Sunteți pe pagina 1din 44

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiinific: Absolvent:

Conf. univ. dr. Cornelia Maxim Ciopaiu Abel


Bucureti, 2017

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE


FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICEN
Magazinele online.
Sisteme de securitate i pli

Coordonator tiinific: Absolvent:

Conf. univ. dr. Cornelia Maxim Ciopaiu Abel


Bucureti, 2017

Cuprins

1. Rezumat ..................................................................................................................................... 4
2. Concepte-cheie........................................................................................................................... 4
3. Introducere ................................................................................................................................ 4
4. Literatura de specialitate ......................................................................................................... 6
4.1. Comerul electronic i magazinele virtuale. Caracteristici i particulariti ............................ 6
4.2. Structura i designul unui magazin virtual............................................................................... 9
4.3. Modaliti de prezentare a produselor.................................................................................... 11
4.4. Sisteme de pli i securitate .................................................................................................. 12
4.5. Legislaia n vigoare ............................................................................................................... 13
4.6. Avantajele i dezavantajele comerului online ...................................................................... 14
5. Cercetare. Sistemul de pli i securitate al magazinului virtual Amazon. ....................... 15
5.1.1. Prezentare general a magazinului virtual Amazon............................................................ 15
5.1.2. Sistemul de pli online al magazinului virtual Amazon. ................................................... 17
5.1.3. Metodele de pli online ale magazinului Amazon............................................................. 18
5.1.4 Dezavantajele plilor pe Amazon ....................................................................................... 19
5.2. Scop, obiective i ipoteze ....................................................................................................... 19
5.3. Metode i instrumente de cercetare........................................................................................ 20
5.4. Analiza datelor i interpretarea rezultatelor ........................................................................... 21
6. Concluzii .................................................................................................................................. 32
6.1. Limitrile cercetrii ................................................................................................................ 33
6.2. Perspectivele cercetrilor viitoare .......................................................................................... 34
7. Bibliografie .............................................................................................................................. 35
8. Anexe ........................................................................................................................................ 37
Anex 1. Chestionar ...................................................................................................................... 37
Anex 2. Tabele ............................................................................................................................ 40

3
1. Rezumat

,,n viitorul apropiat, n loc de a cumpra portocale dintr-un supermarket, le vei putea culege
dintr-un portocal aflat ntr-o grdin virtual (Yasuhiro Fukushima, 2011)
Un magazin virtual este un mod viabil de a prezenta o firm pe piaa electronic, cu un minimum
de efort. n funcie de genul de magazin virtual care se alege, informaiile oferite pot fi sub forma de text,
imagini, sunete, clipuri video, animaie etc..
n prezenta lucrare, am ncercat s realizez o analiz a magazinele virtuale i a sistemelor de
securitate i pli ale acestora. Partea teoretic a constat n definirea principalelor concepte privind
comerul electronic i magazinele virtuale, determinarea rolului comerului electronic i impactul pe care
acesta l are asupra consumatorilor, prezentarea structurii magazinului virtual, enumerarea i definirea
metodelor de pli online, prezentarea sistemului de securitate n procesul tranzaciilor electronice.
Scopul cercetrii a fost acela de a msura ncrederea consumatorilor n comerul electronic i de a
analiza securitatea tranzaciilor electronice i metodele de fraudare ce pot aprea n procesul acestora. Mi-
am propus s analizez ateptrile consumatorilor de la comerul electronic i care sunt principalele
probleme ntlnite de acetia n procesul tranzaciilor din mediul online.
Pentru acest studiu am folosit ancheta pe baz de chestionar. Chestionarul este alctuit din 19
ntrebri i a fost aplicat n mediul online cu ajutorul programului Google Docs. A fost completat n
intervalul 9 - 16 mai 2017.
Rezultatele cercetrii au demonstrat faptul c, pe msur ce tranzaciile electronice vor fi mai
mult securizate, ncrederea consumatorilor n comerul electronic va crete.

2. Concepte-cheie
Comer electronic, Internet, magazin virtual, sistem de securitate, pli online.

3. Introducere

Odat cu dezvoltarea Internetului, comerul electronic a luat amploare, antrennd din ce n ce mai
muli juctori pe pia. Putem spune c mediul de afaceri s-a schimbat esenial. n ziua de astzi,

4
majoritatea firmelor au o pagin de Internet, iar acolo unde este cazul, un magazin virtual, n care acetia
i ofer bunurile i serviciile.
Comerul electronic conduce la realizarea rapid i eficient a schimbului de informaii, la
simplificarea proceselor de tranzacionare, la diminuarea costurilor de aprovizionare i desfacere etc..
ns, toate aceste beneficii se lovesc de problemele reale legate de securitatea datelor electronice i
ncrederea consumatorilor n sistemele de siguran ce le garanteaz protecia n mediul online.
Comerul electronic nu poate fi considerat a fi un aspect nou. Mediul electronic a fost folosit n
scopuri comerciale i n trecut, dar cu evoluia foarte rapid a Intenernetului, oportunitile cu care
comercianii trebuie s se confrunte sunt din ce n ce mai complexe dect au fost n trecut.
Magazinul virtual este un fel de comunitate online, un site web ce prezint n detaliu servicii i
produse cu scopul vnzrii acestora. S-a dezvoltat foarte rapid i a reuit s ptrund n ntreaga pia de
desfacere de bunuri i servicii. Reprezint orice locaie fix n Internet unde pot fi afiate informaii
despre o anumit companie, care ofer potenialilor clieni mostre ale produselor / serviciilor, n scop
commercial. Un magazin electronic include i un sistem de administrare invizibil pentru vizitatorii
obinuii. Prin intermediul acestuia, se introduc i se actualizeaz informaiile despre produse, se ine
evidena comenzilor, a conturilor cumprtorilor nregistrai, se urmresc statistici despre produsele cele
mai cautate i nu n ultimul rnd, se trimit mesaje de promovare menite s informeze clienii magazinului
despre ofertele curente.
n lucrarea de fa mi-am propus s surprind principalele aspecte privind comerul electronic i
magazinele virtuale, precum i sistemelor de securitate i pli. Este o tem de actualitate i care poate
exista muli ani de-acum nainte.
Am abordat aceast tem, deoarece comerul electronic joac un rol important astzi, iar pe viitor,
acesta va nlocui tot mai mult comerul tradiional. De asemenea, am nceput s activez ca i comerciant
n domeniul online, mai exact n cadrul magazinului online Amazon.
Lucrarea este strucuturat n dou pari: teoretic i practic. n partea teoretic am defininit tot
ceea ce ine de comerul electronic inclusiv sistemele acestuia de securitate i pli. n partea aplicativ
am realizat o analiz a sistemele de securitate i pli ale magazinului virtual Amazon. Am identificat
metodele de fraud a comerului electronic, am msurat ncrederea consumatorilor n comerul online,
elaborarea i aplicarea chestionarului online, interpretarea valorilor statistice obinute i formularea
concluziilor generale.
Cercetarea este de tip cantitativ, ancheta pe baz de chestionar. Chestionarul are 19 ntrebri i a
fost aplicat n mediul online, cu ajutorul programului Google Docs. Eantionul de subieci a fost format
dintr-un numr de 112 de subieci, cu vrste cuprinse ntre 20 i 30 de ani, majoritatea fiind compus din
persoane de sex feminin Am luat n calcul rspunsurile subiecilor care au cumprat mcar o dat prin

5
intermediul comerului electronic, mai exact prin intermediul magazinului online Amazon. n general, s-a
nregistrat un nivel de educaie mediu spre ridicat, 65 dintre respondeni avnd ultimele studii absolvite,
cele liceeale, iar 30, cele post-universitare.
n urma cercetrii, a rezultat c cele trei ipoteze de lucru s-au verificat. Deci, conform ipotezei I,
majoritatea respondenilor care achiziioneaz produse prin intermediul Internetului au afirmat c
prezena recenziilor, pozelor i a informaiilor legate de produse le crete ncrederea n a le achiziiona. n
ceea ce privete ipoteza II, ncrederea consumatorilor n comerul electronic va crete prin rezolvarea
problemelor tranzacionale. Conform ipotezei III, respondenii consider c prin inovarea i eficientizarea
continu a metodelor de plat online, posibilitile de fraud vor scdea.

4. Literatura de specialitate

4.1. Comerul electronic i magazinele virtuale. Caracteristici i particulariti

Comerul electronic, sau e-Commerce, a aprut n anul 1994 i este comerul care se desfoar
prin mijloace electronice, altfel spus prin calculatoare i telecomunicaii. Majoritatea comerului
desfurat ntre ofertant i viitorul cumprtor se face prin reeaua public a Internetului. Comerul
electronic este la fel cu a spune comer n timp real (online) sau comer pe Internet. ns acest comer se
poate desfura i prin reele de telecomunicaii care aparin unor sisteme private de pli i transfer de
fonduri.
Gavrilescu et al (2009, p.78) afirm c ,,Termenul de e-business a fost folosit pentru prima dat
n anul 1997 de cei de la IBM i repezint o modalitate de a avea acces securizat, flexibil i integrat
pentru desfurarea diferitelor afaceri, prin combinarea proceselor i sistemelor care execut operaii de
baz ale afacerilor cu cele ce fac posibil gsirea informaiilor pe Internet. Teoretic, prin conectarea
sistemului informatice pe web, se poate spune c se dezvolt un e-business, adic se instruiete sistemul
nervos central al afacerii conform lui Bill Gates. La nceput a fost folosit termenul e-commerce care a
devenit ulterior doar un aspect al conceptului e-business. Un alt termen, lansat de compania Hewlett-
Packard n 1999 este cel de e-service, acesta desemnnd oferirea unor soluii complete pentru e-business
constituite din hardware (echipament de calcul i reea), software (programe informatice) i consultan.
Comerul electronic conform Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare (OECD),
semnific desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i servicii avnd
loc offline sau online.
Parciu (2001, p.78) afirm c: Comer electronic nseamn, n accepiune tradiional,
utilizarea n reele cu valoare adugat a unor aplicaii de tipul transferului electronic de documente

