pasajeros y
encomiendas.

Iniciamos nuestras operaciones en la ciudad de Chiclayo en el ao 2006 con

la ruta Chiclayo Tarapoto, a la fecha cubrimos las rutas desde Lima a
Cajamarca, Chachapoyas, Tarapoto; desde Chiclayo hacia Cajamarca,
Chachapoyas y Tarapoto y desde Chachapoyas hacia Rodrguez de
Mendoza, Santo Tomas, Yaulicachi y Nuevo Chirimoto, adems tenemos
escalas comerciales en Bagua Grande, Pedro Ruiz, Nueva Cajamarca, Rioja y
Moyobamba.

El servicio que ofrecemos al pblico es del tipo diferenciado, nuestras

unidades cuentan con Aire Acondicionado, asientos Cama y Semi-Cama,
Bao Qumico, Bar, pantallas tipo Led, Cena a Bordo, etc., en algunas de
nuestras rutas el tiempo de viaje suele durar hasta 28 horas y servimos
hasta tres comidas.

1.2. Planteamiento del problema

Describir las caractersticas que se observan en la gestin de los sig

1.2.1 Formulacin del problema:

Cmo mejorar las aplicaciones del sistema de informacin para optimizar

- incrementar las ventas- rentabilidad la empresa GH BUS en la Sede
Tarapoto en el ao 2014? Commented [L1]: sugerido

Cmo generar un mayor nmero de pasajes vendidos, reservados para un

Agente Comisionista en el sistema informtico INTERNATIONAL SYSTEM de
la empresa GH BUS en la Sede Tarapoto en el ao 2014?
1.2.1. Justificacin

Durante los ltimos aos se han multiplicado los estudios tendentes a

analizar la informacin como factor clave para la toma de decisiones en la
empresa, y eje conceptual sobre el que gravitan los sistemas de
informacin empresariales.

Los Sistemas de Informacin de Empresa suministran una plataforma

tecnolgica que permiten a las organizaciones integrar y coordinar sus
procesos de negocio.

Ellos suministran un sistema individual que es central para la organizacin y

asegura que la informacin puede ser compartida a travs de todos los
niveles funcionales y jerarquas de gestin.

Mediante la implementacin de sistemas de informacin en una

organizacin se obtienen grandes ventajas, tal como ahorro de tiempo en
gestin de procesos, entre otros. Esto lleva a incrementar la capacidad de
organizacin de la empresa al momento de realizar sus actividades diarias.
Actualmente se torna importante y necesario contar con un sistema de
informacin el cual permite de esta manera acceder a datos relevantes
actualizados y en tiempo real.

Es por ello que la empresa de transportes GH BUS cuenta con un sistema

informativo denominado International System, el cual es un sistema
diseado de acuerdo a las necesidades de dicha empresa. El presente
sistema es de fcil manejo permitiendo de esta manera agilizar los
procesos de atencin y despacho a los clientes.

Con el tiempo se genera nuevas necesidades, a las cuales se debe adaptar

el sistema; y entrar en un proceso de actualizacin durante el proceso de
anlisis encontramos una deficiencia durante el proceso de reservas de
pasajeros que realizan agentes comisionistas desde las distintas oficinas
rurales de la Regin San Martin hacia la sede Tarapoto.

Dichas oficinas rurales no cuentan con el sistema informtico, debido a

factores externos como el desarrollo tecnolgico y la demanda. Al efectuar
una reserva de una venta realizada desde las oficinas rurales mayor a dos
pasajes automticamente a partir del tercer pasaje este queda registrado
temporalmente debido a que el mismo sistema lo libera, creando as
duplicidad de pasajes el cual representa un problema grave.
1.2.2. Metodologa
La presente investigacin aun siendo un estudio enmarcado en el
terreno de las ciencias sociales, es el mtodo cientfico el que gua
sus pasos. En este caso se parte de un marco general de referencia
basado en los avances tericos sobre los temas de Sistemas de
Informacin y las Tecnologas de Informacin y Comunicacin
(TICS) hechos por diversos autores, para enfocar estos
conocimientos en la prctica como es el anlisis y la evaluacin de
estos temas en el interactuar de los trabajadores y clientes de la
empresa de transportes Grupo Horna S.A.C.

Ahondando en detalles en torno al diseo de la investigacin, segn

los aportes de Sabino (1996), en funcin a tipo de datos recogidos
para llevar acabo la presente investigacin podemos concluir que, es
de tipo bibliogrfico y de campo, ya que los datos recolectados
fueron tanto de fuentes primarias como secundarias.

