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1 edio
Montes Claros
Instituto Federal do Norte de Minas Gerais
2015
Montes Claros-MG
2015
Palavra do professor-autor 9
Caros cursistas,
Sabemos que o turismo no apenas uma atividade econmica. Ele pode ser
identificado como uma atividade para atrair e transportar visitantes (consumi-
dores), alm de alojar e, atenciosamente, satisfazer as necessidades, desejos e
sonhos desses potenciais consumidores.
Bom estudo.
A autora
Objetivo
1.1.1 No mundo
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No sculo XII, as viagens pela Europa passaram a ser mais seguras e, to logo
as hospedarias, que se estabeleceram ao longo das estradas, foram foradas a
aderir a tais mudanas, aprimoraram-se e aplicaram, assim, novos conceitos
da arte do bem receber. Leis de regulamentao de preos, aumento na quali-
dade dos servios, na higiene e na alimentao foram apenas algumas das me-
lhorias ocorridas. Com o passar do tempo, outros pases implantaram tambm
essas normas e leis de regulamentao da atividade hoteleira no mundo como,
por exemplo, a Frana (no sculo XVIII) e a Inglaterra (no sculo XIX).
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1.2 No Brasil
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Com esse crescimento de flats e hotis no Brasil, nos ltimos anos, muitos
mercados esto se tornando saturados e a absoro de novos empreendimen-
tos est mais lenta que no incio dos anos 90, entretanto h um grande poten-
cial e grandes nichos de mercado, alm de muitas possibilidades de se criarem
novos e arrojados hotis que, associados a uma eficaz administrao de seus
recursos tanto naturais e culturais quanto econmicos, podem, ainda, contri-
buir com o desenvolvimento da indstria hoteleira do Brasil.
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Em 1911, Taylor comparava uma organizao com uma mquina, por meio
da qual, com comandos predefinidos, os funcionrios tinham suas funes
divididas e suas tarefas eram executadas de maneira repetitiva, a fim de ra-
cionalizar e maximizar a produo e, em consequncia, atingir o resultado es-
perado em um menor tempo possvel. Com esse mtodo, Taylor afirmava que
a hierarquizao sugerida pelo seu mtodo de administrao educava seus
operrios e, assim, evitava protestos e desordem dentro da empresa.
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Por volta de 1950, foi desenvolvida a Teoria Estruturalista, que buscava in-
tegrar todas as teorias antes citadas, iniciando-se com a Teoria da Burocracia
de Max Weber, a qual se baseia na racionalidade, isto , na adequao por
que os meios (mtodos utilizados) justificavam os fins (objetivos esperados),
obtendo-se a mxima eficincia.
. Inicio da Industrializao
. Estabilidade
. Pouca mudana
. Previsibilidade
Era Clssica
. Regularidade e certeza
1900 1950
. Administrao Cientfica
. Teoria Clssica
. Relaes Humanas
. Teoria da Burocracia
. Desenvolvimento Industrial
. Aumento da mudana
. Fim da previsibilidade
. Necessidade de inovao
Era Neoclssica
. Teoria Neoclssica
1950 1990
. Teoria Estruturalista
. Teoria Comportamental
. Teoria de Sistemas
. Teoria da Contingncia
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Tecnologia da Informao
. Globalizao
. nfase nos servios
. Acelerao da mudana
. Imprevisibilidade
Era da Informao . Instabilidade e incerteza
(Aps 1990) nfase na:
Produtividade
Qualidade
Competitividade
Cliente
Globalizao
Fonte: CHIAVENATO, 2000, p 657.
1.3.2 No Brasil
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Resumo
1- Com base no que foi visto, faa um breve resumo sobre a histria da hote-
laria no Brasil e no mundo.
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Objetivo
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Superluxo SL 5 estrelas SL
Luxo 5 estrelas
Superior 4 estrelas
Turstico 3 estrelas
Econmico 2 estrelas
Simples 1 estrela
Fonte: Embratur, 1995.
