Dicas para melhorar sua empresa.

Invista em novos formatos Pgs. 02 e 03

Loja organizada atrai mais Pgs. 04 e 05

Ateno aos detalhes Pg. 06

Tecnologia e sustentabilidade Pgs. 07 e 08

Fale com o Sebrae-SP!

Essa uma publicao do Sebrae-SP para ajudar voc a melhorar cada vez mais o seu negcio. Nossa misso
estar sempre ao lado do empreendedor. Por isso, alm dessas informaes, tambm estamos sua disposio nos
nossos pontos de atendimento, no 0800, no site e nas redes sociais. Sempre que precisar de alguma orientao,
ajuda ou apoio procure o Sebrae-SP. O Sebrae o seu parceiro. Alencar Burti Bruno Caetano
Presidente Superintendente

A prestao de servios de Lavanderia est mudando
O mercado brasileiro e a
concorrncia internacional
Tendncias para o segmento de lavanderias
As redes de lavanderias estrangeiras j chegaram ao
Brasil e as americanas e francesas j esto h algum
tempo operando no pas.
At 2016, contudo, foi previsto um crescimento do
mercado brasileiro de lavanderias de 25% ao ano.
Entre os fatores para impulsionar tal crescimento esto:
1. Ocorrncia de eventos como a Copa do Mundo
e os Jogos Olmpicos.
2. Crescente eixo de turismo de negcios para feiras
e conferncias por todo o Brasil.
3. Tendncia de crescimento da lavanderia domsti-
ca por comodidade e economia em equipamentos,
energia eltrica e gua da populao.
4. Terceirizao dos servios de lavanderia de empre-
sas que buscam focar em suas atividades-fim.
2 SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso
Tendncias para o
Em 2013, um fato novo que animou ainda mais o setor
foi a recente aprovao da Emenda Constitucional n 77,
que estendeu aos trabalhadores domsticos os mesmos
direitos trabalhistas j concedidos s demais categorias
do mercado, implicando na mudana de hbito do con-
sumidor pelos servios de lavagem.
Soma-se a tudo isso novos padres de gastos, mais
educao, envelhecimento da populao, aumento de
domiclios com um nico morador, e principalmente, o
novo papel das mulheres no mercado de trabalho (50%
do total), tirando-as das tarefas rotineiras domsticas.
O que era um simples servio de lavar e passar de for-
ma massificada, hoje est se tornando uma soluo
especializada e customizada por tipo de cliente, que
nos dias de hoje, quer convenincia, solues e atendi-
mento personalizados, comodidade, instantaneidade,
alm de tecnologias mais modernas, ambientalmente
sustentveis, que deixem suas roupas mais limpas, pas-
sadas e com melhor aparncia.
mercado de lavanderias
Aes para fidelizar e criar vnculos com o seu consumidor
Clientes fiis so mais lucrativos Estimula clientela
constante e fidelidade
para a lavanderia porque tendem a Protege os clientes
da concorrncia
gastar mais medida que a relao
se desenvolve. Custam menos para
serem prospectados, recomendam Satisfao Amplia/promove
do cliente boca-a-boca positivo
os seus servios a amigos (agem Pode criar vantagem
como vendedores no pagos) e sustentvel (qualidade
do servio)
criam uma relao de confiana
que os leva disposio de pagar Reduz custos de atrao
de novos clientes
Reduz os
preos maiores, ao invs de procu- custos de falhas
rar por descontos em concorrentes.

Concorrncia: a evoluo dos servios de lavanderia

A correria da vida atual, a quase extino da profisso de a se tornar comum no Brasil. Esse fato gera oportunida-
lavadeira, o aumento dos domiclios com um nico mo- des de investimento em novos formatos de lavanderias,
rador e as reas residenciais cada vez menores tm feito que associem convenincia, flexibilidade e conforto. Veja
com que o hbito de lavar roupas em lavanderias comece alguns exemplos:

Lavanderias autosservios Lavanderia + Cafeteria

Lavanderia + Cafeteria + Conserto de Roupas Lavanderia + Cafeteria + Banca de Revistas

Lavanderia + limpeza, higiene e

Lavanderia + Lojas de convenincia
impermeabilizao de tecidos em geral
Tais como: estofados, colches,
bancos de automveis, divisrias
revestidas, carrinhos de beb,
cadeiras, tapetes, carpetes, puffs,
poltronas, pelcias, alm de
tratamentos em couros.

