Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAP. 1
NO IUNI GENERALE DESPRE COMUNICARE
Nu poi exista fr s comunici!
Chiar i atunci cnd refuzi s comunici, transmii un mesaj clar!
La ce m ajut?
Prin intermediul acestui curs vei descifra tainele comunicrii convingtoare i vei gsi
modalitile optime de relaionare cu cei din jur.
i vei dezvolta abilitatea de a asculta i de a te face ascultat. Vei reui s dezvoli relaia
cu clienii i s i creti vnzrile.
Noiuni de baz:
Ce nelegem prin comunicare? Un proces continuu prin care punem n comun cu unul sau
mai muli parteneri, o stare, un sentiment, o emoie, o trire, o consideraie. Noiunea are la
baza latinescul comunicare i nseamn o comuniune cu partenerul.
Prin transmiterea unui mesaj propunem partenerului de comunicare s intre n starea pe care o
simim noi, s simt i el acea combinaie sau succesiune de emoii, sentimente pe care le
trim. Pn aici nu avem o comunicare n adevratul i completul sens al cuvntului. Dac ns
interlocutorul transmite i el un mesaj care s nsemne te-am ascultat, te-am auzit, te-am
neles, i-am trit sentimentele sau nu astea sunt strile, ci altele adic partenerul
genereaz o reacie, un mesaj de rspuns la mesajul primit, abia atunci avem parte de
comunicare.
ine minte!
Cu 2500 de ani n urm prin sec.V .e.n, n Grecia antic, mai nti n Siracuza i apoi la Atena,
cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic.
Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i
aprau mai bine interesele. n plus ei puteau devenii i chiar reueau s fie lideri politici, militari
sau religioi dobndind noi privilegii pe aceast cale. Arta de a comunica convingtor s-a numit
atunci retoric.
Dup epoca Greco-roman teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile
timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600, n epoca modern, studiul
comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor. n ultimele decenii tiinele comunicrii
umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt AnalizaTranzacional (Eric Berne anii
60); Programarea Neuro-Linvistic (Richard Bandler i Jhon Grindler anii70); coala de la Palo
Alto, etc.
2
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Principiile comunicrii:
3
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Unele din cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate de reprezentanii colii de la
Palo Alto, care au inut s le confere o aur de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicrii:
4
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
comunicm mai eficient, cum s manipulm sau din potriv cum s nu ne lsm influenai, fie c
este vorba de interpretarea sau trimiterea mesajelor ascunse, de identificarea minciunii sau
dezvoltarea celui de-al aselea sim, comunicarea a devenit de la subiect de carte, la obiect de
studiu n coli primare i universiti i pn la subiect de film.
Schema comunicrii
CAP. 1.1
FEEDBACK
5
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Ne vom opri deocamdat la un singur termen pe care l vom folosi intens n acest curs i nu
numai. Un termen pe care l-ai mai ntlnit i cu siguran l cunoatei: feedback.
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Feedback-ul nseamn s un rspuns eficient, prin care s spunem exact ce ne place sau ce ne
deranjeaz la un comportament/ aciune a interlocutorului. Este esenial s comunicm
feedback-ul fr a leza, referindu-ne la aciune/ comportament i nu la persoan.
6
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
4. Feedback pentru dezvoltare (TIPAR Ce mi-a plcut Ce mi-a plcut mai puin Ce
recomand pe viitor(
ine minte!
Feedbak-ul este pasul final in procesul de comunicare.Ca sa l dai trebuie mai nti s
asculi. Aadar ascultarea eficient poate genera un feedback adecvat.
Metode practice:
Metoda 2: n ziua de azi vnzarea este comunicarea eficient ntre dou persoane
7
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Studiu de caz:
Feedback incorect
Director sucursala: Anca, (coordonator broker) da te rog un mail cu oferta noua la brokerul X pana la
ora 16.00 i sun dup ce ai trimis-o;
Anca a trimis oferta la adresa de email office@bkX.ro si la sunat pe ef (eful ei) care era ntr-o
ntlnire si avea telefonul pe silent si n-a auzit. Ea i-a dat SMS -Trimis oferta la brokerul X , iar el a
stat linitit. Era o ofert important cu o prima de asigurare de 2500 euro., iar clientul se grbea sa
intre n posesia ofertei pentru analiz. Numai ca intenia efului a fost ca Anca sa sune la brokerul X sa-
i anune ca a trimis oferta pentru ca se mai ntmplase ca emailurile s ajung n SPAM. Din nefericire
chiar asta s-a ntmplat i brokerul X nu a gsit oferta dect dup 4 zile mai trziu, cnd deja eraprea
trziu. Anca ns, n-a neles intenia efului i l-a sunatchiar pe ef..
