ANTECEDENTES

Variable Endomarketing:

El Endomrketing es el conjunto de estrategias y acciones propias del mrketing que se

planean y ejecutan al interior de las organizaciones con el propsito de incentivar en los
trabajadores, o clientes internos, actitudes que eleven la satisfaccin de los clientes
externos; ello, con el fin ltimo de crear valor para la empresa. Se trata de motivar a los
trabajadores, crear un mejor clima organizacional y obtener un mayor grado de lealtad y
compromiso en la relacin empresa-trabajador.
http://www.esan.edu.pe/publicaciones/serie-gerencia-global/2011/endomarketing-
estrategias-de-relacion-con-el-cliente-interno/
Segn Soriano (1993), el mrketing interno es un conjunto de mtodos de gestin de la
relacin personal-organizacin que tiene como propsito lograr que el personal adopte
voluntariamente la orientacin hacia la calidad del servicio, necesaria para lograr altos,
consistentes y estables niveles de calidad, tanto interna como externa, en todos los
servicios de la empresa.
La mrketing interno de Berry (1981) est basada en la perspectiva de tratar a los
empleados como clientes, lo cual puede llevar a cambios de actitud en los trabajadores y
afectar positivamente la satisfaccin de los consumidores.
Segn Grnroos (1990) define el mrketing interno como una estrategia instrumental de
comportamiento para desarrollar un estado mental que permita eficacia en el servicio
al cliente y la construccin de relaciones comerciales.
De acuerdo con George (1990), el endomrketing es una filosofa de gestin de los
recursos humanos basada en el enfoque de mrketing. A pesar de que existe una
creciente aceptacin del concepto de mrketing interno, sorprendentemente son pocos los
instrumentos adecuados para medir su impacto sobre aspectos organizacionales
importantes como retencin del personal, actitudes, satisfaccin y conformidad (Lings &
Greenley, 2005).
Segun Bohnenberger (2005) indica que la mayora de los conceptos coinciden en que el
endomrketing es una perspectiva de gestin conjunta entre el mrketing interno y el
externo para buscar la satisfaccin del cliente externo. Es decir, es una filosofa de gestin
que tiene por objetivo una actuacin eficaz en el ambiente externo de la organizacin, por
medio de un ambiente de trabajo adecuado que respete las necesidades y los deseos de
los empleados.
http://www.esan.edu.pe/publicaciones/2011/08/05/endomarketing_para_web_con_sello.
pdf

Para Berry, Hensen y Burke desde 1976 ya hicieron referencia al tema cuando lo
relacionaron a la elevada calidad de servicios el marketing Interno se ocupa de viabilizar
los productos internos (trabajo) que satisfaga las necesidades de un Mercado interno vital
(empleados) al mismo tiempo de satisfacer los objetivos de la organizacin (Berry,
Hensen y Burke, 1994).En este artculo, el marketing interno se ofrece como una
alternativa para atender a los clientes externos y lograr su satisfaccin. Berry (1981) fue
el primero que llam a los empleados clientes internos La gente que compra bienes y
servicios como consumidores y la gente que compra empleo como empleados son la
misma gente.
Posteriormente, Christian Grnroos defini los objetivos del marketing interno como
motivar y concienciar a los empleados sobre la importancia del cliente externo
(Dunmore, 2003). No siendo el nico que hizo grandes aportaciones en esa dcada,
destaca tambin el estudio realizado por Flipo (1986) al resaltar el papel de los empleados
como herramientas para llevar a cabo las estrategias de marketing.
http://www.marketing-trends-
congress.com/archives/2012/Materials/Papers/Marketing%20Strategy/FlorencioJimenez
DelJuncoDutschke.pdf
Para Michael Levionnois (1987), El marketing interno es el conjunto de mtodos y
tcnicas que, puestos en prctica en un determinado orden, permitirn a la empresa
aumentar su nivel de efectividad, al incluir el inters de sus clientes y de sus propios
colaboradores.

