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Seminario de Integracin
Santos, Martina
Santa Fe
2014
INSTITUTO SUPERIOR N4044 SOL- Santa Fe - Argentina
Trabajo Final de la carrera de Tcnico Superior en Administracin Hotelera-Ao 2014
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PRLOGO
La presente investigacin se desarrolla en el Hotel Ro Grande de cuatro estrellas,
ubicado estratgicamente en el centro comercial y financiero de la ciudad de Santa Fe.
Dentro del captulo l, el lector podr interiorizarse sobre el tema planteado por las
autoras, la problemtica a tratar, conociendo cuales son los objetivos que persigue esta
investigacin. En el captulo ll, se encuentra el marco referencial y terico, los cuales guan
al posible lector a comprender cul es el origen del tema y que aspectos los componen.
El captulo lll muestra la definicin del tipo de investigacin que se llev a cabo, su
alcance y su mtodo, as como tambin, las tcnicas e instrumentos utilizados en la
recoleccin de la informacin del tema en estudio, y las correspondientes unidades de
anlisis; todo ello, con el fin de dar una respuesta al problema de investigacin y alcanzar
los objetivos planteados en su comienzo.
Una segunda parte comienza a partir del captulo IV en donde se expusieron los
resultados del primer y segundo objetivo planteado por las autoras, debido a la estrecha
relacin que guardan entre s. El mismo tiene un contenido cuantitativo- cualitativo puesto
que cada resultado que arroj el estudio estuvo representado a travs de grficos y
posteriormente se ha redactado una conclusin acorde a la informacin obtenida.
Asimismo, el captulo V expone los resultados del tercer objetivo especfico.
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Agradecemos.
Al gerente de RRHH del hotel Holiday Inn , Leonardo Leiva, por estar presente
cada vez que tuvimos inquietudes.
A Berta Goldbarg, encargada del rea de RRHH del hotel Maran Suites & Towers
y a Luca del Sastre, Jefa de front desk del hotel Amarras & Suites, que posibilitaron la
realizacin de las encuestas.
A nuestro tutor T.S.A.H, Leonardo Rivero, por hacerse presente junto con la
Doctora y sugerirnos lo que crea conveniente para enriquecer la investigacin.
Flavia y Martina
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RESUMEN
La presente investigacin se desarrolla en el Hotel Ro Grande de categora cuatro
estrellas, ubicado en la ciudad de Santa Fe.
Objetivo especficos:
NDICE
Captulo I Introduccin
Gestin de los Recursos Humanos (RRHH) ....................................................................................9
Hotel Ro Grande: ilustracin y ubicacin .......................................................................................10
Interrogantes,Problema ....................................................................................................................11
Objetivo General ..............................................................................................................................11
Objetivos Especficos .......................................................................................................................11
Justificacin .....................................................................................................................................12
Antecedentes ....................................................................................................................................12
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Captulo VI Propuesta
Autoevaluacin ..................................................................................................................... 63
Recomendaciones a futuros ejecutores ................................................................................. 63
Recomendaciones a futuros investigadores .......................................................................... 64
Glosario ................................................................................................................................ 65
Fuentes Consultadas ............................................................................................................. 66
Fuentes Bibliogrficas ...................................................................................................... 66
Fuentes informticas ......................................................................................................... 66
Anexo
Datos de los hoteles entrevistados
Modelo de entrevista dirigido al personal
Modelo de entrevista dirigido a los directivos
Entrevistas efectuadas a los directivos
Entrevistas efectuadas al personal
Cronograma
Autorizacin del comitente
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CAPTULO I
INTRODUCCIN
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Un hotel es una organizacin conformada por varios elementos que juntos trabajan
y se relacionan persiguiendo un mismo objetivo. ste se encuentra formado por distintos
departamentos tales como: administracin, recepcin, mantenimiento, recursos humanos,
alimentos y bebidas, etc.
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PROBLEMA
Necesidad de brindar a la direccin de la empresa, herramientas que le permitan
trabajar sobre la gestin de los Recursos Humanos, en cuestiones de contratacin,
formacin, retribucin, conservacin y desarrollo de los activos humanos de la
organizacin.
OBJETIVO GENERAL
Conocer los aspectos sobre la motivacin y el compromiso de los empleados con la
empresa, teniendo en cuenta las polticas de comunicacin y la relacin existente entre
directivos y empleados, y proponer de esta manera un diseo de manual orientativo basado
en la comunicacin.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar acciones que permitan motivar y comprometer a los empleados con la
empresa.
