Aplicacin de la norma ISO 9001-2015 a la empresa Carvicaucho.

Diego Andrs Domnguez Castro1, Walter Fabricio Nez Moya2, Franklin

Sebastin Ocaa 3
Ingeniera Industrial en Procesos de Automatizacin, Facultad de Ingeniera en
Sistemas, Electrnica e Industrial, Universidad Tcnica de Ambato
Autores para correspondencia/Corresponding Authors, e-mail:
1
diego16dominguez@gmail.com, 2fabo.numo@gmail.com, 3frank_hbk21@hotmail.com

Application of the ISO 9001-2015 standard for the company Carvicaucho.

Abstract
In this document it is about to apply to the company Carvicaucho the different points that
are in the norm ISO 9001-2015 for an improvement of the Quality Management System
through the use of techniques that complement the different applied methods. The
application of the regulations seeks to improve the quality of the different products that
the company manufactures, the study in question was made through field visits to the
company to observe and determine the different factors that must be improved and
changed according to the regulations used To get concise and accurate results for the
company. One of the most important results obtained is the standardization of processes
for quality improvement as the application of methods that help the development of the
system.
Key words:
Quality, improvement, methodologies, techniques, standardization.
Resumen
En el presente trabajo se pretende aplicar a la empresa Carvicaucho los diferentes puntos
que se encuentran en la normativa ISO 9001-2015 para una mejora del Sistema de Gestin
de Calidad mediante la utilizacin de tcnicas que complementen los diferentes mtodos
aplicados. Con la aplicacin de la normativa se busca mejorar la calidad de los diferentes
productos que la empresa fabrica, el estudio en mencin se realiz mediante visitas de
campo a la empresa para observar y determinar los diferentes factores que se deben
mejorar y cambiar segn la normativa utilizada para obtener resultados concisos y
precisos para la empresa. Uno de los resultados ms importantes que se obtuvo es la
estandarizacin de procesos para mejoramiento de calidad como la aplicacin de mtodos
que ayuden al desarrollo del sistema.
Palabras clave:
Calidad, mejora, metodologas, tcnicas, estandarizacin.

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INTRODUCCION
La aplicacin de la normativa ISO se ha vuelto muy til para estandarizacin de procesos,
productos y servicios dentro de la empresa, en la actualidad es necesario comenzar con
trabajos de transicin que en tiempos anteriores no era una tarea sencilla.
La nueva ISO 9001-2015 trae algunos cambios muy importantes con respecto a sus
anteriores versiones, aunque el que ms sobresale es en la incorporacin de Sistema de
Gestin de Riesgo aplicados a aspectos de calidad.
Se puede mencionar que para algunas de las empresas que han aplicado la normativa ISO
han dejado el trabajo para el final estudiando los aspectos necesarios de una manera poco
profunda, lo cual puede traer como resultado el riesgo de certificacin de calidad de la
empresa en estudio. [1]
MATERIALES Y METODOS
Para el presente trabajo se ha utilizado principalmente la normativa ISO 9001-2015
revisando as los diferentes puntos solicitados en el estudio.
Los diferentes mtodos que se utilizaron para recopilacin de informacin para la
realizacin del estudio principalmente fue:
Estudio de campo:
Los participantes del trabajo realizaron visitas de campo a la empresa Carvicaucho en
diferentes ocasiones para a recopilacin de la informacin necesaria para el desarrollo del
estudio, observando lugares y procesos importantes adems de spectos que la empresa
deba mejorar sgun la normativa.
Documentacin de informacin:
Una vez recopilada la informacin por las visitas de campo realizadas a la empresa, se
document mediante un informe, resaltando todos los aspectos importantes que se pudo
observar en el sitio de estudio, detallando cada uno de ellos con una posible solucin de
mejora segn los puntos encontrados en la normativa 9001-2015
Informacin de resultados:
Una vez realizado el informe los participantes del trabajo procedieron a informar a los
dueos de la empresa Carvicaucho acerca de todos los aspectos que se pudieron
determinar en el estudio realizado, comunicando as todos los puntos a mejorar dentro de
su empresa.

