Comunicacion

Nmadas
ISSN: 1578-6730
nomadas@cps.ucm.es
Universidad Complutense de Madrid
Espaa
Frias Azcrate, Rosario

UNA APROXIMACION AL CONCEPTO COMUNICACIN Y SUS CONSECUANCIAS EN LA
PRACTICA DE LAS INSTITUCIONES
Nmadas, nm. 1, 2000
Universidad Complutense de Madrid
Madrid, Espaa
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=18100103
APA: Rosario, Frias (2000) Una Aproximacin al concepto comunicacin y sus consecuencias en la
prctica de las instituciones. Nmadas, nm 1, 2000, Universidad Complutense de Madrid, Espaa.
recuperado en: http://www.redalyc.org/pdf/181/18100103.pdf
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NMADAS. 1 | Enero-Junio.2000
Revista Crtica de Ciencias Sociales y Jurdicas
Una aproximacin al concepto comunicacin

y sus consecuencias en la prctica de las instituciones
[Rosario Frias Azcrate]
--------------------------------------------------------------------
I. Introduccin.- II. La comunicacin como uso habitual en el seno de
las instituciones y las empresas.-
III. Los distintos aspectos que vertebran la comunicacin en el mundo
institucional.
I. Introduccin.
Lo que aqu se expone es parte del resultado de distintos cursos,

seminarios, procesos diagnsticos y de investigacin institucional, que
se han llevado a cabo en los ltimos aos en el mbito de la
comunicacin institucional y la investigacin aplicada a dicho campo.
El espritu que impregn los cursos y seminarios fue el de transmitir

los postulados tericos en que se fundamentan tanto la accin
comunicativa como la investigacin destinada a analizarla, pero sin
soslayar la articulacin que todo planteamiento terico tiene en la
praxis del trabajo que se realiza habitualmente en nuestra sociedad.
Por ello, tanto el enfoque como el contenido de los mismos se plante
desde la bsqueda de equilibrio entre teora y prctica, teniendo
presente que ambos conceptos son como las dos caras de una misma
moneda, ya que se necesitan mutuamente en grado mximo para
poder alcanzar los niveles exigibles de verosimilitud, validez y eficacia.
El ttulo elegido quiere transmitir, el enfoque que se ha dado al

analizar el proceso de constitucin y consolidacin del concepto
comunicacin.
En cualquier caso, estamos ante un concepto que ha ido penetrando

en la prctica totalidad de los escenarios sociales, llegando a tener un
papel hegemnico en nuestro mundo globalizado. Por lo tanto se trata
de un concepto que ha sido sometido a explicaciones y elaboraciones
tericas por diferentes disciplinas (psicologa, sociologa, publicidad...)
y por consiguiente desde diferentes perspectivas.
En el mbito de las organizaciones e instituciones, su estudio se ha

centrado en la comunicacin interna y, posteriormente, en la
comunicacin externa, entendiendo sta como los actos y procesos
comunicativos con relacin al "medio": proveedores, clientes,
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tecnologa, etc.; es decir, con relacin al entorno en los trminos que

indica K. Davis en "Business and Society", poniendo cierto nfasis en
la importancia de la coherencia entre uno y otro tipo de comunicacin,
idea que se expresa con el trmino de comunicacin global.
En el campo de la psicologa y de la psicologa social el estudio de la

comunicacin ha girado en torno a las relaciones interpersonales y
grupales.
En el mbito del marketing y la publicidad se contempla de manera

fundamental el entorno, pero entendido ste como el medio social en
el cual han de desarrollar sus estrategias mediante acciones
comunicativas (publicidad), as como las personas percibidas desde la
funcin de destinatarias de la comunicacin (pblico objetivo).
Este artculo trata de ser un primer paso en el intento de elaboracin

terica e integracin de los distintos aspectos y medios que
constituyen la comunicacin en el momento actual, ya que es algo que
opera en todos los mbitos, ya sea de forma intencionada o no.
------------------------------------------------------------
II. La comunicacin como uso habitual en el seno de las instituciones y