Feedback corect
Director sucursala: Anca, (coordonator broker) da te rog un mail cu oferta noua la brokerul X pn la
ora 16.00 i sun dup ce ai trimis-o;
Director sucursala: Nu numai pe mine. Este important ca oferta sa ajung la brokerul X pn cel mai
trziu ora 16.00 astzi i vreau s te asiguri ca a ajuns la ei. Sun-i s-ti confirme c au primit oferta.
De asemenea anun-m i pe mine dup ce finalizezi. Te rog s mi spui dac ai neles!
Anca: Da, am neles trimit oferta imediat, ii contactez telefonic i apoi v anun..
Care este diferena? Printr-un feedback clar - Deci s v sun pe dvs. dup ce o trimit?- Anca a
prevenit un aspect foarte important, determinndu-l pe director sa fie mai clar. Aadar dac primeti
un mesaj, o sarcin asigur-te ca ai neles exact ce ai de fcut, iar daca eti n situaia de a transmite
un mesaj fii explicit i asigur-te c cel care a primit mesajul a neles exact ce are de fcut sau care
este sensul.
CAP. 2
9
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
IPURI DE COMUNICARE
Principala problem n ceea ce privete comunicarea este iluzia c ea a avut loc- Einstein
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Tipuri de comunicare:
Oamenii i amintesc:
10% din ceea ce citesc
20% din ceea ce aud
30 % din ceea ce vd
50% din ceea ce aud i vd
80% din ceea ce spun
90% din ceea ce spun i fac
10
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
ine minte!
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) i 55% la nivelul nonverbal
(expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri sunt contradicii, adic ceea ce spun nu este n armonie cu felul n
care spun i imaginea pe care o transmit, comunicarea nu poate fi eficace. n plus dac ce spui prin
cuvinte este diferit de ce transmit prin limbajul nonverbal interlocutorul va percepe mesajul
nonverbal.
Metode practice:
Metoda 6: Atunci cnd primeti sau trimii un mesaj fii atent la toate nivelurile
comunicrii
Studiu de caz:
11
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
O poveste neleapt i bine-cunoscut spune ca, odat n trecut, un sultan a visat c i-a pierdut toi
dinii lui. Dup ce s-a trezit a chemat un ghicitor pentru a-i interpreta visul.
Spune ghicitorul:
Ce pcat, Luminaia Ta! Fiecare dinte czut reprezint pierderea unei rude a maiestii voastre.
Ce tupeu! Cum ndrzneti s-mi spui aa ceva? Luai-l de aici! strig sultanul nfuriat, i ordona
gardienilor s-i dea 100 de lovituri de bici. Apoi a dat ordin s-i aduc un alt ghicitor care s-i dezlege
visul. Acesta a ascultat cu atenie sultanul i dup ce a terminat i-a spus:
Preanaltule, i este rezervat o mare fericire! Visul nseamn ca vei trai mai mult dect toate
rudele tale.
Fizionomia sultanului s-a schimba, un zmbet i lumina chipul i porunci s i se dea 100 de monede de
aur pentru desluirea visului. Cnd a plecat de la palat, unul dintre curteni i-a spus cu admiraie:
Cum este posibil! Interpretarea ta a fost la fel ca a colegului dinainte. Nu neleg de ce pe el l-a
pedepsit cu 100 de bice i pe tine cu 100 de monede de aur
Iar ghicitorul i-a rspuns:
Amintete-i, prietenul meu, c totul depinde de modul n care spui ceva. Una dintre provocrile cu
care se confrunt umanitatea este sa nvee arta de a comunica. De comunicare depind de multe ori
fericirea sau nenorocirea, pacea sau rzboiul. Adevrul trebuie sa fie spus n orice situaie, fr
ndoial. Dar modul n care este comunicat provoac, n anumite cazuri, probleme majore.
Adevrul poate fi asemnat cu o piatra preioas. Dac este lsat pe mna cuiva, nelefuit, poate
rni provocnd durere. Dac este ambalata delicat i oferit cu atenie, va fi cu siguran acceptat cu
bucurie.