As mismo Kotler y Keller (2006) enuncian el marketing integrado como una alternativa
por medio de la cual se busca dar respuesta a las necesidades de los consumidores, a travs
de la realizacin de cambios, ligados a hacer las cosas de una manera diferente. S no hay
satisfaccin al interior de la empresa, existir improductividad de los empleados en el
desarrollo de los procesos, transformando la operacin de la organizacin en un ciclo
desequilibrado evidenciado en la insatisfaccin del consumidor final.
Tambien sealan al mrketing integrado como una alternativa para atender mejor a los
consumidores y, con este enfoque, sugiere 18 Endomrketing: estrategias de relacin con
el cliente interno que el mrketing interno debe preceder al externo, corroborando lo que
exponen otros expertos respecto del endomrketing.
Segn AMA (American Marketing Association, 2007), el marketing responde a un
conjunto de instituciones que desarrollan procesos, con el objetivo de crear espacios de
comunicacin entre los clientes internos y externos, destacando as la importancia de
fortalecer las relaciones al interior de la organizacin en pro de una visin compartida
sobre la operacin de la organizacin, el establecimiento de metas y la generacin de
resultados.
Segn Neto (2009), los fundamentos del Endomarketing, se desarrollan inicialmente de
forma emprica por Saul Faingaus Bekin, quien para los aos 70`s era gerente de Johnson
y Johnson, organizacin que presentaba dificultades en la consecucin de sus procesos,
al no existir relacin entre la misin, visin y objetivos de la empresa. De acuerdo con
Neri (2011), aunque exista conocimiento de estos aspectos, no se evidenciaba la analoga
con el trabajo realizado por los empleados de la organizacin.
http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.pdf?sequence
=1
variable :Satisfaccin laboral
Define como un factor que determina el grado de bienestar que un individuo experimenta
en su trabajo y se esta convirtiendo en un problema central para la investigacin de la
organizacin.(Boada y Tous, 1993).
http://imgbiblio.vaneduc.edu.ar/fulltext/files/TC110592.pdf
Por una parte, la satisfaccin laboral, definida como el grado en que la persona siente
agrado por su trabajo, tiene incidencia en el bienestar personal e incluso en la satisfaccin
en la vida del empleado (Judge y Hulin, 1993 y Spector, 1997).
La definicin ofrecida por Locke (1976) como un estado emocional positivo y placentero
resultante de la valoracin personal que hace el individuo sobre su trabajo y sobre la
experiencia adquirida en el mismo, es una de las ms clsicas.
lDavis y Newstrom (1999), segn la cual la satisfaccin es concebida como un concepto
multidimensional que incluye un conjunto de sentimientos favorables y desfavorables del
individuo frente a su trabajo y que agrupa diversos factores distinguiendo entre aquellos
que estn directamente relacionados con la naturaleza de la tarea desempeada y aquellos
relativos al contexto laboral (el ambiente de trabajo, los compaeros, etc.)
https://www.researchgate.net/profile/Ana_Gargallo/publication/28236576_La_satisfacci
on_laboral_y_sus_determinantes_en_las_cooperativas/links/0fcfd5139c9f84d18200000
0.pdf
Segn la definicin de Blum y Naylor, podemos deducir que la satisfaccin laboral,
surgir o depender de las diferencias y discrepancias entre las aspiraciones que el
trabajador tiene y las oportunidades que presenta la organizacin, as como las diferencias
existentes entre las expectativas y los logros, afectando la motivacin del trabajador, hasta
el extremo de que ste se sienta en libertad de actuar conforme a diversas alternativas
para seguir trabajando.
Milton Blum, define que a mi juicio estn relacionadas con las caractersticas de dicho
personal, tales como: oportunidad y desarrollo en la organizacin, ambiente laboral,
sueldos y salarios, supervisin, caractersticas del trabajo y dems actividades que
desarrolla en el ambiente laboral.
La satisfaccin laboral es el resultado de diversas actitudes que tienen los trabajadores en
relacin al salario, la supervisin, el reconocimiento, oportunidades de ascenso (entre
otros) ligados a otros factores como la edad, la salud, relaciones familiares, posicin
social, recreacin y dems actividades en organizaciones laborales, polticas y sociales.
(Blum y Naylor, 1982:45).
La satisfaccin laboral est basada en la satisfaccin de las necesidades como
consecuencia del mbito y factores laborales y siempre estableciendo que dicha
satisfaccin se logra mediante diversos factores motivacionales y lo describe como: el
resultado de diversas actitudes que tienen los trabajadores en relacin al salario, la
supervisin, el reconocimiento, oportunidades de ascensos (entre otros) ligados a otros
factores como la edad, la salud, relaciones familiares, posicin social, recreacin y dems
actividades en organizaciones laborales, polticas y sociales. (Aguado, 1988)
http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2010/prc/Conceptos%20de%20Satisfaccion%20Laboral.htm

Locke (1976), defini la satisfaccin laboral como un "estado emocional positivo o

placentero de la percepcin subjetiva de las experiencias laborales del sujeto".

Muchinsky, considera que es una respuesta afectiva y emocional del individuo ante
determinados aspectos de su trabajo. Es la medida en la que la persona obtiene placer de
su trabajo .

Robbins (1998), la define como el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su
trabajo. Quien est muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia ste; quien
est insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas. Cuando la gente habla de las
actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfaccin laboral; de hecho, es
habitual utilizar una u otra expresin indistintamente .

Otro aspecto que ha sido fuente de debates cientficos, en relacin con la satisfaccin
laboral, lo ha sido el de las teoras o enfoques que pretenden explicar este fenmeno
psicosocial. Estas teoras han sido elaboradas desde puntos de vista tericos no siempre
coincidentes pero, en definitiva, han aportado un conjunto de interpretaciones y
conocimientos que han servido de soporte terico a las investigaciones e intervenciones
prcticas.

Una de las propuestas tericas explicativas de la satisfaccin laboral es la teora de los

dos factores o teora bifactorial de la satisfaccin, formulada por Frederick Herzberg
(1959).

Herzberg consider la existencia de dos gneros de agentes laborales: los extrnsecos y

los intrnsecos. Los primeros se refieren a las condiciones de trabajo en el ms amplio
sentido e incluyen aspectos como: el salario, las polticas de la organizacin y la seguridad
en el trabajo. Los agentes intrnsecos se refieren a los factores que representan la esencia
misma de la actividad laboral e incluyen elementos como: el contenido del trabajo, la
responsabilidad y el logro.

Robbins (1998) integra estas dimensiones con el rtulo reto en el trabajo. Los
trabajadores tienen la tendencia a preferir trabajos que les permitan utilizar sus destrezas,
que impliquen variados deberes y que favorezcan la libertad y la constante
retroalimentacin de su desempeo; de modo que un desafo moderado fortalece el
bienestar del obrero.

http://www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.htm
Garca Viamontes, D.: Satisfaccin Laboral. Una aproximacin terica, en Contribuciones a las
Ciencias Sociales, julio 2010, www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.htm

Diosveni Garca Viamontes

Contribuciones a las Ciencias Sociales, 2010, issue 2010-07

Abstract: En la actualidad el fenmeno de la satisfaccin laboral adquiere
una vital importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente
que es necesario combinar las nuevas tecnologas y el factor humano para
lograr la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI.

Keywords: satisfaccion laboral; humanidad; siglo XXI; psicologia (search

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Date: 2010
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