RESUMEN MODELO DE LAS 5 GAPS

INGRID TATIANA SANCHEZ GARCES

PAULA LORENA AVILA GONZALES

GRUPO: 5AN

PROCESOS V

PRESENTADO A: JUAN JOSE TAMAYO

BOGOTA D.C

19 DE MAYO 2017
EL MODELO DE LAS 5 GAPS

Es una herramienta aplicada a la calidad en servicios, desarrollada para ver la

percepcin del cliente influenciada por gaps externos, y propone la necesidad de
examinar la naturaleza de la asociacin entre la calidad del servicio percibida por
el cliente y sus determinantes o gaps. Se propone este tipo de herramienta pues a
diferencia de los procesos, los servicios de caracterizan por su intangibilidad,
heterogeneidad e inseparabilidad con la produccin y el consumo.

La identificacin de las expectativas del cliente es la base de este modelo que

persigue, a travs de un diseo esmerado y su implementacin, conseguir dar al
cliente la calidad del servicio que espera.

El proveedor parte de unas percepciones que considera que son las esperadas
por el cliente, en base a las cuales determina las caractersticas del diseo y de
calidad del producto o servicio.

Modelo de las 5 brechas, tiene por objetivo identificar y minimizar cada una de las
causas por las que un producto o servicio no siempre satisface las expectativas
del cliente.

Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestin
de dichas expectativas.

Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de la

calidad del servicio

Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio

actualmente entregado

Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del

servicio a los clientes.

Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.