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S ibili
para a Qualidade
Q
Certificao ISO 9001 na rea da Sade
Distribuio Mundial
Page 4
O que a Qualidade?
QUALIDADE
Conjunto de propriedades e caractersticas de
um produto ou servio que lhe confere
aptido
id para satisfazer
i f necessidades
id d
explcitas ou implcitas do cliente
O que a Qualidade na rea da Sade?
B
Bom ttempo d
de espera
Diagnstico/tratamento
Atendimento clnico fivel
Tempo de
espera
Prazo clinicamente
adequado
Preo
Satisfao = Qualidade
YOUR LOGO
O que um Sistema de Gesto da
Qualidade?
Conjunto de prticas de bom senso orientadas para dois objectivos principais: a
satisfao dos doentes e a melhoria contnua dos processos de Trabalho
Clnica A Clnica B
Tem os processos de trabalho Cada funcionrio trabalha como
documentados e harmonizados para sempre trabalhou. No so
que todos trabalhem do mesmo necessrias instrues escritas.
modo;
Tem as responsabilidades
p definidas As pessoas sabem o que tm que
(o que deve fazer, o que posso fazer, fazer. Quando h dvidas o patro
quem me substitui); chama a ateno!
T
Tem ferramentas
f t de
d medio
di ddo Enquanto existirem doentes
grau de satisfao dos doentes; porque esto satisfeitos. No
necessrio medir nada!
Significa que uma entidade oficial (APCER, SGS, DNV, BVC, EIC, TUV, etc)
reconhece que a Clnica gere os seus processos em conformidade com
boas prticas de gesto e princpios de gesto da qualidade definidos na
Norma NP EN ISO 9001.
A certificao obtida atravs de uma candidatura seguida por auditoria.
auditoria As
auditorias so efectuadas anualmente e a manuteno da certificao
depende da avaliao positiva em cada uma delas.
Org.
Norma Ano de
Internacional
Portuguesa publicao
Normalizao
Os princpios da Gesto da Qualidade
1 FOCALIZAO NO CLIENTE/DOENTE
2 MELHORIA CONTNUA
4 ENVOLVIMENTO DE TODOS
7 LIDERANA
t
transmite,
it em mdia,
di a sua
experincia negativa a outros 10
iro transmitir a
outras 5 pessoas
50
125
Identificar as
Identificar
Id tifi o que falhou
f lh e quall a causa d
do problema.
bl
causas da falha
Correco
Aco para eliminar as consequncias da no conformidade. As correces no eliminam as
causas da
d no conformidade.
f id d
Aco correctiva
Aco para eliminar a(s) causa(s) de uma no conformidade ou de outra situao
indesejvel.
Aco preventiva
Aco para eliminar a(s) causa(s) de uma potencial no conformidade ou de outra potencial
situao indesejvel. Neste caso o problema ainda no ocorreu mas poder ocorrer.
Exemplo de tratamento de No
Conformidade
Produzir conforme o
estabelecido; D C Implementar pontos de
controlo;
Implementar os processos; Efectuar auditorias;
Acumular registos e Identificar No
evidncias do trabalho Conformidades
efectuado. Medir Indicadores de
Desempenho.
Tratamento de NCs
Aces Correctivas e
Preventivas
Auditorias Internas
Reviso pela Gesto
Plano de Objectivos : Exemplos
Metas quantificadas e calendarizadas (SMART)
Descrio do Objectivo Processo Meta Periodicidade Prazo
< 30 Dez
D
Bom tempo de espera Atendimento
min
Trimestral
2010
ndice de satisfao dos utentes Dez
Atendimento > 75% Anual
relativamente ao atendimento 2010
ndice de satisfao dos utentes Dez
Realizao > 75% Anual
relativamente aos servios mdicos 2010
Bom tempo mdio de entrega de Dez
R l t i
Relatrios > 3 di
dias S
Semestral
t l
relatrios 2010
Dez
Diminuir os erros de facturao Facturao < 5% Semestral
2010
Minimizar os ndices de no Dez
Compras < 2% Semestral
conformidades de fornecimentos 2010
Dez
Aumento do n
n de actos mdicos Gesto > 5% Semestral
2010
Envolvimento de todos
Um Sistema de Gesto da
Qualidade desligado das
pessoas nunca ir passar
do papel pelo que o Outros documentos importantes
envolvimento de todos
Manual de Funes
f l l
fulcral.
Organigrama
Instrues (ITs)
Pequenos
q documentos de mbito restrito q
que definem instrues
de execuo
de
uma dada actividade (ex: recepo de encomendas e gesto de stocks)
Modelos (MODs)
Formulrios/impressos para registo das actividades (ex: registo de formao,
termos de responsabilidade, consumos de material, etc) YOUR LOGO
Regras de controlo da documentao
Auditoria de concesso
Auditoria de acompanhamento
todos os anos
A certificao apenas
o incio.segue-se um
caminho de melhoria
contnua.
Em resumo o que tenho que fazer?