A) Tipo y Nivel de Investigacin:

Para clasificar la presente investigacin y para complementar el
punto anterior, se emplearon los aportes que presentan Sierra
Bravo (1992) y Carlos Sabino (1996). Con base a esta
clasificacin, se ubican diversos tipos de investigacin de acuerdo
a su fin, alcance temporal, profundidad, amplitud, fuentes,
carcter, naturaleza y marco.
Tipo de Investigacin:
De acuerdo a sus fin, la presente investigacin es de carcter
terico prctico, porque aun cuando parte de una serie de
contribuciones tericas relacionadas con los temas de
Sistemas de Informacin y las Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TICS), estas se contrastan con un aspecto
prctico, es decir, se aplica y se estudia en la empresa de
transportes Grupo Horna S.A.C. En otras palabras la
 investigacin no permanece entre las paredes de la teora sino
que se confronta con la realidad.

En cuanto a su alcance, se trata de un estudio seccional o

transversal ya que la recoleccin de datos de informacin, a
travs de la revisin documental y de la elaboracin de
encuestas a trabajadores sobre Sistemas de Informacin, se
origina en un nico momento en el tiempo.

Segn su amplitud, se trata de un estudio de tipo micro-

sociolgico ya que se efecta sobre grupos pequeos de
poblacin, en este caso, sobre el terminal terrestre de la
empresa de transportes Grupo Horna S.A.C. en la sede
Tarapoto San Martn.

De acuerdo a su carcter, es una investigacin cuantitativa

porque abarca fenmenos susceptibles a medicin y se hace
uso del anlisis estadstico. La herramienta principal para hacer
posible esta cuantificacin son las encuestas a realizar.

Nivel de Investigacin

Segn su nivel de profundidad se trata de estudio de tipo

exploratorio descriptivo (Kinnear y Taylor 1989) porque se
centra en el anlisis de la plataforma informtica
International System de la empresa de transportes Grupo
Horna S.A.C.

1.3. Objetivos del plan

1.3.1. Objetivo general:

Proponer mejoras en las aplicaciones del sistema de informacin para

optimizar - incrementar las ventas- rentabilidad la empresa GH BUS en la
Sede Tarapoto
en el ao 2014.
 1.3.2. Objetivos especficos

Conocer y analizar el sistema de informacin gerencial de la empresa GH BUS.

Analizar los procesos que se efectan en el SIG ( Sistema

informtico)
Proponer alternativas de mejoras del SIG

2. Anlisis Situacional

2.1 Anlisis interno

2.1.1. El producto y sus caractersticas

Caractersticas usos y especificaciones:

Servicio personalizado de transportes:

- Promociones
- Informacin turstica
- Contacto rpm
- Servicio de carga
- Comidas y snacks
- Primeros auxilios
- Servicios higinicos
- Servicio para discapacitados

2.1.2. Actividades de mercadeo

Polticas y procedimientos de precios, publicidad, distribucin y ventas.

POLTICAS DE LA EMPRESA
 LISTA DE PRECIOS Y RUTAS

- Tarapoto Lima:
S/. 120.00 Servicio semi cama / 6:00 a.m
S/. 120.00 servicio Semi cama / 1:00 p.m
S/. 140.00 servicio Bus Cama

- Tarapoto - Trujillo:
S/. 75.00 servicio Semi cama

- Tarapoto Chiclayo:
S/. 60.00 servicio Semi cama
S/. 80.00 servicio Bus cama

Publicidad y promocin

PUBLICIDAD:
- Radio Local Radio Tropical
- Carteles y volantes
- Tarjetas
- Redes Sociales Facebook

PROMOCIONES:
- Descuentos del 10% por pasaje (Pasaje Ida y Vuelta)
- Canje de pasajes Por cada 10 boletos, 1 gratis.
- Promociones por temporadas.
- Promocin Nor Oriente

Formas de atencin a los clientes, procesos de ventas.

- Atencin personalizada.
- Atencin telefnica (Reservaciones)

- Los trabajadores deben portar el uniforme limpio, planchado e impecable;

zapatos limpios del modelo y color adecuado, Saludar amablemente en
nombre de la empresa y presentarse, Despedirse agradeciendo su preferencia
con una clida sonrisa.