12
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Ceea ce ne determin s comunicm este intenia de a afla ct mai multe lucruri n legtur cu
o anumit persoan, ntmplare sau idee, ns i pentru a ne promova ideile personale. n
procesul de vnzare, de exemplu, acest transfer de informaii este esenial pentru atingerea
scopului final ncheierea asigurrii
Informaie - jargon
= nelegere
Relevan
13
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
2.1.1 Metalimbajul
ine minte!
Metalimbajul este sarea i piperul unei conversaii care altfel ar fi seac, fad, strict i
rigid, nemanierat, robotizat, neuman. Datorit lui i decodificrii mesajului interior,
ascuns, contientizm c avem acea intuiie, cel de-al 6-lea sim, presimirile. Metalimbajul
are darul s sublinieze pozitiv informaia n sine sau, dup caz, s o sublinieze negativ, aa cum
am observat n exemplul anterior. Metalimbajul testeaz terenul, dac este binevenit
comunicarea ntre parteneri. S comentm cteva cliee care apar n protocoalele de stabilire
a relaiilor de putere, regulilor de comunicare dintre parteneri de la nceputul fiecrei discuii:
ATENIE!
Clieele denot o lips de imaginaie, promit o discuie mai formal, folosirea lor invit
i partenerul la folosirea clieelor sale i caracterul personal, particular al discuiei se
pierde treptat. Ideal este s folosim un limbaj spontan, lipsit de aceste cliee, oamenii
vor s aud altceva, s vad c suntem diferii, altfel, de cliee ei avnd parte toat
ziua.
Dac vrei s fii clar neles spune exact ce vrei i nu conta doar pe metalimbaj.
14
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Cnd vrem s subliniem implicarea noastr i ncrederea pe care o avem n ceea ce facem, n
companie, n asigurri, folosim n loc de doresc s v prezint serviciile companiei o
formulare personalizat: serviciile companiei mele. Mesajul e limpede: eu chiar cred n
ceea ce spun, ce reprezintam ncredere n mine i n ceea ce facsunt profesionist. Ori
oamenii asta vor s aud, s decodifice, oamenii asta cumpr de fapt.
Cnd dorim s subliniem implicarea de pe poziii de parteneriat, putem folosi alt clieu:
Haidei s vedem ce semnific: sunt dispus s fac lucruri dar numai mpreun i nu
oricum ci umr la umr. Alte cliee pozitive: Tocmai de aceea i Exact acesta este i
motivul tehnica bumerangului, care vine s trateze constructiv obiecii.
Fraze utile
Aa funcioneaz o asemenea asigurare
tii care este suma de care are nevoie familia cnd vor nfrunta problemele create de
un incendiu produs n locuin? S v art cum putei rezolva aceste probleme acum.
Exist un motiv pentru care nu putem merge mai departe?
Este extraordinar ct de muli bani vei primi napoi din aceast mic investiie.
tii de ce aceast poli se potrivete nevoilor dumneavoastr?
ine minte!
15
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
v-a plcut ce am prezentat, DA?: n-ai de ales dect s fii de acord cu mine, vrei nu
vrei. Te forez, te manipulez. ncercai n loc o formulare cu ntrebare deschis.
o s vd ce se poate face: n-am nici un plan sau chef deci rmne aa cum este
acum.
vom face totul: nu m-am gndit la nimic.
cu respect: te periez dar nu am acest respect de care spun.
credei-m: nu m crede.
nu vreau s nelegei altceva: vreau s cutai i alte nelesuri, acelea sunt
adevrate.
nu vreau s detaliez: de fapt detaliile sunt picante
Consacrate Moderne
Pentru c Gratuit
Acum Cnd
Te rog Instantaneu
Mulumesc Tu
Oamenii sunt mult mai convini de concluziile la care ajung singuri, dect de ideile care li se
spun. O tehnica de limbaj prin care i poi da interlocutorului impresia c ajunge singur la
concluzia pe care tu o doreti, se refera la folosirea sintagmei imagineaz-i. Imaginai-v c
putei convinge pe oricine s accepte ideile voastre i c este ncntat()de felul n care i le
prezentai! Imaginai-v cum v putei crete vnzrile cu 10% imediat ce adugai aceste
construcii de limbaj de influenare n vocabularul vostru!/ Imaginai-v c avei instrumentele
de convingere i le folosii cu naturalee n comunicarea cu clienii votri.
