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Juan W. Tamayo

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MÈtodo A●RE
MÈtodo A●RE

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Modelo definitivo para alcanzar la Excelencia Empresarial

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Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (C·diz)

© Registrado en la Propiedad Intelectual de Safe Creative

Prohibida su reproducciÛn total o parcial. Todos los derechos reservados.

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SI NO SABES SONREIR NO ABRAS UNA TIENDA
SI NO SABES SONREIR
NO ABRAS UNA TIENDA

- Proverbio Oriental -

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ÕNDICE
ÕNDICE

IミデヴラS┌IIキルミ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 13

En Wノ ヮヴキミIキヮキラ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 15

La Actitud ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 33

Eノ マYデラSラ A●RE ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 39

L; Aマ;HキノキS;S ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 41

La Aマ;HキノキS;S ┞ ノ;ゲ SWマ=ゲ ;Iデキデ┌SWゲ ぐぐぐぐぐぐぐくく 53

L; R;ヮキSW┣ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 59

L; R;ヮキSW┣ ┞ ノ;ゲ SWマ=ゲ ;Iデキデ┌SWゲ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 71

L; RWゲラノ┌Iキルミ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 75

L; RWゲラノ┌Iキルミ ┞ ノ;ゲ SWマ=ゲ ;Iデキデ┌SWゲ ぐぐぐぐぐぐぐぐ 87

L; EaキI;Iキ; ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 93

L; EaキI;Iキ; ┞ ノ;ゲ SWマ=ゲ ;Iデキデ┌SWゲ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 101

La importancia de ser responsables ぐぐぐぐくくぐぐ

107

El modelo A●RE ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 111

Gヴ=aキIラゲ A●RE ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐくく 115

CラミIノ┌ゲキラミWゲ aキミ;ノWゲ ぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐぐく 151

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INTRODUCCI”N
INTRODUCCI”N

La mayorÌa de mÈtodos, o modelos, que actualmente se proponen para lograr una Excelencia Empresarial, suelen ser, por lo general, excesivamente complejos y tediosos. Pero sobre todo son inconclusos, pues no culminan de una manera definitiva. Se quedan solo en teorÌas sin consistencia ni solidez efectiva.

Se dedican a dar vueltas, y m·s vueltas, a esquemas, an·lisis, informes, y datos, en una confusa ensalada que no tiene pies, ni cabeza. Y para rematar la faena, utilizan un excesivo y enrevesado lenguaje tÈcnico, o acadÈmico, que si lo analizamos tan solo un poco nos daremos cuenta que parecen estar m·s bien creados para que sus autores, o promotores, puedan mostrar por encima de cualquier otra cosa, sus pretensiosos y sobrecargados egos, con todo un lÈxico altisonante y presuntuoso.

SerÌa recomendable que abandonaran ya esa fijaciÛn tan desmedida que tienen por estar en la pasarela, y pusieran m·s empeÒo en crear procedimientos que sean ciertamente sencillos y eficaces.

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Es por eso que con este manual quiero diferenciarme de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor al grano, directamente, y no andarme por las ramas. Como muy bien dice el dicho popular, Al pan, pan, y al vino, vino.

Con anterioridad ya publiquÈ otro manual similar en el que, a travÈs de preguntas, todas relacionadas con la gestiÛn empresarial, invitaba a tomar las mejores decisiones con respecto a la forma de pensar, sentir, y actuar, en una empresa, negocio, o administraciÛn p˙blica. Y al igual que hago ahora, con Èste mÈtodo, en dicho anterior manual tambiÈn insistÌa en utilizar la sencillez, como la forma m·s eficaz para cualquier tipo de evento, acciÛn o acontecimiento.

Si quien est· leyendo esto tiene interÈs en consultar dicho manual, el cual recomiendo sobre todo por su cÛmoda lectura, y comprensiÛn, lo puede encontrar en internet, bajo el tÌtulo de El Definitivo Check List Empresarial.

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EN EL PRINCIPIO
EN EL PRINCIPIO

Tras un continuado estudio realizado a travÈs de una no menos minuciosa observaciÛn, he comprobado la existencia de una serie de aspectos b·sicos los cuales creo, son obligados, o digamos que imprescindibles, para alcanzar un rentable Èxito empresarial.

Estos aspectos b·sicos son principalmente cuatro, y aun siendo distintos entre sÌ, luego tienen entre ellos un mismo denominador com˙n, la Actitud, algo esto que en la actualidad est· muy en boca de todos pero que sin embargo no se tiene apenas en cuenta, o no se le da la debida importancia que merece.

La ACTITUD, y remarco con may˙sculas, est· siempre omnipresente en cualquier momento o circunstancia de nuestras vidas. Es la Actitud lo que manifiesta de forma m·s clara nuestra personalidad, es lo que nos define y nos distingue a unos de otros. Es la ACTITUD nuestro sello, nuestra marca personal, por encima de cualquier otra cosa.

Todo lo dem·s, ya sean conocimientos acadÈmicos, o tÈcnicos, ser·n siempre destrezas o habilidades que tienen que ver sobre todo con aspectos relacionados con lo profesional. Pero incluso siendo asÌ, este tipo

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de destrezas o habilidades van a tener tambiÈn en sÌ mismas, y adem·s de forma expresa, unas actitudes que las har·n motivarse o estar presentes.

Es por tanto que la Actitud ser· lo que va a dar vida a todos los procesos que realicemos, sean del tipo que sean, marcando una diferencia definitiva y decisiva.

Y aunque ahora muchos hablan de la Actitud, luego

en realidad apenas nadie dice o explica cÛmo se lleva

a la pr·ctica. Y es por esto que mi intenciÛn con este mÈtodo, o modelo, es precisamente Èse, el darle una efectividad pr·ctica, directa y real.

Pero antes de dar paso a los cuatro aspectos b·sicos que mencionÈ anteriormente, quiero detenerme un poco en las actitudes para ver cÛmo, y de quÈ forma, afectan o intervienen en el ·mbito de las empresas, negocios y administraciones p˙blicas, en general.

Para empezar debemos tener claro que las empresas

y negocios forman el motor fundamental del sistema

econÛmico y social en el que nos desarrollamos, y en

el que por ende, vivimos. Siendo de tal modo hemos

de darnos cuenta que son necesarios por completo, ya que todo, de una forma u otra, funciona a travÈs

del entramado empresarial o comercial.

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Podemos decir que pr·cticamente todo lo que hay a nuestro alrededor surge, funciona, y se desarrolla, a travÈs del mundo empresarial. Y es tan solo un muy pequeÒo porcentaje, casi apenas perceptible, el que se puede excluir del mismo, pero que seguramente,

y casi con total seguridad, tarde o temprano, tendr· alguna relaciÛn, por muy pequeÒa que sea.

Por eso, desde lo m·s b·sico, hasta lo m·s complejo, se va a encontrar siempre incluido dentro del ·mbito empresarial o comercial. Al menos asÌ ha sido hasta ahora y parece que asÌ tambiÈn seguir· siÈndolo.

Pues bien, siendo asÌ, la Actitud al ser parte esencial de todos nosotros, se va a presentar como elemento clave y determinante en cualquier acciÛn o situaciÛn que desarrollemos, ya sea en nuestra vida particular,

o a nivel de empresa, negocio o entidad p˙blica.

En el mundo empresarial tambiÈn existe eso que en ciencia se conoce como Prueba, Ensayo, Errorpero

que a la hora de la verdad apenas se tiene en cuenta,

a pesar que se puede constatar de forma fehaciente

a travÈs de las propias empresas y negocios.

El problema est· sobre todo en que apenas se hacen estudios sobre las causas que crean, u originan, las crisis, dejando que casi siempre sea una improvisada deriva la que decida o marque el rumbo.

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Por eso mi objetivo en este modelo que presento es el hacer un estudio, o diagnÛstico, sobre las causas m·s comunes, e importantes, que pueden llevar al fracaso de muchas empresas y negocios, al menos en aquello que corresponde al terreno de las actitudes, dejando a un lado los aspectos econÛmicos, como la inversiÛn inicial, la financiaciÛn, la administraciÛn, el capital, o los recursos propios, pues se supone que todo ello debe estar de antemano estudiado, ya que se ha de tener bastante claro cu·les van a ser los recursos econÛmicos, o los medios disponibles, con los que se va a emprender la actividad empresarial.

Por lo tanto, y en este sentido, tengo que decir que esa cuestiÛn, la econÛmica, es un tema aparte, pues

se entiende que si no tenemos el suficiente dinero, o

el capital necesario, va a ser muy difÌcil o complicado

poner en marcha una empresa, o negocio. Ante todo

hay que ser realistas.

Por eso, este tema en concreto de lo econÛmico, no lo voy a tocar, pues como ya digo, es un capÌtulo que forma parte de la actividad contable, o financiera.

Lo que aquÌ voy a tratar es la cuestiÛn de los valores,

o actitudes, como aspectos esenciales o b·sicos para

poder crear o desarrollar una empresa o negocio. El

dinero vendr· luego, por aÒadidura.

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Y es que las empresas, negocios, o administraciones

p˙blicas, no venden u ofrecen sin m·s sus productos

o servicios. No pueden olvidar o no deberÌan hacerlo,

que su marca, prestigio o solvencia, va a depender sobre todo, de la Actitud con la cual se dirigen hacia

los clientes o usuarios.

Ante todo deben entender que continuamente van a estar siendo evaluados, y por lo tanto, valorados. Al menos asÌ lo hacemos la inmensa mayorÌa, ya que al fin y al cabo todos pr·cticamente, somos clientes y/o usuarios en alg˙n momento, sea tanto de empresas,

y negocios, como de administraciones p˙blicas.

Esto significa que los clientes de las empresas, como los usuarios de las administraciones p˙blicas, vamos

a tener siempre muy en cuenta la calidad con la cual

somos atendidos, haciendo que al final decidamos, si es que existen otras posibilidades para elegir, dÛnde,

o a quÈ lugar vamos a ir. Es asÌ de sencillo.

Para comprender esto no es necesario hacer an·lisis comerciales, ni estudios de mercado, ni enredarse en enmaraÒados datos, y ni tampoco ser especialistas ni expertos en cuestiones empresariales.

Por poner un ejemplo r·pido, si tenemos que elegir entre dos tiendas de inform·tica, con iguales precios,

y productos, casi siempre nos vamos a decidir por la

que nos ofrece una mejor atenciÛn. O lo que es igual,

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iremos donde haya una mejor Actitud y se ofrezca un servicio satisfactorio y pleno a todos los niveles, sea en precio, calidad y Actitud.

Y todo ello ocurre de forma inconsciente, natural, sin que nos demos cuenta. Casi siempre vamos a acudir al lugar donde nos sentimos mejor. Esto es algo que

ya est· probado por estudios realizados.

Lo curioso de todo es que este tipo de decisiones, asÌ tan espont·neas, no necesitan por nuestra parte de ning˙n an·lisis previo. Ocurre de forma autom·tica.

Sabemos ya de antemano, y con una certeza plena, a dÛnde nos vamos a dirigir. O a dÛnde no. Al menos si ya hemos estado antes, claro.

A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se

efect˙en con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N, y EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dÛnde

existen este tipo de actitudes.

A nadie le gusta esperar, ni tener que soportar largas

colas, y ni mucho menos ser atendidos con desidia o malos modos. Y son estas cosas, estos detalles, que nos pueden parecer insignificantes, o a no tener en cuenta en un momento dado, lo que nos har· decidir al final si volvemos, o no, a Èse, o a Èsos lugares en

concreto.

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Un gran n˙mero de empresas, negocios, y entidades p˙blicas, apenas presta atenciÛn a esto. ⁄nicamente ponen interÈs en aspectos que tienen relaciÛn nada m·s que con la pura gestiÛn comercial, econÛmica, o burocr·tica. Ya est·. AhÌ empieza, y ahÌ acaba todo.

De ese modo no es nada extraÒo que la burocracia se haya convertido con el tiempo en una costumbre ya generalizada, y que una gran mayorÌa de empresas y negocios, pero a˙n m·s, administraciones p˙blicas, la hayan tomado como una norma habitual a seguir.

Pero si lo analizamos tan solo un poco, si rascamos la superficie levemente, veremos que en realidad no es otra cosa que desidia, negligencia. La burocracia en definitiva es la falta de una Actitud por querer hacer las cosas bien. No hay m·s.

Siguiendo con el ejemplo de la burocracia, decir que la misma es la manifestaciÛn clara y directa de toda una Actitud negativa, y de la falta o ausencia expresa de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA.

Si nos fijamos bien, donde hay o suele haber un alto grado de subdesarrollo social, tambiÈn hay una muy alta tasa de burocracia. Es algo que va en proporciÛn directa con la forma de ser y de entender las cosas. O lo que es lo mismo, de poseer una Actitud concreta.

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AsÌ se ha quedado instaurado en pr·cticamente todo el ·mbito empresarial, y sobre todo, en la mayorÌa de las administraciones p˙blicas, que los clientes y usuarios son en realidad una pesada y obligada carga que soportar, o sobrellevar, pero que por otro lado son necesarios de forma irremediable para asÌ poder alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que tienen que ver con lo econÛmico.

Y no hay apenas otra consideraciÛn al respecto, pues

es asÌ como se ha quedado establecido en el tiempo.

Es una costumbre convertida en normalidad.

AsÌ, la inmensa mayorÌa de nosotros, siendo tambiÈn clientes y usuarios, cuando estamos sin embargo, en la parte contraria, es decir, cuando somos directivos,

o empleados, nos comportamos luego exactamente

igual que antes lo habÌan hecho otros con nosotros, y que por cierto, tanto nos indignaba. Y esto es asÌ, tal cual, aunque a priori, no lo reconozcamos. Actuamos

por imitaciÛn. Es un paradigma incrustado.

Y se trata de toda una contradicciÛn, pero es asÌ. O mejor dicho, nosotros lo hacemos asÌ.

Parece que hemos automatizado nuestras actitudes, seg˙n el lugar donde estemos y el momento en que nos encontremos. De tal forma que cuando nos toca ser clientes o usuarios, nos molesta e indigna que no haya una mayor, y sobre todo, mejor Actitud, a nivel

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de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N, y EFICACIA por parte de quienes nos atienden. Luego ocurre que si estamos nosotros atendiendo a clientes o usuarios entonces ya todo cambia, y no apreciamos en Èsos precisos momentos la importancia que realmente sÌ tienen la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA.

Si, vale, est· claro que no todo el mundo es asÌ, pero sÌ que lo somos la gran mayorÌa. Met·monos todos. No nos vamos a engaÒar. Y ni tampoco nos sintamos ofendidos por esto. Es asÌ, y asÌ ocurre. Es algo muy normal, aunque no deberÌa serlo.

Siendo entonces tan evidente no se entiende luego que en la mayorÌa de los cursos de formaciÛn, sobre gestiÛn empresarial, que se dan por todos lados, se dÈ m·s importancia a todo lo que tiene que ver con administraciÛn, financiaciÛn o estrategias, y luego a la Actitud apenas se la nombre o se tenga en cuenta.

Todos podemos ver como en la gran mayorÌa de esos cursos se est·n usando palabras, y conceptos, que forman todo un cÛctel de espinosa comprensiÛn. Se ha vuelto una costumbre del todo generalizada entre los directivos, gerentes, y nuevos emprendedores, el hacer uso de esta moda un tanto insulsa, para tener que parecer asÌ m·s modernos o como se dice ahora, m·s innovadores.

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De tal modo podemos ver por webs, redes sociales, o blogs, todos relacionados con la gestiÛn, o estrategia empresarial, una cada vez m·s ingente selecciÛn de definiciones de este tipo, a cual m·s impertinente.