Procesos
2.1.3. Capacidad organizativa y potencial humano.
Organigrama estructural de la empresa.
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC JUNTA DE ACCIONISTAS

DIRECTORIO

GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACION
GENERAL

AREA DE AREA DE ADMINISTRACION AREA DE AREA DE

CONTABILIDAD DE AGENCIA MANTENIMIENTO PERSONAL

LIMA CHICLAYO TARAPOTO BAGUA GRANDE CHACHAPOYAS

2014
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC - TARAPOTO

ADMINISTRACION

SUPERVISOR

AREA DE VENTAS AREA DE CARGA AREA DE PERSONAL A. CONTABILIDAD

AREA DE VENTAS RECEPCION DE PULSER

ENCOMIENDAS

ENTREGA DE CHOFER
ENCOMIENDAS

2014
 (UNIR DEL TIPEADO) Descripcin de funciones generales u objetivos de
las reas o departamentos (ADM). Commented [L2]: OJO AQU TIENEN QUE TRABAJAR LA
CADENA DE VALOR DEFINIENDO LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS Y
SECUNDARIAS(APOYO) LUEGO SOLO VAN LAS FUNCIONES
GENERALES U OBJETIVOS A NIVEL DE AREAS DEPARTAMENTOS O
CULTURA DE SERVICIO GH BUS UNIDADES ORGANICAS NO VAN LAS FUNCIONES DE LOS CARGOS

DIRECTOR GERENTE
El director gerente es nombrado por el Directorio de la Empresa y estar sujeto a las
responsabilidades que seale el Articulo N 190 de la Ley General de Sociedades y tendr
los poderes que otorga la Ley y los que confiera el Directorio.
Depende Jerrquica y Administrativamente del Directorio de la Empresa.
Son atribuciones y responsabilidades del Director Gerente. Todas las establecidas en los
Estatutos de la Escritura de Constitucin de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO
HORNA SAC. Commented [L3]: SOLO LAS FUCIONES U OBJETIVOS
GENERALES DE LA GERENCIA
IMAGEN PERSONAL
1. Uniforme limpio y planchado impecable.
2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado.
3. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa.
4. Las damas usan maquillaje en forma moderada.
5. Los varones mantendrn su cabello corto y afeitado.
6. Las damas de preferencia llevarn el cabello sujeto.
7. Las uas estarn limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.

CONTACTO PERSONAL
1. Contacto visual sonrer.
2. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse.
3. Ofrecer tus servicios.
4. Escuchar al cliente y darle su espacio.
5. Atender su pedido.
6. Despedirse agradeciendo su preferencia con una clida sonrisa.

CONTANTO TELEFONICO
1. Contestar el telfono a ms tardar en la tercera timbrada.
2. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse.
3. Escuchar cuidadosamente poniendo atencin a los detalles.
4. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado.
5. Al cerrar la conversacin siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.
FUNCIONES
1. Planificar, dirigir y coordinar actividades propias de un sistema directivo de
conformidad emanado por el directorio de la empresa y a su vez coordinar y
evaluar las actividades que realiza la Direccin a su cargo.
2. Formular, ejecutar y evaluar el Plan de Desarrollo Estratgico concordante con la
poltica de la empresa en el sector que nos desarrollamos.
3. Dirigir, coordinar, orientar y supervisar la aplicacin de la poltica empresarial de la
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC en materia de servicios en
Interprovinciales Terrestres.
4. Promover y asesorar la ejecucin de las innovaciones, proyectos de mejoras en los
servicios que brindamos.
5. Impulsar la modernizacin y los procedimientos en la EMPRESA DE TRANSPORTES
GRUPO HORNA SAC promoviendo el trabajo en equipo, el desarrollo de la
iniciativa y la creatividad empresarial.
6. Promover, ejecutar y apoyar acciones de capacitacin permanente del personal.
As como el mejoramiento de la calidad de servicio que desarrollamos.
7. Gerenciar los recursos humanos, financieros consolidando e presupuesto asignado
por la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC.
8. Supervisar y evaluar a las empresas que tienen algn tipo de vnculo comercial con
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC.
9. Promover y suscribir convenios y contratos con instituciones pblicas y privadas,
en coordinacin con el Directorio de la Empresa.
10. Realizar otras acciones por encargo o convenio asigne el Directorio de la Empresa.

ADMINISTRADOR GENERAL
El Administrador General es nombrado por el Directorio de la Empresa y tendr los
poderes que otorga la Ley y los que le confiera el Directorio Gerente de la EMPRESA
DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
Depende jerrquica y Administrativamente de la Gerencia General.
IMAGEN PERSONAL
1. Uniforme limpio y planchado impecable.
2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado.
3. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa.
4. Las damas usan maquillaje en forma moderada.
5. Los varones mantendrn su cabello corto y afeitado.
6. Las damas de preferencia llevarn el cabello sujeto.
7. Las uas estarn limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.

CONTACTO PERSONAL
1. Contacto visual sonrer.
 2. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse.
3. Ofrecer tus servicios.
4. Escuchar al cliente y darle su espacio.
5. Atender su pedido.
6. Despedirse agradeciendo su preferencia con una clida sonrisa.

