REPORTE TCNICO

Manual de Induccin

EMPRESA
TOURS PUEBLA VIAJES

T.S.U. EN TURISMO REA HOTELERA

ALUMNO(A)
Ins Idalid Hinojosa Gonzlez

ASESOR ACADMICO
L.A.E.T. Adalicia Crisstomo Vargas

ASESOR INDUSTRIAL
Alfredo Pineda Ahedo
2
 NDICE
NDICE ............................................................................................................................................................................... 3
1. INTRODUCCIN .................................................................................................................................................. 4
2. ANTECEDENTES ................................................................................................................................................. 5
2.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................................................................... 5
2.2 UBICACIN .......................................................................................................................................................... 5
2.3 MISIN .................................................................................................................................................................. 6
2.4 VISIN ................................................................................................................................................................... 6
2.5 OBJETIVO ............................................................................................................................................................ 6
2.6 META ...................................................................................................................................................................... 6
2.7 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ................................................................................................................ 7
2.8 JUSTIFICACIN ................................................................................................................................................. 7
2.9 MARCO TERICO............................................................................................................................................. 8
Manual ...................................................................................................................................................................... 8
Importancia .............................................................................................................................................................. 8
Objetivo .................................................................................................................................................................... 8
Eficacia ..................................................................................................................................................................... 8
Eficiencia .................................................................................................................................................................. 8
Ventajas.................................................................................................................................................................... 8
Desventajas ............................................................................................................................................................ 9
Tipos de manuales................................................................................................................................................ 9
2.10 REFERENCIAS ................................................................................................................................................... 12
3. OBJETIVO ............................................................................................................................................................. 13
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................................... 13
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO............................................................................................................................... 13
4. PROPUESTA........................................................................................................................................................ 13
5. METODOLOGA .................................................................................................................................................. 21
6. CONCLUSIONES O EXPECTATIVAS ........................................................................................................ 22

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 1. INTRODUCCIN
En este Reporte tcnico, se da a conocer el desarrollo de una propuesta para la
empresa de Agencia de Viajes Tours Puebla Viajes, con el propsito de obtener
una mejora continua.

Para ello, se lleva a cabo una breve investigacin para averiguar cul es la
necesidad que requiere dicha empresa, siempre y cuando obtengamos un beneficio
y/o utilidad; y del mismo modo conseguir un mayor crecimiento.

Adems, en este reporte tcnico encontraremos, la descripcin del problema (es

decir; algunos hechos de problemtica, una situacin que afecte y/o perjudique en
la dependencia, empresa u organizacin); seguido de eso una justificacin
(explicando las razones a realizar en el proceso de la investigacin del proyecto);
despus un marco terico (describiendo de forma detallada los elementos de la
investigacin), tambin los objetivos (general y especficos) en otras palabras, el
Reporte tcnico, tiene como propsito alcanzar el objetivo deseado o planteado;
asimismo la descripcin de la propuesta (la solucin para el logro de la mejora
continua); igualmente la metodologa en el cual se explicara paso a paso el
procedimiento del dicha propuesta.

Tomando en cuenta que se debe de resolver los problemas del sector turstico
dentro del ambiente laboral, por lo tanto se requiere conocer las funciones y/o
actividades correspondientes que cumple la empresa.

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 2. ANTECEDENTES

2.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

La Agencia de viajes Tours Viajes Puebla, es una empresa ubicada en la ciudad
de Puebla, encargada de ofrecer una variabilidad de servicios, es decir, realiza una
serie de actividades; por ejemplo, renta de transportes (Camionetas, Vans,
Maxivans, Autobuses) para grupos o privados; tours o transportes a conciertos;
transporte de viaje redondo; tours, transporte o viajes de graduacin, eventos
culturales, eventos deportivos, obras de teatro, espectculos, sprinbreak para
universitarios, familiares, fin de semana, adultos, parejas; excursiones terrestre,
excursiones en todo Mxico, prcticas profesionales (Puebla, Cancn, Cruceros,
etc.); traslados locales, aeropuertos; city tours; viajes en general; transporte
terrestre y ms.

