OS 10 MANDAMENTOS

DO RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE DA SUA ACADEMIA
Ol, Gestor!

Voc daqueles que s envia e-mails para os clientes sobre promoes e descontos? Ou ainda aqueles que
mandam e-mails toda vez com os assuntos do tipo ltima chance, aproveite ou outros argumentos de
urgncia?

Ento, esse e-book realmente para voc!

Assim, comeo com a pergunta: Voc conhece o que CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) o termo em ingls que significa Gerenciamento do Relacionamento com
o Cliente. Assim, sua essncia o foco total no cliente ao reunir uma srie de processos para otimizar a comunicao,
garantindo que ela alcance o pblico-alvo para quem a mensagem realmente se destina.

Se voc no usa essa estratgia para atrair e reter alunos, sua academia pode deixar de aumentar consideravelmente o
nmero de clientes ano a ano.
Acredito que voc no gosta de receber um e-mail somente de cobrana, certo? Ento, por que o seu cliente
gostaria?

Sim, essa uma das formas mais eficazes de perder clientes.

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Porm, no se desespere! Tudo tem uma soluo, mas antes de falar qual , tenha claro que enviar a mesma mensagem
para todos os seus clientes nunca atingir 100% dos alunos.
Isto simples: se Maria odeia boxe, por que voc mandaria uma mensagem a respeito de uma promoo na
luta?
No faz sentido, pois no despertar interesse, fazendo com que ela descarte essa informao. Agora, se Maria ama Pilates
e a academia envia mensagens pertinentes ao assunto, com certeza criar uma identificao com essa cliente.

Antes que diga que d trabalho, saiba que a tecnologia est a para ajudar! Existem alguns softwares que agilizam esse
processo e as redes sociais so excelentes fontes para melhorar a qualidade do CRM, estabelecendo um canal de
comunicao ativo com os clientes. Claro que sem deixar de lado a comunicao individualizada.

Implantar o CRM na sua academia no nenhum bicho de 7 cabeas. Por isso, especialistas na rea reuniram os 10
mandamentos para manter o bom relacionamento com o cliente e como colocar em prtica estratgias de negcio com o
objetivo de antecipar e despertar desejos em cada um de seus clientes.
Aproveite!

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 I MANDAMENTO

CONHECERS
OS HBITOS
DOS SEUS
CLIENTES

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I MANDAMENTO: CONHECERS OS HBITOS DOS SEUS CLIENTES

O primeiro mandamento de extrema importncia,

pois ele deve ser seguido risca para que toda a sua
comunicao com o cliente seja eficaz. Ento, o passo
inicial se cercar de todas as informaes possveis sobre cada
um de seus clientes. Assim, voc ter claro o que ele procura,
quais so as reais necessidades dele, o que ele gosta de fazer e
por a vai.
Para que isso seja eficaz, elabore um questionrio padro (no
precisa ser nada muito extenso) contendo todas as informaes que
voc julga serem necessrias e que vo ao encontro das aulas e
modalidades que a sua academia tem a oferecer. Isso facilitar a
compreenso das preferncias dele.

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I MANDAMENTO: CONHECERS OS HBITOS DOS SEUS CLIENTES

Aproveite esse momento para fazer uma

pesquisa e colha o mximo de informaes
e percepes sobre o que cliente gostaria
de fazer ou ainda as modalidades de
interesse que a academia no oferece.

Importante: No se esquea de renovar

essas informaes. Afinal, o que uma pessoa
gosta ou tem interesse hoje pode mudar daqui
seis meses ou 1 ano, por exemplo.

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 II MANDAMENTO

SEGMENTARS
SEUS CLIENTES

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II MANDAMENTO: SEGMENTARS SEUS CLIENTES

Segmentar encaixar cada cliente em um nicho de

interesse. Ou seja, aps descobrir os hbitos e
gostos dos seus clientes, voc identificou um grupo
que se interessa por aulas de bike e outro que
prefere ficar s na musculao, por exemplo. Aps
fazer essa segmentao, ficar mais fcil enviar
uma comunicao certeira para cada nicho.
Como segmentar meus clientes, voc pode estar se
perguntando? Simples! Assim que o cliente fez a
matrcula voc pediu para ele preencher um
questionrio, certo? So essas informaes que
possibilitaro a voc encaixar cada cliente em um
grupo, fazendo com que a comunicao seja
direcionada para cada pblico.

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II MANDAMENTO: SEGMENTARS SEUS CLIENTES

Alm disso, lembre-se de que cada cliente um

influenciador, ou seja, ele tem vrias pessoas
conectadas a ele e, com isso, voc poder atingir um
nmero maior de pessoas (pais, mes, filhos, amigos
etc.). Voc somente saber quem so essas pessoas
aps segmentar a zona de influncia dessa pessoa.
Dessa forma, de um lado voc sabe que o cliente
casado e tem um filho com 10 anos de idade. Na outra
ponta a academia tem uma atividade para crianas
nessa faixa etria. Para unir essas duas informaes
voc promove uma ao especfica para esse cliente.

