Sunteți pe pagina 1din 46

Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

CAP. 1
NO IUNI GENERALE DESPRE COMUNICARE
Nu poi exista fr s comunici!
Chiar i atunci cnd refuzi s comunici, transmii un mesaj clar!

La ce m ajut?

Prin intermediul acestui curs vei descifra tainele comunicrii convingtoare i vei gsi
modalitile optime de relaionare cu cei din jur.
i vei dezvolta abilitatea de a asculta i de a te face ascultat. Vei reui s dezvoli relaia
cu clienii i s i creti vnzrile.

Noiuni de baz:

Ce nelegem prin comunicare? Un proces continuu prin care punem n comun cu unul sau
mai muli parteneri, o stare, un sentiment, o emoie, o trire, o consideraie. Noiunea are la
baza latinescul comunicare i nseamn o comuniune cu partenerul.

Prin transmiterea unui mesaj propunem partenerului de comunicare s intre n starea pe care o
simim noi, s simt i el acea combinaie sau succesiune de emoii, sentimente pe care le
trim. Pn aici nu avem o comunicare n adevratul i completul sens al cuvntului. Dac ns
interlocutorul transmite i el un mesaj care s nsemne te-am ascultat, te-am auzit, te-am
neles, i-am trit sentimentele sau nu astea sunt strile, ci altele adic partenerul
genereaz o reacie, un mesaj de rspuns la mesajul primit, abia atunci avem parte de
comunicare.

Ce nelegem prin comunicare persuasiv (convingtoare)? Este comunicarea cu pasiune, cu


stpnirea principiilor persuasiunii cu scopul de a obine rezultatul dorit, unul corect i moral.

Departament Training - 2015


Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Aproape toate animalele au o metod de a pstra


legtura cu cele asemenea lor. Multe, cum ar fi psrile, balenele, cinii i
maimuele, au o mare varietate de sunete fiecare cu semnificaia lui. Alte
animale comunic prin miros. Ele folosesc substane mirositoare pentru a
anuna pe celelalte c sunt gata de mperechere sau c un anumit teritoriu
le aparine. i vzul este important. n perioada de mperechere oprlele
se nclin ntr-un fel anumit fel. Poziia urechilor unui animal, cum ar fi
cinele sau pisica, arat c este fericit, furios sau nfricoat.

ine minte!

Cu 2500 de ani n urm prin sec.V .e.n, n Grecia antic, mai nti n Siracuza i apoi la Atena,
cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic.
Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i
aprau mai bine interesele. n plus ei puteau devenii i chiar reueau s fie lideri politici, militari
sau religioi dobndind noi privilegii pe aceast cale. Arta de a comunica convingtor s-a numit
atunci retoric.

Dup epoca Greco-roman teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile
timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600, n epoca modern, studiul
comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor. n ultimele decenii tiinele comunicrii
umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt AnalizaTranzacional (Eric Berne anii
60); Programarea Neuro-Linvistic (Richard Bandler i Jhon Grindler anii70); coala de la Palo
Alto, etc.

Diferena ntre comunicare i persuasiune este reprezentat de integritate Cu alte cuvinte


persuasiunea este manipularea cu integritate.

2
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Principiile comunicrii:

3
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Unele din cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate de reprezentanii colii de la
Palo Alto, care au inut s le confere o aur de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicrii:

4
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

comunicm mai eficient, cum s manipulm sau din potriv cum s nu ne lsm influenai, fie c
este vorba de interpretarea sau trimiterea mesajelor ascunse, de identificarea minciunii sau
dezvoltarea celui de-al aselea sim, comunicarea a devenit de la subiect de carte, la obiect de
studiu n coli primare i universiti i pn la subiect de film.

Schema comunicrii

Schema de mai sus subliniaz complexitatea acestui subiect i multitudinea de elemente


implicate n transmiterea i interpretarea unui mesaj.

Practic, ne propunem s tratm n ansamblu elementele ce in de esena comunicrii i a


utilizrii eficiente n activitatea zilnic, n procesul de vnzare i mai cu seam n vnzarea
asigurrilor.

CAP. 1.1
FEEDBACK

Performan fr feedback o iluzie

5
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Ne vom opri deocamdat la un singur termen pe care l vom folosi intens n acest curs i nu
numai. Un termen pe care l-ai mai ntlnit i cu siguran l cunoatei: feedback.

La ce m ajut?

S tiu ce fac bine i ce fac mai puin bine


S-mi cresc performana n vnzare
St la baza evoluiei dezvoltrii i perfecionrii

Noiuni de baz:

Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, att n viaa


personal ct i n viaa profesional. O reacie, o atitudine, o replic! Feedback-ul este un
cadou i trebuie oferit i primit ca atare. Cum ar fi s faci o vnzare iar cumprtorul s nu aibe
nici cea mai mic reacie la spusele tale sau fr ca tu, n calitate de vnztor, s nu rspunzi la
mesajele clientului...?

Feedback-ul este un rspuns la un comportament sau aciune.

Feedback-ul nseamn s un rspuns eficient, prin care s spunem exact ce ne place sau ce ne
deranjeaz la un comportament/ aciune a interlocutorului. Este esenial s comunicm
feedback-ul fr a leza, referindu-ne la aciune/ comportament i nu la persoan.

Fineea feedback-ului const n a face diferena ntre persoan i aciune.

Exist 6 tipuri de Feedback:

1. Feedback evaluativ (evalueaz). Nu genereaz ntotdeauna cele mai bune


rezultate. Cnd este negativ este interpretat drept rutate sau atac. (Exemplu: Clientul spune:
E prea scump!).

2. Feedback prescriptiv (ofer un sfat). Nu este precis. Nu spune ce a fcut subiectul


ci ce trebuie s fac. (Exemplu: Clientul spune: Ar trebui s fie mai ieftin!).

3. Feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic). Este singurul care corespunde


ntra-devr noiunii de feedback autentic aa cum este definit. El aduce mbuntiri majore
dac este oferit corect.! (Exemplu: Clientul spune: Preul depete posibilitile mele
financiare actuale?).

6
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

4. Feedback pentru dezvoltare (TIPAR Ce mi-a plcut Ce mi-a plcut mai puin Ce
recomand pe viitor(

5. Feedback pentru corectare/ negativ. Reflect dezacordul nostru n dorina de a-l


transforma ntr-unul pozitiv.

6. Feedback pozitiv ncurajeaz performana i popularizeaz.

ine minte!

Reguli de baza pentru oferirea unui feedback eficient:

1. Nu presupune generalizri i judeci de valoare!


2. Este legat de comportamentNU de persoane!
3. Se bazeaz pe observaie. NU pe deducii si presupuneri!
4. Este o descriere NU este o judecata!
5. Presupune un schimb de idei ..NU este un sfat!
6. Exploreaz alternative. NU ofer rspunsuri sau soluii!
7. Vizeaz un comportament care poate fi schimbat!
8. Se verifica daca mesajul transmis a fost neles corect!
9. Nu conine ntrebarea DE CE?!
10. Este relevant in contextual in care este oferit!
11. Necesit ncredere reciproc

Folosirea eficienta a feedback-ului implica o serie de componente eseniale: ncredere, acceptare,


deschiderea si preocuparea pentru nevoile celorlali.

Cum primeti feedback:

1. l solicii-ce gndesc i cum se simt ceilali?


2. Ascult activ (parafrazeaz, clarific)
3. Hotrte ce faci cu ceea ce primeti!
4. Mulumete pentru feedback!
5. Nu se da feedback la feedback!

Feedbak-ul este pasul final in procesul de comunicare.Ca sa l dai trebuie mai nti s
asculi. Aadar ascultarea eficient poate genera un feedback adecvat.

Metode practice:

Metoda 1: Trateaz comunicarea ca pe o tiin nu ca pe un reflex!

Metoda 2: n ziua de azi vnzarea este comunicarea eficient ntre dou persoane
7
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Metoda 3: Ofer i primete feedback ca pe un cadou!

Metoda 4: Revezi acest suport de curs naintea oricrei vnzri

Studiu de caz:

Feedback incorect

Director sucursala: Anca, (coordonator broker) da te rog un mail cu oferta noua la brokerul X pana la
ora 16.00 i sun dup ce ai trimis-o;

Anca: Da sefu, imediat!

