INTRODUCCION

En el presente informe se detallan aspectos referentes a la implementacin,

almacenamiento de alimentos, infraestructura y los hbitos alimenticios
practicados durante una semana; y el gasto calrico realizado en el mismo
tiempo, en el comedor universitario de la UNASAM con la finalidad de conocer
las condiciones en que se encuentra, obtener nuestro balance calrico y
determinar el exceso o deficiencia nutricional de los alumnos que pertenecen al
comedor universitario

La verdadera apreciacin del estado nutricional de una poblacin requiere el

conocimiento completo de todos los aspectos de la produccin y su consumo de
alimentos.

Para este fin es necesario el conocimiento de disponibilidad de los alimentos con

referencia a su composicin qumica y valor nutritivo .Adems los hbitos
dietticos y los disturbios de la salud de una poblacin, guarda estrecha relacin
con el consumo de alimentos.

La determinacin del valor calrico-proteico de las raciones alimentarias de

personas en forma individual y colectiva nos indica si realmente esta cumpliendo
con la ingesta de nutrientes en cantidad y calidad suficientes para que el
organismo cumpla con las funciones endgenas y pueda desarrollar las
actividades de acuerdo a su edad tales como jugar, estudiar y trabajar.
OBJETIVOS

Evaluar las condiciones en la que se encuentra el comedor universitario

de la UNASAM.
Evaluar las condiciones de almacenamiento de los alimentos.
Determinar el valor energtico de los alimentos de cada da.
MARCO TEORICO:

BREVE DESCRIPCION DEL COMEDOR DE LA UNASAM

Creado con resolucin N 065-84-UNASAM. La unidad del comedor universitario

se crea con la finalidad de preparacin de alimentos y el apoyo social. Cuenta
con 700 comensales y su atencin es de lunes a domingo, los costos de la
alimentacin depende de la evaluacin socio-econmica que se realiza por parte
de la OBUYAE a los postulantes que requieren este servicio, la cual tambin
dispone de diferentes precios como son de s/.3.00 s/.1.50 (por las 3 raciones
diarias) y el comedor libre el cual est disponible para la racin de almuerzo a
s/2.50 y las 3 raciones diarias a s/.5.50.

Se cuenta solo con una variedad para el desayuno, almuerzo y cena. Esta
unidad tambin cuenta con su programacin quincenal de alimentos. Asimismo
se cuenta con 2 maestros de cocina contando en total con 12 cocineros.

Condiciones Higinicas en las Instalaciones del Comedor.

En primer lugar, las instalaciones del comedor, consisten en las paredes, techos,
pisos, mesas, sillas y servidores de comida, as como las condiciones fsicas de
ventilacin y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales
aumentan o disminuyen las condiciones higinicas presentes o ausentes en
dichas instalaciones.
Las paredes, Techos y Pisos.
Ventilacin.
Alumbrado.
MATERIALES Y METODOS
RESULTADOS

Mencionaremos todas las observaciones encontradas al visitar el comedor

universitario de la UNASAM:

rea de servicios higinicos:

Al entrar en esta rea observamos que las sealizaciones tanto como en el de

damas y caballeros estaba en su lugar, el piso estaba seco no haba charcos y/o
humedad, los urinarios estaban en un estado aceptable, los lavabos tambin con
su respectivo desinfectante para poder garantizar la desinfeccin de las manos
antes de ingerir los alimentos, y la iluminacin estaba bien con todos los focos
en buen estado.

rea donde se consumen los alimentos:

En esta rea observamos que las sealizaciones de zonas seguras y evacuacin

en casos de emergencia no estaban visibles, el estado de las mesas y sillas
estaban en un estado aceptable, sin embargo la limpieza del piso, mesas y sillas
no eran la adecuada debido a que llegamos muy temprano y la limpieza
correspondiente no se haba realizado aun, tambin averiguamos que la
cantidad de comensales sobrepasaba la capacidad del comedor universitario.

rea donde se expenden los alimentos:

En esta rea pudimos observar que haba buena higiene, todo el recorrido que
realiza el comensal desde que recoge su charola hasta que llega a su mesa para
ingerir el alimento es cmoda, con espacio amplio evitando accidentes.

rea donde se preparan los alimentos:

En esta rea observamos que las alcantarillas necesitaban un poco de

mantenimiento, haba una higiene aceptable, pero tambin pudimos hacer una
observacin, el cual era que haban dos refrigeradores en donde se guardaba la
carne, y este no era el ambiente adecuado para ello.