Por exemplo: se voc fechou uma parceria com

uma loja masculina, o e-mail de anncio deve ser
enviado para os homens e tambm para as mulheres
casadas ou que namoram. Nunca para as solteiras.

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 III MANDAMENTO

FARS COM
QUE SEU
CLIENTE SE
SINTA
EXCLUSIVO

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III MANDAMENTO: FARS COM QUE SEU CLIENTE SE SINTA EXCLUSIVO

O envio de um e-mail, SMS ou qualquer outra

forma de mensagem em datas importantes para o
seu cliente far com que ele tenha a sensao de
ter uma relao exclusiva com a academia,
alm de se sentir acolhido.
Fundamental as comunicaes serem
personalizadas com o NOME do cliente, ok?

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III MANDAMENTO: FARS COM QUE SEU CLIENTE SE SINTA EXCLUSIVO

Outra forma de fazer com que ele se sinta

exclusivo mandar a mensagem certa no
momento correto. Ento, se a data de
renovao do plano de determinado cliente
estiver prxima, nada de ficar falando sobre
avaliao. Essa a hora de enviar uma
comunicao sobre a renovao, seus
benefcios, vantagens etc.

Dica: Se a data da avaliao fsica est se

aproximando, uma sugesto criar uma sequncia
de e-mails (por volta de 2 ou 3) para relembr-lo da
importncia disso e deixar claro qual o papel do
professor na prescrio e manuteno do treino
correto para que ele alcance os resultados esperados.

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 IV MANDAMENTO

LEMBRARS
DOS
VENCIMENTOS

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IV MANDAMENTO: LEMBRARS DOS VENCIMENTOS

Uma maneira simples de manter seu CRM ativo

mandar lembretes, de forma rpida e simptica,
para cada cliente. Ao invs de esperar que
o contrato vena para avis-lo, crie uma
rotina de avisos para que ele no se esquea.
Alm disso, uma dica criar uma condio especial
para que ele se sinta estimulado a renovar o plano
antes da data.

Dica: Lembre as datas de avaliao fisica, troca

de treino, exame mdico. Essas datas normalmente
passam despercebidas pelos clientes.

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 V MANDAMENTO

MANTERS
UMA
COMUNICAO
FREQUENTE
COM SEU
CLIENTE
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V MANDAMENTO: MANTERS UMA COMUNICAO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

O relacionamento com o cliente deve ser

encarado como um casamento, que para
durar por muitos anos deve ter ateno aos
detalhes e sempre buscar surpreender o
outro. Com isso em mente, como est a sua
relao com o seu cliente?
Caso tenha notado que h falhas na
comunicao, com certeza voc est
levando sua relao para o buraco. Mas
calma, tem soluo!

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V MANDAMENTO: MANTERS UMA COMUNICAO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Pense quais so os momentos-gatilho para seu cliente, ou

seja, uma avaliao fsica, mudana de treino etc. Feito
isso, crie uma linha do tempo com os principais pontos de
comunicao e faa com que isso seja frequente. Algumas
perguntas podem ajud-lo nesse processo:

Antes de realizar a avaliao fsica, o que seu cliente

deve saber? Qual a preparao? Que roupas deve vestir?
Qual o dia e o horrio da avaliao?

Quando seu cliente termina uma avaliao fsica, que

tipo de informao ele precisa receber? Quais so os
prximos passos?

Quando seu cliente muda o treino, quais so as

informaes que ele precisa saber antes, durante e depois
dessa evoluo no treinamento? O que ele pode sentir? E se
ele no se adaptar?
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V MANDAMENTO: MANTERS UMA COMUNICAO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Em resumo, os momentos-gatilho so os perodos

em que o cliente, conforme o estgio em que cada
um se encontra no relacionamento com a
academia, recebe informaes sobre o que
acontece antes, durante e depois do que ele ir
fazer. Essa comunicao pode ser feita por e-mail,
SMS, whatsapp, ligao, enfim, da maneira mais
eficaz para ele.

Lembre-se! O CRM no algo que feito

somente uma vez. Para que ele cumpra bem a
sua funo necessrio que voc o monitore
constantemente. Afinal, em hiptese nenhuma
o cliente pode ser esquecido!

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V MANDAMENTO: MANTERS UMA COMUNICAO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Se voc no tem um bom relacionamento com seu cliente, de nada adiantar enviar um e-mail somente
no perodo de renovao do plano. Isso jamais ser eficaz!

Veja um exemplo de uma linha de relacionamento:

No dia da
1 dia depois
3 dias antes 1 dia antes Avaliao

E-mail de aviso da data E-mail de reforo da avaliao Pesquisa de satisfao sobre

fsica com lembretes das roupas SMS com data e horrio
da avaliao fsica o servio de avaliao fsica
e os procedimentos

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 VI MANDAMENTO

DIVULGARS
OS EVENTOS DA
SUA ACADEMIA

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VI MANDAMENTO: DIVULGARS OS EVENTOS DA SUA ACADEMIA

Voc j deve ter ouvido falar que a propaganda a

alma do negcio, certo? Para sua academia a regra a
mesma: Como as pessoas sabero dos eventos, se voc
no investe em divulgao?
Crie um material atrativo e com todas as
informaes bem claras para convidar os alunos
a participarem do evento. Uma sugesto
propor um evento com possibilidade de trazer
amigos para vivenciar a experincia da academia
por pelo menos 1 semana. Isso far com que ele
realmente sinta o prazer de praticar atividade fsica e
note os benefcios.
Alm disso, busque parcerias na regio para propagar
os eventos e aumentar o alcance da atividade que
promover.
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 VII MANDAMENTO