Utilizarea cuvintelor pentru a obine efectul dorit tine foarte mult de context. Criteriile de
convingere difer de la un mediu la altul i tine de interlocutor. Dac vrei s nelegi mai bine
acest aspect ncearc s te pui n pielea celuilalt. n acest fel poi s preiei din convingerile
celuilalt i astfel poi folosi cuvintele potrivite.
16
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
1
4 2
3
6 12
7 11
8 10
9
5 13
14
15
16
17
17
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
La ce m ajut?
Obii informaii, cunoti interlocutorul! Cele mai eficiente vnzri se bazeaz pe ntrebri:
poi afla dorinele clientului, posibilitile, constrngerile, temerile, riscurile posibile, etc.
Clarificarea problemelor
Amintete-i!
ntrebri deschise - fraza ncepe cu un cuvnt interogaie (de ce? cine? ce?, etc.) i ofer
partenerului de dialog posibilitatea de a da un rspuns direct. Ofer posibilitatea de a
exprima o opinie i de a trimite un mesaj bine gndit. ex: Cum te simi?
ntrebri nchise - rspunsul la o ntrebare nchis este simplu da sau nu. De ex.: Eti
suprat?
ntrebri care influeneaz - aceste ntrebri se aseamn cu cele deschise, dar opinia
vorbitorului este inclus n ntrebare. Partenerul de dialog se confrunt mai mult cu o
invitaie de a aproba sau nega ceva, dect cu un interes de a obine o informaie sau opinie.
O ntrebare care influeneaz poate fi considerat n aceiai msur att o declaraie ct i o
ntrebare. De ex.: Nu crezi c preul petrolului este prea ridicat?
Atenie la ntrebrile De ce?- n general oamenii nu au rspuns la ntrebrile de ce. Cnd
se pune o ntrebare de tip de ce? este bine ca ea s exprime curiozitatea i sa elimine
aspectul provocator.
Folosii ntrebrile CARE?si CUM? pentru a ajuta la:
- gsirea unei soluii mai bune (Cum vezi tu aceast situaie?)
- separarea problemelor n pari mai mici (Cum te afecteaz pe tine aceast problem?)
- redefinirea problemelor (Care este adevrata problema n aceast situaie? Poi s o
defineti n alt mod?)
- dezvluirea ateptrilor personale (Ce atepi de la tine n aceast situaie? Cum te
gndeti s rezolvi aceast problem?)
- evaluarea disponibilitilor de implicare (Cum crezi c poi s contribui?)
- confirmarea asumrii responsabilitilor n rezolvarea problemei (Cum depinde de tine i
de comportamentul tu aceasta problem i gsirea soluiei?)
- gsirea altei perspective privind aceast situaie (Cum privesc ceilali aceast situaie?
Cum ar proceda o persoan pentru care ai mare respect n aceast situaie?)
18
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Spune cuiva ceva - iar raiunea lui nu va accepta, nu va baga n seama sau nici mcar nu va
auzi.
ntreab-l ceva cu privire la lucru respective - iar creierul lui va fi literalmente obligat s
prelucreze ntrebarea i s caute un rspuns.
La ce m ajut?
Imagineaz-i doi oameni care construiesc ceva o cas s spunem. Fiecare din ei
particip punnd crmid cu crmid. Dac unul dintre ei nu face ceea ce trebuie
pereii vor cdea cu prima ocazie. Contribuia fiecruia este important pentru a atinge
obiectivul final. i n comunicare fiecare micare sau act de vorbire dintr-un dialog trebuie
evaluate din punct de vedere al contribuiei pe care le aduc n etapa n care au fost
exprimate.
Dialogul este ca i dansul. Dac unul dintre parteneri nu se descurc, rezultatul este
neplcut.
ine minte!
Principiul prezentei personale - evit exprimrile obscure i ambigue, fii scurt i la obiect,
folosete-te de sugestivitatea ochilor, zmbete, folosete expresia corpului. Cu alte cuvinte
folosete trupul, emoiile i spiritul pentru a comunica. Adopt o atitudine autentic,
spontan i natural.