- Empoderamiento

- ProcrastinaciÛn

- MonitorizaciÛn

- Know how

- Reporting

- Proactividad

- SegmentaciÛn

- Reactancia

- DisrupciÛn

- Timing

- Forecasting

- Stakeholders

- Kick Off

- Benchmarking

AsÌ se comprende que la gran mayorÌa de directivos y gerentes que realizan estos cursos se vean de pronto sobrepasados, con esta moda tan snob en la que sÛlo se habla de estos conceptos aparentes, que adem·s no aportan nada pr·ctico ni constructivo.

Lo curioso es que esta amalgama de definiciones y/o conceptos, est·n todos relacionados, de alg˙n modo, con las actitudes, pero parece que, tal como vemos, hay a quien le gusta parecer lo que no es en realidad.

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Los llamados a sÌ mismos, expertos, y que se dedican

a elaborar, programas o cursos asÌ, con este tipo de

lenguaje tan cursi, se les nota a cientos, o a miles de kilÛmetros, que nunca, o apenas, han tenido relaciÛn

directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su formaciÛn, o cualificaciÛn, acadÈmica o tÈcnica, que todo se ha de hacer bajo esas premisas, y adem·s en oficinas y despachos, por medio de an·lisis, datos e informes, dejando de lado, o desechando, casi por completo, lo que al final m·s valoran los clientes y usuarios, esto es, la Actitud.

Siendo esto asÌ deberÌamos preguntarnos øCÛmo es posible que directivos, gerentes o emprendedores, la mayorÌa de ellos titulados universitarios, y con toda clase de carreras y m·steres sobre administraciÛn, y gestiÛn empresarial, pueden luego saber lo que un cliente, o usuario, quiere o necesita, si no han tenido casi apenas contacto con ellos, y por tanto no saben de sus demandas reales?

O øCÛmo pueden creer que una empresa, negocio o

administraciÛn p˙blica puede funcionar bien, o mal,

si tan sÛlo se han preocupado de la parte financiera,

tÈcnica, o administrativa, y sin dedicar ni tan siquiera un mÌnimo estudio, o atenciÛn, a lo que clientes y

usuarios valoran m·s?

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Al cabo del dÌa se abren muchas empresas, y de igual modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayorÌa de ellas no analizan en profundidad los motivos que las han llevado al cierre, y si lo hacen, se enfocan en cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos administrativos, tÈcnicos, o econÛmicos, dejando las actitudes de lado. O ignoradas por completo.

No se dan cuenta de la gran importancia que tienen por encima de cualquier otro aspecto, perdiendo asÌ de vista el objetivo principal, que al final no es otro que la satisfacciÛn plena de los clientes y usuarios.

Claro que para muchos de Èsos llamados expertos, la satisfacciÛn para los clientes o usuarios se trata tan sÛlo de comprar productos o tramitar servicios. Eso es lo ˙nico v·lido. Ya est·. Nos toman por tontos.

Pero claro, ocurre que cuando los clientes dejan de ir a esas empresas o negocios, con esa forma particular de entender el mundo comercial o empresarial, y se van a la competencia, los empresarios, gerentes y directivos de dichas empresas o negocios, se echan las manos a la cabeza al no comprender por quÈ se van si ellos tienen hasta mejores precios o calidad. Y claro, no perciben o no se dan cuenta, que no todo es eso. Hay m·s. SerÌa el llamado valor aÒadido, que en este caso serÌa la Actitud.

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Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y

es que si no hay clientes, no hay tampoco empresa ni

negocio. Y esto es lo ˙nico a tener en cuenta.

TambiÈn ocurre que ese tipo concreto de gerentes, empresarios o directivos, atribuyen todo a la crisis, y no se dan cuenta que ellas, las crisis, son en una gran mayorÌa de casos creadas por ellos mismos.

Y de alguna forma no tienen toda la culpa de pensar

asÌ, ya que se han dejado llevar de la mano por esa corriente imperante de creer que los males siempre vienen de fuera, de causas externas, y nunca desde dentro, desde ellos mismos. Aunque claro, tambiÈn es cierto que si es asÌ, es decir, si no se dan cuenta de todo ello, es porque en realidad ni son empresarios,

ni gestores, ni directivos, ni nada. Solo aficionados.

Pero es cierto que de todo esto tiene mucha culpa el sistema que hemos creado, el cual nos ha metido de cabeza en un descomunal enjambre de estrategias,

conceptos, y medidas artificiosas, la gran mayorÌa de ellas sobre cuestiones administrativas, o de gestiÛn,

y dejando fuera, o a un lado, lo m·s importante, esto

es, a clientes y/o usuarios, como si Èstos no fueran la

˙nica razÛn de ser de toda empresa o negocio.

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Se entiende que esto es asÌ porque no le han dado la importancia debida a la cuestiÛn de la Actitud, y sÛlo han puesto su atenciÛn en lo ˙nico que les interesa e importa, es decir, lo econÛmico, nada m·s. Seamos claros y honestos.

Y claro, muchos a˙n no se han enterado, o no se han

dado cuenta, que quienes van a aportar en realidad Èse dinero que tanto ambicionan, no son otros que ellos, los clientes y/o usuarios, y siendo asÌ entonces deberÌan entender que es precisamente en ellos, en

los clientes y usuarios, en quienes hay que invertir.

Pero ojo, se trata de invertir en actitudes, al menos como primer objetivo o aspecto b·sico.

De todas formas, ya vemos cÛmo cada vez m·s, las actitudes est·n ocupando un lugar a tener muy en cuenta, pero aun asÌ da la impresiÛn muchas veces, que solo se trata de simple apariencia, m·s que de una intenciÛn real.

Y es cierto, que cada vez m·s, se est·n utilizando las emociones como seÒuelo para atraer clientes. De tal modo podemos observar que en la inmensa mayorÌa de anuncios de automÛviles, perfumes, pisos, viajes

o electrodomÈsticos, entre otros tantos productos o

servicios, la atenciÛn se dirige ya de forma directa al

estado emocional de los clientes y usuarios.

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Sin embargo, ocurre que cuando vamos a todas Èsas empresas o negocios, que anuncian en su publicidad,

a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias que son sus actitudes, luego resulta que no se ven las mismas por ning˙n sitio.

Al contrario, lo ˙nico que se aprecia en realidad es su lentitud, desagrado, falta de resoluciÛn, y su poca, o nula eficacia.

AsÌ comprobamos entonces que nada es tal como se decÌa en la publicidad que anunciaban, y que desde

el recibimiento en la recepciÛn, pasando luego por la

actitud de la secretaria, los gerentes, directivos, y los

empleados, est· todo muy lejos de lo que decÌan.

Y tal como dice el dicho popular, viendo el chozo se

ve al guarda, o lo que es lo mismo, viendo la Actitud de los empleados ya podemos visualizar cÛmo ser·n tambiÈn la Actitud de los gerentes y/o directivos.

Y ojo, esto se da tambiÈn al revÈs, es decir, viendo la

Actitud de los gerentes y/o directivos, ya se puede

vislumbrar, m·s o menos, cÛmo ser· tambiÈn la de los empleados. Esto como norma habitual.

Y es cierto que en todos lados no es asÌ, pues como siempre hay excepciones.

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Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han de velar porque una Actitud loable estÈ presente en todo momento han de ser los responsables. Es como dice eso de Donde hay patrÛn no manda marinero. Pues asÌ es y asÌ debe ser.

Por lo tanto, en resumidas cuentas, y yendo al grano, las preguntas que nos deberÌamos hacer podrÌan ser Èstas, øA dÛnde preferimos ir a comprar, o a realizar un tr·mite? øA una empresa, negocio, u organismo p˙blico donde nos atienden con lentitud, desgana, y desagrado? øO a donde hay AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA?

Creo que la respuesta la tenemos todos muy clara, y adem·s sin necesidad alguna de tener que recurrir a sesudos an·lisis de gestiÛn o estrategia comercial.

Se trata de algo m·s sencillo que todo eso.

Siendo asÌ, reitero una vez m·s, que la Actitud ser· siempre lo que marcar· la diferencia definitiva. Es la razÛn y el motor fundamental que da vida y car·cter a empresas, negocios y organismos p˙blicos. Y sobre todo es en la Actitud donde vamos a comprobar de forma directa, cÛmo son las personas que las dirigen y trabajan en ellas. No es como se cree mucha gente que solo se trata de poner los precios m·s baratos.

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Actualmente vemos que la atenciÛn va en su mayor parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios,

y calidad de productos, y/o servicios, y sin embargo,

no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman las empresas, negocios, o administraciones p˙blicas,

ya sean sus gerentes, directivos, o empleados.

No hay ninguna publicidad, o si la hay, es muy poca, en donde se diga algo sobre las actitudes que tienen los que componen las empresas o negocios, al menos como garantÌa o reclamo de su buen hacer.

Y es cierto que hay mÈtodos muy eficaces como los

modelos DAFO, o CANVAS, entre otros, los cuales se revelan como extraordinarias fÛrmulas pr·cticas que ayudan sobremanera en los procesos de estrategias

y gestiÛn empresarial en general. Aunque lo cierto es

que en los mismos apenas se habla o se dice nada de las actitudes, las cuales, y tal como ya manifiesto en este mÈtodo ARE, van a ser lo que al final clientes y

usuarios tendr·n m·s en cuenta.

Y tal como expreso ahora, y tambiÈn m·s adelante,

ser·n las actitudes lo que marcar· definitivamente la diferencia, pues los modelos DAFO, y CANVAS, sobre todo, est·n dirigidos a cuestiones que tienen que ver m·s con la gestiÛn, o las estrategias empresariales, a

nivel estrictamente comercial o financiero.

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Y hemos de entender que no todo es, o va a ser eso,

ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar siempre lo emocional, al menos en la mayorÌa de las ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes, casi instintivas, y ser·n ellas, las emociones, las que tendr·n la ˙ltima palabra. O la primera. Eso sÌ, luego,

vendr·n otros aspectos, como precios, o calidad.

Por eso no debemos olvidar que siempre ser·n ellas, las emociones, las que dir·n la ˙ltima palabra. Sobre todo nos guiamos por impulsos, b·sicamente.

Nadie va a comprar, por poner un ejemplo r·pido, un coche deportivo, o un yate, por lo que vale, sino por lo que siente por ellos. Otra cosa es no poder hacerlo porque no se tenga dinero, pero si se tiene, siempre va a estar ahÌ presente el factor emocional, muy por encima de modelos de gestiÛn, o de toda estrategia comercial o empresarial.

Y esto ocurre igual si decidimos comprar un reloj, un

televisor, unas zapatillas deportivas, un abrigo, unas prendas Ìntimas o un equipo de m˙sica. Siempre que realizamos una compra o tramitamos un servicio, lo vamos a hacer contando con nuestras emociones, en primer lugar. Luego si acertamos en la elecciÛn, ya es

otra cosa. Pero asÌ es.

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LA ACTITUD
LA ACTITUD

Bien, ya hemos visto que la Actitud es lo que siempre dar· movimiento y vida a todo, pues cualquier cosa, sea lo que sea, y a no ser que estÈ inerte o muerta, claro, va a necesitar siempre de una Actitud. Y es de tal forma que incluso hasta para lo negativo, para lo malo, se hace tambiÈn necesario tener una Actitud, negativa en este caso.

AsÌ, ya hagamos lo que hagamos, o pensemos lo que pensemos, o sintamos lo que sintamos, siempre va a estar presente una Actitud, sea positiva, o negativa.

Pues bien, comprobado que esto es asÌ, vamos a ver Èstas actitudes b·sicas que en un principio comentÈ,

y que tras una larga observaciÛn, y posterior estudio

y reflexiÛn, me hizo entender que sin ellas, cualquier actividad empresarial puede ser un fracaso seguro.

El no tener en cuenta dichas actitudes ya nos estarÌa diciendo con rotunda claridad la falta de capacidad o espÌritu empresarial que tendrÌan quienes quisieran desarrollar o poner en marcha cualquier empresa, o negocio.

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Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto ケ┌W SキIW さSi no sabes sonreÌr no abras una tienda, y esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta.

De tal forma, las actitudes b·sicas de las que estoy hablando son cuatro esencialmente.

AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA.

Todo lo dem·s, ya sean aspectos de car·cter tÈcnico, administrativo o de gestiÛn, son accesorios, o incluso yo dirÌa que hasta secundarios, aunque por supuesto eso sÌ, del todo necesarios.

Pero lo primero es lo primero, y øquÈ es lo primero y m·s importante de una empresa o negocio? Sin duda alguna los clientes y usuarios, porque est· claro que sin ellos no hay empresa.

Y es aquÌ, en los clientes y usuarios, concretamente,

donde hay que poner todo el empeÒo y atenciÛn. Lo dem·s ya vendr· despuÈs. Por tanto, lo voy a repetir

de nuevo, y en may˙sculas.

SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA NI NEGOCIO

Por eso, lo primero, y lo m·s importante de todo, es atraer clientes, y luego por supuesto, incrementarlos

y conservarlos.

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øY cÛmo hacemos esto? nos preguntaremos. Pues de una forma muy f·cil y sencilla, esto es, procediendo siempre con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N, y EFICACIA. Y sobre todo, y muy importante, haciendo que sea tambiÈn todo ello de forma natural, sin caer en poses artificiales o ficticias.

Esto de las poses artificiales o forzadas es algo que se debe tener tambiÈn muy en cuenta, pues por norma general, no pasan desapercibidas, generando en los clientes y/o usuarios, casi siempre, una embarazosa

y tensa incomodidad. Todos percibimos este tipo de

actitudes, asÌ tan artificiales o exageradas, las cuales,

desde un principio, nos hacen sentir cierto rechazo.

Y bien, retomando de nuevo el asunto de las cuatro

actitudes b·sicas, decir en resumidas cuentas, que si se llevan todas a cabo, y a la vez, conseguiremos que

lo dem·s venga por aÒadidura.

El hacer caja, que en definitiva es lo que pretende un negocio, o empresa, va a depender directamente del volumen de clientes y de las ventas que se efect˙en.

Y todos, como clientes o usuarios que somos, lo que

queremos es sobre todo esto, AMABILIDAD, RAPIDEZ RESOLUCI”N, y EFICACIA. Por lo tanto, si esto es asÌ, øPor quÈ no se ponen en primer lugar estas actitudes en la gestiÛn, o estrategia empresarial? øNo serÌa lo

mejor?

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Es asÌ que si est·n presentes dichas actitudes les van

a conceder a la empresa o negocio, el mejor valor aÒadido que se puede esperar.

La competitividad, hoy en dÌa, ya no est· tanto en los precios o calidad de los productos y servicios, sino en

el tratamiento con el que se dispensan u ofrecen los

mismos. Si analizamos bien el motivo de las quejas y reclamaciones que se interponen en la actualidad, la mayorÌa de ellas est·n casi siempre relacionadas con

una mala atenciÛn.

Hemos de darnos cuenta que los clientes, que somos todos en definitiva, vamos a darle un gran valor a la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA, y lo haremos como a ning˙n otro aspecto, pues de alg˙n modo se entiende, o se supone, que la cualificaciÛn,

y profesionalidad, de quienes dirigen, y trabajan en

las empresas, negocios, o entidades p˙blicas, ya las

tienen de por sÌ, øno?

Se entiende que la profesionalidad, esto es, todo lo que se refiere a conocimientos formalmente tÈcnicos

o acadÈmicos, es competencia propia de la empresa,

negocio, u organismo p˙blico, y nosotros, que somos clientes y/o usuarios, no tenemos la obligaciÛn de

saber cÛmo es, ni cÛmo funciona, un frigorÌfico, una lavadora, un coche, un ordenador, o un microondas,

y ni tampoco tenemos que conocer cÛmo se realizan

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los tr·mites administrativos, pues se supone que las empresas, negocios u organismos p˙blicos que ya se dedican a ello deben saberlo y hacerlo øno?

Nosotros compramos, y hacemos uso, de lo que nos venden, porque asÌ lo necesitamos o demandamos.

Pero como clientes y/o usuarios, que pagamos por el

precio que cuestan todos Èsos productos, o servicios,

sÌ que valoramos bastante el que seamos atendidos,

con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA.

