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Resumo
O artigo aborda a inter-relao entre carga de trabalho e rotatividade sistemtica em um cenrio
sociotcnico de atendimento ao pblico de um posto de distribuio de combustvel. O enfoque em
ergonomia francofnica no estudo da temtica articula trs dimenses analticas complementares:
servio de atendimento ao pblico; a discrepncia entre trabalho prescrito - trabalho real, e os
componentes fsico, cognitivo e psquico da carga de trabalho. Os resultados fornecem um quadro
preliminar para compreenso da rotatividade de pessoal, contrapondo-se ao argumento institucional da
"inadaptabilidade dos funcionrios", enfatizando o papel multifuncional dos frentistas e a sobrecarga
cognitiva exigida para o desempenho da funo.
Palavras-chaves: Ergonomia, Servio de Atendimento ao Pblico, Carga de Trabalho, Rotatividade.
Abstract
The article approaches the interrelation between work load and systematic turnover in a social-technical
scenario of a gas station public customer service. The Francophonic focus on the study of this theme
articulates three complementary analytical dimensions: public attendance service; discrepancy between
prescribed task real work; and the physical, cognitive and psychic compounds of the work load. The
results suggest a preliminare understanding of turnover, which contrasts to the institutional argument of
the workers non adaptability, emphasizes the multifunctional role of the employee and the cognitive
overload required to the execution of the function.
Key-words: ergonomics, public customer service, work load, turnover.
1 - Introduo
(* )
Esse artigo teve origem no programa de Ps-Graduao do Instituto de Psicologia da Universidade de
Braslia como atividade final da disciplina "Trabalho e Cognio", e deu base para criao do pster
apresentado no II Seminrio de Psicologia e Direitos Humanos, Braslia, 23 de maro de 2000.
Publicado como artigo na Revista de Administrao Contempornea - RAC, Curitiba - PR, v. 5, n.
2, p. 175-200, 2001.
(**)
Prof. Adjunto do Dep. de Psicologia Social e Trabalho, Universidade de Braslia - UnB. Revista de
Administrao Contempornea - RAC, Curitiba - PR, v. 5, n. 2, p. 175-200, 2001.
(***)
Mestranda do Programa de Ps-Graduao do Instituto de Psicologia da UnB.
2
das disciplinas de administrao (marketing), psicologia (social e organizacional) e sociologia.
Pontualmente, a presente abordagem situa-se especificamente em uma linha de pesquisa
nascente, intitulada Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico, em desenvolvimento
no Laboratrio de Ergonomia da Universidade de Braslia. A perspectiva analtica, cuja matriz
a ergonomia francofnica, centra-se na anlise de situaes reais de atendimento, cujos
indicadores crticos constituem apenas portas de entrada para estudar as suas causas mais
profundas.
O estudo da temtica relevante por diferentes motivos. Do ponto de vista acadmico,
as pesquisas so ainda incipientes e tendem a focalizar variveis pontuais do contexto de
atendimento (por exemplo, satisfao dos clientes, layout do setting de atendimento),
veiculando uma perspectiva analtica reducionista. No campo da ergonomia, o recorte da
temtica como objeto de investigao ainda precoce (Falzon & Lapeyrire, 1998). Do ponto
de vista social, a aplicabilidade dos resultados das pesquisas nessa esfera pode contribuir para
aprimorar a qualidade dos servios prestados pelas instituies, reduzindo os problemas
freqentes que deterioram a relao cidado-empresa e, desta forma, reforar os direitos dos
consumidores. Do ponto de vista organizacional, a implementao das recomendaes e sua
avaliao peridica podem contribuir para atenuar e/ou suprimir os problemas constatados,
construindo um contexto de atendimento em que todos (funcionrios, usurios e organizao)
podem viabilizar seus objetivos especficos.