Conocer la relacin existente entre directivos y empleados para mejorar la
comunicacin dentro de la organizacin.
Evaluar polticas de comunicacin para mejorar el desempeo laboral de cada
empleado.
Proponer la aplicacin de un manual de comunicacin interna (manual de
orientacin) que beneficie a las partes intervinientes de la organizacin.
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JUSTIFICACIN
El principal motivo por el cual se decidi llevar a cabo una investigacin que
abordara la gestin de los Recursos Humanos en el mbito hotelero se debe a que, durante
la experiencia que se ha ido adquiriendo en el transcurso de la carrera y con las prcticas
profesionales realizadas, se ha detectado un manejo inadecuado de los Recursos Humanos.
Por eso, las autoras consideraban de suma importancia llevar a cabo la investigacin.
ANTECEDENTES
Este libro habla sobre la gestin de los Recursos Humanos que deba partir de una
Estrategia de Personas debatida y acordada en las ms altas instancias de las empresas y
entidades relacionadas con el sector, ya que en el contexto actual, posiblemente, no hay
otro mbito tan determinante para reforzar esa competitividad diferencial a la que aspiraba
el conjunto del sector turstico. El rol de los directivos del sector turstico est cambiando
rpidamente y las habilidades de liderazgo debieron ocupar un primer plano en cualquier
organizacin. Es imprescindible que las organizaciones de este sector implementen
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Este libro aborda los temas de la gestin de los recursos humanos como un
instrumento eficaz e imprescindible para la organizacin de la empresa, considera el valor
de dedicar a los Recursos Humanos, todo el cuidado y esmero que merece, para evitar un
declive incontrolable.
El libro trata la administracin eficaz de los recursos humanos para el xito de las
organizaciones modernas en un ambiente de negocios dinmico y competitivo. Es una
responsabilidad administrativa y gerencial. El administrador debe tener una visin clara de
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cmo enfrentar los asuntos relacionados con las personas, alineando los objetivos
personales con los objetivos organizacionales y, de esta manera, obtener una perspectiva
amplia del rea de los Recursos Humanos, para alcanzar su xito profesional y condujo a la
organizacin hacia la excelencia, la competitividad y la sustentabilidad.
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En esta obra, la autora, aporta una nueva forma de comprender al empleado para
lograr su desarrollo personal y profesional en equilibrio con el logro de los objetivos
empresarios. Sostiene que su aporte es til para las empresas que buscan transformarse para
alcanzar el camino del xito a travs del buen manejo de su personal, y se dirige a aquellos
que propulsan el cambio y se comprometen a concretar sus ideales, los de la organizacin y
los de la sociedad en que viven.
El autor relata en su obra el efecto que tiene la comunicacin interna dentro de las
organizaciones. Afirma que las investigaciones que se han llevado a cabo en muchos pases
demuestran que desarrollo, comunicacin y formacin son conceptos y realidades
estrechamente unidos. Cualquier forma de mejora pasa por un proceso de formacin y por
canales especficos de comunicacin interna. Sostiene que no se puede dar un buen
desarrollo empresarial sin contar con una buena comunicacin interna, dado que, los
cambios acelerados que se deben atravesar obligan a una permanente bsqueda y
actualizacin de conocimientos.
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CAPTULO ll
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ORIGEN Y EVOLUCIN
Cmo surge el rea de Recursos Humanos dentro de una organizacin?
Con el paso del tiempo, alrededor de la dcada de 1950, el nombre que llevaba
cambi para denominarse Administracin de Personal, en dnde se buscaba administrar a
las personas de acuerdo con la legislacin laboral vigente.
1
Chiavenato, Idalberto. Administracin de recursos humanos. Ed. Mc Graw Hill, novena edicin. Mxico.