RESULTADOS
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Conocimiento de la organizacin y de su contexto
Contexto externo: La empresa Carvicaucho se debe enfocar en diferentes aspectos que
pueden cambiar el entorno de su empresa por ejemplo:

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 Tecnologa sobre las mquinas que utilizan en cada proceso de fabricacin de
suelas de caucho.
Normativa vigente acerca de importaciones e importaciones.
Demanda del producto que fabrican.
Estudio econmico acerca de los diferentes sector econmicos en su alrededor.
Contexto interno: La empresa debe tomar en cuenta varias caractersticas propias de la
empresa estas son:
Nivel de conocimiento que los trabajadores pertenecientes poseen acerca de los
procesos de fabricacin de suelas de caucho.
Nivel de eficiencia que posee cada trabajador con respecto a su puesto de trabajo.

Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Dentro de la empresa existen una diversidad de partes interesadas que poseen una
variedad de expectativas, dentro de la empresa Carvicaucho podemos encontrar diferentes
aspectos los cuales se muestran en la Tabla 1.
Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad
Para determinar el alcance ya se consider cuestiones internas y externas de la empresa,
adems de los requisitos de las partes interesadas, sealadas en los anteriores puntos,
tambin se define los productos y servicios que la empresa posee definidas en la Tabla 2.
Sistema de gestin de la calidad y sus procesos
Para el sistema de gestin de calidad se propone realizar diferentes procesos para la
mejora de su Sistema de Gestin, los cuales se muestran en la Tabla 3.
Toda la informacin obtenida de los procesos propuestos en el Sistema de Calidad deber
ser documentada por la empresa Carvicaucho.

LIDERAZGO
Liderazgo y Compromiso
La alta direccin de la empresa Carvicaucho con respecto al Sistema de Gestin de
Calidad se compromete a:
Asumir la responsabilidad sobre la eficiencia y eficacia del SGC.
Establecer poltica y objetivos de calidad.
Asegurar de la disponibilidad de recursos para el SGC
Verificar los logros propuestos dentro del sistema.
Apoyar a personas que formen parte de la empresa para cumplir objetivos del
SGC.
Promover mejora

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Requisitos del cliente:
Calidad en suelas de caucho para calzado masculino y femenino.
Durabilidad de las suelas
Costo econmico.
Entrega a tiempo de pedidos.
Los riesgos que puede correr la empresa es la competencia, debido al cambio de
actividades en cada proceso, adems de la tecnologa nueva que sale constantemente, esto
puede hacer que la calidad mejore notablemente por la utilizacin de nueva maquinaria y
elementos para su fabricacin.

POLTICA
Establecimiento de la poltica de la calidad
La empresa Carvicaucho posee con una poltica de calidad dentro de su sistema, lo que
se recomienda es:
Establecer dentro de la poltica objetivos de calidad
Mantener el compromiso con el cumplimiento de lo propuesto en la poltica
Una mejora continua del SGC.
Algunos puntos que se recomienda para la fabricacin de la poltica son:
Compromiso con mejora continua
Ser acorde al propsito de la organizacin
Realizar un documento de fcil acceso y comprensin.
Actualizar los objetivos d una manera permanente.
Cumplir los requisitos de todos los clientes.
Comunicacin de la poltica de la calidad
Como en toda organizacin es recomendable que toda la poltica de calidad sea
transmitida hacia todos los interesados de la empresa, Carvicaucho debera:
Documentar la informacin de la poltica de calidad.
Dar conocimiento sobre la poltica de calidad mediante documentos fsicos hacia
todos los empleados, clientes, etc.
Informar en caso de que la poltica de calidad sufra cambios especialmente de
objetivos.

Roles, responsabilidades, autoridades en la organizacin.

Para la asignacin de roles y actividades para la difusin de informacin en toda la
empresa, se recomiendan diferentes actividades sealadas en la Tabla 4.

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PLANIFICACIN
Determinacin de riesgos y oportunidades.
Carvicaucho puede presentar diversos riesgos y oportunidades, entre los cuales se pudo
encontrar algunos los cuales se representan en la Tabla 5.
Objetivos de la calidad y planificacin para lograrlos
Algunos de los objetivos que se recomienda a la empresa plantearse son los siguientes:

Mantener la calidad de los diversos productos que la empresa fabrica.

Capacitar sobre temas de inters para la empresa y trabajadores por lo menos una
vez por trimestre.
Realizar un buen mantenimiento de maquinaria utilizada para realizacin de
productos en los diversos procesos.
Mejor sistemticamente los servicios que la empresa ofrece al mercado.