19
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Bunii oratori nu sunt ntotdeauna la fel de pricepui cnd vine vorba s asculte iar cei
care tiu s asculte nu sunt ntotdeauna capabili s discute abil. Un echilibru ntre cele dou
abiliti este necesar de realizat pentru un dialog reuit.
Metode practice:
Metoda 11: Nu orice mesaj transmite informaie. Folosete cuvinte simple pe nelesul
interlocutorului.
Metoda 12: De cele mai multe ori soluia este n ntrebri nu n rspuns
Studiu de caz:
20
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
CAP 2.2
COMUNICAREA SCRISA
Verba volant, scripta manent
La ce m ajut?
21
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Epoca mesajelor scrise pe hrtie a trecut. Trim acum n secolul vitezei. Secolul SMS-urilor i al
e-mailului. Nu exist companie care s nu foloseasc e-mailul iar stpnirea exprimrii succinte
i concise pe e-mail este obligatorie pentru orice profesionist.
ATENIE! F distincie ntre stilul literar, cel al metaforelor i formulrilor emoionale, i stilul
epistolar al e-mailurilor.
Noiuni de baz:
nainte de a formula un mesaj scris, trebuie s ai convingerea c cititorul este cel care conteaz!
Avnd acest lucru permanent n vedere, vei putea utiliza tonul i limbajul potrivit i vei include
volumul necesar de detalii.
22
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
ine minte!
2. folosete mai mult eu dect noi. Noi nseamn organizaia, iar eu nseamn tu, personal.
3. folosete mai mult tu dect eu. Vei obine o reacie mai bun din partea cititorului dac acorzi
mai mult timp vorbindu-i lui, dect pentru a te evidenia.
24
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
5. folosete numele cititorului. Posesiunea cea mai important a unui om este numele su.
6. evit cuvintele condescendente. Dac foloseti cuvinte sau formulri precum este evident, e
clar, dup cum titi s-ar putea sa pari ca te situezi pe o poziie de superioritate i sa intri in conflict
cu cititorul.
7. folosete cuvinte de atenuare pentru un refuz prea stnjenitor. n acest scop folosete cuvinte
condiionale ca s-ar putea sau a dori.
8. locul formelor scurte: Cu ct vei folosi mai multe forme scurte, cu att mai mult vei obine n scris
un ton conversaional. Aceste forme scurte, de tipul nu-mi, n-ai trebuie evitate n rapoarte, dar
sunt eficiente atunci cnd adopi un ton mai puin formal.
Cum sa convingi
1. pune accent pe afirmaii: Spune cititorului ce poi face nu ce nu poi face
2. ntotdeauna explic-i cititorului avantajele.
3. ncearc s vinzi prin tot ceea ce scrii. De cate ori scrii, f ceva pentru a obine bunvoin.
4. impulsioneaz, nu-i presa cititorul. Cititorul tu va reaciona mai bine dac vei ncerca s-l
interesezi n ceea ce vrei, dect daca i vei cere sa fac ceva.
5. nu scrie niciodat cnd eti indispus sau iritat. Daca eti suprat, acest lucru se va reflecta n scrisul
tu..
Metode practice:
25
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Studiu de caz:
Consideraie !
26
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Florina Popescu
Inspector coordonator brokeri
Sucursala Beverly Hills
CAP 2.3
COMUNICAREA PARAVERBALA
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Nu degeaba se spune vorba dulce, mult aduce iar limbajul paraverbal reprezint 38%
din ntregul proces de comunicare i se refer la caracteristicile i calitile vocii.
Caracteristicile vocii scot la iveal date primare despre interlocutor tnr/btrn,
energic/epuizat, alintat/hotrt i rspunde la ntrebarea cum este rostit mesajul?
Calitile vocale se refer la nsuirile personale implicate n mecanismul vorbirii i la
factorii care influeneaz sunetul vocii. Sunetul vocii este influenat n primul rnd de
calitatea corzilor vocale i apoi succesiv de poziia maxilarului, de pereii gurii, de dini,
de limba i buze.
Cercettorii au constatat ca femeile cred c probabilitatea ca un brbat s fie infidel este cu att
mai mare cu cat vocea este mai joas. La rndul lor, brbaii cred c, cu ct tonalitatea vocii unei
femei este mai ridicat, cu att probabilitatea ca acestea s fie infidele este mai mare.
27
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
ine minte!