CONTANTO TELEFONICO
1. Contestar el telfono a ms tardar en la tercera timbrada.
2. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse.
3. Escuchar cuidadosamente poniendo atencin a los detalles.
4. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado.
5. Al cerrar la conversacin siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.

FUNCIONES
1. Elaborar y presentar el Plan de trabajo anual de metas y objetivos, para ser
evaluado por la Gerencia General y luego lo pueda elevar al Directorio de la
EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
2. Planear, organizar y dirigir las actividades Administrativas y operativas a su cargo,
en funcin de los planes generales de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA
SAC as como implementar las indicaciones de la Gerencia General y los acuerdos
del Directorio.
3. Administrar en forma adecuada los recursos humanos, econmicos y los bienes
materiales de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC de acuerdo a la
poltica que dicte la Gerencia General para el normal funcionamiento de la
empresa.
4. Coordinar los procedimientos con el rea contable, para efecto del cumplimiento
de las obligaciones tributarias de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA
SAC.
5. Coordinar el adecuado uso de los recursos captados a travs de los
Administradores de Agencias.
6. Administrar todo el proceso administrativo as como el registro fiel y oportuno del
movimiento contable.
7. Implementar los controles necesarios para la seguridad en el procesamiento de la
informacin.
8. Ejecutar y supervisar las acciones de administracin de personal, de recursos
materiales y financieros.
9. Administrar y ejercer un control permanente sobre los recursos humanos,
econmicos y financieros de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
10. Organizar y coordinar una ptima utilizacin de los ingresos, as como un
adecuado control de gastos.
 11. Representar legalmente a la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC ante
las autoridades pblicas y privadas y pblico en general.
12. Remitir la informacin estadstica y contable a la Gerencia General, relativa al
movimiento diario de las operaciones en la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO
HORNA SAC.
13. Administrar eficientemente el capital de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO
HORNA SAC.

ADMINISTRAR DE AGENCIA Commented [L4]: SOLO LAS FUCIONES U OBJETIVOS

GENERALES DE LA ADMNISTRACION
Los Administradores de Agencias son las perdonas responsables que deben llevar la
supervisin y control sobre las operaciones que se efecten en las Administraciones de su
Jurisdiccin brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la EMPRESA DE
TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
Depende jerrquica y Administrativamente de la administracin General.
IMAGEN PERSONAL

1. Uniforme limpio y planchado impecable.

2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado.
3. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa.
4. Las damas usan maquillaje en forma moderada.
5. Los varones mantendrn su cabello corto y afeitado.
6. Las damas de preferencia llevarn el cabello sujeto.
7. Las uas estarn limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.

CONTACTO PERSONAL
1. Contacto visual sonrer.
2. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse.
3. Ofrecer tus servicios.
4. Escuchar al cliente y darle su espacio.
5. Atender su pedido.
6. Despedirse agradeciendo su preferencia con una clida sonrisa.

CONTANTO TELEFONICO
1. Contestar el telfono a ms tardar en la tercera timbrada.
2. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse.
3. Escuchar cuidadosamente poniendo atencin a los detalles.
4. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado.
5. Al cerrar la conversacin siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.