Planificacin de los cambios

En la organizacin es de suma importancia determinar objetivos para la planificacin es
por eso que se han determinado algunos de ellos con su respectivo responsable de
cumplimiento los cuales se muestran en la Tabla 6.
Despus de aplicar y tratar de cumplir los objetivos de la empresa planteados
anteriormente debe considerar la posibilidad de cambios para lo cual debe:
Considerar la integridad del SGC
Tener en cuenta los recursos disponibles
Asignar responsabilidades a autoridades de diferentes actividades.
APOYO
Recursos
Carvicaucho posee los recursos necesarios en su infraestructura asi como para
implementacin, mantenimiento y mejora continua en su sistema de gestin de calidad en
sus instalaciones
En el inventario de la empresa se denoto:
Limitacin de recursos internos existentes
Proveedores externos
Planificacin
Se recomienda sealar responsables para la realizacin de planificacin de apoyo hacia
la organizacin, estos se expresan en la Tabla 7.

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Competencia
Mediante el anlisis en la empresa Carvicaucho se debe implementar una evaluacin y
correccin en:
Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,
un trabajo que afecta al desempeo y eficacia del sistema de gestin de la calidad;
Asegurarse de que estas personas sean competentes, basndose en la educacin,
formacin o experiencia apropiadas;
Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
Conservar la informacin documentada apropiada como evidencia de la
competencia.
Toma de conciencia
Mediante el control de la organizacin se da a cometer a sus trabajadores:
la poltica de la calidad;
los objetivos de la calidad pertinentes;
su contribucin a la eficacia del sistema de gestin de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeo;
las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de
la calidad.
Comunicacin
Se tiene una comunicacin referente a los diferentes parmetros ya incluidos en la
organizacin a un nivel medio en:
que comunicar;
cundo comunicar;
a quin comunicar;
cmo comunicar;
quin comunica.

Informacin documentada
Toda la informacin que se recopila se debe tratar de una manera cuidadosa, es por eso
que se recomiendan diferentes puntos describiendo cada uno de ellos, los cuales se
muestran en la Tabla 8.

OPERACIN
Planificacin y control operacional
En Carvicaucho se observ su planificacin, implementacin y control de procesos
mediante:
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 la determinacin de los requisitos para los productos y servicios;
el establecimiento de criterios para:
1. los procesos;
2. la aceptacin de los productos y servicios
la determinacin de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios;
la implementacin del control de los procesos de acuerdo con los criterios
Requisitos para los productos y servicios
Se recomienda tener una buena comunicacin con el cliente, de manera que se puedan
discutir sobre los productos que se ofrecen es por eso que se aplic un checklist de
diferentes aspectos que la empresa debera tomar en cuenta los cuales se definen en la
Tabla 9.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
La empresa de calzado Carvicaucho mediante la determinacin de los controles a aplicar
a los procesos, productos y servicios suministrados externamente en:
los productos y servicios de proveedores externos estn destinados a incorporarse
dentro de los propios productos y servicios de la organizacin;
los productos y servicio son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de la organizacin;
un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo
como resultado de una decisin de la organizacin.

Produccin y provisin del servicio

Las condiciones controladas se incluyen:
o la disponibilidad de informacin documentada que defina:
o la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medicin adecuados;
o la implementacin de actividades de seguimiento y medicin en las etapas apropiadas
para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus
salidas, y los criterios de aceptacin para los productos y servicios;
o el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operacin de los procesos;
o la designacin de personas competentes, incluyendo cualquier calificacin requerida;
o la validacin y revalidacin peridica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados de los procesos de produccin y de prestacin del servicio, cundo las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medicin posteriores;
o la implementacin de acciones para prevenir los errores humanos;
o la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
Liberacin de los productos y servicios
La liberacin de los productos y servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado
de otra manera por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente.

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Control de las salidas no conformes
Mediante las salidas tiene acciones para identificar las salidas conformes y no conformes:
Correccin
Separacin, contencin, devolucin o suspensin de provisin de productos y
servicios
Informacin al cliente:
Obtencin de autorizacin para su aceptacin bajo concesin.
Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
Las conservaciones de los requisitos tambin se las tienen bien mostradas, tales como:
Describa la no conformidad:
Describa las acciones tomadas:
Describa todas las concesiones obtenidas;
Identifique la autoridad que decide la accin con respecto a la no conformidad.