Antes de pasar al siguiente capÌtulo quiero referir un asunto que creo es tambiÈn muy importante.

En una mayorÌa de cursos, talleres, y/o conferencias, sobre gestiÛn, y estrategias empresariales, vemos un detalle que en gran medida los invalida. Me explico. En ellos apenas se ven ejemplos pr·cticos, en donde se muestre cÛmo son, o han de ser, las gestiones, o estrategias. De forma concreta, fehaciente, efectiva.

Explican, a base de multitud de diagramas, an·lisis, y gr·ficos, aspectos como el Liderazgo, o dem·s temas relacionados, pero luego no exponen cÛmo debe ser,

o se ha de llevar a cabo todo ello. Dan explicaciones

abstractas, trazadas teÛricamente, sin que exista un

resultado concluyente y claro.

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Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es como si estuviera en blanco. No hay en ellos ning˙n rastro tangible que pueda ser cotejado.

Me parece increÌble que no digan en dichos cursos, o conferencias, cÛmo ha de ser realmente una gestiÛn

o

estrategia real, de verdad. Dan vueltas y vueltas, y

al

final no dicen nada con claridad. O ser· que yo no

los he visto, claro.

Al fin y al cabo deberÌa ser algo que se pueda definir

o concretar en acciones pr·cticas y reales, no quedar tan solo en dar rodeos sin llegar a ning˙n sitio.

Una gestiÛn o estrategia empresarial no es ni puede

ser tan sÛlo una cuestiÛn de marketing, y publicidad,

o de calidad y precios. Los clientes y/o usuarios, que

somos todos, no nos vamos a contentar tan solo con eso. Somos m·s exigentes. Y es por eso que deberÌan encontrar soluciones que sean creÌbles y eficaces, y

no quedar todo en teorÌa pura solamente.

Vamos a analizar las actitudes, una a una, para tener una mejor perspectiva, y conocimiento de ellas. Esto

sÌ que es m·s tangible.

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EL M…TODO A●RE AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA
EL M…TODO A●RE
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCI”N
EFICACIA

ARE son las siglas, abreviaturas o acrÛnimos con las que denomino a Èste mÈtodo que aquÌ presento y el cual creo es muy interesante y a tener en cuenta.

Bas·ndome siempre en la sencillez como el mejor y m·s pr·ctico procedimiento para exponer cualquier tipo de investigaciÛn, tesis o gestiÛn, a continuaciÛn voy a mostrar un an·lisis pormenorizado, aunque no muy profundo, sobre cada uno de las actitudes que he expuesto anteriormente, para asÌ tener una visiÛn mucho m·s amplia que nos haga entenderlas mejor.

Decir de antemano que no es un an·lisis metÛdico ni tampoco un estudio acadÈmico profundo, y aunque ya sÈ que hay quienes est·n m·s por la complejidad, el rigor, el detalle, y lo rebuscado, yo prefiero mejor

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ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es la forma m·s elevada que hay. Como ya dijo el genial Leonardo Da Vinci:

La sencillez es la m·xima sofisticaciÛn

Bien, y sin m·s rodeos vayamos al grano, analizando cada aspecto por separado. Est· muy interesante.

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LA AMABILIDAD
LA AMABILIDAD

La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que m·s valoramos en las personas. Es un atributo que a todos nos agrada y nos hace sentir bien.

La AMABILIDAD es quiz·s m·s Actitud, si cabe, que todas las dem·s actitudes, pues aporta una conducta virtuosa, una forma de ser distintiva. Se trata de un valor que ofrece una agradable sensaciÛn de calidez, bienestar, cercanÌa, confianza y gentileza en el trato.

La AMABILIDAD, al igual que sucede con la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA, siempre requiere para su logro, como no puede ser de otra forma, de una voluntad expresa, y que viene tambiÈn determinada por su sencillez y naturalidad.

La AMABILIDAD es sin duda una Actitud fundamental en empresas, negocios y administraciones p˙blicas. Y lo es, sobre todo, porque aporta de forma directa un tono particular de hacer las cosas. La AMABILIDAD es ante todo signo de buena voluntad, responsabilidad, respeto y empatÌa hacia los clientes y usuarios.

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La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de las primeras seÒales que recibimos como clientes y/o usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos. Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que vamos a disfrutar de una atenciÛn eficaz y cordial.

Cuando vamos a un hotel, a un supermercado, a un restaurante, a una autoescuela, a una zapaterÌa, a un cine, a una panaderÌa, a una asesorÌa, a un parque, o a una oficina de hacienda, va a ser la AMABILIDAD lo primero que nos encontremos. O no, claro, porque lo mismo no hay AMABILIDAD, sino todo lo opuesto, es decir, DESCONSIDERACI”N, ARROGANCIA, APATÕA o MENOSPRECIO.

De todas formas, y tanto para lo bueno como para lo malo, Èsas actitudes ser·n las que vamos a encontrar en primer lugar. Sea AMABILIDAD, o no.

Claro que a partir de ahÌ, y seg˙n nos sintamos, pues ya decidiremos volver otra vez o no, recomendar esa empresa o negocio, o no hacerlo. Pero lo que sÌ est· claro, y fuera de toda clase de duda, es que a todos nos gusta ser bien recibidos y atendidos.

Sin embargo, en ocasiones contadas obtenemos esta atenciÛn por parte de quienes se encuentran de cara al p˙blico. Muy pocas veces.

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Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal que vemos y apreciamos en la mayorÌa de los casos, y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es lo mismo, no nos confundamos.

No existe apenas una AMABILIDAD que se encuentre presente de forma natural y constante, y ni tampoco hay un modo agradable de hacer las cosas, al menos tal como se aprecia de forma habitual.

Es uno de los defectos que hay, o quiz·s deberÌamos decir ausencias, en el trato que se dispensa hacia los clientes, y usuarios, en la gran mayorÌa de empresas, negocios y administraciones p˙blicas.

øCu·ntas veces hemos evidenciado una total falta de AMABILIDAD por parte de quienes est·n ahÌ, de cara al p˙blico?

Es m·s, parece haberse convertido en norma general dicha ausencia de AMABILIDAD. Es lo m·s frecuente, lo que normalmente nos encontremos. E incluso ya no es tan sÛlo apatÌa, e indolencia, sino que a veces va m·s all·, y llega hasta el desagrado, o la antipatÌa.

Hay muchas empresas, negocios y administraciones p˙blicas donde la actitud de la AMABILIDAD no se ve por ning˙n lado, brilla por su ausencia. Parece como si ser amables no tuviera que ver con ellos, que no es

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algo necesario ni a tener en cuenta. No entienden el que todos somos, de un modo u otro, clientes, y/o usuarios -ellos tambiÈn lo son- y uno de los aspectos que m·s valoramos es precisamente Èste concreto de la AMABILIDAD, que tambiÈn junto a la RAPIDEZ,

la RESOLUCI”N y la EFICACIA, forman entre todos los

pilares esenciales para alcanzar lo que conocemos tal

como Excelencia Empresarial.

Y

a pesar que en la actualidad hay una muy extensa,

y

diversa formaciÛn empresarial, luego sin embargo,

de esta materia concreta, la AMABILIDAD, nadie dice apenas nada. O tal vez ser· que, actualmente, con la moda Èsa de usar un lenguaje relleno de definiciones

y conceptos snobs, no se admite espacio alguno para ser m·s sencillos y naturales.

AsÌ entonces, la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N

y EFICACIA, pasan de repente a llamarse de forma tal como ya estamos viendo por todos lados.

Management, Liderazgo, DisrupciÛn, Proactividad, GestiÛn, Reactancia, ProcrastinaciÛn, Estrategias, o Forecasting, por poner unos ejemplos, entre otros.

No se entiende que todavÌa haya gente que persiste en querer mantener una pose artificiosa en cuanto a conceptos y definiciones, no d·ndose cuenta que eso mismo comporta idÈnticas actitudes.

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Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, asÌ tan presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el que son asÌ, tal como se expresan.

Y si nos fijamos bien, cuando est·n la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA, de forma presente, y sin estar obligadas, entonces todas Èsas poses tan desnaturalizadas, tan cursis, o snobs, ya no

se encuentran, desaparecen, La gente cursi no suele

ir a donde va la gente sencilla. Pues con las actitudes

pasa exactamente igual. Unas no pueden estar junto

a las otras.

Pero regresando a la AMABILIDAD, nos encontramos que en ella misma se alberga un n˙mero muy amplio de posibilidades que van de la mano de ella. De tal modo encontraremos a la SIMPATÕA, la CERCANÕA, la CORDIALIDAD, la EDUCACI”N, la CONSIDERACI”N, el RESPETO, la CORTESÕA, o tambiÈn la DELICADEZA.

Al ir a comprar, o a realizar un tr·mite, siempre es la AMABILIDAD lo primero que nos vamos a encontrar, antes que la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N o la EFICACIA.

Y tenemos un sexto sentido subliminal que nos avisa

con antelaciÛn cÛmo es o cÛmo va a ser el ambiente que vamos a encontrarnos en la empresa, negocio u organismo p˙blico al que acudimos. Ya en la primera

impresiÛn apreciaremos si la AMABILIDAD est·, o no est· presente.

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Algunas veces vamos a ciertos sitios, como se suele decir, Iラミ ノ; さWゲIラヮWデ; I;ヴェ;S;ざが esto es, sabemos ya de antemano que no habr· en ellos ni AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y ni EFICACIA. Es saber ya, por otras veces anteriores, que en ese tipo de lugares, en concreto, la deficiente atenciÛn es lo que nos espera.

Y de alg˙n modo se nos ha hecho ya tan normal eso

de no ser bien recibidos, ni atendidos, que cuando sÌ

lo somos, lo vemos hasta como algo raro y extraÒo.

Es la poca costumbre que tenemos de poder apreciar una AMABILIDAD de verdad y natural. Y todo ello es debido a la fuerza de una costumbre ya generalizada.

Y es curioso que casi siempre, en la mayorÌa de los

casos, la AMABILIDAD sencilla, cercana, espont·nea,

simp·tica y cordial, se dÈ como norma general en los pequeÒos negocios o establecimientos, asÌ tÌpicos de pueblos y barrios. Sin embargo, donde hay eso de las estrategias, el liderazgo, la gestiÛn, o la proactividad, adem·s de otros conceptos de nuevo cuÒo, no se ve,

o no se aprecia, esa AMABILIDAD por ning˙n lado, y tan solo hay poses o actitudes artificiales.

Y es muy curioso que sea sobre todo en las pequeÒas

empresas y en los sencillos negocios donde se suelen

encontrar de forma m·s habitual las actitudes de la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA, con

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el aÒadido adem·s de estar todas ellas en un total y riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes.

Ser· quiz·s verdad eso de que quienes son naturales, sencillos y humildes luego tambiÈn logran demostrar su personalidad en todo lo que hacen. Claro que tal como pasa en todos lados, siempre hay excepciones.

Muchos empresarios, directivos y empleados, tienen la creencia que los clientes, y usuarios, hacen uso de sus empresas, negocios, o administraciones p˙blicas, porque son necesarios sus productos, y/o servicios, y ya por esa simple razÛn, no tienen por quÈ aportar ninguna actitud de AMABILIDAD, ni otras, pues creen que si acuden a ellos, es porque realmente les hace falta, o lo necesitan, sin m·s.

Durante un tiempo tuve que utilizar el autob˙s para ir a trabajar a una empresa que estaba algo distante de mi domicilio, result·ndome mucho m·s cÛmodo y rentable que ir en mi propio vehÌculo.

AsÌ que hice uso de sus servicios todos los dÌas en los que trabajaba. Me venÌa muy bien, de maravilla.

Pues bien, todos los dÌas me dirigÌa a la ventanilla de la estaciÛn de autobuses para sacar el ticket, y todos los dÌas, tambiÈn, me encontraba con una falta total de AMABILIDAD por parte de los empleados que se encargaban de vender los tickets.

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Y el problema no era tan solo de uno, o dos de ellos. Era de todos. Daba igual quien estuviera.

Algunas veces, mientras hacÌa cola para poder sacar el ticket, observaba de quÈ forma dichos empleados trataban a los clientes, para los cuales habÌa siempre muy malas caras, muy malos gestos, y tambiÈn muy malos modos.

ParecÌa que les molestara atender a la gente y ser al menos mÌnimamente correctos. Ni eso siquiera.

En m·s de una ocasiÛn vi cÛmo algunos pasajeros les pedÌan el libro de quejas y reclamaciones para dar a conocer su malestar. Y todos los empleados, fueran los que fueran, ponÌan toda clase de impedimentos con el fin de no proporcionarlo, o no entregarlo, y lo hacÌan siempre con hostilidad, creando un ambiente negativo entre todos los allÌ presentes.

Y lo que no se entendÌa es que teniendo una enorme

cantidad de quejas por falta de AMABILIDAD, luego los responsables de la empresa no hacÌan nada para que todo ello quedara corregido. Eran todos los dÌas.

DÌa sÌ, y al otro dÌa tambiÈn.

La ˙nica cosa buena que sÌ tenÌan los empleados era

la actitud de la RAPIDEZ, eso sÌ, pues eran din·micos

y muy r·pidos a la hora de expedir los tickets. Pero

claro, al haber tanta gente que pedÌa informaciÛn de

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horarios, trayectos, precios, y sobre todo, poner sus quejas y reclamaciones, por el deplorable servicio, al final todo se demoraba creando asÌ una gigantesca esfera de ineficacia.

Recuerdo un dÌa que se encontraba un jefe dentro de la oficina de tickets, y uno de los empleados despuÈs de venderle un ticket a un pasajero de raza ·rabe, se le escuchÛ quejarse de ellos, de lo mal que les caÌa. Y lo dijo con desprecio, declarando sin tapujos que esa clase de gente deberÌa irse a sus paÌses y no volver. Un claro rasgo de racismo que tambiÈn la mayorÌa de sus compaÒeros compartÌan.

Pues bien, el jefe que estaba detr·s del empleado, se le acercÛ y le dijo, que la gran mayorÌa de pasajeros que utilizaban sus autobuses eran de raza ·rabe, ya que est·bamos en un ·rea o zona de tr·nsito, entre sus paÌses y el nuestro, y que si no fuera por ellos, es decir, por dichos clientes, con casi total seguridad, la empresa tendrÌa que cerrar, y si fuera asÌ, tanto el empleado, como Èl mismo, el jefe, se quedarÌan sin empleo.

Con este ejemplo de la falta de AMABILIDAD, y otros aspectos derivados de la misma, vemos como no es tan extraÒo entonces que muchas empresas cierren, por culpa de no existir precisamente, la Actitud de la

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AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy en cuenta, entre todos los dem·s, claro.

Pero el problema en dicha empresa de transporte de viajeros es que todo seguÌa igual. Las quejas estaban a la orden del dÌa y nada cambiÛ.

Lo curioso de todo esto es que todos los empleados, incluso los propios conductores de autob˙s, tomaron esa misma forma de actuar, y con los pasajeros eran igual de desagradables y prepotentes que lo eran sus compaÒeros de expediciÛn de tickets. Trataban a los pasajeros con malos modos, malos gestos y palabras groseras. Se habÌa creado toda una misma corriente de ser y actuar entre todos ellos.

La ˙nica ventaja que tenÌa Èsa empresa de autobuses es que no habÌa otra que realizara el mismo trayecto, por lo que a los pasajeros, esto es, a los clientes, no nos quedaba otra alternativa que acudir a ellos.

De existir otra empresa de autobuses, que hiciera el mismo trayecto, y donde la AMABILIDAD sÌ estuviera presente, con total seguridad se habrÌan llevado a la mayorÌa de los clientes, y entonces, la primera de las empresas, una de dos, o hacÌa lo posible por cambiar la Actitud, o se verÌan obligados a cerrar. No habrÌa otra. Pero claro, no tuvimos esa suerte.

