Turismo - Viso e Ao - vol. 8 - n.2 p. 273 - 282 maio /ago.

2006

Os Meios de Hospedagem de Pequeno Porte de

guas de So Pedro (SP) e sua Importncia
para o Turismo Local
Los Medios de Hospedaje de Pequeo Porte de Aguas de So
Pedro (SP) y su Importancia para el Turismo Local

Small Accommodation Establishments in guas de So Pedro

(SP) and their Importance for Local Tourism

Maria Augusta Arajo Cruz*

macruz@unimep.br
Maria Poggi e Borges**
mpborgesa@unimep.br

Resumo
O setor de hospitalidade tem papel fundamental no crescimento do turismo nas ltimas dcadas, possibilitando a
permanncia do turista na localidade visitada e atendendo aos mais diversos segmentos da demanda. Este estudo
analisou a importncia e a participao da hotelaria de pequeno porte no turismo da Estncia Hidromineral de guas de
So Pedro (SP) e tambm avaliou a gesto desses empreendimentos, principalmente no que se refere qualidade na
prestao dos servios. Para isso, este trabalho contou com pesquisa de campo, atravs de questionrios direcionados
aos proprietrios dos estabelecimentos estudados e, ainda, levantamento feito com os turistas que se hospedaram nestes
locais. A anlise dos dados revelou que este tipo de meio de hospedagem em particular importante para o turismo do
municpio, por atender uma parcela especfica da demanda turstica, interessada pelos preos praticados nesses estabe-
lecimentos.
Palavras-chaves: Turismo, Meios de Hospedagem, Pousadas, Qualidade nos Servios.

Resumen
El sector de hospitalidad cumple un rol fundamental en el crecimiento del turismo en las ltimas dcadas, posibilitando
la permanencia del turista en la localidad visitada y atendiendo a los ms diversos segmentos de la demanda. Este estudio
analiz la importancia y la participacin de la hostelera de pequeo porte en el turismo de la Estancia Hidromineral de
guas de So Pedro (SP) y tambin evalu la gestin de esos emprendimientos, principalmente en lo que se refiere a la
calidad en la prestacin de los servicios. Para eso, este trabajo cont con una investigacin de campo, a travs de
cuestionarios enderezados a los propietarios de los establecimientos estudiados y un levantamiento hecho con los
turistas que se hospedaron en estos locales. El anlisis de los datos revel que este tipo de medio de hospedaje, en
particular, es importante para el turismo del municipio por atender a una parcela especfica de la demanda turstica
interesada por los precios practicados en esos establecimientos.
Palabras-clave: Turismo, Medios de Hospedaje, Posadas, Calidad en los Servicios.

Abstract
The hospitality sector has played a fundamental role in the growth of tourism in recent decades, enabling tourists to
stay in the locale visited, and catering for the demand a wide variety of market sectors. This study analyzes the
importance and participation of the small hotel industry in the tourism industry of the Spa Resort of guas de So
Pedro (SP) and evaluates the management of these businesses, particularly in relation to the quality of service provision.
For this purpose, field research was carried out, through questionnaires applied to the owners of the establishments
studied, and also, research with tourists staying in these places. The data analysis revealed that this type
accommodation, in particular, is important for tourism in the town, as it serves a specific segment of the tourism
demand, which is interested in the prices offered by these establishments.
Key words: Tourism, Means of Accommodation, Guest Houses, Quality of Services.

* Bacharel em Turismo; Cursando a Ps-Graduao Planejamento e Oganizao de Eventos no SENAC.

** Docente do Curso de Graduao em Turismo da Universidade Metodista de Piracicaba. Mestre em Cincia da Comunicao / Turismo e
Lazer da ECA/USP.