empresas.
Estamos en una sociedad en la que se utiliza, cada vez ms, el trmino

comunicacin. Ha sido tal su incorporacin en el habla de los sujetos
que ha producido una situacin paradjica, de tal manera que ha ido
circulando cada vez ms en los discursos sociales generando una
inflacin en su uso, lo que ha trado como consecuencia una
devaluacin de su significado.
Esa devaluacin trae consigo que no se sepa muy bien a que se est
haciendo referencia y que surja una actividad profesional en torno a la
comunicacin sin quedar claramente definido su objeto. Esta situacin
hace necesario un intento de clarificacin y redefinicin del concepto y
el establecimiento de lmites que colaboren a la delimitacin con
relacin a la actividad profesional.
PERSPECTIVA HISTRICA
Partimos del concepto bsico, en el que enunciamos que hay

comunicacin cuando existen al menos tres elementos, emisor/es,

receptor/es y mensaje. ste ltimo puede ser: verbal, visual, gestual,

organolptico..., y todo ello opera de acuerdo a un cdigo, y mediante
la utilizacin de un soporte a travs del cual se emite y recibe el
mensaje.
La comunicacin consiste, bsicamente, en la transmisin de un

mensaje de una persona o grupo a otro, lo que requiere de la
existencia de voluntad de interaccin entre ambas partes, es decir que
se cree un proceso de influencia mutua y recproca, mediante el
intercambio de pensamientos, sentimientos y reacciones que se
manifiestan a travs del feed-back que se establece entre los
comunicantes.
(image1)
Para que la comunicacin sea posible es preciso que:
a) Se produzca una relacin entre los actores comunicantes (al menos

en el momento puntual de las transmisiones).
b) Se haga uso del mismo lenguaje.
c) El receptor decodifique el mensaje recibido segn su propio sistema

de pensamiento, que se halla inscrito en el sistema de normas y
valores del medio en el que opera.
d) La respuesta estar en funcin de la comprensin y de los

condicionantes individuales, organizacionales y sociales del receptor.

(image2)
. La escuela ciberntica, constituye ms una manera de reflexionar

que una teora articulada y detallada. Partiendo de la idea de
retroalimentacin, convierte en obsoleta la concepcin lineal
tradicional de la informacin.
El principal defensor de esta perspectiva es Norbert Wiener (3) que

defini este enfoque como "teora de sistemas complejos y de
comunicaciones, tanto en la mquina como en el animal". Presenta
este enfoque como un desarrollo de la teora de la informacin a la que
agrega la del feed-back.
Esta teora hace hincapi en la influencia de la comunicacin en el

receptor y su impacto en la accin, al tiempo que contempla cuatro
elementos, considerados desde entonces, bsicos en la comunicacin:
a) el emisor. Aparato que transforma la informacin en una

modulacin fsica.

b) el canal. Sistema fsico que une, de manera continua en el espacio y

en el tiempo, el punto de partida y el de llegada.
c) el receptor. Aparato que recoge la modulacin que constituye la

informacin y la transforma en informacin til.
d) el cdigo. Sistema de codificacin y decodificacin necesariamente

comn al emisor y el receptor para asegurar acuerdo y ajuste
recproco.
La ciberntica pone de relieve el hecho de que toda comunicacin

supone una asociacin mnima de repertorios, de manera que el
emisor y el receptor puedan entenderse. Este hecho remitir
enseguida a la importancia de los fenmenos lingsticos en la
comunicacin.
. En lingstica, la comunicacin, es ante todo "del lenguaje".

Numerosos trabajos de esta disciplina se refieren a la comunicacin.
Edward Sapir estudia el lenguaje humano y las estructuras internas del
mensaje en relacin con el contexto.
"Es totalmente ilusorio pensar que la adaptacin de los

individuos a lo real pueda hacerse sin el uso fundamental
del lenguaje, y que el lenguaje solo es un medio accesorio
para la solucin de problemas especficos de la
comunicacin o de la reflexin". (4)
Sapir considera que cada lengua constituye una gran contribucin para
poder estructurar el mundo perceptivo de los que hablan. El lenguaje
se define a s mismo como un medio de comunicacin exclusivamente
humano y no instructivo, puesto que se realiza por medio de un
sistema de smbolos creados conscientemente.
R. Jakobson (5) a partir de los factores que integran el proceso de

comunicacin verbal -destinatario, emisor, cdigo, mensaje, contacto
y contexto- establece seis funciones, segn se haga hincapi en un
factor u otro. Estas son:
a) funcin emotiva o expresiva. El emisor es el sujeto del discurso de

la enunciacin.
b) funcin conativa. Lo fundamental es la recepcin del mensaje.
c) funcin potica. Se centra en el mensaje emitido.