2009. Pg. 2
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recursos humanos ni personas; ahora administran con las personas. Eso implica tratarlas
como agentes activos y proactivos, dotados de inteligencia y creatividad, de iniciativa y
decisin, de habilidades y competencias y no solo de capacidades manuales, fsicas o
artesanales. Los individuos constituyen un poderoso activo que impulsa la creatividad
organizacional, de la misma manera que lo hacen el mercado o la tecnologa2
Yemima Perera de LOI Suites (que cuenta con 5 hoteles, y 450 empleados) es
responsable de administracin y coment como se estaba armando su departamento de
recursos humanos, en donde sus empleados pasaron del sindicato de comercio a
gastronmicos. Por su parte, Soledad Martino del rea de recursos humanos del hotel
Faena, coment en dicha reunin que tienen una planta estable y efectivizan a la gente
despus de 6 meses como eventuales. Adems, consider importante resaltar que lo
principal es cuidar de la atencin al cliente, y por ello, el hotel posee una serie de categoras
para focalizarse en el servicio que otros hoteles no tienen, como Lobbyst, que es una mujer
que abre la puerta en lugar del bellboy. Tambin cuentan con un experience manager que
cumple las funciones de orientador, gua de turismo, organizador de tours, entre otras
tareas. Estas dos categoras las tienen fuera de convenio. En el 2010 le han dado mucha
importancia a la parte blanda de la gestin, ya que en los ltimos 4 aos se han abocado a la
administracin. Las cuatro personas del equipo de Recursos Humanos, preparan y dictan
cursos de capacitacin para la lnea media sobre ausentismo, sanciones y derecho laboral.
Adems, realizan cross training para que entre las reas se conozcan como funcionan, algo
fundamental en hotelera que se basa en la buena operatividad.
Alberto Lpez del hotel Savoy, luego de un importante cambio en la alta direccin,
quiso empezar a realizar acciones de motivacin e integracin. Queremos crear
pequeas acciones que generen algo bueno en la gente3
Por su parte, Mercedes Giacone del hotel Regal (104 empleados), se ocup de
efectuar acciones novedosas de motivacin e integracin tales como: salidas con mandos, el
empleado del mes (que gana un voucher para comprar en Falabella), festejos de
cumpleaos y aniversarios. Tienen una actividad donde cada jefe de departamento presenta
pautas de ahorro para el hotel. A fin de ao cada uno hace una presentacin y el
departamento ganador, tiene un da libre, un desayuno con el Gerente general y un voucher
de Falabella.
CONCEPTUALIZACIN
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
4
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/de_l_c/capitulo2.pdf. 1 de junio de 2014
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5
Trebilcock,Anne. Relaciones Laborales y Gestin de Recursos Humanos. Enciclopedia de Salud y
Seguridad en el Trabajo, tercera edicin .Espaa.2001. pg 21.3
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Puchol opina que tanto las escuela de relaciones humanas como la de recursos
humanos constituyen un enfoque humanista de la organizacin del trabajo, por lo que
podran refundirse en una sola6
6
Puchol, Luis. Direccin y Gestin de Recursos Humanos, citado por Empresa y gestin de recursos
humanos. Ed McGrawHill.
7
Chiavenato,Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. Ed McGrawHill, novena edicin. Mxico.
2009.pg 100
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8
Chiavenato,Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. Ed McGrawHill, novena edicin. Mxico.
2009.pg 96
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POLTICAS DE COMUNICACIN
Flix Fernndez, jefe de la divisin de Coordinacin de la Cooperacin al
Desarrollo del Servicio Europeo de Accin Exterior (SEAE), define a las polticas de
comunicacin como "Series de principios y normas establecidas para orientar el
comportamiento de los sistemas de comunicacin". Las polticas de comunicacin de las
organizaciones se adoptan sobre la base de su estructura organizativa, simblica o
representativa y en coordinacin con la toma de decisiones.10
9
http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento-2/administracion-recursos-humanos-versus-gestion-talento-
humano.htm . 1 de junio de 2014
10
F. FERNNDEZ. Relaciones internacionales y medios audiovisuales, citado por Martn Dez, Mara
Antonia en http://www.ull.es/publicaciones/latina/2002mamartinoctubre5208.htm .
11
http://www.pdcahome.com/2551/como-crear-la-politica-de-tu-empresa-definiciones-requisitos-y-tipos-de-
politicas/ . 5 de junio de 2014
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Es importante contar con una poltica de comunicaciones porque las personas que
estn vinculadas con la organizacin, encontrarn en ella un sustento tico, lo cual
repercutir en la confianza que dichas personas tengan hacia la compaa, su gestin y los
servicios o productos que realiza. Adems, con la poltica se puede determinar la seleccin
del personal a travs de competencias comunicativas y compromiso con los valores que
establece la organizacin. Una compaa no aprueba un valor cuando ella en s misma no
est dispuesta a cumplirlo, la poltica de comunicacin fracasa o alguno de sus valores,
cuando no se ponen en prctica. Por eso, lo ideal es que la empresa y los trabajadores se
encaminen hacia la misin y visin establecida para alcanzar los objetivos.
