Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ionel Naria
TEHNICI DE SOLUIONARE A
CONFLICTELOR
(pentru uzul studenilor)
2012
3
CUPRINS
Definirea conflictelor 4
Conflictul intern 9
Conflictele externe 14
Prevenirea conflictelor 21
Soluionarea conflictelor prin victorie i nfrngere 26
Negocierea 31
Medierea 38
Arbitrajul 43
Bibliografie 47
4
DEFINIREA CONFLICTELOR
fa de fumat putem avea o atitudine pozitiv, cnd l considerm ceva plcut sau util, ori
avem o atitudine negativ cnd considerm c fumatul este ru sau duntor. La fel ca n
situaia credinelor, propoziiile care exprim fapte valorizate pozitiv sunt acceptate iar cele
crora le corespund fapte valorizate negativ sunt respinse.
d) nivelul manifestrilor const n acte reflexe, acte fiziologice sau n acte de
comunicare, n transmiterea de mesaje ctre diveri destinatari.
Conflictele interne constau n existena unor opoziii ntre diferite categorii de stri
interne. De exemplu, pot fi n relaie de opoziie dou credine, sau dou atitudini sau o
credin i o atitudine etc. Dac o persoan tie c dou propoziii sunt contrare dar nu are nici
un mijloc s resping una dintre ele, atunci apare un conflict ntre opiniile acelei persoane.
4. Motivaia conflictelor
Motivaia unui conflict extern const n strile interne (opinii, atitudini, cunotine etc.)
care determin prile s se angreneze n acel conflict. Protagonitii unui conflict se
caracterizeaz prin anumite interese, despre care ei au o anumit reprezentare. Dac una
dintre pri consider c aciunile celeilalte (sau abinerea de la anumite aciuni) aduc atingere
propriilor interese, atunci poate reaciona, genernd conflictul. O alt variant este ca una
dintre pri s considere c are de ctigat de pe urma unui conflict; chiar dac aciunile
celeilalte pri nu i lezeaz interesele, oponentul are impresia c, genernd conflictul, va
atinge un anume scop. n aceste cazuri, avem de-a face cu un conflict raional, cnd conflictul
poate fi justificat sau explicat.
8
Exist i situaia n care conflictul este iraional, cnd una dintre pri declaneaz un
conflict fr nici o motivaie specific, de multe ori, doar de dragul conflictului. De aceea,
conflictul nu poate fi redus la motivaia sa, ci const n aciunile pe care le desfoar prile,
indiferent de motivaie. De asemenea, trebuie deosebit ntre motivaia sau justificarea pe care
o dau prile conflictului i motivul real al acestuia. n multe cazuri, prile nu recunosc
motivele egoiste, interesele specifice care le mping spre conflict, prefernd s se prezinte
drept reprezentante ale unor principii generoase, drept aprtoare ale unor valori superioare.
5. Pacea i armistiiul
Starea conflictual nu este permanent, ea constituie mai curnd excepia dect regula.
Nu poate exista societate n care conflictele s fie permanente deoarece, n perioada de
conflict, resursele sunt ndreptate spre derularea aciunilor conflictuale; n timpul conflictului,
consumul intern crete n dauna consumului extern, conducnd la degradarea organizaiilor
sau organismelor. De aceea, starea obinuit este cea non-conflictual. Se deosebesc dou
stri non-conflict: pacea i armistiiul. Pacea survine dup ncetarea conflictului, cnd prile
nu mai desfoar aciuni conflictuale una mpotriva celeilalte. Pacea reprezint perioada
dintre dou conflicte diferite, cnd conflictul anterior s-a ncheiat ntr-un fel sau altul, iar un
nou conflict nc nu a izbucnit ntre cele dou pri.
Armistiiul reprezint o ntrerupere a unui conflict cu acordul prilor. Conflictul nc nu
este ncheiat sau soluionat dar, prile, din diferite motive, de regul pentru a-i reface
resursele, prefer s nceteze pentru o vreme aciunile conflictuale. Armistiiul este o perioad
de acalmie n interiorul unui conflict. Dup ce armistiiul nceteaz, prin ruperea lui de ctre
una sau de ctre ambele pri, conflictul se reia.
9
CONFLICTUL INTERN
cdea n eroare; de aici, apare conflictul intern i o stare de tensiune pe care subiectul trebuie
s le rezolve.
Soluia, n faa unui asemenea conflict, generat de nevoia de a selecta numai o
propoziie dintre mai multe contrare, poate fi reprezentat de acceptarea, cel puin provizorie,
a unei disjuncii din mai multe contrare, adic de reducerea preciziei cunotinelor i
acceptarea unor cunotine vagi. Prin urmare, soluia ntr-un asemenea caz, este reprezentat
de acceptarea necunoaterii, de recunoaterea ignoranei. Uneori, subiectul este nevoit s ia o
decizie, respectiv, s aleag o singur contrar dintre mai multe, dei nu are o justificare
suficient. n acest caz, el nu poate proceda raional ci folosete mijloace de ghicire care s
dea impresia de justificare. Asemenea procedee nu nltur tensiunea conflictual ci
genereaz o stare de stres sau de nelinite, mai ales cnd decizia trebuie luat ntr-un timp
scurt i cu ct miza unei asemenea decizii este mai mare.
Alte conflicte interne apar ntre niveluri diferite ale subiectivitii:
1) conflictele dintre nivelul simirii i nivelul credinelor. Deoarece credinele se
formeaz liber, n vreme ce simirile provin din procesul de contientizare, subiectul poate
adopta credine care s nu corespund la ceea ce simte. De exemplu, subiectul ar putea fi
convins c simurile sunt neltoare i s adopte credine contrare a ceea ce simte. Cineva ar
putea simi o durere dar s cread c durerea este doar o iluzie i c, de fapt, nu l doare nimic
sau, subiectul ar putea accepta c durerea este bun i, n loc s caute s o evite, nlturnd
cauza durerii, s urmreasc s-i provoace mai mult suferin. Asemenea conflicte pot duce
la erori grave de decizie i comportament deoarece, pe de o parte, deciziile sunt luate pe baza
credinelor i atitudinilor, iar pe de alt parte, simurile nu ne neal (dac simim o durere,
nseamn chiar c avem o durere; eroarea poate aprea doar n momentul n care atribuim
durerea la ceva, de pild, unui organ sau altul, adic la nivelul credinei i cunoaterii).
