INSTRUCTIVO

PASE A PRODUCCIN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

FECHA VERSIN DESCRIPCION AREA AUTOR

27/08/2015 1.0 Primera Versin Divisin de Gestin de la Paola
Infraestructura Arias
Tecnolgica
01/12/2015 2.0 Segunda Versin Divisin de Gestin de la Yoselyn
Infraestructura Cotrina
Tecnolgica

1
 INDICE

I. OBJETIVO ..3
II. ALCANCE3
III. DEFINICIONES3
IV. NORMAS GENERALES.5
IV. DESCRIPCION..5
4.1 INICIO DE SESION .......................................................................................5
4.2 MODULO: BASE DEL CONOCIMIENTO .........................................................6
4.2.1 Creacin de un Tpico ............................................................................7
4.2.2 Consultar un Tpico ............................................................................. 15
4.3 MODULO: CMDB ...................................................................................... 16
4.3.1 Actualizar CI ......................................................................................... 16
4.4 MODULO: INCIDENCIAS / PETICIONES ...................................................... 22
4.4.1 Creacin del ticket de Pase a Produccin............................................... 22
4.4.2 Atencin del ticket de Pase a Produccin .............................................. 28
4.4 AYUDA INTEGRADA ................................................................................. 31
4.5 BUSQUEDA .............................................................................................. 31
V. ANEXOS..33
ANEXO N 1: FORMATO DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIN ............................ 33
ANEXO N 2: CONSULTA DE CIs ........................................................................... 35

2
I. OBJETIVO

Proporcionar el procedimiento para la elaboracin, remisin y gestin de los Pases a

Produccin de equipos (servidor, sistema de almacenamiento, equipo de telecomunicacin,
entre otros) y/o servicios de Infraestructura Tecnolgica, apoyados en las funcionalidades del
Sistema Gestor de Servicios INSI SIGESI.

II. ALCANCE

Las unidades orgnicas de la Intendencia Nacional de Sistemas (INSI) que participan o realizan
alguna actividad involucrada con el Pase a Produccin de infraestructura tecnolgica son:

rea encargada de la Gestin de la Infraestructura Tecnolgica

rea encargada del Soporte y Operacin de la Infraestructura Tecnolgica

III. DEFINICIONES

Base de Conocimiento (KB, del ingls Knowledge Base): Base de datos lgica que contiene los
datos empleados por el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

Elemento de Configuracin (CI, del ingls Configuration Item): es todo elemento de la

infraestructura o configuracin de los servicios, as como documentos, software e instalaciones
relacionadas con los servicios de TI, que estn bajo el control del proceso de Gestin de la
Configuracin. Ejemplo:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, servidores, routers, switches,

firewalls, etc.
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc.
Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, etc.

Gestin del Conocimiento: proceso responsable de poner conocimientos a disposicin de

todos los procesos de la Gestin de Servicios de TI.

Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (SKMS, del ingls Service Knowledge
Management System): conjunto de herramientas, BBDD y repositorios que son utilizados para
gestionar el conocimiento, la informacin y los datos de una organizacin de TI. Se ocupa de
extender el concepto de un Sistema de Gestin de la Configuracin que se enfoca en la
infraestructura para incluir ms informacin acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.

Sistema Gestor de Servicios INSI (SIGESI): herramienta integrada de Gestin de Servicios de TI,
basado en estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL e ISO 20000. Su interfaz
web muestra las siguientes opciones:

Inventario y CMDB: incluye los siguientes mdulos:

o Mdulo de Inventario: permite conocer el inventario de los equipos

informticos, sus licencias y configuracin, simplificando la labor de
administracin y gestin del parque de PCs y Servidores.

3
 o Mdulo de CMDB: contiene un repositorio de informacin donde se relacionan
todos los elementos de configuracin de los Servicios e Infraestructura de TI y
se integra con el mdulo de Inventario y con los mdulos de Mesa de Ayuda.

Mesa de Ayuda: incluye los siguientes mdulos:

o Mdulo de Base del Conocimiento: provee los medios para la recoleccin,

organizacin y consulta de artculos de conocimiento en un formato de
contenido y estructura de clasificacin. Permite adjuntar documentacin,
como manuales de usuario, procedimientos de trabajo, entre otros. Asimismo
cuenta con un buscador global sobre la Base del Conocimiento, disponible
directamente desde las incidencias. Permite clasificar ciertos tpicos como
Pblicos, para que puedan ser consultados desde el Portal de Usuarios.

o Mdulo de Catlogo de Servicios: contiene informacin sobre los servicios de

TI entregados por la organizacin, bsica para la funcin de Mesa de Ayuda. El
Catlogo de Servicios permite que todas las reas del negocio puedan ver una
imagen consistente y precisa de los servicios de TI, sus detalles y estado;
asimismo proporciona informacin actualizada y centralizada a las reas
operativas que se encargan de la prestacin del servicio (reas de Atencin a
Usuarios y Operaciones, entre otras).