Los maquinas, equipos, calderos y cocinas estaban en un buen estado, con los
balones de gas se debera tener un poco ms de precaucin ya que se observ
que no haba ninguna, para poder evitar incidentes

rea donde se almacena los alimentos:

Empezaremos mencionando que la capacidad de esta rea es muy pequea, y

debido a esto los productos se estn almacenado en los pasadizos y tambin
combinando productos. En el caso de productos que se encuentran en botellas
tales como aceites, estaban expuestos a la luz. Usar parihuelas estaba correcto
para poder evitar el contacto del producto alimenticio con el piso, pero tambin
 el espacio de separacin del producto con la pared debera ser de 50 cm, lo cual
en este caso no se daba.

En el caso de la infraestructura del almacn, observamos que haba 2 ventanas

rotas protegidas solo con unas tablas, disminuyendo las condiciones del
almacenamiento correcto de los productos que se encuentran. Exponiendo as a
los productos, disminuyendo y provocando cambios en la calidad.

rea donde se recogen los desechos:

Esta rea se encuentra en un lugar correcto, debido a que est alejado del lugar
en donde se expenden, preparan y almacenan los alimentos.

De toda la infraestructura del comedor universitario:

Lo principal es mencionar que la capacidad del comedor universitario est en su

tope debido al crecimiento de la cantidad de estudiantes y por ende el aumento
del nmero de comensales.

Programacin semanal del comedor universitario UNASAM

RACION LUNES MARTES MIERCOLES JUE VIERNES SABADO DOMINGO

VES
Jugo surtido Caldo de Quinua c/ F Leche Smola/leche Smola/leche
DESAYUNO pollo membrillo vaca/caf
Ponche de maca Te Ponche de maca Avena/cocoa Avena/cocoa Avena c/pia
Aceitunas Pan Aceitunas E Mermelada Pan Pan
panes Panes Panes Tortilla Mantequilla
A.calorico 638 kcal 597 Kcal 659 kcal 690 kcal 767 kcal 579 kcal
Kcal R
Protena(g) 15.4 19 16 16 22.5
Grasa(g) 19 8 93 14 29.2 5.6
Carbohidrato 105 127 132 112.4 110.4
s(g) I
Ceviche de pollo/ Guiso de Pachamanca. Arroz/chanch Pescado Aguadito pollo
ALMUERZO papa carne c/ Pollo, chancho o frito/menestr
papa a
Sopa/fideos c/ Sopa/smol Crema de habas A Crema de Chilcano/fide Locro de zapallo
verduras a verduras habas os c/huevo duro
Refresco Compota/ Refresco: Crema de Naranja Refresco.
maracuy melocotn maracuy chocho Carambola
Fruta: naranja Refresco/ma Crema de rocoto Refresco: Mate/limn Fruta: naranja
nzana D membrillo
A.calorico 1219 Kcal 1031 kcal 117 kcal 1315 kcal 1152 kcal 1206 kcal
Kcal
Protena(g) 51 33 35 44 55 54.17
Grasa(g) 22 21 23 28 18 24.39
Carbohidrato 177 170 203 O 217 195 185.4
s(g)
Arroz chaufa c/ Caigua Tallarin en salsa Lomo a la Olluco/chanc Aji de pollo
CENA chancho saltada c/ de tomate olla de carne ho
pollo
Compota de Smola c/ Maicena/leche Smola/leche Compota de Mazamorra morada
guindones leche pia
Infusin Infusin Infusin Infusin Infusin Infusin
Pan Pan Pan Pan Pan Pan
A.calorico 989 976 kcal 1056 kcal 806 kcal 875 kcal 1160 kcal
Kcal
Protena(g) 28 35 28.9 32.2 33.2 33
Grasa(g) 22 20.2 30.7 10.3 13 18
Carbohidratos 165 159 164 150 161 208
(g)
DISCUSIN:

La programacin del men semanal est sujeta a la variacin segn la

disponibilidad de insumos en el almacn del comedor universitario

CARACTERSTICAS QUE DEBE TENER LA COCINA DE UN COMEDOR

El local destinado a cocina estar diseado segn el servicio que se vaya a

ofrecer. No ser igual si cocinamos en ella los alimentos (elaboracin y
distribucin) que si recibimos los alimentos ya elaborados (distribucin)
procedentes de un catering o de casa.

Caractersticas de las instalaciones:

Suelo y paredes con materiales impermeables, no absorbentes, lavables y

no txicos, de fcil limpieza y desinfeccin.