FUNCIONES
1. Buscaran permanente la captacin de nuevos clientes para el uso de los servicios
de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
2. Implementara nuevas formas o mtodos para el mejor funcionamiento de las
reas de su Agencia a su cargo.
3. Controlaran que los servicios deban cumplirse de conformidad al plan
preestablecido por Administracin Gerencial de la EMPRESA DE TRANSPORTE
GRUPO HORNA SAC.
4. Supervisarn y controlaran que todo el personal que labora en la Agencia a su
cargo cumplan con el Reglamento de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA
SAC.
5. Controlaran las salidas y llegadas de los mnibus el tiempo en que realicen al
embarque y desembarque de sus pasajeros para as poder determinar una ptima
utilizacin de la hora de salida a su destino.
6. Supervisaran y evaluaran la operatividad del personal de cargo en sus funciones
asignadas en cuanto, presentacin personal y el trato amable.
7. Supervisaran y controlaran al personal as como el buen funcionamiento de la
empresa de que cumplan con las frecuencias establecidas.
8. Supervisaran y controlaran al personal autorizado que se desplaza en la Agencia
de ventas por su buena presencia y el trato amable de con el pblico buscando
llegar a una atencin personalizada.
9. Efectuaran recorridos de inspeccin y supervisaran en sus funciones al personal de
ventas, mantenimiento y seguridad interna y externa de EMPRESA DE
TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. Para constatar la normalidad de las
actividades y preparar los informes de ocurrencias durante los tumos.
10. Supervisaran y controlaran al personal de ventas as como los conductores y
pulser que se presenten en la Agencia para sacar su servicio en relacin con la
presentacin ante los pasajeros, as como la documentacin en regla que exige el
Reglamento Nacional de Administracin de Transportes.
11. Controlaran al personal de las unidades que cumplen como uso imprescindible
para en el caso de los conductores de si Licencia de Conducir y DNI en el caso de
los pulser.
12. Cooperaran en la instruccin y adiestramiento del personal de la EMPRESA DE
TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. en funcin a la labor a realizar.
13. Realizara conjuntamente con el taller todas las coordinaciones para la respectiva
programacin de buses.
14. Mantendr informado de cualquier variacin o incidente de Buses a todas las
reas involucradas en la operacin.
15. Controlar el correcto uso de los boletos y especies valoradas de la empresa; uso
de documentacin contable.
16. Autorizara las postergaciones de boletos, segn las condiciones y polticas de la
empresa.
 17. Elaborar los horarios y descansos semanales del personal directamente a su
cargo.
18. Coordinara los servicios gratuitos que la empresa otorgue para llevar un control de
cada punto de venta e informar a la Administracin General.
19. Atender las quejas de los clientes que soliciten una respuesta pronta a su
problema suscitado en el proceso de compra o envo de encomiendas.
20. Verificara las vigencias de los permisos, licencias y normas de seguridad.
21. Supervisaran el buen uso de las instalaciones de EMPRESA DE TRANSPORTE
GRUPO HORNA SAC inculcando constantemente el espritu de colaboracin y el
desarrollo de una sana iniciativa.
22. Supervisaran y controlaran los ingresos y otros conceptos que se generen por los
servicios que brindara la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC
reportndolos a la Administracin General.
23. En caso que se produzca alguna incidencia o problema grave, deber comunicar
inmediatamente a la Administracin General, adoptando las medidas ms
expeditivas para establecer la normalidad y sin perjuicio de dar aviso a la P.N.P del
sector si fuera necesario.
24. Si el Administrador de la Agencia tuviera que hacer alguna diligencia de la
EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC., comunicara a su counter hacia
donde se dirige para coordinar cualquier emergencia que se pueda presentar en
su ausencia.
25. Elaborar cuadros estadsticos de produccin en las ventas diarias adems del
control de ingresos por diversos rubros.
26. Atendern las dems funciones que el Administrador General le de la EMPRESA
DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC asigne en el rea de su competencia de
acuerdo a la presente.

JEFE DE TALLER DE MECANICA

Es responsable de la organizacin, distribucin, supervisin y control de los trabajos de
mantenimiento mecnico, con el objeto de garantizar la operatividad de la unidad
generadora brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la EMPRESA DE
TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC.
Dependencia Jerrquica y Administrativa de la Gerencia General y coordina con la
Administracin General.
IMAGEN PERSONAL
1. Uniforme limpio y planchado impecable.
2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado.
 3. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa.
4. Las damas usan maquillaje en forma moderada.
5. Los varones mantendrn su cabello corto y afeitado.
6. Las damas de preferencia llevarn el cabello sujeto.
7. Las uas estarn limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.

CONTACTO PERSONAL
1. Contacto visual sonrer.
2. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse.
3. Ofrecer tus servicios.
4. Escuchar al cliente y darle su espacio.
5. Atender su pedido.
6. Despedirse agradeciendo su preferencia con una clida sonrisa.