o Mdulo de Cambios: permite monitorear automticamente el estado de cada

Solicitud de Cambio, as como los hitos intermedios asignados a cada tcnico.
Se comunica e intercambia de informacin con el mdulo Inventario y CMDB
para la investigacin y trazabilidad de las Solicitudes de Cambio. Trabaja en
estrecha relacin con el mdulo de Incidencias, Problemas y Base del
Conocimiento con los cuales se integra en una nica interfaz web central.

o Mdulo de Incidentes y Peticiones: facilita la gestin de Incidencias y

Peticiones desde su registro inicial hasta su cierre.

o Mdulo de Niveles de Servicio: permite la creacin, configuracin y la gestin

de distintos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) con tiempos de resolucin y
condiciones especficas. En funcin de la categora, el tipo y la prioridad de la
asistencia, el sistema podr calcular de forma automtica qu SLA debe aplicar
y calcular as la fecha lmite de resolucin. La aplicacin controla de forma
automtica si las incidencias se resuelven en plazo, si estn prximas a
caducar, etc. permitiendo de esta manera una rpida priorizacin de los
trabajos pendientes para maximizar el cumplimiento del nivel de servicio
acordado.

o Mdulo de Problemas: permite investigar la causa raz de los incidentes,

proporcionar soluciones temporales, determinar posibles soluciones
definitivas, proponer Solicitudes de Cambio a ser implementados y realizar
revisiones Post-Implementacin.

Portal de Usuario: es el Portal Web desde el cual los usuarios de la organizacin

podrn reportar Incidentes en los Servicios de TI de forma directa, sin necesidad de
usar el email o el telfono. A travs del portal, el usuario podr adems dar

4
 seguimiento a sus Peticiones de Servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.
Asimismo podr acceder a los artculos pblicos de la Base del Conocimiento, que
facilite la auto-resolucin por parte de los usuarios.

Tpico: artculo que se almacena en la Base de Conocimiento.

IV. NORMAS GENERALES

Para elaborar y remitir el pase a produccin de infraestructura se deben realizar los siguientes
pasos:

Elaborar el documento en word Procedimientos de Operacin del elemento de

configuracin (CI) correspondiente. Para el CI de tipo servidor, se adjunta el ANEXO N
1: FORMATO DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACION

Almacenar el documento Procedimientos de Operacin en la Base de Conocimiento

del SIGESI. Ver detalle en la seccin 4.2

Registrar informacin del CI en el mdulo CMDB del SIGESI. Para el caso de servidores,
aqu se registran los datos correspondientes al Resumen Ejecutivo, Especificaciones
Tcnicas y Contrato. La informacin correspondiente a las Especificaciones Tcnicas
del servidor se obtiene del mdulo de inventario. Ver detalle en la seccin 4.3

Generar el ticket de Pase a Produccin en el mdulo de Incidencias/Peticiones del

SIGESI. Ver detalle en la seccin 4.4

IV. DESCRIPCION

4.1 INICIO DE SESION

Al portal de soporte se accede mediante el siguiente enlace:

http://apsis23.sunat.peru/proactivanet

5
Si usted es un usuario que se ha firmado en el Directorio Activo a travs de Windows, tan solo
debe hacer clic en el botn Entrar de la parte inferior titulada Acceso integrado Windows.

Se mostrar la siguiente pantalla con opcin a los mdulos: INVENTARIO Y CMDB, MESA
DE AYUDA y PORTAL DE USUARIOS.

4.2 MODULO: BASE DEL CONOCIMIENTO

Formulario de la Base del Conocimiento

Se accede desde el apartado "Base Conocimiento" de la MESA DE AYUDA.

6
 Pestaas del formulario

Base Conocimiento: Muestra el tpico (artculo) de la base del conocimiento publicado, es

decir, es el contenido que se desea publicar tanto a los tcnicos como a los usuarios si es
necesario.
Revisin: Contiene los datos de revisin y autorizacin del tpico que se ha publicado as como
la versin del mismo y la fecha de una futura revisin si es necesario.
Visibilidad: Contiene la configuracin para restringir la visibilidad del tpico una vez que se
haya publicado. Desde aqu podremos restringir la visibilidad de los tcnicos a travs de los
grupos de soporte. Tambin se puede restringir la visibilidad para los usuarios a travs de las
OU (Unidades Organizacionales del Directorio Activo) y/o el cliente al que pertenecen dentro
del SIGESI.
Informacin adicional: Permite completar la informacin del tpico relacionndola con otros
tickets de incidencias/peticiones, problemas, RFCs y/o CIs, adems de anexar archivos
relevantes para el contenido del tpico y los campos personalizados.
Histrico: Contiene el histrico de cambios que ha sufrido el tpico en su creacin y revisiones
posteriores.

4.2.1 Creacin de un Tpico

Hay 2 formas de poder crear un nuevo tpico:

Desde un tpico ya existente hacer clic en el botn Nuevo.