O estudo tem origem na constatao da prtica da rotatividade sistemtica na funo
de frentista em uma rede de postos de abastecimento. Resultados preliminares de um projeto
da empresa, voltado para a reorientao do processo seletivo e a composio de equipe ideal,
mostraram que, das 94 demisses efetuadas no perodo de apenas um ms (agosto de 1999),
cerca de 81% (n=77) foram na funo de atendente. O argumento piv, buscando justificar as
causas do fenmeno, aparece centrado na idia de inadaptabilidade do funcionrio.
A anlise ergonmica do trabalho dos frentistas realizou-se em um posto da rede, com
base em dois recortes analticos complementares: (a) a concepo organizacional da funo
ou trabalho prescrito; (b) as atividades dos atendentes no cenrio real de execuo das
tarefas. As seguintes questes orientaram a anlise dos recortes adotados: qual a concepo
organizacional que preside o perfil formal do exerccio da funo? Quais so as caractersticas
das tarefas prescritas para os frentistas? Quais so os traos implcitos da carga de trabalho,
veiculados pelas tarefas? No que consiste o processo de trabalho dos frentistas? Como se
caracterizam as exigncias reais da atividade de atendimento? Quais so os riscos inerentes
atividade dos frentistas e suas conseqncias?
As respostas s questes buscam, de um lado, identificar a lgica organizacional que
estrutura o "modo de ser habitual" da empresa e, de outro, a lgica do atendente que orienta
o modo operatrio usual nas situaes de trabalho. Nesse sentido, o desenvolvimento do
estudo adotou um quadro terico especfico para a anlise e a interpretao dos dados
empricos.
3
A partir desta perspectiva terica, alguns estudos realizados (Gonalves & Ferreira,
1999; Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999) mostram que o servio de atendimento ao pblico
uma resultante da sinergia de multivariveis: a conduta do usurio, as atividades dos
funcionrios envolvidos na situao, a organizao do trabalho e as condies fsico-
ambientais/instrumentais. Essas variveis funcionam como propulsores da dinmica de
atendimento, sob a base de mudanas internas e externas das situaes de atendimento e de
regulaes permanentes.
O diagnstico dos problemas existentes implica decodificar trs lgicas: (a) a lgica
da instituio, identificando os fatores (processos organizacionais e suportes disponibilizados)
4
que caracterizam o "modo de ser habitual" da instituio; (b) a lgica do atendente,
analisando os fatores (perfil individual, competncia profissional e estado de sade) que
caracterizam o "modo operatrio usual" do atendente, estruturadores da conduta nas situaes
de atendimento; (c) a lgica do usurio, analisando os fatores (perfil socioeconmico e
representao social) que caracterizam o "modo de utilizao" dos servios pelos usurios e
seu comportamento no atendimento.
O servio de atendimento abordado como ponto de confluncia dessas diferentes
lgicas. Os desequilbrios e incompatibilidades existentes entre as lgicas se manifestam sob a
forma de indicadores crticos (tempo de espera, reclamaes dos usurios, erros, insatisfao
dos atendentes etc.). na anlise da interface entre a atividade de trabalho dos funcionrios e
o comportamento do usurio que so investigados os elementos explicativos da emergncia
dos fatores crticos existentes e seus efeitos para os funcionrios, os usurios e a instituio.
No caso presente, esta interface constitui o centro da anlise para investigar a inter-relao
entre carga de trabalho do frentista e prtica da rotatividade sistemtica.
3.1 - Participantes
Participaram do estudo:
(a) frentistas do posto (n=8) com o seguinte perfil: sexo masculino; idade variando de 21
a 32 anos; a maioria com 1 grau completo e com a mdia de oito meses de tempo de servio
na empresa;
(b) usurios do posto (n=30) com o seguinte perfil: a maioria do sexo masculino e com
nvel superior de escolaridade, idade variando de 18 a 73 anos.