Artigo recebido: out./2005. Aprovado: mar./2006. 273

Maria Augusta Arajo Cruz; Maria Poggi e Borges - Os meios de hospedagem de pequeno porte de guas de So Pedro (SP) e sua importncia para o turismo local

1 Introduo

Alm de ser uma atividade econmica expressiva, o turismo se mostra como algo mgico para o
consumidor, pois mexe com suas emoes, sonhos e desejos. Por isso, Camargo (2001, p.39) define
o turismo como algo que se produz em nossa conscincia por meio dos sentidos, envolvendo dados
materiais, ou fenmenos internalizados, psicolgicos, nos quais, por exemplo, se encontrariam as
atitudes e as sensaes antes, durante e aps a viagem.
Um dos fatores mais importantes para a existncia do turismo est relacionado com a
hospitalidade. Este setor tem papel fundamental no sistema turstico, uma vez que viabiliza a
permanncia dos turistas na localidade visitada, seja a lazer ou a negcios, atendendo s suas
necessidades e permitindo a expanso da atividade turstica.
Os meios de hospedagem variam de acordo com sua estrutura e seu foco de atuao. As
instalaes de um hotel oferecem desde servios bsicos como hospedagem e alimentao, at
servios luxuosos para o descanso do hspede, passando por servios e instalaes para a
realizao de reunies, conferncias e transaes de negcios. Os hotis oferecem, ainda,
recreao e entretenimento, gerando um nmero significativo de empregos, seja nas grandes redes
hoteleiras ou nos hotis de pequeno porte (MEDLIK, 2002). Todos os meios de hospedagem tm
um papel importante dentro da indstria turstica, com reflexos para a economia da comunidade
onde est inserido.
Seguindo este raciocnio, verificou-se a necessidade de se efetuar um estudo que focasse a
importncia de determinados meios de hospedagem em um municpio turstico brasileiro, como
tambm avaliar a qualidade e as condies dos servios prestados neste destino. Assim, o objetivo
determinado foi analisar a importncia e a participao do segmento hoteleiro de pequeno porte em
relao ao turismo da Estncia Hidromineral de guas de So Pedro e, tambm, avaliar a gesto
das pousadas, principalmente no que se refere qualidade na prestao de servios.
A escolha deste municpio se deu em funo de sua relevncia no turismo regional, sendo
procurado, principalmente, por famlias residentes na capital paulista, que buscam a tranqilidade do
local e tambm por apresentar o melhor ndice de qualidade de vida do pas, segundo o IBGE (GUIA
QUATRO RODAS, 2003). L, os turistas tm acesso aos banhos em guas minerais com
propriedades medicinais, alm de um agradvel contato com a natureza, em ambiente com muita
tranqilidade e segurana para os moradores e turistas que o visitam.
Dessa forma, este estudo est direcionado a um meio de hospedagem especfico, o de pequeno
porte, procurando mostrar o nvel de importncia destes empreendimentos para a estrutura turstica
do municpio, que tem sua economia baseada totalmente nesta atividade. Vale observar que no
municpio no h atividades agrcolas e, tambm, que a legislao municipal no permite a instalao
de indstrias.
Sabe-se que os meios de hospedagem de pequeno porte oferecem, na maioria das vezes, um
nmero de servios reduzidos. Sendo assim, uma caracterstica importante dos turistas que se
hospedam neste tipo de estabelecimento que, freqentemente, buscam conhecer os atrativos
naturais e/ou culturais do local, diferentemente dos hspedes que procuram hotis com estrutura de
lazer, nos quais h um grande nmero de atividades e equipamentos para o seu entretenimento. No
entanto, nota-se a falta de profissionalismo nesses estabelecimentos, o que, muitas vezes, resulta em
informalidade e em falta de qualidade no atendimento e nos servios prestados.

2 A importncia dos meios de hospedagem

O turismo composto por muitos prestadores de servios, que, juntos, permitem que a atividade
seja realizada plenamente. Como o setor de transportes, o setor de hospitalidade fundamental para

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a realizao da experincia turstica e essa importncia vem sendo notada durante todo o perodo da
histria do turismo mundial, como descreve Goeldner et al. (2002, p. 121):

[...] o fornecimento de hospedagem [...] um dos negcios mais antigos do mundo. No incio, os
quartos de hspedes eram parte de domiclios particulares. Depois, vieram as hospedarias e os
quartos nos monastrios. Hoje, os servios de hospedagem e alimentao tm uma importncia
econmica enorme.