Accediendo a la base del conocimiento, utilizando el icono del men izquierdo y con el botn derecho
hacer clic encima de Mantenimiento SKMS, elegimos Aadir a Base de Conocimiento

7
 PESTAA BASE DE CONOCIMIENTO

Una vez que un tcnico decida crear un nuevo tpico acceder a una nueva pantalla donde tendr que ir
registrando la informacin obligatoria (color crema) y la opcional (color blanco)

Cdigo: Texto para la identificacin interna unvoca del tpico una vez registrado. Tiene la forma "KWB-
XXXXXX (vZ)" dnde XXXXXX es un nmero autoincremental asignado automticamente por la aplicacin
y Z es el nmero de revisin del tpico actual (en el caso de que est desactivado el modo simple).
Ttulo: Nombre identificativo para el tpico.
Categora principal: Clasificacin del tpico entre las categoras disponibles para la KB. Se recomienda que
exista una relacin entre las categoras de las incidencias/peticiones y las categoras de la KB de forma que
a los tcnicos les resulte ms fcil la localizacin de los tpicos que les apoyen en la resolucin de las
incidencias y peticiones.
Categoras secundarias: Segunda clasificacin para un tpico cuando puede estar asociado a una o varias
categoras. Slo se permite aadir una categora secundaria cuando ya est asociada una categora
principal. La categorizacin de los tpicos de la KB (Base de Conocimiento) se realiza teniendo en cuenta
la categora principal
Descripcin: Contenido del tpico. Este campo permite la introduccin de texto enriquecido, enlaces, etc.
Palabras clave: Coleccin de palabras que faciliten la bsqueda del tpico a los tcnicos de soporte.
Publicar tpico: Activando esta casilla el tpico ser visible para los usuarios en el mdulo de la KB del
Portal de Usuarios.
Estado: Estado en el que se encuentra el tpico dentro de su ciclo de vida. Para obtener informacin
adicional acerca de los estados que puede tener un tpico de la KB consulte la ayuda del rbol del SKMS.
Tpicos de conocimiento relacionados (KB): Esta lista permite enlazar el tpico actual con aquellos
tpicos de la KB con los que tiene algn tipo de relacin o similitud.

8
 PESTAA INFORMACIN ADICIONAL

Podr completar la informacin del tpico a travs de archivos adjuntos como documentos en Word, PDF, vdeos,
etc. a travs de la pestaa Informacin Adicional, as como vincular este tpico con cualquier ticket de los otros
procesos de ITIL (incidencias, peticiones, problemas, cambios, servicios, CIs, etc)

Anexos relacionados: Permite anexar documentos que completen la informacin disponible en el tpico.

Aqu se debe adjuntar el archivo NombreCI_ProcedimentosOperacin.doc

Incidencias/peticiones relacionadas: Permite vincular incidencias y peticiones al tpico actual.

Problemas vinculados: Permite vincular problemas con el tpico actual.
RFCs vinculadas: Permite vincular RFCs con el tpico actual.

CIs vinculados: Permite vincular CIs de la CMDB con el tpico actual.

9
- Para agregar los CIs Vinculados, Dar clic en Nuevo Registro.

- Aparece la siguiente ventana, luego dar clic en el icono

- Aparecer la ventana de Listado de CIs donde se ubicara los CIs que corresponda el mismo
procedimiento de Operacin.

- Para poder ubicar los CIs , dar clic en el icono , aparecer la siguiente ventana para poder
filtrar los Cis que se requiera. Luego clic en Aceptar

10
 - Nos mostrara el Listado de CIs. Clic sobre el CIs que se desea vincular.

- Aparecer nuestro CI vinculado como se muestra en la siguiente ventana. Si se requiere agregar

un nuevo CI clic en Nuevo Registro y se repetir el mismo procedimiento para cada Ci.

PESTAA REVISIN

Permite registrar la informacin de la revisin del tpico. La revisin de un tpico crea una segunda versin del
mismo que pasa al estado "Nuevo/draft". Esta versin 2 del tpico puede ser modificada por los editores mientras
la versin original del tpico permanece en produccin plenamente disponible. Cuando la versin 2 del tpico es
finalmente autorizada ambas versiones se fusionan en produccin. El tpico resultante contendr el contenido de la
versin 2 (modificado) y las relaciones que hasta entonces haya establecido la versin original del tpico.

11
Los tpicos que estn en produccin pueden pasar a revisin manualmente (haciendo clic en el botn "Revisar" o
automticamente. Para obtener informacin adicional acerca de la revisin automtica consulte la ayuda del
formulario de configuracin de la revisin automtica.