Quanto Segundo estimativas da Anel Associao Nacional das Empresas de Lavanderias o

investimento inicial mdio em uma nova lavanderia de aproximadamente 50m2 de
custa uma rea til de R$ 200 mil. Entre os custos esto obras gerais, comunicao visual, sis-
tema de lavagem, sistema de informtica (hardware e software), casulo e balco, ar
lavanderia condicionado, cabides e embalagens, cabideiros e acessrios, insumos e capacho.

SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso

3
 O que voc deve considerar para
Visual merchandising: O espao fsico de uma lavanderia
a frente do palco
Para uma lavanderia domstica ou domiciliar, 01 Fachada: toda a rea frontal da loja onde gerada a percepo visual ao
cliente. Qualquer negcio que busca diferenciar-se da concorrncia deve co-
a escolha do ponto comercial fundamental mear cuidando para que o 1 IMPACTO seja eficaz.
para o sucesso do negcio. Por isso, leve em
considerao as necessidades do seu cliente fi- 02 Vitrine: o local utilizado para comunicar os servios da lavanderia. Deve des-
nal, como: estacionamento, ambiente acolhe- pertar o interesse do cliente em 30 segundos e induzir sua entrada na empresa.
dor, facilidade de acesso, entre outros. Pense
nas instalaes como um palco ou panora- 03 Entrada: deve facilitar ao mximo o acesso dos clientes no interior da empresa
e comportar a passagem de cadeiras de rodas. A porta de vidro do tipo em-
ma de servio e projete todo o processo em purrar/puxar bem visvel o tipo recomendado para a maioria das empresas.
torno do cliente, criando uma aparncia agra-
dvel, sem rudos e cheiros indesejveis. 04 Balco de recepo e entrega: o carto de visitas da empresa e o local onde
o cliente recepcionado. Deve estar organizado, em estado de limpeza e
A frente do palco o local em que os insumos conservao impecvel, oferecendo conforto e bem-estar.
so processados e onde ocorre a montagem
final dos elementos dos servios que sero en- 05 Sala de espera: faz parte do projeto de humanizao do atendimento.
Enquanto aguarda, o cliente fica acomodado num local confortvel.
tregues ao cliente. Trata-se, tambm, da rea em
que realizado o chamado marketing de relacio-
namento, ou seja, onde so feitos os atendimen-
tos ao pblico, bem como, identificados
os atributos da sua experincia do
consumo ou satisfao do
servio utilizado.

14
2

04 1 02
13

O que os clientes 12
avaliaro na sua lavanderia? 11
03
Qualidade tcnica Pontualidade e prazo
do servio final. de entrega rpido.
9
Educao, cortesia Empatia e interesse 10
e simpatia. no atendimento.
Tratamento Disposio para resolver
personalizado. seu problema.
Confiana, lealdade A atuao como
e respeito. parceiro/amigo.

4 SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso

 organizar sua loja e atrair mais clientes
O fluxo operacional da lavanderia
Recepo da mercadoria: ao receber a mercadoria, o
01
gerente deve cadastrar os dados do cliente e as infor-
maes do pedido no sistema. Em seguida, as peas
so etiquetadas com nmeros e transportadas aos
cestos separadores.
Lavagem: o conjunto de equipamentos recomendado
02
composto por uma lavadora a seco, uma secadora e
uma lavadora extratora, ambas a mido (wetcleaning).
Passagem e dobragem: o conjunto mnimo recomen-
03
dado composto por uma prateleira para armazenar
peas dobradas e edredons, uma mesa de passar com
ferro a vapor e um manequim.
Embalagem: as roupas penduradas no manequim so
04
posteriormente dobradas e colocadas em embalagens
especficas por tipo de pea.
Entrega: as peas so transportadas para o suporte de
05
roupas para devoluo, at serem entregues ao cliente.
Equipamentos
Lavadora extratora convencional
01 e/ou com sensor de umidade
Secadora convencional e/ou
02 com sensor de umidade
03 Lavadora a seco
Transportador de
04 roupas/conveyor
05 Suporte para roupas na entrega
Computador para
06 controle de atendimento
08 Balana
07 Balco de recepo de roupas
09 Carrinhos de apoio para roupas
Prateleiras para roupas
10 prontas e dobradas
11 Mesa de passar e ferro a vapor
13 Embaladora
12 Mesa tira-mancha
Layout e
bastidores
As tarefas interrelacionadas de-
vem estar o mais prximo poss-
vel uma das outras, para reduzir
o tempo e a quantidade de mo-
vimentao de pessoas e coisas.
Defina os fluxos destas tarefas
e disponha mquinas, equipa-
mentos e insumos de acordo
com este fluxo. Lembre-se: Um
lugar para cada coisa e cada coi-
sa em seu lugar.
Tenha prateleiras para arma-
zenar produtos qumicos e ou-
tros insumos de alta periculosi-
dade, usados no seu processo.
Os produtos qumicos utiliza-
dos devem ser armazenados
no chamado Depsito de Ma-
teriais de Limpeza (DML), iden-
tificados e separados de acor-
do com suas caractersticas
qumicas (alcalinos, neutros,
oxidantes, tira-manchas, etc) e
riscos ocupacionais.