No mbito econmico, o setor de hospitalidade tambm se destaca, mostrando-se como um dos

mais promissores e significativos. Cooper et. al. (2001) afirmam que a hospedagem o maior setor
dentro da economia turstica, alm de ser uma importante estrutura de apoio na regio da
destinao.
Esta importncia confirmada, visto que durante todo o perodo em que o turista se encontra
fora de sua residncia habitual, ele busca nas dependncias do hotel satisfazer suas necessidades
bsicas de acomodao, descanso, higiene e alimentao. Nesse sentido, Yzigi (2000) afirma que
a hotelaria a arte de agradar, visando oferecer servios de excelncia e pequenos prazeres.
Porm, existe uma grande diversidade nos estabelecimentos que compem este segmento do
turismo e, segundo Cooper et. al. (2001), a hospedagem caracterizada por uma extrema
heterogeneidade e qualquer tentativa de anlise do setor deve levar isto em conta.
Dessa forma, o mercado apresenta, hoje, um leque variado de opes no segmento de
hospedagem. Como este trabalho est voltado aos meios de hospedagem de pequeno porte, so
analisandos somente esses tipos de estabelecimentos e suas classificaes.

2.1 Pousadas e Bed and Breakfast

As pousadas, segundo Duarte (1996, p. 29), recebem a seguinte definio:

Estabelecimento comercial de hospedagem, instalado total ou parcialmente em edifcio de valor

histrico ou de significao regional ou local, reconhecido pelo poder pblico, que alugue para
ocupao temporria aposentos mobiliados das espcies quartos, apartamentos ou sutes,
oferecendo ainda outros servios complementares da indstria hoteleira. [...] caracteriza o
edifcio como aquele que oferece hospitalidade e ambientao simples, aconchegante e
integrada regio.

Apesar da afirmao anterior classificar as pousadas como estabelecimentos instalados em

edifcios que possuam certo valor histrico, isso nem sempre acontece. Nota-se, atualmente, que as
pousadas funcionam como um hotel, porm, com um nmero reduzido de Unidades Habitacionais
(UHs), que seriam os apartamentos ou sutes, e reduo tambm dos servios oferecidos aos
hspedes, como lavanderia, room service etc. Nesse sentido, constata-se, tambm, que a maioria
dos estabelecimentos de pequeno porte conduzida atravs de administrao familiar.
Muitas pessoas acreditam que se hospedar em uma pousada ter garantia de tarifas mais baixas
das praticadas pelos hotis, porm, isso nem sempre acontece. Um exemplo disso seria o Roteiro
de Charme (composto por 40 pousadas e pequenos hotis), que possuem tarifas comparveis aos
hotis pertencentes a grandes redes, mas com o diferencial de prestar atendimento personalizado ao
hspede, em um ambiente requintado e, algumas vezes, luxuoso.
Um outro tipo de hospedagem de pequeno porte o denominado Bed and Breakfast (B&B),
que, em portugus, seria traduzido como cama e caf, onde os proprietrios alugam quartos de seus
imveis, que possuem algum valor histrico, no local onde se encontram ou por ser uma casa

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extica ou, simplesmente, por possuir localizao agradvel, e servem o caf da manh, j incluso no
valor da diria. Os proprietrios das residncias que se destinam a esse tipo de prestao de
servios possuem quartos desocupados em suas casas, muitos so solteiros ou aposentados, que
garantem, dessa forma, uma renda extra.
Nesse tipo de estabelecimento h um contato muito grande entre o turista e o anfitrio da casa
que, na maioria das vezes, indica os melhores passeios, restaurantes, lojas etc. Seguindo este
raciocnio, Goeldner et al (2002, p. 126), afirmam que:

Os B&B oferecem o melhor espao possvel para que viajantes de todas as idades e
provenincias experimentem pessoalmente os estilos de vida em regies do pas antes
desconhecidas. O anfitrio do B&B pode tornar-se o melhor embaixador da regio.

