D

AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

EM

LE NST
O
C R
IE ATI
INTRODUCERE

V
n activitatea companiilor, de la marile
corporaii pn la firmele mici, vnzarea
produselor i serviciilor ocup un loc esenial.
ncepei chiar astzi drumul spre o carier de
succes n domeniul vnzrilor! Alegei cursul
EUROCOR Agent de vnzri i vei fi mereu
cu un pas naintea concurenei!
Cursul EUROCOR Agent de vnzri este un
adevrat ghid al succesului!
Vei afla mai multe despre prospectarea pieei, etapele procesului de vnzare
profesionist i contractele comerciale.
Vei reui s convingei orice client, chiar i pe cei dificili, s achiziioneze de
la dvs., i nu de la altcineva, un anumit produs sau serviciu.
Nu vei desfura o munc standard de birou, aa c vei nva cum s fii
managerul propriei dvs. activiti i cum s facei fa stresului.
Vei studia stiluri de comunicare, tehnici de negociere i metode de fidelizare
a clienilor.

nvai comod!
Primii acas sau direct la birou pachetele de curs, pe care le parcurgei cnd
vrei! Studiai fr stres, n confortul propriului cmin, n pauza de mas, n
weekenduri, dup program, vara sau iarna... cnd i unde dorii! Putei pune
rapid n practic noile cunotine, obinnd un binemeritat succes!

V vei bucura de o atenie deosebit!

Beneficiai de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experien, care
poate fi contactat prin coresponden potal sau online.
Tranzaciile de vnzare-cumprare au un rol important nu doar pentru o
companie, ci pun n micare, practic, schimbul de valori n ntreaga economie.
Aadar, n domeniul vnzrilor va fi mereu nevoie de specialiti.
Pregtii-v s obinei jobul visat n acest domeniu de viitor!
Mult succes!

LECIA DEMONSTRATIV v ajut s v familiarizai cu materialele

de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numrului de pagini,
aceasta reprezint aproximativ jumtate din coninutul unui caiet de curs. V
prezentm cteva seciuni teoretice, exemple, exerciii i un model de tem,
selectate din diverse lecii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele.
Lectur plcut!

2
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

STRUCTURA MODULELOR
Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitar a celor
16 module.
Informaiile noi sunt prezentate ntr-un mod atractiv, iar procesul de
memorare devine simplu i rapid!
Caietele se parcurg uor, ntr-un mod relaxat, datorit semnelor grafice i
cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale
leciilor.
Cursul conine numeroase exemple i diverse tipuri de exerciii, care v vor
ajuta s aplicai eficient ceea ce studiai n mediul de afaceri actual.
Temele pentru acas i colaborarea cu profesorul personal v ofer o
evaluare obiectiv a gradului de nsuire a noiunilor noi.

PRIMIREA CURSULUI
La Eurocor, cursanii aleg unde s primeasc pachetul de curs! Dvs. ce alegei?
1. Acas, la cutia potal (Cutia potal trebuie s aib dimensiunile de
minimum 22x30x1 cm.).
2. La serviciu.
3. La oficiul potal de care aparinei (Adresa declarat la nscriere trebuie s
fie cea din buletin).

CONTUL DE CURSANT
@ Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici gsii informaii
despre stadiul trimiterii pachetelor de curs, plile efectuate i nregistrate sau
calificativele obinute la temele pentru acas. Din contul de cursant se pot accesa
i aplicaiile TemeOnline sau PlataOnline.

ABSOLVIREA
Odat cu expedierea ultimului pachet de curs, vei primi i testul de evaluare
final. Calificativele obinute pot fi: foarte bine, bine i insuficient (n funcie
de punctajul realizat). Odat promovat acest test, vei obine Certificatul
de absolvire Eurocor.
Opional, dup absolvirea acestui curs, putei participa la un scurt
program de pregtire fa-n fa, de cteva zile, n urma cruia putei
obine Certificatul de absolvire emis mpreun cu Ministerul Muncii
i Ministerul Educaiei. Tradus i apostilat, acesta este recunoscut n peste
60 de ri, semnatare ale Conveniei de la Haga.