Tonul vocii
Coardele vocale pot s vibreze pe un registru de frecvene mai coborte i atunci spunem c
avem un ton parental, s vibreze ntr-un registru normal i atunci avem de-a-face cu un ton de
adult i ntr-un registru mai ridicat i atunci avem un ton copilros. Regula de aur este:
oamenii au o reactive de ascultare, de supunere i acceptare atunci cnd primesc mesaje pe
un ton parental. Recomandarea este ns de ton adult, uor parental care arat ncredere,
seriozitate, experien, stpnire de sine.
Volumul vocii
Volumul vocii ne ajut s dominm sau s fim dominai, ne face loc n fa sau la coad. n democraia
Greciei antice nu ctigau dispute cei care aveau argumente raionale ci cei care le transmiteau mai
strident. Fizic, volumul vocii depinde de volumul plmnilor i capacitatea toracic, calitatea corzilor
vocale, respiraie, poziia corpului. Psihic, volumul vocii depinde de importana pe
care o acordm interlocutorului, mai precis a raportului de fore dintre parteneri. La o negociere
conflictual, adversarial volumul este sensibil crescut fa de o negociere cooperant. Este mai uor
de antrenat i controlat dect tonul.
Ritmul vocii
Ritmul vocii este cel puin la fel de important ca i tonul i volumul. Un ritm alert poate s
nsemne c ne grbim s terminm ori rutin ieftin i este tradus ca atare de subcontientul
partenerului, care se simte astfel devalorizat. Induce urgena, induce supunerea, o stare de
panic care cere aciune i nu viziune. Indicat n vnzri de valoare joas i la produse,
contraindicat la vnzri de valoare ridicat i servicii. nchipuii-v un broker de licitaie
(vitezitii vorbirii) vnznd pensii. Combinaia ritm alert cu ton copilros este tradus ns ca
nsemnnd nesiguran, amatorism, emoii de nceptor, indicat numai la cererea n
cstorie. Pe de alt parte, un ritm prea lent, mai ales dac mesajul nu conine multe nouti,
poate scoate la fel de bine un partener de comunicare din zona de confort i duce la pierderea
interesului.
28
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
cellalt partener de discuie, peste contient, ca reflex. Sintetic, regula arat astfel: doi
parteneri, dac folosesc acelai ritm, au anse mult mai mari s se neleag.
b) ritmul mai de grab lent dect alert, cu ruperi n momente cheie. n funcie de tipologia
clientului, n funcie de tipologia pieei int n care se afl consultantul discuiile au un ritm
mai lent de regul la amiabili i analitici i mai alert la expresivi i n special conductori. n
funcie de cantitatea i calitatea informaiei din mesaje ritmul poate fi cobort pentru a
asigura o percepie corect. Totui, acolo unde dorim s subliniem importana, unde dorim s
stimulm atenia, dorina, ruperile de ritm de la crescut spre lent n special, au efect garantat.
Claritatea
Dicia, abilitatea i arta de a vorbi rspicat de a pronuna cuvintele corect i clar i ntregi. Dac
ai mncat o liter nu este nici o problem, revenii i spunei corect cuvntul pentru c
altfel partenerul va fi atent s vneze greelile de pronunie.
Accentul
Este ceva privitor la maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau pe un ton mai nalt o
silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt ntr-un grup sintactic. Accentul poate schimba nelesul
cuvintelor! Exemplu: Mihai este un prieten bun spus entuziast se traduce astfel: eu chiar
cred asta. Spus cu un accent neutru, plat(fr accent de fapt) nseamn o constatare dar nu
neaprat distan mic, afiniti ntre cei doi. Spus cu un accent ironic nseamn: lsai c tim
noi, adevrul este altul.
Timbrul vocii
Parametru de paralimbaj nemodificabil prin exerciiu. Este dat de structura anatomic intim a
coardelor vocale. Un timbru sec atrage mai bine atenia dect un timbru gutural care ne
aduce aminte de un copil i instinctiv nu prezint interes de afaceri.
29
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
CAP 2.3.1
DISCU IA ELEFONICA
La ce m ajut?
Locul unde paraverbalul capt putere deplin este la telefon! Atunci cnd
interlocutorul este doar o voce cuvintele, utilizarea acestora i mai ales felul n care
sunt rostite este essential pentru o comunicare eficient i convingtoare.
ine minte!