2) conflictele dintre credine i atitudini. Asemenea conflicte pot avea mai multe forme:
a) conflictul ntre o credin pozitiv i o atitudine negativ; credina c are loc (sau va
avea loc) un fapt considerat ru, periculos, neplcut. De pild, cineva poate crede c n scurt
timp va fi concediat. Un asemenea conflict se manifest prin stri de team, groaz, anxietate,
angoas.
b) conflictul ntre o credin negativ i o atitudine pozitiv; credina c nu are loc (sau
nu va avea loc) un fapt considerat bun, benefic, plcut. Bunoar, cineva ar putea crede c nu
se va recupera de pe urma unui accident i va rmne cu anumite sechele. Conflictele de acest
tip conduc la stri de regret, dezndejde, neputin etc.
11
nct s nu prejudicieze pe cei din jurul su. El trebuie s neleag sursa bolii, conflictul care
a generat-o i rolul pe care l joac boala.
Freud merge mai departe i vede n boala psihic o soluie pentru unele conflicte
sociale. El admite c exist psihoze colective, care afecteaz toi membrii unei comuniti.
Sursa acestor psihoze este reprezentat de conflicte strvechi care au dat natere unui
sentiment al vinei, al culpabilitii prezent n toi membrii comunitii sub forma unor
complexe care i gsesc soluia n boala nevrotic. De exemplu, multe dintre manifestrile
anormale din interiorul unei comuniti i gsesc explicaia ntr-o crim originar comis
mpotriva unui strmo. Chiar manifestrile religioase sunt atribuite de ctre Freud amintirii
unei asemenea crime ancestrale. Divinitatea este reprezentarea unui asemenea strmo, a unui
tat ancestral i pstreaz trsturile acestuia, ndrumnd i pedepsindu-i fiii. Venerarea
divinitii, sacrificiile, rugciunile etc. nu sunt dect mijloace prin care comunitatea ncearc
s compenseze crima originar, s-i rscumpere vina ancestral.
Totui, trebuie recunoscut c boala psihic nu este singura soluie la tensiunile
provocate de conflictele interne, aa cum las Freud s se neleag. Conflictul intern ia
natere din opoziii la care particip credine sau atitudini. Am vzut c credinele i
atitudinile se formeaz liber. Subiectul poate, astfel, s adopte noi credine sau atitudini care
s sting conflictul, reducnd tensiunea. De pild, conflictul ntre o credin pozitiv i o
atitudine negativ poate fi soluionat fie prin adoptarea unei credine negative, fie prin
schimbarea atitudinii n una pozitiv. Dac revenim la exemplul de mai sus, al conflictului n
care subiectul crede c va fi concediat n curnd, el poate soluiona un asemenea conflict fie
renunnd la credina c va fi concediat, fie considernd c n urma concedierii nu i se va
ntmpla ceva chiar att de ru, ba dimpotriv, concedierea ar putea reprezenta ceva benefic,
lsndu-i mai mult libertate de aciune.
n cazul minciunii, subiectul poate decide fie s acorde mesajul cu credinele sale,
spunnd adevrul, fie s-i schimbe credinele sau atitudinile n aa fel nct s fie n acord cu
ceea ce susine. Subiectul s-ar putea convinge pe sine c mesajul su reprezint adevrul, cnd
conflictul intern ar nceta.
Totui, subiectul nu poate adopta orice credine sau atitudini fr a cdea n eroare. De
aceea, schimbrile pe care le face la nivelul strilor interne trebuie s fie justificate. Rolul
consilierului este de a determina n ce const conflictul intern i s ofere subiectului
justificrile de care are nevoie pentru a-i modifica credinele, atitudinile sau manifestrile n
aa fel nct conflictul s fie eliminat.
13
La orice conflict intern exist soluia ultim, sinuciderea. ntr-adevr, prin sinucidere
contientizarea strilor interne nceteaz, prin urmare, nu mai poate avea loc nici o opoziie n
interiorul acestora; n urma sinuciderii orice conflict intern dispare. Sartre arta c, datorit
libertii sale, omul este n orice circumstan responsabil. Nu exist nici o mprejurare n care
individul s nu aib alternativ, iar ultima alternativ rmne sinuciderea.
14
CONFLICTELE EXTERNE
conflicte prile pot fi formate din aliane de indivizi sau de organizaii. Alianele, ns,
trebuie s aib un grad minim de organizare, prin urmare, avem de-a face tot cu organizaii.
Ar putea exista i conflicte cu iniiatori sau oponeni multipli. Bunoar, s-ar putea ca mai
muli indivizi s ncerce, la un moment dat, s opreasc iniiatorul unui conflict de a-i atinge
scopurile. Desigur, ntr-un asemenea caz rmne deschis discuia dac avem de-a face cu un
conflict care are mai multe pri sau cu mai multe conflicte n care una dintre pri este
aceeai. Deoarece analiza trebuie s mearg pn la conflictele elementare, considerm c
trebuie s ne oprim la a doua variant. n consecin, un conflict elementar are ntotdeauna
dou pri, iniiatorul i oponentul.
2) Mutrile sunt aciunile ntreprinse de ctre cele dou pri angrenate n conflict. Aciunea
declanatoare a conflictului este ntreprins de ctre partea iniiatoare. Oponentul consider c
aceast aciune, scopul sau mijloacele la care apeleaz iniiatorul i lezeaz interesele. De
aceea, oponentul ntreprinde aciuni prin care s stopeze aciunea declanatoare sau s
mpiedice atingerea scopului acelei aciuni sau s nlture anumite consecine ale aciunii
declanatoare.
n urma rspunsului oponentului este posibil ca acesta s-i ating obiectivele i s
mpiedice partea iniiatoare s i ating scopul, cnd conflictul fie nceteaz cu victoria
oponentului fie iniiatorul caut alte ci prin care s ajung la scopul propus. Dac,
dimpotriv, oponentul eueaz, atunci conflictul se ncheie cu victoria iniiatorului sau
oponentul va recurge la alte mutri, la alte aciuni pentru a zdrnici planurile celeilalte pri.
Dup aciunea declanatoare i rspunsul dat de ctre oponent, n funcie de rezultatul
acestora, conflictul poate continua cu alte mutri ale celor dou pri. Aceste mutri pot
deveni mai ample, pot antrena mai multe resurse i formarea de aliane. n acest mod,
conflictul se extinde i se amplific.