La empresa, Agencia de viajes Tour Operador Receptivo en Puebla, Mxico.

Cuenta con dos reas tcnicas especficas:

1) Tour Operador Receptivo para la promocin del estado de Puebla y el sureste

de Mxico
2) Promotora de eventos y transportadora a conciertos de Puebla hacia Mxico,
D.F.

2.2 UBICACIN
Homero 10821-A, Fraccionamiento: Villa de Guadalupe, Puebla, Mxico

27 Sur, 2505 - 7 Santa Cruz Los ngeles Puebla, Puebla

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2.3 MISIN
Brindar a la sociedad un servicio profesional y especializado; a travs de nuestros
servicios.

Para lograrlo, brindamos amistad confort cordialidad diversin, sano

entretenimiento; as como experiencias inolvidables.

2.4 VISIN
Beneficiar a clientes locales y forneos brindando mejores opciones en servicios
tursticos, adems de sustentar el apoyo recproco hacia otros prestadores de
servicios. Buscamos propiciar un acercamiento y un nexo inteligente entre las
instituciones educativas y su poblacin estudiantil con las necesidades vitales y los
recursos humanos que la industria turstica demanda y solicita.

2.5 OBJETIVO
Dotar con paciencia y determinacin a practicantes y estudiantes de turismo con los
valores que dignifican su trabajo mediante la promesa de Actitud de Servicio, y
poder as, retransmitir dicha calidad y calidez a todos nuestros clientes y visitantes.

2.6 META
Apoyar el auto-empleo de estudiantes y egresados universitarios de las diversas
reas del turismo y otras licenciaturas afines; para guiarles en el desarrollo de
proyectos sustentables de turismo y el desarrollo de sus habilidades personales y
potencialidades.

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2.7 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

La Agencia de viajes Tours Viajes Puebla, es una empresa ubicada en la ciudad

de Puebla, encargada de ofrecer una variabilidad de servicios, es decir, realiza una
serie de actividades; por ejemplo, renta de transportes (Camionetas, Vans,
Maxivans, Autobuses) para grupos o privados; tours o transportes a conciertos;
transporte de viaje redondo; tours, transporte o viajes de graduacin, eventos
culturales, eventos deportivos, obras de teatro, espectculos, sprinbreak para
universitarios, familiares, fin de semana, adultos, parejas; excursiones terrestre,
excursiones en todo Mxico, prcticas profesionales (Puebla, Cancn, Cruceros,
etc.); traslados locales, aeropuertos; city tours; viajes en general; transporte
terrestre y ms.

Al transcurrir el tiempo la empresa fue siendo ms demandada y por lo tanto la

solicitud del servicio fue aumentando, sin embargo, se manifest una problemtica
que consiste en la falta de personal dentro de la organizacin, esta problemtica
afecta tanto en la productividad y desarrollo como en el crecimiento de la empresa.

Una problemtica dentro de la Agencia de viajes Tours Viajes Puebla es la falta

de personal en las oficinas de los departamentos de Administracin, Ventas y TICS,
este problema afecta en el desarrollo de la empresa, es decir, la productividad de la
empresa no aumentara de la manera deseada, por eso mismo se elaborara un
manual de induccin y de capacitacin para el nuevo personal.

2.8 JUSTIFICACIN
Elaborar un manual de induccin para informar al nuevo colaborador sobre la
empresa y las actividades que se realizan dentro de la organizacin.

7
2.9 MARCO TERICO
Manual
Es de suyo emprico, variable y fcil de comprender; significa un folleto, libro, carpeta, etc.,
en los que de manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemtica, una
serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta
que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.

