COALA POSTLICEAL SANITAR ION MINCU

DIMENSIUNILE CONCEPTULUI DE CALITATE

ELEV:LCTUU ANDRADA-CLAUDIA
CLASA:III D AMG
 DIMENSIUNILE CONCEPTULUI DE CALITATE
DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este strveche, nceputurile nfiriprii n

contiina oamenilor a semnificaiei utilitii obiectelor utilizate datnd din perioada timpurie
a epocii primitive.

Odat cu apariia comunitilor umane i cu diversificarea relaiilor dintre oameni, se dezvolta

i semnificaiile conceptului de calitate iar modul de edere a acesteia se face n cadrul relaiei
productor - piaa de desfacere -utilizator direct.

Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare i
msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adauga uneori i gradul de
conformitate al produselor realizate cu mrimile, instruciunile sau reglementrile stabilite.
Este apreciat i miestria artizanal i meseriailor.

Trecerea la producia i consumul de mas al produselor precum i diversificarea extrem de

mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate. La obinerea
calitii n acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct i meninerea
proceselor i modul de ambalare i livrare al produselor. Terminologia i semnificaia calitii
se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat,
o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex
iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a se
ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi :

- satisfacerea unei necesiti;

- conformitatea fa de specificaie;

- gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dat;

- capacitatea de a ndeplini o trebuin;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;

- satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitailor beneficiarilor;

- corespunztor pentru utilizare i conformanta fa de cerine;

- expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface nevoia pentru
care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n contextul unei
eficiente economice.

Un moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al apariiei standardului

ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile
i conceptele aplicabile calitii.

n conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale

unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i
implicite.

Standardul ISO 9000:2000 aduce o nou viziune asupra conceptelor specifice calitii.
Calitatea este definit aici ca: msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinele.

Prin cerina se nelege nevoia sau ateptarea care este declarat, implicita sau obligatorie, iar
caracteristica este o trstur distinctiv de natur: fizic, senzorial, comportamental,
temporal sau funcional.

Se remarc n ultimul timp o redimensionare a noiunilor referitoare la calitatea produselor i

serviciilor n relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale referitoare la
protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea
rspunderii juridice ce revine productorului i de contextul concurenial acerb de astzi de pe
pia i c n adevratul sens al conceptului de produs trebuie s nelegem produsele de tip
material (tangibil) i produsele de tip imaterial (netangibile) n care categorie intr serviciile.

Sisteme de management al calitii

Managementul calitii - coordoneaz activitile pentru a direciona i controla o organizaie

cu privire la calitate.

Sistemele de management al calitatii (denumire asupra careia nu exista nca un acord unanim
la nivel international, fiind utilizati urmatorii termeni: controlul total al calitatii [TQC - Total
Quality Control], controlul calitatii la nivelul tuturor activitatilor companiei [CWQC -
Company Wide Ouality Control], calitatea totala, managementul total al calitatii sau
managementul calitatii totale [TQM - Total Quality Management], n general toti cu
semnificatii apropiate, reunesc n proportia cea mai mare experienta si conceptele mondiale
ale caliticienilor de vrf si ale organizatiilor care au nregistrat succese n domeniul calitatii,
capatnd o larga extindere n ultimul timp (dupa 1990).

ncercari de definire a conceptului de management al calitatii au evidentiat urmatoarele

aspecte:

-este o politica sau o strategie a organizatiei n domeniul calitatii;

- este o filozofie care descrie, obiectivele organizatiei n domeniul calitatii;

-reprezinta o strategie globala a calitatii;

-reprezinta ansamblul de principii si metode organizate ntr-o strategie globala viznd

mobilizarea ntregii organizatii pentru a obtine o mai buna satisfacere a clientului la un cost
ct mai mic;

-reprezint politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru
mbunatatirea calitatii produselor si serviciilor precum si calitatea functionarii si a obiectivelor
sale n relatie cu mediul;

-reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului, livrarea

cantitii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost ct mai mic pentru client, n
condiiile unei relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori,
ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii n condiii de rentabilitate pentru
organizaie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind s strneasc ncntarea, entuziasmul
clientului):

-sistem de management al organizatiei centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor

membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea
clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Definitiile date sistemelor de management al calitatii evidentiaza cteva principii calauzitoare

care stau la baza construirii, a functionalitatii si a eficientei acestor sisteme si anume:

- clientul este situat pe primul loc, n centrul atentiei tuturor activitatilor organizatiei (toate
acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematica a cerintelor acestuia);

- activitile organizaiei sunt organizate ntr-o viziune sistemica, calitatea reprezentnd

punctul central al tuturor activitatilor;