3) Obiectul conflictului const n scopurile urmrite de cele dou pri n timpul conflictului.
Oponentul, de exemplu, poate fi interesat ca iniiatorul s nu ating un anume scop, sau s nu
desfoare anumite aciuni sau s evite unele consecine ale aciunilor prii iniiatoare sau s
l opreasc pe iniiator s realizeze un obiectiv. n acest ultim caz, oponentul nu se intereseaz
de realizarea scopului S ci urmrete doar s zdrniceasc eforturile iniiatorului de a realiza
scopul S.
dezavantajoase pentru parte nfrnt (victoria este momentan); b) pace, cnd partea
victorioas dicteaz termenii pcii; c) anihilarea total a prii nvinse. Deoarece a treia
situaie reprezint victorie pe termen lung, numeroase conflicte alunec spre anihilare.
2) Soluia prin compromis. Compromisul poate fi liber consimit sau impus. Compromisul
liber consimit are loc atunci cnd cele dou pri accept o variant de soluie pe care ambele
o consider avantajoas. De aceea, aceast form de soluie este numit de unii cercettori
victorie-victorie. Compromisul impus presupune intervenia unui ter cu suficient for nct
s oblige prile s accepte o soluie a conflictului. De regul, aceast soluie corespunde mai
degrab intereselor terului dect intereselor prilor. Prin urmare, a soluiona un conflict
nseamn, fie a determina una dintre pri s obin victoria, fie a determina prile s accepte
un compromis.
clase sociale sau altui grup dect cel dominant, reprezint, de asemenea, un pericol pentru
stabilitatea societii.
Modelele logico-matematice sunt neutre ideologic. Aceste modele recunosc parametrii
care intervin n desfurarea unui conflict i analizeaz evoluia lor n timp. De exemplu, iat
un model pentru o form elementar de conflict, duelul. Prin duel nelegem un conflict ntre
dou pri, A i B, unde:
a) fiecare parte urmrete s o anihileze pe cealalt;
b) prile desfoar mutri n mod alternativ.
Cea mai simpl form de duel este cea n care fiecare mutare poate avea dou urmri:
a) anihilarea prii adverse, cnd duelul nceteaz;
b) supravieuirea prii adverse, cnd duelul continu cu mutarea acesteia.
Presupunem c probabilitatea de succes a mutrilor unei pri este constant.
Probabilitile evenimentelor care pot avea loc n cursul duelului sunt:
a) dup mutarea prii A:
-A mut i B este anihilat probabilitatea p duelul ia sfrit.
-A mut i B supravieuiete probabilitatea 1-p duelul continu.
b) dup mutarea prii B:
-B mut i A este anihilat probabilitatea q duelul ia sfrit.
-B mut i A supravieuiete probabilitatea 1-q duelul continu.
Acest model ne permite s calculm probabilitatea a diferite evenimente care pot
surveni n desfurarea unui duel:
a) probabilitatea ca A s ctige dup n mutri. Se pune condiia ca B s supravieuiasc dup
n-1 mutri i s aib loc n mutri:
A = p + (1-p)(1-q)p + (1-p)2(1-q)2p +
B = q(1-p) + q(1-p)2(1-q) +
b) Probabilitatea ca B s ctige
B = q(1-p)/(1-(1-p)(1-q)).
c) Cazul p=q=0,5
20
PREVENIREA CONFLICTELOR
Conflictele apar drept rezultatul i produsul dezvoltrii fireti a societii i ele nu pot fi
eliminate din viaa social.
2) Chiar dac pot fi prevenite, conflictele sunt benefice societii; de aceea, ele trebuie mai
curnd, s fie ncurajate. Societatea progreseaz datorit conflictelor; conflictul este motorul
societii. n unele situaii, conflictele trebuie provocate i ncurajate pentru a realiza
progresul.
Organizaiile reprezint interese restrnse; prin urmare, organizaiile nsele genereaz
conflicte deoarece, pentru a susine interesele unora, pun n primejdie interesele celorlali
membri ai organizaiei. Acetia cad n conflicte interne, ducnd o via nstrinat, mcinat
de deziluzii i de team.
Acumularea i acutizarea conflictelor interne ale membrilor unei organizaii i determin
pe acetia s se organizeze la rndul lor i s provoace conflicte. n urma unor asemenea
conflicte, organizaia se schimb, progreseaz, ajunge s reprezinte alte interese. n timp,
tensiunile reapar i conflictele izbucnesc din nou, ducnd la o reaezare a relaiilor din cadrul
organizaiei.
3) Conflictele au un rol distructiv pentru organizaii, de aceea, ele trebuie prevenite i
eliminate. Conflictul nu nseamn altceva dect consum inutil de resurse punnd n pericol
realizarea obiectivelor organizaiilor. Orice organizaie se constituie n vederea unui scop
comun; atingerea acestui scop presupune relaii de colaborare i conlucrare ntre membrii
organizaiei. De aceea, izbucnirea i escaladarea conflictelor n care este angrenat organizaia
nu pot dect s pun n pericol atingerea obiectivelor, grbesc disoluia organizaiei.
4) Exist conflicte bune i conflicte rele. n vreme ce conflictele rele trebuie prevenite,
conflictele bune trebuie ncurajate i chiar provocate. Unele conflicte sunt benefice
organizaiilor. Conflictele pot mobiliza membrii organizaiei, determinndu-i s concureze
ntre ei n beneficiul organizaiei. n timpul unor asemenea conflicte, se cimenteaz aliane
ntre membrii organizaiei care se pot dovedi utile n atingerea obiectivelor organizaiei.
Conflictul crete spiritul de iniiativ i duce la progresul organizaiei, la rezolvarea unor
probleme din cadrul organizaiei.
Conflictele rele abat membrii organizaiei de la obiectivele acesteia. Preocuprile
membrilor organizaiei se ndreapt spre conflict, lsnd n plan secund activitile utile
organizaiei. Conflictele sunt consumatoare de resurse, aa nct, conflictul duce la consumul
resurselor organizaiei fr rezultate pozitive. n timpul conflictelor, productivitatea muncii
scade, organizaia poate intra n criz i, n cele din urm, de poate destrma.