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AsÌ vemos como existen muchas empresas, negocios

y administraciones p˙blicas, en donde se produce un

contagio en las actitudes que afecta sobremanera en sus formas de actuar. Si desde un principio no existe una seria convicciÛn sobre la crucial importancia que tienen las actitudes, tarde o temprano, originar· una inercia, o deriva generalizada, la cual har· que tanto

directivos como empleados act˙en de igual forma.

AsÌ, si los empresarios, gerentes y/o directivos, no se preocupan de dar pautas claras y concisas en cuanto

a actitudes se refiere, y si adem·s de eso permiten a

travÈs de las suyas propias crear toda una costumbre

normalizada, al final crear·n un modelo que de alg˙n modo tambiÈn adquirir·n quienes trabajan con ellos.

Y volviendo a la actitud de la AMABILIDAD, decir que la misma, forma parte de la marca de la empresa, o

Branding, como ahora, en la actualidad, se le conoce,

y hay que entender que no es solo la AMABILIDAD lo

˙nico que proporciona una marca, tambiÈn lo hacen

todas las dem·s actitudes.

Pero claro, no debemos olvidar que las actitudes que son negativas tambiÈn pueden llegar a formar parte de una marca, tal como pueden ser el DESAGRADO, la DESCONSIDERACI”N, la LENTITUD, la INDOLENCIA,

o la INEPTITUD.

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Pero si eso es asÌ, nos podemos imaginar entonces cu·l ser· su principio, y tambiÈn su final, al menos en estos tiempos, donde las actitudes son piezas claves y fundamentales en lo que a competencia se refiere.

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LA AMABILIDAD Y LAS DEM£S ACTITUDES
LA AMABILIDAD Y LAS DEM£S
ACTITUDES

Antes de pasar a la Actitud de la RAPIDEZ, como otra de las actitudes b·sicas, vamos a ver la relaciÛn que tiene la AMABILIDAD con las dem·s actitudes, lo cual es algo a tener tambiÈn en consideraciÛn.

Hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy r·pidos, resolutivos, y eficaces, pero luego el sentido de la AMABILIDAD no se les ve por ning˙n lado, o no se les aprecia lo suficiente.

La AMABILIDAD es una Actitud o atributo, que forma parte, entre otras tantas, de la personalidad, y que no todo el mundo posee en el mismo grado o nivel.

En el mundo actual es fundamental que las empresas

y

las administraciones p˙blicas aporten la actitud de

la

AMABILIDAD como un factor clave de su marca, o

identidad que representan. En un mercado donde es todo tan competitivo se hace obligado el ofrecer una contundente y poderosa diferencia con el resto de la competencia, y es precisamente la AMABILIDAD, una Actitud de las m·s valoradas y tenidas en cuenta por clientes y/o usuarios, al mismo tiempo, claro, que lo

son la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA.

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La AMABILIDAD, de igual forma que todas las dem·s actitudes, cumple su funciÛn concreta y especÌfica. Es un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va

a ser el primero con el que clientes y usuarios, vamos

a encontrarnos, y que de alguna forma, fomenta que

las otras actitudes salgan tambiÈn a relucir, a la vez,

y al unÌsono. Al menos en una mayorÌa de casos.

Lo cierto es que es muy extraÒo que quienes poseen la Actitud de la AMABILIDAD no lleven luego a la par las de la RAPIDEZ, RESOLUCI”N, Y EFICACIA, pues por normal general, la AMABILIDAD lleva parejo el hacer todo de forma responsable, y con agrado, y eso nos da a entender que tanto el ser r·pidos, resolutivos y eficaces, entran tambiÈn en esa Actitud inicial de la AMABILIDAD.

Una persona amable hace posible que la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA estÈn tambiÈn presentes. Es algo que va en correspondencia.

Pero tambiÈn se dan casos de personas que son muy amables, pero que luego, por otro lado, son lentas, pocos resolutivas, o muy poco eficaces.

En algunas ocasiones se observa esto precisamente, pues hay directivos y empleados que son simp·ticos

o amables, pero que se entretienen en sus labores y

no aportan la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA

que debieran.

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TambiÈn desespera el que observemos cÛmo hay un exceso de AMABILIDAD, y luego, los dem·s aspectos no se tienen en cuenta. La empatÌa, en este sentido, se debe hacer cargo de equilibrar todas las actitudes, para asÌ poder ofrecer una excelencia plena.

La AMABILIDAD, por sÌ sola, no es completa si luego no va acompaÒada de las dem·s actitudes. Una sin las otras no son efectivas.

He podido comprobar directamente esta ausencia de RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA por pretender ser excesivamente amables. Directivos o empleados que se entretienen demasiado con clientes y usuarios, sin prestar atenciÛn a toda una larga fila de gentes, que esperan ser atendidos lo antes posible, creyendo que por ser amables ya es suficiente.

Cuando acudimos a realizar nuestros asuntos, ya sea una compra, o un requisito administrativo, vamos la mayorÌa de las veces con prisas, ya que casi siempre tenemos otras cosas que hacer, y realmente es muy desesperante el ver como a pesar de existir una gran AMABILIDAD, luego se desatienden aspectos como la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA.

No se puede, ni se debe, al menos si tratamos de dar un buen servicio, dejar de lado aspectos que son del todo claves para lograr una Excelencia Empresarial.

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Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no va acompaÒado a la par de las dem·s actitudes, hace que el objetivo final quede falto o escaso.

Y sÌ, se puede entender que un trabajo monÛtono, o

rutinario, puede llegar a afectar sobremanera en las propias actitudes, pero para evitar que esto llegue a suceder, las empresas, negocios, y administraciones

p˙blicas, deberÌan crear planes de formaciÛn en los cuales se fomenten el entusiasmo y la motivaciÛn de todos sus integrantes, como pueden ser el Coaching motivacional, u otros similares.

Para concluir este apartado quiero decir que lo ideal es llevar todas las actitudes al mismo nivel, y lograr que todas al mismo tiempo, esto es, la AMABILIDAD,

la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N, y la EFICACIA, formen un

todo completo. Un conjunto. No es tan difÌcil.

La AMABILIDAD es sinÛnimo tambiÈn de SIMPATÕA, ATENCI”N, NATURALIDAD y CORDIALIDAD.

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Por ˙ltimo quisiera hacer una preguntar:

øA quiÈn le gusta ser atendido con AMABILIDAD?

Yo creo que a todos!! øno?

Y ahora, otra pregunta:

øA quiÈn le gusta ser recibido, o atendido, con poca AMABILIDAD o con DESAGRADO?

A nadie øverdad?

Vaya!! QuÈ cosa m·s rara!! No sabÌa que haya gente

a

la cual le guste eso de ser atendido con ANTIPATÕA

o

MALOS MODOS.

Bueno, en fin, imagino que habr· de todo, o ser· que hay gente a quien le gusta eso de llevar la contraria.

A saber.

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LA RAPIDEZ
LA RAPIDEZ

Este aspecto, al igual que los dem·s, es tambiÈn una Actitud, pues para demostrar que hay una indudable

y constatable RAPIDEZ es del todo necesario tambiÈn tener una Actitud expresa para ello.

Y la RAPIDEZ, como Actitud, es fundamental en toda

clase de empresas, negocios, o entidades p˙blicas, al

menos si lo que se quiere o pretende es que clientes,

y usuarios, se sientan, de alg˙n modo, apreciados a la hora de resolver sus asuntos con prestancia.

Una de las cosas que m·s nos molesta a todos, entre

otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos

a comprar, o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo cuando nos damos cuenta que es posible una mayor celeridad.

Cu·ntas veces nos hemos visto en la situaciÛn donde tenemos que soportar una lenta y larga cola, porque quienes atienden lo hacen con una total parsimonia.

Es desesperante ver cÛmo apenas les importa que la gente tenga que esperar. Les da exactamente igual.

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HW ラケSラ SWIキヴ ; WマヮノW;Sラゲ Iラゲ;ゲ Iラマラ さA mÌ que no me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas no termino mi turno y me dan igual sus prisas.

Este ejemplo anterior no es algo aislado, al contrario, se da mucho. Est· extendida la idea la cual entiende que los clientes y/o usuarios, al ser quienes de forma voluntaria, en la mayorÌa de los casos, demandan o solicitan productos o servicios, se deben someter a la din·mica de la empresa, negocio, o entidad p˙blica, en particular. Pues esto es lo que hay, tal como lo suelen decir muchas veces algunos empleados.

Y esto es asÌ porque todavÌa hay quienes entienden

que los clientes, y/o usuarios son una molestia que

forma parte de una mayor molestia si cabe a˙n. Esto es, el trabajo en sÌ mismo.

Todos tenemos de alg˙n modo inculcado en nuestro subconsciente que el trabajo es de por sÌ un castigo, divino, por lo que todo lo que estÈ relacionado con el mismo es algo no grato. Una tortura casi.

Y es asÌ como se ha quedado establecido, haciendo

que por una falta de entusiasmo hacia la concepciÛn del trabajo, Èste incluso afecte a la Actitud de todos quienes dependen de Èl, cre·ndose de tal modo una

desidia crÛnica en la gran mayorÌa de los casos.

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Es entonces asÌ como aparece la falta de RAPIDEZ, al igual que la falta tambiÈn de las dem·s actitudes. Es un modo de manifestaciÛn por tener que trabajar.

Pero hay tal falta de visiÛn real de lo que ocurre con

la falta de RAPIDEZ, que incluso he podido ver cÛmo

gerentes y directivos, han estado hablando a travÈs de sus telÈfonos mÛviles, tan tranquilos, mientras se

paseaban cerca, o junto a la larga fila de gentes que esperaban ser atendidas en su negocio.

Y lo hacÌan con total despreocupaciÛn. Es m·s, hasta

se paseaban por el recinto con enorme satisfacciÛn, diciÈndoles a sus interlocutores, que su negocio, o su empresa les iba a las mil maravillas. Que estaban de

gentes o p˙blico, abarrotados, y que no cabÌan m·s.

Y lo cierto es que no se percataban que toda aquella

larga fila, que habÌa todos los dÌas, era en realidad porque sus empleados no aportaban RAPIDEZ en su

forma de trabajar, siendo algo m·s que evidente.

Y lo curioso es que los empleados, al igual que ellos,

sus jefes, trabajaban con total indolencia, sin prisas y sin aportar RAPIDEZ alguna. De alg˙n modo, estaban influenciados, y adem·s, convencidos por completo, de lo que sus jefes, entendÌan por negocio, y al igual que ellos, pensaban que una empresa se abre, y los clientes ya vienen solos. Y eso sÌ, claro, por supuesto, sin necesidad alguna de tener que poner ning˙n tipo

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de Actitud al respecto. Ni AMABILIDAD, ni RAPIDEZ, ni RESOLUCI”N, ni EFICACIA.

Y ojo, en Èstos casos concretos no se trataba de falta

de RAPIDEZ porque no hubiera personal suficiente. No. OcurrÌa asÌ porque habÌa una total ausencia de la

misma, de RAPIDEZ. AsÌ de simple.

Todos sabemos de m·s que hay empresas, negocios,

y administraciones p˙blicas, en las que un empleado

realiza el trabajo de cuatro, pero eso ya no es tanto

cuestiÛn de Actitud sino de una mala gestiÛn de los recursos humanos, o de un abuso hacia los derechos de los trabajadores por parte de las empresas.

Pero no estamos hablando de esto, sino de los casos donde la falta de Actitud es flagrante, innegable. En estos casos concretos de los que hablo, de una falta de RAPIDEZ total a la hora de efectuar las tareas.

Y suele ocurrir, siguiendo con el ejemplo expuesto

anteriormente, que cuando de pronto entra en juego otro negocio o empresa -La Competencia- que aporta una solvente RAPIDEZ en su forma de trabajar, y que al negocio de toda la vida lo deja sin apenas clientes de repente, el ˙nico an·lisis que viene a la mente de los gerentes y trabajadores del negocio fracasado es que la culpa de su ruina es la crisis generalizada, o de

la dura competencia que arrasa con todo. Sin m·s.

62

Adem·s, lo que resulta siempre m·s curioso de todo esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos.

Y no, la Competencia lo ˙nico que hizo, en todo caso,

es ofrecer lo que ellos no hacÌan, es decir, RAPIDEZ. No hay por tanto que hacer m·s an·lisis, ni tampoco es necesario realizar copiosos, ni enredados estudios de gestiÛn empresarial. Es algo sencillo de entender.

Y lo peor de todo ello es que en Èsas observaciones

no eval˙an nunca la importancia que tiene la Actitud

de la RAPIDEZ, al igual que las dem·s, como una de las claves fundamentales del negocio en cuestiÛn.

Si existe otra empresa, negocio u organismo p˙blico,

que aporta RAPIDEZ, ahÌ acudimos preferentemente.

Y si adem·s de eso, ofrecen tambiÈn AMABILIDAD, RESOLUCI”N y EFICACIA, pues no se hable m·s.

Para que podamos apreciar el valor de la RAPIDEZ en la ejecuciÛn de tareas voy a contar un caso que pude constatar de forma directa, y que es un ejemplo muy gr·fico sobre cÛmo es, y cÛmo se llega a desarrollar, Èste aspecto de la RAPIDEZ, como Actitud.

Suelo acudir a una empresa privada casi a diario para realizar gestiones particulares, y por norma general hay siempre una larga fila de usuarios esperando su turno.

63

Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la vez que observas cÛmo los empleados, los mismos de siempre, los de toda la vida, act˙an con lentitud indolente y descarada.

De forma irremediable, los que somos clientes de la entidad, no tenemos otra posibilidad de elecciÛn con la que podamos contar. Es decir, no hay otro lugar al que podamos ir a solucionar nuestros asuntos. Ese es el ˙nico sitio que hay en concreto para ello.

Pues bien, un dÌa fui de nuevo y me encontrÈ con la inesperada sorpresa en la que no habÌa apenas nadie esperando. Tan sÛlo tres personas, nada m·s. PensÈ por un instante que se tratarÌa de una coincidencia el encontrarme con tan poca gente. No tuve ni tiempo para saber cu·l era la causa real de todo aquello ya que fui atendido de inmediato.

Cuando me tocÛ el turno, vi que habÌa una muchacha joven tras el mostrador, que con gran AMABILIDAD, pero a˙n mucho m·s RAPIDEZ, me resolviÛ en sÛlo un abrir y cerrar de ojos mi demanda.

Al preguntar a la chica por los empleados de siempre me dijo que todos, excepto uno de ellos, que estaba desayunando, se encontraban de vacaciones. Sin tan siquiera perder tiempo, y mientras me contaba todo eso, ya estaba atendiendo al cliente que estaba tras de mÌ, y lo hizo con gran AMABILIDAD, sin hacerme

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parecer o sentir que me estaba dejando de lado, o me daba ya la despedida. Y no habÌa en ella ninguna Actitud o pose artificial, y ni tampoco una Actitud falsa.

En ese momento me di cuenta cÛmo las actitudes, ya sean la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N, o

la EFICACIA, son valores intrÌnsecos de la persona, y

no tienen por quÈ depender de cuestiones como la formaciÛn acadÈmica o tÈcnica. Es decir, una Actitud se tiene, o no se tiene. Es asÌ de claro y contundente.

Claro, todos podemos pensar que la chica trabajaba asÌ, con RAPIDEZ, porque era nueva, y adem·s, sabÌa que haciÈndolo de tal modo podrÌa ser contratada en un futuro por su buen hacer.

SÌ, vale de acuerdo, puede que fuera asÌ, tal cual. Sin embargo nos damos perfecta cuenta que aun siendo de ese modo, detr·s de todo ello hay una Actitud. Es decir, hay una intenciÛn. O lo que es lo mismo, hay una voluntad de querer hacer las cosas asÌ.