No Brasil, ainda so poucos os estabelecimentos desse tipo, principalmente pela falta de

divulgao e de conhecimento dos turistas, mas nota-se que eles esto sendo implantados em muitas
regies do pas. Para acelerar este processo, esto sendo criadas instituies para o cadastramento
desses meios de hospedagem, como acontece com a Ace Hostels Brazil, que possui
estabelecimentos B&B cadastrados em So Paulo, Rio de Janeiro, Paraty e Petrpolis,
disponibilizando informaes gerais no seu site.

2.2 Gesto dos meios de hospedagem de pequeno porte

Como todo estabelecimento comercial, os meios de hospedagem de pequeno porte so

organizaes privadas e, dessa forma, necessitam ser administrados. Chiavenato (2000, p. 03)
conceitua administrao como [...] o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos
recursos organizacionais para alcanar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz.
Porm, o enfoque da administrao no pode somente ser direcionado ao setor econmico, mas
deve englobar os fatores humanos e fsicos, levando-se em conta, principalmente no caso do
turismo, o local onde o estabelecimento est inserido. Segundo Barros e Prates (1996, p. 14):

Nossa premissa bsica de que a empresa, alm de ser vista como uma unidade econmica, em
sua funo empreendedora e produtiva, deve ser entendida tambm como uma unidade
sociocultural, palco de fenmenos de socializao e de aculturamento. E como tal, expressa no
conjunto de suas relaes uma srie de valores, estruturas e processos vigentes na cultura e na
sociedade brasileira.

Chiavenato (2000) destaca que, mesmo no podendo se focar nos benefcios econmicos, toda
empresa tem como objetivo obter lucros seja a curto, mdio ou longo prazo, dependendo do bem ou
servio a ser produzido e apresentado ao mercado e isso diferencia as empresas das demais
organizaes (como as pblicas ou as organizaes no governamentais).
No caso da hotelaria no Brasil, especificamente das pousadas aqui estudadas, nota-se um grande
amadorismo dos profissionais envolvidos, j que muitos proprietrios e gerentes desses
estabelecimentos no possuem qualificao profissional para atuar na rea. Alm disso, comum se
deparar com casos de pessoas que tinham o sonho de construir uma pousada em um determinado
local (na maioria das vezes, denominadas como paradisaco) e sobreviver dessa renda, desfrutando
de prazer e tranqilidade. Porm, na prtica, no basta apenas ter boas idias, dinheiro e vontade
suficientes para realizar tal sonho. Segundo dados do Sebrae, entre as pequenas e mdias
empresas, cerca de 80% fecham antes de completar dois anos no mercado.

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Para que isto no acontea, necessrio que, antes da implantao do estabelecimento, seja
realizado o planejamento estratgico, analisando a viabilidade econmica e mercadolgica do
negcio e garantindo sua prosperidade. Outro fator importante diz respeito ao diferencial
apresentado pelo empreendimento, fazendo com que o pblico se interesse pelo que est sendo
apresentado. Alm disso, profissionais qualificados so essenciais para que os servios sejam
prestados com qualidade.
No contexto da qualidade na prestao de servios, importante esclarecer que a qualidade no
puramente uma tcnica, mas sim todos os esforos que as empresas realizam (ou buscam realizar) para
melhor atender seus clientes, atravs da padronizao de servios, do treinamento dos recursos humanos
envolvidos com a hospitalidade, da capacidade de adaptao a variaes da demanda, dentre outros.
A qualidade dos servios subjetiva e medida atravs da percepo dos clientes. Assim,
necessrio focar o negcio em cada segmento de pblico que se busca atingir. As organizaes
devem direcionar suas aes para conhecer as necessidades e desejos dos clientes, para, ento,
poder atend-los de maneira satisfatria. Dessa forma, o cliente o objetivo central de cada
empresa, merecendo toda a ateno e eficincia para sua satisfao.
Segundo Dornelas (2003:05), muitas empresas tm procurado inovar com o objetivo de
acompanhar o rpido desenvolvimento tecnolgico e a globalizao dos mercados, bem como tem
havido maior exigncia dos consumidores por produtos e servios de melhor qualidade e
tecnologicamente mais avanados. Nesta linha de raciocnio, Castelli (1998, p. 15) afirma que:

As pessoas no mundo inteiro pedem e exigem qualidade dos bens e servios que adquirem. No
existe empresa que possa resistir por muito tempo fria de clientes insatisfeitos. Eles esto
cada vez mais botando a boca no trombone.

Ainda, segundo Dornelas (2003), tambm se torna necessrio que o estabelecimento hoteleiro
satisfaa as necessidades, expectativas e desejos de seus hspedes, pois o hotel deve oferecer
servios com qualidade para poder fidelizar seus clientes (CASTELLI, 1998).
A preocupao com a qualidade na prestao dos servios no setor turstico, especificamente nos
meios de hospedagem, no recente. Trata-se, na verdade, de uma condio fundamental para que
fornecedores de servios tenham a preferncia do turista no mercado cada vez mais competitivo.
A qualidade pode ser observada pela eficincia dos servios realizados, nos interesses, nas
necessidades e na satisfao dos clientes. Para atingir a qualidade, devem ser desenvolvidas aes
que sejam percebidas pelo cliente.
Para que seja possvel atingir bom nvel de atendimento em um empreendimento hoteleiro, faz-se
necessria a contratao de pessoal especializado e, tambm, que os funcionrios recebam
treinamento e motivao para o cargo que exercem. Assim, Van Der Wagen (2001) explora todos
os aspectos de liderana em cargos de chefia e tambm d nfase ao gerenciamento de pessoal,
como seleo, treinamento, monitoramento etc., afirmando que [...] h muitos desafios associados
ao trabalho de superviso, dada a natureza dinmica do setor e as exigncias do cliente individual
(VAN DER WAGEN, 2001, p.08).
Coimbra (1998) vai alm, ao enfatizar que no se trata de dar treinamento a esses profissionais.
De acordo com este autor, indispensvel que eles gostem de atender s pessoas, uma vez que
cada hspede tem necessidades e desejos diversos. Dessa forma, os profissionais que vo lidar com
hspedes devem ser rigorosamente selecionados (COIMBRA, 1998).
A globalizao trouxe vantagens e oportunidades para as pessoas terem acesso a servios
variados em todo o mundo. Porm, tambm trouxe a necessidade de aperfeioamento e
profissionalismo, uma vez que os turistas esto cada vez mais exigentes, conforme colocado por
Yazigi (2000).

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3 O Turismo em Aguas de So Pedro