d) funcin referencial. Tiene que ver con el referente del discurso,

distinguiendo dos modalidades de referencia, la de las personas que
intervienen en el proceso de comunicacin y la del contexto social.
e) funcin ftica. Tiende al consenso significante, a la eliminacin de

las diferencias o a su relativizacin.
f) funcin metalingstica. Se refiere al cdigo y en ella se podran

distinguir, al menos, el cdigo social (los cdigos que comparten los
individuos en su vida cotidiana), el cdigo que se establece en el
proceso de comunicacin (producido por el consenso significante de la
situacin experimental) y el cdigo de la organizacin (el que
comparten los individuos en la vida organizativa).
. Tomando como referencia los trabajos de Sapir, alrededor de 1956

un grupo de investigadores, psiquiatras, lingistas, socilogos,
antroplogos, etc., pertenecientes a la escuela de Palo Alto, entre los
que se encuentran Bateson, Birdwhistell, Jackson y otros, elabor una
"teora de la comunicacin". Todos trataron de retomar el fenmeno
del estudio de la comunicacin interpersonal sin pasar por los modelos
lineales de Shannon.
La escuela de Palo Alto se fundamenta en la teora de los sistemas

integrando en el estudio de los fenmenos de la comunicacin la parte
que corresponde al individuo y la que se desprende del sistema del
cual forma parte.
Por otro lado, los sistemas humanos se conciben como sistemas

abiertos, por tanto, en comunicacin constante con el entorno.
Ante la idea de que un sistema abierto tiene la propiedad de ser

"homeosttico", se piensa que cualquier perturbacin interna o externa
provoca mecanismos reguladores que tratan de llevar al sistema a su
estado inicial.
Las investigaciones de Palo Alto conducen a la idea de que todo

hombre vivir necesariamente a travs de cdigos, aunque ello sea de
forma inconsciente, puesto que cualquier comportamiento implica la
utilizacin de stos. En consecuencia, todo ello nos sita ante la idea
de que es imposible no comunicar.
Todo es comunicacin en la medida en que cualquier situacin vivida

es portadora de mensajes desde el momento en que una conciencia
humana est all para ver, escuchar o percibir.

La palabra no es mas que un subsistema comportamental de

comunicacin. Los otros subsistemas no verbales incluyen el gesto, la
mirada, la mmica, el espacio interindividual, etc. La comunicacin es
un todo integrado de esos subsistemas. (6)
Se trata entonces de discriminar mensaje verbal y mensaje

transmitido. Este ltimo se refiere al comportamiento global, de tal
modo que cualquier comportamiento en presencia de otro tiene valor
de mensaje porque influye y/o determina la relacin entre las
personas.
. El "anlisis transaccional", analiza la comunicacin estudiando la

estructura de las interacciones de los individuos en situacin.
Eric Berne, fundador de esta teora, la concibi como una teora de

personalidad que describe el funcionamiento intrapsquico e
interrelacional de personas y grupos. Los mensajes que se transmiten
en la vida familiar, personal o profesional estn teidos con un tono
particular, relacionado con personalidades, contexto o interacciones
ocultas. (7)
En la actualidad son muchos los autores que tratan de combinar

diversos aspectos de los distintos puntos de vista con el fin de elaborar
una teora mas completa y contundente sobre la comunicacin.
Comunicacin y organizacin.
Organizacin y comunicacin son realidades estrechamente

vinculadas.
Las organizaciones son entidades dotadas de personalidad propia, que

comunican, lo quieran o no, de forma intencional o desintencionada,
planificada o no.
La comunicacin para que sea efectiva no puede constituirse como un

proceso fortuito, sino que debe responder a un plan general en el que
se contemplen, tanto cules son las cuestiones prioritarias como los
aspectos correspondientes a la comunicacin interna y externa dentro
de un criterio de coherencia entre uno y otro nivel.
La importancia de un adecuado proceso comunicativo en el seno de

una organizacin se manifiesta a travs de la eficacia y funcionamiento
en el seno de la organizacin y en la relacin de esta con el entorno.