Anca a trimis oferta la adresa de email office@bkX.ro si la sunat pe ef (eful ei) care era ntr-o
ntlnire si avea telefonul pe silent si n-a auzit. Ea i-a dat SMS -Trimis oferta la brokerul X , iar el a
stat linitit. Era o ofert important cu o prima de asigurare de 2500 euro., iar clientul se grbea sa
intre n posesia ofertei pentru analiz. Numai ca intenia efului a fost ca Anca sa sune la brokerul X sa-
i anune ca a trimis oferta pentru ca se mai ntmplase ca emailurile s ajung n SPAM. Din nefericire
chiar asta s-a ntmplat i brokerul X nu a gsit oferta dect dup 4 zile mai trziu, cnd deja eraprea
trziu. Anca ns, n-a neles intenia efului i l-a sunatchiar pe ef..

Feedback corect

Director sucursala: Anca, (coordonator broker) da te rog un mail cu oferta noua la brokerul X pn la
ora 16.00 i sun dup ce ai trimis-o;

Anca: Deci s v sun pe dvs. dup ce o trimit?

Director sucursala: Nu numai pe mine. Este important ca oferta sa ajung la brokerul X pn cel mai
trziu ora 16.00 astzi i vreau s te asiguri ca a ajuns la ei. Sun-i s-ti confirme c au primit oferta.
De asemenea anun-m i pe mine dup ce finalizezi. Te rog s mi spui dac ai neles!

Anca: Da, am neles trimit oferta imediat, ii contactez telefonic i apoi v anun..

Care este diferena? Printr-un feedback clar - Deci s v sun pe dvs. dup ce o trimit?- Anca a
prevenit un aspect foarte important, determinndu-l pe director sa fie mai clar. Aadar dac primeti
un mesaj, o sarcin asigur-te ca ai neles exact ce ai de fcut, iar daca eti n situaia de a transmite
un mesaj fii explicit i asigur-te c cel care a primit mesajul a neles exact ce are de fcut sau care
este sensul.

Alte exemple de feedback:

Feedback incorect Feedback corect


Am observat c m ntrerupi frecvent A aprecia mult dac am putea discuta problemele de birou
n timp ce discut cu clienii mei. A oricnd vrei tu, mai puin n momentele n care sunt cu
nceput s m irite chestia asta. clienii mei n prezentare.
M scoate din srite c pleci cu n legtur cu folosirea mainii n comun am o sugestie! S
maina de serviciu i uii s mai vii restabilim mpreun cteva reguli n acest sens pentru a o
8
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Treburi de rezolvat au i folosi n continuare i s fim toi mulumii.


ceilali..Seamn a nesimire.
Se pare c degeaba am pus la Am primit un raport cu cine a accesat platforma e-lerning i
dispoziia brokerilor platforma e- este i brokerul Y n aceast situaie.
learning! La brokerul Y nc nu a Pentru a mbunti numrul accesrilor, crezi c putem
accesat nimeni platforma, nu mai face cteva lucruri simple dar i pe care s le monitorizm?
vorbim de vnzrile pentru locuine- Cum ar fi s mergi personal pn la sediul lor i s le explici
suntei praf! cum s acceseze i ce avantaje au. Ce spui?
Ar fi o premis bun i pentru creterea vnzrilor pe
locuine.

CAP. 2

9
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

IPURI DE COMUNICARE
Principala problem n ceea ce privete comunicarea este iluzia c ea a avut loc- Einstein

La ce m ajut?

Comunicarea este cea mai eficient arm de atac sau aprare.


Comunicarea este sigurul mod de a ajunge la consens i singurul mijloc de a mpri
sentimente, idei i informaii.
Exist meserii n care comunicarea i mai cu seam comunicarea convingtoare este
vital, aa cum este i cea de vnztor.

Noiuni de baz:

Tipuri de comunicare:

- Comunicarea intrapersonal . Este comunicarea n i ctre sine. I se mai spune i dialog


interior. Aa cum n acest moment i asculi vocea interioar citind aceste rnduri
- Comunicarea interpersonala. Comunicarea ntre oameni. Acas, pe strad, la serviciu etc.
- Comunicarea de grup. Este comunicarea ntre membrii grupurilor i comunicarea dintre
oamenii din grupuri cu ali oamenii. (ntre organizaii, departamente etc.)
- Comunicarea de mas. Este comunicarea primit de sau folosit de un numr mare de
oameni. (radio, ziare, televiziune, internet etc.)

Scopul comunicrii: n funcie de obiectiv comunicm pentru c dorim s atenionam; s


informm; s explicm ceva; s distrm; s descriem; s convingem, etc.

Oamenii i amintesc:
10% din ceea ce citesc
20% din ceea ce aud
30 % din ceea ce vd
50% din ceea ce aud i vd
80% din ceea ce spun
90% din ceea ce spun i fac

10
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

ine minte!

Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:

1. Logic (prin cuvinte)

2. Paraverbal (felul n care rostim cuvintele)

3. Nonverbal (ceea ce spune nfiarea noastr)

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) i 55% la nivelul nonverbal
(expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).

Dac ntre aceste niveluri sunt contradicii, adic ceea ce spun nu este n armonie cu felul n
care spun i imaginea pe care o transmit, comunicarea nu poate fi eficace. n plus dac ce spui prin
cuvinte este diferit de ce transmit prin limbajul nonverbal interlocutorul va percepe mesajul
nonverbal.

Metode practice:

Metoda 4: Ai ntotdeauna n vedere cui te adresezi!

Metoda 5: Definete foarte bine scopul comunicrii!

Metoda 6: Atunci cnd primeti sau trimii un mesaj fii atent la toate nivelurile
comunicrii

Metoda 7: n vnzare este esenial s transmit trei mesaje principale: M bucur c


sunt aici, mi place ceea ce fac, tiu despre ce vorbesc

Studiu de caz:

11
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

O poveste neleapt i bine-cunoscut spune ca, odat n trecut, un sultan a visat c i-a pierdut toi
dinii lui. Dup ce s-a trezit a chemat un ghicitor pentru a-i interpreta visul.
Spune ghicitorul:
Ce pcat, Luminaia Ta! Fiecare dinte czut reprezint pierderea unei rude a maiestii voastre.
Ce tupeu! Cum ndrzneti s-mi spui aa ceva? Luai-l de aici! strig sultanul nfuriat, i ordona
gardienilor s-i dea 100 de lovituri de bici. Apoi a dat ordin s-i aduc un alt ghicitor care s-i dezlege
visul. Acesta a ascultat cu atenie sultanul i dup ce a terminat i-a spus:
Preanaltule, i este rezervat o mare fericire! Visul nseamn ca vei trai mai mult dect toate
rudele tale.
Fizionomia sultanului s-a schimba, un zmbet i lumina chipul i porunci s i se dea 100 de monede de
aur pentru desluirea visului. Cnd a plecat de la palat, unul dintre curteni i-a spus cu admiraie:
Cum este posibil! Interpretarea ta a fost la fel ca a colegului dinainte. Nu neleg de ce pe el l-a
pedepsit cu 100 de bice i pe tine cu 100 de monede de aur
Iar ghicitorul i-a rspuns:
Amintete-i, prietenul meu, c totul depinde de modul n care spui ceva. Una dintre provocrile cu
care se confrunt umanitatea este sa nvee arta de a comunica. De comunicare depind de multe ori
fericirea sau nenorocirea, pacea sau rzboiul. Adevrul trebuie sa fie spus n orice situaie, fr
ndoial. Dar modul n care este comunicat provoac, n anumite cazuri, probleme majore.
Adevrul poate fi asemnat cu o piatra preioas. Dac este lsat pe mna cuiva, nelefuit, poate
rni provocnd durere. Dac este ambalata delicat i oferit cu atenie, va fi cu siguran acceptat cu
bucurie.

12
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

CAP 2.1 COMUNICAREA VERBALA

" Cuvintele sunt vocea inimii." - Confucius

La ce m ajut?

S fii clar neles


Comunicare verbal - prin cuvnt scris sau rostit, este specific uman. Stpnirea
comunicrii verbale este calitatea de baz a oricrui om de succes.
Un vnztor nu poate s ating performana fr s stpneasc arta cuvintelor.
Deseori cineva care stpnete exprimarea coerent i convingtoare este ntrebat
lucrezi cumva n vnzri?.
i s-a ntmplat vreodat s nu reueti s te faci neles? Ai fost martor la o situaie
conflictual? Aceste lucruri pot fi evitate i gestionate corespunztor stpnind arta
comunicrii eficiente.
Cunoti oameni care se exprim att de uor i eficient nct i fac pe ceilali s i asculte i s i
urmeze i s i sprijine n ceea ce fac? i tu poi fi unul dintre ei!