Anlise Documental - o objetivo foi identificar os fatores macro (por exemplo, finalidades
institucionais) e microorganizacionais (por exemplo, tarefas prescritas e suporte previsto)
que serviram de moldura para a compreenso da situao-problema. Analisaram-se
documentos sobre a concepo do trabalho prescrito para a funo de atendente.
Observao Livre foram dois os objetivos: realizar os primeiros contatos com os
funcionrios e estabelecer uma viso panormica do trabalho e das condies em que
realizado na situao estudada. Ela ocorreu durante a jornada de trabalho, em dias
alternados, perfazendo um total aproximado de seis horas.
Observao Sistemtica - os objetivos foram identificar e contextualizar os modos
operatrios dos sujeitos em funo das exigncias do trabalho e da evoluo das situaes.
Ela foi realizada apenas no turno matutino, com o suporte de um gravador, perfazendo um
total de 16 horas de observao.
Entrevistas Semi-Estruturadas Individuais - os objetivos foram mltiplos: (a) identificar as
estratgias cognitivas de trabalho dos sujeitos; (b) validar os dados coletados, sobretudo, os
oriundos da observao sistemtica; (c) levantar informaes com os clientes sobre o
servio de atendimento. Elaborou-se um roteiro com base nos dados da observao e da
anlise documental realizadas na empresa, conforme a disponibilidade dos sujeitos.
4 - Resultados e Discusso
Para uma viso estrutural (figura 2), as normas esto organizadas em tpicos
especficos que ditam as regras de conduta dos atendentes. A finalidade das normas regular
as atividades do atendente: "(...) estimulando-o e desenvolvendo-o profissionalmente no que se
refere a disciplina,
- Figura 2 -
apresentao individual, O Trabalho Prescrito: Estrutura das "Normas
Sobre Conduta Profissional dos Atendentes"
assiduidade, pontualidade,
dedicao ao trabalho e quanto Finalidade
(1) Interessante registrar que o texto das normas acompanhado de notas de rodap em cada pgina,
onde desfilam frases ilustrativas, inspiradas no "sprit du capitalisme", assinalado por Max Weber
(1964): "O sucesso da empresa o sucesso das pessoas, no se constri uma empresa vencedora
sem pessoas vencedoras"; "A empresa s poder melhorar a sua vida, se voc melhorar a dela";
"No se acostume com o desperdcio. O prejuzo nosso"; "Pense sempre no melhor, trabalhe
sempre para o melhor e espere sempre o melhor"; "A excelncia fazer algo comum de maneira
incomum"; "Sorria para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 msculos para franzir a testa e
somente 14 para sorrir".
10
largamente as habituais prticas administrativas de "anlise e descrio de cargos" para
estabelecer uma espcie de cdigo de conduta do funcionrio.
As normas prevem regras e aes especficas para sua operacionalizao, cabendo
destacar a realizao de curso de "Orientao aos Novos Funcionrios", com durao de cinco
dias, cujo objetivo treinar os atendentes para o "(..) perfeito entendimento das condies
de trabalho, normas e instrues da empresa e da prestao de servio" (grifo nosso). No
perodo de experincia prev-se o "fiel cumprimento" das normas, e a conduta do atendente
monitorada por um supervisor que deve preencher uma "ficha de acompanhamento". Ao
trmino desse perodo, o funcionrio deve entregar ao supervisor um documento, cujo ttulo
"Relatrio de Adaptao ao Servio" refora a ideologia administrativa fundada no objetivo
organizacional de adaptar o sujeito organizao.
Alm destes traos gerais que caracterizam as normas da organizao, o documento
dedica-se fundamentalmente a prescrever as atribuies e os procedimentos que devem ser
cumpridos fielmente pelos atendentes e as punies previstas para as "faltas" que estes
possam cometer. O exame destes dois aspectos revela como a organizao busca regular a
conduta dos atendentes, buscando adapt-los s regras prescritas.