El trmino comunicacin se ha incorporado al lenguaje de las

organizaciones por el proceso de adaptacin al que se ven obligadas
debido a la realidad del mercado en el que operan. Una realidad
cambiante, en proceso de globalizacin, en la que se ha producido una
hiperconcurrencia de la oferta que dificulta la definicin de la
demanda. La organizacin ha tomado la palabra, es decir la empresa
ya no habla slo a travs de sus productos, fuerza de venta, puntos de
venta o marcas, sino que habla ella como institucin. La organizacin
actual es ms sujeto de comunicacin en la medida en que quiere
llegar a sus interlocutores, no slo a travs de sus productos sino de
forma ms directa y completa mediante su imagen corporativa e
institucional, en un intento de diferenciacin en ese contexto de
hiperconcurrencia.
La organizacin como sujeto de comunicacin transmite informacin

(dice), realiza acciones (hace) y representa valores.
III. Los distintos aspectos que vertebran la comunicacin en el mundo

institucional.
La comunicacin es un elemento bsico que penetra en todas las

actividades de la organizacin. Representa un factor del trabajo a
travs del cual los individuos comprenden su rol laboral y acceden a la
integracin de las diferentes unidades que la constituyen. Adems, un
adecuado sistema de comunicacin es un medio por el cual se facilita
el proceso de toma de decisiones y de obtencin de respuestas que
posibilita la correccin y adecuacin de objetivos a cada una de las
situaciones por las que atraviesa la organizacin.
El proceso de comunicacin consiste en un intercambio de informacin

y comprensin en una situacin de interaccin personal en la que
operan las ideas, pensamientos, sentimientos y valores de las
personas que participan en dicho proceso. Por tanto, constituye una
fuente de comprensin en la que se comparten emociones y saberes.
Como consecuencia, se afirma que as como un acto comunicativo
influye en el funcionamiento de la organizacin, la estructura
organizativa contribuye al funcionamiento del proceso de
comunicacin.
En toda organizacin se producen diferentes tipos y niveles de

comunicacin (interna, externa, formal, informal, ascendente,

descendente, multidireccional...) que se aglutinan bajo el concepto

general de "comunicacin global".
"La comunicacin "global"... dice y subraya lo que la

empresa ya expresa por medio de sus actos, pero adems
traza la perspectiva, la lgica y la finalidad de todo ello.
Armoniza entre s, no los "decir", sino los "decir" con los
"hacer", los discursos y los actos, los enunciados y las
realidades de la empresa.
...tambin una exigencia, decir obliga a hacer."(8)
Toda organizacin necesita de una estrategia global de comunicacin,

con el fin de traducir sus objetivos en programas de accin concretos y
coherentes.
Comunicacin interna.
Es fundamental que haya comunicacin entre los individuos y los

grupos en el seno de las organizaciones, dado que sta recubre todas
las facetas de la vida organizativa, especialmente el proceso por el
cual se regulan las actividades laborales individuales, grupales y sus
interacciones. La coordinacin de estos aspectos incrementa la
efectividad laboral.
(image3)
Entre los objetivos bsicos, se sealan los siguientes:
a) Lograr una "accin coordinada". A travs de la comunicacin se

coordinan las acciones de las distintas partes de la organizacin. Sin la
comunicacin la organizacin sera simplemente un conjunto de
personas que ejecuta sus tareas de forma aislada.
b) Compartir la informacin. La ms importante se relaciona con las

metas de la organizacin. sta mediante la informacin transmite a
sus miembros la direccin y el sentido de su tarea.
c) Proporcionar a sus miembros orientaciones especficas respecto a

las tareas que han de desarrollar, tareas que se hallan estrechamente
vinculadas a las metas de la organizacin y les dan sentido en relacin

al lugar que ocupan en la estructura organizativa, as cmo la

informacin necesaria sobre el desarrollo de sus funciones especficas
y los lmites de sus tareas.
d) Otorgar a los empleados una informacin o evaluacin de los

resultados en funcin de las tareas realizadas.
e) Proporcionar y compartir informacin constituye un paso esencial

para definir problemas, generar y evaluar alternativas, tomar
decisiones y controlar y evaluar resultados.
La creacin y ejecucin de un adecuado plan de comunicacin interna