Transparencia
Participacin
Respeto
Veracidad
Diligencia
Colaboracin
12
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
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Ser planteada de forma clara y sencilla, con el fin de obtener su aplicacin prctica
con facilidad.
Ser apoyada por el compromiso de la gerencia, con el fin de generar un acuerdo
para su cumplimiento por parte de todos los miembros de la organizacin.
La carencia de una poltica incide en el clima organizacional. Su inasistencia genera
insatisfaccin en los trabajadores que se sienten poco valorados, adems da lugar a
que se generen situaciones de maltrato que al no tener un punto de referencia para
ser controlado, puede convertirse en parte de la cultura organizacional.
13
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
14
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
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Si bien existe una forma de llevar a la prctica una poltica de comunicacin dentro
de la organizacin, se encuentran dos posibles obstculos en el camino para su aplicacin:
A continuacin se presentan los conceptos clave de las tcnicas tratadas por el rea
de RRHH, segn Idalberto Chiavenato, que refieren tanto a aspectos internos de la
organizacin como externos o ambientales con el propsito de lograr una mejor
comprensin del lector:
15
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/importancia-de-las-politicas-para-la-comunicacion-
rganizacional.htm . 5 de junio de 2014
16
Chruden, J. Herbert y Sheridan Jr.,Arthur W., Personal Management, citado por Chiavenato, Idalberto en
Administracin de Recursos Humanos. McGrawHill
17
Chiavenato, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. Ed. McGraHill, novena edicin. Mxico.
2009. Pg.190
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Aunque guardan una estrecha relacin con los propsitos y procesos de obtencin
de informacin, la descripcin y el anlisis de puestos son dos tcnicas muy distintas.
Mientras la descripcin se preocupa por el contenido del puesto, el anlisis estudia y
determina todos los requisitos que el puesto exige.
Se debe comprender tambin que, la capacitacin del personal dentro del hotel est
acompaada de un reclutamiento y seleccin previa para marcar la diferencia entre la
competencia. Por esta razn, el autor define al reclutamiento, como el Conjunto de
tcnicas y procedimientos que se proponen atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces para ocupar puestos dentro de la organizacin20.Tanto el reclutamiento como la
seleccin de personal deben ser considerados dos fases de un mismo proceso: el ingreso de
recursos humanos a la organizacin.
OPERACIONALIZACIN
Esta instancia permiti conocer las variables que contena cada objetivo especfico
para determinar qu aspectos iban a ser investigados luego a travs de las tcnicas de
18
British Institute of Management. Job Evaluation, citado por Chiaventato, Idalberto en Administraccin
de Recursos Humanos. McGrawHill
19
Chiavenato, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. Ed. McGrawHill, novenas edicin. Mxico.
2009.Pg 322
20
Chiavenato, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos Ed. McGrawHill, novena edicin.
Mxico.2009. Pg 144
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CAPITULO III
DISEO METODOLGICO
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Se utiliz la observacin estructurada por ser una herramienta que permite apelar a
procedimientos ms formalizados para la recopilacin de datos, estableciendo de antemano
qu aspectos se han de estudiar. En primera instancia, las autoras intentaron familiarizarse
con el rea de estudio, contactndose con los empleados del hotel (tres recepcionistas, cinco
mozas, seis mucamas y ocho encargados del rea cocina/restaurante). De esta forma se
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determin como era el clima laboral en el cul desempeaban sus funciones. Cabe destacar,
que las autoras tuvieron la posibilidad de efectuar pasantas en el establecimiento lo que les
sirvi de experiencia para llevar adelante la investigacin.
El uso de dicha tcnica, facilit la comprensin de las autoras sobre la relacin entre
los entrevistados y su personal a cargo.