Prateleira para armazenar

Mantenha as peas a serem
14 peas dobradas e edredons processadas em cestos identi-
ficados, de acordo com a etapa
4 em que esto.
O local de trabalho deve pos-
05 suir reas de circulao para
as pessoas e coisas, as quais
5 devem, prioritariamente, ser
mantidas livres.
Os pisos devem estar limpos e
secos, alm de no possurem
irregularidades, evitando aci-
dentes. Da mesma maneira,
as instalaes eltricas devem
01 possuir disjuntores e estarem
7 3 embutidas em condutes.
9 6 Providencie uma iluminao
8 4 adequada, que produza um
ambiente claro e utilize sinali-
zao visual para identificao
5 1
de produtos, mquinas, reas
de trabalho, sadas, extintores,
2 escadas, quadros de fora, rotas
de fuga, etc.

SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso

5

Regularize a sua lavanderia
As implementaes do PPRA e do PCMSO devem ser
feitas por Tcnicos ou Engenheiros de Segurana do
Trabalho, que desenvolvero aes em conjunto com o
empresrio.
Lembre-se, contudo, que no basta que os programas
sejam implementados na sua empresa. Para no cair no
esquecimento, eles devem ser acompanhados periodi-
camente, durante todo o ciclo de vida do trabalho e da
empresa.
Existem muitas empresas especializadas no mercado
que oferecem servios de assessoria em PPRA e PCM-
SO. Pesquise nos sites de busca da internet e escolha a
empresa de sua preferncia.
Equipamentos,
mquinas e ferramentas
Cuide da sade de suas mquinas e equipamentos:
escreva procedimentos e defina responsabilidades para
limpeza, conservao e manuteno preventiva. Lem-
bre-se que sua produo e faturamento dependem do
bom funcionamento dos seus equipamentos.
Evite desastres: equipamentos que trabalham com
gua no podem conter vazamentos, devem ter suas
partes eltricas protegidas e as partes mveis de m-
quinas (polias, correias, cestos de lavadoras e centrfu-
gas) no podem estar expostas, permitindo o contato
de pessoas, quando em funcionamento.
6 SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso
Cuidados com
Matrias primas
e insumos bsicos
Identifique a periculosidade dos produtos qumicos e
treine sua equipe no manuseio destes insumos.
Mantenha a embalagem do fabricante com as reco-
mendaes de segurana destes produtos e as instru-
es de uso em cartazes ou fichas colocados no local
de trabalho.
Tenha ateno aos produtos txicos, eles devem ser
armazenados de acordo com a instruo do fabricante.
Sade e
segurana no trabalho
Normas Regulamentadoras (NR) de Sade e Segu-
rana no Trabalho so obrigatrias, independente do
porte de sua empresa.
1. NR 9/1978 do MTE - Programa de Preveno de
Riscos Ambientais (PPRA): tem por objetivo a pre-
servao da sade e qualidade de sua vida e a dos
seus funcionrios;
2. NR 7/ 1978 do MET - Programa de Controle Mdi-
co de Sade Ocupacional (PCMSO): tem por obje-
tivo a execuo e acompanhamento dos resultados
dos exames mdicos obrigatrios, de acordo com a
sua atividade.
A empresa deve aplicar todas as medidas possveis
para eliminar ou minimizar riscos de acidentes e forne-
cer os chamados Equipamentos de Proteo Individu-
al (EPIs), de acordo com o tipo de risco. Entre os EPIs
destacam-se: luvas, calados e aventais impermeveis,
magotes e luvas com proteo trmica, culos ou ms-
caras para produtos qumicos, etc.
No se esquea de treinar os funcionrios no uso dos
EPIs e de registrar a entrega destes materiais, evitando
inconvenientes.
Funcionrios e visitantes no podem permanecer
sem protetores auriculares em ambientes com ru-
dos contnuos ou intermitentes. Alm dos proteto-
res auriculares, procure solues permanentes para
abaf-los ou, quando possvel, o confinamento das
mquinas mais barulhentas.
os bastidores
Afinal, que tecnologia devo utilizar na minha lavanderia?
Limpeza das roupas: as lavanderias costumam utilizar