30
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Metode practice:
Studiu de caz:
Situaie:
Discuie telefonic pentru a stabili o ntlnire cu reprezentantul unei persoane juridice:
V: Buna ziua dle Ionescu! Sunt Mihai Mihai Popescu de la OMNIASIG. Va sun ca urmare a e-mail-ului pe care
vi l-am trimis sptmna trecut n care va spuneam c v voi contacta astzi. Nu tiu dac ai avut timp
s-l citii? (voce de adult, ton jos, vitez de vorbire moderat)
C: Da, l-am citit!(se simte zmbetul, pauz)
31
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
V: V-am sunat pentru a stabili o scurt ntlnire n cadrul creia s identificam mpreun cum putem s facem
diferena pentru firma dvs. i s economisiii bani asigurnd-o mpotriva celor mai frecvente riscuri (dicie
clar, voce dominatoare)
C: Tocmai asta mi-a atras atenia, dar sincer nu vad cum se poate!(vorbire alerta, pauz)
V: Crede-ti ca putem sa ne ntlnim s vedem mpreun daca exist zone n care am putea ajuta afacerea dvs.
cu produsele noi pe care le avem i care sunt preferate de majoritatea clienilor? ntlnirea nu ar trebui s
dureze mai mult de 20 min. cu excepia situaiei in care dorii mai multe detalii. Ar fi mai potrivit miercuri la ora
09,30 sau joi la ora 17,30? (crete viteza de vorbire, zmbete, face pauze)
CLIENTUL ACCEPT /REFUZ NTLNIREA
V: Abia atept s ne ntlnim domnule Ionescu, joi 04 noiembrie 2015 ora 17,30. Dac dorii s m contactai
nainte de aceasta dat numele meu este Mihai Popescu, iar numrul de telefon este(ton sigur, entuziast,
motivant..)
INCHEIAII CONVERSAIA
32
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
CAP 2.3
COMUNICAREA NONVERBALA
Cel mai important lucru n comunicare este s asculi ceea ce nu s-a spus!
La ce m ajut
Noiuni de baz:
Comunicarea nonverbal este cea dinti este cea dinti form de comunicare pe care o folosim
nc de cnd ne natem. Astfel nelegem limbajul nonverbal dincolo de orice cuvinte.
Nonverbalul are la rndul su mai multe forme de limbaj:
LIMBAJUL SPAIULUI
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul
ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea
respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
* Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa,
Japonia.
LIMBAJUL VESTIMENTAIEI
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat
i clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte
important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim
pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
LIMBAJUL TCERII
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii
comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
33
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
LIMBAJUL CULORII
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete
personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne
comunic o serie de lucruri:
Culoarea Informaia
Rou Om plin de sentimente.
Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Galben Doresc s discutm.
Verde mi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.
Negru tiu foarte bine ce am de fcut.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e culoarea
de doliu, n China i Japonia albul.
34
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
ine minte!
Metode practice:
Metoda 19: Folosete limbajul nonverbal pentru a ntregi propriile mesaje i pentru a
interpreta corect mesajele interlocutorului!
36
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Studiu de caz:
(Zmbitor, senin, pstreaz un contact vizual bun ct permite i cumprtorul, poziia aplecat nainte,
brae deschise, atitudine de colaborare, atent la detalii inclusiv la gesturile i mimica interlocutorului)
C: Da, este adevrat! (Nu zmbete, contact vizual redus (preocupat de smartphone), lsat pe spate)
V: Putei s mi spunei ce marc este i ct a costat? (Afieaz siguran, ochi i urechi la client)
C: Sigur. Este marca X i a costat 25.000 euro. (absent, vorbete puin, atitudine neutr)
V: Este o investiie importanta! Va felicit! (zmbete si schimba tonul i ateapt contactul vizual)
C: Da, cam muli bani! Mulumesc! (devine mai atent; privete mai des ctre vnztor)
C: Da. (pune smartphone-ul pe birou, renun la poziia lsat pe spate ndreptnd poziia corpului)
V: tiai c una dintre cele mai frecvente daune provine de la mainile gsite lovite n parcare
accidental?
C: Nu, nu tiam! (devine mai atent i interesat de subiect, contactul vizual crete n intensitate)
V: V imaginai ce s-ar putea ntmpla n cazul n care ai gsi maina lovit? Credei ca ai putea
avea aceasta problem pentru c va deplasai frecvent? (atent, face pauza ateptnd rspuns i
contact vizual)
(apleac corpul n fa, cu minele sprijinite n coate pe birou, privete inspectorul, atenia e i mai
mare, devine cooperant. Interlocutorul a devenit n mod constant atent la dialogul cu vnztorul.