Algunos de los campos que se muestran en la pestaa Revisin son:

Registrado por/fecha: Nombre del tcnico que ha creado el tpico y la fecha en que lo hizo.
Modificado por/fecha: Nombre del ltimo tcnico que ha modificado el tpico y la fecha en que lo hizo.
Versin del tpico: Nmero de la versin del tpico. Este nmero aumenta de forma automtica una vez
que un tpico es revisado.
Fecha de revisin: Permite establecer una fecha en la que se deber revisar el tpico actual para evitar
que quede obsoleto. Los tpicos cuya fecha de revisin expire se considerarn como caducados.
Grupo/Tcnico editor: Permite seleccionar el grupo y/o el tcnico editor al que se asigna el tpico actual
de la Knowledge Base.
Revisin del tpico: Subformulario que permite aadir los comentarios oportunos por parte del tcnico
editor, una vez que ha finalizado la revisin del tpico. Puede indicarse el grupo y/o tcnico que deber
autorizar el tpico de la KB para que pase a estado "en produccin". Para evidenciar la finalizacin de la
revisin del tpico es necesaria la firma del tcnico editor.
Autorizacin del tpico: Subformulario que permite autorizar el tpico. El tcnico autorizador puede
marcar el tpico como incorrecto, en cuyo caso el tpico vuelve al estado nuevo/Draft, puede marcarlo
como correcto, en cuyo caso el tpico pasa al estado "En produccin". Para evidenciar la autorizacin
correcta o incorrecta es necesaria la firma del tcnico autorizador. Si el editor y el autorizador pertenece
al mismo grupo, se pueden realizar las dos firmas de forma simultnea, pasando del
estado "Nuevo/Draft" al estado "en produccin".

PESTAA VISIBILIDAD

La pestaa "Visibilidad" del formulario de tpicos de la Base de Conocimiento permite restringir la visibilidad del
tpico en funcin a los siguientes criterios:

Tcnicos - Visibilidad restringida por grupos de soporte: Permite definir una lista positiva de grupos de
tcnicos que podrn consultar el tpico actual.
Usuarios - Visibilidad restringida por OUs: Permite definir una lista positiva de OUs de usuarios que
podrn consultar el tpico actual desde el portal de usuarios.
Usuarios - Visibilidad restringida por clientes: Permite definir una lista positiva de clientes para limitar los
usuarios que podrn consultar el tpico actual desde el portal de usuarios. Dichos usuarios debern estar
vinculados a los clientes del listado.

12
 Luego de Guardar el tpico se genera el ticket KWB-XXXXXX con el estado Nuevo / Draft

Ubicarse en la pestaa Revisin y Editar el tpico recientemente creado

Registrar los datos de la Revisin del tpico (Comentarios, Grupo / Tcnico Evaluador) y registrar la Firma
del Redactor. Se mostrar un mensaje consultado si se desea autorizar el tpico junto con revisin.
Seleccionar Aceptar

13
 Luego de Guardar el tpico, el ticket pasar al estado En produccin

14
4.2.2 Consultar un Tpico
Hay 2 formas de poder consultar un tpico:

Desde el rbol mostrado en el panel izquierdo

Desde el buscador ubicado en la parte superior derecha.

Debe estar seleccionado el icono correspondiente a la Base de Conocimiento

15
4.3 MODULO: CMDB

4.3.1 Actualizar CI

Para actualizar la informacin del CI se debe ingresar al mdulo CMDB y buscar el CI

correspondiente

Ubicarse en la pestaa Resumen y hacer clic en el enlace del Elemento inventariado

16
 Hacer clic en el botn Informe

Se mostrar en reporte en pantalla. Hacer clic en el icono de Guardar

17
 Seleccionar la ruta donde se descargar el archivo en formato pdf. Se sugiere el
siguiente estndar de nombre: Inventario_<NOMBRE_CI>

Regresar al formulario del CI haciendo clic en el botn Ver CI

18
 Clic en Editar el CI para empezar a registrar la informacin

Registrar la Descripcin del CI (servidor, componente, equipo de telecomunicacin,

servicio, etc) luego cambiar el Estado por default Activo a Pase a Produccin en
proceso.

19
 Registrar los datos correspondientes a la seccin Resumen Ejecutivo

En el campo Cdigo de la Base de Conocimiento se debe registrar el cdigo del tpico

mediante el cual se registr el documento Procedimientos de Operacin del CI
correspondiente (KWB-XXXXXX).

Solo cuando se trate de un servidor fsico, se debe registrar los datos correspondientes
en la seccin 2) Especificaciones del Servidor Fsico

20
 Registrar los datos del contrato en la seccin 3) Datos del Contrato

Luego en la pestaa Informacin Adicional Ficheros Anexos adjuntar el archivo

de elemento inventariado.

Finalmente hacer clic en el botn Guardar para actualizar la informacin del CI.

En el Anexo N 2: CONSULTA DE CIs puede apreciar la ayuda para realizar la consulta de CIs.

21
4.4 MODULO: INCIDENCIAS / PETICIONES

4.4.1 Creacin del ticket de Pase a Produccin

Ir al panel inicial de la MESA DE AYUDA.

