7 Consideraciones tecnolgicas

Las actividades de CSI requerirn herramientas de software para apoyar el monitoreo y la

presentacin de informes sobre los servicios de TI, as como para apoyar los procesos ITSM. Estas
herramientas se utilizarn para la recopilacin de datos, la supervisin, el anlisis, la presentacin
de informes para los servicios y tambin ayudar a determinar la eficiencia y la eficacia de los
procesos de gestin de servicios de TI. Los beneficios a largo plazo que se obtienen son el ahorro
de costes y el aumento de la productividad, lo que a su vez puede conducir a un aumento de la
calidad de la prestacin de servicios de TI.

Desde el punto de vista del servicio, el uso de herramientas permite a una organizacin adquirir la
capacidad de entender la salud de sus servicios desde una perspectiva de extremo a extremo.
Incluso si una organizacin no es capaz de monitorear los servicios de extremo a extremo, debera
ser capaz de monitorear, identificar tendencias y realizar anlisis sobre los componentes clave que
conforman un servicio de TI.

Desde una perspectiva de proceso, el uso de herramientas permite la centralizacin de procesos

clave y la automatizacin e integracin de procesos de gestin de servicios bsicos. Los datos
brutos recogidos en las bases de datos pueden analizarse dando lugar a la identificacin de
tendencias. Entonces se pueden implementar medidas preventivas, lo que aumenta la estabilidad,
fiabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI.

Las herramientas de software de ITSM de hoy han ampliado su alcance de simples soluciones de
"punto" centrndose en la mesa de servicio o gestin de cambios a completas soluciones de
soluciones totalmente integradas. Las herramientas actuales representan un cambio de paradigma
en la nueva era de los sistemas ERP (enterprise resource planning) para TI. Durante dcadas, TI ha
proporcionado sistemas para administrar el negocio; Ahora hay sistemas para ejecutar IT.

7.1 Herramientas para apoyar las actividades de CSI

Como parte de la evaluacin de "Dnde queremos estar?", Los requisitos para mejorar las
herramientas deben ser abordados y documentados. Estos requisitos varan dependiendo de la
madurez del proceso y de la tecnologa. Tecnologa significa especficamente sistemas y conjuntos
de herramientas de administracin de servicios utilizados tanto para monitorear y controlar los
componentes de sistemas e infraestructura como para administrar flujos de trabajo basados en
procesos, como Incident Management.

Sin duda, las herramientas de gestin de servicios son indispensables. Sin embargo, buenas
personas, buenas descripciones de procesos y buenos procedimientos e instrucciones de trabajo
son la base para una gestin de servicio exitosa. La necesidad y la sofisticacin de las herramientas
requeridas dependen de la necesidad comercial de los servicios de TI y, en cierta medida, del
tamao de la organizacin.

En una organizacin muy pequea, un simple sistema interno de base de datos desarrollado puede
ser suficiente para registrar y controlar incidentes. Sin embargo, en las grandes organizaciones, se
pueden requerir herramientas de administracin de servicios distribuidos e integrados muy
sofisticados, conectando todos los procesos con conjuntos de herramientas de administracin de
sistemas. Mientras que las herramientas pueden ser activos importantes, en las organizaciones
actuales dependientes de IT, son un medio, no un fin en s mismos. Al implementar procesos de
gestin de servicios, observe cmo funcionan los procesos actuales. La necesidad nica de
informacin de gestin de cada organizacin debe ser siempre su punto de partida. Esto ayudar a
definir las especificaciones de las herramientas ms adecuadas para esa organizacin.

Existen muchas herramientas que soportan los procesos ITSM bsicos y otros que soportan el
gobierno de TI como un todo, lo que requerir la integracin con las herramientas ITSM.
Normalmente, la informacin de estos conjuntos de herramientas debe combinarse, clasificarse y
analizarse colectivamente para proporcionar la inteligencia de negocios general necesaria para
mejorar efectivamente la provisin general de servicios de TI.

Estas herramientas pueden definirse en categoras amplias que apoyan y anotan diferentes
aspectos de los sistemas y los dominios de gestin de servicios:

7.1.1 Suites de gestin de servicios de TI

El xito de ITIL dentro de la industria ha alentado a los proveedores de software a proporcionar

herramientas y conjuntos de herramientas que son muy compatibles con el marco de procesos
ITIL, proporcionando niveles significativos de integracin entre los procesos y sus tipos de registros
asociados. Esta funcionalidad crea una fuente rica de datos y crea muchas de las entradas para CSI,
incluyendo:

- Los incidentes que capturan el servicio o el tem de configuracin (CI) afectado son un aporte
primordial a CSI que permite comprender los problemas que afectan la prestacin general de
servicios y las actividades de apoyo relacionadas.