MANUAL DE FUNCIONES
COUNTER

El personal del counter, son los primeros en entrar en contacto con los clientes y es la primera
impresin la que la que predispone al cliente a favor de la empresa, son los responsables que
deben llevar la supervicion y control sobre las operaciones que se efecten en la emisin de
boletos, reservas, ventas remotas, brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC
FUNCIONES DE COUNTER
1.- toda persona encargada de la recepcin deber verificar que su rea este limpia y
ordenada.
2.- mantener el contacto continuo va RPM Con los buses que estn por llegar y los buses
que estn 10 minutos antes de llegar al terminal.
3.- perifonear la salida o llegada de los buses en forma clara y concisa.
4.- si ocurriera algn percance comunicarse con su jefe inmediato.
5.- se recomienda puntualidad en su ingreso.
6.- recordar siempre que ustedes son la imagen de la empresa
7.- informar a nuestros pasajeros que est prohibido llevar equipajes en el porta-
paqueteros del saln del bus por orden del MTC y Tolerancia Cero. Todo equipaje general
ser llevado en la bodega del bus.
8.- preguntar al pasajero el destino o lugar a donde va a viajar.
9.- tomar los datos completos de los pasajeros.
10.- sugerir a los pasajeros los asientos donde pueda viajar, tratar en lo posible de no
mostrar la pantalla en donde est el croquis del bus.
11.- al momento de emitirla boleta informar al pasajero si va ir acompaado de algn
menor de edad, si fuera mayor de 3 aos sugerir que compre un pasaje ms para el nio,
en caso contrario no podra viajar ni tampoco se le devolver el pasaje.
12.- ningn pasajero puede abordar el bus sin su documento de identidad, si se
presentara el problema el Administrador de la agencia tendr a que arreglar el problema.
13.- informar al pasajero que no puede llevar a menores de edad sin los permisos o la
documentacin necesaria.
14.- informar a los pasajeros que verifiquen fecha y hora de partida.
15.- toda reserva de pasajes, se aceptan hasta el medioda.
16.- est prohibido transportar animales, pero, si as lo dispusieran, comunicar a los
usuarios.
17.- Que nuestras bodegas se cierran hermticamente, por lo tanto el aire que ingresa no
es lo suficiente como para mantener vivo al animal.
18.- por orden del Directorio solo se est permitido transportar un ave (pollo, gallina,
pato, pavo, etc.), en sus respectivos javas de madera, perros y gatos solo en javas
especiales.
19.- hacer entrega al purser el croquis del bus con las reservas de asientos marcados
indicando el lugar donde subirn los pasajeros.
20.- Hacer entrega al purser el manifiesto impreso de pasajeros.
21.- indicar al pasajero que tiene que estar 30 minutos antes de la hora de partida.

CULTURA DE SERVICOS GH BUS: AREA DE CARGA

Los empleados del rea de Carga son las personas responsables de la recepcin de las
encomiendas, giros, valores, correspondencias de los clientes, asimismo la entrega
pormenorizada de las mismas, que deben llevar la supervisin y control sobre las
operaciones que se efectan diariamente, brindando una adecuada aplicacin de los
procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC.
IMAGEN PERSONAL

CONTACTO PERSONAL

FUNCIONES: RECEPCION DE ENCOMIENDAS

1.- recomendar la calidad y calidez del servicio demostrando una autentica 19reocupacin
su comodidad.
2.- preguntar hacia dnde va su encomienda.
3.- Recepciona encomiendas, giros, valores, previa emisin de los comprobantes de pago.
4.- elabora los manifiestos de encomiendas para ser remitidos a su lugar de destino.
5.- comunicar al cliente que pueda cancelar en ese momento o en el destino final.
6.- tomar los datos respectivos del remitente.
7.- tomar los de la persona quien va a recibir la encomienda.
8.- volver a confirmar datos del remitente y el beneficiario.
9.- Al recibir la encomienda verificar los datos con un documento de identidad, es
importante que el cliente coloque su huella digital en el manifiesto.
10.- Verificar el contenido de encomiendas
11.- llenar datos en manifiesto, stickers y pegarlo en encomiendas.
12.- colocar la encomienda en zona correspondiente de destino.
13.- despedirse y agradecer con una clida sonrisa su preferencia.

FUNCIONES DE ENTREGA DE ENCOMIENDAS

1. Preguntar de donde envan la encomienda.

2. Verificar si la encomienda se encuentra.
3. Tomar datos del beneficiario con su respectivo DNI
4. Llenar los datos en el cuadro de registro de encomiendas
5. Hacer firmar el cuaderno, colocando tambin la huella digital
6. Entrega de encomiendas, giros, valores, correspondencias que son a domicilio a los
repartidores, bajo cargo firmado.
7. Despedirse y agradecer con una clida sonrisa su preferencia.

CULTURA DE SERVICIOS GH BUS CONDUCTORES

Son responsables de conducir, con precaucin y responsabilidad los vehculos de la empresa,

deben llevar la supervisin y control sobre las operaciones que se efecten durante el viaje,
brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTES
GRUPO HORNA SAC.
IMAGEN PERSONAL

CONTACTO PERSONAL

FUNCIONES DEL CONDUCTOR

1. Presentarse en la oficina de salida a la hora establecida.
2. No ingerir bebidas alcohlicas por lo menos 24 horas antes de empezar el servicio.
3. Es obligatorio estar correctamente uniformado al momento de su salida y durante el viaje.
4. El uniforme consta de pantaln gris, camisa celeste y corbata (proporcionada por la
empresa), medias negras y zapatos negros bien lustrados.
 5. Conducir en perfecto estado de salud.
6. Conducir en forma prudente, respetando las normas de trnsito y las velocidades
autorizadas.
7. Mantener al da la unidad a su cargo.
8. Solicitar al counter los manifiestos de encomienda y verificar que est de acuerdo con las
encomiendas guardadas en bodega.
9. Firmar los manifiestos de encomienda despus de su verificacin.
10. No, Recibir encomienda si no estn acompaadas de sus respectivos manifiestos.
11. Respetar los horarios de salida (solo 10 min de tolerancia) y de llegada a los terminales de
la empresa.