Noiuni de baz:

Comunicarea verbal implic participarea unui vorbitor i a unui asculttor n schimbul de


gnduri, opinii sau idei, ce constituie mesajul transmis. Ca orice act de comunicare i cel oral
ine cont de o serie de elemente necesare pentru desfurarea cu succes a procesului:
limbajul, codul lingvistic, codificarea i decodificarea mesajului, stimulii sau calitile
emitorului i ale receptorului. Astfel, fiecare dintre ele contribuie la transmiterea corect a
informaiei i nelegerea ei, precum i la mbuntirea relaiei ce se creeaz ntre emitor i
receptor.

Ceea ce ne determin s comunicm este intenia de a afla ct mai multe lucruri n legtur cu
o anumit persoan, ntmplare sau idee, ns i pentru a ne promova ideile personale. n
procesul de vnzare, de exemplu, acest transfer de informaii este esenial pentru atingerea
scopului final ncheierea asigurrii

Formula nelegerii este:

Informaie - jargon
= nelegere
Relevan

13
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

2.1.1 Metalimbajul

ine minte!

Cuvintele reprezint elementele care pe care se construiete comunicarea n general, cea


verbal n special. Cuvintele semnificaii diferite u au o valoare mai mica sau mai mare n
funcie de miestria utilizatorului. Analizm n continuare folosirea cuvintelor metalimbaj
limbaj de sugestionare, ntrbri i dialog. Metalimbajul ceea ce se afl n spatele mesajelor.
Prin metalimbaj nelegem expresii verbale, cliee, fraze sau formulri pre-gndite, pre-
concepute, cu efect standard asupra partenerului, un efect reflex care nu este ntotdeauna
contientizat dar care la nivel subliminal, subcontient, este decodificat i interpretat, cu
efecte ulterioare n comportament.

Metalimbajul este sarea i piperul unei conversaii care altfel ar fi seac, fad, strict i
rigid, nemanierat, robotizat, neuman. Datorit lui i decodificrii mesajului interior,
ascuns, contientizm c avem acea intuiie, cel de-al 6-lea sim, presimirile. Metalimbajul
are darul s sublinieze pozitiv informaia n sine sau, dup caz, s o sublinieze negativ, aa cum
am observat n exemplul anterior. Metalimbajul testeaz terenul, dac este binevenit
comunicarea ntre parteneri. S comentm cteva cliee care apar n protocoalele de stabilire
a relaiilor de putere, regulilor de comunicare dintre parteneri de la nceputul fiecrei discuii:

ntrebare (clieu) Traducere (semnificaie)


Ce (mai) facei? Putem dicuta?

Bine, mulumesc! Da, de ce nu?

M bucur! Ce bine c putem vorbi, s trecem la fapte!

M bucur s v cunosc personal! Sper s fiu bine primit de ctre tine!

i eu! Nu am mncat pe nimeni pn acum!

Aceste automatisme au darul de a verifica faptul c partenerii sunt pe aceeai lungime de


und i pot comunica eficient, introduc, socializeaz, iniiaz procesul uman-afacere-uman.

ATENIE!

Clieele denot o lips de imaginaie, promit o discuie mai formal, folosirea lor invit
i partenerul la folosirea clieelor sale i caracterul personal, particular al discuiei se
pierde treptat. Ideal este s folosim un limbaj spontan, lipsit de aceste cliee, oamenii
vor s aud altceva, s vad c suntem diferii, altfel, de cliee ei avnd parte toat
ziua.
Dac vrei s fii clar neles spune exact ce vrei i nu conta doar pe metalimbaj.
14
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Elemente de dorit n metalimbaj, cu aplicaii n vnzri:

Cnd vrem s subliniem implicarea noastr i ncrederea pe care o avem n ceea ce facem, n
companie, n asigurri, folosim n loc de doresc s v prezint serviciile companiei o
formulare personalizat: serviciile companiei mele. Mesajul e limpede: eu chiar cred n
ceea ce spun, ce reprezintam ncredere n mine i n ceea ce facsunt profesionist. Ori
oamenii asta vor s aud, s decodifice, oamenii asta cumpr de fapt.

Cnd dorim s subliniem implicarea de pe poziii de parteneriat, putem folosi alt clieu:
Haidei s vedem ce semnific: sunt dispus s fac lucruri dar numai mpreun i nu
oricum ci umr la umr. Alte cliee pozitive: Tocmai de aceea i Exact acesta este i
motivul tehnica bumerangului, care vine s trateze constructiv obiecii.

Tehnici verbale (Metalimbaj pozitiv)


Cuvinte care au impact puternic: dumneavoastr, bani, economisire, noutate, rezultate,
sntate, uor, dragoste, garanie.

Fraze utile
Aa funcioneaz o asemenea asigurare
tii care este suma de care are nevoie familia cnd vor nfrunta problemele create de
un incendiu produs n locuin? S v art cum putei rezolva aceste probleme acum.
Exist un motiv pentru care nu putem merge mai departe?
Este extraordinar ct de muli bani vei primi napoi din aceast mic investiie.
tii de ce aceast poli se potrivete nevoilor dumneavoastr?

Metalimbajul pozitiv ndulcete o realitate. Este bine s transmitem metalimbaj pozitiv


spre partenerul de comunicare care l va decodifica, dar nu neaprat contientiza ci doar
percepe subliminal i va nelege determinarea noastr, hotrrea de a face lucruri de calitate,
profesionalism.

ine minte!

Semnificaiile unui Metalimbaj negativ, de nefolosit (cliee de scos din uz ):

Verbul trebuie (s v gndii la o asigurare) impune i scoate clientul din zona de


confort, l aeaz pe poziii defensive, i nate artificial necesiti. Acest verb trebuie
eliminat.
nu v voi solicita dect cteva minute: n traducere liber nseamn:sunt un mare
mnctor de timp, cteva nefiind msurabil. Corect este: V propun o discuie de un
sfert de or.
m scuzai c v deranjez: tiu c te deranjez dar o fac.
avei dreptate s ntrebai sau m bucur c m ntrebai: nu m bucur deloc c
ntrebi dar,

15
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

v-a plcut ce am prezentat, DA?: n-ai de ales dect s fii de acord cu mine, vrei nu
vrei. Te forez, te manipulez. ncercai n loc o formulare cu ntrebare deschis.
o s vd ce se poate face: n-am nici un plan sau chef deci rmne aa cum este
acum.
vom face totul: nu m-am gndit la nimic.
cu respect: te periez dar nu am acest respect de care spun.
credei-m: nu m crede.
nu vreau s nelegei altceva: vreau s cutai i alte nelesuri, acelea sunt
adevrate.
nu vreau s detaliez: de fapt detaliile sunt picante

2.1.2 Limbaj de sugestionare i cuvinte puternice


Dac ai tii un singur cuvnt, adugat n limbajul tu, i va dubla rata de simpatie n relaiile cu
cei din jur ai fi curios s l afli? Cuvintele sunt arme, dar sunt i leacuri i puni i forme de
energie.

10 cuvinte considerate convingtoare:

Consacrate Moderne

Numele persoanei Imagineaz-i

Pentru c Gratuit

Acum Cnd

Te rog Instantaneu

Mulumesc Tu

Oamenii sunt mult mai convini de concluziile la care ajung singuri, dect de ideile care li se
spun. O tehnica de limbaj prin care i poi da interlocutorului impresia c ajunge singur la
concluzia pe care tu o doreti, se refera la folosirea sintagmei imagineaz-i. Imaginai-v c
putei convinge pe oricine s accepte ideile voastre i c este ncntat()de felul n care i le
prezentai! Imaginai-v cum v putei crete vnzrile cu 10% imediat ce adugai aceste
construcii de limbaj de influenare n vocabularul vostru!/ Imaginai-v c avei instrumentele
de convingere i le folosii cu naturalee n comunicarea cu clienii votri.

Utilizarea cuvintelor pentru a obine efectul dorit tine foarte mult de context. Criteriile de
convingere difer de la un mediu la altul i tine de interlocutor. Dac vrei s nelegi mai bine
acest aspect ncearc s te pui n pielea celuilalt. n acest fel poi s preiei din convingerile
celuilalt i astfel poi folosi cuvintele potrivite.

16
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

VORBE DIN ASIGURARI

1
4 2
3
6 12
7 11
8 10
9
5 13
14
15
16
17

1 preferata in loc de "sa fii sanatos ca lucrurile se repara"


2 uneori este totala
3 primesti o data cu asigurarea
4 o platesti si ca razbunare
5 multi o vor full
6 zambeste la greu
7 premianta
8 o faci pentru altii
9 plasa de siguranta
10 creat pentru victime
11 daca o ai platesti
12 primele din asigurari!
13 este asigurata
14 promisiuni
15 parte din cascaval
16 acceptat greu
17 se tine scai de tine

2.1.3. ntrebrile cheia comunicrii cheia vnzrilor

17
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

La ce m ajut?
Obii informaii, cunoti interlocutorul! Cele mai eficiente vnzri se bazeaz pe ntrebri:
poi afla dorinele clientului, posibilitile, constrngerile, temerile, riscurile posibile, etc.