- QUADRO 1 -
Exemplos de Tarefas e Predominncia de Exigncias
em Diferentes Dimenses da Carga de Trabalho
Dimenso Fsica Dimenso Cognitiva Dimenso Psquica
Cuide dos jardins, banheiros, Certifique-se do combustvel a ser Aborde, recepcione gentilmente e
Tarefas Prescritas
- QUADRO 2 -
Tipos de Falta e Punies Previstas nas Normas da Organizao
Tipo de Falta Exemplo de Prescrio Punies Cabveis
Atraso no Incio da Jornada
Absentesmo "O atendente dever manter-se limpo e Procedimento 1:
Recusa de Pegar Caixa com boa aparncia, sem barba, bigode
No Preenchimento da Ficha ou costeleta, cabelos cortados e
1. Advertncia Verbal
de Controle de Numerrio penteados, com sapatos engraxados, 2. Advertncia por Escrito
Preenchimento Incorreto usando o uniforme da empresa e 3. Suspenso por Escrito
da Folha de Ponto portando crach de identificao". 4. Despedida por Justa Causa
No Assinatura do Recibo
de Vale Transporte
Ausncia no Servio aos
Domingos e Feriados "O atendente que no cumprir a norma
Procedimento 2:
Cheques Devolvidos de recebimento de cheque, conforme
Operaes de Troca de descrito no 'Procedimento 1' e tiver 1. Advertncia por Escrito
Cheque ou Carto de como conseqncia a devoluo de 2. Suspenso por Escrito
Crdito/Dbito por Dinheiro 3 cheques dentro do espao de 1 3. Despedida por Justa Causa
Assinatura do Recibo de ms, ser punido pelo gerente..."
Vale Transporte
"Todo atendente que no pagar no Procedimento 3:
ato do fechamento do caixa ou aps 1. Advertncia por Escrito
Furo de Caixa cobrana do gerente, a diferena 2. Suspenso por Escrito de 3 dias
que porventura ocorrer, acima de 3. Suspenso por Escrito de 5 dias
R$ 10,00 (dez reais) ser punido..." 4. Despedida por Justa Causa
(3) Alm dos procedimentos de punio previstos, o atendente pode ser despedido por justa causa se for
constatada a venda de produto adulterado; a adulterao de cheques e/ou o furo de caixa intencional.
12
4.1.3 - Multifunes do Frentista e Exigncias Cognitivas das Tarefas
O exame do trabalho prescrito parece indicar nas normas no somente uma funo do
frentista na execuo de suas tarefas, mas a existncia de mltiplas funes. Nesse sentido, a
concepo formal da organizao ambiciona um funcionrio que desempenhe distintos papis
que transcendem de longe o senso comum do frentista como "algum que apenas executa o
abastecimento de combustvel".
Algumas passagens das normas servem de indcios empricos da afirmao
precedente: funo de faxineiro (exemplo, as tarefas de limpeza e asseio); funo de vendedor
(exemplo, a venda de produtos do posto); funo de escriturrio (exemplo, o preenchimento de
notas fiscais, documentos contbeis); funo de policial (exemplo, coibir a presena de
pessoas estranhas no posto, sobretudo, de vendedores ambulantes); e, principalmente, a
"funo de caixa" (exemplo, o recebimento, registro e controle de valores monetrios). Essa
ltima amplamente dominante na concepo do papel do frentista, pois alm das atribuies
gerais, as normas estabelecem regras pontuais no manuseio de valores.
A "funo de caixa" expressa, de forma mais evidente, a predominncia das
exigncias cognitivas no trabalho de frentista na medida em que este deve executar
procedimentos administrativos - Figura 3 -
Procedimentos e Informaes Prescritas no
especficos no recebimento /
Recebimento de Valores em Cheque pelo Atendente
entrega de valores e no
(2) Solicite os dados do
fechamento do caixa (ver emissor e anote no verso
do cheque: telefone, RG,
procedimentos na figura 2). o
n do carto do cheque
centralidade do papel de caixa do frentista reforada pelo destaque nas normas da punio
prevista para a ocorrncia de "furo de caixa" (ver quadro 2).