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Resumo
2. Defina qual o papel das estrelas no que se diz respeito a um meio de hos-
pedagem.
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Objetivo
3.1 Introduo
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Pblico de negcios:
Pblico de Lazer
Pblico de Famlias
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Essa interao dar origem base de uma organizao que ser a estrutura
determinante da forma pela qual os valores sero agregados entre as pessoas
(colaboradores), com seus trabalhos e afazeres e seus coordenadores (admi-
nistradores).
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A- Recepo:
VIP: vem do ingls Very Important Person, que significa uma pessoa muito
importante. Esse termo geralmente concedido para pessoas que, por sua
importncia, tm alguns privilgios que no so concedidos aos demais.
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B- Gerncia:
C- Setor de reserva:
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Forma de pagamento;
Tarifa acordada;
Solicitaes especiais.
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- ARPT aeroporto
- CHD criana
- DLY diria
- PAX passageiro/cliente
- PP por pessoa
- PRKG estacionamento
- SC taxa de servio
- STE sute
- WC banheiro/toalete no apartamento
-All Suites: Hotel que s tem sutes (ou seja, quartos em que h sempre uma
sala anexa).
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- Data Porta: Instalao oferecida nos apartamentos dos hotis, com entrada
para laptop.
- King Size Bed: Cama de casal do tamanho de trs camas de solteiro. O pa-
dro americano 2m por 2m.
- Queen Size Bed: Cama de casal pequena (de vivo). O padro americano
2m por 1,20m.
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- Stand By: Situao do passageiro que aguarda resposta sobre algum servio
solicitado (confirmao de passagem area, viagem, hotel, trem, etc.).
- Voo Regular: Voos operados regularmente pelas Cias Areas, para voos co-
merciais, nos quais dispomos de acordos comerciais.
C- Governana:
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Procedimentos que devem ser seguidos pelas camareiras para comear uma
arrumao em uma UH:
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D- Contabilidade:
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Custo fixo:
Custo varivel:
Custo total:
Margem de contribuio:
MC= PV = CV
Ponto de equilbrio:
Fluxo de caixa:
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E- Segurana:
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Alm dos equipamentos de segurana, o pessoal desse setor deve ser altamen-
te treinado e capacitado para desenvolver suas funes, a fim de minimizar
os riscos. O pessoal da segurana pode ser prprio do hotel, fazer parte do
quadro de funcionrios permanentes ou pode ser de um setor terceirizado.
No primeiro caso, o servio pode ser mais eficaz, uma vez que, quando se faz
parte do quadro fixo de funcionrios, passa-se a conhecer de perto a poltica
de funcionamento do meio de hospedagem.
Dessa forma, podem-se citar alguns aspectos internos como a segurana das
reas internas do hotel e das pessoas que nele transitam; segurana contra
incndio; controle adequado de produtos; colaborao com demais setores
do hotel como governana, alimentos e bebidas, recursos humanos, recep-
o, controles administrativos operacionais, etc. E ainda destacar os aspectos
externos, que incluem segurana aos hspedes e clientes, em especial aos
turistas, no permetro externo do hotel, ou, mais precisamente, na faixa do
entorno do hotel.
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Conceito do Negcio: Todo negcio deve ter conceito e identidade bem de-
finidos. Esses so os parmetros para definies fundamentais como pblico
-alvo, localizao, tipo de servio a ser oferecido, cardpio, decorao, preo
e muitos outros. No caso de um meio de hospedagem, esse parmetro se dar
de acordo com o tipo, tamanho e pblico do hotel (porte do empreendimento);
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3.4.3.1 Os 4 Ps do Marketing
Produto;
Praa;
Preo;
Promoo.