Tal vez otra persona, con otra Actitud, y entendiendo que debÌa seguir la din·mica de siempre, esto es, la que los empleados de siempre habÌan llevado como norma habitual, y que tambiÈn la empresa, por su parte, habÌa dejado que fuera asÌ, no debÌa romper con lo ya establecido. Es decir, se habrÌa acomodado

a la din·mica tradicional sin oponer la m·s mÌnima

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resistencia, y sin salirse del guion ya establecido o instaurado, por si acaso.

Y lo peor de todo esto es que hay una costumbre de

afectar a todo el entramado para que nada ni nadie vaya m·s all· de lo debido. O lo que es igual, nadie que venga de fuera, sobre todo, va a romper con lo establecido durante aÒos. AsÌ si en la empresa se ha

trabajado siempre del mismo modo, y de la misma forma, es asÌ tal como ha de ser, y de ninguna forma va a venir nadie, y menos nuevo, a cambiarlo.

Este tipo de empresas, negocios, y administraciones p˙blicas, con el tiempo se quedan anquilosadas y del todo obsoletas con su forma de trabajar. Pero ocurre que tambiÈn provocan, de forma inconsciente, toda una influencia negativa a su alrededor, logrando que su particular modus operandial final se convierta, en todo un uso, un modelo normalizado a seguir.

Y con este tipo de patrÛn se crea, sin apenas darnos cuenta, un foco muy importante de crisis.

Para que entendamos esto mejor hemos de darnos cuenta de una cosa muy importante, y es que las crisis son en realidad el EFECTO DE UNA CAUSA. Las crisis no son porque sÌ, no vienen solas, no caen del cielo. Todas se deben a una causa inicial. A una causa primera.

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Y si las cosas no se hacen bien desde un principio, es normal entonces que, tarde o temprano, aparezca la crisis por alg˙n lado.

Y no se trata de lo que ahora, a toda prisa, todo el mundo quiere arreglar a base de conceptos cursis y disfrazados.

En la actualidad nos vemos saturados de multitud de programas sobre formaciÛn en gestiÛn, o estrategias empresariales, pero apenas ninguno dice nada sobre los aspectos b·sicos y primordiales que aportan las actitudes, tales como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA.

Un ejemplo de esto es que cuando vamos a un hotel,

restaurante, supermercado, banco, taller, pescaderÌa

o despacho de correos, no nos paramos a preguntar

por la gestiÛn, estrategia empresarial, u organizaciÛn de los mismos. Lo ˙nico como clientes o usuarios que

nos llamar· la atenciÛn ser· siempre esto mismo, la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N y EFICACIA, con

la que se muestran y nos atienden. Nada m·s.

Volviendo a la importante Actitud de la RAPIDEZ voy

a seÒalar un ejemplo que a nivel mundial es signo ya

de ser un modelo a seguir como cultura empresarial

y de excelencia contrastada. Me estoy refiriendo a la

ノノ;マ;S; さEFICACIA ALEMANAざが la cual es reconocida

por todo el mundo como ejemplo de buen hacer.

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Es tanto asÌ, que cualquier producto, o servicio, que lleve la marca o distintivo de EFICACIA ALEMANA, es toda una garantÌa. De hecho, todo lo relacionado con ello es marca de prestigio y solvencia asegurada.

Hace poco, un conocido amigo mÌo, empresario, tuvo que pedir a una empresa especializada una pieza de una m·quina, la cual le hacÌa falta con urgencia.

Tuvo que llamar varias veces, seg˙n me contÛ, hasta que su llamada le fue por fin atendida. Una chica le tomÛ nota de su pedido y le dijo que lo comunicarÌa al almacÈn de la empresa para que se la enviaran. Mi amigo pidiÛ que por favor lo hicieran lo antes posible

a travÈs de una empresa de paqueterÌa urgente.

De todas formas este amigo mÌo, para asegurarse de ello tambiÈn les enviÛ un email con el propÛsito de garantizar el pedido. Pero pasaron dos dÌas y el envÌo no le llegÛ. Este amigo llamÛ de nuevo a la empresa para saber si habÌa alg˙n problema con el mismo.

Y de nuevo, nadie cogÌa su llamada, hasta que ya por

fin, tras varios intentos sin respuesta, pudo ser. …sta

vez fue atendido por otra chica.

…sta le dijo que su compaÒera se habÌa ido unos dÌas de vacaciones, y que no le dijo nada al respecto, y ni tampoco le habÌa dejado ninguna nota de su pedido.

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Mi amigo le dijo que tambiÈn puso en dÌas atr·s un

email con su demanda, pero la chica le contestÛ que

no lo habÌa visto. Ella le indicÛ, sin aportar mucho

interÈs, que avisarÌa al almacÈn para que le enviaran

la pieza en esa misma maÒana.

Pasaron dos dÌas y ni rastro del envÌo. De nuevo mi amigo llamÛ a la empresa pero esta vez lo hizo muy enfadado. Un empleado le comunicÛ que en aquellos momentos no se encontraba la chica de la oficina ya que habÌa tenido que ausentarse, y que llamara por la tarde mejor.

Mi amigo, desesperado, le pregunta al empleado que

si Èl sabÌa algo de su pedido, y Èste le respondiÛ que

Èl no llevaba esos asuntos, asÌ de forma un tanto fea y desagradable.

Por la tarde llamÛ de nuevo, y de nuevo, tras varias llamadas, por fin fue atendido. La chica le dijo que su pedido habÌa sido enviado el dÌa anterior, y que era la empresa de paqueterÌa la que debÌa tenerlo.

Mi amigo llamÛ a la empresa de transporte y en Èsta

le dijeron que allÌ no habÌa constancia de su paquete.

Que no habÌa ning˙n registro del mismo.

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Mi amigo, ya fuera de sÌ, colgÛ el telÈfono, y llamÛ a

una empresa alemana que tambiÈn surtÌa piezas de ese tipo para su m·quina. Ya le daba igual el tiempo

que tardara.

Por increÌble que parezca mi amigo me contÛ que al

dÌa siguiente por la tarde, 24 horas despuÈs de hacer

la llamada a la empresa alemana, la pieza ya la tenÌa

en sus manos. E incluso le saliÛ m·s barato todo, con transporte incluido.

En conclusiÛn decir que la RAPIDEZ es entre todas las

actitudes la m·s demandada quiz·s, ya que estamos

en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,

y el microsegundo es la partÌcula que sustenta todos

los procesos. AsÌ que tener una Actitud parsimoniosa

e indolente es seÒal inequÌvoca de fracaso futuro.

La RAPIDEZ es una Actitud esencial hoy en dÌa. Todo lo dem·s, como clientes y/o usuarios, no es algo que nos importe, ni corresponde. AsÌ, la ProcrastinaciÛn, el Marketing, el Timing, el Forecasting, la GestiÛn, la Proactividad, el Empoderamiento o la SegmentaciÛn, son aspectos que mejor se lo quedan o se lo dejamos

a quienes en realidad no entienden ni tienen interÈs alguno por los clientes o usuarios.

En la actualidad, m·s que nunca, el tiempo es oro.

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LA RAPIDEZ Y LAS DEM£S ACTITUDES
LA RAPIDEZ Y LAS DEM£S
ACTITUDES

Antes de pasar a la Actitud de la RESOLUCI”N, como siguiente aspecto b·sico, voy a detenerme antes un poco en cÛmo se relaciona la RAPIDEZ con las dem·s actitudes, para asÌ contemplar mejor la relevancia de su figura.

Vamos a ver, hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy amables, resolutivos y eficaces, pero no tienen luego la Actitud de la RAPIDEZ.

Es verdad que no se puede tener todo, pero en una empresa, negocio, o administraciÛn p˙blica, se hace obligado, y necesario, al menos si se pretende lograr una Ûptima excelencia en todos los procesos, que la RAPIDEZ sea una de las claves del funcionamiento de las mismas, sin dejar por supuesto a la AMABILIDAD, la RESOLUCI”N y la EFICACIA fuera, o de lado.

Como bien ya decÌan los tres mosqueteros. Uno para todos, y todos para uno.

Pero yendo en concreto a la Actitud de la RAPIDEZ, lo cierto es que por sÌ sola es ya una Actitud que marca la diferencia como ninguna otra.

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Y si hay RAPIDEZ, se entiende que tambiÈn hay toda

una intenciÛn para alcanzar un excelente servicio, y aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los

clientes y usuarios.

En cuantas ocasiones hemos acudido a comprar, o a resolver un asunto, y hemos podido comprobar con desesperaciÛn la falta de RAPIDEZ de quienes han de atender al cliente o usuario. Es escandaloso observar cÛmo no hay una responsabilidad emp·tica en ello.

Y sÌ, es verdad que en muchas ocasiones hemos sido

atendidos por personas amables, con resoluciÛn, con pulcra eficacia en su cometido, pero sin embargo les

falta dinamismo, o lo que es igual, RAPIDEZ.

AsÌ observamos que cuando se levantan para hacer una fotocopia, enviar un fax, o buscar unos archivos, lo hacen con una parsimonia abrumadora. Lo mismo ocurre cuando cogen una llamada de telÈfono, o si se dirigen al despacho de uno de los directivos para que les firme un documento. Lentitud total y manifiesta.

O cuando vuelven de la hora del desayuno lo hacen a

c·mara lenta, sin que les importe la fila de gente que le est·n esperando, dejando el bolso, o el abrigo, sin prisa alguna, o mirando con toda tranquilidad, si hay

alg˙n mensaje o llamada en su telÈfono mÛvil.

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Es algo desesperante por completo. Y por supuesto, demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de respeto hacia los clientes o usuarios, quienes, al fin y al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa, o negocio, y por ende tambiÈn, sus empleos.

Eso sÌ, una vez que ocupan sus puestos puede que sean amables, correctos, profesionales, y eficaces en su cometido, o que simplemente, realicen su trabajo con estricta funcionalidad escrupulosa, pero ya est·. De ahÌ no pasa.

Es por tanto que la RAPIDEZ es una Actitud que se ha de tener muy en cuenta, pues de alg˙n modo refleja un sentido muy elevado del buen hacer profesional.

De tal modo se entiende que si existe AMABILIDAD, RESOLUCI”N y EFICACIA pero sin embargo no est· la Actitud de la RAPIDEZ entre ellas, entonces faltar· el aspecto esencial, o clave, que completarÌa una eficaz Excelencia Empresarial.

DejÈmonos por lo tanto de tanta gestiÛn y estrategia empresarial, y de tanto snobismo acadÈmico, y como se suele decir, vayamos al turrÛn.

La RAPIDEZ es tambiÈn un sinÛnimo de DINAMISMO, CELERIDAD, PRONTITUD, VIVACIDAD y LIGEREZA.

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Y por ˙ltimo quisiera preguntar:

øA quiÈn le gusta ser atendido con RAPIDEZ?

Bien!! Ya veo que a todos!!

Y ahora, otra pregunta:

øA quiÈn le gusta ser atendido con LENTITUD?

A nadie øverdad?

Vaya!! QuÈ cosa m·s rara!! No sabÌa que haya gente

a

la que le guste eso de ser atendido con LANGUIDEZ

y

PEREZA.

Bueno, en fin, imagino que habr· de todo, o quiz·s ser· que siempre hay a quien le gusta eso de llevar la opiniÛn contraria. A saber.

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LA RESOLUCI”N
LA RESOLUCI”N

La Actitud de la RESOLUCI”N es otra columna b·sica en empresas, negocios, y administraciones p˙blicas,

y que al igual que las dem·s actitudes -AMABILIDAD,

RAPIDEZ y EFICACIA- demuestra que existe toda una

intenciÛn explÌcita de hacer las cosas bien.

Entre las definiciones que podemos encontrar sobre la RESOLUCI”N est·n, entre otras, las de ser cualidad de decisiÛn, acciÛn de resolver y determinaciÛn para hacer una cosa, o varias. Sus sinÛnimos son los de ACTIVIDAD, £NIMO, ENTUSIASMO o PRESTANCIA.

Tal como ya dije en un principio, todas las actitudes que estamos viendo, aun siendo todas ellas distintas, entre sÌ, luego guardan una muy estrecha relaciÛn.

Por norma general quienes tienen RESOLUCI”N, esto es, quienes son resolutivos y dispuestos, tambiÈn de alguna forma ofrecen al mismo tiempo AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA.

Y sÌ, vale, se pueden dar casos concretos donde esto

no sea asÌ, pero suele ser muy raro, puesto quien no aporta AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, por norma

general tampoco suele aportar RESOLUCI”N.

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Pero de alg˙n modo, y tal como ya vamos viendo, las cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de alg˙n modo tambiÈn ocurre al contrario, es decir, si no hay alguna de ellas, las dem·s tampoco. O casi.

La RESOLUCI”N es una Actitud que aporta, tal como expresan sus sinÛnimos, DeterminaciÛn, Dinamismo, Vitalidad, Prestancia y Viveza en todas sus acciones, siendo esto algo del todo fundamental ya que ofrece una din·mica muy valorada por clientes y usuarios.

La RESOLUCI”N est· relacionada estrechamente con el rendimiento y lo que ello supone.

Quienes no ofrecen RESOLUCI”N, es decir, personas poco, o nada resolutivas, nos dan a entender que su rendimiento es pr·cticamente nulo. Y ojo, esto vale para cualquier momento o estado, ya sea trabajando

o en la vida personal.

PodrÌamos decir que tener, o no tener RESOLUCI”N, ya nos demuestra con claridad una forma de ser.

Hay gente que ya sea en el trabajo o paseando por la calle act˙an siempre con desgana, apatÌa y flagrante dejadez, como si nada en el mundo les importara. Y no es porque las cosas les vayan mal, sino porque de alg˙n modo han tomado esa Actitud como parte de

sÌ mismos, de su personalidad.

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Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que esa persona es asÌ, cansina y ap·tica, por naturaleza, ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele decir De donde no hay, no se puede sacar.

Lo malo es cuando esa falta de RESOLUCI”N tan solo aparece, o se hace presente, en el momento en que se ocupa el puesto de trabajo, ya sean directivos, o empleados.

Conozco a gente de mi entorno que curiosamente no parecen los mismos seg˙n estÈn trabajando o no. Es decir, cuando no trabajan son din·micos, dispuestos, resueltos, y simp·ticos como nadie, pero cuando se encuentran en sus puestos de trabajo, se vuelven de repente ap·ticos, indolentes y muy poco resolutivos.

Y Èste es un ejemplo concreto de cÛmo se cambia de

forma voluntaria la Actitud, haciÈndonos ver que hay una voluntad propia, que elige, de modo consciente,

el estado anÌmico con el cual vamos a actuar, y que

como ya tambiÈn podemos apreciar, se activa de una

forma autom·tica, seg˙n el caso o el momento.

AsÌ podemos comprobar cÛmo existe toda una clara,

y evidente Actitud de pasividad manifiesta, la cual

adem·s est· alimentada, y posteriormente incitada,

por una voluntad expresa y consciente.

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Es decir, en una mayorÌa de casos hay una Actitud de desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no hay una Actitud voluntaria, o espont·nea, para hacer y/o actuar de una forma beneficiosa.

Lo malo es que observamos como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N, y la EFICACIA son actitudes que no se estimulan o promueven desde las propias empresas, negocios, o administraciones p˙blicas. Al menos como objetivo esencial y prioritario.

Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCI”N hemos de

decir que es tambiÈn, junto a las dem·s, una de las cualidades m·s valoradas por los clientes y usuarios,

pues manifiesta toda una firme voluntad de resolver

y de satisfacer unas necesidades solicitadas.

En cu·ntas ocasiones hemos comprobado una total falta de RESOLUCI”N en directivos y/o empleados, y adem·s percibir que, aun siendo capaces de resolver una demanda, o solicitud, no lo han hecho, se les ha demorado, o peor a˙n, incluso se les ha olvidado.

Las personas que sÌ son resolutivas, que sÌ tienen una voluntad comprometida por realizar bien su trabajo, no entienden, como sÌ suele hacerlo al contrario una inmensa mayorÌa, que el ser resolutivos es un acciÛn obligada, un acto en contra de su propia voluntad.