Luego seleccionar el icono para crear una nueva incidencia/peticin a partir

de una plantilla

Seleccionar la plantilla: Pase a Produccin de Infraestructura Tecnolgica

22
 Dado que se est utilizando una plantilla para la generacin del ticket, se muestra el
siguiente formulario con la mayora de datos llenos

Slo quedara registrar los siguientes datos:

- Notificado por: tcnico responsable de emitir el Pase a Produccin

- Descripcin: Descripcin del requerimiento. Slo agregar el nombre del CI
- Identificar fuente de incidencia / peticin (CI): asociar el CI(s) correspondiente

23
 En la seccin Identificar fuente de la incidencia / peticin (CI), al seleccionar Nuevo

registro se muestra la siguiente pantalla, dar clic en el botn

Seleccionar CMDB, luego el tipo de CI, seleccionar el icono de filtro y la opcin

(Filtro especial)

Ingresar el nombre del CI:

24
 Seleccionar el elemento encontrado y luego hacer clic en el botn

Tambin se puede realizar la bsqueda de varios CIs

25
 Seleccionar los CIs y luego hacer clic en el botn

26
 Tambin es posible asociar la fuente de la incidencia / peticin de manera Manual (en
caso el CI no se encuentre en la CMDB), para ello se debe registrar el nombre del CI en
el recuadro Nombre del elemento (observar que el Origen elemento se registra como
Manual):

Finalmente hacer clic en el botn Guardar con lo cual se gener el ticket.

El cdigo de ticket tiene el formato: REQ ao-nmero, en estado inicial: (Nueva -

Pendiente de Autorizacin)

El ticket queda en dicho estado hasta que el supervisor del tcnico que gener REQ lo
autorice.

Luego de ser autorizado, el ticket es escalado (derivado) automticamente al grupo

Operaciones Monitoreo para la revisin correspondiente y cambia al estado Asignada
a un grupo - Por Atender

27
4.4.2 Atencin del ticket de Pase a Produccin

Para revisar los datos del CI se puede acceder desde el ticket de Pase a Produccin, en
la pestaa Detalles, seccin: Identificar fuente de la incidencia / peticin (CI),
seleccionar el botn Ver

Se muestra la siguiente pantalla donde se observa que Aprobado est en No

28
 Ir a la pestaa CI y revisar los datos registrados por el encargado de responsable de
emitir el Pase a Produccin.

D
e

e
s
t
a
r

c
o
n
f
o
r
m
e
con datos del CI y con su Procedimiento de Operacin, el personal del grupo
Operaciones Monitoreo debe actualizar algunos datos del CI. Para ello seleccionar el
botn Editar y actualizar los siguientes datos:

- Estado: seleccionar el estado Con Pase a Produccin

- Propietario de CI: registrar el nombre del jefe o supervisor de DSOIT)

29
 Si se trata de un servidor fsico, debe registrar el ID rack y posicin correspondiente en
el Centro de Cmputo.

Grabar los cambios realizados haciendo clic en botn Guardar.

Finalmente hacer clic en Lnea base con lo cual el CI quedar Aprobado (Si) y se
generar una nueva Versin de CI.

30
Luego, en el ticket de Pase a Produccin se debe registrar la Investigacin y Diagnstico, as
como las Acciones realizadas para atender el ticket.

4.4 AYUDA INTEGRADA

Para ms informacin acerca del SIGESI se puede consultar la ayuda integrada de la aplicacin
en la parte superior derecha de cada pantalla de la herramienta presionando el icono.
.

4.5 BUSQUEDA

El SIGESI cuenta con un buscador para encontrar la siguiente informacin:

Mdulo MESA DE AYUDA: tickets de lncidencias/Peticiones, Problemas, RFCs

(Cambios), tpicos de la Base de Conocimiento, Usuarios, Clientes, entre otros.

Mdulo INVENTARIO Y CMDB: PCs (PCs y servidores), Dispositivos, Software, Usuarios,

CMDB).

El buscador se encuentra ubicado en la parte superior derecha de la pantalla principal como se

muestra en la imagen:

Al dar clic en la flecha verde abrir una ventana para seleccionar el tipo de bsqueda a
realizar, el listado de Opciones de bsqueda depender de los roles que tenga el usuario que
inici sesin en el SIGESI:

31
 Mdulo MESA DE AYUDA

Mdulo INVENTARIO Y CMDB

Indicamos la opcin que necesitamos y la ventana se cerrar, mostrando el icono de bsqueda

seleccionado a un lado de la flecha verde. En el cuadro podremos ingresar la informacin a
buscar.

32
V. ANEXOS

ANEXO N 1: FORMATO DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIN

PROCEDIMIENTOS DE OPERACIN
TIPO DE CI: SERVIDOR

NOMBRE DE CI : NOMBRE_DE_SERVIDOR
FECHA : DD/MM/AAAA

[INSI - Gerencia de Operaciones y Soporte a Usuarios]