a lavagem gua como veculo para remoo da suji-
dade. J na limpeza a seco, as opes disponveis no
mercado atual so os solventes percloroetileno e os hi-
drocarbonetos. O processo mais recente, contudo, a
chamada limpeza a mido (wetcleaning), alternativa
limpeza a seco, que utiliza uma tecnologia sustentvel
sendo somente executada com equipamentos e produ-
tos especficos. A limpeza a mido combina a eficcia
dos solventes na proteo dos tecidos com uma maior
eficincia no uso da gua.
Servios de acabamento: o acabamento das peas lim-
pas um dos principais atrativos dos servios de uma
boa lavanderia. Para oferec-lo, os equipamentos uti-
lizados so a mesa de passar com ferro a vapor ou a
prensa e manequins, mas neste ltimo caso, os equipa-
mentos s devem ser adquiridos quando o volume de
peas processado por dia for alto e justificar o investi-
mento, que cerca de cinco vezes o valor de uma mesa
de passar completa.
Transforme a sua lavanderia em uma empresa sustentvel
Adote os 3Rs (Reduzir, Reutilizar e Reciclar) como
caminho inicial para tornar sua lavanderia sustentvel:
1. Reduzir: adotar hbitos de consumo conscientes, ad-
quirir apenas o que realmente necessrio e evitar
desperdcios (de produtos, embalagens, gua, ener-
gia, tempo, etc.).
2. Reutilizar: reaproveitar algo, utilizando para outras
finalidades, antes do descarte final. Este recurso pro-
longa o ciclo de vida de produtos e recursos, alm de
minimizar custos de substituio.
3. Reciclar: no por acaso, o ltimo R deve ser a lti-
ma opo aps feitas a reduo e a reutilizao. dores j fazem o processo de coleta reversa, apesar des-
O descarte correto garante que resduos, antes con-
siderados inteis, possam virar matria-prima.
No deixe de realizar o tratamento dos efluentes: a gua
tem uma participao fundamental nos seus processos. O
seu reaproveitamento pode ser uma fonte de economia
e aumento dos lucros para a sua lavanderia. Lavagens de
luvas, uniformes e panos contaminados com leo, graxa,
SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso
Remoo de manchas: os servios de lavanderia so
procurados por muitos clientes interessados em elimi-
nar manchas difceis de serem removidas. Para isso, a
lavanderia profissional deve possuir uma mesa ou cabi-
ne tira-manchas especfica para esse procedimento.
Alm do equipamento, o uso de uma linha de produtos
profissionais para remoo de manchas e pr-lavagem
importante para garantir melhor eficincia nesse
procedimento.
Equipes de atendimento: o treinamento sistemtico
dos colaboradores fundamental para garantia da
qualidade dos servios. Por isso, a ANEL Associao
Nacional das Empresas de Lavanderia oferece, para
auxili-los, uma agenda de eventos durante todo o
ano. Alm de treinamentos, a associao tambm dis-
pe de apostilas, vdeos e outros materiais de apoio,
como o Mostrurio de Tecidos, que muito til na ca-
pacitao para conhecimento dos artigos com os quais
as peas so confeccionadas. Consulte a programao
em www.anel.com.br.
produtos qumicos, tintas, entre outros, geram efluentes
contaminados que possuem legislao prpria para trata-
mento e descarte, assim como itens hospitalares e bene-
ficiados. Informe-se nos rgos competentes.
Procure descartar as embalagens corretamente: as em-
balagens que so consumidas em lavanderias tambm
exigem cuidado, tanto os plsticos para embalagem das
roupas limpas, como as bombonas de produtos qumi-
cos (detergentes, alvejantes e amaciantes). Realize o
descarte correto desses materiais, pois alguns fornece-
sa prtica ainda ser pouco difundida.
Faa da eficincia energtica uma prtica diria: substitua
motores convencionais pelos de alto rendimento e desli-
gue-os sempre que for possvel. Se isto no for possvel
procure manter os motores limpos e a manuteno peri-
dica. Assim, voc evitar um possvel superaquecimento