EVALUACIN DEL DESEMPEO

Satisfaccin del Cliente
La empresa Carvicaucho debe implementar algn tipo de tcnica de percepcin del cliente
por lo que se recomienda realizar encuestas luego de la adquisicin del producto ofertado
as como tambin reuniones frecuentes con los clientes para preguntarles como les pareci
la experiencia tanto con el producto como con el servicio y la atencin brindada, para eso
se define un modelo de encuesta mostrada en la Tabla 10.
Para las entrevistas con los clientes se debe preguntar directamente que es lo que hace
falta en la empresa, que no le parece y en que no est de acuerdo pidiendo absoluta
sinceridad.
Anlisis y Evaluacin
Para analizar los resultados de la encuesta la empresa debe tomar en cuenta los siguientes
parmetros: Si el 80% o ms de las respuestas son afirmativas el producto y el servicio se
encuentra acorde a las expectativas del cliente, si solo el 50% son afirmativas se debe
realizar inspecciones ms profundas al proceso de fabricacin del producto as como de
la atencin al cliente, si se tiene valores inferiores al 30% de respuestas afirmativas se
debe cambiar varios aspectos del producto ya que no cumple con los requerimientos y se
debe capacitar a los empleados en atencin al cliente.
Auditora Interna
La organizacin cada tres meses se compromete a realizar auditoras internas tanto del
sistema de produccin como de la parte administrativa, los auditores rotaran en cada

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ocasin y estar a cargo de los altos mandos y del jefe y asistente de produccin los cuales
elaborarn informes para la constancia de la actividad realizada para su respectivo
anlisis, en donde se debe especificar los procesos, cambios que se consideren realizar o
la influencia de cambios ya realizados.
Los documentos deben ser enviados a la gerencia para su evaluacin y la toma de
decisiones respecto a acciones correctivas posteriormente deben ser archivados y
conservados.
Revisin por la direccin
Entradas: Toda la informacin generada previamente forman parte del sistema de gestin,
se debe especificar los cambios realizados as como los datos sobre desempeo y eficacia
del sistema lo que incluye un informe con el grado de cumplimiento de los objetivos, si
es que existen no conformidades y los resultados generales.
Salidas: En el informe de salidas de la direccin se incluye las oportunidades de mejora,
los cambios posibles del sistema de gestin y todos los recursos posibles y necesarios.

MEJORA
Luego del anlisis de los datos obtenidos la organizacin debe tomar decisiones
correctivas de acuerdo a lo encontrado para mejorar el cumplimiento y satisfaccin con
el cliente, corrigiendo defectos, mejorando los productos y servicios, perfeccionando el
desempeo y mejorando la eficacia.
No Conformidad y accin correctiva
Una no conformidad puede darse por quejas o por inspecciones de control de calidad es
decir internas y externas.
La empresa debe reaccionar, evaluar e implementar acciones en caso de no conformidades
para lo cual los altos mandos son los llamados a realizarlas.
Reaccionar: La directiva debe hacer frente ante el caso de no conformidades controlando
y corrigiendo.
Evaluar: Analizar y eliminar las causas de la no conformidad.
Implementar acciones: Aqu la directiva debe revisar las acciones adoptadas, actualizar
las bases del sistema y cambiar el sistema si se requiere.
Todo lo antes expuesto debe constar en documentos avalados por los miembros directivos
Mejora Continua
Para la mejora continua se debe realizar todo lo anterior con frecuencia para seguir
identificando, analizando, evaluando y corrigiendo los problemas de la organizacin.

DISCUSIN

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En este trabajo se muestra la aplicacin de los diferentes puntos en la normativa ISO
9001-2015 para una mejora del Sistema de Gestin de Calidad previo de los diferentes
problemas que se encontraron en la empresa Carvicaucho como la falta de enfoque en
diferentes aspectos que pueden cambiar el entorno de su empresa, comprometer a la alta
gerencia al Sistema de Gestin de Calidad, Notable baja de ventas y utilidades, alta
competencia, aumento en costo de materia prima, baja de demanda, cambio de
necesidades por parte del consumidor, la falta de tcnicas de percepcin del cliente.
Se propuso mejorar el nivel de calidad de los productos realizaron en la empresa
Carvicaucho mediante diferentes tcnicas de evaluacin y diagnostico empresarial,
Tales como listas de chequeo, evaluaciones y recoleccin de datos en las diferentes reas
de trabajo con lo cual ayud a la evaluacin de los puntos en cada captulo que la ISO
9001-2015 PROPONE