Ajut clientul s se conving singur c are nevoie de asigurare

Te pot ajuta s identifici i obieciile clientului i s le soluionezi la timp.

Clarificarea problemelor

Antrenezi interlocutorul n discuie nu-l lai s fie pasiv pe parcursul discuiei!

Amintete-i!

Punerea de ntrebri face comunicarea eficient i d ncredere partenerului de dialog. De


aceea e important s nelegi diferitele tipuri de ntrebri i caracteristicile lor.

ntrebri deschise - fraza ncepe cu un cuvnt interogaie (de ce? cine? ce?, etc.) i ofer
partenerului de dialog posibilitatea de a da un rspuns direct. Ofer posibilitatea de a
exprima o opinie i de a trimite un mesaj bine gndit. ex: Cum te simi?
ntrebri nchise - rspunsul la o ntrebare nchis este simplu da sau nu. De ex.: Eti
suprat?
ntrebri care influeneaz - aceste ntrebri se aseamn cu cele deschise, dar opinia
vorbitorului este inclus n ntrebare. Partenerul de dialog se confrunt mai mult cu o
invitaie de a aproba sau nega ceva, dect cu un interes de a obine o informaie sau opinie.
O ntrebare care influeneaz poate fi considerat n aceiai msur att o declaraie ct i o
ntrebare. De ex.: Nu crezi c preul petrolului este prea ridicat?
Atenie la ntrebrile De ce?- n general oamenii nu au rspuns la ntrebrile de ce. Cnd
se pune o ntrebare de tip de ce? este bine ca ea s exprime curiozitatea i sa elimine
aspectul provocator.
Folosii ntrebrile CARE?si CUM? pentru a ajuta la:
- gsirea unei soluii mai bune (Cum vezi tu aceast situaie?)
- separarea problemelor n pari mai mici (Cum te afecteaz pe tine aceast problem?)
- redefinirea problemelor (Care este adevrata problema n aceast situaie? Poi s o
defineti n alt mod?)
- dezvluirea ateptrilor personale (Ce atepi de la tine n aceast situaie? Cum te
gndeti s rezolvi aceast problem?)
- evaluarea disponibilitilor de implicare (Cum crezi c poi s contribui?)
- confirmarea asumrii responsabilitilor n rezolvarea problemei (Cum depinde de tine i
de comportamentul tu aceasta problem i gsirea soluiei?)
- gsirea altei perspective privind aceast situaie (Cum privesc ceilali aceast situaie?
Cum ar proceda o persoan pentru care ai mare respect n aceast situaie?)
18
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Ori de cte ori se poate - NU spune ci ntreab!

Spune cuiva ceva - iar raiunea lui nu va accepta, nu va baga n seama sau nici mcar nu va
auzi.

ntreab-l ceva cu privire la lucru respective - iar creierul lui va fi literalmente obligat s
prelucreze ntrebarea i s caute un rspuns.

2.1.4 Arta dialogului

La ce m ajut?
Imagineaz-i doi oameni care construiesc ceva o cas s spunem. Fiecare din ei
particip punnd crmid cu crmid. Dac unul dintre ei nu face ceea ce trebuie
pereii vor cdea cu prima ocazie. Contribuia fiecruia este important pentru a atinge
obiectivul final. i n comunicare fiecare micare sau act de vorbire dintr-un dialog trebuie
evaluate din punct de vedere al contribuiei pe care le aduc n etapa n care au fost
exprimate.

Dialogul este ca i dansul. Dac unul dintre parteneri nu se descurc, rezultatul este
neplcut.

ine minte!

5 principii ale dialogului:

Principiul cantitii - adu informaii n msura cerut de oameni, de context i de situaie.


Probabil c ai avut ocazia s ntlneti persoane care pur i simplu vorbesc prea mult. i
cellalt ateapt ocazia s vorbeasc i s pun ntrebri. Fii atent la reaciile celor din jur,
deoarece procesul prin care aflm cum s oferim cantitatea optim de informaii i cnd s
ne dorim este unul delicat.

Principiul calitii asigur-te c faci o expunere clar, interesant, uor de urmrit,


concret, informativ i real. Nu exagera i nu divaga de la subiect.

Principiul relevantei - f n aa fel nct s exprimai idei de valoare, adecvate, pertinente,


care s aibe legtur cu tema de discuie s fie adecvate i relevante n situaia dat.

Principiul prezentei personale - evit exprimrile obscure i ambigue, fii scurt i la obiect,
folosete-te de sugestivitatea ochilor, zmbete, folosete expresia corpului. Cu alte cuvinte
folosete trupul, emoiile i spiritul pentru a comunica. Adopt o atitudine autentic,
spontan i natural.

Principiul conciziei - se refer la structura rspunsurilor i ntrebrilor pe care le formulezi.


Exprim-te clar i concis!

19
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Bunii oratori nu sunt ntotdeauna la fel de pricepui cnd vine vorba s asculte iar cei
care tiu s asculte nu sunt ntotdeauna capabili s discute abil. Un echilibru ntre cele dou
abiliti este necesar de realizat pentru un dialog reuit.

Metode practice:

Metoda 8: Stpnete ct mai bine arta cuvintelor prin atenie i exerciiu!

Metoda 9: Alege cu atenie cuvintele trimise i cerne-le pe cele primite!

Metoda 10: Nu uita c n dialog ce oferi este ceea ce primeti!

Metoda 11: Nu orice mesaj transmite informaie. Folosete cuvinte simple pe nelesul
interlocutorului.

Metoda 12: De cele mai multe ori soluia este n ntrebri nu n rspuns

Studiu de caz:

Studii de caz - fragmente din timpul discuiei de vnzare/soluionrii obieciilor

COMUNICARE VERBALA INCORECTA COMUNICARE VERBALA CORECTA

C: Este prea scump! C: Este prea scump!


V: Da, este cam scump dar face toi banii. V: neleg c preul este important pentru dvs. i este firesc
Noi suntem o firm serioas de asigurri! sa fie aa! Ce alte criterii mai avei n vedere cnd investii n
C: tim cum e toi sunt serioi cnd i iau protecia locuinei dvs.? Ce ateptri avei de la o asigurare?

20
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

banii dar nu i dac se ntmpl ceva! C: S nu m coste mult!


Mi se par totui muli bani! V: Am neles c dorii s fii sigur c preul este unul
V: Nu cred ca vorbii despre Omniasig. avantajos. n aceast situaie putei s-mi spunei n raport
Si nu este chiar aa de scump. cu ce vi se pare c preul este prea mare? Astfel putem s
gsim soluia optim pentru dvs.
V: Cam aa funcioneaz o asigurare AMM. V: Sper ca am reuit s v explic ct mai clar i s rspund la
S v fac o ofert? toate ntrebrile dvs.
C: Nu! Mulumesc! O s m mai gndesc i o C: Da! Mulumesc!
s v contactez! V: S neleg c putem s v facem o ofert?
V: Eu totui am s v pregtesc o ofert! C: O s m mai gndesc i v contactez eu!
Credei-m este o oferta foarte avantajoas! V: Mulumesc! Asta nseamn ca asigurarea AMM pe care v-
Merit! am prezentat-o chiar va intereseaz. Exista ceva anume la
C: Ok! Eu m grbesc i o s v rog s o care v gndii n mod special? Poate nu am fost suficient de
trimitei pe mail-ul firmei! explicit?
V: Am s o transmit i dac avei nelmuriri C: Am neles exact!
atept s m contactai! V: Ar fi i altcineva interesat i cu care trebuie s vorbim?
Mulumesc! C: Da, ar trebui s m consult i cu asociatul meu nainte de
la lua o decizie.
V: Este firesc sa avei nevoie i de prerea asociatului.
Credei ca ar fi util s avem o ntlnire i mpreun cu
asociatul dvs. pentru a-i rspunde i lui la toate evetualele
nelmuriri?
C: Cred ca ar fi utila!
V: V pot recontacta mine sau poimine dup ce ai vorbit
cu asociatul pentru a vedea dac mai sunt nelmuriri?
C: Da, sigur!

CAP 2.2
COMUNICAREA SCRISA
Verba volant, scripta manent

La ce m ajut?

21
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Epoca mesajelor scrise pe hrtie a trecut. Trim acum n secolul vitezei. Secolul SMS-urilor i al
e-mailului. Nu exist companie care s nu foloseasc e-mailul iar stpnirea exprimrii succinte
i concise pe e-mail este obligatorie pentru orice profesionist.
ATENIE! F distincie ntre stilul literar, cel al metaforelor i formulrilor emoionale, i stilul
epistolar al e-mailurilor.

