INTRODUCCION

La baja calidad de la atencin en salud es uno de los mayores obstculos para

enfrentar los problemas sanitarios con xito. En ello recae la importancia de
poner en prctica el sistema de gestin de calidad , lo cual es una herramienta
que nos permite organizar, planear, ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la misin que se proponga el establecimiento de
salud , a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los
cuales son medidos a travs de indicadores de satisfaccin de los usuarios por
eso se debe realizar evaluaciones peridicas y plantear soluciones orientadas a
los problemas que se presentan en cada establecimiento de salud. Por esta
razn se realiz una encuesta que mide la percepcin y expectativa de los
usuarios de los servicios de salud evaluando (tiempo de espera para la atencin,
calidad de atencin, empata, buen trato y aspectos tangibles), realizamos un
estudio para medir la satisfaccin del usuario en el establecimiento de salud
magna vallejos de primer nivel en la provincia de Cajamarca. Se encuest a un
total de 8 personas, durante el turno de la maana y tarde. La satisfaccin del
usuario expresa el valor subjetivo de la atencin recibida y es importante en
diversos aspectos, para la evaluacin de la calidad de atencin y la posibilidad
de identificar oportunidades de mejora .Es necesario adems facilitar espacios
donde los usuarios puedan compartir sus experiencias, Diversos aspectos deben
ser tomados en cuenta, como el hecho de que la cantidad de pacientes
sobrepasa la capacidad de atencin del personal.
El objetivo de la revisin de la calidad de la atencin en la salud es el
mejoramiento continuo de la calidad de los servicios que se entregan a los
pacientes y a la poblacin.
1.1 identificacin del rea de mejora

Establecimiento de salud : C.S magna vallejos

Provincia : Cajamarca
Distrito : Cajamarca
Direccin : Jr. Juan Velasco Alvarado 158
Categora : I - 4 no quirrgico
Poblacin asignada : 25,134
Horario de atencin : 7:00 am - 7 pm

CARTERA DE SERVICIOS
3 mdico general
Atencin ambulatoria por enfermera
2 Consultorio de enfermera- cred inmunizaciones
1 Cadena de frio
1 Triaje
rea almacenamiento de archivos
1psiclogo
3 obstetra
1 Odontlogo
tcnicos
1 Ambulancia terrestre tipo I
Unidad de gestin de la informacin
1 Farmacia
1 Laboratorio
Actividades extramurales: Preventivo-promocionales.
Actividades intramurales: Ms del 95% de los atendidos son
beneficiarios del SIS.

reas de mejora:
Triaje
Consultorio de medico
enfermera
1.2 Detectar las principales causas del problema

Trato inadecuado al usuario

Demora en la atencin en triaje por los practicantes
Mucho papeleo
Estrs del personal
Impuntualidad de los mdicos para atender
La falta de orientacin por parte del mdico
El mdico no realiza un examen fsico completo y minucioso por el
problema de salud del usuario
La calidad de los medicamentos
La falta de organizacin del personal
Dificultad para acceder a una atencin y deficiencias en la informacin y
orientacin
Desconocimiento de pasos para atencin
Falta de informacin para el usuario de los servicios que podra brindarle
Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie por falta de techo
en la sala de espera
Falta de atencin preferencial
No hay personal capacitado
Falta de personal
El personal de salud realiza labor asistencial y administrativa, con
sobrecarga de trabajo.
Infraestructura

PRIORIZACION DEL PROBLEMA

Trato inadecuado al usuario
Demora en la atencin de pacientes en servicio triaje
Estrs del personal
Exposicin a la interperie en sala de espera
Deficiencias en la informacin y orientacin
Impuntualidad de los mdicos para consulta
1.3 Objetivo general:
Que los servicios de salud presten una atencin de mejor calidad a los
pacientes dentro de su mbito de accin.

1.4 objetivo especficos:

La revisin de la calidad de la atencin en la salud y mejoramiento

continuo de la calidad de los servicios que se entregan a los pacientes y
a la poblacin.
Se garantice los derechos de toda la poblacin a la atencin de salud, en
trminos de acceso, oportunidad, calidad y financiamiento.

Incremento del tiempo medio de dedicacin a cada paciente en las

consultas de medicina

Lograr un trato humanizado y holstico al usuario.