Parte das destinaes tursticas do Estado de So Paulo recebe a classificao de estncia. Tal
designao compreende que os municpios devem possuir caractersticas e condies de lazer,
recreao e recursos naturais e culturais especficos, alm de alguma infra-estrutura e servios
voltados atividade turstica. So quatro as categorias de estncias no Estado de So Paulo:
balnerias, climticas, hidrominerais e tursticas, para as quais existe um rgo de apoio, o
Departamento de Apoio ao Desenvolvimento das Estncias (DADE), subordinado Secretaria de
Turismo do Estado de So Paulo. Do total de 645 municpios paulistas, 65 so enquadrados em uma
dessas categorias.
Este estudo est focado no Municpio de guas de So Pedro, uma estncia hidromineral, que
conta com a presena de fontes de guas medicinais e balnerio de uso pblico, alm de possuir clima
ameno, paisagens espetaculares e balnerios de uso pblico para tratamento com as guas existentes.
A descoberta das guas minerais se deu no ano de 1921, quando ocorreram as primeiras
prospeces para petrleo pelo Servio Geolgico e Mineralgico do Brasil. Porm, foi no ano de
1940 que houve a fundao de guas de So Pedro, juntamente com a inaugurao do Grande
Hotel, muito importante para o desenvolvimento turstico local. Em 1948, guas de So Pedro se
tornou municpio autnomo, emancipando-se de So Pedro, e tendo recebido a designao de
Estncia Hidromineral, atravs da lei n. 5.091, em 1977.
Como a idia era a de criar uma cidade voltada ao descanso e cura de diversos males, atravs
dos benefcios das guas ali encontradas, durante o seu planejamento foi definida a proibio de
indstrias no seu permetro, bem como a ausncia de zona rural. Assim, a localidade se voltou para
a implantao de hotis, restaurantes, lojas, ou seja, empreendimentos que atendessem s
necessidades dos turistas. Vale destacar que guas de So Pedro foi a primeira cidade planejada
para o turismo em todo o Brasil.
Em 1999, guas de So Pedro foi reconhecida pela ONU, atravs da metodologia do ndice de
Desenvolvimento Humano (IDH), como a melhor cidade do Brasil em qualidade de vida. Isso se
deve a alguns fatores, como a inexistncia de analfabetismo, com todas as crianas freqentando a
escola; mdia de ensino de oito anos; expectativa de vida que atinge 86 anos e renda per capita de
quatro salrios mnimos. Alm disso, o municpio apresenta baixos ndices de violncia e indicadores
expressivos com relao limpeza. Borges (2004) destaca que em 1999 foi considerada pela
Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas FIPE/USP, a primeira em qualidade e condio de
vida do Estado de So Paulo, oferecendo responsabilidade social, segurana e cidadania e
colocando-se em posio de destaque dentre os municpios paulistas.
Como a economia de guas de So Pedro totalmente baseada no turismo, h um nmero
significativo de estabelecimentos comerciais, voltados, principalmente, para o atendimento ao
turista, como restaurantes, lanchonetes, lojas, alm de hotis e pousadas, que empregam parte da
populao, porm, fazendo com que outra parte se desloque para municpios vizinhos como So
Pedro e Piracicaba, em busca de emprego.
Em julho/agosto de 2004, durante a realizao desta pesquisa, a estncia contava com 22 meios
de hospedagem, sendo 11 hotis, um hotel de lazer, um apart hotel, quatro colnias de frias e cinco
pousadas.

4 Metodologia da pesquisa

Partindo da necessidade de efetuar um estudo sobre a importncia dos meios de hospedagem de

pequeno porte, em relao ao turismo do municpio de guas de So Pedro e, tambm, avaliar a
qualidade dos servios ali prestados, iniciou-se o estudo com pesquisa bibliogrfica e documental.

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Classificou-se a pesquisa como do tipo exploratria e descritiva, com base em Dencker (2000),
uma vez que a pesquisa exploratria tem a inteno de aprimorar uma idia ou descobrir intuies,
baseadas, principalmente, em pesquisas bibliogrficas e entrevistas, sendo normalmente
apresentada como estudo de caso. J a pesquisa descritiva utiliza tcnicas de coleta de dados
atravs de questionrios e de observao sistemtica, apresentando, dessa forma, uma descrio da
situao no momento da pesquisa.
Primeiramente, foram selecionadas cinco pousadas e dois hotis que se enquadram na categoria
de meios de hospedagem de pequeno porte: Pousada Mineira Noronha, Pousada Nossa Sra.
Aparecida, Pousada Picolla, Pousada Estrela da Manh, Pousada guas de So Pedro, Hotel Lder
e Hotel Bandeirantes. Esses estabelecimentos apresentam nmero relativamente pequeno de UHs,
que varia entre 12 e 55 leitos, chegando a um total de 242 leitos.
Dois modelos de questionrio foram elaborados: um aplicado aos empresrios e/ou gerentes dos
meios de hospedagem selecionados e outro aplicado aos turistas, ambos na forma de entrevistas.
As entrevistas com os empresrios aconteceram em julho de 2004, onde foi alcanado o objetivo
de conversar com 100% dos proprietrios.
A amostra selecionada para as entrevistas com os turistas correspondeu a 25% do total de leitos
de cada estabelecimento, gerando, dessa forma, um total de 62 questionrios.
A tabela 1 apresenta os meios de hospedagem pesquisados, com seus respectivos nmeros de
leitos e os questionrios respondidos pelos hspedes de cada empreendimento.