- toate compartimentele, ntregul personal al organizatiei au importanta si participa efectiv la

realizarea calitatii, fiecare reprezentnd cte o veriga care poate ntari sau slabi lantul calitatii,
fiecare fiind pe rnd client si furnizor al unui serviciu n acest lant;

- toi furnizorii externi participa activ la realizarea calitatii produselor organizatiei;

-orice activitate cu repercursiuni n obinerea calitii poate fi continuu ameliorata, iar

lucrtorii individuali implicai trebuie antrenai, trebuie trezit spiritul lor de participare i de
iniiativ, trebuie ascultai, motivai, continuu instruiti-formati, trebuie dezvoltat participarea
lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a problemelor i n fine, trebuie sensibilizai
corespunztor;

-activitile i realizrile obinute trebuie argumentate cu date concrete; activitile i

dezvoltarea acestora trebuie s se fac urmrindu-se constant rentabilitatea i eficient
organizaiei, iar pe termen lung, avantaje pentru ntregul personal al organizaiei i pentru
societate, prestigiul i succesul acesteia.
Abordarea largp a conceptelor sistemelor de management al calitii a permis accesul, i
ulterior succesul, pe pia a unei game largi de produse japoneze (ulterior i a produselor din
Coreea de Sud, Taiwan, Singapore, etc). Conceptul de conducere a calitii - KAIZEN -
abordat de acestia, se bazeaz pe o serie de principii i tehnici aplicate sistematic, cu curaj i
hotarre i au n vedere urmoarele aspecte:

-orientarea spre client;

-conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);

-automatizarea;

- deschiderea la sugestiile lucrtorilor, ale grupelor mici de lucru i la propunerile cercurilor

pentru calitate;

- mbuntirea productivitii, utilizarea tehnicilor de mentenana total;

-relaii de management participativ.

Principii ale managementului calitii

Pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor principii de
baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii. O importan deosebit se
acorda stabilirii unor asemenea principii de baz, n cazul implementrii unui sistem de
management al calitii.

n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale
managementului calitii.

Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continua i asigurarea calitii

proceselor . Merii, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea clientului, calitatea
pe primul plan, mbuntirea continua, implicarea ntregului personal. Stora i Montaige
considera c principii de baz ale managementului calitii: angajarea conducerii, adeziunea
ntregului personal, mbuntirea raional a calitii. n opinia lui Haist , aceste principii ar fi
urmtoarele: orientarea spre client, promovarea principiului "zero defecte", mbuntire
continua, accentul pe prevenire. Juran considera c, n "managementul calitii la nivelul
ntregii organizaii", este deosebit de importanta formularea unei politici a calitii, cu luarea
n considerare a urmtoarelor principii de baz: orientare spre client, competitivitate,
mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiei client - furnizor, iar operaionalizarea
acestor principii este posibil numai prin implicarea puternic a conducerii de vrf a
organizaiei .

n urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii, i
care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate n considerare n
procesul mbunatirii continue a performanelor unei organizaii, n vederea satisfacerii
cerinelor clienilor i a tuturor prilor interesate, au fost identificate opt principii ale
managementului calitii:
- Focalizare ctre client;

-Leadership; Implicarea angajailor;

- Abordarea bazat pe proces;

-Abordare sistemica a anagementului;

-mbuntirea continua;

-Luarea deciziilor pe baza faptelor;

-Relaie reciproc avantajoase cu furnizorii.

DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari
pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii
medicale sau servicii de sntate puin eficace sau ineficiente, variaii mari ale performanei,
practicii i rezultatelor ntre diversele spitale, acces inegal la serviciile de sntate,
insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite, creterea timpului de ateptare pentru
primirea serviciilor de sntate. n aceste condiii, calitatea serviciilor medicale devine o
prioritate pentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor i organele
guvernamentale n aceeai msur.

Furnizorii sunt doritori s i demonstreze competen n spitale bine dotate. Pacienii sunt
interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai
scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales ei. Pltitorii sunt interesai s
introduc standarde, indicatori i criterii de calitate n spitale pentru a ine sub control
costurile.

Deasupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze sistemul sanitar printr-o
legislaie care s favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile sanitare, facilitnd
munca furnizorului i aprnd pacientul de deficienele din sistem.

De aceea, subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de controversat, cu

implicaii att la nivel economic, financiar, tehnologic, ct i n domeniul resurselor umane i
organizaionale.

Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult n funcie de

experiena i pregtirea fiecruia. Scopul revizuirii calitii consta n mbuntirea continu a
calitii serviciilor furnizate i a modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens, un
bun management al calitii consta n planificarea, aplicarea practic, controlul i revizuirea
msurilor necesare modelarii serviciilor i proceselor, astfel nct s se rspund permanent
tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori, finanatori).