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Frente a las falencias que se encontraron en las entrevistas y, respaldados por las
sugerencias de dichos observadores externos, se dispuso a llevar a cabo, una propuesta
tentativa basada en resolver dicha problemtica. Las autoras, propusieron al hotel, la
aplicacin de un manual de orientacin, basado fundamentalmente en la comunicacin que
beneficiara a las partes intervinientes, a saber: directivos y empleados. Para ello, utilizaron
la prueba por opinin, en dnde se esperaba conocer si los directivos advirtieron la
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CAPTULO IV
ACCIONES DE MOTIVACIN Y
COMPROMISO LABORAL
Y
COMUNICACIN ENTRE LAS PARTES
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En este captulo se exponen los resultados del primer y segundo objetivo que se
plantearon las autoras al momento de comenzar la investigacin, debido a la estrecha
relacin que guardan entre s.
Sexo Cantidad
FEMENINO MASCULINO
femenino 17
masculino 5
Total 22
23%
77%
2) Estado civil
Estado 5%
Civil Cantidad
Soltero 13
casado/a 8 SOLTERA
viudo/a 1 36% CASADO/A
Total 22 59% VIUDO/A
En cuanto al estado civil del personal, se observa que el 60% del total es soltero,
cerca de un 36% casado y slo un pequeo porcentaje viudo, que corresponde a una sola
persona. A su vez, se puede observar que aproximadamente la mitad del total, poseen
cargas familiares.
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4) Edad
Edad Cantidad
21-24 7
25-34 10
23%
35-44 5 32%
21-24
Total 22
25-34
35-44
45%
En cuanto a las edades del personal, la mayor parte de los empleados (46%
aproximadamente) tienen una edad media que oscila entre los 25 a 34 aos. Se encuentra un
porcentaje menor (33%) de personal con edades que oscilan entre los 21 a 24 aos y un
porcentaje inferior de empleados con ms experiencia, en donde presentan edades de entre
los 35 aos a los 44 aos. Con esto se puede interpretar que el hotel, busca personas
jvenes con vocacin de servicio y flexibilidad, especialmente para los horarios de trabajo,
dado que en la actividad hotelera no existen los fines de semana, ni feriados
5) Estudios
Estudios Cantidad
4%
primario completo 3 PRIMARIO
secundario completo 14 14% COMPLETO
terciario completo 4 18% SECUNDARIO
Universitario 1 COMPLETO
Total 22 TERCIARIO
COMPLETO
64% UNIVERSITARIO
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Conocimientos SI NO
previos Cantidad
Si 13
No 9 41%
Total
22 59%
Aproximadamente el 50% del total del personal considera que la relacin con sus
directivos es buena. Mientras que un porcentaje cercano al 40% afirmaron que es deficiente
y un 18% sostuvieron que la relacin es regular.
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40
Personal en cada
SI NO
seccin Cantidad
Si 16
No 6
Total 22 27%
73%
82%
El mayor porcentaje de personal afirma que no cuenta con un plan de salud eficiente
que los respalde a ellos y a sus familiares. Solo el 20% manifest estar conforme con el
mismo.
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41
8
8
6 5
4
4 3
2 1 1
0 0 0
0
solicitud y entrevistas personales) un examen mdico para su seguridad. Del mismo modo,
4 empleados pasaron por entrevistas personales nicamente y 3 restantes solamente
presentaron hojas de solicitud.
No 0
15
Total 22
10
5
0
0
Si No
Dicho grfico presenta la particularidad de que el 100 % del personal coincide con
su respuesta, referida a los despidos que realiza la empresa con frecuencia.
Compaerismo Cantidad 9%
Si 2
No 20
Si
Total 22
No
91%
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El grfico muestra que alrededor del 45% del total de colaboradores considera que
su superior, a la hora de tener que acudir a l por necesidades que surgen de forma
imprevista, es una persona que manifiesta su presencia nicamente para tratar temas de
trabajo; que no abarcan cuestiones referidas al bienestar del personal para su mejor
desempeo. Asimismo, un porcentaje aproximado del 35% sostiene que su superior es una
persona accesible y el 30% restante opina que su jefe es difcil de tratar.
Reconocimiento Cantidad
Si 4
No 18 18%
Total 22 Si
No
82%
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Gran parte del total del personal sostiene que no reciben un justo reconocimiento del
trabajo realizado por parte de sus compaeros y superiores; existiendo un 20% que
manifiesta recibirlo.