23
Potrivit lui Bogathy Z., un conflict poate avea att funcii pozitive ct i negative relativ
la o organizaie:
1) Funciile pozitive ale conflictelor:
a) conflictul previne stagnarea;
b) conflictele stimuleaz interesul i curiozitatea;
c) conflictele ridic i rezolv probleme;
d) conflictele deblocheaz capaciti personale;
e) conflictul crete coeziunea intern a organizaiei;
f) conflictul crete gradul de loialitate fa de organizaie.
2) Funciile negative ale conflictelor:
a) conflictele epuizeaz fizic i psihic prile n conflict;
b) resursele sunt disipate spre desfurarea conflictului;
c) conflictele ntrein o atmosfer tensionat, nesigur;
d) conflictele reduc productivitatea muncii;
e) conflictele obstrucioneaz canalele de comunicare.
La rndul su, Bacal Robert arat cum putem recunoate conflictele rele:
a) dureaz mult timp i creeaz noi probleme;
b) prile renun s rezolve conflictul, prefernd s se obstrucioneze reciproc;
c) prile se concentreaz asupra unor chestiuni personale: stil, mod de a vorbi, caliti
etc.
d) prile se eticheteaz una pe alta;
e) prile apeleaz la o autoritate mai nalt pentru a le rezolva problemele folosind
fora. (Bacal, 10)
organizaiei ca fiind contrar intereselor lor. Prevenirea iniierii conflictelor se poate face
mpiedicnd acele aciuni care ar putea declana conflicte n cadrul organizaiei, cu ajutorul
metodelor de constrngere. Constrngerea se realizeaz cu ajutorul regulilor.
Regulile sunt mesaje prin care se asociaz aciunilor pedepse sau recompense. Pentru a
ncuraja un anumit tip de aciune, acesteia i se asociaz recompense; pentru a descuraja o
aciune, acesteia i se asociaz pedepse. Regulile sunt sistematizate n materiale numite
regulamente sau coduri. Regulile trebuie s descurajeze aciunile i comportamentele care pot
genera stri conflictuale.
Pentru a ndeplini o funcie preventiv, regulamentele trebuie s fie universale (se aplic
oricui); echitabile (se aplic n acelai fel); drepte (nu apr interesele unora n dauna
intereselor altor membri ai organizaiei). Dac aceste condiii nu sunt satisfcute, departe de a
preveni conflictele, regulamentele nsele iniiaz conflicte.
2) Prevenirea declanrii conflictelor. Un conflict este declanat de ctre partea oponent
(oponent) care acioneaz nct s mpiedice iniiatorul s desfoare o aciune sau s ating
un anumit scop. n mod raional, motivaia oponentului const ntr-un conflict intern, ntre
opinia pozitiv privind desfurarea de ctre iniiator a unei aciuni i atitudinea negativ
privind aciunea, scopul iniiatorului sau consecinelor acestora, pe care oponentul le
consider mpotriva intereselor sale.
Pentru a exista opoziie, trebuie ca oponentul s aib opinia (cunoaterea) cu privire la
aciunea iniiatorului i s aib o atitudine negativ fa de aceasta. De aceea, prevenirea
declanrii conflictelor vizeaz ambele elemente: oponentul este mpiedicat s cunoasc
aciunea iniiatorului (aceasta este inut secret) sau oponentul este persuadat c aciunea
iniiatorului nu l afecteaz sau chiar este benefic pentru el. De aceast dat, intervin metode
de dezinformare i de persuasiune.
O alt variant de prevenire a declanrii conflictelor o reprezint descurajarea realizat
prin metode de constrngere. Prin descurajare se nelege fie recompensarea membrilor
organizaiei care se abin s riposteze i s se angreneze n conflicte, fie pedepsirea celor care
se manifest conflictual.
3) Prevenirea escaladrii conflictelor. Dac un conflict totui se declaneaz, se poate urmri
mpiedicarea escaladrii conflictului. Organizaia poate apela din nou la descurajare sau s
ncerce limitarea resurselor prilor, astfel nct acestea s se epuizeze i s fie n
imposibilitate de a mai continua conflictul. De asemenea, o alt variant de a preveni
escaladarea unui conflict o reprezint izolarea prilor pentru a mpiedica generalizarea i
cronicizarea conflictului, cnd organizaia ar putea ajunge ntr-o situaie de criz.
25
2. Resursele
Resursele pot fi clasificate astfel:
1) dup natura lor: resurse umane, resurse materiale i resurse financiare;
2) dup rolul jucat n conflict: resurse angajate direct n purtarea conflictului; resurse n
rezerv; resurse productoare de alte resurse.
27
3. Sprijinul extern
Sprijinul extern pentru una dintre prile aflate n conflict poate fi activ sau pasiv.
Sprijinul extern activ poate mbrca urmtoarele forme:
a) participarea direct la conflict, n calitate de aliat;
b) furnizarea de resurse;
c) facilitarea purtrii aciunilor conflictuale. De exemplu, Romnia, permind trupelor
ariste s-i traverseze teritoriul, le-a avantajat n conflictul cu Imperiul Otoman din 1877.
d) aciuni de propagand.
Sprijinul pasiv se manifest prin pstrarea neutralitii i refuzul de a sprijini partea advers.
n acest fel a sprijinit Romnia puterile Antantei cnd, n 1914, s-a declarat neutr, n ciuda
tratatelor cu Puterile Centrale.
Obinerea sprijinului extern i mpiedicarea adversarului s beneficieze de sprijin extern
se realizeaz pe diferite ci:
1) Prile caut s atrag sprijin extern prin diferite strategii:
a) cointeresarea, cnd una dintre pri promite avantaje eventualilor aliai dup
ncheierea victorioas a conflictului. n 1916, Romnia a fost cointeresat s intre n rzboi de
partea Triplei nelegeri n urma promisiunii c va obine Transilvania.
b) constrngerea, cnd una dintre pri obine sprijin extern prin ameninare.
c) prevederea, cnd una dintre pri, ntrevznd posibilitatea unui conflict, ncheie
aliane preventive nainte de nceperea conflictului. De exemplu, Romnia, Cehoslovacia i
Iugoslavia, temndu-se de preteniile revizioniste ale Ungariei din perioada interbelic au
ncheiat aliana numit Mica nelegere.
d) cauza dreapt, prin aciuni de propagand una dintre pri urmrete s formeze o
imagine public favorabil cu privire la aciunile sale;
e) interesul comun, aciunile de propagand ale prilor au drept scop formarea opiniei
c urmresc interesul umanitii sau al comunitii internaionale.