E, por ltimo, caso o atendente j tenha sido advertido, as normas estabelecem punies de
suspenso por escrito (trs ou cinco dias) e, no limite, demisso por justa causa.
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exerccio da funo. O tratamento e anlise destes dados possibilitou colocar em evidncia os
aspectos mais relevantes para a compreenso da temtica do presente estudo.
Assim, o centro das atividades dos frentistas, confirmando uma inferncia na anlise
do trabalho prescrito, no se encontra no papel de vendedor como poder-se-ia imaginar
inicialmente, mas predominantemente na "funo de caixa". Os frentistas passam a maior parte
da jornada executando atividades de recebimento, registro, depsito de valores e de
contabilizao de caixa (figura 4). A importncia - Figura 4 -
Fluxo das Principais Etapas da Atividade
dessas atividades se fundamenta, sobretudo, nos de Atendimento dos Frentistas
riscos que lhes so inerentes (exemplo, receber 1 2
Vender Receber
uma quantia inferior ao valor do produto vendido) e Produtos Valores
3
respectivas punies estabelecidas pelas normas Registrar
Operaes
(exemplo, advertncia por escrito em funo de um 5
Fechar
4
Depositar
cheque devolvido), como tambm nas exigncias o Caixa Valores
(4) O custo biomecnico intenso do "trabalho de p" que caracteriza a atividade dos frentistas se explica
parcialmente pelo fato de a empresa no cumprir o que determina a legislao atual em medicina e
segurana do trabalho (MTb, 1978), em particular, a NR-17, que estabelece: "Para as atividades
profissionais em que os trabalhos devam ser realizados em p, devero ser colocados assentos em
locais em que possam ser utilizados durante as pausas que os servios permitirem (...)". Tais
assentos devem atender aos requisitos mnimos de conforto (por exemplo, altura ajustvel) e serem
disponibilizados conforme a quantidade de funcionrios. No caso da empresa em questo, deveriam
existir, pelo menos, dois assentos.
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frentistas. Tais relaes sociais de trabalho so vivenciadas na interao com trs tipos de
interlocutores principais: os clientes, os colegas e as chefias.
Todavia, na relao com os clientes que reside a fonte principal de desgaste e
queixas dos frentistas. A postura do cliente determinante para deteriorar a interao, e os
exemplos so diversos: a irritao, a pressa, a desconfiana, a resistncia em entregar
documentao pessoal e as reclamaes freqentes dos clientes so aspectos que
apareceram recorrentemente nas verbalizaes dos sujeitos: "Tem uns clientes que so
difceis. Se voc pergunta at sobre o combustvel ele se zanga"; "O difcil ouvir sapo dos
clientes". Os dados das entrevistas com a clientela apontam majoritariamente uma rejeio
quanto possibilidade de aumentar o tempo de atendimento em funo dos procedimentos de
conferncia dos documentos no pagamento em cheque.
No raro o cliente atribuir o atraso na cobrana do servio ao frentista, quando de fato
tal atraso ocorre, por exemplo, pelo funcionamento ineficiente do sistema de consulta de
carto, uma vez que o sistema demora a responder o tratamento contbil solicitado. Assim, em
funo da situao potencialmente explosiva que caracteriza o contexto de atendimento, os
frentistas buscam desenvolver modos operatrios de enfrentamento para garantir a qualidade
do trabalho e preservar o seu bem-estar psquico, por exemplo, um frentista que adota uma
regra pessoal do tipo "eu evito amolar o cliente".
Do ponto de vista cognitivo, a atividade dos frentistas se caracteriza por exigncias
dinmicas e diferenciadas. Elas so oriundas, principalmente, da natureza das tarefas
prescritas, das condies efetivas de trabalho e, sobretudo, do papel multifuncional que o
frentista deve desempenhar para atender s normas da organizao. Assim, a anlise da
atividade mostra um conjunto de fatores que aumenta consideravelmente o esforo cognitivo.
