Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
negCIOS DO FUTURO
O primeiro passo para criar uma experincia de servio inesquecvel!
toolkit
Um servio formado por todos os elementos que
criam, juntos, uma experincia memorvel para
um consumidor em um determinado
ponto no tempo.
John Bowen
Ol, tudo bem?
Vamos combinar: o nvel e a qualidade estacionamentos, oficinas mecni-
de servios que usufrumos aqui no cas e a lista segue infinita.
Brasil, salvo raras e bem vindas exce-
es, bem ruim. Cada um tem um Na Echos ns acreditamos que sim
monte de histrias que vem mente possvel (e necessrio!) criar uma
quando questionados sobre a quali- experincia de servio inesquecvel.
dade de servios. Nesse material, voc vai conhecer uma
ferramenta que vai te ajudar a dar os
Piadas prontas e tragicmicas de nos- primeiros passos nessa jornada!
sas experincias com empresas de
telefonia, companhias areas, servios Esperamos que voc goste! ;)
pblicos e privados nas reas da sa-
de, segurana, moradia, restaurantes, Abraos, Equipe Echos.
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO
Pare para pensar: quase tudo a sua volta um servio. Transporte, educao,
bancos, sade.
Como classificamos nesta mesma lgica negcios como o Uber, que tem se
tornado uma das maiores empresas de transporte mundial sem possuir ne-
nhum dos carros que fazem o transporte? Da mesma maneira, o Airbnb a
maior rede de hospedagem do mundo sem ter nenhum hotel.
Alm disso, quando estamos projetando algo (ou designing), estamos intencio-
nalmente transformando contextos. Uma transformao nesse sentido, sempre
est diretamente ligada s pessoas.
Como dizemos, a lgica dos servios est cada vez mais voltada em criar relacio-
namentos. O que significa dizer que s conseguiremos criar servios inesquecveis
se soubermos projetar pensando no ser humano, nas pessoas impactadas. Nesse
contexto, acreditamos que o design a pea fundamental para alcanarmos o ob-
jetivo. E conhecer as pessoas (os seus stakeholders) o primeiro passo.
7
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO
Nesse contexto, o mapa de stakeholders uma ferramenta poderosa para o sucesso do seu negcio, pois per-
mite identificar todas as pessoas envolvidas no servio, sejam elas mais importantes para o funcionamento,
ou ainda apenas influenciadores no processo. Ao final, o mapa lhe trar uma viso mais abrangente do servio
e lhe permitir formular estratgias mais assertivas, criando experincias significativas para o seu cliente.
O que ?
Representao visual e fsica dos diversos grupos envolvidos com um ser-
vio, indicando a relao entre eles. Ele funciona para dar clareza e definir
quais so os stakeholders mais importantes para nosso servio/produto.
COMO USAR?
1. Liste todos os stakeholders: use post its (preferencialmente) ou escreva
numa folha;
STAKEHOLDERS DIRETOS
PBLICO ALVO
E STAFF ENVOLVIDOS
11
adaptado de: design thinkers e service design toolkit
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO
OS PRXIMOS PASSOS
Esperamos que esta ferramenta ajude voc a iniciar sua jornada de inovao! Sabemos que esse apenas o
primeiro passo para que voc possa criar um servio WOW. Mas no o subestime! Pois a partir da que a jor-
nada comea.
Para que voc continue nessa jornada, preparamos 8 dicas para te ajudar a criar experincias memorveis para
os seus clientes!
Deu para ver que criar um servio capaz de encantar seus clientes um processo que depende de teoria, mas
tambm de muita prtica, conhecimento profundo dos stakeholders envolvidos e de ferramentas que podem
te ajudar muito nesse processo.
Se voc est buscando entender mais como criar experincias incrveis para seus clientes e diferentes ferra-
mentas valiosas que te ajudam nesse processo, ns podemos te ajudar. A Echos, a partir da suas unidades de
ensino, a Escola Design Thinking e a Descola, oferece teoria, ferramentas e muita mo na massa para que voc
possa criar experincias UAU aos seus clientes! Saiba mais abaixo.
13
ECHOS - LABORATRIO DE INOVAO