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En una ocasiÛn tuve que resolver unos asuntos con la administraciÛn p˙blica, y bueno, sabiendo ya lo que me esperaba, decidÌ de antemano que me tomarÌa la maÒana con tranquilidad. SabÌa que de una forma, u otra, entre todos los requisitos a realizar, me llevarÌa un buen rato. Pr·cticamente toda la maÒana.

En la ocasiÛn anterior que estuve tenÌa una cita a las nueve de la maÒana, y como tenÌa que acudir a tres departamentos diferentes, aunque todos estaban en el mismo edificio, al final terminÈ mucho m·s all· de las doce del mediodÌa, cerca de la una. Para morirse.

Cuando tengo que hacer tr·mites de este tipo, suelo ir bien pertrechado, ya sea con periÛdicos, o mirando noticias a travÈs de las redes sociales con el telÈfono mÛvil. Digamos que al tener una gran experiencia en estos asuntos, me he convertido a la fuerza en todo un experto de las largas esperas.

Recuerdo que al principio, como tambiÈn le ocurre a mucha otra gente, eso de tener que esperar tanto, y sobre todo, el soportar tanta lentitud, y obtener tan poca amabilidad, y falta de resoluciÛn, por parte de los empleados, ya fueran de organismos p˙blicos, o de entidades privadas, me producÌa mucha ansiedad, con lo cual me sobrevenÌan angustiosas taquicardias, haciendo que algunas veces me tuviera incluso que ir

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del lugar en cuestiÛn, y dejarlo mejor para otro dÌa. Era algo superior a mÌ.

Pues bien, en esta ocasiÛn, tal como estaba diciendo, me preparÈ para la larga y lenta espera. SabÌa ya que por lo menos las tres horas largas no habÌa quien me las quitara de encima.

Me sentÈ en un asiento, y tan sÛlo me preocupÈ de estar atento al sonido, que salÌa de una pantalla que tenÌa enfrente, y donde se veÌan pasar las letras y los n˙meros de los turnos, de cada usuario, para poder tenerlos asÌ controlados.

Sabiendo de cÛmo funcionaba todo aquello, y ya con la idea hecha de tener que esperar un buen rato, me puse a leer la prensa, con toda tranquilidad, para de ese modo tener la mente distraÌda.

No habÌa leÌdo dos lÌneas del periÛdico, y de pronto veo que mi n˙mero y letra, aparecen en la pantalla. MirÈ con insistencia el ticket, repetidas veces, en un intento de asegurarme que todo coincidÌa.

Y sÌ, era mi turno. No me lo podÌa creer, pero bueno, tal como dice la canciÛn, sorpresas te da la vida. Y en esta ocasiÛn, la verdad, sÌ que fue toda una sorpresa.

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Me recibiÛ un hombre de una cierta mediana edad, y lo hizo de forma muy amable. Le expliquÈ cu·l era mi demanda, y en cuestiÛn de unos pocos segundos, sin ni siquiera llegar al minuto, me la resolviÛ.

El hombre, amable y resolutivo, me dijo si tenÌa otra cosa m·s que arreglar, o solucionar, y le dije que sÌ, pero que ya pertenecÌa a otros departamentos.

El hombre, interesado, dijo que Èl tal vez me podrÌa resolver algo de dichos asuntos, y que asÌ me evitaba el tener que esperar m·s tiempo. La verdad, aquello me sorprendiÛ mucho pues no es lo habitual. Sobre todo me asombrÛ su interÈs, por lo que le expuse los dem·s asuntos.

Est· claro que aquel hombre, aparte de ser un muy buen profesional, que sabÌa de varios asuntos, todos ellos relacionados entre sÌ, por encima de todo tenÌa la fant·stica virtud de la RESOLUCI”N. Sin duda.

En cuestiÛn de tan sÛlo quince minutos, todo lo que me habrÌa costado hacerlo cerca de dos, o tres horas, aquÈl hombre me lo resolviÛ en cuestiÛn de minutos.

La diferencia con los dem·s empleados la marcaba Èl mismo. AsÌ de claro. Y sobre todo su Actitud no venÌa promovida por el organismo p˙blico, ni tampoco por las Ûrdenes del gerente, o directivo, pues los dem·s empleados, compaÒeros suyos de trabajo, seguÌan el

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mismo y cotidiano ritmo lento de siempre, aparte de esa Actitud tan tÌpica de poca cercanÌa y amabilidad hacia los usuarios. Aquello fue algo que saliÛ de Èl. Era un acto de voluntad propia por su parte. Era una Actitud inherente de su persona.

En ocasiones anteriores no me pasÛ nada parecido, y luego, despuÈs, tampoco. Siempre, exceptuando ese dÌa, ha sido igual. Horas y horas, para asuntos, que si existiera una Actitud de RESOLUCI”N verdadera, no se tardarÌa ni tan siquiera unos pocos minutos, como aquÈl dÌa sÌ me ocurriÛ.

De todas formas, y conociendo ya todo esto, siempre me llevo el periÛdico o algo para estar entretenido y asÌ tener la mente ocupada. Es triste, la verdad.

Hay personas que tienen de forma natural la Actitud de la RESOLUCI”N, y de ellas mismas sale el hacer las cosas con voluntariedad y entusiasmo.

Recuerdo tambiÈn otro lugar, un sindicato, en donde exceptuando contadas ocasiones, siempre estaba la misma secretaria. La tÌpica secretaria que llevaba allÌ m·s aÒos que nadie, y que se habÌa acomodado con el tiempo, haciendo su trabajo con un ritmo l·nguido y sin que le importara lo que se le dijera.

En este caso era todo lo contrario a lo anterior.

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Aquella mujer, a quien se le consintiÛ durante tantos aÒos realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar un mÌnimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N,

o EFICACIA, era esa imagen tÌpica de la secretaria a la

cual no se le puede molestar, y mucho menos a˙n si se encuentra hablando a travÈs del telÈfono, con un familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en su entendimiento de las cosas, creen que no pueden,

ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual lo que estÈn haciendo.

Pues bien, tal como iba contando, en varias veces fui

al sindicato por varios asuntos, aunque la mayorÌa de

ellos estaban relacionados, casi siempre, con talleres

o cursos de formaciÛn. Y siempre estaba allÌ aquella

secretaria, tan desagradable, ap·tica, y lenta como

siempre.

Pero a ella le daba exactamente igual todo lo que la gente tuviera que esperar. Es m·s, daba la impresiÛn de querer d·rselas de imprescindible e importante, y por eso, de alguna forma, dejaba allÌ a toda la gente esperando el tiempo que ella quisiera.

HabÌa visto ya en otras ocasiones como mucha gente se iba de allÌ murmurando cosas, sobre todo debido

a la lentitud, y malas maneras, de aquella secretaria.

Otros no esperaban y se iban sin siquiera llegar a ser

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atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja como afiliados del sindicato por eso mismo.

Pues un dÌa de aquÈllos, de los que el tan solo pensar que tenÌa que pasarme por allÌ, y pasar por todo un autÈntico calvario, me vi con la inesperada, y sobre todo, agradable sorpresa, de no encontrarse en ese momento la secretaria, y en su lugar estaba un chico joven. Por un momento pensÈ que habÌa tenido una gran suerte al no haber allÌ nadie esperando. Yo tan sÛlo. Sin embargo nada de aquello tenÌa que ver con eso, con la suerte. O sÌ. Lo que realmente ocurrÌa es que allÌ habÌa una persona muy amable, muy r·pida, muy resolutiva, y muy eficaz. Tan solo eso. Bueno, lo correcto serÌa decir TODO ESO.

En aquel momento, y tras de mÌ, otras dos personas aparecieron de pronto, y al igual que yo, se pusieron en fila, en espera de resolver sus asuntos. El chico, muy presto y resolutivo, en cuestiÛn de unos pocos minutos, y con una Actitud r·pida, y resolutiva, nos despachÛ a los tres a la vez. Visto y no visto.

El muchacho tenÌa Èsa Actitud din·mica que no se ve mucho en otra gente, y es la de saber resolver varias demandas a la vez. Y daba igual si eran complicadas o no. Las hacÌa y las resolvÌa en un momento, en muy poco tiempo, y todo ello adem·s, con gran RAPIDEZ AMABILIDAD, y EFICACIA. Y si por casualidad, alguna

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de las demandas, por ejemplo, no las podÌa resolver, siempre tenÌa alguna soluciÛn a mano.

Sin embargo, en una mayorÌa de casos suele ocurrir todo lo contrario, pues sabiendo de m·s que pueden resolver un asunto, no lo hacen. Y todo por tener esa Actitud propia de desidia, negligencia o indolencia. Y esto ocurre mucho, y muy a menudo, por desgracia.

Pero lo peor de todo es que no hay nadie, a nivel de gerentes o directivos, que se percate de esto. Parece que para ellos no tiene importancia. Y algo asÌ afecta de forma muy negativa, a la marca de una empresa, negocio, o administraciÛn p˙blica, pues se trata, en definitiva, de su imagen. De su prestigio,

Todos, tras visitar una tienda, cafeterÌa, restaurante, supermercado, o taller, nos vamos a quedar siempre, por decirlo de alguna forma, Iラミ Wノ さ;ノマ;ざ SW dichos lugares, ya sea para lo bueno, como para lo malo.

Y

claro, es esa impresiÛn la que justamente nos dir·

si

vamos a volver de nuevo a ellos, o no. Aunque eso

serÌa posible si hubiera donde poder elegir, ya que en el caso de no existir otra posibilidad, habrÌa que verse obligados a volver y ;ェ┌;ミデ;ヴ Iラミ さノラ ケ┌W エ;┞ざく

Y ojo, es en esta palabra de aguantarざが SラミSW todos nos damos perfecta cuenta del poder que hay entre

la posibilidad de elegir o no, y de cÛmo por la misma,

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o a travÈs de la misma, se produce la COMPETENCIA.

Est· muy bien que exista la COMPETENCIA, al menos

para comparar y elegir. Bienvenida sea siempre.

AsÌ vemos como la RESOLUCI”N, como Actitud, junto

a la AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, forman entre

todas ellas un bloque cohesionado que se debe tener muy en cuenta, sin desmerecer tampoco otro tipo de

facultades, aptitudes o habilidades, claro.

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LA RESOLUCI”N Y LAS DEM£S ACTITUDES
LA RESOLUCI”N Y LAS DEM£S
ACTITUDES

Hay que diferenciar la Actitud de la RESOLUCI”N de la Actitud de la RAPIDEZ, ya que hay quien confunde ambos tÈrminos, y aunque es verdad que hay cierta similitud, luego no es asÌ. Vamos a verlo.

Se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ y no tener la Actitud de la RESOLUCI”N. He visto a personas que son muy r·pidas en su trabajo o labor, pero luego les falta por completo la Actitud de la RESOLUCI”N, es decir, no se aprecia en ellas voluntad de resolver con ·nimo y decisiÛn.

Por tanto se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ, y tambiÈn las de la AMABILIDAD y de la EFICACIA, pero no tener sin embargo la de la RESOLUCI”N, algo esto que no es muy habitual, ya que, de alguna forma, la Actitud de la RESOLUCI”N suele estar casi siempre a la par que las dem·s.

Por norma general, los directivos, o empleados, que ya por su propia personalidad, son personas que no poseen la Actitud de la RESOLUCI”N, asÌ, de forma propia y natural, luego tampoco suelen tener, con el

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mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la RAPIDEZ y de la EFICACIA.

Si faltan algunas de ellas, parece que las dem·s, de un modo u otro, se resienten.

Y digo esto porque, como dije antes, quienes suelen

tener la Actitud de la RESOLUCI”N, tambiÈn de alg˙n

modo llevan consigo las dem·s. M·s o menos, claro.

Y sÌ, podrÌamos decir que todas ellas forman parte de

la personalidad propia de cada persona, de su parte Ìntima, de su ser, y no de aptitudes relacionadas con

la cualificaciÛn profesional, acadÈmica o tÈcnica. Sin embargo, como ya vemos, sÌ que afectan, y mucho,

al ·mbito de lo profesional. Que quede claro que me

estoy refiriendo a las actitudes, no a las aptitudes.

Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCI”N, y cÛmo la

misma se relaciona con las dem·s, decir de nuevo, otra vez, que es tambiÈn otra de las actitudes que m·s valoran los clientes y usuarios, porque a todos, sin lugar a dudas, nos produce gran satisfacciÛn que

tanto un directivo, como un empleado, nos faciliten

a ser posible todas las demandas que les solicitemos.

De todas formas como tambiÈn ya hemos visto, hay quienes tienen la Actitud de la RESOLUCI”N pero son luego lentos, poco amables y nada eficaces.

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Me he encontrado con personas que aun siendo muy resolutivos, luego son asÌ, tal cual, esto es, ·speros, desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su capacidad, o disposiciÛn, para resolver, o solucionar demandas, o requerimientos, despuÈs he visto como tardan mucho en realizar Èsos mismos procesos, son poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo el empeÒo en solucionar lo requerido.

AsÌ hay quien aporta voluntad para resolver, pero no lo hace con RAPIDEZ, y esto hace que quienes est·n esperando su turno para ser atendidos puedan caer tambiÈn en la total desesperaciÛn.

De igual forma ocurre si no existe AMABILIDAD, pues aunque haya RESOLUCI”N, si las formas del trato no son agradables, dejan un cierto sinsabor o desazÛn.

Y pasa lo mismo o parecido si no hay EFICACIA, pues aunque haya una gran voluntad para resolver, quiz·s no hay luego una capacidad para realizar el proceso de una forma Ûptima y completa, quedando tan sÛlo como un intento sin m·s. Es decir, la ineptitud estar· por encima de la RESOLUCI”N, y esto har· que nos resulte poco efectivo al final.

Tal como estamos viendo, una vez m·s, las actitudes son de suma importancia, pues todas, de un modo otro, van a determinar tanto su desarrollo, como su

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continuidad, y por supuesto, el ser m·s apreciadas, o no, por clientes y/o usuarios.

Es por lo tanto que las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA, deberÌan estar todas en un mismo nivel, o al menos encontrar un equilibrio, para que asÌ se produzcan los mejores resultados, y por tanto beneficios. Es asÌ de sencillo.

La RESOLUCI”N asÌ debemos entenderlo, es tambiÈn sinÛnimo de DECISI”N, ATREVIMIENTO, VOLUNTAD, EMPUJE, DILIGENCIA, PRESTEZA, AGILIDAD, VIVEZA y ACTIVIDAD.

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Y por ˙ltimo quisiera preguntar:

øA quiÈn le gusta ser atendido por personas con una buena voluntad de RESOLUCI”N?

Bien!! Ya veo que somos todos!!

Y ahora, otra pregunta:

øA quiÈn le gusta ser atendido por personas que no tienen £NIMO ni DETERMINACI”N?

A nadie øverdad?

Vaya!! QuÈ cosa m·s rara!! No sabÌa que haya gente

a

la que le guste eso de ser atendido con PASIVIDAD

y

APATÕA.

Aunque imagino que habr· de todo. A saber.

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LA EFICACIA
LA EFICACIA

Esta cualidad es quiz·s eso, una cualidad o aptitud, y no tanto una Actitud, aunque para ser eficaz se hace tambiÈn obligado tener una Actitud para ello.

La EFICACIA, como destreza, no necesita tanto de las dem·s actitudes, pues por sÌ misma es todo un valor manifestado. La EFICACIA est· o no est·, se percibe o no. En la EFICACIA no hay medias tintas.

La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas, negocios y/o administraciones p˙blicas, y la falta de ella es fulminante, al menos en las primeras, esto es, en empresas y negocios, pues Èstas no dependen del sustento permanente, y tambiÈn obligado, que si por el contrario tienen las administraciones p˙blicas de los contribuyentes. Aunque por supuesto, la Actitud de la EFICACIA es vital que se dÈ en los organismos o entidades p˙blicas, al menos porque los usuarios son quienes las mantienen. Bueno, mantenemos, claro.