Conceptul de calitate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n
domeniu evideniind nsa trei dimensiuni fundamentale:
1.calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplinete toate condiiile stabilite de
profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic);

2.calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) - ce ateapt pacientul s

obin de la un anumit serviciu;

3.managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a
resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ cumprtori (eficienta).

ASPECTE ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE

Avnd n vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate prezentate n
capitolul de introducere, calitatea ngrijirilor medicale are urmtoarele componente: calitatea
profesional, satisfacia pacientului i managementul calitii totale.

Primul care a subliniat natura complex a calitii ngrijirilor medicale a fost Donabedian,
care nsa a indicat existenta a dou componente: tehnica i interpersonala (Donabedian, 1980).

Calitatea ngrijirilor medicale

Calitatea tehnic/profesional

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competenta tehnic,

respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al
infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient.
Existena acesteia conduce ctre un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia
furnizorului.

Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv i din
condiiile n care i desfoar munca, iar existena satisfaciei duce la creterea performanei.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci
poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu poseda abilitatea sau cunotinele necesare evalurii competentei
tehnice a furnizorului su a felului n care au fost folosite msurile de control al infeciilor, dar
tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite. Ei se
raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca
fiind convenabil sau nu.

Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea
pacientului (acceptarea recomandrilor, complianta crescut la tratament, continuitatea
tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de
ngrijire i, cel mai important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, clientul ateapt de la
medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid i tinde s opun
rezisten la ceea ce el considera drept o imixtiune n probleme personale. De aceea, percepia
pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin dect un atribut al ngrijirilor de
sntate.

Privit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care

influeneaz rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu
medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz
accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la
unitatea sanitar respectiv. Ne putem atepta nsa ca rezultatele evalurii satisfaciei
pacientului s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpla deoarece
pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua
mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care
le poate evalua mai greu.

n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n

ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.

Calitatea total

Managementul Calitii Totale (MCT), a treia dimensiune a calitii, nu este un concept nou,
dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin "calitate total" se
nelege att calitatea serviciilor ct i calitatea sistemului.

Managementul calitii totale extinde conceptul managementului calitii,nglobnd

att participarea ct i motivarea tuturor membrilor organizaiei.

Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general
n vederea planificrii i implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce
depete ateptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt
probleme legate de proces, nu de personal.

Cele trei principii ale calitii totale sunt:

- focalizarea pe client

- mbuntirea continu a calitii

- lucrul n echip.

Modelul calitii

Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model

tridimensional al calitii - modelul structura-proces-rezultat (Figura VI. 1), n acelai timp
dnd i definiia urmtoarelor componente:

-"structura"- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor,

instrumentelor i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei i
infrastructurii unde muncete;
- "proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i pacient;
elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n momentul n care a fost
stabilit o relaie cu starea de sntate dorit.

- "rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care poate fi

atribuit ngrijirilor de sntate acordate.

Modele de mbuntire a calitii

Exist patru principii importante care stau la baza procesului de mbuntire a calitii,
rezumate n:

- focalizarea pe necesitile/ateptrile pacientului (clientului) - mbuntirea calitii ncepe

cu definirea noiunii de client i nelegerea necesitailor/ ateptrilor acestuia; n cadrul
noiunii de "client", fiecare angajat joac roluri complementare, n servirea clienilor i n
rolul de client pe care el nsui l are n cadrul organizaiei;

- focalizarea pe sisteme i procese - problemele aprute n domeniul calitii se datoreaz

adeseori deficientelor existente n cadrul proceselor derulate n cadrul sistemului, sau eecului
n coordonarea proceselor aflate n interrelaie; dac procesele sunt deficitare, rezultatele vor
fi pe msur; mbuntirea calitii necesita nelegerea proceselor relevante i a nivelurilor
acceptabile de variaie n cadrul acestora;

- focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza lurii deciziei - mbuntirea
proceselor necesita existenta informaiei privitoare la modul de funcionare; trebuie stabilit un
sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;

- focalizarea pe participare i lucrul n echipa n mbuntirea calitii -pentru mbuntirea

calitii, angajaii trebuie s participe n procesele de schimbare iniiate la nivelul sistemelor i
al proceselor.

n procesul de mbuntire a calitii exista mai multe modele care pot fi utilizate de
manageri. Dintre cele mai frecvent utilizate sunt: ciclul PDCA (Shewhart i Deming),
modelul n 10 pai (Joint Commission of Accreditation), modelul FADE (Organizaional
Dynamics).
 BIBLIOGRAFIE
http://www.scritub.com/medicina/TERMINOLOGIE-DEFINIREA-
CONCEPT93521.php

http://www.cermi.utcluj.ro/doc/Cap_1.pdf