37
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
..
CAP 2.4
ASCULAREA ACIVA
Cel mai bun vnztor este cel care tie s asculte cel mai bine
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Ascultarea activ este nainte de toate o atitudine care se manifest prin comportamente
facilitatoare i care implic efort contient i voluntar;
Este un mod de a reaciona prin care partenerul este stimulat s continue s vorbeasc i care
v permite totodat s avei certitudinea c nelegei ceea ce vi se comunic.
Ascultarea activ este empatic, non-directiva, unde domnete respectul de sine i respectul
pentru cellalt.
Este un ansamblu de atitudini si de tehnici, dar mai presus de acestea, este un mod de A FI
38
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Visarea; Compararea;
Interpretarea; Elemente non-verbale care blocheaz
Evaluarea/ judeci de valoare/critica; ascultarea activ;
Ajutor sau sfaturi acordate fr a fi cerute; Lipsa unui feed-back verbal i non-verbal.
ntrebri prea insistente; ntreruperea interlocutorului
Egoismul; Lipsa de contact vizual
ine minte!
39
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
(exemple: am neles din ceea ce-mi spunei urmtorul lucru; s vedem dac am neles
corect)
Clarificarea: procesul prin care se clarific aspectele vagi exprimate i eventualele
nenelegeri (exemple: am neles bine c..?; Ce sa ntmplat nainte de.; Prin asta vrei
s spunei c.?)
Verificarea percepiei: verifica ceea ce ai neles.
(Exemple: Stai s vd dac am neles bine. Ai spus c este important pentru dvs. preul,
dar calitatea unui produs sau serviciu este mult mai important.)
Sumarizarea: se pun cap la cap, se organizeaz i integreaz principalele aspecte ale
dialogului. (Exemple: Principalele 2 puncte discutate sunt. Aadar la primul punct avem
urmtoarea situaie.}
Metode practice:
Metoda 23: Ascult active pentru a putea fi atent i la celelalte ale comunicrii
40
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Studiu de caz:
Mihai: Compania pe care am ofertat-o are un potenial mare de asigurri, dar e greu sa reueti s
nchei vnzarea.
Mihai: Bineneles! M duc mereu cu oferte dar niciodat nu reuesc s concretizez ceva!
Elena: Ii doreti s fie sinceri cu tine, este firesc! (empatie i asocierea cu Mihai)
ATENTIE! Daca nu suntei sigur ca ai neles bine ce spune cellalt, adugai la sfrit: Am
dreptate?/Aa este? Exemplu: Elena: Vrei s fie sinceri cu tine. Aa este?
Elena: Mda! Poate fi o varianta ctigtoare. Te-ai gndit la un mod de a face asta?(ncurajare)
Elena : Adevrat? Excelent! Dac vrei s te ajut poi conta pe mine! (ncurajare, feedback constructiv i
oferire suport)
41
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
CAP 4
BRANDUL PERSONAL
"Brandul personal const n a descoperi ce te face special
i s-i faci cunoscute calitile n faa oamenilor potrivii,
folosind ct mai multe canale de comunicare ." Dan Schawbel
La ce m ajut?
Noiuni de baz:
Brandul este un element omniprezent n zilele noastre indiferent de arie sau domeniu.
Deciziile pe care le luam sunt influenate de nume, marca i tot ce reprezint aceasta n
mintea noastr. De ce nu am avea aadar i un brand personal. Chiar dac nu pare o definitie
n adevratul sens al cuvntului, brandul personal este ceea ce spun ceilali despre tine atunci
cnd ai iesit din ncapere. n cazul nostru, ceea ce spune clientul despre tine atunci cnd iese
din biroul tu sau dup ce nchide telefonul.
ATENIE!: Brandul nu este doar imagineavfr fond. Este vorba despre caracterul i
competena dovedit.
Influenarea prin intermediu brandului este cea mai puternic form de influenare sau
convingere! 42
Departament Training - 2015
Motivul principal pentru care merit s i construieti un brand puternic este
autoinfluenarea!
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
ine minte!
43
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Metode practice:
44
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you
Studiu de caz:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
___________________________________
45
Departament Training - 2015