UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERIA EN MARKETING Y NEGOCIACIN COMERCIAL

Administracin de Empresa y Servicios

Tema: Caso 2 - Cuatro clientes en bsqueda de soluciones
Docente: Ing. Ins Carrasco
Fecha: 16/05/2017
Integrantes:
Jess Badaraco
Santiago Fonseca
Gnesis Haz
Evelyn Espinoza
Cristian Sisalema
Alejandra valle

1. Con base estrictamente en la informacin del caso, cuntas

posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomunicaciones?

Nivel socio econmico

Servicio tcnico
Identificador de llamadas

2. Como representante del servicio al cliente, cmo abordara cada uno de

los problemas y las quejas reportados?
En las instituciones que brindan servicios es as como cuando el cliente presenta un reclamo
o queja, lo ms importante es llevarlo de una manera en que se pueda solucionar la queja en
la que pueden suceder dos cosas , que el cliente se fortalezca y se fidelice o que la solucin
que se le entregue o que el cliente no est de acuerdo a la solucin a entregarse y decida
cambiar se empresa, por ende debemos escucharlo y mostrarle todas las opciones posibles
en la que se puede encontrar una solucin que ms le satisfaga o cumpla sus expectativas y
as lograra retenerlo de no ser as perder un valioso cliente
1. En el primer caso tenemos que el Sr. Winston Chen este recibi el reclamo por el alza
de la cuenta que recibi y el cliente no est de acuerdo con los valores establecidos
en la facturacin por el cual se le est cobrando, es as que decide aceptar el reclamo
y revisa su caso y darle una fecha estimada de ms o menos 30 das antes que de que
pueda entregarle la revisin y el posible descuento sobre el cual se le est cobrando.
2. En el segundo caso la Sra. Marie Portillo, recibe el reclamo y le asigna una vista para
el da siguiente del servicio tcnico en el que se le verificara las lneas y los equipos
para resolver el problema de la lnea que est ocupada.
3. En el tercer caso de la Sra. Vanderbit este recibe su reclamo y se le dan dos opciones
para elegir un verificador de dos llamadas a costo cero para que este identifique el
nmero del cual se le est realizando este tipo de llamadas y que pueda poner la
denuncia respectiva o tambin podra cambiar de nmero telefnico en el que tendr
una mejor seguridad del caso y tendra liberta de responder al telfono sin sentirse
vulnerada
4. Y para el ltimo caso del Sr Robbins este recibe el reclamo y enva al servicio tcnico
especializado para que puedan revisar los aparatos y la lnea telefnica en la que se
realiza la reparacin y adems en compensacin para el cliente se le cambia la
maquina contestadora por una nueva para que no tengas ms problemas

3. Como gerente de marketing, en estas quejas observa usted alguna

oportunidad de marketing para la compaa telefnica?
En la actualidad todas las empresas estn siempre orientadas hacia el servicio al cliente
ofreciendo un mejor servicio, debido que es una obligacin conocerlos, saber qu es lo que
buscan y que realmente quieren, conocer sus expectativas, cuando en realidad se tiene claro
la reaccin de los futuros consumidores ante el servicio que le brinda la empresa, es as como
se puede alcanzar la satisfaccin del cliente por medio de las encuestas o tcnicas de
investigacin y la evaluacin del servicio que se van ofrecer
La accin ms importante que realizara la empresa es ofrecer un servicio al cliente en el que
se diferencia sobre la competencia este ganara ventaja y que el servicio que ofrece ser de
ptima calidad