ANTECIPARS
OS DESEJOS
DO CLIENTE

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VII MANDAMENTO: ANTECIPARS OS DESEJOS DO CLIENTE

Uma forma eficaz de estreitar o relacionamento com seu cliente

usando as tcnicas de CRM se antecipar s preferncias dele. Ou
seja, voc analisa as tendncias de mercado, avalia o que voc tem
a oferecer e pesquisa o que o seu cliente deseja ou gosta de fazer.
Assim, voc cria novas possibilidades e desperta nele o interesse
por algo que estava adormecido dentro dele ou que ele nem
sabia que tinha vontade.

Por exemplo: de uns tempos para c a prtica do Slackline tomou

conta das praias e parques do pas. O Slackline uma atividade no
qual uma fita elstica esticada entre dois pontos, permitindo que o
praticante realize uma srie de manobras em cima desse elstico. Se
voc conseguisse prever que seria uma febre nacional e levasse a
modalidade para dentro da academia, com certeza sua academia
seria a pioneira na prtica do Slackline em lugares fechados.

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 VIII MANDAMENTO

RECUPERARS
OS CLIENTES
ANTIGOS

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VIII MANDAMENTO: RECUPERARS OS CLIENTES ANTIGOS

A rotatividade de alunos pode ser alta em algumas

academias, principalmente em pocas sazonais, como
frias e inverno. A falta de novidades e de interao com
a academia so outros motivos que levam os clientes a
no renovarem os planos.
Uma sada para recuperar e atrair esses
clientes novamente - mais uma vez -
conhecer os gostos e hbitos dele.

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VIII MANDAMENTO: RECUPERARS OS CLIENTES ANTIGOS

Dessa forma, quando incorporar no quadro de

horrios uma modalidade que no tinha antes, mas
que sabe que ele tem interesse, ficar
muito mais fcil resgat-lo ao
despertar a vontade de praticar uma
luta, por exemplo.
Isso dar um pretexto para retomar
a comunicao com ele. Para isso, seu
CRM deve ser organizado e bem gerenciado.

Dica: Mesmo para ex-clientes, continue mandando

newsletters com contedo relevante e convites para
eventos. Crie sempre uma arte de e-mail diferente
para eles, mostrando que um convite explcito para
ex-clientes.

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 IX MANDAMENTO

SERS
RELEVANTE
PARA O SEU
CLIENTE

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IX MANDAMENTO: SERS RELEVANTE PARA SEU CLIENTE

O cliente s vai ler e armazenar a informao que for

relevante para ele. Se a pessoa odeia musculao, nunca
mande para ela um e-mail sobre os benefcios de
puxar ferro. Antes de apertar o boto enviar, saiba
muito bem para quem a mensagem ser
encaminhada. O efeito ser muito melhor se voc
enviar notcias, benefcios, vdeos, entre outros,
sobre um tema ao qual ela se identifica.

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IX MANDAMENTO: SERS RELEVANTE PARA SEU CLIENTE

Essa regra vale tanto para os clientes ativos quanto para os

prospects. Dessa forma, assim que um cliente em
potencial pisar na sua academia, garanta que sua
equipe de vendas est interessada em captar todas as
informaes possveis sobre as preferncias dele.
Ento, olho aberto e tenha cautela antes de
disparar o mesmo e-mail ou SMS para todos
os seus clientes!

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 X MANDAMENTO

PRESERVARS A
BASE DE DADOS
SEMPRE
ATUALIZADA

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X MANDAMENTO: PRESERVARS A BASE DE DADOS SEMPRE ATUALIZADA

A atualizao frequente da base de dados o segredo para

reter seus clientes ao usar o CRM da maneira correta. isso que
far com que a segmentao seja certeira e que a mensagem
chegue ao pblico-alvo.
Checar nome, e-mail, telefone, estgio da compra, tempo na
academia, mudana de atividades, nunca demais.
Quanto mais detalhada for a informao ,melhor
ser o encaixe da pessoa certa para a atividade
correta.

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X MANDAMENTO: PRESERVARS A BASE DE DADOS SEMPRE ATUALIZADA

O que voc ter em troca?

Um cliente feliz e satisfeito, que faz propaganda gratuita
da sua academia e que permanece ao seu
lado por muitos e muitos anos.

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Agora que voc j conhece os 10 Mandamentos do Relacionamento com o
Cliente, conhea mais sobre CRM no webinar abaixo e aprenda ainda mais
como se relacionar com seus clientes.

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 Consultoria tcnica
Jnior Crocco
Noara Pozzer
Srgio Ribeiro

Edio de texto
Aline Genachi

Reviso de texto
Thais de Almeida

Edio de imagens
Marcel Velloso

Imagens
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