6
(Electronic Data Intercharge-EDI) , a comunicaiilor fax, a codurilor de bare, a transferului de fiiere i a
potei electronice.
De asemenea, alt definiie a comerului electronic i a componentelor ce constituie arhitetctura
acestuia este dat de Cioat: comerul electronic este acea manier de a conduce activitile de comer,
care folosete echipamente electronice pentru a mri aria de acoperire (locul n care se pot afla potenialii
clieni) i viteza cu care este livrat informaia. Comerul electronic ofer oportunitatea de a comercializa
produse n ntreaga lume, sporind numrul de poteniali client, n primul rnd prin eliminarea barierelor
geografice dintre client i comerciani (http://www.afaceri.net/e-commerce/comert-electronic.htm,
23/05/2017, 12:22).
n cadrul comerului electronic pot fi tranzacionate bunuri i servicii digital iar locul n care sunt
tranzacionate bunurile digitale poart denumirea de pia electronic locul virtual n care posibilii
cumprtori i ofertanii se gsesc unii pe alii i tranzacioneaz afaceri n mod electronic.
Comerul electronic le d posibilitatea de participare att persoanelor fizice i juridice, ct i
statului i insituiilor acestuia. Mai multe categorii de comer electronic s-au format de-alungul timpului
n funcie de relaiile dintre aceti participani.
n present, lum parte la o nou modalitate de a face afaceri, i anume electronic, utiliznd
Internetul. Zeci de mii de companii ct i instituii publice i-au mutat activitatea n mediul online. De
obicei comerul online este fie B2C (business to consumer), fie B2B (business to business). Pe lng cele
dou categorii principale menionate mai sus, n cadrul comerului electronic i mai fac apariia i alte
categorii. (http://www.cursurigratuite.ro/capitol/206/_capitolul_4_Tipurile_de_comert_electronic.html,
17/05/2017, 17:55).
n ultimii ani, majoritatea interesului acordat comerului electronic a rezultat din creterea imens
n nivelul activitii i evaluarea pieei B2C, datorit unor platforme de comer electronic precum
Amazon.com, Aliexpress.com sau Ebay.com.
Datele statistice ale comerului electronic afirm c 40% din utilizatorii Internetului din ntreaga
lume, au cumprat cel puin o dat, bunuri, prin intermediul telefonului, tabletei, desktopului sau altor
device-uri. Mai mult, comerul mobil n formatul achiziionrii si vnzrii bunurilor prin intermediul
smartphone-urilor este n continu cretere. Ascendena comerului mobil este unul dintre cele mai
satisfctoare trenduri de urmrit, avnd n vedere popularitatea i expansiunea utilizrii smartphone-
urilor i a tabletelor. Un raport al celor de la Business Insider arat faptul c pn n anul 2020, comerul
mobil va atinge procentajul de 45% din totalul tranzaciilor de pe Internet, reprezentat n cifre, 284 de
miliarde de dolari (http://www.gov.pe.ca/photos/original/IPEI_ebiz_ecomm.pdf, 16/05/2017, 19:23).
Conform statisticelor, compania americana Amazon este una dintre cele mai mari platforme de
comer online din lume. Competitorii asiatici precum Rakuten i Alibaba se extind i ei continuu n

7
mediul B2C al comerului online. Website-ul de tip licitaii, Ebay, este cel mai cunoscut exemplu de
comer C2C, n timp ce le ofer i productorilor acces de a-i vinde bunurile (http://www.zf.ro/business-
hi-tech/topul-celor-mai-populare-platforme-marketplace-online-din-lume-chinezii-de-la-alibaba-si-
americanii-de-la-amazon-pe-primul-loc-15241664, 19/05/2017, 20:04).
Pe parcursul anului 2015, una din cinci ntreprinderi din Uniunea European a procesat tranzacii
n mediul online. Procentajul cifrei de afaceri n cadrul comerului online reprezint 16% din totalul cifrei
de afaceri ale ntreprinderilor cu 10 sau mai multi angajai. n Uniunea European, n intervalul 2008-
2015, procentajul ntreprinderilor ce au procesat tranzacii online s-a majorat cu 7%, iar cifra de afaceri
din tranzaciile electronice a ntreprinderilor a crescut cu 4%. (http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-
explained/index.php/E-commerce_statistics, 17/05/2017, 10:38).
n Romnia, comerul electronic a luat amploare n anii 2004-2005 i a fost la acea vreme, primul
sistem de comer online din Europa Central i de Est (Rdoi et al, 2005).
Un studiu realizat n anul 2008 cu scopul de a evalua piaa online din Romnia a demonstrat
aceea c numrul de magazine online era de aproximativ 3000, cu potenialul de cretere de 50% n
fiecare an.
n anul 2016, Romnia ocupa locul patru dintre rile europene cu cea mai mare cretere a
comerului online, cu o majorare de 24% a vnzrilor, n 2015 ajungnd la tranzacii de 1.49 miliarde de
euro. Pentru anul 2016, s-a estimat o cretere a vnzrilor de 19.9% fa de anul precedent, ajungnd la
poteniala sum de 1,78 miliarde de euro (http://www.startupcafe.ro/stiri-ecommerce-21068971-statistici-
ecommerce-romania-locul-patru-europa-comert-online.htm, 17/05/2017, 11:57).
Emag este cel mai mare magazin online din Romnia. Acesta a nregistrat n anul 2016 o cretere
de 40% i o cifr anual de 500 de milioane de euro. n 2017, Emag va ajunge la aproximativ 2 milioane
de produse disponibile pe site (https://www.profit.ro/stiri/afacerile-emag-in-romania-au-depasit-500-
milioane-de-euro-in-2016-16593543, 17/05/2017, 12:40).
Printre modelele de afaceri folosite n comerul electronic se numr: magazinul electronic (e-
shop), magazin universal electronic (e-mall), comuniti virtuale (virtual communities), aprovizionare
electronic (e-procurement), piaa unui ter (3rd party marketplace), platforme de colaborare i brokeraj de
informaii i alte servicii.
Magazinul virtual este un fel de comunitate online, un site web ce prezint n detaliu servicii i
produse cu scopul vnzrii acestora prin intermediul siteului web. Magazinul virtual s-a dezvoltat foarte
rapid, nc de la apariia conceptului i a reuit s ptrund n ntreaga pia de desfacere de bunuri i
servicii. Magazinul virtual reprezint orice locaie fix n Internet unde pot fi afiate informaii despre o
anumit companie i oferite potenialilor clieni mostre ale produselor acestora, n scop commercial, sau
serviciile respectivei companii. Un site de acest fel, permite ultilizatorului plasarea comenzii de

8
achiziionare a produsului dorit iar plata acestuia putnd fi facut prin intermediul cardului bancar, SMS
sau altor metode clasice cum ar fi plata ramburs sau prin banc (Ghilic, 2002).
Ghilic (2002, p.25) susine faptul c: ,,Un magazin virtual este un mod viabil de a prezenta o
firm pe piaa electronic cu un minimum de efort. n funcie de genul de magazin virtual care se alege,
informaiile oferite pot fi sub forma de text, imagini, sunete, clipuri video, animaie etc. n ciuda
potentialului magazinelor virtuale, cea mai mare parte a firmelor nu profit la maxim de acestea.

4.2. Structura i designul unui magazin virtual

Datorit dezvoltrii continue al mediului online, n special comerul electronic, numrul


magazinelor virtuale crete de la o zi la alta.
Magazinul virtual este compus din doua seciuni: modulul de vnzare online (front-end) i
sistemul de administrare al site-ului (back-end). Modulul de vnzri este utlizat de ctre clieni iar
modulul de administrare este folosit de ctre administratorii site-ului pentru administrarea produselor i
comenzilor.
Magazinul virtual este administrat de ctre o companie cu scopul marketing-ului i vnzrii
propriilor bunuri sau servicii. Varianta minim conine un catalog de produse sau servicii, cu descrieri
tehnice i comerciale pentru fiecare produs sau serviciu din catalog. Aceste descreri sunt administrate de
un server care se ocup de stocarea i manipularea datelor i cu oferirea posibilitilor de acces la date.
Varianta medie a magazinului virtual conine faciliti pentru preluarea comenzilor, care se desfoar
prin e-mail sau formulare interactive pe care le completeaz clienii. Varianta avansat ofer i
posibilitatea efecturii online de pli, prin cri de credit sau alte variante electronice. Scopul principal al
crerii magazinelor virtuale este acela de a atrage un numr mai mare de clieni, iar distana s nu mai
reprezinte un obstacol (Ghilic, 2002).
Structura unui magzin se mparte n mai multe categorii precum:
( http://teodormincu.ro/blog/structura-de-baza-a-unui-magazin-online.html, 17/05/2017, 10:20).
Homepage sau pagina principal a site-ului de obicei, fiind cea mai accesat pagin a site-ului,
aici se promoveaz i ofertele speciale.
Pagina de cutare orice magazin virtual trebuie s aibe un motor de cutare. Acesta este de
obicei amplasat n zona de sus a interfaei, motorul de cutare afind rezultatele ntr-o pagin separat
destinat acestora. La motorul de cutare se mai pot aduga i filtre sau o paginare a rezultatelor.
Categoriile de produse - produsele trebuie organizate pe categorii i subcategorii pentru ca
potenialul cumprtor s gseasc mai repede i eficient ceea ce caut. De obicei, categoriile de produse
sunt poziionate pe partea stng a site-ului.

9
Pagina de produs fiecare produs trebuie s aibe pagina sa, la care se ajunge navignd prin
categorii, sau de pe pagina principal. Pagina trebuie s conin cel puin o poz a produsului, preul,
descrierea produsului, buton de adugare in coul de cumprturi.
Paginile statice sunt paginile de prezentare a informaiilor despre vnztor, proveniena
produselor, a pailor necesari pentru cumprarea produselor, informaii despre modalitile de transport.
De obicei, sunt poziionate n partea de sus, dreapta, a magazinului.
Coul de cumprturi aici sunt adugate produsele ce se doresc a fi achiziionate, de ctre
cumprtor. De obicei se pune i un link n zona paginilor statice, iar opional se poate afia numrul de
produse adugate n co i suma total a acestora.
Checkout sau pagina de plat dup adugarea produselor n co, urmeaz plata produselor
selectate. Pagina de plat este locul unde se alege: adresa de livrare, adresa de facturare, estimarea
costului de trasnport, metoda de plat (prin card bancar sau ramburs).
Zona de conturi majoritatea magazinelor virtuale opteaz i pentru aceast seciune, care
eficientizeaz tranzacionarea plilor, crearea unei liste cu produse favorite i salvarea preferinelor
clientului n baza de date a magazinului virtual. Zona de conturi nseamn: pagina de nregistrare, pagina
de autentificare, administrarea contului, istoricul comenzilor.
Gestionarea site-ului toate seciunile de mai sus sunt controlate de un panou de administrare al
magazinului virtual. Panoul include urmtoarele seciuni: gestionare produse, gestionare categorii,
gestionare comenzi, gestionare texte pentru paginile statice, gestionarea utilizatorilor i datelor lor,
gestionare administratori magazin i gestionare abonai newsletter.
Newsletter newsletter reprezint o cutiu pentru abonare i o zon de gestionare a abonailor n
panoul de administrare.
Conform statisticelor, 40% din cumprtorii online vor prsi un site, dac acestuia i ia mai mult
de 3 secunde s se ncarce. Indiferent de ct de atrgtor este magazinul n cauz, dac acesta se incarc
greu, rata conversiei va fi mic (https://woocommerce.com/2015/07/ecommerce-design-features/,
17/05/2017, 13:01).
Designul mobile friendly al magazinelor virtuale este n 2017 cel mai popular trend n domeniu.
mbuntairea i inovarea magazinelor virtuale pentru utilizatorii de smartphone-uri este un trend in
cretere avnd in vedere c n viitorul apropiat comerul electronic desfurat prin intermediul
smartphone-urilor l va surclasa pe cel desfurat prin intermediul laptop-urilor/desktop-urilor.
De altfel, fundalurile formate din video i poze la rezoluie mare sunt un trend n cretere n
cadrul magazinelor virtuale, cu toate acestea, o mare parte din magazine nu au trecut nc la acest model
de design. Acest tip de design ajut brand-urile n a-i expune povestea fiecrui produs i are ca efect
informarea vizitatorilor de anumite ntrebuinri ale produselor. De asemenea, un co de cumprturi