do sistema e no comprometer seus componentes.
7
 Dicas de marketing para sua lavanderia
O q u e n o
visto, n o
lembrado
Divulgue seus pontos fortes: muitas empresas no per-
cebem que j tm em mos um material eficiente para
melhorar o seu marketing. Elas possuem caractersticas
que as diferenciam no mercado, mas no as ressaltam em
sua comunicao. Divulgue aquilo que voc faz de melhor.
Por exemplo: o nosso ndice de reclamao de clientes
praticamente ZERO.
Utilize as redes sociais: as comunidades, sites, blogs e
fotologs permitem que as empresas interajam com os
consumidores. Sem gastar um tosto, voc pode saber
quais dos seus servios fazem mais sucesso e divulg-los
na rede. Lembre-se de que o Brasil tem a maior mdia de
usurios da internet no mundo, com mais de 60 milhes
de pessoas conectadas.
Recorra blindagem: a expresso pode parecer estranha,
mas um termo comum em marketing. A ttica consiste
em aproveitar o contato com porteiros, seguranas e recep-
cionistas de prdios comerciais ou de condomnios onde a
empresa faz entregas, para se informar sobre as prefern-
cias dos consumidores que frequentam o local. O segredo
est em saber ser simptico e comunicativo.
Pegue carona nas grandes marcas: fornecedores de la-
vadoras, calandras, cabideiros, prateleiras e embalagens
costumam oferecer apoio para que os estabelecimentos
comerciais adquiram uniformes e outros equipamentos em
troca de estampar suas marcas nesses produtos. uma for-
ma de baratear o investimento no ponto comercial e veicu-
lar o nome do negcio ao lado de uma grande marca.
8 SEBRAE-SP | Anel - Lavanderias de Sucesso
Anuncie em mdias alternativas: ao invs dos tradicionais
jornais, revistas, rdios e TV possvel colocar um ann-
cio publicitrio em veculos como vans e txis. Folhetos em
escolas, faculdades, clnicas mdicas, odontolgicas, vete-
rinrias, escritrios e bancos so formas de divulgar sua
marca e conquistar mais clientes.
Aproveite as datas comemorativas: existem quase cem
datas que servem de pretexto para ampliar as vendas.
Promova outras datas, alm daquelas tradicionais como:
Dia dos Mdicos, Dia do Engenheiro, Dia do Administra-
GMM 165299 - 10/02/2014 - 10000 un.
dor, entre tantas outras.
Facilite a vida dos clientes: quanto mais servios para
agradar seus clientes, maiores so as chances de fideliz-
lo. Por exemplo: retirada e entrega programada, carto
fidelidade, etc.
Oua os clientes antigos: ao ouvir a opinio de quem j
compra e usa seus servios, voc obtm informaes que
ajudaro no aprimoramento do negcio, alm de mostrar
Faa o descarte consciente deste material e ajude a preservar o meio ambiente!
que est atento ao que o consumidor tem a dizer. Mas
no se esquea de mant-lo informado sobre as suges-
tes implementadas.
Estimule o boca-a-boca: a maioria dos consumidores con-
fia mais na recomendao de um conhecido do que em um
anncio. Oferecer servios de qualidade a preos competi-
tivos indispensvel para que a fama da sua empresa corra
solta. Alm disso, voc pode dar descontos a clientes anti-
gos que indicarem outros clientes.
Crie um ambiente agradvel: uma boa combinao de aro-
mas estimula os clientes a fixar na memria o ambiente da
sua lavanderia. Por isso, muitos estabelecimentos comer-
ciais mandam fazer seus prprios aromas. Hoje, possvel
encomendar uma fragrncia especfica para seu negcio.
Mime o cliente: chocolates, caf, ch, biscoitos e a dispo-
nibilidade de gua fazem toda a diferena para fidelizar
clientes. Mesmo que muitas vezes seu preo seja um pouco
superior ao da concorrncia, o consumidor ter vontade de
voltar por conta de um mimo oferecido.
Aniversrio do estabelecimento e do cliente: oferea pre-
os ou condies especiais por ocasio do aniversrio do
seu estabelecimento ou do cliente. Promova a semana, a
quinzena ou o ms. Faa isso somente uma vez por ano.