Dispondr de agua potable, fra y caliente, fregaderos, frigorficos o cmara

de refrigeracin y/o congelacin y sistemas de mantenimiento en caliente si
fuera necesario y lavamanos con: dispensador de jabn, dispensador de
papel, grifo de accionamiento no manual y papelera.

Las tablas o mesas de corte se deben poder desinfectar, y no deben

presentar grietas o cortes que pueden esconder residuos de la comida. Est
prohibido usar la madera para superficies de trabajo y utensilios.

Las mesas y mostradores deben tener sus superficies lisas de materiales no

corrosivos y de fcil limpieza y desinfeccin.

Servicios higinicos para el personal independientes de los destinados a los

nios y nias.

Instalacin de aparatos destruye insectos y mallas mosquiteras en

ventanas.

En cualquier caso para evitar contaminaciones respetaremos los siguientes

principios:

- Divisin en dos reas, limpia y sucia, estableciendo un circuito higinico.

- Marcha hacia delante: de menos a ms elaborado.
- Separacin entre ambiente fros y clidos.
- Facilidad de limpieza, separando estos productos de los alimentarios.
DNDE GUARDAR LOS ALIMENTOS?

En el caso de la comida trada de casa por los padres se colocar una etiqueta
con el nombre del nio o de la nia, fecha y condiciones de conservacin,
almacenndola en el refrigerador cuando sea necesario.

EN LA DESPENSA (productos no perecederos):

1. Son alimentos que no necesitan conservarse en refrigeracin, pero s en

unas condiciones ptimas de humedad. Se recomienda que la temperatura del
almacn no supere los 20C.

2. El control de la humedad se realizar mediante una buena ventilacin.

3. Se recomienda proteger a los alimentos de la luz directa.

4. Controlar los restos de alimentos que puedan desprenderse de las

estanteras, as como rotura de bolsas, etc, porque supone un llamamiento a
toda clase de insectos, artrpodos y otros animales, con la consiguiente
aparicin de las tan temidas plagas.

5. Estanteras de fcil limpieza, construidas con materiales no absorbentes y de

fcil limpieza cmo como el acero inoxidable.

6. Los productos nunca se almacenarn directamente sobre el suelo, sino que

habr una distancia de al menos 20 cm.

7. Controlar la rotacin de los stocks o existencias. Primero en entrar, primero

en salir.

8. Prevenir la contaminacin cruzada.

9. Sistema de Autocontrol registrado y bien documentado
10. Correcta limpieza y desinfeccin, con la frecuencia que ordene los
protocolos del sistema.
11. Los productos de limpieza se almacenarn en un lugar distinto a los
productos alimenticios y, adems, fuera del alcance de los nios (bajo llave) y
cuando se utilicen, vigilar que stos no estn accesibles a los nios o las nias.

EN EL FRIGORIFICO:

Lo ideal sera disponer de tres refrigeradores: uno para pescado y productos

crnicos crudos; otro para productos cocinados y lcteos otro para fruta y
verduras. De no ser as, al menos se dispondremos de un frigorfico con dos
compartimentos, refrigeracin (0-5C) y congelador (-18C), en este caso la
distribucin de los alimentos es muy importante:
 Las carnes y pescados crudos en la parte inferior
Alimentos cocinados en el centro.
Los productos lcteos en la parte superior.
En sus compartimentos especficos: huevos, frutas y verduras.
Evitar la contaminacin cruzada (crudo-cocinado).

Recordar:

Envasar identificando los productos.

Realizar una buena rotacin de stos: primero en entrar, primero en salir.
No sobrecargar el frigorfico.
No introducir alimentos muy calientes.
En el congelador, no superar el lmite de carga, y evitar productos con
escarcha, envases rotos, quemados por congelacin...
Descongelacin:
- En microondas o en refrigerador.
- No descongelar carne o pescado dentro del fregadero o mostradores.
- Cocinar de inmediato la comida descongelada en el microondas.
Temperaturas de almacenamiento:

TEMPERATURAS (C)

TEMPERATURAS (C)

Carnes y productos crnicos 0 a 3 C

Pescado y marisco 0 a 3C

Lcteos 0 a 4C

Comidas refrigeradas 0 a 4C

Frutas y verduras Inferiores a 10C

Temperaturas de almacenamiento, conservacin, transporte, venta y, en su

caso, servicio de las comidas preparadas, conservadas a temperatura regulada:

a. Comidas congeladas:< -18C

b. Comidas refrigeradas con un periodo de duracin inferior a 24 horas: < 8C
c. Comidas refrigeradas con un periodo de duracin superior a 24 horas: < 4C
d. Comidas calientes: > 65C
MANIPULAR CON SEGURIDAD

HIGIENE ALIMENTARIA:
Disciplina que se encarga del estudio de cuantas medidas sean necesarias
para garantizar la inocuidad y salubridad de los alimentos en todas las fases de
la cadena alimentaria.