33
CONTENIDO

1. Procedimientos para Activar, Apagar y Verificar

Servicios.Error! Bookmark not defined.
1.1 Procedimiento para Activar
Servicios..Error! Bookmark not defined.
1.2 Procedimiento para Apagar
Servicios..Error! Bookmark not defined.
1.3 Procedimiento para Verificar Servicios.
.Error! Bookmark not defined.
1.4 Procedimiento de recuperacin en caso de fallas....6
1.5 Acceso a la Consola Remota ..6
2. Procedimientos de Respaldo y Recuperacin....8
2.1. Polticas de respaldo ...8
2.2. Procedimiento de Recuperacin....9
3. Procedimiento para el reporte de Incidentes 11
3.1 Procedimiento de llamada al Proveedor ...11
3.2 Tiempo de Repuesta y solucin de problemas12
3.3 Mantenimiento correctivo y preventivo ....13

34
ANEXO N 2: CONSULTA DE CIs
La explotacin de los datos de la CMDB propiamente dichos se realiza desde el botn de
nombre anlogo en el men lateral izquierdo. Desde esa opcin del men se tendr acceso al
listado de todos los CIs, agrupados de manera predefinida en funcin de varios criterios, y
con la opcin de crear listados especficos que cubran las necesidades concretas de
explotacin de datos necesarias en cada momento.

El rbol de la CMDB contiene tres ramas principales para listar todos los CI de la organizacin.

Por tipos de CI: Permite visualizar todos los CIs pertenecientes a un tipo y a todos sus subtipos.
Es de resear que bajo esta rama slo aparecern los tipos y subtipos de CIs que contengan CIs.
Si estn vacos no aparecern bajo esta rama. En el listado que aparece al hacer clic en esta rama
se mostrarn todos los campos comunes a todos los tipos de CIs y los campos personalizados
comunes a todos los tipos. Al mostrar el listado de CIs de un determinado tipo se mostrarn
todos los campos comunes y los campos personalizados cuya visibilidad haya sido limitada al
tipo elegido.

Por estado: Permite obtener un listado de CIs clasificados por su estado. Si hacemos clic sobre el
ttulo accedemos a un listado de los estados definidos en la CMDB as como el n de CIs bajo

35
 cada uno de ellos. Si desplegamos el rbol y hacemos clic en los estados, se muestra un listado
de los CIs que se encuentran en dicho estado.
Histrico de CIs: Permite consultar los principales datos de los CIs que han sido
eliminados de la CMDB clasificados por el ao en que fueron eliminados.

Por tipos de relacin: Permite visualizar todos los CIs que estn relacionados con otro CI
mediante un tipo de relacin determinado. Este listado contiene ambos CIs y el tipo de relacin
que los une.

Adicionalmente, este rbol incluye otros nodos que muestran informacin de otros procesos de manera
integrada con la gestin de configuracin:

Anlisis de riesgos: El rbol de Anlisis de riesgos permite consultar el listado de riesgos,

amenazas y acciones mitigadoras registrados en la herramienta de Gestin de Servicios de TI. El
anlisis de riesgos debe realizarse sobre los servicios y CIs de la CMDB (opcional) para los que el
anlisis de impacto (BIA) haya determinado una estrategia de prevencin. El objetivo del anlisis
de riesgos es identificar y cuantificar cuales son los mayores riesgos para el negocio, es decir
identificar los sucesos que pueden poner en peligro el objeto del negocio (por ejemplo una
prdida de datos), identificar cules son las amenazas que pueden desencadenar el riesgo (por
ejemplo una falla en el suministro elctrico), estimar la probabilidad de que sucedan las
amenazas y determinar las acciones mitigadoras que minimicen la probabilidad de que dichas
amenazas sucedan.

Calendario Cambios (CS/FSC): El calendario de cambios permite consultar las fechas de

planificacin y los hitos de aquellas solicitudes de cambio (RFCs) que estn en estado
planificado. Esto permite a los tcnicos encargados de la CMDB estar informados del calendario
de cambios derivado de la gestin de Cambios y Entregas que pudieran conllevar paradas de
servicios.

Por ltimo, dispone de una rama de Informacin adicional desde la que podr consultar los siguientes
elementos:

Informes avanzados: Los informes avanzados permiten disponer de informes profesionales

mediante los cuales podemos conocer el estado global de la CMDB.

Listados especficos: Este nodo ofrece acceso a los listados especficos. Estos listados especficos
ofrecen la misma interfaz que los listados generales de la aplicacin, pudiendo seleccionar
columnas, filtrar, ordenar, etc.

Cualquiera de los nodos anteriores da acceso a las tablas de datos propiamente dichas, que se
cargarn a la derecha de la ventana. Las tablas de datos de la herramienta de Gestin de
Servicios de TI poseen una serie de caractersticas propias que permiten al usuario interactuar

36
con ellas y personalizarlas. Por ejemplo ordenarlas por cualquiera de sus campos, filtrar la
informacin que se est visualizando, escoger u ordenar los campos que se quieren consultar,
calcular sumatorios, medias, desviaciones tpicas, etc.

Adicionalmente, tambin se pueden guardar las configuraciones realizadas sobre la mayora de las tablas,
de tal manera que se puedan cargar de nuevo posteriormente sin necesidad de volver a configurarla; esta
caracterstica permite generar consultas particularizados a las necesidades del usuario.

