Universidad De San Carlos De Guatemala Mercadeo

Facultad De Ciencias Econmicas Mario Jose Morales Batz

Escuela De Estudios De Posgrado 200614749
Maestra En Administracin Financiera Seccin C

Las Pastillas de Jabn

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en

el servicio prestado a su cliente. Analice y explique dichos errores.
El caso analizado deja al descubierto varias reas de mejora en el servicio
que han prestado a su cliente, es evidente observar como entre distintos
involucrados no existe la comunicacin suficiente o adecuada, especialmente
cuando hablamos de un hotel, es vital que todo el equipo de colaboradores este
alineado con el principal objetivo, la satisfaccin del cliente en su estada. Es
evidente observar fallos tales como: Comunicacin entre doncellas. Comunicacin
entre recepcin y doncellas. Comunicacin entre recepcin y gerencia. Falta de
personal que atienda las necesidades de los huspedes en todo momento, as como
una gran falta de inters por parte del personal por solucionar con rapidez y claridad
las solicitudes del cliente.

2. Identifique el problema clave envuelto en la situacin.

En trminos generales, el problema clave que se envuelve en el caso es la
falta de inters por garantizar la satisfaccin del husped durante su estada, se
reconoce este como problema clave, dado que una razn bsica de un hotel es
precisamente esa, brindar una experiencia confortante a sus huspedes que
garantice que volvern a elegir el mismo hotel en una futura ocasin. Un efecto
lgico que genera esta problemtica es claramente insatisfaccin en los clientes por
el servicio prestado. Lo cual deja al hotel con una gran desventaja competitiva frente
a su competencia.

3. Qu medidas propondra para evitar una situacin similar?

Desde mi perspectiva es un problema que se podra solucionar con varias
herramientas y capacitacin al personal. Es indispensable fortalecer la cultura de
atencin al cliente, lograr grabar en el equipo que el cliente es a quien un hotel
principalmente se debe y por lo tanto buscar su confort y satisfaccin con todos los
servicios es vital, esto se puede abordar por medio de un programa de capacitacin
al personal y una campaa interna en la organizacin que refuerce el mensaje en
cuestin.
Adicionalmente es importante en este tipo de casos ayudarnos de todas las
herramientas a nuestro alrededor, y en este caso en particular, en un ambiente tan
globalizado debemos apoyarnos en la tecnologa, con esto seria vital buscar un
mejor sistema de comunicacin entre los equipos, en donde se pueda dejar de
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forma mucho ms clara los posibles requerimientos que puedan tener los clientes,
con esto asegurarnos que todos los involucrados recibamos el mismo mensaje y
que no tengamos incidente debido a problemas de comunicacin entre los equipos.
En este orden de ideas es importante recordar que, si nuestro cliente es lo
ms importante, debemos prestarle la atencin que necesita en todo momento, por
lo cual es importante establecer nuevas polticas en los horarios de trabajo para
puestos clave que se relacionan con el cliente en todo momento, con esto,
garantizar que ese mensaje de nuestro cliente, que, al recibirlo correctamente,
podremos atenderlo y garantizar su satisfaccin sea recibido.