Finalidad:

Destruccin
Proteccin
Prevencin

Disciplinas que abarca la Higiene alimentaria:

La higiene personal de los manipuladores

Las correctas prcticas higinicas de los manipuladores
La higiene de las instalaciones, utensilios y equipos.

PRINCIPIOS BASICOS DE HIGIENE O CMO PREVENIR LAS

INTOXICACIONES ALIMENTARIAS:

+ HIGIENE PERSONAL:

1. Lavarnos bien las manos despus de:

- Tocarnos la nariz, boca, cabello o heridas
- Estornudar o toser
- Tocar un alimento crudo (aves, pescado, carnes)
- Tocar la basura y el dinero
- Limpiar, desinfectar o usar productos qumicos
- Tocar animales o mascotas
- Fumar y comer
- Antes de entrar en la cocina
- Antes de tocar alimentos

2. Llevar siempre las uas cortas, limpias y sin pintar.

3. No estornudar o toser sobre los alimentos

4. Tratar de no hablar, mascar chicle o comer mientras manipulamos alimentos.

Si es necesario, uso de mascarillas faciales. Nunca probar la comida con los
dedos.

5. El pelo:
- Lugar de acumulacin de polvo, grasa y suciedad.
- Es obligatorio el uso de gorros o cubrecabezas.
- La barba de los hombres debe estar lo ms aseada posible y recubrirla con
mascarillas
- Nunca peinarse cuando tenga la indumentaria de trabajo.

6. Heridas, rasguos y abscesos:

- Es un foco de contaminacin de alimentos
- Deben desinfectarse y cubrirse con protectores impermeables resistentes al
agua
- No debern tocar alimentos

7. Tabaco: Est prohibido fumar

8. Joyas y complementos
- Acumulan suciedad
- Pueden caer en las comidas

9. Vestuarios
-Ropa y calzado exclusiva para el trabajo
- Se cambie con frecuencia
- Tejido: claro, lavable, cmoda, amplia y ligera
- Cambiar ropa en funcin de las tareas: manejo de desperdicios o limpieza
distinta que la de manipulacin alimentos

10. Registro de enfermedades: los manipuladores con problema de nariz,

garganta, piel o intestino debern informar al responsable. Despus de la
enfermedad debern extremar las medidas higinicas (posibles portadores
inaparentes).

FACTORES CONTRIBUYENTES A LA APARICION DE BROTES DE

ENFERMEDADES DE TRASMISION ALIMENTARIA (ETA)

1. Alimentos guardados a temperatura ambiente

2. Alimentos preparados con anticipacin excesiva
3. Refrigeracin insuficiente de los alimentos
4. Almacenar productos de limpieza y alimentos juntos
5. Contaminacin cruzada
6. Consumo de alimentos crudos contaminados
7. Limpieza y desinfeccin insuficiente de utensilios, instalaciones o materiales
de cocina
8. Manipuladores portadores de infeccin
9. Preparacin de alimentos en grandes cantidades
10. Utilizacin de sobras de alimentos
11. Recalentamiento insuficiente de alimentos ya cocinados
12. Alimentos enfriados con demasiada lentitud
13. Coccin insuficiente de alimentos
14. Descongelacin durante un tiempo no suficientemente largo
15. Conservas contaminadas
16. Venta ambulante
17. No mantener basuras en bolsas de plstico cerradas dentro de recipientes
tapados y limpios. Deberemos limpiar y desinfectar los recipientes diariamente.
18. No cubrir los alimentos con materiales autorizados.
19. No utilizar paos de papel de un solo uso.
20. Higiene en el proceso.

Todos los das se guardar en el frigorfico una cantidad representativa de cada

plato del men, durante 48 h, que se eliminar posteriormente. Esta comida-
testigo se pondr a disposicin de Sanidad en caso de que se produzca un brote
epidmico de origen alimentario.

