Macroproceso: Programa Agenda de Conectividad Proceso: Monitoreo y Evaluacin

GELMEIN-003 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO REPORTE

DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Fecha: 200711/01
Versin: 2.1 2008/11/30

1. DEFINICIN.

Es un formato que permite registrar de manera consolidada el reporte de una no conformidad o

servicio no conforme real o potencial sobre un proyecto, producto o servicio del Programa Agenda
de Conectividad, de acuerdo a diversas fuentes y que puede dar origen a una correccin, accin
preventiva o correctiva.

2. GENERALIDADES.

Este formato est relacionado con el GELMEPR-005 Procedimiento de acciones correctivas y

preventivas y con el GELMEPR-003 Procedimiento de control de producto no conforme.

3. SECCIONES DEL REPORTE DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS.

El formato se encuentra dividido en 3 secciones: identificacin del hallazgo, anlisis del hallazgo y
plan de accin a implementar. El diligenciamiento se realiza teniendo en cuenta los siguientes
parmetros definidos:

3.1. SECCIN 1: IDENTIFICACIN DEL HALLAZGO:

Esta seccin es diligenciada por el responsable de la deteccin de la No Conformidad y en ella se

describe la no conformidad que se detecta, identificando aspectos como la fuente de origen, el
proceso involucrado y fecha de deteccin.

REGISTRO N: Es el consecutivo de diligenciamiento de las No Conformidades, acciones

correctivas o preventivas. Este campo es diligenciado por el Coordinador del Sistema de
Gestin de Calidad, quien realiza el seguimiento a las acciones.

FUENTE DE HALLAZGO: Marcar con una (X) el medio por el cual se detect la no
conformidad o riesgo potencial, el cual se puede derivar de una auditoria interna o externa;
de una revisin gerencial; de una peticin, queja o reclamo; por ser un producto no
conforme; como resultado de indicadores u otra. En caso de seleccionar Otra, relacionar
cul es especficamente.

APLICADO A: Marcar con una (X) a que tema se encuentra relacionada la no conformidad o
riesgo potencial, el cual puede ser un producto o servicio, o directamente del sistema de
calidad.

DESCRIPCIN DEL HALLAZGO: Describir en detalle la evidencia detectada o riesgo

potencial que genera o generara el incumplimiento de un requisito.

REQUISITO QUE SE INCUMPLE (Referencia): Identificar la necesidad o expectativa

establecida que se incumple ya sea en la realizacin de un producto, prestacin de un
servicio, de la gestin de la calidad, requisitos del cliente, etc. La referencia puede ser un
requisito de la norma y/o manual de calidad o un procedimiento, se referencia un requisito a
la vez, el que ms aplica.

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NUMERAL DE LA NORMA: Identificar el punto o requisito de la norma NTCGP 1000:2004

que soporta la referencia.

PROCESO AFECTADO: Marcar con una (X) el rea en la que se encuentra la no

conformidad o riesgo potencial.

RESPONSABLE DE LA DETECCIN: Diligenciar el nombre completo (nombres(s) y

apellido(s)), perfil y firma del Consultor que diligencia el reporte.

FECHA DETECCIN: Identificar da, mes y ao en que se detecta el hallazgo.

3.2. SECCIN 2: ANLISIS DEL HALLAZGO.

Esta seccin es diligenciada por el responsable del producto y/o servicio No Conforme, de acuerdo
con el anlisis realizado con el equipo de trabajo que considere pertinente. Este campo se
diligencia tanto para una correccin, como para una accin correctiva o preventiva. En esta
seccin, se identifica de acuerdo con la aplicacin de cualquiera de las metodologas definidas o a
travs de otra modalidad, la cual puede ser un anlisis directo de las causas sobre las cuales se
derivo la No Conformidad.

Las metodologas definidas son:

a. LLUVIA DE IDEAS:

QUE ES?
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
problema determinado.