constituye una tarea fundamental de los directivos, quienes se han de
comunicar con el personal de los distintos niveles de la organizacin.
La comunicacin es, por tanto, un elemento fundamental para la

gestin empresarial.
Comunicacin externa.
Consiste en la comunicacin de la organizacin con el medio externo.
Con independencia de su tamao, estructura, objeto, situacin

geogrfica, etc. toda organizacin ha de comunicarse con el exterior
para sobrevivir. As, desde la perspectiva de sistema abierto, una
organizacin es un conjunto elaborado de canales comunicativos
interconectados, que estn diseados para incorporar, escoger y
analizar la informacin del entorno y devolver mensajes, previamente
procesados.
La comunicacin externa cubre diferentes aspectos en funcin de la

relacin entre: los miembros de la organizacin y sus diversos
interlocutores, los pequeos grupos mediante la constitucin de
pequeas redes y una red organizativa mayor, y por ltimo el que
fluye de la organizacin en direccin al medio externo. Este ltimo
aspecto que toma forma a travs de la publicidad, logotipo,
promocin, etc. es el que con mayor frecuencia se reconoce y califica
como "comunicacin externa".
Como se apunt anteriormente, todo lo que hace una empresa se

comunica. As la organizacin es la encargada y responsable de
transmitir al exterior "lo que son" y "lo que pretenden ser" en una
estructura coherente ante y entre el interior y el exterior de la
organizacin.

Es responsabilidad de la organizacin orientar un proceso de

percepcin de s misma hacia dentro y hacia afuera, mediante el cual
se delimite su personalidad (caractersticas singulares que la
diferencian de otras), identidad (cmo se percibe la organizacin a s
misma), e imagen (cmo la perciben los dems. Percepcin externa de
la identidad), generando un discurso institucional de identidad, que sin
lugar a confusin comunique cuatro aspectos organizativos bsicos:
quin soy, qu hago, por qu lo hago y para quin.
Comunicacin formal e informal.
Se produce tanto en el contexto de la comunicacin interna como de la

comunicacin externa.
Por comunicacin formal se entiende, aquella que se da a travs de

canales establecidos y conocidos por los miembros de la organizacin,
mediante los cuales se transmiten mensajes y se hace circular la
informacin.
En aquellas organizaciones en que se produce una falta de

comunicacin formal, es decir en las que se carece de conductos
conocidos y reconocidos por todos los miembros de la organizacin a
travs de los cuales hacer llegar los mensajes de un lugar a otro, hace
que se incremente la comunicacin informal. Los mensajes que se
transmiten de persona a persona, en general sin responder a ningn
criterio de la estructura organizativa, poder, autoridad, actividad, etc.
originan ncleos ficticios de poder all donde se concentra o se genera
ms cantidad de informacin. Pero esta informacin no est legitimada
institucionalmente y por tanto no se puede ejercer ningn control
sobre las posibles consecuencias a que d lugar.
La comunicacin informal, es consecuencia de la falta de comunicacin

formal y de la desinformacin organizativa, dando lugar, en muchas
ocasiones, a la aparicin de rumores.
El rumor constituye uno de los aspectos fundamentales de la

comunicacin informal en el mundo de las organizaciones tanto por su
significacin como por sus consecuencias.
Cuando un rumor se inicia y se mantiene es debido a la existencia de

un clima de ambigedad en el ambiente laboral, que se trasluce
mediante los cambios que se van operando en el mensaje-rumor a
medida que pasa de persona a persona.(9)

El rumor suele tener como origen un hecho real, pero en una situacin
en la que los miembros de la organizacin estn inadecuada o
insuficientemente informados, lo que da lugar a que las personas se
encuentren emocionalmente inquietas y comience la cadena de
difusin.
En la transmisin de este tipo de mensajes el tema general suele ser

mantenido pero no as los detalles, ya que, generalmente, las
personas escogen particularidades del rumor que se ajustan a sus
propios intereses o percepcin de la realidad. Adems se van
aadiendo nuevos elementos, con frecuencia empeorando o
distorsionando su contenido, con el fin de incluir sus propios
sentimientos y razonamientos.
Como el rumor generalmente es incorrecto y puede extenderse de

forma devastadora por toda la organizacin, causando muchos daos,
debe ser enfrentado con firmeza y consistentemente pero sabiendo
cmo y qu atacar.
----------------------------------------------------------------------------
NOTAS BIBLIOGRAFICAS
(1) WIESS D. Communication et presse d`entreprise. Paris, Sirey,