Tais fatores so de naturezas distintas:
caractersticas dos veculos - Por exemplo, importante diagnosticar corretamente o tipo
de tanque do veculo, pois em carros mais antigos, pode ocorrer o retorno de
combustvel, exigindo ateno redobrada do frentista para no danificar a pintura. Ou,
ainda, a variabilidade dos modelos de carro: um atendente relata (...) o cara pediu para
botar leo em um carro importado. Eu no sabia onde ficava o motor e ele riu de mim.;
funcionamento dos equipamentos - Por exemplo, o frentista se v obrigado a gerir os
problemas decorrentes do funcionamento ineficiente do sistema de pagamento em
carto. Freqentemente o sistema est "fora do ar" e/ou ocorrem congestionamentos em
funo da disponibilidade de apenas uma linha telefnica para responder s demandas.
O atendente afirma: (...) o problema quando o carto demora a passar. Nesse caso, o
cliente no entende que a culpa no da gente;
especificidades das demandas dos clientes - Por exemplo, crucial diagnosticar o tipo
de combustvel utilizado, visando evitar erro e retrabalho. Nesse caso, constatou-se que,
muitas vezes, a comunicao ineficiente entre "cliente-frentista" produz dvidas, levando
os frentistas ao modo operatrio de "cheirar" a tampa do tanque para certificarem-se do
tipo de combustvel existente. Um frentista observa: "De vez em quando, tem que dar
uma cheiradinha no combustvel para saber se lcool ou no.";
interao com os clientes - Por exemplo, fundamental que o frentista mantenha a
ateno nos clientes para prevenir o furto de produtos, cujos prejuzos devem ser
ressarcidos empresa, como expe o atendente (...) tem que ficar atento para os
produtos no sumirem. Se a gente d bobeira o pessoal leva mesmo. Ao mesmo tempo,
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necessrio informar ao cliente sobre o "zeramento" da bomba, evitando dificuldades e
problemas no momento do pagamento do produto consumido;
meios de trabalho - Por exemplo, o frentista precisa evitar os problemas com pagamento
em dinheiro, antecipando-se e avisando da impossibilidade de fornecer "troco" e, desta
forma, impedindo que uma situao crtica se configure. Um frentista afirma: (...) no ter
troco o problema. Porque s vezes o gerente chega mais tarde. preciso avisar logo
ou perguntar se o dinheiro est trocado;
dinmica da situao - Por exemplo, freqentemente o tempo de atendimento bastante
reduzido devido necessidade de rapidez por parte dos clientes, tornando impossvel
seguir risca os procedimentos prescritos (ex. solicitao da documentao completa do
emissor do cheque). Os frentistas assinalam: (...) se for pedir todos os documentos no
d tempo, a gente s registra mais a placa; "(...) demora demais, cria engarrafamento e
o cliente fica zangado".
Assim, o trabalho mental dos sujeitos implica fundamentalmente tratar de forma
adequada as informaes disponveis e tomar decises apropriadas conforme as
especificidades das situaes de atendimento. Nesse contexto, as normas tendem a
"engessar" a margem de manobra dos frentistas na regulao eficiente e eficaz do recebimento
de valores, pois eles precisam equacionar a ocorrncia de incidentes crticos.
Deste modo, observa-se a configurao de um contexto onde o carter
predominantemente "esquizo" do trabalho prescrito agrega complexidade s atividades dos
frentistas, exigindo um esforo pessoal significativo de adaptao em funo das
peculiaridades do dia-a-dia. Nesse caso, as punies previstas acrescentam um componente
de agravamento na execuo da atividade, introduzindo um fator de presso e de tenso
permanente que dificulta a garantia da qualidade do trabalho.