CULTURA DE SERVICIO GH BUS PURSER

Es la persona cuya finalidad esencial es la atencin al pasajero en forma eficiente, y del que
espera grandes cualidades de capacidad, responsabilidad, iniciativa, cortesa y confianza,
brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la Empresa de Transportes Grupo
Horna SAC.

Dependen Jerrquicamente y Administrativamente del Jefe de Pursers, de la Administracin

General, en el bus dependen del piloto para cualquier ayuda o eventualidad.

IMAGEN PERSONAL

CONTACTO PERSONAL

FUNCIONES PURSERS

1. Presentarse en la oficina de salida a la hora establecida.

2. No ingerir bebidas alcohlicas por lo menos 24 horas antes de empezar el servicio.
3. Es obligatorio estar correctamente uniformado al momento de su salida y durante el viaje.
4. El uniforme consta de pantaln gris, camisa celeste y corbata (proporcionada por la
empresa), medias negras y zapatos negros bien lustrados.
5. Conducir en perfecto estado de salud.
6. La apariencia de los purser debe ser impecable desde que llega al terminal, el uniforme
debe estar escrupulosamente limpio y deben cuidar de la buena apariencia y cuidado de su
cabello uas y dentadura.
7. Est prohibido de entablar de cualquier tipo de discusin con los pasajeros, su contacto con
ellos debe ser de modo cortes y solamente de manera informativa.
8. Los purser son responsables del equipo y provisiones del saln de pasajeros de cuyo
mantenimiento deben cuidar serosamente.
9. Todo cambio de direccin o nmero telefnico debe ser inmediatamente comunicado a su
jefe inmediato.
10. En caso de enfermedad deber de avisar con anticipacin a su jefe inmediato o a la
administracin, para que este a su vez avise al remplazo que esta reserva.
11. Firmar los manifiestos de encomienda despus de su verificacin.
12. No, Recibir encomienda si no estn acompaadas de sus respectivos manifiestos.
13. Respetar los horarios de salida (solo 10 min de tolerancia) y de llegada a los terminales de
la empresa.

CULTURA DE SERVICIO GH BUS SUPERVISOR GENERAL

En el Supervisor descansa una de las principales responsabilidades de la orientacin de los

empleados, tienen que aplicar las reglas que hemos dado sobre direccin o mando
brindando una adecuada aplicacin a los procedimientos de la Empresa de Transportes
Grupo Horna SAC.

Dependen jerrquicamente y Administrativamente de la Administracin de Servicios y

Estndares de calidad, Administracin General.

IMAGEN PERSONAL

CONTACTO PERSONAL

FUNCIONES:

1. Distribuir el trabajo.
2. Saber tratar a su personal.
3. Calificar a su personal.
4. Instruir a su personal.
5. Recibir y tratar las quejas de sus subordinados.
6. Realizar entrevistas con estos.
7. Hacer informes, reportes, etc.
8. Conducir reuniones, aunque sean pequeas.
9. Mejorar los sistemas a su cargo.
10. Coordinarse con los dems jefes.
11. Requiere, sobre todo mantener la disciplina.
 Estructura de cargos de la Empresa (CAP).
ORGANOS NOMBRE TOTAL
1. ORGANOS DE DIRECCION
- ngel Chvez Flores
1.1. Administrador de Sucursal 1

2. ORGANOS DE LINEA
2.1. rea de Ventas
2.1.1. Counters
- Mariolith Grandez Gatica
- Lesly Sajami Romero
3
- Tatiana Grandes Gatica
2.2. rea de Carga - Maria Calderon Guerrero

- Ledis D. Taica Altamirano

- Sergio A. Torres Rengifo 4

- Wilson Ramirez Cardenas

2.3. rea de Personal

- Homero Curi 1
2.3.1. Personal de Limpieza
- Neiser Collantes Santillan
2.3.2. Choferes - Luis Cueva 3
- Aonecimo Gonzales Vasquez

- Edwuin Cepeda Ramirez

2.3.3. Pursers - Jean Paul Pasquel 3
- Darwin Rios
3. ORGANOS DE APOYO

3.1. Tcnico Automotriz - Leo Muos Perez 1

TOTAL 16
 2.1.4. Identificacin de procesos claves y necesidades de gestin de informacin Commented [L5]: COMPLETAR

rea funcional Procesos claves Sistemas de Necesidades de SIG

informacin
existentes

rea de Ventas Ventas y Registros ISISG

de pasajes

rea de Cargas Almacenamiento y

entrega de
paquetes

rea de Personal

3. Formulacin de estrategias

3.1 Matriz Estratgica Commented [L6]: TRABAJAR EN LA MATRIZ FODA

Matriz estratgica FODA.