La EFICACIA, de todas formas, muestra su Actitud por medio de la voluntad, y es entonces aquÌ, a travÈs de existir esta voluntad expresa, cuando pasa a ser eso, una Actitud. De forma autom·tica.

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Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCI”N, sin embargo, como no exista la EFICACIA, las dem·s, por muy buen intencionadas que sean, no servir·n.

Ante todo, seamos realistas y pr·cticos, pues siendo todos clientes, y/o usuarios, lo que al final nos va a importar en realidad es que nuestras demandas sean del todo satisfechas, pues ninguno vamos a ir, a una empresa, negocio, u organismo de car·cter p˙blico, solo para ver si los directivos, y empleados, son muy amables, r·pidos y resolutivos. Ante todo buscamos EFICACIA, como punto final de nuestras demandas.

Si he puesto a la EFICACIA dentro de las actitudes es porque, aun siendo una destreza o aptitud, engloba en realidad a todas las dem·s actitudes formando un conjunto.

PodrÌamos decir que la EFICACIA resulta ser del todo eficaz, valga la redundancia, cuando al final todas las actitudes act˙an a la vez, al unÌsono. Si est·n todas presentes, y en activo, entonces podremos decir que el cÌrculo se cierra. SerÌa lo que actualmente todos conocemos tambiÈn como Excelencia Empresarial.

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Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos entender que, al igual que las dem·s actitudes, debe existir un motivo previo, o predisposiciÛn, para que sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una Actitud, y no tanto una aptitud, pues Èsta, la aptitud, se logra tras existir primero una decisiÛn, o Actitud, que la ponga como destreza del todo ya consolidada.

Por lo tanto, no hay EFICACIA si previamente no hay una voluntad o Actitud que asÌ lo quiera manifestar.

Pero claro, el quid de la cuestiÛn est· en que no hay apenas voluntad, y ni tampoco muchas ganas de dar motivaciÛn para que la EFICACIA pueda cumplir asÌ el cometido que su propia definiciÛn le otorga.

Es cierto que influyen muchos aspectos, y sobre todo tenemos metido en el subconsciente aquello bÌblico SW さGanar·s el pan con el sudor de tu frenteざが ゲキWミSラ de tal forma, que para la inmensa mayorÌa, el trabajo es un todo un castigo divino. Sin embargo no deberÌa ser asÌ, puesto que gracias al trabajo de todos, unos m·s y otros menos, claro, podemos disponer de toda clase de comodidades y una vida mucho mejor.

SerÌa cuestiÛn de verlo por ahÌ, y no como un castigo enviado por orden divina.

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Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda una bendiciÛn, pues aportamos con nuestro trabajo, ya sea fÌsico, o intelectual, el que de alguna forma se pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos eso es lo que se deberÌa pretender.

Y volviendo de nuevo a la actitud de la EFICACIA, nos damos cuenta cÛmo hay personas que aun teniendo las dem·s actitudes, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCI”N, luego les falta la EFICACIA a la hora de actuar. Es decir, no son buenos profesionales.

Pero tal como decÌa, para que Èsta, la EFICACIA, se pueda dar y desarrollar, en toda su extensiÛn, todas las actitudes han de estar en plena conjunciÛn. Y lo cierto es que no siempre ocurre. O casi nunca.

En algunas ocasiones hemos podido observar cÛmo hay directivos y/o empleados que son muy amables, r·pidos y resolutivos, pero sin embargo no son nada eficaces.

En una ocasiÛn visitÈ una empresa de suministros, en calidad de comercial, de una empresa proveedora, y lo cierto es que fui muy bien atendido, por directivos y empleados, y todo ello de una forma muy amable y cordial, por lo que me alegrÈ el encontrar un lugar en donde, por fin, se daba un trato asÌ, tan ejemplar.

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De igual modo, todos en dicha empresa, se ofrecÌan con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un clima de trabajo con muy buena disposiciÛn.

Pero he aquÌ que aun siendo todo tan presumible de albergar una excelencia en todos los ·mbitos, luego sin embargo faltaba la EFICACIA. Lo explico.

Y era asÌ porque estaban todos tan concentrados en ser amables, r·pidos y resolutivos, que al final, como se suele decir, se perdÌan por el camino.

Me enviaban de un sitio a otro, eso sÌ, todo ello tal como digo, con gran amabilidad, gran rapidez y gran resoluciÛn, pero sin lograr un resultado final eficaz.

Iba de un empleado a otro, de un encargado a otro, de un directivo a otro, me hacÌan ir a un despacho, a un almacÈn, o a otro edificio contiguo, pero ninguno sabÌa a dÛnde, o a quiÈn debÌa dirigirme en realidad.

Al final, tras recorrer pr·cticamente toda la empresa, y volver a repetir de nuevo los pasos anteriores, me tuve que ir de allÌ, teniendo tan sÛlo, un n˙mero de telÈfono, para poder contactar con una persona que, supuestamente, debÌa atenderme, y que al final no era ella tampoco, sino otra.

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AquÌ podemos apreciar, en concreto, cÛmo en esta empresa estaban presentes todas las actitudes pero no sin embargo la que debÌa cerrar todo el proceso de forma Ûptima. Esto es, la EFICACIA.

Por lo tanto, si al final el resultado que buscamos no est·, o no aparece, todos lo dem·s queda invalidado.

Es por esto que la EFICACIA no debe ser tomada solo como el objetivo final a alcanzar en una actividad, o proceso, sino que debe ser tomada como una parte m·s de cada acciÛn individual. Es decir, la EFICACIA para que sea efectiva, tiene que estar en cada una de las tareas a realizar para asÌ lograr un todo completo.

La EFICACIA debe estar siempre visible y palpable en primera lÌnea de cada actuaciÛn, al igual que todas las dem·s, claro.

Para entendernos mejor, desde el primer momento deben estar siempre actuando al mismo nivel, e igual intensidad, todas las actitudes. Y ello no debe hacer que entre ellas, se vean afectadas, por ellas mismas.

Esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA, pueden, y sobre todo deben actuar al unÌsono, pero tambiÈn cada una por su sitio. Es asÌ como encaja todo a la perfecciÛn. Si cada una por su cuenta aporta lo mejor de sÌ misma, al final completa toda una EFICACIA.

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Un gran consultor espaÒol, Emilio DurÛ, dijo una vez que el director de una gran empresa le preguntÛ quÈ clase de aptitudes o capacidades profesionales debÌa tener una secretaria para contratarla. Emilio DurÛ le dijo, m·s, o menos, que debÌa ser ante todo amable, r·pida, resolutiva, eficaz, buena persona, dispuesta,

y si adem·s de todo eso, sabÌa algo de Secretariado, pues mucho mejor.

Ese mismo director le preguntÛ a continuaciÛn que si tenÌa que contratar a un contable, cu·les debÌan ser los requisitos que deberÌa cumplir. Entonces Emilio DurÛ le dijo que debÌa ser amable, r·pido, resolutivo, eficaz, una buena persona, dispuesto, y si adem·s de todo eso, sabÌa de Contabilidad, pues mucho mejor.

AsÌ, en este ejemplo anterior podemos ver cÛmo las actitudes son fundamentales para que una empresa, negocio, o administraciÛn p˙blica, pueda funcionar a las mil maravillas, dicho asÌ sencillamente.

La competitividad no est· ya tanto en capacidades, o

aptitudes, de tipo tÈcnico, acadÈmico, o profesional,

y sÌ en actitudes que logren un status o referencia de excelencia en todas las acciones a desarrollar.

Es por tanto que si est·n presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCI”N y la EFICACIA, casi todo,

o todo, vendr· por aÒadidura.

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LA EFICACIA Y LAS DEM£S ACTITUDES
LA EFICACIA Y LAS DEM£S
ACTITUDES

Bien, no quisiera extenderme en este capÌtulo, pues ya hemos visto anteriormente como se relacionan la mayorÌa de las actitudes entre sÌ, siendo muy similar entre todas ellas.

Al igual que en las otras actitudes, hay que hacer una diferencia entre la EFICACIA y las dem·s, ya que aun siendo la EFICACIA m·s bien una aptitud, eso luego no quita que tras ella haya toda una Actitud.

La AMABILIDAD es algo muy diferente de la EFICACIA pues la primera es una conducta, una manera de ser de la persona. La EFICACIA, por el contrario, es sobre todo un modo pr·ctico de actuar, una forma de ser y hacer bien las cosas. Es profesionalidad, sin m·s.

La RAPIDEZ y la RESOLUCI”N sÌ son m·s parecidas, o guardan una similar relaciÛn con la EFICACIA, ya que las tres en definitiva son destrezas, o cualidades que conllevan el realizar acciones de una forma concreta o determinada, de modo pr·ctico.

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De todas formas todas son independientes, a la vez que son distintas, aunque como dije al principio, les une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras de sÌ, o en ellas mismas, una Actitud que las anime, una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De ninguna forma podrÌan existir si no hay un resorte en ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas, las provoca siempre una Actitud para que puedan ser tal cual son.

Y yendo, otra vez, a la relaciÛn que tiene la EFICACIA con las dem·s actitudes, decir de nuevo que al ser

todas independientes, pueden actuar por su cuenta,

y sin que las dem·s se tengan que hallar presentes, o se vean afectadas.

AsÌ, se puede ser del todo eficaz, y sin embargo, no ser ni amables, ni r·pidos ni resolutivos. Hay gentes que est·n en un despacho, oficina o almacÈn, y para realizar un trabajo eficaz, no tienen por quÈ tener un contacto directo con los clientes o usuarios, y por lo tanto no necesitan de la AMABILIDAD para ello.

Hay trabajos donde para ser eficaces no es necesario que estÈ presente la RAPIDEZ, pues imaginemos un taller de productos o artÌculos, de precisiÛn, donde la tarea debe ser precisa y habilidosa.

102

AquÌ, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por quÈ ser necesaria, y mucho menos recomendable.

De igual modo para ser muy eficaz no se necesita de

la Actitud de la RESOLUCI”N, pues hay casos donde

no se necesita resolver ning˙n tipo de requerimiento

o demanda, de forma instant·nea, o ni tampoco, en

un corto plazo de tiempo. Hay empresas, negocios, o administraciones p˙blicas, en donde los plazos est·n ya establecidos, y por tanto no existe, ni hay ninguna necesidad, y ni tampoco posibilidad, para tener que realizar las tareas, con RESOLUCI”N. Todo est· en su

tiempo y orden. Ni antes, ni despuÈs.

Pero claro, otra cosa muy diferente es que habiendo posibilidad para que sÌ haya AMABILIDAD, RAPIDEZ y

RESOLUCI”N, tanto al principio, como al final, luego

la

EFICACIA no se vea por ning˙n lado, o se dilate en

el

tiempo sin necesidad.

Y

con esto, me estoy refiriendo sobre todo, a todas

las empresas, negocios, o administraciones p˙blicas, que est·n de cara al p˙blico, y que por cierto, son la

inmensa mayorÌa.

Aunque se entiende que mucha gente realiza, o hace su trabajo, en almacenes, talleres, u oficinas, y no lo hacen tras un mostrador atendiendo al p˙blico, pues esa no ser· quiz·s su labor concreta, sin embargo, al final los productos, artÌculos, o dem·s proyectos que

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realizan, o manufacturan, terminar·n de alg˙n modo siendo consumidos, o adquiridos, por el p˙blico, ya sean clientes, o usuarios, y es ahÌ donde sÌ hace falta que se hallen presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,

la RESOLUCI”N y la EFICACIA.

Por lo tanto, la EFICACIA, ya sea actuando de forma individual, por su cuenta, o siendo la suma de todas las actitudes en su conjunto, lograr· alcanzar de ese modo un resultado u objetivo previsto.

Si no hay una verdadera, y definitiva EFICACIA, no se

podr·n obtener buenos resultados. Tal cual.

Y para comprender esto no es necesario ser todo un

experto, ni tampoco hace falta saber de tÈcnicas, o

procesos empresariales complejos. Es algo simple de entender. Es lÛgica pura.

La EFICACIA, asÌ hay que entenderlo, es sinÛnimo de COMPETENCIA, EFICIENCIA, SEGURIDAD, VALIDEZ, y PROFESIONALIDAD.

En resumidas cuentas hemos de reconocer que todas las actitudes juntas, y a la vez, son una garantÌa de Excelencia Empresarial en todas las acciones que se acometen, o se llevan a cabo.

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Y por ˙ltimo quisiera preguntar:

øA quiÈn le gusta ser atendido con EFICACIA?

Bien!! Ya veo que somos todos!!

Y ahora, otra pregunta pertinente:

øA quiÈn le gusta ser atendido con INEFICACIA?

A nadie øverdad?

Vaya!! No sabÌa que haya gente a la que le guste eso de ser atendido con poca PROFESIONALIDAD, o con INEPTITUD.

Ahora imagino, que como en todos lados, y tambiÈn casi siempre, habr· de todo, y quiz·s tambiÈn habr·

a quien le gusta llevar siempre la contraria. A saber.

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LA IMPORTANCIA DE SER RESPONSABLES
LA IMPORTANCIA DE SER
RESPONSABLES

Antes de exponer el mÈtodo ARE quisiera hacer un pequeÒo inciso, el cual creo es muy importante.

Tras haber analizado todas las actitudes, y ver cÛmo pueden llegar a repercutir de lleno en todo el ·mbito empresarial, y/o laboral, nos damos perfecta cuenta que al formar parte de nuestra personalidad, es muy normal que no sea nada f·cil el poder cambiarlas, o reactivarlas, sobre todo cuando ya se encuentran, en la mayorÌa de los casos, del todo consolidadas.

Es por eso que aconsejarÌa realizar cursos, o talleres especÌficos, que promuevan poner en valor o en alza, dichas actitudes, con el fin de lograr una excelencia empresarial Ûptima. Pero para que se pueda llegar a conseguir esto se ha de hacer de forma periÛdica, o regular, con el fin de no dejar que al poco tiempo se pierdan, decaigan, o se vengan abajo, tras finalizar o concluir dichos talleres o cursos.

Es como ir a un gimnasio, donde para poder alcanzar un buen estado fÌsico se hace obligado que exista un ejercicio continuo, pues si lo dejamos, se pierde todo lo conseguido anteriormente.

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Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos va a afectar en mayor o menor medida dependiendo de la personalidad particular de cada cual.

Est· claro que no todos tenemos la misma capacidad

o condiciÛn para que la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la

RESOLUCI”N, o la EFICACIA, puedan estar presentes,

y adem·s, al mismo tiempo.

Hay cuestiones particulares como la familia, la salud,

la economÌa, o el ambiente laboral, entre otros, que

nos afecta, en el car·cter, o el humor. Y aunque todo

esto es algo que no pertenece al ·mbito empresarial,

o laboral, estrictamente, no es menos cierto que nos condiciona.

De igual modo el tener malos h·bitos, o costumbres, interfiere por completo en todas las actitudes.

AsÌ, el tabaco, el alcohol, las drogas, el sedentarismo, el dormir poco, o mal, o el frenÈtico estrÈs, nos va a afectar igualmente.

Y es totalmente cierto el adagio latino Èse que dice,

Mens Sana In Corpore Sanoざが Wノ I┌;ノ ミラゲ ヴWI┌WヴS; Wノ gran beneficio que nos da tener una mente sana en un cuerpo sano. Y sÌ, de acuerdo, ya todos sabemos sobradamente que esto es algo muy sencillo de decir pero que luego no es siempre tan f·cil de conseguir, sobre todo cuando estamos rodeados de tantas y tan

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diversas, llamÈmosles, tentaciones. Pero deberÌamos plante·rnoslo muy seriamente.

El caer en vicios o malas costumbres al final nos lleva

a empeorar nuestra calidad de vida, ya sea tanto a

nivel fÌsico como mental, y siendo asÌ, afectar· a las

actitudes por completo.