LAVADO Y DESINFECCION DE FRUTAS, VERDURAS Y HORTALIZAS

DESTINADAS AL CONSUMO EN CRUDO:

Deben lavarse inmediatamente antes de su preparacin. Se desinfectarn

sumergindolas en una solucin de agua potable EN hipoclorito sdico (leja uso
alimentario/apta para desinfeccin de agua de bebida). En la etiqueta del
desinfectante vendr detallado tiempo y concentracin de uso. Finalmente se
aclarar con abundante agua.

LIMPIEZA Y DESINFECCION GENERAL

Mediante el proceso de la limpieza se eliminan los residuos de alimentos, que

son los que proporcionan los nutrientes necesarios para la multiplicacin de los
microorganismos.

Detergentes:
La aplicacin de detergentes persigue eliminar las capas de suciedad y los
microorganismos y mantenerlos en suspensin para que a travs del enjuague
se elimine la suciedad desprendida y los residuos de detergente.

La desinfeccin reduce el nmero de microorganismos vivos presentes en

equipos y superficies, no hay que confundirlo con una esterilizacin. No mata
todos los microorganismos, disminuye su capacidad de agresin hasta niveles
que no resultan nocivos.

Lavar la vajilla en un lavaplatos (medio mecnico para asegurar la temperatura

de desinfeccin).
Lavar los trapos usados para la limpieza de la cocina, frecuentemente, y con
agua caliente en la lavadora.
CONCLUSIONES

Sabemos que la ingesta de alimentos tiene que ser de acuerdo a la edad,

al sexo y a la actividad que se realiza; teniendo en cuenta esto la ingesta
de caloras al da excede a los niveles recomendados que no deben
sobrepasar las 2000-2500 caloras diarias( para un estudiante).

El comedor sobrepasa eso niveles viendo que el alumno requiere de

abndate caloras ya que su gasto va hacer mayor, por ello el comedor
brinda la cantidad de caloras de 2800-3000 caloras diarias.

Las caloras gastadas al da son menores a las consumidas esto conlleva

a que esta energa adicional se convierta en grasa y por consiguiente se
padezca sobrepeso.
RECOMENDACIONES
Establecer las zonas seguras en caso de sismo dentro del comedor
universitario.
Deberan tener bien implementado el botiqun.
Deberan contar con utensilios en buen estado.
El personal de servicio debera utilizar la indumentaria adecuada.
CUESTIONARIO

1. Cmo medimos un servicio?

Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar.
Estos datos iniciales carecen por completo de significado, por lo que se
requiere de un proceso de interpretacin para poder encontrar la relacin con
nosotros.
En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido como
instrumentos para medir la calidad del servicio diferentes modelos.
Los ms estudiados son los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza
una escala a partir de las percepciones y expectativas, mientras que el
segundo emplea nicamente las percepciones.
El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie
Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. ste define la calidad del servicio como
la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes. Es un
instrumento de escala mltiple que presenta un alto nivel de fiabilidad y
validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y la percepcin que tienen los clientes respecto a un servicio. El
modelo incluye dos dimensiones de las expectativas: expectativas deseadas
(lo que me gustara recibir en trminos ideales) y expectativas adecuadas (el
nivel aceptable de servicio esperado).
Servqual consta de cuatro partes:
Primera. Se refiere a la medicin de las expectativas a travs de la
calificacin que le otorgan los clientes en trminos de las empresas
excelentes (Measure of Service Superiority) o de las expectativas
adecuadas (Measure of Service Adequacy).
Segunda. Califica la percepcin de la calidad del servicio de la empresa
analizada. Para cada una de estas dos primeras partes presenta 22 items
evaluados en una escala Likert de siete puntos.
Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia
relativa de los cinco criterios.
Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demogrficos del encuestado.
Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas
corresponden a las cinco dimensiones de la Calidad:
Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta. Disposicin y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Seguridad. Conocimiento y atencin mostrados por los empleados.
Empata. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente
entre las puntuaciones de expectativas y percepciones. Tambin se puede
estimar la puntuacin en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo
un promedio de las puntuaciones individuales, que se obtienen a su vez
calificando sus declaraciones para cada una de las dimensiones de calidad.
Finalmente se pueden establecer mediciones no ponderadas, es decir, que no
tomen en cuenta la importancia relativa de los distintos criterios.