2) Pe de alt parte, un alt obiectiv este limitarea sprijinului extern pentru partea advers, cnd
se pot utiliza urmtoarele mijloace:
a) descurajarea direct, respectiv, ameninarea cu represalii pentru aceia care se aliaz
cu adversarul.
b) propaganda negativ prin prezentarea aciunilor adversarului drept ameninare
colectiv, prezentarea adversarului drept reprezentant al rului, prezentarea adversarului ca
fr anse de victorie.
3) Chiar dac adversarul primete sprijin extern, acesta poate fi limitat prin:
29
NEGOCIEREA
s respecte regulile dinainte convenite n negociere. n acest caz, mediatorul fixeaz regulile
negocierii.
2) Mediatorul reprezint canalul prin care se poart dialogul ntre prile aflate n conflict. De
aceast dat, mediatorul preia mesajele unei pri i le transmite celeilalte pn cnd prile
ajung la compromis.
Deosebirea dintre mediere i arbitraj este c, n cazul medierii, prile ajung la soluia de
compromis, pe cnd n cazul arbitrajului, a treia parte (arbitrul) propune sau impune
compromisul. Arbitrajul, la rndul su, are dou forme:
1) Arbitrul propune o soluie care este acceptat liber de ambele pri;
2) Arbitrul propune o soluie care este acceptat forat, sub constrngere, de cel puin una
dintre pri. n acest caz, soluia se numete sentin sau dictat.
2. Negocierea
Negocierea este un mijloc de soluionare a conflictelor prin compromis, cnd soluia
este cutat i acceptat de ctre prile aflate n conflict, fr intervenia unui ter. n cadrul
negocierii, prile utilizeaz tehnici de persuasiune i argumentare cu scopul de a se convinge
una pe cealalt s accepte o anumit soluie.
Prile recurg la negociere n urmtoarele situaii:
1) Prile percep un raport de opoziie ntre interesele lor. Dac opinia prilor ar fi
coincidena de interese, ntre ele s-ar instaura relaii de cooperare, nu conflictuale.
2) Negocierea privete viitorul. Nu se poate negocia trecutul deoarece acesta nu poate fi
schimbat. Negocierea are n vedere aciuni sau evenimente care vor avea loc n viitor.
3) Una dintre pri are capacitatea de a se opune realizrii scopurilor celeilalte pri.
Negocierea nu are rost ntre pri care nu interacioneaz sau ntre pri care nu i pot
influena una alteia comportamentul.
4) Prile decid s recurg la negociere i nu la alte ci de soluionare a conflictului. Recursul
la negociere nu poate fi impus ci ambele pri trebuie s accepte participarea la negociere.
Altfel, avem de-a face cu alte forme de soluionare a conflictului.
3. Etapele negocierii
descopere punctele tari i punctele slabe ale adversarului pentru a-i putea elabora strategia i
pentru a anticipa comportamentul prii adverse pe parcursul negocierii.
2) Fixarea obiectivelor negocierii. Fiecare parte, atunci cnd se angajeaz n negociere,
urmrete s obin condiii favorabile de stingere a conflictului. Aceste condiii trebuie
formulate precis pentru a putea conduce negocierea n mod convenabil i pentru a recunoate
momentul cnd s accepte compromisul. Obiectivele sunt:
a) obiectiv de prim linie, care reprezint condiiile cele mai avantajoase la care se
poate aspira n urma negocierii;
b) obiectiv de ultim linie, respectiv, condiiile cele mai puin favorabile sub care partea
nu este dispus s cedeze.
c) obiectivul realist, reprezint condiiile cele mai probabile care pot fi obinute n urma
negocierii i care sunt suficiente pentru a accepta compromisul.
3) Formarea echipei de negociatori. Negocierea are loc ntre echipe ale fiecrei pri. O echip
de negociatori este alctuit din 3-7 membri care au roluri bine definite:
a) Liderul deine autoritatea n cadrul echipei, fiind membrul cu cea mai bogat
experien n negociere. El conduce echipa pe parcursul negocierilor i ia decizii n limitele
impuse de mandatul primit.
b) Biatul bun caut s se identifice cu partea advers, s i neleag motivaiile. Acesta
adopt o poziie conciliant fa de adversari, urmrind s provoace acestora un sentiment de
siguran pentru a le scdea capacitatea de concentrare.
c) Biatul ru se opune iniiativelor prii adverse i submineaz argumentele acesteia.
Caut s intimideze partea advers i s-i exploateze slbiciunile.
d) Capul limpede observ micrile adversarului n timpul negocierii. i folosete
capacitatea de analiz pentru a surprinde erorile i inconsecvenele adversarului. Caut i
sugereaz soluii n cazul cnd negocierile intr n impas.
4) Alctuirea planului negocierii. Planul negocierii trebuie s prevad:
a) scopul negocierii;
b) poziiile de negociere, care este n strns legtur cu obiectivele negocierii i cu
modul n care decurge negocierea. n funcie de situaiile concrete care pot aprea n cadrul
negocierii, se stabilesc poziiile pe care trebuie s le apere sau s le susin echipa de
negociatori. Poziia de deschidere este adoptat la nceputul negocierii i reprezint obiectivul
maxim sau de prim linie. Poziia de ruptur este adoptat doar dac negocierea decurge cu
totul nefavorabil i const n obiectivul de ultim linie. La acest nivel nceteaz mandatul
echipei de negociere i, dac nici aceast poziie nu poate fi aprat, atunci partea respectiv
34
5) Etapa schimbului de valori, cnd prile i fac reciproc oferte i concesii. Totodat, prile
ridic obiecii i pun ntrebri una celeilalte, cutnd s ajung la un punct de vedere comun
pe care s-l considere avantajos.
a) oferta condiionat: dac tu p atunci eu q;
b) oferta alternativ: dac vrei ca eu p atunci tu q sau r;
c) concesia este o ofert pentru care se ateapt recompens: dac tu p atunci eu promit
s q; eu p dac tu promii s q;
d) obiecia poate avea n vedere reformularea ofertei i explicarea ei sau lansarea altei
oferte ori evitarea unei probleme.
ntrebrile care i le adreseaz prile n timpul negocierii pot fi de mai multe categorii
urmrind s abat atenia de la anumite aspecte, s ctige timp, s pun partea advers n
dificultate, s clarifice unele probleme etc. Pe parcursul negocierii, unul dintre membrii
echipei trebuie s urmreasc reaciile echipei adverse care permit uneori s se ntrevad
strile de spirit ale membrilor acesteia, punnd n eviden ncrederea, nerbdarea, frustarea,
cooperarea, minciuna etc.