Tabela 1 - Quantidade de leitos e de questionrios aplicados e respondidos, de acordo com o

meio de hospedagem

5 Anlise e interpretao dos dados coletados

A anlise dos dados tabulados mostrou que 100% dos estabelecimentos no servem refeies,
adotando somente o regime de caf da manh.
Quanto taxa de ocupao das pousadas, as respostas indicaram entre 80% e 100% para o
perodo de alta temporada e de 40% a 70% durante a baixa temporada. O alto ndice, mesmo fora de
temporada, se deve presena de estudantes que passaram a residir nos estabelecimentos.
Apesar de a Internet ser o meio mais utilizado para divulgao das pousadas, as reservas so, na
grande maioria, realizadas por telefone/fax ou diretamente no estabelecimento, sendo o seu controle
feito manualmente em 85% das pousadas e apenas 15% delas utilizam sistemas de computador.
Quanto realizao de compras, 43% dos empresrios o fazem conforme a necessidade e
somente 28,5% utilizam o controle de estoque.
Com relao ao controle de resultados, 57% das pousadas fazem balano mensal e 43% no
comparam dados, o que mostra a falta de tcnicas administrativas nesses empreendimentos para
anlise de desempenho.

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Sobre a qualificao profissional dos entrevistados, confirmou-se que um estabelecimento

(14% da amostra) possui um profissional com curso tcnico e outro (14% do total) com curso
superior. O restante (72% dos estabelecimentos) conta com pessoal que possui somente
experincia prtica.
No que diz respeito atualizao profissional, apenas um dos empreendedores entrevistados
afirmou freqentar algum tipo de curso afim. Em relao ao treinamento dos funcionrios, a
situao ainda pior, sendo que 100% dos estabelecimentos no oferecem nenhum tipo de
capacitao.
Quando questionados sobre a razo da escolha do estabelecimento pelo cliente, 86% dos
empresrios afirmaram ser em funo da qualidade dos servios, 57% em funo do preo e 57%
em funo da localizao.
Foi constatado que 86% das pousadas no possuem qualquer tipo de parceria com outras
empresas e que somente uma delas (14%) realiza parcerias no municpio.
Segundo os empresrios, o perfil dos hspedes que freqentam as pousadas muito variado,
incluindo famlias, casais e estudantes. Quando questionados sobre a avaliao dos hspedes em
relao aos servios oferecidos em seus estabelecimentos, todos indicaram que seus clientes
esto satisfeitos (71%) ou totalmente satisfeitos (29%).
Dos 62 questionrios destinados aos turistas, 48 foram respondidos, considerando-se nmero
suficiente, por atingir 77,4% da amostra selecionada.
O questionrio aplicado aos turistas esteve voltado, principalmente, qualidade na prestao
de servios nas pousadas. Assim, procurou-se saber como os turistas avaliavam a qualidade nos
servios prestados no municpio, como um todo. A maioria dos turistas (60%) avaliou os servios
prestados no municpio como bom e 36% como excelente.
Ao direcionar a pesquisa ao meio de hospedagem em que estava hospedado, o turista foi
questionado em relao s instalaes, ao atendimento e ao caf da manh. No que diz respeito
s instalaes, cerca de 56% apontaram como boas e 27% como excelentes. Para 16%, as
instalaes eram regulares.
O atendimento nas pousadas excelente para 77% e bom para 23% dos entrevistados.
Nenhum turista avaliou o atendimento como regular ou ruim.
O caf da manh avaliado como excelente para 52% dos turistas e bom para 41% deles.
Apenas 6,25% deles indicaram como regular.
Quando perguntados sobre a razo da escolha por determinada pousada, 54% dos hspedes
indicaram o preo, 17,5% a localizao, 13% a fidelidade e 10,8% a qualidade nos servios.
Somente 4,7% escolheram a pousada em funo da divulgao.
O hspede tambm foi questionado sobre o que poderia ser melhorado na pousada onde
estava hospedado e 36% indicaram as instalaes das pousadas, 25,5% a incluso de refeies
nesses estabelecimentos, 20% o atendimento, 8,5% a governana, 6% o conforto e 4% dos
hspedes indicaram o caf da manh.

