FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

TRABAJO COLABORATIVO 04.

AUTORES: INFANTE SAAVEDRA JEAN MARCOS.

GARCIA BARRIENTOS MARIANELLA

MERINO ROQUE ROGGER

CICLO: IX.

ASIGNATURA: Gestin y Auditoria.

DOCENTE: Ing. Henry Silva Marchn.

TAREA: .Trabajo colaborativo 4

FECHA: T/ 9/06/2017.

TUMBES-2017
 BUENAS PRCTICAS EN GESTIN DE SERVICIOS DE TI

Agenda
Frameworks, Normas y Modelos para la GSTI ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5.
Algunas BP en Gestin de Servicios de TI
Beneficios y Retos de la GSTI
Algunos Frameworks disponibles en la industria
Propsito: Proporcionar mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI, as como un conjunto de
procesos integrados para la provisin y el soporte de servicios de TI de alta calidad.
Es el enfoque ms aceptado en el mundo para la gestin de servicios de TI.
Ofrece un conjunto coherente de buenas prcticas, procedentes del sector pblico y privado a nivel
internacional

Tipo de organizacin: Organizaciones que deseen normalizar sus procesos de Gestin de Servicios de TI
segn un marco de mejores prcticas universalmente aceptado.
Sistema de Gestin de Servicios de TI ( SGSTI) segn
Condicionantes
Poltica de gestin de servicios de TI
Catlogo de servicios
Contratos y legislacin
Entradas
Necesidades del negocio
Caractersticas del servicio
SLA
Resultados de los servicios
Solicitudes de cambio
Registros
SLA
Modificacin de los SLA
Informes de incumplimiento de
SLAlos
Seguimiento y Control
Cambios y/o mejoras en los SLA
Incumplimiento de los SLA
Gestionar el nivel de
servicio
Definir, acordar, registrar y gestionar los
Salidas
SLA
niveles de servicio RFC
Acordar y firmar los SLA
Revisar y actualizar los SLA
Supervisar los SLA
Analizar las causas de incumplimiento
Herramientas
Plantillas para los SLA
Plantillas para RFC
los
Programa de revisin de los SLA
Condicionantes Seguimiento y Control
Poltica de gestin de servicios de TI Tasa de cambios en los informes
Acuerdos de nivel de servicio Contenido de los propios informes

Generar informes del

Entradas
Caractersticas y objetivos de
servicio
los servicios
Generar informes para la toma de Salidas
Informes
Necesidades de medicin decisiones y comunicacin con RFC
Resultados de los servicios Definir caractersticas de informes
clientes
Cambios
Monitorear resultados de los servicios
Generar y emitir informes
Modificar informes

Registros Herramientas
Plantilla de informes
Informes
Plantillas para los RFC
Cambios en los informes
Herramientasde monitorizacin