2. Qu es un servicio?
A travs del tiempo se han desarrollado una serie de definiciones sobre
los servicios sin que ninguna obtenga total aceptacin en el medio
acadmico por la complejidad del sector servicios:
Definicin 1. Servicio (Del lat. Servit-um) Accin y efecto de servir.
Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la produccin de bienes materiales. Actividad llevada a cabo
por la Administracin o, bajo un cierto control y regulacin de esta, por
una organizacin, especializada o no, y destinada a satisfacer
necesidades de la colectividad.
Definicin 2. Servicios: actividades, beneficios o satisfacciones puestos
a la venta o proporcionados en conexin con la venta de bienes.
Definicin 3. Los servicios son actividades intangibles e identificables por
separado, que proporcionan la satisfaccin deseada cuando se venden a
los consumidores y/o usuarios industriales y que no estn necesariamente
vinculadas a la venta de un producto o de otro servicio.
Definicin 4. La distincin clave entre productos y servicios radica en el
hecho de que los clientes por lo comn derivan un valor de los servicios,
sin obtener la propiedad permanente de ningn elemento tangible.
Independientemente de las discrepancias de los distintos autores sobre la
definicin de los servicios, se suelen adoptar algunas de las siguientes
posturas sobre el concepto del servicio como objeto de intercambio.
a) Bienes y servicios bajo un mismo concepto globalizador. Bajo
este enfoque se considera que no se comercializan ni bienes ni
servicios, sino productos que engloban una serie de elementos
tangibles e intangibles que configuran un todo.
Esta posicin presenta un producto como un todo compuesto por el:
- Producto genrico: recursos bsicos.
- Producto esperado: expectativas mnimas requeridas
- Producto aumentado: beneficios adicionales para aumentar el
atractivo del producto.
- Producto potencial: todo lo potencialmente factible para atraer a los
clientes.

Cundo decimos que un servicio es exitoso? Cuando el usuario tiene

una percepcin del servicio recibido que sea superior a la expectativa que
 tena previa a la hora de la compra o consumo. Cundo un servicio es
malo? Si la percepcin del servicio recibido es inferior a la expectativa que
tena previa al consumo. Cundo un servicio es indiferente para el
cliente? Si el anlisis de la percepcin es igual a la expectativa para el
cliente.

b) Bienes y servicios como conceptos opuestos. Bajo este enfoque

se definen los bienes como objetos de intercambios tangibles, y los
servicios como objetos de intercambios intangibles.
c) Todos son servicios. Bajo esta postura se considera que no existe
diferencia entre el marketing de bienes y el de servicios porque todos
son servicios. Esta posicin se sustenta en el hecho de que las
empresas no venden productos o servicios sino que satisfacen
necesidades.
d) Bienes y servicios como un concepto continuo. Bajo este enfoque
se considera que los productos tienen coponentes tangibles e
intangibles en diferentes medidas; los bienes de consumo o
industriales se acompaan de servicios para incrementar su valor, de
la misma forma como la mayora de servicios incorporan elementos
tangibles que acompaan su comercializacin.

3. Conceptualizacin del termino Calidad

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y
generalmente se ha definido como que tan adecuado es para el uso;
algunas de estas definiciones son las que se demuestran a continuacin:
- Calidad es el resultado de comparacin de las expectativas y
percepciones (Harrintgton, 1989, Zeithmal, 1991).
- La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Espeso y
Harvey, 1994).
- Calidad es el conjunto de caractersticas que satisfacen las
necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993).
- Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del
producto.

En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u

otra el hecho de que la calidad est en funcin de la percepcin del cliente.
La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una
forma mucho ms amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el
producto adquirido, de ah que surge la necesidad de que las empresas
definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes.

4. Calidad del servicio desde el punto de vista del consumidor

La calidad en el servicio ha sido tradicionalmente concebida (desde el punto de
vista de quien ofrece el servicio) como la adaptacin a las especificaciones
establecidas para la prestacin. Sin embargo actualmente, la calidad del servicio
es concebida desde la perspectiva del cliente.

Calidad en Satisfaccin
los servicios del cliente

Se plantea que el servicio percibido depende de la calidad tcnica (lo que se da

relativo al resultado y de la funcionalidad como se da, amabilidad, cortesa, etc.)
que tiene que ver con el desempeo tcnico de la prestacin del servicio, con el
tratamiento dispensado al usuario y en su interaccin con los prestadores del
servicio respectivamente.

5. Satisfaccin del cliente

Definicin de "Satisfaccin del Cliente": Philip Kotler, define la satisfaccin del

cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas"

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos

beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin)
en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente
obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras
ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una
determinada participacin en el mercado.