Los Community Manager dentro de las estrategias de Marketing

Alvaro Rojas D.

En mundo cada vez ms globalizado, se hace menester el poder adaptarnos a los

nuevos avances de la tecnologa cada vez ms variables, as como a las nuevas formas de

comunicacin que surgen; es decir ambos medios crean por s mismo el surgimiento de un

nuevo puesto laboral muy importante en todos los sectores tanto pblicos como privados, el

cual es el papel que desarrollan los Community Managers, quienes en la actualidad son

responsables de la comunicaron que surge entre usuarios de las distintas redes sociales que

existen y las empresas que destinara recursos y tiempo en la gestin de sus dominios en las

redes; por lo cual un mal manejo de la misma puede llevar al fracaso de la marca o

institucin, recodemos casos como Bembos o KFC en Per; quienes por un mal manejo

tuvieron que verse envueltos en una crisis dentro del uso de sus redes, lo cual conllevo a

respuesta por parte de los usuarios que afectaron la forma en como se vio la marca; ironas,

malas respuestas e incluso malos entendidos generaron disculpas, retiros de anuncios y

despidos de community managers. (Diario Gestin, 2015), el presente trabajo se centra en el

nivel de poder que ha alcanzado el desarrollo de un community manager y su efecto positivo

o negativo dentro del desarrollo de las actividades de la organizacin, empezando por la

definicin de los trminos base, asi como su desarrlo a travs del tiempo, cules son sus

perspectivas para el tiempo futuro y claros ejemplos de un buen desarrollo de los mismo

dentro del mbito peruano.

El trmino de Communiy Manager se puede definir como el profesional

especializado en el uso de herramientas y aplicaciones que se encarga de gestionar las redes

sociales y los nuevos canales de comunicacin de una empresa. Es el embajador de la marca

en internet, ante sus clientes y ante sus potenciales clientes. Es quien da respuesta a los
comentarios que se hacen en los social media, quien defiende a la compaa ante las quejas y,

sobre todo, quien escucha a quienes hablan de ella en la red. (Moreno, 2014), hay registros

que el termino se acuo en estados unidos para mediados del 2008, pues hay varios ejemplos

como el de las publicaciones del New York Times quienes contaban con personal encargado

de realizar las funciones de Social Media Editor; o como del caso espaol el en ao 2010,

donde la Sra. Davinia Surez, defini su trabajo de Community Manager en las I jornada de

responsables de comunidad (Martinez & Raya, 2014); es as que en el momento actual, el

creciente nmero de personas que utilizan las redes sociales como medio de comuniones, va a

seguir en aumento actualmente el 33% de la poblacin del Per pertenece a alguna red social;

pero si nos enfocamos nicamente en los internautas de 8 a 70 aos del Per urbano, la

penetracin llega a un 83% de dicho segmento. (IPSOS, 2016); en cuanto a preferencias

segn sexo en el Per, para el ao 2011, haba un mayor numero de varones usando algn

tipo de red social alcanzando un 53% mientras que el sexo femenino era de un 47% de

participacin en el uso de la misma; para el ao 2016 estos indicadores se han nivelado

botando un 51% de uso para los varones y un 49% de uso para las mujeres; mientras que la

red social mas utilizada por el grupo de internautas viene a ser Facebook representado un

99% del total de usuarios; seguido por WhatsApp que llega a tener un 50% de participacin;

ambos para el ao 2016. (IPSOS, 2016); ante estos indicadores las empresas deben de crear

una estrategia de poder captar el pblico objetivo dentro del uso de las redes sociales ms

utilizadas, creando as programas de marketing que se adapten a las necesidades de cada

usuarios, adems nos vemos ante un panorama ms alentador para los comunity manager

pues el uso creciente de dispositivos electrnicos como son los Smartphone, tablets y otros,

los cuales ayudan a incrementar una mayor conectividad entre el usuarios de redes sociales y

las empresas, hace que la importancia este centrada en cmo se da el tipo de comunicacin

teniendo en cuenta que el 23% de la poblacin del Per tiene un Smartphone y el 47%

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considera que est usando su Smartphone en mayor proporcin que los ltimos 12 meses y la

tercera parte piensa que lo usar an ms el prximo ao. (IPSOS, 2015).

Entonces ante lo ya expuesto, el community manager debera cumplir ciertos

objetivos, es decir seguir un ciclo continuo de escuchar, responder, informar, callar, escuchar

ms, acercar e involucrar. (Radillo, 2010) pues son muchos de los errores que cometen por

un tema de no seguir un ciclo, como el ya expuesto, existen caso en que se generaron crisis

debido a que el community manager encargado de la red social de la empresa, no pudo callar

y simplemente lanzo publicaciones que afloraban de un momento de ira u otro sentimiento

que hizo que la marca se vea perjudicada y por ende la venta de sus productos.