10
eficient trebuie s fie unul cu o interfa prietenoas, simplu i care sa ofere posibilitatea cumprtorului
de a aduga i nltura produse din co cu uurin.
Un model de design pe care fiecare magazin virtual al trebui s l adapte este cel responsive.
Conceptul de responsive design a fost introdus pentru prima dat n 2010, de Ethan Marcotte, ns a
ctigat popularitate n ultimii ani. El se bazeaz pe trei elemente eseniale. Primul, griduri fluide, care iau
n considerare o palet larg de rezoluii. Aadar pe msur ce rezoluia se schimb, elementele din pagini
se redimensioneaz. Al doilea element l constituie imaginile flexibile, care i pot modifica nlimea i
limea n fucnie de grid. Iar ultimul element, media queries. Un website este responsive dac are
capacitatea s-i adapteze layout-urile (designul) paginilor n funcie de mediul de vizionare, adic de
rezoluia ecranului device-ului folosit (telefon, tablet, laptop, desktop), fr a suferi schimbri majore,
pentru a le permite utlizatorilor o experien plcut de navigare. Acest tip de design este ultimul trend n
materie de navigare pe Internet, de pe device-urile mobile (http://webblog.bestwebimage.ro/2014/03/ce-
inseamna-design-responsive/, 17/05/2017, 15:28).
Simplul fapt de a avea un magazin virtual pe Internet nu garanteaz i succesul. Foarte multe
magazine virtuale i ndeprteaza clienii, n loc s i atrag, ntruct informaiile sunt greu de gsit,
navigarea este slab iar design-ul las de dorit. Un design profesionist al unui magazine virtual
accentueaz identitatea firmei, ofer informaii utile i ncurajeaz vizitele ulterioare (Ghilic, 2002).

4.3. Modaliti de prezentare a produselor

Exist mai multe variante de prezentare a produselor i anume:


Prezentarea produselor prin intermediul unui catalog de produse i servicii, incluznd o
descriere ct mai tehnic pentru fiecare din poziiile din catalog. n acest caz, prezentarea produselor
trebuie nsoit de o prezentare grafic. Cea mai cunoscut form de prezenare este pagina HTML.
O alt metod de prezentare a produselor, este cea n mod direct, prin prezentarea produselor pe
site i gestionarea acestora prin intermediul bazei de date.
Merchandising-ul a fost dezvoltat ca metod de vnzare. Are ca scop utlilizarea ct mai eficient
a spaiului de vnzare al magazinului i valorificarea produselor cu scopul obinerii maximului de profit.
Tehnicile de etalare a produselor n mediul virtual sunt:
Tehnica expunerii mrfurilor aflate la lichidare de stoc sau n promoii speciale, a celor mai bine
vndute produse i servicii.
Tehnicile de cross-selling, adic impulsionarea vnzrii produselor complementare din punctul de
vedere al consumului sau utilizrii (http://www.gotgroove.com/ecommerce-blog/ecommerce-web-site-
design/ecommerce-merchandising-strategy-the-art-of-the-cross-sell-2/, 23/05/2017, 12:39).

11
Tehnica de up-selling semnificnd orientarea clienilor ctre produsele superioare.
Promovarea n mediul virtual s-a dezvoltat foarte repede i este de mai multe feluri: reclamele tip
banner, sponsorizarea, micro-site-urile, interstiialele, alianele i programele de afiliere, marketingul de
gueril i reclamele de impulsionare.

4.4. Sisteme de pli i securitate

Vasilache (2004, p.10) susine c: ,,Msurile speciale de securitate n cazul comerului electronic
pe Internet, n care plile se fac cu carduri, sunt concentrate, n principal n dou direcii asigurarea
securitii telecomunicaiilor i asigurarea securitii tranzaciilor prin procedee mai puternice de
autentificare, n principal al deintorului de card. Prima direcie ncearc s rezolve problema riscurilor
generate de caracterul public al transmisiunilor prin reeaua Internetului, iar a doua parte pe aceea a
riscurilor generate de o situaie n care cardul nu este prezent (similar cu cazul comenzilor date prin
pot sau telefon).
O cretere important a tranzaciilor de plat se poate obine prin folosirea unor protocoale de
autentificare, cu rolul de a identifica actorii principali ai tranzaciei online i anume deintorul cardului i
cardul acestuia, comerciantul i acceptatorul lui i poarta de acces (gateway) din Internet ctre sistemul de
pli prin carduri. Autentificarea se face fie prin certificate de autenticitate care necesit un sistem de chei
publice (PKI, Public Key Infrastructure), fie prin alte metode. Printre cele mai importante protocoale, se
numr:
Protocolul SET (Secure Electronic Transaction) este un nou standard ce are ca scop securizarea
reelelor virtuale din comer. Acest protocol a fost pregtit i acceptat de companii precum: MasterCard,
AIMED, American Express, Microsoft i Netscape. Protocolul utilizeaz o tehnologie de codare
asemntoare cu protocolul SSL (Secure Socket Layer).
Protocolul SSL (Secure Socket Layer) protejeaz informaiile transmise de ctre un server de
Internet. Acest protocol protejeaz paginile de internet care ncep cu http.
Protocolul 3-D Secure. Acest sistem este unul centralizat, n care toate cererile de autentificare ale
comercianilor trec printr-un director central ce se afl n legtur cu toi emitenii i toi acceptatorii
participani la sistem. Tranzaciile efectuate n sistemele numite Verified by Visa i MasterCard
SecureCode sunt rezultatul a apte ani de experien in comerul electronic. Acestea sunt un pachet de
servicii, recomandri, cele mai eficiente metode i cerine pentru realizarea tranzaciilor cu cardurile
bancare folosind Internetul. 3-D Secure ofer o nou abordare global a autentificrii cumprtorilor i
vnztorilor n tranzacii securizate pe Internet. n conformitate cu recomandrile VISA, toi acceptatorii
de pli online pe Internet din regiunea CEMEA trebuiau s fie capabili s ofere sistemul 3D-Secure de

12
tranzacionare comercianilor ncepnd cu 1aprilie 2003 (https://www.clausweb.ro/blog/plati-online-3d-
secure/, 17/05/2017, 16:58).
Protocolul SecureCode. Sub denumirea de SecureCode cei de la MasterCard ofer membrilor si
trei protocoale de autentificare a deintorului de card: protocolul CAP, protocolul SPA/UCAF, i
protocolul 3-D Secure n varianta MasterCard.
Majoritatea tranzaciilor electronice ce au loc pe Internet sau prin telecomunicaii sunt un comer
domestic, n sensu c moneda folosit de ofertant si cumprtor este aceiai, moneda rii respective. n
cazul n care tranzacia se face prin carduri internaionale, iar emitenii celor dou carduri implicate sunt
membrii aceluiai sistem Internaional de carduri (Visa, MasterCard, etc.), atunci transfrontalier, moneda
cumprtorului putnd fi diferit de moneda comerciantului. n cazul acesta, problemele pot aprea n
mecanismele de livrare a mrfii i n problme de legsilaie legate de reglementrile bancare i de rezolvare
a posibilelor dispute ce pot aprea n actul de comer.

4.5. Legislaia n vigoare

Comerul n Romnia a fost impulsionat n mod substanial prin creterea rapid a numrului de
servicii prestate prin mijloacele electronice, care a atras atenia att a companiilor, ct i a consumatorilor
asupra acestui domeniu, prin marea vitez de efectuare a tranzaciilor, dar i prin costurile ei reduse.
Tranzaciile efectuate prin mijloacele electronice au dat un imbold major ntreprinderilor mici i mijlocii
s utilizeze internetul pentru a-i dezvolta afacerile i au oferit posibilitatea consumatorilor din Romnia
de a accesa bunuri i servicii la care altfel acetia nu au avut acces (http://economie.hotnews.ro/stiri-
companii-6057014-legislatia-din-romania-domeniul-comertului-electronic.htm, 18/05/2017, 17:12).
n faa unei asemenea expansiuni, au aprut i probleme specifice semnificative la care trebuiau
identificate soluii, de exemplu cum s fie garantat protecia datelor personale ale consumatorilor, modul
de securizare a contractelor ncheiate ori mijloace electronice, cum s fie evitate spam-urile. Ca rspuns la
aceste chestiuni i avnd n vedere integrarea Romniei n Uniunea European, n ara noastr a fost
adoptat Legea 365/2002 privind comerul electronic, care defapt transpune prevederile directivei
adoptate n acest domeniu la nivelul UE. Exist de asemenea i alte legi ce reglementeaz diferite aspecte
ce privesc comerul electronic.
n comerul electronic, utilizarea comunicrilor comerciale este esenial n scop publicitar. Legea
365 definete comunicrile comerciale drept orice form de comunicare destinat s promoveze, direct
sau indirect, produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma sau emblema unui comerciant
ori membru al unei profesii reglementate. Mai mult, Legea 365 stabilete condiiile minime pe care
trebuie s le mplineasc furnizorii de servicii ce efectueaz comunicri comerciale, principiul de baz

13
fiind acela c transmiterea comunicrilor comerciale prin e-mail este interzis, cu excepia cazului n care
destinatarul i-a dat consimmntul de a primi aceste comunicri.
n scopul facilitrii tranzaciilor electronice, Legea 365 conine prevederi specifice privind
ncheierea contractelor prin mijloace electronice. Dat fiind faptul c aceste contracte nu solicit prezena
simultan a prilor, ele pot fi analizate drept contracte la distan, reglementrile de Ordonana
Guvernului nr. 130/2000, n cazul n care sunt ncheiate ntre furnizori de servicii i consumatori, definii
drept persoane fizice i juridice care acioneaz n alte scopuri dect cele ale activitii comerciale sau
profesionale.
Legea numrul 455/2001 privind semntura electronic vine ca o completare a ordonanei privind
regimul juridic al contractelor la distan, deoarece reglementeaz instrumentul folosit pentru ncheierea
contractelor la distan. Semntura digital st la baza eficientizrii parteneriatelor, contractelor ntre
firme, i ofer sigurana c trei principii importante sunt respectate: nerepudierea, integritatea i
confidenialitatea datelor.
Regulamentul numrul 6/2006 al Bncii Naionale a Romniei privind emiterea i utilizarea
instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la tranzaciile cu aceste instrumente.
Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei, care este autoritatea de reglementare n
materie, a creat o adres special unde pot fi raportate abuzurile n acest domeniu, astfel nct s existe
posibilitatea de a corecta ntr-o manier mai eficient i ct mai rapid problemele generate n practic de
tranzaciile efectuate prin mijloace electronice.

4.6. Avantajele i dezavantajele comerului online

n comparaie cu comerul tradiional, comerul electronic are multe avantaje, ceea ce a i dus la
expansiunea acestuia. Cumprtorii sunt tot mai interesai de comerul electronic ntruct le ofer avantaje
precum:
Timp acetia au nevoie de mai puin timp s acceseze un magazin virtual dect vizitarea unui
magazin fizic.
Disponibilitatea magazinelor virtuale acestea nu au un program de funcionare limitat, precum
magazinele fizice, ci sunt accesibile non-stop.
Costurile sczute de procesare a tranzaciilor, metoda de plat electronic fiind mai puin
costisitoate dect modul de plat prin monetar
Posibilitatea de achiziionare a produselor i n afara granielor rii.
Costurile de ntreinere sunt reduse, comerul electronic eliminnd interaciunea dintre
cumprtor i intermediarii tranzaciei.