6) Sfritul negocierii i ncheierea protocolului de negociere. Negocierea poate lua sfrit n
urmtoarele situaii:
a) dac nu se ajunge la nici un acord, prile pot decide reluarea negocierii sau
continuarea conflictului;
b) dac se ajunge la soluie acceptat de ambele pri, se ncheie un protocol de
negociere unde se prevd condiiile n care s-a convenit ncetarea conflictului.
4. Tactici de negociere
Echipele de negociatori apeleaz la diferite tactici prin care urmresc s-i ating
scopurile, respectiv, s determine cealalt echip s accepte oferta proprie sau s recurg la
concesii. ntre regulile la care se recurge n timpul negocierii se numr:
1) Regula contrastului: dac tot ai cumprat produsul scump, poi cumpra i aceste produse
mult mai ieftine;
2) Regula reciprocitii: dac tu cedezi, cedez i eu;
3) Regula coerenei: ai admis p; q este opus lui p; trebuie s respingi q.
Iat i o serie de tactici la care apeleaz negociatorii:
1) Tactica 60%. Este o tactic prin care i se aduce adversarului la cunotin faptul c
beneficiile unei negocieri cooperante sunt egal distribuite (50%-50%). Se indic adversarului
36
superior celei de ruptur i peste obiectivul maximal de obinut. Oferta oc este o ofert care
pune n dificultate partenerul ntruct depete cu mult ateptrile acestuia.
10) Cacealmaua este o tactic prin care se urmrete modificarea modului n care partenerul
evalueaz situaia. Cacealmaua const n lansarea unei ameninri sau promisiuni care nu
poate fi ndeplinit. Pentru aceasta este necesar s se creeze condiiile n care aciunea
respectiv s par realizabil.
11) Seducia se bazeaz pe sensibilitatea fiecrui individ la aprecierea, recunoaterea i
sublinierea propriilor caliti. Negociatorul va ncerca prin politee i complimente ctigarea
simpatiei adversarilor i instituirea unui climat de cooperare. Complimentele vor trebui
susinute cu elemente din realitate, pentru a nu deconspira tactica. Reversul const n faptul c
o atitudine politicoas exagerat va putea fi luat drept semn al unei poziii de negociere
slabe.
12) Lipsa mputernicirii. Una dintre condiiile de statut ale echipei de negociatori este
reprezentativitatea i delegarea puterii organizaiei pe care o reprezint. Tactica lipsei de
mputernicire reprezint o metod prin care se poate obine amnarea deciziei, sub pretextul
aprobrii contractului de ctre superiori. De aici rezult recomandarea de a verifica mandatul
partenerilor de negociere. Nu se va negocia cu o echip cu delegare limitat a puterii de
decizie ntruct aceasta va conduce la o poziie de inferioritate. Aceasta ntruct a se
negociaz cu mesageri trimite la acceptarea indisponibilitii la dialog a parii adverse.
13) Tactici privind utilizarea timpului.
a) desfurarea unor edine maraton;
b) ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte;
c) stoparea frecvent a dialogului prin obiecii artificiale;
d) retragerea temporar de la tratative;
e) revenirea asupra problemelor deja clarificate;
f) amnarea discutrii anumitor probleme;
g) mimarea nenelegerii poziiei partenerului;
h) folosirea cu abilitatea a tcerii prelungite.
Utilizarea timpului n interesul negocierii poate fi mbinat cu ultimatumul. Negociatorul
poate stabili un moment limit pn la care cellalt i poate exprima poziia. Aceast tactic
este contracarat prin refuzul oricrei constrngeri de timp. Limitarea discuiilor la o anumit
durat va trebui ferm refuzat atunci cnd nu exist motive temeinice pentru aceasta.
38
MEDIEREA
1. Formele medierii
Medierea reprezint o tehnic de soluionare a conflictelor prin compromis n care este
implicat o a treia parte, numit mediator, care formuleaz o soluie n consens cu ambele
pri.
Utilizarea medierii ca mijloc de soluionare a conflictelor are o istorie foarte lung. nc
n societile tradiionale erau prevzute mecanisme de mediere. Btrnul sau neleptul
satului juca adesea rol de mediator. Strasser prezint cteva momente din evoluia istoric a
medierii:
a) n China imperial medierea era principala metod de rezolvare a conflictelor;
b) n 1825, Marea Britanie mediaz n conflictul dintre Portugalia i Brazilia;
c) Vaticanul mediaz conflictul ntre Germania i Spania n timpul rzboiului civil;
d) ncepnd din 1960, n multe ri, medierea este o variant la rezolvarea conflictelor n
raport cu tribunalul.
Medierea are dou forme:
1) Forma restrns, cnd mediatorul are rolul de a iniia negocierea ntre pri. Mediatorul
pune prile n contact i stabilete regulile negocierii, de comun acord cu prile. Odat ce
negocierea este iniiat, mediatorul i asum rolul de a supraveghea modul n care se
desfoar negocierea, n aa fel nct s fie respectate regulile anterior convenite.
2) Forma extins, cnd prile utilizeaz mediatorul pentru a transmite mesaje una alteia, pn
cnd se ajunge la compromis i, n acest fel, conflictul este soluionat. n acest caz, are loc o
negociere mediat ntre pri. Medierea extins este, de fapt, o negociere mediat de ctre o a
treia parte.
Dup rolul asumat de mediator, deosebim:
1) Medierea pasiv, cnd mediatorul se mrginete s intermedieze mesajele celor dou pri
fr a avea iniiative proprii privind atingerea compromisului. n acest caz, mediatorul doar
faciliteaz comunicarea ntre pri, fiind un mediator-facilitator.
2) Medierea activ, cnd mediatorul joac i un rol consultativ. n acest caz, mediatorul
consiliaz prile asupra soluiilor optime de compromis, asupra constrngerilor legale ct i
39
asupra cilor prin care se poate ajunge la compromisul dorit. Aici medierea se mbin cu
consilierea. Consilierea rmne n interiorul medierii atta vreme ct nu este prtinitoare, cnd
consilierul se comport egal i neutru fa de ambele pri. Consilierea n avantajul uneia
dintre pri nu face parte dintre tehnicile de soluionare a conflictelor prin compromis, ci prin
victorie i nfrngere. Pentru a juca i rol de consilier, mediatorul trebuie s fie competent n
domeniul n care se desfoar conflictul. De aceea, mediatorul trebuie s aib o pregtire
interdisciplinar. De aceast dat, avem de-a face cu mediatorul-consilier.