Noiuni de baz:

nainte de a formula un mesaj scris, trebuie s ai convingerea c cititorul este cel care conteaz!
Avnd acest lucru permanent n vedere, vei putea utiliza tonul i limbajul potrivit i vei include
volumul necesar de detalii.

Reguli privind scrierea e-mail-urilor

Reguli privind forma e-mail-urilor


E-mail-urile sunt inventate pentru a fi scurte, concise.
Nu trimite prea mult text daca nu vrei sa i irii interlocutorul.
Fii atent nu numai la coninut, ci i la form. Aliniaz paragrafele, folosete spatiile
necesare pentru a face textul uor de citit. Ca orice lucrare scrisa, e-mailul te reprezint , spune
foarte multe despre tine ca persoana.
Nu e politicos i nici eficient s trimii e-mailuri fr un subiect precizat.
Mai bine un text fr diacritice, dect unul pe care adresantul nu l poate deschide.
Dac ai mai multe comunicri de fcut, sparge-le n mesaje diferite, foarte clar
precizate ca subiect. Riti, altfel, ca informaii preioase s nu fie citite sau s se tearg din
greeal.
Chiar i n zilele noastre virgula, punctul, litera mare sau semnul exclamrii sunt
importante.
ncheie-i mesajul politicos.
Dac nu tii cum s i iei La revedere! " scrie simplu mulumesc

Reguli privind coninutul e-mail-urilor


Destinatarul
Trimite mesajul potrivit la adresa potrivit.
Alege cu atenie adresa de destinaie. Nu trimite la adrese colective daca mesajul este
destinat unei singure persoane, ci scrie-i pe adresa personal.
Dac rspunsul i vizeaz pe toi destinatarii mesajului iniial, atunci transmite mesajul
ctre toate adresele vizate. Folosete cmpul CC numai atunci cnd destinatarul trecut aici tie
motivul pentru care primete copia mesajului.

22
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Evita redirecionarea mesajelor nerelevante. Nu folosi corespondenta prin email din


comunicarea n afaceri pentru a transmite glume, e-mailuri n lan sau alte informaii mrunte
care nu au legtur cu afacerile.
Include o formula de salut i adresare personal pentru a face mai cald
comunicarea prin e-mail.
Subiectul
Gsete un subiect adecvat da mesajului o denumire care sa fie semnificativ att
pentru tine ct i pentru destinatar
Gestioneaz adecvat importanta mesajelor.
Nu folosi n exces opiunea high priority sau atenionarea de urgent sau
important n cadrul subiectului - riti s pierzi valoarea acestor opiuni atunci cnd vei avea
nevoie n mod real de ele.
Cuprinsul
Stabilete de la nceput formatul mesajului: culorile pentru fundal, mrimea i culorile
textului sau, dac nu vrei prezentri speciale ale mesajului, alege formatul text.
Deschiderea/Introducerea trebuie s fie pozitiv - s dea tonul potrivit ntregii
corespondene. Vom fi direci i vom utiliza cuvintele astfel nct s crem o impresie
favorabil i s trezim interesul cititorului n ceea ce va urma.
S ne ferim de fraze standard de genul:
v scriu n legtur... referitor corespondena anterioar
urmare a discuiilor innd cont de cele ntmplate
referitor la emailul meu din data de
Referitor la cuprinsul e-mail-ului:
Nu scrie cu majuscule DECT DAC VREI CA DESTINATARUL TU S CREAD C IPI.
Comprim fiierele ntr-un singur document arhivat. Dac trebuie s ataezi mai multe fiiere
este util s le arhivezi ntr-un singur document, folosind WinZip, WinRAR etc.
Evita frazele lungi. Folosete paragrafe scurte i spaii ntre paragrafe, structureaz ideile sau
enumerrile prin marcatori/numerotri. Nu construi fraze mai lungi de 15 -20 de cuvinte i
mesaje mai lungi de 5 - 6 paragrafe.
Corespondena prin e-mail este destinata unei comunicri rapide.
Alegerea comunicrii prin email depinde de coninutul mesajului, de ce vrem sa
obinem de la destinatar i de cat de repede avem nevoie de rspuns. Un telefon sau o
ntlnire scurta pot fi forme mai eficiente de comunicare.
Prevenirea comunicrii negative prin e-mail
Nu trimite niciodat e-mailuri cnd eti suprat. Riti s trimii un rspuns impulsiv
care poate avea implicaii de durat i repercusiuni nedorite.
Fii contient c nenelegerile sunt un fapt obinuit n comunicarea prin e-mail.
Lista de verificare:
Atunci cnd concepem o corespondenta de afaceri, putem apela la urmtoarea lista de
verificare, pentru a ne reaminti principiile de eficien:
1. Scurt i la obiect
Renun la cuvinte i informaii nefolositoare
23
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Renun la fraze i afirmaii redundante


2. Simplu
Utilizeaz cuvinte familiare, propoziii i paragrafe scurte
Evideniaz subiectul ntr-un mod cat mai simplu
3. Impact puternic
Trateaz ntrebrile n primul paragraf
Justific rspunsurile
4. Sincer
Fii prompt
Pstreaz spiritul pozitiv i prietenos pe ct posibil

A te pune n locul cititorului permite redactarea unei corespondente eficiente.

tiai c...elevii braoveni au intrat in Cartea Recordurilor pentru ca in decembrie 2008 au


trimis lui Mo Crciun, in Laponia, cea mai lunga scrisoare, msurnd 413,8 metri lungime?
Copiii au cerut Moului s salveze pdurile i planeta, dar desigur i multe jucrii. Scrisoarea
a fost redactat de 2110 elevi cu vrsta cuprins ntre 8 i 14 ani. Pota finlandez a decis s o
expun public la "oficiul potal al lui Mo Crciun." Recordul a fost omologat.

ine minte!

Cum sa fii politicos


1. dac ceri cuiva s fac ceva, este o norm elementar de politee s adaugi mulumesc, v rog
sau a aprecia.

2. folosete mai mult eu dect noi. Noi nseamn organizaia, iar eu nseamn tu, personal.

3. folosete mai mult tu dect eu. Vei obine o reacie mai bun din partea cititorului dac acorzi
mai mult timp vorbindu-i lui, dect pentru a te evidenia.

24
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

5. folosete numele cititorului. Posesiunea cea mai important a unui om este numele su.

6. evit cuvintele condescendente. Dac foloseti cuvinte sau formulri precum este evident, e
clar, dup cum titi s-ar putea sa pari ca te situezi pe o poziie de superioritate i sa intri in conflict
cu cititorul.

7. folosete cuvinte de atenuare pentru un refuz prea stnjenitor. n acest scop folosete cuvinte
condiionale ca s-ar putea sau a dori.

8. locul formelor scurte: Cu ct vei folosi mai multe forme scurte, cu att mai mult vei obine n scris
un ton conversaional. Aceste forme scurte, de tipul nu-mi, n-ai trebuie evitate n rapoarte, dar
sunt eficiente atunci cnd adopi un ton mai puin formal.

Cum sa convingi
1. pune accent pe afirmaii: Spune cititorului ce poi face nu ce nu poi face
2. ntotdeauna explic-i cititorului avantajele.
3. ncearc s vinzi prin tot ceea ce scrii. De cate ori scrii, f ceva pentru a obine bunvoin.
4. impulsioneaz, nu-i presa cititorul. Cititorul tu va reaciona mai bine dac vei ncerca s-l
interesezi n ceea ce vrei, dect daca i vei cere sa fac ceva.
5. nu scrie niciodat cnd eti indispus sau iritat. Daca eti suprat, acest lucru se va reflecta n scrisul
tu..

Metode practice:

Metoda 12: nainte de a ncepe s scrii definete obiectivul mesajului!

Metoda 13: Recitete mesajul tu i pune-te n locul destinatarului!

Metoda 14: Nu uita c vorba zboar, scrisul rmne!

25
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Studiu de caz:

From: Florina Popescu


Sent: Monday, September 14, 2015 3:20 PM
To: Expert BROKER
Subject: produs de asigurare nou lansat de OMNIASIG!