Estas son algunas caractersticas bsicas incorporadas a las tablas:

Ordenar los datos por uno o varios campos.

Los datos mostrados en las tablas pueden ordenarse por una o varias columnas
simultneamente; si en el mismo momento estn activas varias ordenaciones por columnas
distintas, el orden en el que se harn ser el inverso al orden en que se especificaron.
Para realizar una ordenacin por una columna, haga clic sobre el nombre de la misma y escoja
entre las opciones siguientes:

Ordenacin ascendente

Ordenacin descendente

Sin ordenacin

Cambiar el orden en que aparecen las columnas dentro de la tabla.

Las columnas aparecen dentro de la tabla en un orden preestablecido; asimismo, las columnas
que se vayan aadiendo se mostrarn siempre a la derecha de la ltima columna que ya
estuviese visible. Este orden de las columnas puede cambiarse simplemente haciendo clic sobre
el nombre de la columna a mover y escogiendo alguna de las opciones siguientes:

Mover la columna al primer lugar

Mover la columna una posicin a la izquierda

Mover la columna una posicin a la derecha

Mover la columna al ltimo lugar

Aadir o eliminar columnas a la tabla.

Se puede agregar o quitar las columnas que aparecen en una tabla de dos formas:

37
 Eliminar una columna que se est visualizando pulsando sobre el nombre de la misma,
y escogiendo la opcin "Quitar columna"

Desplegar el selector de campos disponibles y elegir el campo que se quiere quitar o

aadir. Los campos que estn marcados en verde son los que ya estn visibles.

Desde el formulario de configuracin de las tablas podr agregar y quitar columnas a la

tabla activando o desactivando la casilla Visible

Nota: Si se elimina una columna de la tabla que est bajo los efectos de un filtro, los datos que se
muestran continuarn estando filtrados aunque dicha columna no se vea.

Filtrar los datos mostrados en una tabla.

Las columnas de las tablas admiten dos tipos de filtrado: un filtrado sencillo escogiendo uno de
los valores que toma esa columna, o un filtrado ms complejo (filtrado especial) indicando
patrones de bsqueda.

Filtrado sencillo: Haga clic sobre el icono anterior y escoja uno de los valores que
aparecen en la columna. Por defecto slo se muestran los primeros 50 valores. Si la cantidad
de valores a mostrar es superior a 50 se mostrar en ltimo lugar del desplegable un enlace
"Ver todos" que permite mostrar todos los valores directamente en el desplegable del filtro
(nota: seleccionando esta opcin el rendimiento puede verse afectado dependiendo de la
cantidad de valores a mostrar). Adicionalmente puede filtrar en funcin de si la fila contiene
datos (No es blanco) o no (Es blanco).

Filtrado especial: el filtrado especial se puede activar escogiendo la opcin Filtrar

resultados que aparece al pulsar sobre el nombre del campo, o bien pulsando sobre el
icono del punto anterior y escogiendo la opcin "(filtro especial)".

Sea cual sea el mtodo de filtrado escogido, se indicar que la columna est bajo el efecto de un

filtro mostrando un icono distinto al que tena originalmente . Para eliminar el filtro, haga
clic sobre el icono parpadeante que indica la existencia del mismo y escoja la opcin "Quitar".

Nota: Si se elimina una columna de la tabla que est bajo los efectos de un filtro, los datos que
se muestran continuarn estando filtrados aunque dicha columna no se vea. Si se despliega el
selector de columnas disponibles para la tabla, se puede ver cules de ellos tienen algn filtro
activado (el icono de los filtros aparecer parpadeante).

38
Adicionalmente dispone de un botn que permite eliminar de una vez todos los filtros definidos
para la consulta.

Configuracin de las tablas.

Haciendo clic en el icono se mostrar un formulario desde el que podr configurar la

consulta de una sola vez: elegir las columnas y el orden de aparicin de las mismas, la
ordenacin, y los filtros.
En dicho formulario se muestran todos los campos que se pueden mostrar como columnas en la
tabla. Marque la casilla Visible del campo deseado e indique la ordenacin de los valores
(ascendente, descendente o sin ordenacin) y establezca el orden de las columnas mediante los

botones
Finalmente haga clic en el botn "Aceptar" situado en la parte inferior del formulario y se
mostrar la tabla con la configuracin deseada.

Exportacin del contenido de la tabla

Exportacin a Microsoft Excel.

Las tablas de la herramienta de Gestin de Servicios de TI permiten exportar los

valores que muestran a Microsoft Excel. Para ello, tan slo hay que configurar el
listado de la manera deseada (aadir o eliminar columnas, cambiar el orden en que se

muestran los campos, aadir filtros u ordenaciones,) y hacer clic en el botn .

Las columnas que contienen texto largo se mostrarn cortadas con puntos suspensivos
(...). Si desea que en la exportacin se muestre el texto completo haga clic en el signo
+ de la cabecera de la columna y a continuacin realice la exportacin.

Exportacin a PDF.