14
Creterea subtanial a vitezei procesului de vnzare. Companiile de comer electronic
recepioneaz veniturile mai rapid dect n sistemul tradiional.
Reducerea erorilor - procesarea automat producnd mai puine erori dect procesul de vnzare
tradiional.
Spaiul nelimitat site-urile de comer putnd afia sau indexa un numr nelimitat de bunuri i
servicii.
Disponibilitatea informaiilor despre clieni, existnd astfel posibilitatea de a studia preferinele
unui client individual sau ale unui grup sepcific de clieni, de a modela afacerea dup dorinele clientului
sau de a schimba rapoarte analitice privind clientela, fiind cea mai bun interaciune cu clientul.
Comerul electronic are i cteva neajunsuri, unul dintre acestea fiind faptul c Internetul nu a
ajuns nc s fac parte din viaa tuturor, fie datorit lipsei de cunotine, fie din lips de ncredere. Unii
pur i simplu refuz s se incread n autenticitatea tranzaciilor online cum este cazul comerului
electronic.
O alt limitare a acestuia este c nu e tocmai potrivit pentru produse perisabile precum alimentele.
Oamenii prefer s cumpere aceste produse n mod tradiional n loc s foloseasc sistemul e-commerce,
att pentru alimente ct i pentru alte lucruri pe care consider c trebuie s le vad personal pentru a le
cumpra.
Punnd n balan avantajele si dezavantajele, se pare c primele au potenial de a depi
neajunsurile. O strategie propice care s aib n vedere eventualele probleme tehnice, o strategie vizat
spre a crete ncrederea cumprtorilor n acest sistem poate schimba scenariul n totalitate i va face ca
comerul electronic s se poat adapta nevoilor n continu schimbare ale consumatorilor. (
https://startupblog.eu/2015/01/15/avantaje-si-dezavantaje-ale-comertului-electronic/, 19/05/2017, 19:31 )

5. Studiu de caz. Sistemul de pli i securitate al magazinului virtual Amazon

5.1.1. Prezentare general a magazinului virtual Amazon

Amazon.com cunoscut sub numele de Amazon, este o companie american de comer electronic,
fondat pe 5 iulie 1994 de Jeff Bezos i are sediul n Seattle, Washington. Este cel mai mare comerciant
pe Internet din lume, n ceea ce privesc vnzrile i capitalizarea pe pia. Amazon.com a nceput ca o
librrie online, mai trziu s-a diversificat pentru a vinde DVD-uri Blu-ray, CD-uri, descrcri / streaming
video, descrcri / streaming MP3, descrcri audio / streaming, software, jocuri video, electronic,
mbrcminte, mobilier, mncare, jucrii i bijuterii (https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon.com).
.

15
Compania produce, de asemenea, electronice de consum, n special, cititoare electronice Kindle,
comprimate Fire, Fire TV i Echo i este cel mai mare furnizor de servicii de infrastructur cloud.
Amazon vinde de, asemenea, i anumite produse low-end, cum ar fi cablurile USB sub marca sa,
AmazonBasics.
Amazon are site-uri web separate pentru Statele Unite, Marea Britanie i Irlanda, Frana, Canada,
Germania, Italia, Spania, Olanda, Australia, Brazilia, Japonia, China, India i Mexic. Amazon ofer de
asemenea transport maritim internaional anumitor ri pentru anumite produse. n anul 2016 au fost
lansate versiunile lingvistice ale limbii olandeze, poloneze i turceti ale site-ului german Amazon.
n 2015 a depit Walmart, ca cel mai valoros comerciant din Statele Unite, prin capitalizarea
pieei. Amazon este a patra companie public de valoare din lume, cea mai mare companie de internet cu
venituri din lume i al optulea cel mai mare angajator din Statele Unite.
n 2017, Amazon i-a anunat planurile de a achiziiona Piaa Whole Foods pentru 13,4 miliarde
de dolari pn la sfritul anului, sporind considerabil prezena Amazon ca distribuitor fizic. Achiziia a
fost interpretat ca o ncercare direct de a contesta Walmart ca magazin fizic
n decursul anilor 2000-2010, a dezvoltat o baz de clieni de aproximativ 30 de milioane de
oameni. Amazon.com este n primul rnd un site de vnzare online cu un model de venituri din vnzri.
Amazon produce ncasri prin luarea unui mic procent din preul de vnzare al fiecrui produs care este
vndut pe site-ul su. Amazon permite, de asemenea, companiilor s i promoveze produsele prin plata
pentru a fi listate ca produse recomandate.
(http://www.businessinsider.com/amazon-accounts-for-43-of-us-online-retail-sales-2017-2).
O analiz efectuat sptmna aceasta de Slice Inteligence, a descoperit faptul c 43% din totalul
comerului online din SUA s-a realizat pe site-ul Amazon, n anul 2016, n timp ce piaa uria a
comerului electronic continu s creasc. Conform acestui studiu, care a analizat mai mult de 4 milioane
de bunuri achiziionate online, site-ului Amazon i s-au datorat peste 53% din creterile vnzrilor
comerului electronic ale acestui an, n SUA.
Din anul 2015 pn n 2016, numrul cumprtorilor online a crescut cu aproape 20 de milioane.
Iar aceti 224 de milioane de cumprtori online cheltuiesc mai mult de att, din moment ce suma total a
cheltuielilor online a crescut de la 61 miliarde dolari n primul trimestru al anului 2015 pn la 68 de
miliarde de dolari, numr nregistrat la nceputul lui 2016. n mod definitiv aceti clieni efectueaz
tranzacii mult mai frecvent, din moment ce numrul de tranzacii online a crescut pn la 115 milioane,
din 2015 pn n 2016.
Pe scurt, aciunile de pe piaa comerului electronic al site-ului Amazon n SUA continu s
creasc. Coform Internet Retalier, a acaparat 33% din totalul bunurilor achiziionate online n SUA, n
anul 2015, fa de 25%, din 2012. Dac aceste estimri sunt corecte, atunci aceast companie i-a mrit

16
aciunile comerului online cu 10% n anul 2016, o realizare incredibil dat de faptul c domina deja o
mare parte a domeniului cumprturilor online.
Slice a afirmat faptul c aceast cretere a cumprturilor de pe Amazon, s-a nregistrat n rndul
electronicelor, produselor pentru cas, i categoriilor de mbrcminte. Produselelor electronice au
contribuit cu 18% la creterile vnzrilor n anul 2016, din moment ce numrul gospodriilor din SUA
care dein un dispozitiv de ecou Amazon s-a dublat fa de numrul nregistrat n anul 2015.
Urmtoarele categorii importante sunt cele pentru cas i buctrie (15%), mbrcminte i
accesorii (12%), alimente (11%) i produse pentru sntate i frumusee (10%), acest lucru indicnd
faptul c Amazon arat o cretere semnificativ n ce privete CPG pachetul de bunuri al
consumatorului. Extinderea recent a companiei cu Dash Buttons prin site-uri online i aplicaii de
telefon, ar trebui s contribuie la o cretere a vnzrilor n rndul acestor categorii.

5.1.2 Sistemul de pli online ale magazinului virtual Amazon

Mai puin de 10% dintre cei 304 milioane de clieni ai Amazonului au folosit Amazon Pli pe
site-urile tere n 2014 i 2015. Aceasta ar putea reprezenta o oportunitate pentru comercianii de comer
electronic care ofer Amazon Payments la checkout, dac acel procent crete, s spunem ntre 20% sau
30% (http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-Ecommerce-Merchants).
Comercianii care ofer "Pltete cu Amazon" pot reduce ratele de abandonare a courilor de
cumprturi n rndul clienilor Amazon, pe lng faptul c ofer un nivel de protecie mpotriva fraudei
de plat, n special pentru comenzile internaionale. Principalele dezavantaje ale comercianilor sunt
serviciul pentru clieni (adic clienii trebuie s interacioneze cu Amazon dac exist un declin) i cercuri
administrative pentru a configura serviciul.
PayPal a raportat peste peste 184 de milioane de conturi active pentru clieni - cei care au primit
sau au trimis o plat n ultimele 12 luni - n primul trimestru din 2016. Amazon are potenialul de a
eclipsa PayPal, dac mai muli clieni folosesc sistemul de Amazon Pli.
Valoarea brandului mondial Amazon, l face atractiv pentru muli consumatori i comerciani.
Reader's Digest a recunoscut Amazonul, n 2015, ca fiind "Cel mai de ncredere site de cumprturi
online".
Interbrand, o firm de consultan n marc deinut de Omnicom Group, o agenie global de
publicitate, include Amazoul n topul celor 100 de branduri din lume. n cadrul acestui grup, valoarea
estimat a mrcii Amazon, la 37 de miliarde de dolari n 2015, se situeaz pe locul zece. Un numr de
furnizori de pli de plat au fost, de asemenea, printre primele 100 de companii ale Interbrand, printre
care American Express (n valoare de 18,9 miliarde dolari), Visa (6,8 miliarde dolari), MasterCard (5,5

17
miliarde de dolari) i PayPal (4,2 miliarde de dolari). Indiferent dac mrimea Amazonului se va traduce
n succesul plilor, rmne de vzut.