Con respecto al ambiente agradable de trabajo, cerca del 70% del total de
colaboradores sostiene que dicho ambiente no es favorable y solo el 30% restante considera
que el ambiente no presenta inconvenientes para desarrollar sus actividades. Los resultados
permiten demostrar que para que un trabajador rinda, y alcance todo su potencial, no basta
con que tenga el entrenamiento y las herramientas necesarias. Hace falta tambin que se
sienta cmodo en su trabajo, en el medio, con sus compaeros de trabajo y, sobre todo, con
sus jefes o lderes.
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16) Usted siente que el hotel tenga en cuenta las opiniones y sugerencias
de los empleados?
Opiniones y
sugerencia Cantidad
9%
Si 2
No 20 Si
Total 22 No
91%
El grfico muestra que el 90% del total de empleados no siente que el hotel tenga en
cuenta sus opiniones y sugerencias para crecer como organizacin. Solo un porcentaje
mnimo del 10 % manifiesta sentirse satisfecho.
Materiales y 10 11 11
equipos Cantidad
Si 11 8
No 11
6
Total 22
4
0
Si No
Con respecto a los materiales y equipos necesarios para poder llevar a cabo su
trabajo, en el grfico se observa que la mitad del total de empleados (11 de 22) cuenta con
los materiales y equipos necesarios; mientras que la otra mitad sostiene que carece de los
mismos.
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46
7
6
5
4
3
2
1
0
Se puede observar, a travs del grfico, que los conflictos que se presentaron con
ms frecuencia en el hotel, fueron los temas turnos / horarios; seguido por los conflictos
personales entre los mismos sectores, observando asperezas entre los empleados a la hora
de trabajar.
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CONCLUSIN
A modo de conclusin se puede decir que result grata la alta participacin que se
obtuvo de los empleados, ante los cuestionarios efectuados.
El superior a cargo tiene que ser una persona abierta y flexible que fomente el
compaerismo y la unin dentro de la empresa; sin dejar de hacer mencin al justo
reconocimiento por la tarea realizada para que sus empleados sientan mayor motivacin y
compromiso con la misma. Asimismo, resulta de gran importancia que sepa delegar
funciones con la finalidad de crear un ambiente de trabajo mucho ms propicio para sus
colaboradores, y en donde los mismos sientan que sus directivos consideran las opiniones o
sugerencias que sirvan para crecer como empresa.
Las decisiones que tomen los directivos en un futuro deberan incluir aspectos tales
como: la comunicacin con el fin de solicitarles a sus colaboradores que presenten
sugerencias y opiniones sobre asuntos de trabajo; cooperacin para compartir la toma de
decisiones y el control de las actividades con los empleados (a los efectos de que stos
cooperen); proteccin ya que el ambiente psicolgico del trabajo debe contribuir al
bienestar de los trabajadores; asistencia donde el hotel responda a las necesidades
especficas de cada trabajador y brinde ayuda para tal efecto; disciplina y conflicto porque
el hotel debe definir reglas claras para imponer las disciplinas y resolver los conflictos.
Ms all de los resultados que arrojaron las encuestas, los empleados revelaron a las
autoras, al interactuar por medio de conversaciones ms informales, que tuvieron reuniones
peridicas con su superior a cargo, en las cuales las mismas trataban sobre sus rendimientos
o bien se hacan correcciones de errores cometidos en momentos oportunos. Dichas
reuniones eran positivas, a partir de un trato ms informal.
En los flujos descendentes, los mensajes lo emiten quienes ostentan mayores rangos
y se dirigen hacia las personas que de ellos dependen; la comunicacin ascendente, se
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dirige desde los niveles subordinados hacia la direccin; por ltimo, la comunicacin lateral
tiene lugar entre personas opuestas que ocupan el mismo nivel jerrquico en el organigrama
de la entidad.
21
KOONTZ Harold y WEINRICH, Heinz.Elementos de administracin. Mc Graw Hill, 5 edicin.
Mxico. 1991.
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CAPTULO V
EVALUACIN DE POLITICAS DE
COMUNICACIN
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En este captulo se exponen los resultados del tercer objetivo que se plantearon las
autoras al momento de comenzar la investigacin.
CUADRO COMPARATIVO
El mismo se basa en las entrevistas realizadas a los diferentes encargados y
gerentes de Recursos Humanos de hoteles cuatros estrellas de la Ciudad de Santa Fe y de la
Ciudad de Paran.
