INVESTIGAR Y ANALIZAR UN CASO PRCTICO

DONDE IDENTIFIQUEN EL TIPO DE CULTURA Y

CLIMA ORGANIZACIONAL QUE TIENE UNA
EMPRESA

JOS LZARO HILDEBERTO GUERRERO SALDAA

DISEO ORGANIZACIONAL

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

ALFONSO GARCA PAREDES
EMMANUEL NGELES SEGOVIA
VCTOR MANUEL HUERTA OLIVARES
GUADALUPE BEZ CONTRERAS
RUB LORENA FLORES POSOS

PERIODO: ENERO- JUNIO 2017

FECHA DE ENTREGA: 06 ABRIL 2017
 Disney: excelente ejemplo de una cultura organizacional
orientada al cliente

En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio al

cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus
buenas prcticas en estas reas.
Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los pases. As que
en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes,
independientemente de sus orgenes geogrficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin
desperdicio. Con esta visin ha construido en Florida el centro de recreacin ms
grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuticos, 23
hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros famosos parques en Pars,
Tokyo y Hong Kong y una lnea de cruceros).

El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su

cultura organizacional, en la prctica, pueden ser imitados por cualquier empresa
que desee cosechar la lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes.
Especialmente las organizaciones de servicio.

Estos son 4 de los pilares de su cultura que he inferido de los libros Be Our
Guest y The Disney Way, los cuales pone en prctica en la cotidianidad de sus
operaciones:
1. Contra quin competimos en Disney?

En Disney estn convencidos de que la competencia es cualquier persona con la

que los clientes los compare. Cualquier persona que trabaje para obtener parte del
dinero que las personas disponen en diversiones, debe ser considerada un
competidor.

Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los clientes son
competencia. Si satisfacen a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de

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ACTIVIDAD EN EQUIPO
negocio en el que estn, establecen referencias comparativas de atencin y servicio
que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo.

Los competidores dejaron de ser las empresas similares o las que estn en la misma
rea de negocio. En los mercados contemporneos, la competencia ms importante
ocurre en el campo de la satisfaccin de los clientes. Es decir, competencia es
cualquiera con quien los clientes entren en contacto y con quien nos comparen.

Esta amplia visin de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en

disposicin de aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de
negocio que surgen desde donde menos se esperan.

2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?

Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar exagerada

atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer
que cuando se abren las puertas de los parques cada da, todo luzca como nuevo.
Y esto slo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los
detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme conviccin de
negocio.

La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar

el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados.
Sin embargo, en Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que
afecte la experiencia de los clientes, tanto en el corto como en el largo plazo.

Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No slo es una

responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino
tambin de los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado
como alguien devoto de este asunto.

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ACTIVIDAD EN EQUIPO
 3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.

Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados dentro de los
parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad que estn realizando para
ayudar a un invitado (como le dicen a los clientes) que lo necesite.

El entretenimiento, la seguridad y la satisfaccin de los clientes, en Disney estn

primero. La gente es ms importante, y las labores tienen sentido si realmente estn
orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.

En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con

los empleados. As que Disney aspira darle a cada cliente un momento mgico de
atencin y servicio, a travs de un trato notorio y autnticamente amistoso. El
objetivo es influir positivamente en la experiencia de los clientes dentro de los
parques. Esa influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado.

Disney sabe que la lealtad est supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio

que se lleven los visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con
cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y
valorado.

En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el

tiempo retroalimentacin de sus clientes sobre cmo la estn pasando. Es el caso
de los sper saludadores, un sistema permanente de encuestas para registrar las
impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias an estn
frescas en sus mentes.

4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.

Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus

directores, sus gerentes y todos los que trabajan en Disney.

La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumpli al redactar

la misin, la visin y los valores de la empresa. De ninguna manera.

La cultura organizacional de Disney est conformada por todas las conductas que
han sido definidas y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de
la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitacin llamada
Tradiciones, con la cual se busca transmitir las creencias prcticas y las
tradiciones que tienen los parques desde sus orgenes.

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ACTIVIDAD EN EQUIPO
En la misma direccin, el liderazgo en Disney pone nfasis en un sistema de
reconocimiento de las buenas prcticas. Ellos saben que lo que ms consolida su
cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado xito a la
empresa.

Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o descubrir a la gente

practicando la cultura Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e
iniciativa. Reconocer explcitamente lo que la gente hace bien, fortalece ms la
cultura que se desea promover, que solamente sealar los errores o
equivocaciones.

Por supuesto, la cultura Disney tiene muchos otros principios. Pero stos 4 sirven
de referencia prctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de
excelencia y productividad personal, que sea sostenible en el tiempo. Toma en
cuenta que Walt Disney inaugur su primer parque, Disneylandia (en California) en
1955, en California.

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ACTIVIDAD EN EQUIPO