5.1.3. Metodele de pli online ale magazinului Amazon

Amazon Pli este un serviciu de procesare a plilor online, care este deinut de ctre
Amazon.com, Inc. Amazon Pli, care a fost lansat n anul 2007, folosete bazele consumatorului
(consumer base) de pe Amazon.com i se focuseaz pe a oferi utilizatorilor posibilitatea de a plti i pe
alte site-uri de comer electronic, folosindu-se de contul lor de pe Amazon. Din iunie 2007 acest serviciu
este disponibil in SUA, Frana, Germania, Italia, Japonia, Spania, India i Marea Britanie
(https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Payments#cite_note-4).
Amazon Pli ofer clienilor posibilitatea de a beneficia de bunuri i servicii de pe alte site-uri
sau aplicaii de pe mobil, folosindu-se de adresele i metodele de plat stocate n contul de pe Amazon,
cum ar fi crile de credit sau conturile din banc cu debit direct.
Plata express ctre Amazon (Amazon Pay express) este un serviciu de procesare a plilor folosit
pentru comerul electronic de pe site-urile web. Acesta are la baz conceptul Amazon Pli, dar nu solicit
o integrare total a comerului electronic, folosind un generator de coduri Java care poate fi copiat i
aplicat pe un site web sau cruia i poate fi adugat un conector WordPress.
Aceast modalitate de plat se potrivete cel mai bine comercianilor care vor s vnd un numr
redus de produse i cu un singur item pentru fiecare comand, precum descrcrile digitale.
FPS (Flexible Payment Service) a fost un serviciu web al Amazonului care permitea transferul de
bani ntre dou entiti folosind o tehnologie bazat pe metode de plat- payment token unice, multiple i
nelimitate. Comercianii i-au gestionat utilizarea serviciului prin API sau prin metodele de soluionare ale
furnizorilor i au accesat conturile prin contul comercianilor de pe site-ul web Amazon Pli. n august
2007, cnd a fost lansat,versiunea beta a acestiu serviciu a fost limitat, iar mai trziu n februarie 2009 a
fost promovat ca fiind disponibil n totalitate. FPS s-a deosebit de CBA prin faptul c FPS nu s-a ocupat
de negoul productivitilor suplimentare asociate cu procesarea comenzilor, cum ar fi promoii, taxe si
transport maritim. FPS a asigurat de asemenea procesarea plilor pentru serviciile DevPay de palt ale
Amazonului dar i-a ncetat activitatea pe 1 iunie, 2015.
n data de 22 septembrie 2010, Amazon a expus o publicaie consultativ cu privire la o fisur a
securitii pentru Plile SDK ale Amazonului. Prin aceast fisur se permitea cumprtorilor delictuoi s
achiziioneze produse din depozitele online fr s le plteasc, folosindu-se de SDK.
Amazon a mputernicit toate depozitele online s i mbunteasc SDK-ul nainte de 1
noiembrie 2010. Amazon a fcut public faptul c cel care a decoperit aceast problem a fost cercettorul

18
n securitate, Rui Wang. Detaliile acestei probleme de securitate sunt consemnate n documentul Cum s
efectuezi cumprturi online gratuit Analiza securitii casieriei ca depozit online bazat pe servicii, de
Rui Wang, Shuo Chen, XiaoFeng Wang, and Shaz Qadeer.

5.1.4. Dezavantajele plilor pe Amazon

Ce se ntmpl atunci cnd ceva nu este n regul cu o comand Amazon Payments? Exist
potenialul de confuzie din partea clienilor i daunele corespunztoare brandu-lui unui comerciant.
Amazon este un pic mai strict n ceea ce privete procedura de verificare primind chiar cteva tranzacii
denumite " Declinul Amazonu-lui ", lsnd clientul confuz", a explicat Peter Grant de la
AuthenticWatches.com. "De multe ori, clientul are un credit disponibil, lsndu-m s cred c Amazon
poate refuza tranzacia din motive de securitate. n cele mai multe cazuri, cu toate acestea, clientul poate
contacta Amazonul, rezolvnd problema plilor, comanda fiind reactivat
"(http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-Ecommerce-Merchants).
Acest risc poate fi abordat prin explicarea procesului, n favoarea clieniilor care pltesc folosind
Amazonul. "n 2014, am nceput cu un produs de plat de pe Amazon, ceva mai devreme. n 2016, am
nceput s folosim Login and Pay with Amazon. Din nefericire, a trebuit s trecem printr-un proces
documentar lung cu ei, chiar dac am avut deja o relaie ", a explicat Scott Lucas de la First Class
Watches. Completarea acestei lucrri poate fi un pre rezonabil de a plti, avnd n vedere alte beneficii
ale Amazonu-lui, dar i poate defavoriza pe unii comerciani.
Modul cel mai sigur al integrrii Amazon Pli ntr-o platform de comer electronic variaz.
Comercianii care folosesc platforme personalizate sau datate pot necesita unele activiti de dezvoltare
pentru a adopta produsul. "Folosim osCommerce i nu a fost nici un modul disponobil pentru a integra
Amazon Pli. Ca urmare, a trebuit s facem o dezvoltare pentru aceast integrare ", a explicat Scott
Lucas. "Clienii nu trebuie s prseasc site-ul nostru pentru a finaliza o plat datorit integrrii pe care
am folosit-o pentru nopCommerce [o platform de comer electronic]", a explicat Eddie Lichstein de la
Autoplicity. "Cred c sunt disponibile i alte opiuni de integrare similare, cu alte platforme de comer
electronic" (Ibidem).

5.2. Scop, obiective i ipoteze

Scopul cercetrii este de a msura ncrederea consumatorilor n comerul electronic i de a


analiza securitatea tranzaciilor electronice i metodele de fraudare ce pot aprea n procesul acestora n
cadrul magazinului virtual Amazon.

19
Obiective cercetrii sunt:
Avnd n vedere importana comerului electronic i mai ales importana magazinului virtual
Amazon n domeniul cumprturilor online am ntreprins o cercertare care are ca obiectiv principal
msurarea ncrederii consumatorilor n magazinul virtual Amazon i identificarea problemelor ce pot
aprea pe parcursul tranzaciilor.
Mai concret, mi-am propus s analizez ateptrile consumatorilor de la comerul electronic i care
sunt principalele probleme ntlnite de acetia n procesul tranzaciilor n cadrul magazinului online
Amazon.
Obiectivele secundare ale studiului sunt: factorii decizionali n procesul de achiziionare a
produselor n domeniul online, studierea motivelor pentru care consumatorii aleg s foloseasc comerul
electronic, metodele de plat pe site-ul Amazon.
Pentru acest cercetare am formulat trei ipoteze de lucru. Ipotezele de lucru sunt:

I1. Cu ct exist mai multe informaii legate de produse iar recenziile sunt prezente, cu att
ncrederea clienilor n achiziionarea produselor crete.
I2. Cu ct magazinul virtual este mai de notorietate, cu att ncrederea consumatorilor n
magazinul respectiv este mai mare.
I3. Dac consumatorii consider c exist inovaie constant n sistemul de pli online, atunci
acetia vor considera c probabilitatea de fraud este redus.

5.3. Metode i instrumente de cercetare

Pentru acest studiu am folosit ancheta pe baz de chestionar. Ancheta reprezint o analiz a unei
populaii date, n vederea obinerii de rspunsuri precise referitoare la un produs, o pia, un fenomen etc.
De regul, anchetele nu sunt exhaustive (nu se poate investiga populaia total), ci pe baz de sondaj i
utilizeaz drept instrument chestionarul.
Am ales aceast metod deoarece este cea mai frecvent i cea mai cunoscut modalitate de a
prelucra i analiza statistic volume mari de date din mediul social. De asemenea, obinerea datelor nu
necesit un interval mare de timp i nu este limitat de distana fizic dintre respondeni i cel ce
ntreprinde cercetarea.
Chestionarul cuprinde o parte de introducere, n care am precizat cine este cercettorul lucrrii,
care este scopul lucrrii i prezentarea temei. De asemenea, respondenilor li s-a comunicat c
rspunsurile lor vor rmne confideniale. Aceast introducere am construit-o cu rolul de a ctiga
ncrederea subiecilor i de a-i informa despre tema chestionarului Este alctuit din 19 ntrebri. Primele

20
dou ntrebri sunt introductive i au avut ca scop identificarea frecvenei de accesare a comerului
electronic a respondenilor. ntrebrile de coninut au avut ca scop verificarea celor trei ipoteze, iar
ultimele patru ntrebri au fost de identificare a respondenilor.
A fost aplicat n mediul online, cu ajutorul programului Google Docs, iar transmiterea subiecilor
am realizat-o prin intermediul reelei sociale Facebook. A fost completat n intervalul 9 - 16 mai 2017.
Acesta a fost autoadministrat online.

Eantionul de subieci:
A fost format dintr-un numr de 112 de subieci, mai exact de studeni ce au fost plecai prin
programul Work&Travel i care au achiziionat produse prin intermediul magazinului virtual Amazon.
Acestora li s-a cerut s rspund la chestionar fr a furniza datele de identitate. Populaia int a
cercetrii a fost constituit din persoane cu vrstele cuprinse ntre 20 i 30 de ani, care au fcut
cumprturi prin intermediul site-ului Amazon.
Pentru studiu, am luat n calcul rspunsurile subiecilor care au achiziionat produse cel puin o
singur dat prin intermediul comerului electronic. Majoritatea celor care au rspuns la acest chestionar
au fost de sex feminin. n ceea ce privete vrsta, un numr de 87 de respondeni au vrsta cuprins ntre
20 i 25 de ani iar 25 n categoria de vrst 26 i 30 de ani. n general, s-a nregistrat un nivel de educaie
mediu spre ridicat, 65 dintre respondeni avnd ultimele studii absolvite, cele liceale, iar 30, cele
universitare.

5.4. Analiza datelor i interpretarea rezultatelor

Prelucrarea, analiza i interpretarea datelor s-a realizat cu ajutorul programului Microsoft Exel
care este componenta pachetului Microsoft Office. Pentru a verifica validitatea ipotezelor, am analizat i
interpretat rezultatele fiecrei ntrebri.
Chestionarul a fost structurat astfel: ntrebrile 1 i 2 au fost cele introductive, ntrebrile 3, 4, 5
i 6 sunt pentru a verifica ipoteza I1, ntrebrile 7, 8, 9 i 10 sunt pentru a verifica ipoteza I2, ntrebarea
11 este pentru a identificare metodele de plat alese de respondeni atunci cnd acetia achiziioneaz
produse online, iar urmtoarele ntrebri 12, 13, 14 i 15 pentru a verifica cea de-a treia ipoteza I3.
Ultimele ntrebri (16, 17, 18 i 19) au fost adresate cu scopul de a afla sexul acestora, categoria de vrst,
statutul educaional i zona de provenien. ntrebrile au fost de tip nchis.

21
Rezultatele cercetrii sunt prezentate n continuare.

n ceea ce privesc ntrebrile introductive, acestea sunt n numr de dou:

1. ntrebare: Ct de des accesai site-urile de comer electronic?

Rspunsuri:

40
35 38
30 33
25 30
20
15
10
5 11
0
Zilnic Sptmnal Lunar De cteva ori pe
an

Figura 1. Frecvena accesrii magazinelor virtual de ctre respondeni

Din rspunsurile primite, un numr de 38 de persoane acceseaz siteurile de comer electronic


sptmnal, 30 o fac lunar, n timp ce 33 de respondeni afirm c acceseaz magazinele virtual de cteva
ori pe an. Este surprinztor c numai 11 respondeni au rspuns c acceseaz magazinele virtual zilnic.

2. ntrebare: Ct de des achiziionai produse/servicii prin intermediul internetului?

Rspunsuri:

70
60
50 59
40
30
20 30

10 15 8
0
Lunar O dat la cteva O dat pe an O dat la civa ani
luni

Figura 2. Frecvena achiziionrii de produse

22
La aceast ntrebare a rezultat c din 112 respondeni, 30 achiziioneaz produse lunar, 59
achiziioneaz o dat la cteva luni iar 15 o dat pe an. 8 dintre respondeni au afirmat faptul c
achiziioneaz produse prin intermediul Internetului, o dat la civa ani.
Ipotezei I, cu privire la ncrederea clienilor n achiziionarea produselor din mediul online, i-am
atribuit patru ntrebri. Analiza i interpretarea rezultatelor acestora este prezentat n continuare.

1. ntrebare: Care au este factorul de decizie atunci cnd achiziionai produse/servicii de pe site?

Rspunsuri:

Prerile pozitive ale celorlali


8 clieni
32
Nevoia de produs/serviciu

72 Notorietatea siteului

Figura 3. Motivele pentru care consumatorii achiziioneaz produse prin intermediul Internetului.