Riskin subliniaz astfel rolul medierii: Calitatea central a medierii const n
capacitatea de a reorienta prile una spre cealalt, nu prin impunerea unor reguli, ci ajutndu-
le s dobndeasc o percepie nou privind relaia lor, o percepie care va redireciona
atitudinea lor reciproc (Strasser, 62).
2. Principiile medierii
1) Medierea nu poate avea loc sub constrngere. Dac prile sunt constrnse s apeleze la o
ter parte, atunci nu avem de-a face cu mediere ca mijloc de soluionare a conflictului dintre
ele ci, mai curnd, cu o form de arbitraj. Prile trebuie s aib libertatea ca, de comun acord,
s decid recursul la mediere i s aleag un mediator.
2) Mediatorul este imparial. Dac mediatorul caut s ncline balana spre una dintre pri,
soluia urmrit nu este prin mediere ci prin victorie i nfrngere. n urma medierii trebuie s
rezulte un compromis liber consimit de ambele pri.
3) Mediatorul este obligat s pstreze confidenialitatea. Dac mediatorul transmite unei pri
informaii fr a avea ncuviinarea celeilalte pri, i depete mandatul de mediator. n
aceast situaie, partea care beneficiaz de informaii suplimentare poate avea avantaj n
cadrul conflictului.
4) Prile trebuie s accepte participarea unui mediator. Mediatorul nu poate s se autoimpun
prilor sau s fie impus acestora, ci trebuie s fie ales fr constrngere de ctre pri. Orice
fel de constrngere asupra prilor face ca soluia conflictului s ias din sfera medierii.
3. Etapele medierii
1) Apelul la mediere. Una dintre pri (sau ambele), considernd c nu are anse de victorie n
conflict sau c escaladarea conflictului nu este n avantajul su, apeleaz la a treia parte pentru
a servi ca mediator. Cel mai potrivit este ca mediatorul s nu aib interese proprii n conflict
pentru c altfel, el ar putea s apere interesele unei pri sau s urmreasc alte interese dect
ale celor aflai n conflict. n urma contactrii, mediatorul trebuie s obin i acceptul
40
celeilalte pri pentru soluia medierii. Nu poate exista mediere dect dac ambele pri
accept o asemenea tehnic de soluionare a conflictului.
2) Iniierea medierii. Dup ce ambele pri au czut de acord asupra medierii i asupra
mediatorului, acesta din urm, consultnd prile, stabilete care sunt mandatul i atribuiile
sale n cazul respectiv. ntre cele trei pri se ncheie un acord privind scopul medierii (dac
este o mediere restrns sau extins) ct i cu privire la gradul de implicare a mediatorului n
cutarea unei soluii, respectiv, dac mediatorul adopt un rol pasiv, activ sau intermediar.
3) Cercetarea i analiza conflictului. Mediatorul trebuie mai nti s cerceteze circumstanele
n care a izbucnit conflictul, s stabileasc rolul fiecrei pri n conflict; care este partea
iniiatoare i care este partea declanatoare. El trebuie s neleag motivaia prilor i cum a
evoluat conflictul. Pentru aceasta, mediatorul intr n contact att cu prile ct i cu ali
factori care fie sunt angrenai n conflict (ca suporteri ai uneia dintre pri), fie sunt afectai de
conflict ntr-un fel sau altul. De asemenea, mediatorul trebuie s aib n vedere modul n care
au decurs conflicte similare i cum au fost soluionate, innd seama fie de propria experien,
fie de nregistrri sau rapoarte ale altor acte de mediere. Rezultatele cercetrii sunt exploatate
de ctre mediator ndeosebi cnd mandatul su include i activiti de consiliere. Potrivit lui
Strasser, n etapa investigrii conflictului mediatorul desfoar urmtoarele activiti:
a) exploreaz nucleul problemelor aflate n disput;
b) investigheaz trsturile ascunse privind problema n disput;
c) nelege nevoile i interesele (motivaia) prilor;
d) trece n revist opiunile de compromis n cadrul conflictului.
4) Desfurarea medierii. Mediatorul trebuie s menin deschise canalele de comunicare ntre
prile aflate n conflict pe toat durata medierii. El preia mesajele unei pri, le transmite
celeilalte i apoi transmite rspunsurile acesteia. Principalul rol al mediatorului este s
faciliteze comunicarea ntre pri n vederea atingerii unui compromis. Mediatorul trebuie s
transmit mesajele prilor nealterate i s fie n msur s dezvolte aceste mesaje n spiritul
scopului medierii. Mesajele transmise prin intermediul mediatorului pot fi:
a) mesaje informative;
b) mesaje coninnd propuneri de compromis;
c) mesaje coninnd condiiile compromisului.
De pild, una dintre pri transmite o propunere de compromis. Cealalt parte arat condiiile
n care accept compromisul sau respinge propunerea fcnd o propunere alternativ sau
cernd o alt propunere de compromis n anumii termeni. Prima parte rspunde apoi
41
4) Medierea i justiia
Exist tendina ca funcia de mediere i profesia de mediator s fie acaparate de
specialitii n drept.
Ransshe N. Christie:
Conflictul trebuie s aparin celor care particip la el; cu regret ns acesta a fost
furat de juriti i de alte persoane care se ocup de justiie
d) compromisul rezultat din mediere este conform intereselor prilor aflate n conflict i
nu conform intereselor unor teri, aa cum se ntmpl n cazul procesului juridic, unde legea
reprezint interese diferite de cele ale prilor;
e) mijloacele justiiei nu pot fi asimilate n nici un fel cu medierea ci, mai curnd, cu
arbitrajul i dictatul. Celor dou pri le sunt impuse soluii care nu in seama de interesele lor.
Strasser enumer urmtoarele motive pentru care medierea este preferabil justiiei n
rezolvarea conflictelor:
a) rsplata obinut pe cale juridic poate fi prea mic;
b) procesul juridic dureaz prea mult;
c) procesul juridic este prea costisitor.