Stimate Domnule Director,


Suntem ncntai s v aducem la cunotin c ncepnd cu data de 15 iulie 2015 vei putea pune la
dispoziia clienilor dvs. un nou produs de asigurare marca OMNIASIG VIENNA INSURANCE GROUP.
SAFE TRAVEL este un produs special conceput pentru a oferi sigurana cltoriilor n strintate
acoperind toate riscurile ce pot surveni n cazul deplasrilor de scurta i lunga durat (maxim 365 zile),
vacane sau cltorii de afaceri.
Pentru c , ncepnd cu data menionat s putei oferi clienilor, asigurarea SAFE
TRAVEL, v propun s organizam o sesiune scurt de pregtire prin care s prezentm echipei
dumneavoastr detaliile semnificative ale acestui nou produs.
V propunem pentru ntlnire dou variante posibile, data de 07.07.2015 ora 17,00 sau
10.07.2015 ora 16,00.
V stau la dispoziie telefonic pentru detalii!

Consideraie !
26
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Florina Popescu
Inspector coordonator brokeri
Sucursala Beverly Hills

CAP 2.3
COMUNICAREA PARAVERBALA
La ce m ajut?

Cam tot ceea ce ne nconjoar are un coninut i o form. Cu siguran ambele au


importana lor dar orice s-ar spune ambalajul conteaz! n comunicarea verbal
paraverbalul este practic ambalajul cuvintelor!
Folosind eficient limbajul paraverbal poi motiva, poi fi mai convingtori poi
transmite ncredere mult mai uor!
Te ajut foarte mult n desfurarea contactelor telefonice, eseniale n meseria ta!

Noiuni de baz:

Nu degeaba se spune vorba dulce, mult aduce iar limbajul paraverbal reprezint 38%
din ntregul proces de comunicare i se refer la caracteristicile i calitile vocii.
Caracteristicile vocii scot la iveal date primare despre interlocutor tnr/btrn,
energic/epuizat, alintat/hotrt i rspunde la ntrebarea cum este rostit mesajul?
Calitile vocale se refer la nsuirile personale implicate n mecanismul vorbirii i la
factorii care influeneaz sunetul vocii. Sunetul vocii este influenat n primul rnd de
calitatea corzilor vocale i apoi succesiv de poziia maxilarului, de pereii gurii, de dini,
de limba i buze.

Femeile cu vocea strident i brbaii cu voce joas prezint mai multe


probabiliti de a fi infideli partenerului de via, spun canadienii ntr-un studiu publicat n revista
Evolutionay Psichology. Participanii la acest studiu au fost invitai s asculte dou versiuni ale
unor clipuri nregistrate de o voce masculin, respectiv una feminin, modificate pe computer.

Cercettorii au constatat ca femeile cred c probabilitatea ca un brbat s fie infidel este cu att
mai mare cu cat vocea este mai joas. La rndul lor, brbaii cred c, cu ct tonalitatea vocii unei
femei este mai ridicat, cu att probabilitatea ca acestea s fie infidele este mai mare.

27
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

ine minte!

Tonul vocii

Coardele vocale pot s vibreze pe un registru de frecvene mai coborte i atunci spunem c
avem un ton parental, s vibreze ntr-un registru normal i atunci avem de-a-face cu un ton de
adult i ntr-un registru mai ridicat i atunci avem un ton copilros. Regula de aur este:
oamenii au o reactive de ascultare, de supunere i acceptare atunci cnd primesc mesaje pe
un ton parental. Recomandarea este ns de ton adult, uor parental care arat ncredere,
seriozitate, experien, stpnire de sine.

Volumul vocii

Volumul vocii ne ajut s dominm sau s fim dominai, ne face loc n fa sau la coad. n democraia
Greciei antice nu ctigau dispute cei care aveau argumente raionale ci cei care le transmiteau mai
strident. Fizic, volumul vocii depinde de volumul plmnilor i capacitatea toracic, calitatea corzilor
vocale, respiraie, poziia corpului. Psihic, volumul vocii depinde de importana pe
care o acordm interlocutorului, mai precis a raportului de fore dintre parteneri. La o negociere
conflictual, adversarial volumul este sensibil crescut fa de o negociere cooperant. Este mai uor
de antrenat i controlat dect tonul.

Ritmul vocii
Ritmul vocii este cel puin la fel de important ca i tonul i volumul. Un ritm alert poate s
nsemne c ne grbim s terminm ori rutin ieftin i este tradus ca atare de subcontientul
partenerului, care se simte astfel devalorizat. Induce urgena, induce supunerea, o stare de
panic care cere aciune i nu viziune. Indicat n vnzri de valoare joas i la produse,
contraindicat la vnzri de valoare ridicat i servicii. nchipuii-v un broker de licitaie
(vitezitii vorbirii) vnznd pensii. Combinaia ritm alert cu ton copilros este tradus ns ca
nsemnnd nesiguran, amatorism, emoii de nceptor, indicat numai la cererea n
cstorie. Pe de alt parte, un ritm prea lent, mai ales dac mesajul nu conine multe nouti,
poate scoate la fel de bine un partener de comunicare din zona de confort i duce la pierderea
interesului.

Recomandrile sunt dou:

a) ritmul trebuie adaptat la ritmul vorbirii partenerului de comunicare. Observm asta n


special la consultanii mai vechi, la contactul telefonic, c i ajusteaz ritmul n funcie de

28
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

cellalt partener de discuie, peste contient, ca reflex. Sintetic, regula arat astfel: doi
parteneri, dac folosesc acelai ritm, au anse mult mai mari s se neleag.

b) ritmul mai de grab lent dect alert, cu ruperi n momente cheie. n funcie de tipologia
clientului, n funcie de tipologia pieei int n care se afl consultantul discuiile au un ritm
mai lent de regul la amiabili i analitici i mai alert la expresivi i n special conductori. n
funcie de cantitatea i calitatea informaiei din mesaje ritmul poate fi cobort pentru a
asigura o percepie corect. Totui, acolo unde dorim s subliniem importana, unde dorim s
stimulm atenia, dorina, ruperile de ritm de la crescut spre lent n special, au efect garantat.

Claritatea
Dicia, abilitatea i arta de a vorbi rspicat de a pronuna cuvintele corect i clar i ntregi. Dac
ai mncat o liter nu este nici o problem, revenii i spunei corect cuvntul pentru c
altfel partenerul va fi atent s vneze greelile de pronunie.

Accentul
Este ceva privitor la maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau pe un ton mai nalt o
silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt ntr-un grup sintactic. Accentul poate schimba nelesul
cuvintelor! Exemplu: Mihai este un prieten bun spus entuziast se traduce astfel: eu chiar
cred asta. Spus cu un accent neutru, plat(fr accent de fapt) nseamn o constatare dar nu
neaprat distan mic, afiniti ntre cei doi. Spus cu un accent ironic nseamn: lsai c tim
noi, adevrul este altul.

Timbrul vocii

Parametru de paralimbaj nemodificabil prin exerciiu. Este dat de structura anatomic intim a
coardelor vocale. Un timbru sec atrage mai bine atenia dect un timbru gutural care ne
aduce aminte de un copil i instinctiv nu prezint interes de afaceri.

29
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

CAP 2.3.1
DISCU IA ELEFONICA

La ce m ajut?

Locul unde paraverbalul capt putere deplin este la telefon! Atunci cnd
interlocutorul este doar o voce cuvintele, utilizarea acestora i mai ales felul n care
sunt rostite este essential pentru o comunicare eficient i convingtoare.

ATENIE! Revezi cursul e-learning Contactare telefonic

ine minte!

Idei pentru telefoanele date


Prezentare nume, companie, provenienta nr. de telefon (unde e cazul)
Obtinerea acordului asupra convorbirii cum se formuleaz i ce trebuie evitat
Compliment direct sau indirect prin invocarea numelui i a calitii sursei de recomandare, i
prin enunarea unor laude din partea acestuia
Invocarea ctorva informaii cunoscute despre interlocutor
Motivarea ntlnirii dorite legatura dintre informaiile cunoscute si scopul primei ntlniri
propuse
Solicitarea ntlnirii formularea unei ntrebri deschise, cu variante.

Reguli de aur la abordarea telefonic

Spune Bun ziua Fii tot timpul entuziast


Spune-i numele Lasa -ti vocea sa fie melodioasa
Spune Mulumesc pentru.. Accentueaza cuvintele care vrei sa
Fii prietenos aibe impact
Stai drept, deoarece ii va da mai Fii expresiv
mult ncredere Vorbes te ca s i cum ai vorbi cu un
Stai concentrat prienten
Controleaz-i gndurile Inchide tot timpul telefonul dupa
Concentreaz-te pe ce spune client
clientul Follow-up
Vorbete cu un ritm adecvat Pune ntreba ri
Vorbeste clar i dac este
necesar, spune pe litere
Organizeaz-te
Fii n alert

30
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Metode practice:

Metoda 15: Paraverbalul este ambalajul cuvintelor!