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Se presentan No No Sabe/ No
quejas No Responde
Consideracin Si Si Si
de la opinin del
personal
Importancia de Si Si Si
capacitar
Periodicidad de 1 vez al ao No Sabe/ Cada 3 meses
capacitacin No Responde
Importancia de Si Si Si
incorporar un
manual
orientativo
Una de las fortalezas a destacar es que los hoteles mencionados cuentan con un
organigrama, siendo til para obtener una imagen formal y de conocimiento general de la
organizacin, ya que brinda informacin sobre la divisin de funciones, los niveles
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En cuanto a la evaluacin del desempeo del personal, los tres gerentes encuestados
llevan a cabo la misma, ya que constituye un procedimiento para medir y evaluar el
comportamiento del personal dentro del rea de trabajo, demostrando con los resultados de
su aplicacin un anlisis del desempeo para identificar deficiencias y buscar alternativas.
De esta forma se pueden tomar decisiones objetivas y calificar los mritos para premiar
actitudes positivas y la eficiencia en el trabajo; mejorando as el rendimiento y satisfaccin
laboral para ofrecer un mejor servicio al cliente.
A su vez, los mismos consideran importante las opiniones de los empleados como
as tambin la capacitacin de los mismos, efectundola en diferentes etapas del ao. Cabe
mencionar, que en el momento de consultar la periodicidad de la capacitacin en el Hotel
Ro Grande, su gerente, no supo responder con precisin; la misma respuesta se obtuvo con
respecto al tema si perciban quejas de sus empleados.
El cuadro comparativo permiti, a su vez a las autoras, observar cuales eran las
debilidades que presentaba el Hotel Ro Grande, como por ejemplo, la ausencia de
polticas de comunicacin para mejorar el desempeo laboral de cada empleado. Asimismo,
se advierte la falta de encargados que controlen y supervisen cada sector del hotel, lo cual
beneficiara en el momento de presentarse algn inconveniente; adems de cumplir la
funcin de alentar constantemente el trabajo en equipo y atraer la atencin de los
empleados para crecer como organizacin.
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CAPTULO VI
PROPUESTA
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De esta forma, la propuesta fue evaluada por el gerente de Recursos Humanos del
Hotel Holiday Inn (Leonardo Leiva), la Encargada del rea de Recursos Humanos del
Hotel Maran Suites & Towers de la Ciudad de Paran (Berta Goldbarg), Jefa de front desk
de Puerto Amarras Hotel & Suites (Lucila del Sastre) y tcnica en Administracin Hotelera
Lucia Sosa Planells.
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Para la prueba de modelo se designaron a estas personas como evaluadoras, por ser
los directivos de los hoteles que contribuyeron en forma directa con la investigacin.
Del archivo enviado a los gerentes, los mismos han mostrado conformidad en
cuanto a lo planteado y uno de ellos (gerente del Holiday Inn) sugiri, en una conversacin
que se tuvo con l de carcter ms informal, hacer hincapi sobre la capacitacin y el
trabajo en equipo; adems de rever el organigrama de la organizacin para delegar
funciones a encargados de cada sector, con el propsito de auxiliar en el trabajo del gerente
y fomentar a su vez la comunicacin interna. Cabe destacar que dicho gerente entrevistado,
conoca el hotel en cuestin, y por esta misma razn, pudo proporcionar la informacin
necesaria a las investigadoras.
Por otra parte, la Tcnica en Administracin Hotelera, Luca Sosa Planells, aport
su punto de vista brindando diferentes sugerencias; uno de ellas era el de especificar a
quin iba dirigido el mismo, y a su vez, la inclusin de ms consejos, ideas y mtodos que
los directivos puedan utilizar para solucionar el problema en el rea del hotel.
est bueno porque brinda desde el lado terico las bases para que los directivos
sepan qu hacer concretamente con los empleados.
la idea es interesante, porque lo hacen a medida del hotel, una vez hallado el
problema. El manual vendra a ser el asesor de los directivos para erradicar el problema y
una gua para el empleado de la organizacin.
Con respecto a los RRHH anteriormente haba alguien que se encargaba como
lo era Eugenia, hoy en da no es as ya que ella no est ms en el hotel, en eso interviene
mi padre con la experiencia que lo abala.