AGRADECIMIENTOS
Los autores desean agradecer a la Msc Rosa Galleguillos Pozo por sus contribuciones a
la labor discutido en esta revisin. Tambien nos gustara prestar especial gracias a todos
los compaeros del curso 9no Industrial por la ayuda compartida que nos brindaron al
realizar presente manuscrito.
REFERENCIAS

[1] I. O. f. Standardization, www.isotools.org, 2015. [En lnea]. Available: https://www.

isotools.org/pdfs/sistemas-gestion-normalizados/ISO-9001.pdf. [ltimo acceso:
09 05 2017].

[2] U. S. F. d. Quito, USFQ, 20 Marzo 2016. [En lnea]. Available:

http://www.usfq.edu.ec/publicaciones/avances/Documents/guia_para_autores.pdf.
[ltimo acceso: 10 Junio 2017].

[3] U. S. Francisco, USFQ, 1 Agosto 2015. [En lnea]. Available:

http://www.usfq.edu.ec/sobre_la_usfq/informacion_institucional/politicasinstitucionales/
Documents/manual_investigacion.pdf. [ltimo acceso: 9 Junio 2017].

CONTRIBUCIONES DE LOS AUTORES

Diego Domnguez, Fabricio Nez y Franklin Ocaa concibieron la investigacin; Diego
Domnguez y Franklin Ocaa desarrollaron la metodologa y realizaron la aplicacin de
los puntos en las normas ISO 9001-2015; Fabricio Nez diseo las tablas usadas para
el anlisis de los puntos que se denotaron en el proyecto; Diego Domnguez, Fabricio

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Nez y Franklin Ocaa realizaron los anlisis y evaluacin de los problemas de
organizacin; Fabricio Nez y Franklin Ocaa redactaron el manuscrito; Diego
Domnguez, Fabricio Nez y Franklin Ocaa revisaron crticamente el contenido
intelectual del manuscrito; Diego Domnguez organizo y corrigi los errores de las tablas.

TABLAS
En la tabla uno se muestra las expectativas que las diferentes partes interesadas que el
sistema posee, detallando cada una de ellas para cada parte existente, para as conocer las
necesidades de todos los involucrados.

Tabla 1. Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Partes interesadas Expectativas
Propietarios Ellos requieren que los diferentes
materiales que son entregados por los
proveedores sean de la mejor calidad,
especialmente materia prima como es el
caucho. El propietarios busca un
reconocimientos lo cual podra obtener
mediante un modelo de calidad.
Trabajadores Son los encargados de realizar los
diferentes procesos de fabricacin de
suelas de caucho de la mejor manera,
siguiendo con los pasos previamente
definidos para una mejor calidad, esto se
podra lograr mediante procesos
documentados.
Proveedores Se espera de ellos que los diferentes
materiales que surten a la empresa tengan
una excelente calidad, especialmente el
material ms importantes como es el
caucho
Clientes Los clientes generalmente buscan
productos de calidad y a precios
econmicos, es por eso que la empresa
debe controlar todo material y producto
terminado mediante herramientas para
una alta calidad.

En la tabla dos se muestran los diferentes productos que la empresa ofrece a sus clientes,
adems de los servicios con los que la empresa cuenta para el transporte de sus productos
terminados hacia los puntos de llegada solicitados.

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 Tabla 2.- Productos y servicios que la empresa ofrece.
Producto o servicio Definicin
Suelas de caucho para zapatos masculino Suelas de diferentes tallas realizadas en
y femenino caucho para zapatos masculina y
femenino de toda edad.

Transporte de suelas. Distribucin de suelas hacia diferentes

puntos de venta.

En la tabla tres se proponen diferentes procesos para una mejora del Sistema de Gestin
de Calidad definiendo recomendando una serie de pasos para cada proceso propuesto, con
el fin de mejorar la calidad actual de procesos y productos, indicando los responsables
para cada actividad planteada.
Tabla 3.- Sistema de Gestin de Calidad y sus Procesos.
PROCESOS DEFINICION RESPONSABLES
Anlisis de situacin actual Establecer punto de partida, es
decir en donde se encuentra la Dueo de la empresa.
empresa en esos momentos,
realizar preguntas como: que
hace la empresa en la actualidad,
como lo hacen, que deben hacer,
que no deben hacer, etc.