6 Consideraes finais

Durante a pesquisa realizada no municpio, observou-se que, mesmo em perodos de alta-

temporada, alguns dos estabelecimentos hoteleiros de pequeno porte estudados no atingiam
100% de ocupao. Dessa forma, este estudo torna-se uma ferramenta til para avaliar o nvel de
importncia de tal segmento hoteleiro em guas de So Pedro, assim como a qualidade dos
servios oferecidos aos turistas que o procuram.
Concluiu-se que as pousadas e pequenos hotis do municpio podem no contribuir com
expressivos benefcios economia gerada pelo turismo local, em funo de suas limitaes

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estruturais, pois totalizam 242 leitos, representando 12% da oferta total de leitos da estncia.
Porm, sua importncia reside no fato de atender a uma demanda turstica que no pode ou no
deseja dispor de muitos recursos financeiros para as viagens.
Por se tratar de um pblico menos exigente, esses consumidores no se mostraram
preocupados em relao qualidade dos servios, pois, atravs de suas respostas, os servios
prestados no municpio como um todo receberam boa avaliao. Tambm foi possvel notar que,
para a maioria deles, a sofisticao das instalaes no de grande importncia, visto que foram
classificadas como excelentes, boas ou regulares. Igual avaliao tambm foi notada em relao
ao atendimento e ao caf da manh.
No entanto, quando questionados sobre melhorias que poderiam ocorrer nos estabelecimentos,
a maioria dos hspedes indicou, primeiramente, a manuteno e melhoria das instalaes,
mostrando certa contradio. Pode-se sugerir que o hspede desses estabelecimentos preocupa-
se com o preo, mas ficaria mais satisfeito com instalaes melhores, desde que o preo fosse
mantido.
Ao se efetuar o cruzamento de dados obtidos pelos questionrios tanto dos empresrios como
dos turistas, nota-se que a maioria dos empresrios acredita que o principal fator de deciso do
turista na escolha da pousada a qualidade dos servios, o que no foi verificado nas respostas
dos hspedes, que apontaram o preo como principal fator de deciso.
Com este estudo tambm foi possvel concluir que h um alto ndice de informalidade nos
estabelecimentos estudados, sem coleta e sistematizao de informaes, principalmente
referentes a taxa de ocupao, resultados, controles de estoques etc., sendo que prevalece a
administrao familiar nesses empreendimentos, com uma mdia entre dois a trs funcionrios.
Diante dos fatos apontados, entre os quais a falta de capacitao profissional, pode-se sugerir
que seja criada uma associao visando maior entrosamento entre os empresrios do municpio.
Alm disso, poderiam ser realizados cursos de capacitao e treinamento, voltados,
principalmente, aos empresrios dos meios de hospedagem de pequeno porte, com a finalidade de
melhorar e profissionalizar o atendimento. Os servios prestados nesses estabelecimentos
poderiam, inclusive, contar com apoio da Secretaria de Turismo de guas de So Pedro. Dessa
forma, haveria melhoria nas condies de trabalho, com resultados positivos para o trade turstico
e, consequentemente, para o municpio.

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