1971.
(2) SHANNON C.E. y WEAVER W. The mathematical theory of
communication. Illinois, Illinois University Press, 1949.
(3) WIENER N. Cybernetics. Pars, Hermann, 1948.
(4) SAPIR E. Selected writings of Edward Sapir in language, culture
and personality. Berkeley,
University of California Press, 1949.
(5) JAKOBSON R. Ensayos de lingstica general. Barcelona, seix
Barral, 1971.
(6) BIRDWHISTELL R.L. "La communication non verbale". En
L'aventure humaine. Ginebra,
Enciclopedia de ciencias del hombre, Kister, 1967.
(7) BERNE E. Anlisis transaccional. Barcelona, Grijalbo, 1981.
(8) WEIL, P. La comunicacin global. Buenos Aires, Paidos. 1990
(9) FRIAS R et al. "Infoesclerosis o comunicacin organizativa". En
Capital Humano. N 43. Madrid 1992.

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El espritu que impregn los cursos y seminarios fue el de transmitir

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En cualquier caso, estamos ante un concepto que ha ido penetrando

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tecnologa, etc.; es decir, con relacin al entorno en los trminos que

En el campo de la psicologa y de la psicologa social el estudio de la

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II. La comunicacin como uso habitual en el seno de las instituciones y

Estamos en una sociedad en la que se utiliza, cada vez ms, el trmino

Partimos del concepto bsico, en el que enunciamos que hay

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La comunicacin consiste, bsicamente, en la transmisin de un

Para que la comunicacin sea posible es preciso que:

a) Se produzca una relacin entre los actores comunicantes (al menos

b) Se haga uso del mismo lenguaje.

c) El receptor decodifique el mensaje recibido segn su propio sistema

d) La respuesta estar en funcin de la comprensin y de los

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. La escuela ciberntica, constituye ms una manera de reflexionar

El principal defensor de esta perspectiva es Norbert Wiener (3) que

Esta teora hace hincapi en la influencia de la comunicacin en el

a) el emisor. Aparato que transforma la informacin en una

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b) el canal. Sistema fsico que une, de manera continua en el espacio y

c) el receptor. Aparato que recoge la modulacin que constituye la

d) el cdigo. Sistema de codificacin y decodificacin necesariamente

La ciberntica pone de relieve el hecho de que toda comunicacin

. En lingstica, la comunicacin, es ante todo "del lenguaje".

"Es totalmente ilusorio pensar que la adaptacin de los

R. Jakobson (5) a partir de los factores que integran el proceso de

a) funcin emotiva o expresiva. El emisor es el sujeto del discurso de

b) funcin conativa. Lo fundamental es la recepcin del mensaje.

c) funcin potica. Se centra en el mensaje emitido.

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d) funcin referencial. Tiene que ver con el referente del discurso,

e) funcin ftica. Tiende al consenso significante, a la eliminacin de

f) funcin metalingstica. Se refiere al cdigo y en ella se podran

. Tomando como referencia los trabajos de Sapir, alrededor de 1956

La escuela de Palo Alto se fundamenta en la teora de los sistemas

Por otro lado, los sistemas humanos se conciben como sistemas

Ante la idea de que un sistema abierto tiene la propiedad de ser

Las investigaciones de Palo Alto conducen a la idea de que todo

Todo es comunicacin en la medida en que cualquier situacin vivida

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La palabra no es mas que un subsistema comportamental de

Se trata entonces de discriminar mensaje verbal y mensaje

. El "anlisis transaccional", analiza la comunicacin estudiando la

Eric Berne, fundador de esta teora, la concibi como una teora de

En la actualidad son muchos los autores que tratan de combinar

Organizacin y comunicacin son realidades estrechamente

Las organizaciones son entidades dotadas de personalidad propia, que

La comunicacin para que sea efectiva no puede constituirse como un

La importancia de un adecuado proceso comunicativo en el seno de

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El trmino comunicacin se ha incorporado al lenguaje de las