A- Produto:
Com Base em Kotler (2000,361), o produto a base para a existncia das em-
presas e seus negcios, que visam oferecer algo cada vez melhor para suprir as
necessidades de seus clientes, superando a concorrncia Ele afirma ainda que:
[...] todo produto existente no mercado satisfaz a uma srie de
benefcios ao consumidor, alguns deles perceptveis e outros im-
perceptveis. Cada produto abrange cinco nveis de benefcios,
do mais elementar, que representa o motivo primordial de uma
determinada compra, at benefcios potenciais que aquele pro-
duto pode trazer. (KOTLER, 2000, p. 101).
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B Praa:
Kotler (2000, p. 363) afirma que, para tornar seus produtos ou servios
disponveis ao pblico-alvo, cada empresa deve estudar o mercado e definir
como atingi-lo, da melhor maneira possvel e ao menor custo possvel. Cada
produto possui caractersticas prprias que levam a que sua distribuio e dis-
ponibilizao sejam dadas atravs de um formato mais apropriado, variando
conforme as estratgias de cada empresa.
C- Promoo:
Kotler (2000, p. 365) avalia que a promoo cobre todas aquelas ferramentas
de comunicao que fazem chegar uma mensagem ao pblico-alvo. A pro-
moo de um produto ou servio engloba todas as estratgias que as empresas
utilizam para que seus produtos sejam os escolhidos pelo consumidor, entre
todas as opes existentes. A propaganda, a promoo de vendas, o marketing
e a exposio dos produtos no ponto de venda e a fora de vendas so os prin-
cipais aspectos de comercializao dos produtos no varejo.
D Preo:
Carneiro (2004) cita, em sua obra, que as empresas buscam definir sua polti-
ca de preos com base em trs mtodos utilizados no mercado. Cada um deles
prioriza um determinado tipo de produto ou segmento:
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Preos para entrar no mercado (ou ganhar mercado): Aplicada para en-
trar em mercados maduros ou oligopolizados, a estratgia implantada
a fim de conquistar participao de mercado ou para entrar em um novo
mercado. A prtica de preos abaixo da concorrncia, quando no vincu-
lada a inovaes ou custos reduzidos em relao concorrncia, tende a
diminuir as margens. Portanto, uma poltica de preos com prazo para
acabar.
Preos para uma linha de produtos: Estabelece que haja uma coerncia
de preos em uma linha de produtos, em virtude da facilidade de percep-
o de valor em uma mesma linha. Mesmo salientando que embalagens
maiores tendem a ter preo mdio inferior, uma bebida com embalagem
tamanho famlia, por exemplo, deve ter um preo por mililitro prximo de
uma embalagem individual.
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Resumo
Formas de administrao;
Cargos e funes;
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De acordo com sua misso, uma empresa hoteleira pode formular estratgias
com a finalidade de alcanar seus objetivos, tendo, dessa maneira, um cami-
nho preestabelecido em busca de melhores resultados futuros. O processo de
planejamento estratgico um esforo organizacional disciplinado e bem de-
finido, especificando, de forma ampla, todas as estratgias da empresa, pres-
crevendo todas as responsabilidades para execuo das tarefas.
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1 2 3 4 5
Para Beni (2001, p. 157) a deciso de compra do turista a resposta para sa-
tisfazer as necessidades que lhe apresentam, e esta deciso envolve uma parte
de sua economia. Esse processo de deciso de compra pode ser definido em
cinco etapas que, em momentos distintos, fazem com que o consumidor as
leve em considerao: reconhecimento do problema; busca de informaes;
avaliao de alternativas; deciso de compra; comportamento ps-compra.
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Forma de distribuio:
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Fatores culturais:
- Famlia: o grupo mais bsico a que cada grupo pertence. Prev, desde a
infncia, o aprendizado relativo produo e categorias de produtos e as nor-
mas de consumo.
Fatores pessoais:
- Idade e ciclo de vida: representa uma srie de fases tpicas da vida que uma
pessoa ter.
Fatores psicolgicos:
- Motivao: a fora motriz que impulsiona cada indivduo para uma ao,
estimula o comportamento, provendo propsito e direo a este.