Mapeo de Procesos Registrar todos los procesos que

la empresa realiza para la Gerente
fabricacin de las suelas.
Elaboracin de procedimientos Aadir instrucciones, registros y
de trabajo formatos para la realizacin de Gerente
las actividades.

Manual de Calidad Descripcin de la ISO con

respeto a todos los
procedimientos que se realicen Dueo de la empresa
dentro de la empresa.

Capacitaciones Realizar capacitaciones

peridicas acerca de las buenas Personal especializado
prcticas dentro de la empresa y
acerca de nuevos procesos de
fabricacin.

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 Auto-auditorias
Correccin de acciones
Revisin de los procesos
aplicados con anterioridad para Personal especializado
detectar errores, y proponer o dueo de la empresa.
mejoras.
Proponer actividades que
corrijan diferentes procesos o
procedimientos no conformes Gerente
por parte de las autoridades.

Anlisis y Mejora Estudiar y analizar resultados de

las auditorias, y en caso de
existir no conformidades,
proponer cambios. Dueo de la empresa

En la tabla cuatro se definen actividades que sern de gran utilidad para la comunicacin
de la poltica de calidad, ayudando as a difundir esta informacin en toda la empresa,
indicando as los responsables de cada actividad.
Tabla 4.- Roles, responsabilidades, autoridades en la organizacin.
Actividad Responsable
Conformidad del SGC con respecto a la Todo el sistema
Normativa Internacional.
Proporcionar salidas previstas mediante Gerente
procesos planteados
Informar sobre desempeo del SGC. Trabajadores
Asegurar el enfoque al cliente Alta direccin
Asegurar que el SGC no cambie su fin al Gerente
momento de implementar o cambiar
objetivos.

En la tabla cinco se realiza una comparativa detallada entre riesgos y oportunidades que
se pueden apreciar al momento de aplicar una normativa de calidad muy til al momento
de decidir la conveniencia del estudio de la misma lo que ayuda a la toma de decisiones.
Tabla 5. Determinacin de Riesgos y Oportunidades
Riesgos Oportunidades

Notable baja de ventas y utilidades. Aparicin de leyes favorables para la

empresa
Alta competencia. Utilizacin de nueva tecnologa para
mejora de procesos.

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 Aumento en costo de materia prima. Incursin en nuevos mercados.

Baja demanda de suelas. Incremento de demanda

Cambio de necesidades por parte del Eliminacin de empresas competidoras.
consumidor.

La tabla seis realiza una caracterizacin de los objetivos especificando cada uno de ellos
designando un responsable para cada uno, que van desde los mandos bajos hasta la alta
direccin, poniendo fechas de finalizacin del anlisis y finalmente mostrando un mtodo
de evaluacin.
Tabla 6. Planificacin de Cambios
Objetivos Responsable Fecha de Evaluacin
finalizacin
Mantener la calidad de los
diversos productos que la Trabajadores Por definir Muestreo de
empresa fabrica. productos

Capacitar sobre temas de

inters para la empresa y Personal Por definir Fotografas
trabajadores por lo menos especializado
una vez por trimestre.

Realizar un buen
mantenimiento de Personal de Por definir Check list
maquinaria utilizada para mantenimiento
realizacin de productos en
los diversos procesos.

Mejorar sistemticamente
los servicios que la empresa Alta direccin Por definir Check List
ofrece al mercado.

En la tabla siete se define a cada sujeto de estudio y se describe a sus responsables as

como detalla sus caractersticas y funciones, adems se incluye la metodologa de
evaluacin que puede variar entre varios mecanismos de estudio.