Un numr de 72 de persoane au fcut cumprturi n mediul online, iar 32 au fost influenate de


prerile pozitive ale celorlali clieni. Cele mai puine persoane au achiziionat produse datorit
notorietii siteului respectiv, mai exact 8 respondeni. Putem observa c, majoritatea persoanelor care au
decis s achiziioneze produse prin intermediul magazinelor online, au fcut acest lucru fiindu-le necesare
produsele /serviciile respective, n acelai timp ns putem sesiza faptul c parerile pozitive ale celorlai
clieni joac un rol foarte important n decizia cumprtorilor de a achiziiona produse prin intermediul
comerului electronic. Notorietatea magazinului virtual reprezint un factor important n decizia acestora
de achiziionare e produselor.

2. ntrebare: n situaia n care gsii c produsul dorit nu are recenzii publice, devenii sceptic in
plasarea comenzii?

23
Rspunsuri:

50
45
40 44
35
30
25
20 25 25
15
10
12
5 6
0
n foarte mic n mic msur n msur n mare msur n foarte mare
msur obinuit msur

Figura 4. Msurarea ncrederii consumatorilor n situaia n care recenziile nu sunt prezente.

La aceast ntrebare, a rezultat faptul c prezena recenziilor joac un rol important n decizia
consumatorilor de achiziionare a produselor, ns, n acelai timp, absena recenziilor nu ar avea un
impact att de mare asupra deciziei, precum m-a fi ateptat. Rspunsurile au fost destul de echilibrate, 44
dintre persoane susinnd c ar fi influenai ntr-o msur obinuit, 25 n mare i mic masur. 5 n
foarte mic msur, iar 12 au susinut c ar deveni sceptici ntr-o foarte mare msur.

3. ntrebare: De ce anume este dat credibilitatea produselor i serviciilor online?

Rspunsuri:

Opiunea de a vorbi cu un operator


13
online despre produse

Notorietatea siteului 16

Opinia altor cumprtori 44

Informaiile i pozele detaliate despre


39
produs

0 10 20 30 40 50

Figura 5. Opinia respondenilor cu privire la credibilitatea produselor i serviciilor online.

24
n urma rspunsurilor a rezultat c 44 dintre persoane au considerat c opinia altor cumprtori
este factorul ce stabilete credibilitatea calitii prodselor i serviciilor din mediul online, n timp ce 39
dintre respondeni sunt de prere c informaiile i pozele detaliate ale produselor sunt factorul decisiv.
Din grafic reiese faptul c notorietatea siteului i opiunea de a vorbi cu un operator online au fost
considerate mai puin importante ca primii doi factori, fiind selectate de 16, respectiv 13 subieci.

4. ntrebare: Dvs obinuii s scriei recenzii referitoare la produsele achiziionate?

Rspunsuri:

60
50
52
40
30
20
21 23
10
13 3
0
Niciodat Rar Des Foarte des ntodeauna

Figura 6. Msura n care respondenii scriu recenzii produselor achiziionate

Raspunsurile centralizate sunt: un numr de 52 de respondeni au afirmat c nu au scris vreodat


recenzii produselor achiziionate, 21 au fcut-o ntr-un mod rar, 23 de persoane au mrturisit ca
obinuiesc s scrie recenzii des, 13 o fac foarte des pe cnd 3 persoane susin c scriu intodeauna recenzii
produselor achiziionate, dac magazinul le i ofer aceast posibilitate. Aceast analiz arat faptul c
majoritatea consumatorilor nu obinuiesc s scrie recenzii produselor achiziionate.

Din analiza celor patru ntrebri corespunztoare Ipotezei I, rezult c aceasta s-a validat ntruct
majoritatea respondenilor care achiziioneaz produse prin intermediul Internetului au afirmat faptul c
prezena recenziilor, pozelor i a informaiilor legate de produse, le crete ncrederea acestora n a le
achiziiona.

n ceea ce privete a doua ipotez, conform creia ncrederea consumatorilor n comerul


electronic va crete prin rezolvarea problemelor tranzacionale, i-au fost atribuite un numr de 4 ntrebri.
Analiza rezultatelor acestora este prezentat n continuare:

25
1. ntrebare: Considerai c n perioada promoiilor pe Amazon, probabilitatea de a ntmpina
probleme n procesul tranzaciilor este mai mare?

Rspunsuri:

n foarte mare msur 8

n mare msur 14

n msur obinuit 25

n mic msur 27

n foarte mic msur 38

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Figura 7. Situaia prerilor privind probabilitatea de a ntmpina probleme tranzacionale

Un numr de 25 rerspondeni au afirmat faptul c probabilitatea ar fi ntr-o msur obinuit. 38


persoane a susinut c probabilitatea de a ntmpina probleme tranzacionale ar fi ntr-o msur foarte
mic, pe cnd 27 persoane au afirmat c probabilitatea ar fi mic. Un numr de 14 persoane au rspuns c
probabilitatea ar fi mare, n timp ce 8 persoane cred c aceasta ar fi foarte mare. Aceast analiz ne arat
eficiena site-ului Amazon, cu toate c baza de data a acestora este una imens.

Din rspunsurile acestea rezult c majoritatea persoanelor tind s cread c n perioada


promoiilor pe siteul Amazon, probabilitatea de a ntmpina probleme tranzacionale mic.

2. ntrebare: Ct de des achiziionai produse/servicii folosind site-uri recomandate de prieteni?

Rspunsuri:

40

30 35
33

20
18
10 14
12
0
Niciodat Rar Des Foarte des ntodeauna

Figura 8. Msura n care respondenii acceseaz site-uri recomandate de prieteni

26
Se poate observa c 14 dintre respondeni folosesc ntodeauna site-uri recomandate de prieteni
pentru achiziionarea produselor dorite, iar 33 dintre respondeni o fac foarte des. Un numr de 35
respondeni au declarat c folosesc des siteuri recomandate de prieteni, pe cnd 18 le folosesc ntr-un mod
rar. Este foarte interesant de observat faptul c 12 persoane au afirmat faptul c nu folosesc niciodat site-
uri recomandate de prieteni pentru achiziionarea produselor.

3. ntrebare: Considerai c un magazin online popular, precum Amazon, v ofer un grad de siguran
ridicat atunci cnd luai decizia de cumprare a bunurilor/serviciilor ale acestuia?

Rspunsuri:

60
48
50

40 33

30
21
20

10 5 5
0
n foarte mic n mic n msur n mare n foarte mare
msur msur obinuit msur msur

Figura 9. nivelul de siguran oferit de un magazin online popular

Din rspunsurile primite, se poate observa c o mare parte din respondeni, mai exact 48, au
afirmat faptul c un magazin online popular le ofer un grad de siguran ntr-o msur mare, iar 38 ntr-o
msur foarte mare. 21 dintre persoane au rspuns faptul c acesta le-ar oferi un nivel obinuit de
siguran, iar 10 persoane au susinut faptul c un site popular le-ar oferi un grad de siguran mai mare n
achiziionarea produselor, ntr-o msur mic i foarte mic. Din aceaste rspunsuri putem analiza faptul
c un site popular, precum Amazon le ofer consumatorilor un grad de siguran mai mare atunci cnd
acetia doresc s achziioneze produse.

27
4. ntrebare: Considerai c prin securizarea continu a tranzaciilor electronice, ncrederea
dumneavoastr n comerul online va crete?

Rspunsuri:

45
40
35 39
30 34
25 30
20
15
10
5 3 6
0
n foarte mic n mic msur n msur n mare msur n foarte mare
msur obinuit msur

Figura 10. Msurarea ncrederii respondenilor n comerul online.

La aceast ntrebare, respondenii au rspuns n felul urmtor: 30 susin c securizarea


tranzaciilor online ar fi un factor de importan medie n nivelul de ncredere acordat comerului online,
39 au declarat c prin securizarea tranzaciilor online, ncrederea acestora n comerul electronic va crete
n mare msur, iar 34 au afirmat c ncrederea le-ar crete ntr-o msur foarte mare. Pe cealalalt parte,
6 persoane au susinut c securizarea tranzaciilor online le-ar crete ncrederea ntr-o msur mic, n
timp ce 3 persoane au afirmat c ncrederea lor nu ar fi foarte mult influenat de securizarea tranzaciilor.
Din rspunsurile primite putem sesiza faptul c respondenii cred c securizarea continu a
tranzaciilor online le-ar crete ncrederea n comerul online.

Conform analizei celor patru ntrebri, Ipoteza numrul doi care susine c notorietatea unui
magazine virtual crete nivelul de ncredere al consumatorilor n acesta a fost validat.

n ceea ce privete ntrebarea ce a identificat metodele de plat online alese de respondeni,


aceasta este urmtoarea:

28
Ct de des ai pltit pentru aceste cumprturi prin modalitile de mai jos?

Rspunsuri:

100 95
90
80
70 61
60
48 48 45 43
50
40
27
30
17 20
20 12 11
7 5 7 5 4
10
0
Niciodat Uneori De cele mai multe ori Tot timpul

Paypal Credit/Debit Card GoPago Amazon Pay

Figura 11. Metodele de plat online.

Din graficul prezent, putem observa faptul c metoda de plat prin Paypal i cardul de credit/debit
a fost cea mai utilizat metod de plat a acestora. Metodele de plat prin aplicaiile GoPago i Amazon
Pay nu sunt att de des utilizate de respondeni, Este interesant de intepretat faptul c studenii romni
plecai prin programul Work and Travel nu sunt att de informai despre unele metode de plat pe siteul
Amazon, cum ar fi aplicaiile GoPago i Amazon Pay, acest lucru rezultnd i datorit faptului c acetia
sunt pentru o perioad relative scurt n SUA i nu sunt ntiinai i de alte metode de plat.

Pentru a testa ipoteza III conform creia, dac consumatorii consider c exist inovaie constant
n sistemul de pli online, atunci acetia vor considera c probabilitatea de fraud va fi redus, am folosit
un numr de patru ntrebri. Analiza rezultatelor acestora este prezent n continuare.

29
1. ntrebare: Care au fost principalele problemele ntlnite la cumprarea produselor/serviciilor de pe
site-ul Amazon?

Rspunsuri:

3%
8% Produsul/serviciul nu a fost
livrat
12% Produsul/serviciul a fost livrat
cu ntrziere
Produsul era defect la primire

77% Nu am ntmpinat probleme

Figura 12. Identificarea principalelor probleme ntlnite n achiziionarea produselor.

Din figura 12, rezult c 12% din respondeni au primit produsul defect, 8 au afirmat c
principala problem ntmpinat a fost livrarea cu ntrziere a produsului, n timp ce 3% din respondeni
au afirmat c problema ntlnit de acetia a fost nelivrarea produsului. Ce este foarte interesant, faptul c
77% din persoanele chestionate au declarat c nu au ntmpinat probleme la achiziionarea produselor de
pe Amazon, ceea ce denot seriozitatea acestei companii.

2. ntrebare: Care credei c ar fi prinicpalele probleme n calea plilor pe internet?

Rspunsuri:

Necunoaterea posibilitii de a plti 7

Obinuina de a plti produsul atunci 13

Imposibilitatea de a recupera banii n 57

Teama de fraud 35

0 10 20 30 40 50 60

Figura 13. Identificarea problemelor n procesul plilor electronice.