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BOX 4
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BOX 5
Tipos de segmentao:
Segundo Kotler (2000, p. 206) demanda o volume total que seria compra-
do por um grupo definido de consumidores em uma rea geogrfica definida,
em um perodo de tempo definido, em um ambiente de mercado definido e
mediante um programa definido de marketing. Afirma, ainda, que necessi-
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Dessa forma, de acordo com sua filosofia, a oferta turstica composta por
uma gama de elementos que podem ser repartidos em grupos: os atrativos
(naturais e culturais); os servios pblicos (transportes, servios bancrios,
segurana, sade, comrcio turstico, etc.); a infraestrutura bsica (acesso,
energia, saneamento, comunicao, etc.); as atividades tursticas (de que a
localidade dispe como atividade para o turista).
BOX 6
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Demanda Real:
Demanda Potencial:
composta por pessoas que no fazem parte da demanda real por algum
motivo, mas, em uma data futura, podero viajar, caso fatores impeditivos de-
sapaream. Exemplos de fatores impeditivos: baixo poder aquisitivo, pouco
tempo livre, dificuldade de acesso, falta de promoes, etc.
Resumo
O comportamento do consumidor;
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A sequncia correta :
a. 3, 2, 4, 1
b. 2, 3, 4,1
c. 4, 3, 2,1
d. 1, 4, 3, 2
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Objetivo
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5.2 Motivao
Entender o motivo que leva uma pessoa a se deslocar de sua cidade, a fa-
zer turismo, bem como a identificao do tipo de turismo que as pessoas
desejam fazer, fundamental para o sucesso e desenvolvimento dos produ-
tos tursticos.
Para Kotler (2000, p.379), a motivao no turismo pode ser representada por
um campo que se abre em trs reas principais: o turista (quem?), as motiva-
es (por qu? e qu?) e as opes para atendimento s motivaes (como?,
onde?, quando? e quanto?).
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5.2.5 Onde as pessoas entendem que vo conseguir satisfatoriamente o beneficio que esperam?
Essa pergunta est relacionada a dois itens anteriores: O que as pessoas bus-
cam nas viagens? e Como as pessoas pretendem realizar os seus desejos atra-
vs do turismo?
As pocas mais propcias para o turismo podem ser determinadas a partir dos
condicionamentos e limitaes, pela fonte motivadora da viagem, pelo grau
de escolha e natureza de presso.
Isso pode ocorrer tanto no caso em que uma empresa analisa os gastos totais
em relao s vantagens esperadas pela realizao de um evento com no caso em
que uma famlia, tendo disponibilidade de tempo, prefere uma viagem extensa,
com vrias localidades includas, quando a realizao de duas viagens, em pocas
distintas, para visitar a totalidade das localidades, sairia por um custo muito alto.
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Motivao o que faz com que os indivduos deem o melhor de si, faam o
possvel para conquistar o que almejam. O vdeo: Motivao...O que ? mostra,
de maneira simples e divertida, como a motivao age sobre os indivduos.
Acesse:www.youtube.com/watch?v=zHYEINmYHG4.
Resumo
O produto turstico;
Motivao;
a. Delegao.
b. Centralizao.
c. Descentralizao.
a. Motivao.
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Objetivo
Um pas pode no gerenciar adequadamente sua marca fazendo com que po-
tenciais turistas memorizem imagens absolutamente paradoxais (KOTLER,
2000, p.402). Tais imagens no colaboram para atrair os visitantes, pois a
representao mental, na maioria das vezes, acaba pendendo para os atributos
negativos do pas. O local receptor pode correr o risco de divulgar uma ima-
gem inexistente ou inapropriada. assim que, por exemplo, cidades que se
empenham na construo de uma imagem que destaca sua semelhana com
outras tornam obscuros para a percepo dos visitantes os seus verdadeiros
potenciais tursticos.