Te dira que van por buen camino. Ya que en el hotel, por ejemplo, en la parte
de comunicaciones, estn todas las mencionadas; en la parte donde describen las acciones
de cada sector estn bien explicadas; la encuesta es aplicable para cualquier empleo, no
solo de los hoteles. En la parte de los premios o francos, es relativo, hasta el ao pasado
en pocas de fiestas (25/12 y/o 31/12) los superiores en la Recepcin hacan regalos, se
hizo un sorteo por unos regalos que dej unas de las empresas que alquila los salones para
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exposicin, algunas personas dejan a los empleados remeras, gorras, lapiceras como
regalo por su servicio, y puedo enumerar ms cosas como las fiestas que anteriormente se
hacan con sorteos para los empleados del hotel...
Propuesta final
Una vez realizada la prueba de la propuesta tentativa, teniendo en cuenta las
opiniones de los gerentes y de la tcnica, se procedi a realizar los ajustes pertinentes para
disear la propuesta final. Dichos ajustes se basaron en agregar al manual el tema de
organigrama, para que se deleguen funciones a encargados de cada sector, y de esta
manera, se distribuya mejor la comunicacin interna; implementando a su vez diferentes
reas como las estratgicas, de asesoramiento y operativas. De la misma forma en que se
procedi, se incluyeron en el apartado del tema motivacin, diferentes pasos a seguir a
modo de reconocimiento por la labor realizada de los empleados. Cabe destacar que contar
con empleados motivados involucra pequeas acciones, que en un futuro signifiquen
grandes beneficios. Si un empleado es motivado, valorado e incentivado para que siga
formando parte de la empresa, en el largo plazo, esto se ver en la excelencia del servicio
brindado.
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Manual tentativo
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Manual definitivo
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CAPTULO Vll
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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Autoevaluacin
servicio al husped y como tales merecen recibir, por parte de sus superiores, un justo
reconocimiento de su trabajo realizado para sentirse parte de la organizacin. Por eso
mismo, dicho manual brinda la informacin precisa para que los encargados de cada sector
consideren algunos aspectos relevantes a la hora de motivar a su personal a cargo. Es
importante que cada logro sea contextualizado, para que el empleado y su equipo de trabajo
sepan el porqu de su reconocimiento.
El objetivo del presente material es que el cliente interno comience a sentirse parte
de la empresa, haciendo de ste, su proyecto.
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Glosario
Polticas: Guas para orientar la accin; son criterios, lineamientos generales a observar en
la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez dentro de una
organizacin.
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Fuentes Consultadas
Fuentes Bibliogrficas
Fuentes informticas
http://www.slideshare.net/natdansrose/funciones-del-departamento-de-recursos-
humanos-en-la (01/05/14- 08:30)
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http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Recursos-Humanos-De-
Un/2242186.html (05/05/14-15:00)
http://rrhh.hojoar.com/Principal.aspx (05/05/14-15:20)
http://es.scribd.com/doc/90862321/Recursos-Humanos-en-La-Hoteleria (05/05/14-
15:25)
http://www.starwoodhotels.com/corporate/careers/paths/description.html?language=
es_ES&category=9916 (06/05/14-15:00)
http://jesed.wordpress.com/2008/11/21/funcion-del-area-de-recursos-humanos/
(06/05/14-15:05)
http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/6473-mision-y-funciones-del-
gerente-administrativo-de-un-hotel-5-estrellas.html (07/05/14-17:00)
http://www.mailxmail.com/curso-capacitacion-desarrollo-recursos-
humanos/capacitacion-desarrollo-recursos-humanos (12/06/14-17:30)
http://es.scribd.com/doc/20509903/Importancia-de-Los-Recursos-Humanos-en-La-
Empresa (09/07/14-20:00)
http://www.monografias.com/trabajos14/recursos-humanos/recursos-humanos.shtml
(18/07/14-12:00)
http://webs.uvigo.es/pmayobre/master/textos/evangelina_garcia/inteligencia_emoci
onal.pdf (24/07/14-19:00)
http://www.reddircom.org/pdfs/Revista%20Imagen%20y%20Comunicacion%20N2
1.pdf (03/08/14-14:40)
http://www.slideshare.net/herme32/comunicacin-de-los-recursos-humanos
(17/08/14-11:00)
http://www.mailxmail.com/curso-capacitacion-desarrollo-recursos-
humanos/capacitacion-desarrollo-recursos-humanos (23/09/14-15:20)
http://www.rrppnet.com.ar/comunicacioninterna3.htm (10/10/14-10:00)
http://rrppnet.com.ar/comunicacioninterna.htm (20/10/14-22:00)
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