CUANDO SE UTILIZA?
Se utiliza cuando exista la necesidad de:
- Liberar la creatividad de los equipos
- Generar un nmero extenso de ideas
- Involucrar oportunidades para mejorar

COMO SE UTILIZA?
Se define el tema o el problema.
Se nombra un moderador del ejercicio.
Antes de comenzar la tormenta de ideas, se explican las reglas del ejercicio.
Se emiten ideas libremente por los participantes sin extraer conclusiones en esta etapa.
Se listan las ideas.
No se deben repetir.
No se critican.
El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas.
Se analizan, evalan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en funcin del
objetivo que pretenda lograr con el empleo de esta tcnica.

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b. 5 Porques:

QUE ES?
Es una tcnica sistemtica de preguntas utilizadas en una fase de anlisis de problemas para
buscar posibles causas principales. La tcnica requiere que el equipo de trabajo se pregunte: Por
qu? (al menos 5 veces).

CUANDO SE UTILIZA?
Cuando se requiere llegar a la causa raz de un problema.

COMO SE UTILIZA?
Se realiza una lluvia de ideas.
Una vez que las causas probables se hayan identificado, empezar a identificar Por qu
as? o Por qu esta pasando esto?
Continuar preguntando Por qu? al menos 5 veces. Esto reta al equipo de trabajo a
buscar el fondo del problema y no conformarse con causas ya probadas o ciertas.
Habr ocasiones en donde se podr ir a ms de 5 Por qus.
Durante este tiempo NO se debe empezar a decir quien.

c. Diagrama de causa y efecto:

QUE ES?
Es una tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un efecto
con las posibles causas que lo provocan.

CUANDO SE UTILIZA?
Cuando se necesite encontrar las causas raz de un problema. Simplifica el anlisis y mejora la
solucin de cada problema; ayuda a visualizarlos mejor y hacerlos ms entendibles, toda vez que
agrupa el problema o situacin a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este
problema o situacin.

COMO SE UTILIZA?
Definir el efecto o problema.
Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.
Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la
flecha principal.
Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas
secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.
Asignar la importancia a cada factor.
Definir los principales conjuntos de probables causas.
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.
Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

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CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR

Subcausa
Causa menor
Causa menor

EFECTO
Subcausa
Causa menor

CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR

3.3. SECCIN 3: PLAN DE ACCIN A IMPLEMENTAR.

Esta seccin es diligenciada por el responsable del producto y/o servicio No Conforme y en ella se
describen el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad real
o potencial indeseable.

TIPO DE ACCIN: Identificar si la accin a implementar es una correccin (resolucin

inmediata del hallazgo), una accin preventiva (para prevenir que algo suceda) o correctiva
(para prevenir que vuelva a producirse).

ACCIN: Identificar el nmero consecutivo de la accin y el detalle resumido de las

actividades necesarias que conduzcan a la eliminacin de la no conformidad.

RESPONSABLE: Identificar el nombre completo (nombre(s) y apellido(s)) y perfil del

consultor encargado de implementar la accin para eliminar el hallazgo.

FECHA DE IMPLEMENTACIN: Identificar el da, mes y ao en que se ejecutar la accin

planteada.

RESULTADOS OBTENIDOS: Verificacin y seguimiento a la eficacia, eficiencia y efectividad

en la implementacin de las acciones planteadas.

FECHA DE SEGUIMIENTO: Identificar el da, mes y ao en que se realiza el seguimiento a

la accin planteada.

REVISIN: Marcar con una (X) cuando la accin adelantada cumple eficaz, eficiente y
efectivamente para eliminar o prevenir la ocurrencia de las no conformidades encontradas.

3.4. FIRMAS RESPONSABLES:

En esta seccin, se diligencia la fecha (da, mes y ao) y el nombre completo (nombres(s) y
apellido(s)), perfil y firma del Consultor que realiza cada una de las siguientes actividades:

- Responsable del producto y/o servicio no conforme, quien ejecuta el anlisis del hallazgo
y define el plan de accin a implementar, el cual debe ser el Director del proceso.

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- Responsable de la aprobacin del plan de accin a implementar, el cual debe ser

diligenciado por el Representante de la Direccin ante el Sistema de Calidad.

- Responsable del seguimiento al plan de accin a implementar, el cual debe ser el

Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad y la correspondiente fecha de cierre de
la accin.

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