5 - Concluso
Uma reflexo sobre os resultados obtidos neste recorte analtico parece indicar
claramente que a concepo de homem, subjacente racionalidade taylorista, permanece
muito viva na instituio que serviu de campo do estudo. Nesta concepo, a busca da
produtividade e da rentabilidade a prioridade, o homem fator de ajuste, e no centro das
preocupaes da organizao encontra-se o imperativo da tcnica e da performance em
detrimento das necessidades, projetos e expectativas dos sujeitos. Da, porque ela pode ser
denominada concepo tecnocntrica. Autonomia, criatividade, organizao flexvel do
trabalho, enriquecimento de tarefas... mudanas introduzidas pelas novas tendncias
gerenciais na reestruturao produtiva e que reconfiguram a identidade das organizaes
parecem distantes da realidade estudada (Terssac, 1995).
Do ponto de vista do trabalho real, os resultados do estudo evidenciam as
caractersticas centrais da atividade dos sujeitos em termos do fluxo habitual do processo de
trabalho e, principalmente, das mltiplas exigncias (fsicas, cognitivas e psquicas) que
expressam o custo humano do trabalho (Teiger, 1993; Wisner, 1987). De modo geral, tais
resultados servem de indicadores da discrepncia entre o trabalho prescrito e o trabalho real e
expressam elementos do modo operatrio usual ou lgica do atendente no contexto do
servio de atendimento (Ferreira, 1998). O exame dos dados referentes ao trabalho real,
oriundos da anlise da atividade, mostra a outra face da moeda da rotatividade de pessoal na
instituio em foco, complementando o quadro explicativo esboado neste estudo.
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Os traos gerais das atividades dos frentistas chamam a ateno para as
peculiaridades do servio de atendimento ao pblico, em particular, os custos especficos para
o desempenho da funo. Diferentemente do perfil prescrito da funo, a anlise da atividade
mostra que nas situaes de atendimento ela assume um perfil real singular, merecendo
destaque:
o trao caracterstico do trabalho real dos frentistas a predominncia da funo de
caixa. Ela estruturadora da atividade e, em conseqncia, portadora dos riscos e
exigncias de resultados mais importantes que marcam a funo de frentista. Os erros e
o retrabalho colocam em questo a qualidade do servio, a possibilidade de punio e,
no limite, o prprio emprego;
o trabalho mental como componente predominante da carga de trabalho, sobretudo, por
conta da funo de caixa que veicula implicitamente uma quantidade e variabilidade
considervel de informaes a serem captadas, armazenadas, evocadas e tratadas para
o planejamento e operacionalizao das aes. Esse trabalho mental se agrava em
funo da dinmica da situaes, dos limites das condies de trabalho existentes e da
ocorrncia de incidentes crticos, agregando indicadores de complexidade atividade
dos frentistas (Weill-Fassina, 1992; Ferreira, 1996);
o esgotamento das estratgias de regulao dos frentistas em funo da combinao de
diferentes fatores relativos situao, s prticas organizacionais e ao custo, sobretudo,
monetrio do furo de caixa. Essa falncia das estratgias operatrias e dos esforos
permanentes para gerir as exigncias diversas, no embalo do pagamento com o prprio
salrio dos cheques devolvidos, torna insuportvel a permanncia dos frentistas na
funo, alimentando, dessa forma, a gnese da rotatividade.
O desempenho eficiente e eficaz da funo exige dos frentistas a construo de
representaes singulares para agir nas situaes com base na sua formao, experincia e
necessidades impostas pela situao. Com base na elaborao dessas representaes, os
atendentes organizam, estruturam e planejam suas condutas em interaes com o contexto de
atendimento sob a base de um processo incessante de assimilao e acomodao (Weill-
Fassina et al., 1993). Mas, essa inteligncia criadora, posta prova a cada momento, no
suficiente para mant-los na funo. A lgica de funcionamento da instituio, em particular, a
concepo que d origem organizao do trabalho engendra a demisso sistemtica.
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