Importancia
La importancia de los manuales en las empresas se debe a la gran cantidad de informacin
que contienen relacionadas a las Normas y Procedimientos que deben cumplirse dentro de
una Organizacin, los mismo juegan un papel fundamental en orientar y hacer cumplir los
procesos que rige dicha Institucin, logrando detectar incidencias o errores con regularidad
evitando duplicidad en los procesos. Son considerados importantes dado que permiten
informar sobre todas las normas y procedimientos que existen en la misma.

Objetivo
Los objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener; son fines por
alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un
tiempo especfico.

Eficacia
Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del producto o servicio en
trminos de cantidad y tiempo: hacer lo que se debe hacer.

Eficiencia
Capacidad de reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la
organizacin: hacer las cosas bien.

Ventajas
Son una fuente permanente de informacin sobre las prcticas generales y
sectoriales de la empresa.
Son una herramienta de apoyo en el entrenamiento y capacitacin de nuevos
empleados.
Logran y mantienen un slido plan de organizacin.
Aseguran que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan
general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
Determinan la responsabilidad de cada puesto y su relacin con otros puestos de la
organizacin.

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Desventajas
Constituyen una herramienta, pero no la solucin para todos los problemas
administrativos que se puedan presentar.
Si no se actualizan permanentemente, pierden vigencia con rapidez.
Incluyen solo los aspectos formales de la organizacin dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia para la vida de la misma es notoria.
Muchas compaas consideran que son demasiado pequeas para necesitar un
manual que describa asuntos que son conocidos por todos los integrantes.
Algunas consideran que son demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un
manual y conservarlo al da.
Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentacin y rigidez.

Tipos de manuales
a) Manual de organizacin.
El Manual de Organizacin es un documento normativo que contiene, de forma
ordenada y sistemtica, informacin sobre el marco jurdico-administrativo,
atribuciones, antecedentes histricos, misin, visin, objetivos, organizacin y
funciones de una dependencia o entidad. De este modo se constituye en un
instrumento de apoyo para describir las relaciones orgnicas que se presentan entre
los diferentes unidades de la estructura organizacional, Este manual define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las unidades
administrativas que integran la institucin, asimismo, explica de forma integral y
condensada, todos aquellos aspectos de observancia general en la institucin, cuyo
fin es lograr que todos sus integrantes logren conocer, familiarizarse e identificarse
con la misma.

Los Manuales de Organizacin por el alcance de su informacin se pueden clasificar

en:

Manual General de Organizacin: refleja la estructura orgnica de la organizacin

en su totalidad.
Manual Especfico de Organizacin: comprende las funciones y
responsabilidades de una unidad administrativa en especial, de acuerdo a la divisin
administrativa que se posea en la Organizacin.

b) Manual de polticas.
El Manual de Polticas es el contiene escritas en l las polticas establecidas por una
institucin, en este documento se indican la forma de proceder y los lmites dentro
de los cuales deben enmarcarse las actividades tendientes a alcanzar los resultados
Institucionales. Toda poltica debe estar orientada hacia el objetivo primario o razn
de ser de la institucin. Este Manual puede incluir las polticas generales de la
institucin, as como de las unidades administrativas de la misma. Un manual de
polticas es fundamental para asegurar la uniformidad de accin de una institucin.

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 Los Manuales de Polticas por el alcance de su informacin se clasifican en:

Manuales Generales de Polticas: abarcan a toda la Institucin, incluye como

elemento primario todas aquellas disposiciones generales, las cuales las establece
cada unidad administrativa a efectos de sus propias responsabilidades y autoridad
funcional.

Manuales especficos de Polticas: se ocupan de una funcin operacional o una

unidad administrativa en particular

c) Manual de procedimientos.
El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma lgica,
sistemtica y detallada las actividades de una institucin o unidad organizativa de
acuerdo con sus atribuciones y tomando en cuenta lo necesario para la ejecucin
eficiente de las mismas, generalmente sealan quin, cmo, cundo, dnde y para
qu han de realizarse estas actividades. Este tipo de Manual se orienta a especificar
detalles de la ejecucin de actividades organizacionales, con el fin de unificar
criterios a lo interno de la institucin sobre la manera correcta en que deben ser
realizadas. Al recuperar la informacin de la forma ms adecuada de desempear
las tareas se logra asegurar su calidad, as como agilizar la circulacin de la
informacin para que esta llegue oportunamente a las unidades organizativas que
la requieran.