Lograr que se respeten los horarios de atencin por parte de los mdicos

Realizar una sealizacin entendible y visible para la poblacin

 1.4 Acciones de mejora

N Acciones de mejora Dificultad Plazo Impacto

1 Reuniones de sensibilizacin del trato ninguna inmediato bastante
humanizado

2 Compromiso para brindar buen trato poca medio bastante

4 implementar reconocimientos laborales poca medio poco

para brindar respuestas oportunas y
satisfaccin al talento humano

5 hacer un Flujograma de atencin ninguna inmediato poco

6 poner a la vista de los pacientes la Cartera ninguna inmediato poco

de servicios y horario de atencin

7 Designacin del lder por su capacidad de ninguna inmediato poco

liderazgo

8 establecer como norma el horario de poca inmediato bastante

atencin para todo el personal firmando su
entrada y salida

9 fomentar el trabajo en equipo ninguna medio poco

10 dar a conocer al personal de salud las ninguna medio bastante

quejas y sugerencias de los usuarios

11 designar a un personal para que oriente al poca medio bastante

usuario sobre los pasos que debe seguir
para su atencin

12 capacitacin sobre la importancia del poca medio poco

trabajo en equipo

13 gestionar con la municipalidad para el bastante largo mucho

techado de sala de espera
1.5 seleccin de acciones de mejora

rea de mejora N 1
La insatisfaccin de los usuarios del servicio que
Descripcin del problema presta el establecimiento de salud

Causas El trato inadecuado al usuario

Objetivo Lograr que el personal de salud de un trato

humanizado y holstico al usuario

1. Charlas sobre el trato humanizado

2. Lograr el compromiso del personal para
Acciones de mejora brindar un buen trato
3. Que el personal de consulta externa le
escuche atentamente y trate con amabilidad,
respeto y paciencia

Beneficios esperados El buen trato al usuario por parte del personal de

salud

rea de mejora N 2
la demora excesiva para la atencin en
Descripcin del problema consultorio del medico

la impuntualidad de los doctores para llegar

Causas a atender a los usuarios

lograr que los mdicos respeten el horario

Objetivo de entrada a su servicio laboral

1. Capacitar y poner normas para que

el mdico realice su atencin en el
horario programado

2. Que el mdico le explique al usuario

Acciones de mejora con palabras fciles de entender el
problema de salud o resultado de la
atencin

3. Que realice un examen fsico

completo y minucioso

Beneficios esperados El medico atender en el horario que se le

programo
rea de mejora N 3
Dificultad para acceder a una atencin y
Descripcin del problema deficiencias en la informacin y orientacin

Falta de informacin para el usuario de los

Causas servicios que podra brindarle

Realizar una sealizacin entendible y

Objetivo visible para la poblacin

1. Charlas al personal sobre la calidad

de atencin.
2. Que el personal de informes le
oriente y explique de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trmites
para la atencin en consulta externa
Acciones de mejora 3. consulta externa cuente con
personal para informar y orientar a
los pacientes y acompaantes
4. la sealizacin de la consulta
externa (carteles, letreros y flechas)
sean adecuados para orientar a los
pacientes y acompaantes
5. poner en una zona visible la cartera
de servicios que ofrece el
establecimiento de salud

Que los usuarios puedan orientarse del

Beneficios esperados sistema de atencin del establecimiento de
salud
Aspectos normativos
Ley 29414 Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
servicios de salud
Ley 26842 Ley General de Salud Art. 2. De la Ley General de Salud N 26842
establece que toda persona tiene derecho a exigir que los servicios que se le
prestan para la atencin de su salud cumplan con los estndares de calidad
aceptados en los procedimientos y prcticas institucionales y profesionales.
Art. 15, derecho a recibir informacin adecuada y oportuna, recibir informacin
sobre los servicios de salud a los que puede acceder, recibir informacin en
trminos comprensibles.
Ley 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud Garantizar el
derecho a la salud de toda persona priorizando la poblacin de pobreza y
extrema pobreza, con garantas explicitas de acceso y calidad.
ANEXOS
Asumir la existencia de un problema, e identificar sus
causas, es el primer y principal paso para su solucin.