Todos sabemos de m·s que no vamos a estar igual encontr·ndonos mal de salud, o bajos de ·nimo, que

si estamos sanos y pletÛricos.

Es por tanto necesario conseguir cada dÌa, y tambiÈn,

a cada instante, lo dicho anteriormente, esto es, el

tener una mente sana en un cuerpo sano, pues al ser asÌ conseguiremos equilibrar todas las partes, con lo

que lograremos tener tambiÈn unas actitudes en su mayor esplendor y apogeo.

El realizar todo estando en plenas facultades fÌsicas y

mentales va a dar como resultado un claro y Ûptimo

balance en todos los Ûrdenes y ·mbitos. Sin duda.

Con todo esto quiero finalizar este bloque apostando porque seamos responsables, ante todo, de nosotros mismos, y no dejar que una deriva de desidia, apatÌa

o indolencia, se normalice, pues ello serÌa tal como si nos tom·ramos una pÛcima tÛxica, que poco a poco, se acomodarÌa en nosotros, normalizando actitudes del todo contrarias a las que deberÌan ser y estar.

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Se trata de lograr una responsabilidad consciente, la cual nos har· ser dueÒos de nosotros mismos, y por tanto, tambiÈn de nuestras vidas. Por el contrario, si nos dejamos caer en manos de una irresponsabilidad inconsciente, todo vendr· tambiÈn por aÒadidura, es decir, seremos los ˙nicos y directos responsables de causar efectos que seguramente no desearÌamos.

Ahora se habla mucho de la inteligencia emocional, y esto nos lleva a entender todo lo que hemos visto ya con anterioridad. La inteligencia emocional, tal como expresa su definiciÛn, es la uniÛn de la inteligencia y lo emocional. Pero ojo, se trata de conseguir que las dos, por su cuenta, de forma individual, estÈn en su m·xima cota, o nivel de desarrollo, para que cuando se unan, logren un todo cohesionado y sublime.

El que tenga oÌdos, que oiga

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EL MODELO A●RE
EL MODELO A●RE

Bien, en Èste ˙ltimo capÌtulo voy a exponer con unos sencillos gr·ficos este mÈtodo al que he querido dar el nombre de ARE, construyÈndolo con las primeras iniciales de las actitudes que ya hemos analizado en este manual. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCI”N, y EFICACIA.

Y tal como ya expresÈ en los capÌtulos anteriores, si

llevamos a tÈrmino todas las actitudes, en conjunto,

y al unÌsono, es pr·cticamente seguro que cualquier

empresa, negocio o administraciÛn p˙blica, obtendr· una valoraciÛn muy positiva por parte de los clientes

y

usuarios.

Y

lo har· al menos en lo m·s fundamental, en lo m·s

esencial, en lo m·s b·sico. Luego, a continuaciÛn ya

vendr·n aspectos financieros, de administraciÛn o de organizaciÛn, junto a cuestiones como las de calidad

y precios, de productos, artÌculos, o servicios que se ofrezcan. Pero sin ning˙n tipo de duda ser·n siempre las actitudes las que definitivamente otorguen toda una marca, una diferencia con el resto.

Y tal como ya Sキテラ HWヴH KWノノWエWヴが さTenemos un plan estratÈgico, se llama hacer las cosas bien.

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Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras actitudes que son sinÛnimas o similares.

SimpatÌa Agrado Cordialidad Gentileza
SimpatÌa
Agrado
Cordialidad
Gentileza

AMABILIDAD

DeterminaciÛn Voluntad DecisiÛn Dinamismo
DeterminaciÛn
Voluntad
DecisiÛn
Dinamismo

RESOLUCI”N

Õmpetu Celeridad Apremio Diligencia
Õmpetu
Celeridad
Apremio
Diligencia

RAPIDEZ

Profesionalidad Competencia Aptitud Eficiencia
Profesionalidad
Competencia
Aptitud
Eficiencia

EFICACIA

Ya hemos visto en las p·ginas anteriores cÛmo y de quÈ manera afectan las cuatro actitudes b·sicas en la forma de dirigir o desarrollar, una empresa, negocio, u organismo p˙blico. Lo que nos falta ver ahora es el modo en cÛmo se han de manifestar, o llevar a cabo.

Vamos a ello por lo tanto.

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No hay nada como encontrarnos con una Actitud de AMABILIDAD. Digamos que es la primera seÒal que nos predecir· un buen servicio y atenciÛn.

El ser recibidos y atendidos, con SIMPATÕA, AGRADO, CORDIALIDAD y GENTILEZA, nos seÒala un modelo de proceder. Es la seÒal inequÌvoca de la personalidad o marca de la casa, y que de un modo absoluto nos va

a llegar en primer lugar.

La AMABILIDAD se debe manifestar siempre con una total naturalidad y sencillez, sin artificios.

De igual modo, si acto seguido nos encontramos con

la Actitud de la RAPIDEZ, entenderemos que hay una

elevada intenciÛn de eficaz rendimiento.

El llegar a una empresa, negocio, o entidad p˙blica, y ver atendidas nuestras demandas, o solicitudes, con ÕMPETU, CELERIDAD, APREMIO y DILIGENCIA, es algo que todos apreciamos, siendo evidentes seÒales que nos indican una innegable gran calidad empresarial.

La RAPIDEZ es una din·mica entusiasta, lo cual hace que dicha Actitud se muestre espont·nea y vitalista.

La RAPIDEZ tambiÈn demuestra ser toda una Actitud de AMABILIDAD a favor de los clientes y usuarios, en tanto en cuanto revela una voluntad expresa para asÌ agilizar sus demandas.

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Y

ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCI”N,

la

cual nos indica con total claridad que hay toda una

intenciÛn para resolver de forma voluntariosa.

Cuando nuestras peticiones son tomadas en cuenta,

y son llevadas con RESOLUCI”N, es decir, se efect˙an con gran DISPOSICI”N, DETERMINACI”N, DECISI”N, VOLUNTAD y DINAMISMO, apreciamos que estamos ante una Actitud dispuesta e intencionada.

La RESOLUCI”N, viÈndola asÌ, la podrÌamos valorar, o tambiÈn considerar, igual que si fuera una Actitud de AMABILIDAD, pues pone de manifiesto, que hay un interÈs loable por solventar o resolver situaciones.

Y si ya por ˙ltimo comprobamos la existencia de una

Actitud de EFICACIA, cuando act˙a al unÌsono junto a las dem·s actitudes, se cierra o completa asÌ todo un

cÌrculo de Excelencia Empresarial.

Todos valoramos muy positivamente el poder hallar en empresas, negocios y administraciones p˙blicas, a gerentes, directivos, y empleados, que act˙an de una forma muy PROFESIONAL, RESPONSABLE, EFECTIVA,

y con gran SOLVENCIA.

La EFICACIA es por lo tanto la garantÌa final que nos certifica la existencia de habilidades, y capacidades, que lograr·n llevar a cabo un trabajo bien hecho.

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En los gr·ficos que veremos ahora, a continuaciÛn, nos daremos cuenta en quÈ medida van

En los gr·ficos que veremos ahora, a continuaciÛn, nos daremos cuenta en quÈ medida van a afectar las actitudes, cada una por separado, y tambiÈn en su conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa, negocio, o administraciÛn p˙blica.

Tal como ya dije anteriormente, los modelos DAFO, y CANVAS son de una gran ayuda, tanto para poner en marcha un proyecto empresarial, como para darle un Ûptimo posterior desarrollo. Ambos modelos ofrecen a travÈs de su metodologÌa particular una forma muy pr·ctica de alcanzar una exitosa gestiÛn empresarial.

Sin embargo sus modelos est·n dirigidos a solventar aspectos, o contenidos, que tienen que ver tan solo con lo puramente estratÈgico, es decir, acciones que van todas orientadas, sobre todo, a lo comercial, a lo financiero, y a todo lo que se refiere, o concierne, a gestiones internas, administrativas u organizativas.

Se entiende que est·n creados especÌficamente para eso. Sin embargo no cuentan con lo m·s importante, esto es, las actitudes, pues todos quienes crean una empresa, negocio, o gestionan organismos p˙blicos, no son, o no somos, robots, ni tampoco artefactos, y

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es por eso que las actitudes van a estar ahÌ siempre presentes. De forma constante.

Aunque lo cierto es que, a veces, viendo lo que hay, alguna gente sÌ que parecen robots o m·quinas, o al menos eso es lo que dan a entender.

Quiero decir con todo esto que si los modelos DAFO

y CANVAS fueran del todo infalibles y precisos, de un

modo u otro, quienes los usan, o los llevan a cabo,

deberÌan ser entonces todos empresarios, gerentes o directivos de Èxito øno? Y sin embargo no es asÌ.

Y no es asÌ porque no se cuenta con la materia prima

m·s esencial de todo esto, es decir, lo emocional, las

actitudes, y que todos llevamos dentro, ya que como dije antes, no somos robots, ni tampoco m·quinas, ya sea que actuemos como clientes, o usuarios, o por el contrario ejerzamos como directivos o empleados.

Hemos de entender por lo tanto que no por tener un cierto capital econÛmico, y decidamos crear o poner en marcha una empresa, usando los modelos DAFO y CANVAS ya est· todo resuelto. No es asÌ.

Conozco a gentes que han creado un negocio, y todo lo han hecho bajo las pautas que marcan los actuales programas de formaciÛn empresarial, llevando asÌ el tÌpico plan de empresa, de marketing, de estrategias, de gestiÛn, de estudios de mercados, de b˙squeda

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de financiaciÛn, o de an·lisis de la competencia, para

al final poner el cartel de SE VENDE o SE TRASPASA.

AsÌ, al parecer, el sentido de la Actitud, si es que lo tenÌan, se lo dejaron en su casa.

Es por eso que quienes piensan poner una empresa o un negocio, deberÌan ver antes si tienen una Actitud acorde, o favorable, para ello. Porque si no es asÌ, ni modelos DAFO, ni CANVAS, ni nada. Otra cosa es que quieran probar suerte, pero es seguro que yendo asÌ llevan todas las de perder.

Eso, o echar mano de quienes sÌ tienen Actitud.

Est· claro que no se puede tener todo, de acuerdo, y por eso muchas veces el tener un buen equipo que estÈ compuesto por personas que tengan excelentes actitudes, har·n posible, lo que parecÌa imposible.

Y tal como puse al principio, SI NO SABES SONREÕR, NO ABRAS UNA TIENDA.

A continuaciÛn vamos a ver una serie de gr·ficos, en

donde se aprecia de una forma clara y sencilla, cÛmo las actitudes afectan en la din·mica cotidiana de las

empresas, negocios o entidades p˙blicas.

117

Las leyendas de los gr·ficos son las siguientes:

ACTITUD EXCELENTE

de los gr·ficos son las siguientes: ACTITUD EXCELENTE ACTITUD NEGATIVA DEFICIENCIA EMPRESARIAL EXCELENCIA

ACTITUD NEGATIVA

de los gr·ficos son las siguientes: ACTITUD EXCELENTE ACTITUD NEGATIVA DEFICIENCIA EMPRESARIAL EXCELENCIA EMPRESARIAL 119

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

de los gr·ficos son las siguientes: ACTITUD EXCELENTE ACTITUD NEGATIVA DEFICIENCIA EMPRESARIAL EXCELENCIA EMPRESARIAL 119

EXCELENCIA EMPRESARIAL

de los gr·ficos son las siguientes: ACTITUD EXCELENTE ACTITUD NEGATIVA DEFICIENCIA EMPRESARIAL EXCELENCIA EMPRESARIAL 119

119

Como vemos a continuaciÛn, en el primer gr·fico, la falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducir· a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

AMABILIDADDEFICIENCIA EMPRESARIAL RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RAPIDEZDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RESOLUCI”NDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ EFICACIA DEFICIENCIA

EFICACIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N DEFICIENCIA

DEFICIENCIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

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En este segundo gr·fico apreciamos como la falta de RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

AMABILIDADDEFICIENCIA EMPRESARIAL RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RAPIDEZDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RESOLUCI”NDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ EFICACIA DEFICIENCIA

EFICACIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N DEFICIENCIA

DEFICIENCIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

123

AquÌ, en el tercer gr·fico podemos ver que la falta de una Actitud de RESOLUCI”N origina el que se cause tambiÈn una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

AMABILIDADDEFICIENCIA EMPRESARIAL RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RAPIDEZDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RESOLUCI”NDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ EFICACIA DEFICIENCIA

EFICACIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N DEFICIENCIA

DEFICIENCIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

125

En el cuarto gr·fico tambiÈn observamos cÛmo una falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

AMABILIDADDEFICIENCIA EMPRESARIAL RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RAPIDEZDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

RESOLUCI”NDEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ EFICACIA DEFICIENCIA

EFICACIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N DEFICIENCIA

DEFICIENCIADEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

127

Sin embargo, en el quinto y ˙ltimo gr·fico se puede apreciar cÛmo al estar presentes todas las actitudes, se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA EXCELENCIA

AMABILIDADEXCELENCIA EMPRESARIAL RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA EXCELENCIA

RAPIDEZEXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RESOLUCI”N EFICACIA EXCELENCIA

RESOLUCI”NEXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ EFICACIA EXCELENCIA

EFICACIAEXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EXCELENCIA

EXCELENCIAEXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA

EXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA EXCELENCIA

129

A continuaciÛn voy a poner otra serie de gr·ficos que tambiÈn reproducen los anteriormente expuestos en otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCI”N

EFICACIA

DEFICIENCIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

131

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCI”N

EFICACIA

DEFICIENCIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

133

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCI”N

EFICACIA

DEFICIENCIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

135

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCI”N

EFICACIA

DEFICIENCIA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA DEFICIENCIA

137

EXCELENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCI”N

EFICACIA

EXCELENCIA

EXCELENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA EXCELENCIA

139

øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCI”N
EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL

141

øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCI”N
EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL
DEFICIENCIA
EMPRESARIAL

143

øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCI”N
EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

145

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
AMABILIDAD
AMABILIDAD

RAPIDEZ

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCI”N EFICACIA
RESOLUCI”N EFICACIA
RESOLUCI”N
EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA

EMPRESARIAL

147

øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
øQU… ACTITUD EST£ PRESENTE?
AMABILIDAD
AMABILIDAD
RAPIDEZ
RAPIDEZ
RESOLUCI”N
RESOLUCI”N
EFICACIA
EFICACIA

- RESULTADO -

EXCELENCIA

EMPRESARIAL

149

CONCLUSIONES FINALES
CONCLUSIONES FINALES

Tal como dice Gonzalo MartÌnez de Miguel, director del Instituto de FormaciÛn Avanzada (INFOVA), y con toda la razÛn del mundo, Para ser un buen jefe hay que ser una buena persona, y esto mismo nos est· diciendo claramente ケ┌W Wノ ゲWヴ さbuena personaes en realidad una Actitud, y no es una Aptitud, con P, ヮ┌Wゲ Wノ ゲWヴ さbuena personaざ Wゲ ┌ミ; condiciÛn propia, una forma de ser, en particular, del individuo, de la persona, y no es algo que se adquiera por medio de un aprendizaje tÈcnico, o acadÈmico.

A┌ミケ┌W Wゲラ SW ゲWヴ さbuena personaざ ┞ラ ノラ W┝デWミSWヴケ; al resto de empleados y dem·s miembros del equipo

de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal como he dicho con anterioridad y en repetidas veces, la marca de una empresa va a depender sobre todo, de la Actitud con la que todos los componentes de la empresa, negocio, u organismo p˙blico, se ofrecer·n

a clientes, o usuarios, que en definitiva son, y somos todos, el objetivo principal, primero y final.

Debemos entender que los productos o servicios son cosas, artÌculos, o valores inertes, es decir, no hay en ellos vida propia, tal cual, con capacidad de decisiÛn