Metoda 16: Controleaz-i emoiile i punele n concordan cu mesajul!

Metoda 17: ntr-un mesaj verbal primit interpreteaz nu doar cuvintele ci


i forma acestora!

Metoda 18: Intr pe frecvena interlocutorului!

Studiu de caz:

Studiu de caz - LIMBAJ PARAVERBAL

Situaie:
Discuie telefonic pentru a stabili o ntlnire cu reprezentantul unei persoane juridice:
V: Buna ziua dle Ionescu! Sunt Mihai Mihai Popescu de la OMNIASIG. Va sun ca urmare a e-mail-ului pe care
vi l-am trimis sptmna trecut n care va spuneam c v voi contacta astzi. Nu tiu dac ai avut timp
s-l citii? (voce de adult, ton jos, vitez de vorbire moderat)
C: Da, l-am citit!(se simte zmbetul, pauz)

31
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

V: V-am sunat pentru a stabili o scurt ntlnire n cadrul creia s identificam mpreun cum putem s facem
diferena pentru firma dvs. i s economisiii bani asigurnd-o mpotriva celor mai frecvente riscuri (dicie
clar, voce dominatoare)
C: Tocmai asta mi-a atras atenia, dar sincer nu vad cum se poate!(vorbire alerta, pauz)
V: Crede-ti ca putem sa ne ntlnim s vedem mpreun daca exist zone n care am putea ajuta afacerea dvs.
cu produsele noi pe care le avem i care sunt preferate de majoritatea clienilor? ntlnirea nu ar trebui s
dureze mai mult de 20 min. cu excepia situaiei in care dorii mai multe detalii. Ar fi mai potrivit miercuri la ora
09,30 sau joi la ora 17,30? (crete viteza de vorbire, zmbete, face pauze)
CLIENTUL ACCEPT /REFUZ NTLNIREA

V: Abia atept s ne ntlnim domnule Ionescu, joi 04 noiembrie 2015 ora 17,30. Dac dorii s m contactai
nainte de aceasta dat numele meu este Mihai Popescu, iar numrul de telefon este(ton sigur, entuziast,
motivant..)

INCHEIAII CONVERSAIA

32
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

CAP 2.3
COMUNICAREA NONVERBALA
Cel mai important lucru n comunicare este s asculi ceea ce nu s-a spus!

La ce m ajut

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal


avnd i un rol regulator i de control a acesteia.
Transmitere ncredere i profesionalism
Dac nu exist congruen ntre ce spui prin cuvinte ice spui prin limbaj nonverbal,
interlocutorul va i va pierde ncrederea i va avea mai mult ncredere n limbajul
nonverbal.

Noiuni de baz:
Comunicarea nonverbal este cea dinti este cea dinti form de comunicare pe care o folosim
nc de cnd ne natem. Astfel nelegem limbajul nonverbal dincolo de orice cuvinte.
Nonverbalul are la rndul su mai multe forme de limbaj:

LIMBAJUL SPAIULUI
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul
ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea
respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
* Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa,
Japonia.

LIMBAJUL VESTIMENTAIEI
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat
i clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte
important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim
pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.

LIMBAJUL TCERII
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere, oamenii
comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.

33
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Apelm la tcere atunci cnd:


* Dezaprobm anumite opinii.
* Dorim s nu divulgm un secret.
* Dorim s nu facem ru cuiva.
* Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
* Credem c dac vorbim ne facem dumani.
ATENIE! Trebuie s tii s taci la momentul potrivit dar fr s dai impreasia c nu tii sau c
nu ai argumente!

LIMBAJUL CULORII
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete
personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne
comunic o serie de lucruri:

Culoarea Informaia
Rou Om plin de sentimente.
Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Galben Doresc s discutm.
Verde mi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.
Negru tiu foarte bine ce am de fcut.

Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e culoarea
de doliu, n China i Japonia albul.

Anumite gesturi te fac mai convingtor


Noah Goldstein, autorul crii "Da! 50 de feluri tiinifice de a fi mai convingtor"
susine c, n funcie de ceea ce i doreti -crearea impresiei c oferta ta e
atractiv pentru cealalt persoan sau reducerea rezistenei acelei persoane la
adresa propunerii tale- trebuie s i adaptezi stilul de comunicare. Astfel, o
persoan care i dorete ca oferta sa s fie mai atractiv va vorbi mai repede, va
avea micri mai ample i gesturi mai rapide, n timp ce o persoan care i
dorete s slbeasc rezistena unei persoane la propunerea sa va avea gesturi
mai precise i va vorbi i se va mica mai lent.

34
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

ine minte!

Mesaj Gesturi, micri corespunztoare


Degajare Mini deschise, haina deschis.
Aprare Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni
stni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas.
Evaluare Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine
n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.
Suspiciune Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o
parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.
Hotrrea Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prind marginea mesei,
de a lua o apropierea de partener.
decizie
Reafirmare Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n
a poziiei camer, roade unghiile, mini n buzunar.
anterioare
Cooperare Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
ncredere inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele
hainei.
Dominare Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru
teritorial pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete
partenerul de sus.
Nervozitate i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe mn, pune
mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la
cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele.
Frustrare Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu
degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.
Autocontrol ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate.
Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.
Acceptare Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz
lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor.
Exista, in orice discuie de afaceri, acele momente-cheie in care, daca nu v micati rapid i
inspirat, riscai s pierdei ctigul intit. De asemenea, o conversaie cu un coleg sau una
privat va da roade maxime doar dac tii s v adaptai mesajul n funcie de ceea ce va
35
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

transmite interlocutorul. Lucrurile par, la prima vedere, ct se poate de simple: trebuie s ne


ascultm i nelegem interlocutorul.

Posibiliti de interpretare a gesturilor

Metode practice:

Metoda 19: Folosete limbajul nonverbal pentru a ntregi propriile mesaje i pentru a
interpreta corect mesajele interlocutorului!

Metoda 20: Zmbete i menine contactul vizual!

Metoda 21: Exerseaz interpretarea nonverbalului acas, in familie sau cu colegii


oferind i primind feedback!

36
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Studiu de caz:

Studiu de caz - LIMBAJ NONVERBAL

Situaie: discuie Inspector asigurare cu un potenial client CASCO:

V: Am neles de la telefon c v-ai achiziionat o main nou, achitat cu fonduri proprii ?

(Zmbitor, senin, pstreaz un contact vizual bun ct permite i cumprtorul, poziia aplecat nainte,
brae deschise, atitudine de colaborare, atent la detalii inclusiv la gesturile i mimica interlocutorului)

C: Da, este adevrat! (Nu zmbete, contact vizual redus (preocupat de smartphone), lsat pe spate)

V: Putei s mi spunei ce marc este i ct a costat? (Afieaz siguran, ochi i urechi la client)

C: Sigur. Este marca X i a costat 25.000 euro. (absent, vorbete puin, atitudine neutr)

V: Este o investiie importanta! Va felicit! (zmbete si schimba tonul i ateapt contactul vizual)

C: Da, cam muli bani! Mulumesc! (devine mai atent; privete mai des ctre vnztor)

V: Folosii autoturismul n mod curent pentru deplasare n localitate i n afara oraului?

(Mrete contactul vizual, adreseaz ntrebri cu siguran n glas)

C: Da. (pune smartphone-ul pe birou, renun la poziia lsat pe spate ndreptnd poziia corpului)

V: tiai c una dintre cele mai frecvente daune provine de la mainile gsite lovite n parcare
accidental?

(contact vizual sporit, atent la interlocutor)

C: Nu, nu tiam! (devine mai atent i interesat de subiect, contactul vizual crete n intensitate)

V: V imaginai ce s-ar putea ntmpla n cazul n care ai gsi maina lovit? Credei ca ai putea
avea aceasta problem pentru c va deplasai frecvent? (atent, face pauza ateptnd rspuns i
contact vizual)

C: Nu am avut timp s m gndesc la asta, dar presupun c trebuie s pltesc reparaia.

(apleac corpul n fa, cu minele sprijinite n coate pe birou, privete inspectorul, atenia e i mai
mare, devine cooperant. Interlocutorul a devenit n mod constant atent la dialogul cu vnztorul.

37
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

..

CAP 2.4
ASCULAREA ACIVA
Cel mai bun vnztor este cel care tie s asculte cel mai bine

La ce m ajut?

Afli nevoile clienilor


Implici interlocutorul
Ari respect i empatie
Evii nenelegerile
Productivitate mai mare

Noiuni de baz:

Ascultarea activ este o component foarte important a comunicrii.


Ce este ascultarea activ?