30
Din rspunsurile primite, sesizm faptul c majoritatea respondenilor au ales imposibilitatea de a
recupera banii n cazul unei fraude, ca principala problem n alegerea metodei de plat online. Un numr
de 35 persoane au afirmat c teama de fraud ar reprezenta problema esenial n calea plilor online. 13
persoane susin c obinuina de a plti produsul atunci cnd l primeti este pentru ei factorul negativ n
calea tranzacionrii online, n timp ce 7 persoane recunosc faptul c necunoaterea posibilitii de a plti
online este impedimentul n calea plilor online.

3. ntrebare: Ce metode de fraudare a comerului electronic cunoatei?

Rspunsuri:

40
35
37
30
25 29
20 23
15
10 14
5 9
0
Nelivrarea Phsihingul Spamming Clonri ale Nu tiu
produsului cardurilor

Figura 14. Enumerarea metodelor de fraudare cunoscute de respondeni.

Un numr de 37 de persoane au ales nelivrarea produsului ca fiind cea mai cunoscut metod de
fraudare, 29 de respondeni au ales clonrile cardurilor ca fiind cea mai des ntlnit metod, n timp ce 14
persoane au afirmat c phishingul ar fi cea mai cunoscut dintre metodele menionate. Spamming-ul a fost
aleas de 9 persoane ca fiind cea mai cunoscut metod de fraudare, iar 23 persoane au recunoscut c nu
tiu vreo metod de fraudare a comerului electronic.

4. ntrebare: Credei c pe msur ce comerul electronic va fi inovat i eficientizat mai mult,


posibilitatea de fraudare a tranzaciilor electronice va scdea?

31
Rspunsuri:

Nu, 44

Da, 68

Figura 15. Msura n care posibilitatea de fraudare ar putea scdea.

La aceast ntrebare, din totalul de 112 respondeni, 68 au rspuns afirmativ, iar 44 au rspuns
negativ. Aadar, putem nelege aceea c majoritatea consider c posibilitatea de fraudare poate scdea,
dac comerul online va fi eficientizat i inovat mai mult.

n ceea ce privete ipoteza III, aceasta a fost validat, deoarece respondenii consider c prin
inovarea i eficientizarea continu a metodelor de plat online, posibilitile de fraud vor scdea

6. Concluzii

n ultimele dou decenii, Internetul s-a dezvoltat ntr-un ritm foarte rapid avnd un impact major
n toate aspectele vieii economice i sociale. n fiecare an apar schimbri att de importante nct este
dificil de prevzut unde se va ajunge n viitor.
Evenimentele care au avut loc n ultimii ani n lumea tehnologiei informaiei au avut un impact
major asupra tuturor actorilor de pe aceasta pia i au influenat economia mondiala.
n prezent, se poate vorbi de o adevarat revoluie care are loc n comer i n telecomunicaii.
Comerul electronic nseamn, n accepiunea tradiional, utilizarea unor aplicaii de tipul transferului
electronic de documente, a comunicaiilor fax, a codurilor de bare, a transferului de fiiere i a potei
electronice. Dezvoltarea Internetului, n toate segmentele societii, a condus la o tendin tot mai
evident a companiilor de a folosi acest mediu n comer, care s apeleze, pe lng vechile servicii
amintite - i altele noi, specifice tehnologiilor world wide web.
Dac, n ansamblu, la nivel european se va simi o explozie a comertuui electronic, ratele de
cretere i perioada de timp n care aceast evoluie se va manifesta difer foarte mult de la o ar la alta.

32
Impactul comerului electronic asupra firmelor i asupra societii va fi deosebit, att ca ntindere
ct i ca intensitate. Pentru firme, comerul electronic ofer ocazii unice de reorganizare a afacerilor, de
redefinire a pieelor sau de creare de noi piee. Iniiativele de comer electronic pot genera scderi ale
costurilor, creteri ale veniturilor i eficiena operaional pentru companiile care urmresc s
dobndeasc un avantaj n mediul economic competitiv din zilele noastre.
Vestea bun este c de un avnt major n acest domeniu are parte i Romnia care n ultimii ani a
avut parte de o evoluie ascendent n comerul electronic nregistrndu-se tot mai muli romni care
doresc s beneficieze de avantajele oferite de acest sistem. De-a lungul anilor acest sistem i-a cptat
ncrederea i tot mai muli oameni,mai ales din oraele mari ale Romniei, au nceput s adopte un
stil occidental privind comerul electronic, scepticismul privind tranzaciile online diminundu-se n mod
drastic.
Putem estima c n urmtorii ani, n ara noastr, tot mai multe companii vor intra n domeniul
acestui comer de tip electronic, se va perfeciona cadrul legislativ privind tranzaciile electronice, astfel
Romania va deveni un important juctor n Uniunea Europeana privind cifrele de afaceri n comerul
electronic, fcndu-i apariia i muli clieni din afara Romniei, care vor fi mai siguri de securitatea
electronic din ara noastr.
Concluzionnd rezultatele cercetrii, pot afirma urmtoarele. Ipoteza I s-a validat ntruct
majoritatea respondenilor care achiziioneaz produse prin intermediul Internetului au afirmat faptul c
prezena recenziilor, pozelor i a informaiilor legate de produse, le crete ncrederea acestora n a le
achiziiona. Ipoteza II, care vizeaz c notorietatea unui magazine virtual crete nivelul de ncredere al
consumatorilor, a fost validat, ntruct respondenii au afirmat faptul c site-ul Amazon, fiind foarte
notoriu, are un nivel foarte mare de ncredere. La Ipoteza III, respondenii consider c prin inovarea i
eficientizarea continu a metodelor de plat online, posibilitile de fraud vor scdea, aadar aceasta a
fost i ea validat.
Cercetarea i-a atins scopul, toate cele trei ipoteze s-au validat. Deci, pot rezuma c respondenii
aleg s foloseasc comerul electronic, deoarece acesta este uor de folosit, are un grad de comfortabilitate
ridicat n raport cu comerul tradiional. Cu toate acestea, comerul online are problemele lui, mai ales n
materie de erori tranzacionale, dar poate fi mbuntit. Din studiu a mai rezultat faptul c site-ul Amazon
se bucur de o ncredere acordat foarte mare i este un pion principal n comerul electronic.

33
6.1. Limitrile cercetrii

Cercetarea a fost limitat de faptul c perioada de timp pentru realizara studiului a fost relativ
scurt, iar gsirea publicului int pentru completarea chestionarului a fost destul de dicil, deoarece a
trebuit s interacionez, prin intermediul grupurilor de Work and Travel, cu fiecare persoan pentru a afla
dac acestea au achiziionat produse prin intermediul magazinului Amazon, pe perioada ederii acestora n
Statele Unite ale Americii. O alt limitare a constat n faptul c acetia au fost determinai s aprecieze
obiectiv ntrebrile, neputnd s i exprime propria prere cu referire la unele ntrebri abordate.

6.2. Perspectivele cercetrilor viitoare

Una din perspectivele cercetrii viitoare ar fi aceea de a identifica mai amnunit posibilele
probleme ce pot aprea n procesul de tranzacionare a plilor electronice. mi propun s fac o analiz
detaliat a metodelor de fraudare din domeniul comerului electronic i gsirea unor soluii ce ar securiza
metodele de pli online i mai mult. Dezvoltarea cercetrii n privina securizrii tranzaciilor
electronice este un element foarte important n completarea cercetrii. A mai dori de altfel, extinderea
eantionului de respondeni, mai exact aplicarea acestui chestionar persoanelor ce locuiesc n ri unde
beneficiaz de serviciile magazinului virtual Amazon, pentru a putea fi mai reprezentativ.

34
7. Bibliografie

Cri:
1. Gavrilescu, L. & Matei, O. (2009). Totul despre comerul electronic. Cluj-Napoca: Risoprint
2. Ghilic-Micu, B. (2002). Magazinul virtual. Revista Informatic Economic, Bucureti
3. Middleton, J. (2009). Maetrii afacerilor online, Bucureti: Meteor.
4. Parciu, V.V. (2001). Securitatea comerului electronic, Bucureti: All
5. Rdoi, D. (2007). Comerul electronic-vector al noii economii. Bucureti: Polirom
6. Rdoi, D. (2005). Comerul electronic. Perspective pentru Romnia. Bucureti: Polirom
7. Schimd, B. & Voler Tschammer (2001). Towards the E-Society. E-Commerce, E-Business, and E-
Government.
Articole disponibile pe link-uri:
8. Bruce Harpham (2016) Amazon Payments: Pros, Cons for Ecommerce Merchants. Accesat pe 21 iunie
2017 la adresa: http://www.practicalecommerce.com/Amazon-Payments-Pros-Cons-for-Ecommerce-
Merchants
9. Brzozowska, A. (2015). E-Business as a new trend in the Economy. Accesat la 16 mai 2017 la adresa:
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050915028732
10. Business Insider (2017). Amazon accounts for 43% of US online retail sales. Accesat pe 21 iunie
2017 la adresa: http://www.businessinsider.com/amazon-accounts-for-43-of-us-online-retail-sales-
2017-2
11. Cheng, Y. & Jiang, Z. (2015). Enticing and Engaging Consumers via Online Product Presentations:
The Effects of Restricted Interaction Design. Accesat la 17 mai 2017 la
adresa:http://www.comp.nus.edu.sg/~jiang/Yi%20et%20al.%202015.pdf
12. Cioat, M. (2001) Pli electronice. Articol aprut n revista NET Report. Accesat la 17 mai 2017 la
adresa: http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Plati_electronice/Plati_electronice.htm
13. Claudiu Cadar (2016) Pli online 3D-Secure. Accesat pe 18 mai 2017 la adresa:
https://www.clausweb.ro/blog/plati-online-3d-secure/
14. Comisia European (2016) E-commerce statistics: Accesat la data de 17 mai 2017 la adresa:
http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics
15. David Cornish (2014). Importance of eCommerce store design in the current scenario. Accesat pe 18
mai 2017 la adresa: http://www.efusionworld.com/blog/importance-of-ecommerce-store-design-in-the-
current-scenario/
16. Kodali, S. (2007). The design and implementation of an e-commerce site for online books sales.
Accesat la 16 mai 2017 la adresa: http://www.cs.iusb.edu/thesis/SKhodali_thesis.pdf