Si bien se puede apreciar la forma en como el community manager se desarrolla

dentro de la empresa, debemos de empezar a brindar el enfoque en cuanto a estrategias de

marketing que nos permite el buen desempeo en la redes sociales hacia la empresa y hacia el

usuario final; entonces que es lo que debe de hacer bien un buen community manager para

logar mejorar los indicadores de su empresa:

a) Orientacin empresarial hacia el cliente.- La Web 2.0 ha permitido el paso de una

economa de mercado a una economa de las relaciones. Es la filosofa del client first

(tambin conocida como Kaizen en Oriente), en la que el cliente es la principal

variable de marketing que gua la toma de decisiones. Las marcas buscan estrategias

para conseguir el nivel ms alto de lealtad del cliente, entendido como la prescripcin

del producto/marca. Se busca la satisfaccin del cliente, como paso previo a la

fidelizacin, con estrategias de retencin que involucren al cliente en el proyecto

empresarial, incrementen la rentabilidad de la empresa y consigan la lealtad del

cliente. b) Segmentacin.- Las posibilidades de afinidad para construir el vnculo

entre marca y consumidor que ofrece el medio Internet favorece a la empresa el

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 establecimiento de relaciones individualizadas. La segmentacin de mercado pone de

relieve las oportunidades de negocio existentes, al identificar diveros grupos con

demanda desatendida que pueden aumentar la participacin de las empresas en los

mercados. c) Viralidad.- la recomendacin de conocidos, conocido como boca-oreja,

es el canal en el que ms confan los consumidores en sus decisiones de compra y

consumo. Blogs, redes sociales online y videos digitales han hecho que el consumidor

multiplique su faceta de prescriptor. El consumidor representa as un papel vital en las

estrategias de los anunciantes dada su capacidad de intervencin en los mensajes

publicitarios gracias a la viralidad e interacta con las marcas a travs de los espacios

de la Web. d) Branding.- Las comunicaciones personalizadas, interacciones y

experiencias de marca que pueden ofrecerse en los medios sociales facilita la creacin

de comunidades en torno a la marca. Con estas nuevas herramientas, las empresas

pueden relacionarse con los consumidores, aportarles valor y, por lo tanto, generar

branding social. (Castell, 2010)

Entonces si el community manager desarrolla una buena gestin medible a travs de

indicadores que demuestren la posicin de su trabajo frente a otros competidores, veremos un

crecimiento sustancial no solo de la marca en s, sino tambin del posicionamiento del

productos a travs de las herramientas que brinda un buen desarrollo y toma de datos dentro

del mbito de las redes sociales, no se debe desestimar el peso que se tienen las redes

sociales, sobre todo en los pblicos jvenes; si analizamos sectores de compra, tenemos que

un 44% de los usuarios de internet han realizado alguna compra por la web (RPP, 2015);

entonces estamos con una poblacin de aproximada de 12,000,000 personas; un mercado no

despreciable que cada vez necesita ser ms explotado, teniendo en cuenta que para el 2018, se

proyecta que el comercio electrnico en Per avance a una tasa de crecimiento anual

compuesta de 8.2%, alcanzando un gasto proyectado total de US$ 2.500 millones (RPP,

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2015). En conclusin debemos de enfocar los recursos del rea de ventas y marketing a darle

un impulso al sector de comercio electrnico y pieza clave para este desarrollo es el de poder

explotar al mximo las habilidades del community manager que estar a cargo de las redes

sociales de la empresa y evitar la prdida de clientes, y ms que clientes de la Marca, la cual,

de la forma en que se lleve la comunicacin con los seguidores, podr ver incrementada su

presencia en el mercado no solo nacional si no alcanzando ya mercados internacionales, la

ventaja de estar en redes.

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Referencias

Castell, A. (2010). Una nueva figura profesional: el Community Manager. Pangea, 74-97.

Diario Gestin. (24 de Enero de 2015). www.gestion.pe/. Obtenido de

http://gestion.pe/empresas/bembos-kfc-y-otros-cinco-deslices-sus-community-

managers-facebook-2121335

IPSOS. (2015). Perfil del smartphonero. Lima: Game Changers.

IPSOS. (2016). Perfil de los Usuarios de Redes Sociales. Lima: Game Changers.

Martinez, E., & Raya, P. (2014). Comunicacin e Interactividad. Madrid: ACCI.

Moreno, M. (2014). EL Gran Libro del Community Manager. Barcelona: Gestin 2000.

Radillo, G. (2010). Soy community manager y me pagan por twittear. Gelattina.

RPP. (21 de Octubre de 2015). www.rpp.pe. Obtenido de

http://rpp.pe/economia/economia/el-64-de-peruanos-no-compra-por-internet-revela-

estudio-noticia-906938