Fortalezas:

- Puntualidad en el horario de salida del bus.

- Ubicacin estratgica.
- Plataforma informtica.
- Espacios amplios y apropiados.
- Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS).
- Almacenaje de paquetes a travs de filiales.
- Unidades de transporte propio.
- Personal calificado.
- Global Positioning System - Sistema de Posicionamiento Global
- Servicio personalizado.

Debilidades:

- No brinda el servicio de compra de pasajes por la web.

- Alto ndice de rotacin del personal.
- No brindar servicios extras en el rubro (restaurant).
- Falta de promocin de servicios.

Oportunidades:
 - Aprovechar la flota para crecer en nuevos mercados.
- Utilizar sistemas de informacin, programacin y logsticas de actividades.
- Mayor y mejor captacin del personal.
- Posicionamiento en el mercado.
- Crecimiento poblacional.
- Aumento de precios en los pasajes areos en destinos nacionales.
- Convenios con otras agencias de viajes.
- Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en das festivos.

Amenazas:

- Recesin de la economa por la mala implementacin de polticas

macroeconmicas en el sector.
- Alto nmero de competidores.
- Aumento del precio de combustible.
- Accidentes, robos, secuestros en la carretera.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS FO
OBJETIVO GENERAL

DEBILIDADES Capacitar, motivar,

remunerar , mantener al
rrrhh
 Visin y misin empresarial.

MISIN: Contribuir con el desarrollo de los pueblos del Nor-Oriente Peruano

uniendo pueblos y estrechando lazos de amistad.
- Promover el deporte como principal valor para nuestra juventud.
- Ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad y seguridad y
puntualidad.
- Brindar al cliente lo mejor de nosotros mismos y as la calidad de nuestro
servicio siempre ser la mejor.

VISIN: Ser la mejor empresa de transportes interprovincial con destino al

Nor-Oriente Peruano.

PLAN DE SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL (ESTRUCTURA SUGERIDA)

Titulo

ndice

1. Antecedentes

2.1. Identificacin de la empresa

1.1.5. Razn social
1.1.6. Actividad empresarial
1.1.7. Cdigo de actividad empresarial
1.1.8. Resea histrica de la empresa (Sus Productos y clientes1/2 pagina)
2.2. Planteamiento del problema
1.2.1 Formulacin del problema

2.2.1. Justificacin
2.2.2. Metodologa
2.3. Objetivos del plan
2.3.1. Objetivo general
2.3.2. Objetivos especficos

3. Anlisis situacional
3.1. Anlisis interno
 3.1.1. El producto y sus caractersticas
Caractersticas usos y especificaciones
Sistema y tecnologa de procesos de produccin, almacenamiento y distribucin, flujo
de procesos

3.1.2. Actividades de mercadeo

Polticas y procedimientos de precios, publicidad, distribucin y ventas
Canales de distribucin
Publicidad y promocin
Formas de atencin a los clientes, procesos de ventas.

3.1.3. Situacin Econmica de la Empresa

Capital social, ndice de solvencia, capacidad de endeudamiento.

3.1.4. Capacidad organizativa y potencial humano

Organigrama estructural de la empresa
La cadena de valor, descripcin de las actividades primarias y actividades de poyo
Descripcin de funciones generales u objetivos de las reas o departamentos
Estructura de cargos de la Empresa
Capacidad de recurso humano.- Capacidad directiva, capacidad profesional, capacidad
tcnica.

3.1.5. Identificacin de procesos claves y necesidades de gestin de informacin

rea de produccin,

rea de marketing o comercial

rea de recursos humanos

rea logstica

rea presupuestal, contable y financiera

Identificacin de procesos claves y necesidades de gestin de informacin ( PRESENTAR HASTA EL

JUEVES 05-06-14

rea funcional Procesos claves Sistemas de Necesidades de SIG

informacin
 existentes

rea de produccin,

rea de marketing o
comercial

rea de recursos
humanos

rea presupuestal, contable

y financiera

rea informtica HARD

Incluir hardware, Incluir necesidades

software y RR.HH de hardware,
SOFT
existente software, y RR.HH