Los manuales de procedimientos contienen un conjunto de definiciones

operacionales, sealando la secuencia lgica de las acciones o pasos a seguir para
la consecucin de bienes o servicios determinados. Adems, contienen ilustraciones
a base de formularios, fluxogramas y diagramas, cuyo objetivo es recurrir a la
representacin grfica de la secuencia de actividades para hacerla ms fcilmente
comprensible.

En el manual de procedimientos se especfica:

Quin debe hacer una actividad;

Qu debe hacerse en esa actividad;
Cmo debe hacerse la actividad;
Dnde debe hacerse; y
Cundo debe hacerse la actividad.

d) Manual del especialista.

Contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente a determinado tipo de
actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la actuacin de
los empleados que cumplen iguales funciones.

e) Manual del empleado.

Contiene aquella informacin que resulta de inters para los empleados que se
incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relacin con la misma, y que

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 se les entrega en el momento de la incorporacin. Dichos temas se refieren a
objetivos de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacin y
programacin de carrera de empleados, derechos y obligaciones, entre otros.

f) Manual de propsitos mltiples.

Reemplaza total o parcialmente a los mencionados anteriormente, en aquellos
casos en los que la dimensin de la empresa o el volumen de actividades no
justifique su confeccin y mantenimiento

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2.10 REFERENCIAS
DJesus, M. (25 de Junio de 2010). Gestin de sistemas. Tipos de Manuales Administrativos.
Obtenido de wordpress: https://mdjesus.wordpress.com/2010/06/25/tipos-de-manuales-
administrativos/
James Arthur Finch Stoner, R. E. (1996). Administracn. Mxico, D.F.: Pearson Prentice Hall.
Ponce, A. R. (2004). Administracin de empresa : teora y prctica. Primera parte. Mxico, D.F.:
LIMUSA.
Raveendran, V. (08 de Diciembre de 2011). Manuales Adimistrativos. . Obtenido de Powered by
weebly: http://manualesadm.weebly.com/index.html
Sanchez, D. (03 de Julio de 2016). SlideShare. Obtenido de
https://es.slideshare.net/DannySanchez41/importancia-de-los-manuales-en-las-empresas

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 3. OBJETIVO
3.1 OBJETIVO GENERAL
Implementar y elaborar un manual para el personal recin contratado en la
Agencia de Viajes, para tener una mejor participacin e integracin de calidez
en la relacin de trabajo y colaboracin ya sea con los compaeros de trabajo
y subordinados, y as poder lograr una mejor eficiencia y eficacia para el
desarrollo y mejoramiento de la empresa.

3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Lograr que el nuevo personal participe y colabore dentro de la empresa
correctamente, para llevar a cabo un mejor servicio.
Lograr la integracin del nuevo personal en el mbito laboral, dejando claras
las actividades correspondientes.
Facilitar la adaptacin en cada rea de la empresa.
Alcanzar el mximo empeo y dedicacin en el crecimiento de la empresa.
Disminuir el tiempo de adaptacin del nuevo personal en sus respectivas
funciones.
Orientar y familiarizar al nuevo personal en el ambiente laboral.

4. PROPUESTA

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14
 INTRODUCCIN

En este manual de induccin, se pretende conocer el funcionamiento y procesos a

seguir de la empresa de la Agencia de Viajes Tours Puebla Viajes, con el propsito
de que el nuevo empleado tenga nocin y el conocimiento de cmo la empresa
realiza sus determinadas tareas o actividades.

En este manual puede ser de gran utilidad para las nuevas personas que se estn
integrando a la empresa, es decir el nuevo personal que se acaba de contratar, con
el motivo de orientar y familiarizarlo, del mismo modo ayudara a tener una
idealizacin previa de las reas.