Por mais simples que seja a escolha, como parece ser o fato de decidir a que
destino se dirigir, o turista reage segundo uma srie de influncias internas,
relacionadas com os fatores psicolgicos como motivao, percepo, atitude
e personalidade e influncias externas, determinadas pela famlia, classe so-
cial, grupos de referncia e cultura (LAS CASAS, 1997, p. 165) que guiam
o seu comportamento.
Mas as imagens tursticas tm sido tambm analisadas para alm do seu lado
pictrico, sendo encaradas como narrativas que devem ser contextualizadas
dentro de discursos polticos, culturais e sociais mais amplos. Essas interpre-
taes, partilhadas por vrios autores, partem de uma perspectiva que encara
as imagens dos destinos como textos que representam o mundo e que tm,
de forma subjacente, determinados significados e valores culturais. Assim, as
imagens tursticas, enquanto textos e reservatrios culturais que se inserem
na ideologia dominante de uma sociedade, refletem e moldam discursos par-
ticulares sobre stios e identidades. Muitas vezes, certos aspectos das comu-
nidades locais so essencializados, dados os papis representados e relegados
aos indivduos nas ilustraes pictricas dos destinos. Como tal, a imagtica
promocional criticada por uma no incluso, que refora esteretipos. As
mensagens promocionais no so neutras nos contedos que comunicam e,
ao divulgarem imagens idealizadas, circunscrevem os limites da experincia
e direcionam o olhar turstico.
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- Se as acomodaes so utilizveis;
Todos os momentos vividos pelo turista no destino devem parecer, sob seu
ponto de vista, mgicos e sedutores. O resultado da vivncia no destino ir afetar
as intenes futuras do turista: Ele voltar ou no ao destino? Partilhar com seus
familiares e amigos informaes positivas ou negativas sobre o destino?
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O objetivo dessas aes envolver o turista de tal forma que, com o tempo e o
conjunto de experincias acumuladas, ele mesmo se torne um pregador (difu-
sor da marca) de seu destino. Claro, no so todos os turistas que vo se tornar
pregadores. Uma escala deve se seguida em relao aos turistas, visando a
dois objetivos: o mapeamento do estgio momentneo de cada turista e, con-
sequentemente, estabelecer programas para que os turistas cresam na escala
de satisfao e se tornem um turista ideal (aquele que prega e divulga sua
marca). Esses turistas/hspedes podem ser divididos em classes, que so elas:
A rede de hotis Accor possui um site por meio do qual disponibiliza progra-
mas de fidelizao para todos os segmentos de turistas/hspedes. Visite o site
e conhea os variados tipos de fidelizao existentes:
http://www.accorhotels.com/pt-br/loyalty-program/america-latina.shtml.
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Resumo
Vivncia no destino;
Fidelizao.
a. Fidelizao.
b. Satisfao.
c. Superao.
d. Modernizao.
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Referncias Bibliogrficas
Referncias Bsicas
Referncias Complementares:
www.seguindopassoshistoria.blogspot.com.br/2012/08/olimpia-e-os-jogos
-olimpicos.htm l - Acesso dia 16 de novembro de 2014 s 10:50.
blogdeturismodoarnaldomoreira.blogspot.com.br/2012/02/adquirido-pelo
-empresario-eike-batista.html acesso 24/11/2014 as 19:02.
www.neill-lochery.co.uk/blog/beautiful-and-exotic-rio-de-janeiro-in-wwii.
html - Acesso 24/11/2104 as 19:17.
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-59702014000100195&script=s-
ci_arttext acesso 23/11/2014 as 14: 58.
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-59702014000100195&script=s-
ci_arttext acesso 23/11/2014 as 15:02.
e-Tec Brasil
heronita.wordpress.com/2008/09/19/termos-utilizados-na-hotelaria Acesso
07/01/2015 s 13:18.
http://www.accorhotels.com/pt-br/loyalty-program/america-latina.shtml -
acesso 11 de janeiro de 2015 s 16:40.
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