Las tablas de la herramienta de Gestin de Servicios de TI permiten exportar los

valores que muestran al formato PDF de Adobe Acrobat Reader. Para ello, tan slo hay
que configurar el listado de la manera deseada (aadir o eliminar columnas, cambiar el
orden en que se muestran los campos, aadir filtros u ordenaciones,) y hacer clic en

el botn . Las columnas que contienen texto largo se mostrarn cortadas con
puntos suspensivos (...). Si desea que en la exportacin se muestre el texto completo
haga clic en el signo + de la cabecera de la columna y a continuacin realice la
exportacin.

Exportacin a HTML

39
 Las tablas de la herramienta de Gestin de Servicios de TI permiten exportar los
valores que muestran en formato HTML. Para ello configure el listado a su gusto y

haga clic en el botn . El contenido de la tabla ser exportado en una nueva

ventana del navegador y podr guardar dicha pgina html utilizando el men de su
navegador. Las columnas que contienen texto largo se mostrarn cortadas con puntos
suspensivos (...). Si desea que en la exportacin se muestre el texto completo haga clic
en el signo + de la cabecera de la columna y a continuacin realice la exportacin.

Gestin de consultas

Por defecto la aplicacin recuerda la ltima configuracin de cada tabla para cada usuario
individualmente. Sin embargo la configuracin que se realiza sobre cualquiera de las tablas
puede guardarse para su uso posterior. Por ejemplo, si se necesitasen tres "vistas" distintas de la
misma tabla, podran crearse tres configuraciones distintas y guardarse posteriormente, de tal
manera que se puedan recuperar en cualquier momento. Estas consultas personalizadas que se
van guardando, pueden hacerse visibles slo para el usuario que las cre, o bien para cualquiera
que utilice la aplicacin.

El botn de la botonera superior permite desplegar las opciones para la gestin y

administracin de consultas. Las opciones disponibles son las siguientes (independientemente
de estas opciones, las consultas disponibles aparecern siempre en la parte inferior de este
selector, permitiendo cargarlas directamente):

Administrar consultas: Muestra una tabla con todas las consultas configuradas para
este listado. Desde esta tabla de administracin se puede cambiar el nombre de la
consulta, hacerla o no visible para otros usuarios o incluso borrarla.

Guardar consulta: Muestra un dilogo que permite guardar la consulta, asignndole

un nombre e indicando si se quiere que est visible para el resto de usuarios de la
aplicacin.

Consulta por defecto: Vuelve a cargar la consulta por defecto, que es la que se
muestra la primera vez que se accede a la tabla.

Paginacin

Mediante el siguiente botn usted podr indicar si desea ver todas las
filas que devuelve la consulta actual o slo los primeros 50 resultados y el resto en pginas
sucesivas (comportamiento predeterminado). La paginacin no afecta a las funciones de
agregado, pero s mejora notablemente el rendimiento de la aplicacin por lo que se
recomienda especialmente su uso. Para mejorar el rendimiento de las aplicaciones en entornos

40
 con un elevado nmero de registros, la opcin "Todas las pginas" que permite mostrar todos
los elementos del listado sin realizar paginacin, no ser accesible si dicho listado contiene ms
de 500 registros.

Funciones de agregado: mximos, medias, desviaciones

Dependiendo del tipo de datos que muestra cada columna de la tabla, pueden definirse una

serie de funciones de agregado. Para hacer esto, haga clic sobre el botn de la parte
inferior de la columna y escoja el clculo que se quiere realizar (se pueden especificar varios
clculos para una misma columna). Las funciones de agregado disponibles varan dependiendo
del tipo de valor que muestra la columna:

Total de valores: muestra el total de filas de la consulta actual.

Total de valores excluyendo blancos: muestra el total de filas de la consulta actual que
contienen un valor en la columna elegida.

Valor mnimo: muestra el valor mnimo de la columna para la consulta actual.

Valor mximo: muestra el valor mximo de la columna para la consulta actual.

Sumatorio: muestra la suma de todos los valores de la columna para la consulta actual.

Sumatorio excluyendo blancos: muestra la suma de todos los valores de la columna que no son
blancos para la consulta actual.

Media: muestra la media de los valores de la columna para la consulta actual.

Media excluyendo blancos: muestra la media de los valores de la columna para la consulta
actual pero sin tener en cuenta los blancos/nulos.

Desviacin estndar: muestra la desviacin estndar de los valores de la columna para la

consulta actual.

Desviacin estndar excluyendo blancos: muestra la desviacin estndar de los valores de la

columna para la consulta actual pero sin tener en cuenta los blancos/nulos.

Nota: la herramienta se encuentra configurada para recordar configuraciones, por tal motivo las tablas
automticamente recordarn la ltima configuracin de cada usuario la ltima vez que accedi a ellas. Por
ejemplo, si un usuario configura un filtro y la ordenacin de los campos en una determinada tabla, la
siguiente vez que vuelva a visualizar la misma tabla aparecer tal y como qued anteriormente, con el
mismo filtro y la misma ordenacin.

41
42