La funcionalidad de coincidencia de incidentes permite al Service Desk relacionarse rpidamente

como problemas y crear registros maestros que resaltan las situaciones comunes que afectan a los
usuarios con los datos de resolucin asociados para mejorar la identificacin del problema y
reducir el tiempo medio para restablecer el servicio (MTRS).

- Los problemas se definen con enlaces integrados a los incidentes asociados que confirman su
existencia. Usando los datos de configuracin del CMS para entender las relaciones, Problem
Management ahora tiene una fuente de datos relacionados para permitir el proceso de Root Cause
Analysis incluyendo el cambio y el historial de Release del CI o servicio afectado.

- Los cambios son a menudo la primera rea de investigacin despus de un fallo de servicio,
utilizando de nuevo las capacidades de integracin de la suite de herramientas ITSM; Puede ser
ms fcil rastrear los cambios que se han hecho a un servicio o un CI. La planificacin de cambios y
la disponibilidad de servicios proyectados pueden automatizarse utilizando las capacidades de
calendario para garantizar la visibilidad de los cambios y los impactos calculados en los acuerdos
de nivel de servicio. Las mejoras recientes en las herramientas de ITSM ahora permiten la
evaluacin automatizada de riesgos y la priorizacin de cambios, destacando conflictos potenciales
y reduciendo la sobrecarga administrativa para el Consejo Asesor de Cambios.

Figura 7.1 Sistema de gestin de la configuracin

La funcionalidad de herramientas en apoyo de Configuration Management y CMS nunca ha sido

ms avanzada con capacidades de cartografa de dependencias de servicio y descubrimiento
extensas. El CMS es la base para la integracin de toda la funcionalidad de la herramienta ITSM y
es una fuente de datos crtica para la misin CSI. Aunque el proveedor de servicios an debe
definir el proceso general de gestin de configuracin y crear el modelo de datos asociado con su
entorno especfico, las herramientas para establecer y gestionar el CMS y la arquitectura global de
prestacin de servicios se han vuelto muy potentes. La funcionalidad clave incluye: capacidades de
descubrimiento y reconciliacin para capturar CI en el entorno, visualizacin de la jerarqua y
relaciones de CI para facilitar su comprensin y soporte, herramientas de auditora para agilizar las
actividades de verificacin y la capacidad de federar fuentes de datos cuando sea apropiado.

La capacidad de coordinar lanzamientos y administrar el contenido de estos lanzamientos tambin

es ms madura con soporte nativo para las bibliotecas definitivas y puntos de integracin clave
para el CMS y paquetes especializados de software de control de versiones. Normalmente, la
funcionalidad incluye la compatibilidad con los registros de lanzamiento que consolidan y
contienen el contenido de la versin que permite la conexin de objetos relacionados y
documentos relacionados con la publicacin. Normalmente, se proporciona integracin para
permitir el hipervnculo a los registros de cambios asociados que forman parte de un release y los
registros de incidente, problema o solicitud de servicio relacionados que fueron el catalizador para
el RFC original. Las versiones de lanzamiento tambin son compatibles con estndares predefinidos
de nomenclatura y numeracin que mejoran la comprensin del proceso general. Los informes
globales sobre el estado de la versin y las mtricas de rendimiento asociadas son necesarios como
insumos para CSI, garantizando que la implementacin de nuevos servicios sea de la ms alta
calidad posible.

La funcionalidad de gestin de nivel de servicio tambin est bien soportada dentro de los
conjuntos de herramientas ITSM de hoy, permitiendo el enlace de incidentes, problemas, cambios
y lanzamientos a registros de gestin de nivel de servicio asociados como SLA, OLA y CU.

La mayora de los conjuntos de herramientas soportan grficos SLAM automatizados

(Monitorizacin del Acuerdo de Nivel de Servicio) que destacan los acuerdos que estn dentro de
la tolerancia, estn amenazados o se han roto. Esta automatizacin est impulsada por la
capacidad de definir criterios clave de SLA y utilizar registros de soporte operativo relacionados
para activar umbrales (por ejemplo, un incidente de prioridad est a punto de romper el tiempo
objetivo de resolucin de una hora o un cambio ha causado un tiempo de inactividad ms largo de
lo acordado) . La funcionalidad de CMS tambin puede soportar el concepto de CI priorizadas que
respalden niveles de servicio especficos, destacando un mayor impacto si un componente fallido
soporta un servicio crtico o un proceso empresarial. Algunas suites tambin ofrecen la capacidad
de activar los impactos de la disponibilidad de los SLAs mediante la captura de datos de incidentes
relacionados con cortes de servicio.