Ascultarea activ este nainte de toate o atitudine care se manifest prin comportamente
facilitatoare i care implic efort contient i voluntar;
Este un mod de a reaciona prin care partenerul este stimulat s continue s vorbeasc i care
v permite totodat s avei certitudinea c nelegei ceea ce vi se comunic.
Ascultarea activ este empatic, non-directiva, unde domnete respectul de sine i respectul
pentru cellalt.
Este un ansamblu de atitudini si de tehnici, dar mai presus de acestea, este un mod de A FI

Atitudinile adecvate pentru ascultarea activ

S tii s taci, s nu-i fie team de tcere;


S nu reacionezi imediat;
S fii realmente disponibil pentru cellalt;
S dai dovad de empatie - Empatia presupune reflectarea continutului si sentimentelor.
Demonstreaza ca intelegi experienta vorbitorului. Exemplu: Va-ti simtit asa (sentiment) pentru
ca(exprimarea continutului).
S renuni la plcerea de a spune;

38
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

S nelegi dincolo de cuvinte, pentru a nelege experienele, comportamentele, emoiile,


sentimentele celuilalt, i pentru a-l nsoi n cutarea unor soluii.
S asculi nseamn s priveti;
Asculi nu doar cu urechile, ci cu ntreg corpul:
aplecare nainte a corpului;
cltinri uoare din cap;
zmbet;
meninerea contactului vizual;

Obstacole n ascultarea activ:

Visarea; Compararea;
Interpretarea; Elemente non-verbale care blocheaz
Evaluarea/ judeci de valoare/critica; ascultarea activ;
Ajutor sau sfaturi acordate fr a fi cerute; Lipsa unui feed-back verbal i non-verbal.
ntrebri prea insistente; ntreruperea interlocutorului
Egoismul; Lipsa de contact vizual

Un studiu a artat c femeile ascult pentru mai mult timp i cu mai


mult interes cnd sunt implicate ntr-o discuie cu prietenele dect atunci cnd vorbesc cu
partenerii lor. Subiectul cel mai popular n discuiile masculine este sportul, preferat de mai
mult de jumtate dintre brbaii chestionai, urmat de filme i sex.
n cazul femeilor, subiectul favorit de conversaie cu prietenele este relaia de cuplu, 55%
dintre intervievate indicndu-l ca tem preferat. 55% dintre femei au declarat c i verific n
mod regulat partenerii pentru a se asigur c acetia ascult ceea ce ele le povestesc.

ine minte!

Tehnici folosite in ascultarea activa:

Parafrazarea: reformularea a ceea ce a spus vorbitorul, pe scurt, concentrare pe idei cheie


- arata vorbitorului ca a fost ascultat
- ofer ansa sa corecteze eventuale nenelegeri aprute

39
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

(exemple: am neles din ceea ce-mi spunei urmtorul lucru; s vedem dac am neles
corect)
Clarificarea: procesul prin care se clarific aspectele vagi exprimate i eventualele
nenelegeri (exemple: am neles bine c..?; Ce sa ntmplat nainte de.; Prin asta vrei
s spunei c.?)
Verificarea percepiei: verifica ceea ce ai neles.
(Exemple: Stai s vd dac am neles bine. Ai spus c este important pentru dvs. preul,
dar calitatea unui produs sau serviciu este mult mai important.)
Sumarizarea: se pun cap la cap, se organizeaz i integreaz principalele aspecte ale
dialogului. (Exemple: Principalele 2 puncte discutate sunt. Aadar la primul punct avem
urmtoarea situaie.}

Metode practice:

Metoda 22: Dac tot ai ntrebat, ascult!

Metoda 23: Ascult active pentru a putea fi atent i la celelalte ale comunicrii

Metoda 24: Ajut-i interlocutorul s te asculte activ.

40
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Studiu de caz:

Studiu de caz - Ascultare activ

Discuie ntre un Inspector Asigurri Elena si un agent de asigurare - Mihai!

Mihai: Compania pe care am ofertat-o are un potenial mare de asigurri, dar e greu sa reueti s
nchei vnzarea.

Elena: Vd c te simi frustrata! (ascult i arat c nelege starea lui Mihai)

Mihai: Bineneles! M duc mereu cu oferte dar niciodat nu reuesc s concretizez ceva!

Elena: Ai impresia ca eti dus cu vorba? (clarifica)

Mihai: Daca nu m consider capabil i de ncredere s mi-o spun direct!

Elena: Ii doreti s fie sinceri cu tine, este firesc! (empatie i asocierea cu Mihai)

ATENTIE! Daca nu suntei sigur ca ai neles bine ce spune cellalt, adugai la sfrit: Am
dreptate?/Aa este? Exemplu: Elena: Vrei s fie sinceri cu tine. Aa este?

Mihai: O s ncerc s vorbesc i cu directorul comercial poate obin informaii noi!

Elena: Mda! Poate fi o varianta ctigtoare. Te-ai gndit la un mod de a face asta?(ncurajare)

Mihai: M gndesc deja la un plan n sensul asta!

Elena : Adevrat? Excelent! Dac vrei s te ajut poi conta pe mine! (ncurajare, feedback constructiv i
oferire suport)

41
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

CAP 4
BRANDUL PERSONAL
"Brandul personal const n a descoperi ce te face special
i s-i faci cunoscute calitile n faa oamenilor potrivii,
folosind ct mai multe canale de comunicare ." Dan Schawbel

La ce m ajut?

Te ajut se te cunoti mai bine


Te ajut s te faci cunoscut i apreciat
Te ajut s i dezvoli calitile i aptitudinile i s i controlezi defectele
Te ajut s te dezvoli social i profesional
i ofer stim de sine i energie n momentele dificile

Noiuni de baz:

Brandul este un element omniprezent n zilele noastre indiferent de arie sau domeniu.
Deciziile pe care le luam sunt influenate de nume, marca i tot ce reprezint aceasta n
mintea noastr. De ce nu am avea aadar i un brand personal. Chiar dac nu pare o definitie
n adevratul sens al cuvntului, brandul personal este ceea ce spun ceilali despre tine atunci
cnd ai iesit din ncapere. n cazul nostru, ceea ce spune clientul despre tine atunci cnd iese
din biroul tu sau dup ce nchide telefonul.
ATENIE!: Brandul nu este doar imagineavfr fond. Este vorba despre caracterul i
competena dovedit.

Influenarea prin intermediu brandului este cea mai puternic form de influenare sau
convingere! 42
Departament Training - 2015
Motivul principal pentru care merit s i construieti un brand puternic este
autoinfluenarea!
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

ine minte!

nainte de a afia o imagine aceasta trebuie desenat.

scrie cu sinceritate pe o foaie ct mai multe calitati care te definesc


gandestete la munca ta i la cum ceea ce faci i ajuta pe cei din jur
construieste-ti o carte de vizita verbala
vorbeste cu entuziasm despre tine ori de cate ori ai ocazia
vorbeste despre cum poti sa ii ajuti pe cei din jurul tau si ce poti oferi ca profesionist
diferentiaza-te de ceilalti din brana ta
s nu i lipseasc din buzunar o carte de vizit

Spune-mi cu cine te imprieteneti ca s ii spun cine eti funcioneaz! B mai mult, n


lumea de astzi funcioneaz i invers: Spune-mi cine eti ca s i spun cu cine te
mprieteneti! Un brand personal bine construit i poate aduce succesul. Neworkingul-
stabilirea contactelor si relationarea cu cei din jur este asadar in stransa si dubla legatura cu
brandul personal. Cu atitudinea potrivita vei cunoaste oameni potriviti si daca esti inconjurat de
oamenii potrivii i vei construi o atitudine potrivi.

profit de evenimentele care i permit sa te promovezi: evenimente personale, conferinte

gratuite, intalniri ocazionale, hobbiuri, socializare online etc.


creaz oportunitati de a cunoaste oameni noi
s nu iti fie rusine cu cine ce esti
s nu iti fie teama sa fii judecat, te vor judeca oricum
las oamenii sa vorbeasca
atunci cnd vorbeti despre tine, vorbete despre ceea ce poi face pentru ceilali.

Ajut la extinderea cercului f i cere la rndul tu recomandri de ncredere.

43
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Metode practice:

Metoda 25: Vrei sau nu vrei ai deja un brand personal!

Metoda 26: Construiete-i un brand i un plan de promovare!

Metoda 27: Exerseaz-i aptitudinile de relaionare ori de cte ori ai ocazia!

Metoda 28: Construiete-i oportuniti de promovare!

44
Departament Training - 2015
Curs de comunicare persuasiv we train and entertain you

Studiu de caz:

Cartea mea de vizit verbal:

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
___________________________________

45
Departament Training - 2015