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 Tabla 7. Planificacin de Recursos
Responsable Descripcin Evaluacin
Personas Organizacin Determinar y proporcionar Check List
las personas necesarias
para la implementacin
eficaz de su sistema de
gestin de la calidad y para
la operacin y control de
sus procesos
Infraestructura Organizacin Se proporciona y mantiene Evaluacin en el
la infraestructura necesaria inventario
ppara la conformidad de interno y externo
productos asi como de la
edificios, recursos de organizacin
transporte, comunicacin,
etc
Ambiente para la Organizacin Se proporciona y mantiene Evaluacin de
operacin de los el ambiente necesario para personal
procesos la operacin de sus
procesos asi como sus
factores: Temperatura,
calor, humedad,
iluminacin, etc
Recursos de Organizacin Determinar y Check List
seguimiento y proporcionarlos recursos
medicin necesarios para asegurarse
de la validez y fiabilidad
de los resultados cuando se
realice el seguimiento o la
medicin para verificar la
conformidad de los
productos y servicios con
los requisitos.
Conocimientos de la Organizacin Determinar los Evaluacin de
organizacin conocimientos necesarios fuentes internas
para la operacin de sus y externas
procesos y para lograr la
conformidad de los
productos y servicios

En la tabla ocho se realiza una diferenciacin importante entre las responsabilidades de

la organizacin para la correcta implementacin del sistema de gestin de calidad
incluyendo las medidas de seguimiento que se deben adoptar para mantener el orden de
la metodologa, de igual manera brinda una ventana de tiempo en que se puede realizar
lo especificado.

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 Tabla 8. Informacin Documentada
Responsable Descripcin Evaluacin
Generalidades Organizacin El sistema de gestin de la Revisin mensual de
calidad que incluye la la informacin
informacin documentada documentada
requerida por esta Norma;
asi mismo la informacin
documentada que la
organizacin determina
como necesaria para la
eficacia del sistema de
gestin de calidad
Creacin y Organizacin Asegurar la identificacin Evaluacin de
actualizacin y descripcin documentacin
proyectada
Control de la Organizacin La informacin Disposicin de la
informacin documentada requerida distribucin, acceso,
documentada por el sistema de gestin almacenamiento,
de la calidad conservacin, etc

En la tabla nueve se representa una pequea lista de chequeo aplicativa de seleccin de

parmetros comunicativos con el cliente en donde se especifica la manera de trasmisin
de informacin de las partes y la manera en que deben ser aplicadas.
Tabla 9. Requisitos para los productos y servicios
Comunicacin con el cliente APLICA NO APLICA
Proporcionar la informacin relativa a los productos y X
servicios
Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, X
incluyendo los cambios
Obtener la retroalimentacin de los clientes relativa a los X
productos y servicios incluyendo las quejas de los
clientes
Manipular o controlar la propiedad del cliente X
Establecer los requisitos especficos para las acciones de X
contingencia, cuando sea pertinente.

En la tabla diez se puede aprecia una encuesta modelo que incluye preguntas puntuales
sobre el producto final incluyendo de mayor manera la satisfaccin del cliente con el
producto as como con el servicio prestado al momento de comercializar el mismo.
Tabla 10. Modelo de encuesta
ENCUESTA MODELO
Instrucciones: Responda a las preguntas colocando una X segn corresponda
PREGUNTA SI NO
1.- El producto cumpli con sus expectativas?
2.- El producto satisface todas sus necesidades?

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 3.- El producto fue entregado a tiempo?
4.- Cree usted que la calidad del producto es la adecuada?
5.- Cree usted que el precio del producto es el adecuado?
6.- Existe alguna disconformidad con el producto?
7.- El servicio brindado por la empresa es correcto?
8.- Tuvo algn inconveniente con el servicio?
9.- Recibi un trato cordial y con calidez?
10.- Cree usted que la relacin cliente-vendedor es buena?
Observaciones:

La figura uno muestra el esquema general que posee un diagrama en el cual se puede
observar en el eje x los pilares que posee el presente manuscrito, en el eje vertical el
porcentaje acumulado.
Figura 1: Porcentaje INDIVIDUAL de cumplimiento Carvicaucho

100%
90%
80% 4.8 3.9
70% 6 6.2 6.7 6.2
7.2
60%
50%
40%
30% 5.2 6.1
20% 4 3.8 3.3 3.8
2.8
10%
0%

SI NO

La figura dos muestra el esquema general que posee un diagrama de Pastel, en el cual se
puede observar el porcentaje de cumplimiento de la compaa Carvicaucho.

Figura 2: Porcentaje general de cumplimiento Carvicauho

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 CUMPLIMIENTO

42%
58%

SI NO

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