35
17. Nicole Kohler (2015). The most important features of an eCommerce sites design. Accesat pe 17 mai
2017 la adresa:https://woocommerce.com/2015/07/ecommerce-design-features
18. Park, J. & Stoel, L. & Lennon, S. (2005). On-line product presentation: Effects on mood, perceived
risk, and purchase intention. Accesat la 17 mai 2017 la adresa:
http://www.academia.edu/20521444/Online_product_presentation_Effects_on_mood_perceived_risk
_and_purchase_intention
19. Roxana Olaru (2014). Ce inseamn design responsive. Accesat pe 16 mai 2017 la adresa:
http://webblog.bestwebimage.ro/2014/03/ce-inseamna-design-responsive/
20. Rubin Meyer Doru & Trandafir (2009). Legislaia din Romnia n domeniul comerului electronic.
Accesat pe 19 mai 2017 la adresa: http://economie.hotnews.ro/stiri-companii-6057014-legislatia-din-
romania-domeniul-comertului-electronic.htm
21. Schmitt, S. (2000). A Customization Approach for Structured Products in Electronic Shops. 13th
International Bled Electronic Commerce Conference. Accesat la 18 mai 2017 la adresa:
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.94.2909&rep=rep1&type=pdf
22. Startup Caf (2016) Romnia pe locul patru n rndul rilor europene cu cea mai mare cretere a
comerului electronic. Accesat pe 16 mai 2017 la adresa: http://www.startupcafe.ro/stiri-ecommerce-
21068971-statistici-ecommerce-romania-locul-patru-europa-comert-online.htm
23. Teodor Mincu (2014). Structura de baz al unui magazine online. Accesat pe 18 mai 2017 la adresa:
http://teodormincu.ro/blog/structura-de-baza-a-unui-magazin-online.html
24. Ziarul Financiar (2016) Topul celor mai populare platform marketplace online din lume. Accesat pe
19 mai 2017, la adresa: http://www.zf.ro/business-hi-tech/topul-celor-mai-populare-platforme-
marketplace-online-din-lume-chinezii-de-la-alibaba-si-americanii-de-la-amazon-pe-primul-loc-
15241664
25. Wikipedia (2016) Amazon Payments. Accesat pe 21 iunie 2017 la adresa:
https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Payments#cite_note-4
26. Wikipedia (2016) Amazon.com. Accesat pe 21 iunie 2017 la adresa:
https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon.com
27. (2016) Afacerile Emag n Romnia au depit 500 milioane de euro n 2016.) . Accesat pe 17 mai
2017 la adresa: https://www.profit.ro/stiri/afacerile-emag-in-romania-au-depasit-500-milioane-de-
euro-in-2016-16593543
28. (2014). Prezentarea protocoalelor ce stau la baza comerului electronic. Accesat pe 17 mai 2017 la
adresa: http://www.scritub.com/economie/business/Prezentarea-protocoalelor-ce-s2432012154.php
29. (2015). Avantajele i dezavantajele comerului electronic. Accesat pe 19 mai 2017 la adresa:
https://startupblog.eu/2015/01/15/avantaje-si-dezavantaje-ale-comertului-electronic/

36
8. ANEXE

Anex 1. CHESTIONAR
Bun ziua. Numele meu este ......................................................... i sunt student la Facultatea de
Management din cadrul colii Naionale de tiine Politice i Administrative. Realizez o cercetare
pentru lucrarea de licen cu privire la ....................................V rog s m ajutai n acest sens, prin
completarea chestionarului de mai jos.
Timpul de completare este de maxim ............ minute.
Rspunsurile sunt confideniale i anonime.
De sinceritatea rspunsurilor dumneavoastr depinde valabilitatea studiului.
V mulumesc!

I1. Ct de des accesai site-urile de comer electronic?

o Zilnic
o Saptmnal
o Lunar
o De cteva ori pe an

I2. Ct de des achiziionai produse/servicii prin intermediul Internetului?

o Lunar
o dat la cteva luni
o dat pe an
o dat la civa ani

I3. Care este factorul decizional atunci cnd achiziionai produse de pe site-ul Amazon?

o Prerile pozitive ale celorlali clieni


o Nevoia de produs/serviciu
o Notorietatea siteului

I4. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn n foarte mic msur iar 5 n foarte mare msura), n situaia n
care gsii c produsul dorit nu are recenzii publice, devenii sceptic n plasarea comenzii?

1 2 3 4 5

I5. Credibilitatea produselor/serviciilor oferite de magazinele online este dat de:

o Informaiile i pozele detaliate despre produs


o Opinia altor cumprtori
o Opiunea de comparare a produselor
o Opiunea de a vorbi cu un operator online despre produse

37
I6. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn foarte rar, iar 5 foarte des), dvs obinuii sa scriei recenzii
referitoare la produsele achiziionate?

1 2 3 4 5

I7. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn n foarte mic msur iar 5 n foarte mare msura), considerai ca n
perioada promoiilor pe Amazon, probabilitatea de a ntmpina probleme n procesul tranzaciilor este mai
mare?

1 2 3 4 5

I8. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn foarte rar, iar 5 foarte des), ct de des achiziionai produse/servicii
folosind site-uri recomandate de prieteni/rude?

1 2 3 4 5

I9. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn n foarte mic msur iar 5 n foarte mare msura), considerai c
prin securizarea continu a tranzaciilor electronice, ncrederea dumneavoastra n comerul online va
crete?

1 2 3 4 5

I10. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn n foarte mic msur iar 5 n foarte mare msura), considerai c
un magazin online popular, precum Amazon v ofer un grad de siguran ridicat atunci cnd luai decizia
de cumprare a bunurilor/serviciilor ale acestuia?

1 2 3 4 5

I11. Ct de des ai pltit pentru aceste cumprturi prin modalitile de mai jos?

Niciodat Uneori De cele mai Tot timpul


multe ori
Paypal

Credit/Debit Card
GoPago
Amazon Pay

I2. Care au fost prinicipalele probleme ntlnite la cumprarea produselor de pe site-ul Amazon?

o Produsul/serviciul nu a fost livrat

38
o Produsul/serviciul a fost livrat cu ntrziere
o Produsul era defect la primire
o Nu am ntmpinat probleme

I13. Care credei c ar fi principalele probleme n calea plilor pe internet?

o Teama de fraud
o Imposibilitatea de a recupera banii n cazul unei fraude
o Obinuina de a plti produsul atunci cnd l primeti
o Necunoaterea posibilitii de a plti online

I14. Ce metode de fraudare a comerului electronic cunoatei?

o Nelivrarea produsului
o Phsihingul
o Spamming
o Clonri ale cardurilor
o Nu tiu

I15. Considerai c pe masur ce comerul online va fi inovat i eficientizat mai mult, posibilitatea de
fraudare a tranzaciilor electronice va scdea?

o Da
o Nu

116. Genul:

o Feminin
o Masculin

I17. Categoria dumneavoastr de vrst este:

o 20-25 ani
o 26-30 ani

I18. Ultimele studii absolvite sunt:

o Liceale
o Universitare
o Post-Universitare

I19. n acest moment locuii n mediul:

o Urban
o Rural

39
Anex 2. TABELE
-vizeaz distribuia respondenilor pentru fiecare categorie de rspuns

1. Ct de des accesai site-urile de comer electronic?


Zilnic 11
Sptmnal 38
Lunar 30
De cteva ori pe an 33
Tabel 1. Frecvena accesrii

2. Ct de des achiziionai produse/servicii prin intermediul Internetului?


Lunar 30
O dat la cteva luni 59
O dat pe an 15
O dat la civa ani 8
Tabel 2. Frecvena achiziionrii

3. Care este factorul decizional atunci cnd achiziionai


produse/servicii de pe Amazon?
Prerile pozitive ale celorlali
clieni 31
Nevoia de produs/serviciu 72
Notorietatea siteului 8
Tabel 3. Factorul decisional

4. Pe o scar de la 1 la 5 (1 nseamn n foarte mic msur iar 5 n


foarte mare msura), n situaia n care gsii c produsul dorit nu
are recenzii publice, devenii sceptic n plasarea comenzii?
n foarte mic msur 6
n mic msur 25
n msur obinuit 44
n mare msur 24
n foarte mare msur 12
Tabel 4. Recenziile publice

40
5. Credibilitatea produselor/serviciilor oferite de magazinele
online este dat de:
Informaiile i pozele detaliate
despre produs 39
Opinia altor cumprtori 44
Notorietatea siteului 15
Opiunea de a vorbi cu un
operator online despre produse 13
Tabel 5. Msurarea credibilitii

6. Dvs obinuii s scriei recenzii referitoare la produsele


achiziionate?
Niciodat 52
Rar 21
Des 23
Foarte des 13
ntodeauna 3
Tabel 6. Postarea recenziilor

7. Considerai c n perioada promoiilor pe Amazon, probabilitatea de


a ntmpina probleme n procesul tranzaciilor, este mai mare?
n foarte mic msur 38
n mic msur 27
n msur obinuit 25
n mare msur 14
n foarte mare msur 8
Tabel 7. Probabilitate probleme tranzacionale

8. Ct de des achiziionai produse/servicii folosind site-uri


recomandate de prieteni/rude?
Niciodat 12
Rar 18
Des 35
Foarte des 33
ntodeauna 14
Tabel 8. Importana recomandrilor

41
9. Considerai c prin securizarea continu a tranzaciilor
electronice, ncrederea dumneavoastra n comerul online va
crete?
n foarte mic msur 3
n mic msur 6
n msur obinuit 30
n mare msur 39
n foarte mare msur 34
Tabel 9. Prerea respondenilor

10. Considerai c un magazin online popular, v ofer un grad de


siguran ridicat atunci cnd luai decizia de cumprare a
bunurilor/serviciilor ale acestuia?
n foarte mic msur 5
n mic msur 5
n msur obinuit 21
n mare msur 48
n foarte mare msur 33
Tabel 10. Gradul de siguran

11. Ct de des ai pltit pentru


aceste cumprturi prin modalitile
de mai jos?
De cele mai Tot
Niciodat Uneori multe ori timpul

Paypal 7 12 48 45
Credit Card/Debit
Card 5 7 61 43

GoPago 95 11 5 4

AmazonPay 48 27 17 20
Figura 11.Metodele de plat

42
12. Care au fost prinicipalele probleme ntlnite la
cumprarea produselor/serviciilor de pe site-ul
Amazon?
Produsul/serviciul nu a fost livrat 4
Produsul/serviciul a fost livrat cu ntrziere 9
Produsul era defect la primire 13
Nu am ntmpinat probleme 86
Figura 12. Probleme ntlnite

13. Care credei c sunt principalele probleme n calea plilor pe


internet?
Teama de fraud 35
Imposibilitatea de a recupera
banii n cazul unei fraude 57
Obinuina de a plti
produsul atunci cnd l
primeti 13
Necunoaterea posibilitii
de a plti online 7
Figura 13. Probleme pli internet

14. Ce metode de fraudare a comerului electronic cunoatei?


Nelivrarea produsului 37
Phsihingul 14
Spamming 9
Clonri ale cardurilor 29
Nu tiu 23
Figura 14. Metode de fraudare

15. Considerai c pe masur ce comerul online va fi inovat i


eficientizat mai mult, posibilitatea de fraudare a tranzaciilor
electronice va scdea?
Da 68
Nu 44
Figura 15. Posibilitatea de fraudare

43
16. Genul dumneavoastr:
Feminin 66
Masculin 46
Figura 16. Genul respondenilor

17. Categoria dumneavoastr de vrst este:


20-25 ani 87
26-35 ani 25
Figura 17. Categoria de vrst a respondenilor

18. Ultimele studii absolvite sunt:


Post-Universitare 13
Liceale 65
Universitare 30
Figura 18. Studiile absolvite

19. n acest moment locuii n mediul:


Urban 108
Rural 4
Figura 19. Zona de provenien

44