De aceea, este o eroare ca instituia medierii s fie ncadrat ntre instituiile juridice. Nu
este nevoie ca mediatorul s aib o pregtire juridic special, deoarece nu este chemat s
aplice legea. Mai curnd, mediatorul trebuie s stpneasc tehnicile de comunicare deoarece
medierea const n stabilirea i meninerea unor canale de comunicare eficiente ntre pri.
5. Exemple
A) Un ofer ntr-o ar arab accidenteaz un copil care sare n faa mainii. oferul
fuge prin mulimea adunat la locul accidentului pentru a scpa de furia familiei copilului.
Apoi, apeleaz la intermediari ntre el i familia victimei pentru a stabili modalitatea de
mpcare. Abia dup ce se ajunge la un compromis, oferul poate s se ntlneasc cu familia
copilului.
ARBITRAJUL
2. Avantaje i dezavantaje
Arbitrajul este avantajos pentru organizaia n cadrul creia are loc conflictul. Prin
intermediul arbitrajului organizaia se poate proteja mai eficient n faa conflictului, aprndu-
i propriile interese n raport cu interesele prilor aflate n conflict. De aceea, arbitrajul este
tehnica de rezolvare a conflictelor preferat de ctre organizaii. Arbitrajul apr interesele
prii care impune regulamentul.
Arbitrajul este, de cele mai multe ori, n dezavantajul cel puin a uneia dintre prile
aflate n conflict deoarece este foarte probabil ca interesele sale s nu coincid cu acelea ale
prii care impune regulile. De aceea, arbitrajul nu necesit acordul ambelor pri, cum este
cazul medierii, ci este suficient ca o parte s apeleze la arbitraj sau arbitrajul este impus peste
voina prilor. n unele situaii, arbitrul d dreptate unei pri, conform regulamentelor sau
codurilor dup care se arbitreaz. Totodat exist cazuri cnd niciuna dintre pri nu este
satisfcut de rezultatele arbitrajului.
Pe de alt parte, asupra arbitrului se pot exercita presiuni de ctre pri, astfel nct
soluia s fie dat n favoarea acelei pri, cnd arbitrajul devine o soluie cu nvingtor i
nfrnt, deoarece arbitrul ine seama de interesele unei pri i nu de interese neutre fa de
conflict sau de regulamente i coduri. Arbitrul poate fi victima corupiei, viciind procesul de
soluionare a conflictului.
45
3. Mecanismul arbitrajului
Arbitrajul intervine n cazul n care ntr-un conflict se ncalc regulile dintr-o
organizaie; de aceea, arbitrajul este ntotdeauna o soluie organizaional n ce privete
conflictele. Arbitrajul este iniiat fie de ctre una dintre pri fie de ctre o organizaie fr
voia prilor. Partea care recurge la arbitru consider c ea se conformeaz regulilor
organizaiei iar cealalt parte le ncalc. De aceea, partea respectiv consider c are dreptate.
Exist dou accepiuni ale dreptii. Pe de o parte, a avea dreptate nseamn a aciona conform
regulilor dintr-o organizaie. n aceast accepie, dreptatea este relativ la organizaii pentru
fiecare organizaie exist o form proprie a dreptii. Pe de alt parte, dreptatea nseamn a
aplica aceeai msur pentru toi oamenii. Un astfel de neles al dreptii este independent de
organizaii. Pe baza lui putem judeca inclusiv organizaiile sau regulamentele, legile ca fiind
drepte sau nedrepte. Organizaia poate impune prilor dintr-un conflict soluia arbitrajului
atunci cnd interesele sale sunt afectate sau cnd vrea s previn un prejudiciu. n unele
cazuri, recursul la arbitru este reglementat n cadrul organizaiilor, astfel nct sunt prevzute
cazurile i modalitile, procedurile prin care conflictele sunt rezolvate prin arbitraj.
Declanarea procesului de arbitraj are loc n urma sesizrii arbitrului asupra nclcrii de
ctre cel puin o parte a regulilor organizaiei sau prin impunerea de ctre o organizaie
suficient de puternic atunci cnd consider c poate avea avantaje din soluionarea unui
conflict. n cazul n care recursul la arbitraj este reglementat anterior, prile ncheie un
protocol privind arbitrajul i acceptarea soluiei arbitrului. Protocolul prevede competenele
arbitrului i rolul su n soluionarea conflictului, ct i condiiile de compromis.
O prim etap n procesul de arbitraj o reprezint audierea prilor. Fiecare parte i
susine n mod direct sau prin reprezentani punctul de vedere. n argumentarea acestuia
trebuie s se fac apel la regulamentele i codurile organizaiei; de aceea, susinerea poziiei
unei pri n caz de arbitraj nu poate fi fcut n mod eficient dect de cineva care cunoate
regulamentele dup care se arbitreaz. Pe lng argumentele izvorte din regulamente pot fi
invocate argumente istorice, logice, de bun sim etc. menite s ilustreze faptul c o anumit
parte are dreptate.
Pe lng audierea prilor, arbitrul trebuie s adune mrturii neutre privind rolul i
implicarea fiecrei pri n conflict. n acest scop, arbitrul audiaz martori, cerceteaz probe
de diferite tipuri pentru a-i forma o imagine ct mai precis asupra siturii fiecrei pri
relativ la regulamentele sau interesele organizaiei care arbitreaz.
46
4. Arbitrajul i justiia
La fel ca pentru alte metode de soluionare a conflictelor, i n cazul arbitrajului, exist
tendina raportrii acestuia la justiie. Arbitrajul este vzut ca o alternativ la procesul juridic,
iar instituionalizarea i formalizarea acestuia n cadrul societii, a mers n aceast direcie.
De fapt, procesul juridic nu este dect o form de arbitraj. n cadrul unui asemenea proces,
exist o a treia parte, judectorul, care d sentine n funcie de anumite coduri, aprnd
interesele unei organizaii statul. Deoarece mult vreme statul a fost, practic, singura
organizaie i continu s fie cea mai important, justiia, ca mijloc de aprare a intereselor
statului mpotriva intereselor prilor n conflict, s-a bucurat de sprijin i de o atenie
deosebit, crendu-se impresia c este singura variant de soluionare a conflictelor. Chiar cei
angrenai n conflict, de cele mai multe ori, fac apel la justiie dei s-ar putea ca interesele lor
s fie mai bine servite prin negociere direct, prin mediere sau prin alte forme de arbitraj dect
procesul juridic.
47
BIBLIOGRAFIE