Muchas de las suites tambin facilitan la definicin de la cartera de servicios y del Catlogo de
Servicios mientras se gestiona el flujo de trabajo asociado con el cumplimiento de las Solicitudes
de Servicio. Algunas soluciones de punto independientes admiten funciones especializadas en esta
rea (ver abajo).

Reporting es uno de los principales beneficios de una suite ITSM integrada con la capacidad de
proporcionar informacin de gestin en un formato comn utilizando los datos combinados de
todas las reas operativas del ciclo de vida del servicio. Esto es de un beneficio significativo que
permite el anlisis de las relaciones entre eventos de administracin de servicios (por ejemplo,
incidentes que resultan en problemas, cambios que causan incidentes, lanzamientos que
encapsulan ciertos cambios) y todos los datos de mtrica de desempeo asociados que
alimentarn las iniciativas globales de CSI.

7.1.2 Gestin de sistemas y redes

Estas herramientas suelen ser especficas de las plataformas tecnolgicas que estn bajo gestin y
se utilizan para administrar los diversos dominios, pero pueden proporcionar una amplia variedad
de datos en apoyo de la misin de gestin de servicios. Estas herramientas generan mensajes de
error para la gestin de eventos y la correlacin que alimentan en ltima instancia los procesos de
gestin de incidentes y gestin de disponibilidad.
Los datos de utilizacin de estas plataformas son la principal fuente de Capacidad y Gestin del
Rendimiento y el mtodo ms preciso para establecer la verdadera disponibilidad de los
componentes que soportarn mejoras en el rea de MTRS y MTBF. Como la vista dinmica en
tiempo real del estado actual de la cadena de entrega de servicios, esta informacin se puede
integrar con las dependencias de servicio conocidas dentro del CMS para dar una mayor visibilidad
a la provisin de servicios para el usuario final. Muchas de estas herramientas tambin admiten
mtodos propietarios de tecnologa para implementacin de software dentro de sus dominios (por
ejemplo, liberacin de parches, empuje de actualizaciones de firmware a componentes remotos en
la red) y, como tal, pueden proporcionar datos mtricos en apoyo de CSI para la gestin de
cambios y releases Y actualizaciones dinmicas al CMS.

7.1.3 Gestin de eventos

Los eventos son mensajes de estado que se generan desde sistemas, redes y plataformas de
administracin de aplicaciones. Estos eventos se crean cuando una de las herramientas anteriores
detecta que se ha cumplido un umbral o se ha descubierto una condicin de error. El principal
problema con esta capacidad es el volumen significativo de mensajes que se crean a partir del
evento real y el impacto de subida y bajada que pueden dificultar la determinacin del problema
real.

El software de gestin de eventos especializados puede realizar correlacin de eventos, anlisis de

impacto y anlisis de causa raz para separar estos mensajes falsos positivos. Los eventos son
capturados y evaluados por tecnologas de correlacin basadas en reglas, basadas en modelos y
basadas en polticas que pueden interpretar una serie de eventos y derivar, aislar e informar sobre
la verdadera causa e impacto. Estas tecnologas apoyan la misin CSI al proporcionar informacin
sobre los impactos de la disponibilidad y los umbrales de rendimiento que se han superado en
relacin con la capacidad o la utilizacin. Los datos de gestin de eventos bien correlacionados
proporcionan un mtodo rentable para mejorar la fiabilidad, la eficiencia y la eficacia de la
infraestructura de TI entre dominios que soporta la prestacin de servicios empresariales.

7.1.4 Resolucin automtica de incidentes / problemas

Hay muchos productos en el mercado que soportan la automatizacin del proceso tradicional
manual, laborioso y propenso a errores de deteccin y resolucin de incidentes y problemas.
Utilizando datos de monitores de deteccin proactivos, cualquier interrupcin de componentes o
servicios genera una alerta que activa automticamente los procedimientos de diagnstico y
reparacin. A continuacin, estos procedimientos identifican la causa raz y resuelven el problema
utilizando tcnicas de auto-sanacin preprogramadas y con guin que reducen el MTRS de muchas
causas comunes de incidentes y en algunos casos evitan cortes de servicio completamente. Estas
herramientas tambin documentan la informacin relacionada con la auditora dentro del
expediente de incidente o problema para el futuro anlisis e identificacin de otras oportunidades
proactivas de CSI potenciales.