Lo que se ver a continuacin es el giro, es decir, las actividades que se desarrolla

dentro de la organizacin; por ejemplo, en el rea de ventas, Qu datos se requiere
para hacer una cotizacin?, Cmo realizar las cotizaciones correspondientes en
base a los datos que cada cliente solicita?, que recomendacin se le puede dar al
cliente?, entre otros aspectos ms.

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 ORGANIGRAMA

Departamento de
Empleados
Administracin

Departamento de
Empleados
Ventas
Secretaria
Director Departamento de
Empleados
General Post Venta

Departamento de
Empleados
Finanzas

Departamento de
Empleados
compras

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17
 Organigrama - departamentos
Descripcin del puesto
Condiciones del puesto y/o trabajo
Derechos

DEPARTAMENTOS

Recepcin

Funciones

Administracin

Funciones

Ventas

Funciones

TICS (Tecnologa de la Informacin y Comunicacin en reas Sistemas Informticos)

Funciones

Valores para los perfiles de trabajo trabajador:

a) Conformista: siempre esta de acuerdo con lo que tiene y logra

b) Solo busca el dinero : tiene tatuado el signo de pesos en la frente

c) No ambiciona: no pretende nada de la vida, como viene la acepta y la vive

d) Trabaja solo lo necesario: cumple con su horario u jornada de trabajo

e) Exige mas ingresos sin prepararse: no estudia, pero solicita salarios de profesional

f) Es desleal: no es fiel con la persona que le ofrece trabajo, habla mal de el.

g) Deshonrado: Roba constantemente a la organizacin

h) Pierde el tiempo en la empresa: hace que trabaja la mayora del tiempo se la pasa platic
ando y haciendo llamadas telefnicas o navegando en el internet.

i) Flojo: es muy poco activo solo acta cuando se le dice

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j) No tiene un plan de vida: vive al da no visiona su futuro, cree que siempre va a tener tra
bajo y que va a ganar bien

colaborador:

a) Creativo: crea nuevas formas de mejorar las condiciones de trabajo

b) Participativo: interviene en eventos o actividades que se generan en su departamento o

en su organizacin

c) Preparado: se mantiene estudiando o tiene una alto nivel acadmico

d) Respetuoso: Es amable con los compaeros de trabajo sin insultarlos

e) Humilde: mantiene un estado de sencillez con sus compaeros y sus superiores

f) Responsable: cumple siempre con lo que se comprometi y asume riesgos

g) Puntual: llega siempre antes de la hora convenida o entrega a tiempo sus reportes

h) Buen compaero: Asesora, orienta y ayuda a sus camaradas en momentos difciles o c

on cargas de trabajo.

i) Contante y persistente: Siempre deben seguir adelante no se deben doblegar o derrotar

cuando las cosas no salen como se desean

j) Orientado a metas: Definen objetivos concretos los cuales le dan un seguimiento hasta
que lo logran

k) Administran sus funciones: Para ellos el tiempo es oro y adecuan sus actividades al tiem
po efectivo de trabajo para cumplir con sus metas en tiempo y forma.

l) Manejo del estrs: mantiene la calma, no se desesperan para la toma de decisiones, sab
en que el trabajo de alguna forma u otra debe salir, por lo tanto evitan al mximo el nervios
ismo.

m) Buscar retos: Les gustan los desafos siempre buscan nuevas formas de hacer las cos
as

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n) Visionarios: mantienen mapas mentales proyectndose y actuando hacia el futuro para
ser alguien en la vida

http://chiquirrisquis.blogspot.mx/2011/10/trabajador-y-colaborador-sus.html

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 5. METODOLOGA
Propuesta:

Primero se publicara que hay nuevos vacantes en la empresa seguido de eso se

realizara una entrevista previa para corroborar informacin del personal, es decir
sus caractersticas, sus habilidades, sus

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6. CONCLUSIONES O EXPECTATIVAS

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