3
AGENT DE VNZRI
Programa cursului Agent de vnzri
Modulul 1. Start ctre excelen n vnzri
Ce este vnzarea?
Rolul agentului de vnzri
Cariera n vnzri
Psihologia agentului de vnzri
Secretele unei vnzri de succes
Modulul 2. Procesul de vnzare
profesionist
ncredere, nevoi i putere de cumprare
Profilul vnztorului profesionist
Etica n vnzri
Vnzarea produselor versus vnzarea
serviciilor
Cele 7 etape ale procesului de vnzare
profesionist
Modulul 3. Pregtirea vnzrii
Obiectivele pregtirii
Prospectarea pieei cum gsim
cumprtorii poteniali
Modelul 8 + 1 cum structurm
informaiile
Oportunitatea de vnzare
Pregtirea personal
Modulul 4. Deschiderea vnzrii
A fi gazd sau oaspete
Ajustarea stilului de comunicare
Ajustarea comportamentului
Incertitudinile clientului i tratarea
acestora
Modulul 5. Evaluarea nevoilor
Alegerea unui produs raiune sau
emoie?
Gama de produse
Adresarea ntrebrilor pentru
identificarea nevoilor
Ascultarea activ
LECIE DEMONSTRATIV
Modulul 6. Prezentarea produsului
Strategii de prezentare a produsului n
faa clientului
Prezentarea pentru grupuri
Prezentarea preului produsului
vnzare valoare versus pre
Promovarea imaginii de firm
Modulul 7. Tratarea obieciilor
Sursele obieciilor
Tipuri de obiecii
Tehnici pentru tratarea obieciilor
Cum reacionm la indiferen
Modulul 8. nchiderea vnzrii
Semnale de cumprare
Tehnici de nchidere
nchiderea propriu-zis a vnzrii
Eecul n nchiderea vnzrii
Modulul 9. Post-vnzarea
Obiectivele post-vnzrii i modalitile
de realizare
Analiza post-vizit
Serviciile i comportamentul post-
vnzare
DA i NU n relaia cu clienii
Modulul 10. Managementul propriei
activiti: cheia succesului n vnzri
Planificarea activitii individuale;
gestionarea timpului
Alocarea teritoriu-timp
Managementul conturilor clienilor
Cum facem fa stresului
4
LECIE DEMONSTRATIV
Modulul 11. Documente utilizate n
susinerea vnzrii
Necesitatea utilizrii documentelor n
procesul de vnzare
Catalogul de prezentare
Fia clientului
Oferta
Contractul comercial
Raportul de vnzri
Modulul 12. Comunicarea element
esenial n vnzri
Procesul comunicrii
Tipuri i stiluri de comunicare
Comunicarea la distan
Bariere n comunicare
Comunicare i asertivitate
Modulul 13. Negocierea n vnzri
Ce este negocierea?
Negociatorul: model de succes al
agentului de vnzri
Etapele negocierii
Tipuri i tehnici de negociere pentru a
vinde mai bine
Negociem de fiecare dat? Alternative
ale procesului de negociere
5
AGENT DE VNZRI
Modulul 14. Orientarea spre client
Clieni diferii, vnzare de succes
Metode de fidelizare a clienilor
Ctigarea de noi clieni i rectigarea
celor pierdui
Managementul reclamaiilor
Managementul relaiilor cu clienii
(CRM)
Modulul 15. Merchandising i succes n
vnzri
Importana merchandisingului
Reguli de promovare a vnzrilor
Tipuri de materiale promoionale la
locul de vnzare
Tehnici de prezentare i vnzare la
trguri i expoziii
Modulul 16. Dezvoltarea profesional a
agentului de vnzri
Nevoile proprii de perfecionare
Autoinstruirea i trainingul agenilor de
vnzri
Munca n echip
Criterii de evaluare a performanelor n
vnzri
 AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modulspre
Modul 14 // Orientarea dezvoltat
client de Ctlina Radu,
Modul 14 OrientareaAcademia
MODUL spre client
de Studii Economice, Bucureti
MODUL

14 Orientarea spre client

14

Clientul trebuie s fie n permanen n centrul ateniei noastre. De gradul

Fiecare modul ncepe
cu o introducere n
care sunt prezentate
principalele aspecte
ce vor fi studiate.
de satisfacere i de mulumire pe care produsul sau serviciul oferit de noi
l determin asupra cumprtorilor depinde n mare msur dac acetia
vor rmne clienii notri fideli sau vor opta i pentru ofertele unor firme
concurente.
Este foarte important s nelegem prerea clienilor notri i s ne adaptm
produsele i ntregul proces de vnzare (durat, loc, mod de prezentare etc.)
la cerinele acestora pentru a le satisface pe deplin ateptrile. n acest modul
vom prezenta cteva informaii menite s ajute agentul de vnzri pentru a-i
aduce ct mai aproape clienii, pentru a avea garania unei afaceri de succes.
Ne vom concentra, aa cum sugereaz i titlul, pe clieni, pe particularitile
fiecruia, pe metodele de atragere de noi clieni, de fidelizare a celor pe care
i avem i de rectigare a celor pierdui.

Dup parcurgerea acestui modul, vei fi capabili s:

Obiectivele pe care
 recunoatei tipologia clienilor dumneavoastr i s v
trebuie s le atingei adaptai stilul de vnzare caracteristicilor diferite ale acestora;
prin parcurgerea  explicai conceptul de valoare a unui client;
fiecrui modul v  aplicai tehnici potrivite pentru a ctiga noi clieni, pentru a-i
ajut s v ghidai ct fideliza pe cei existeni i pentru a-i rectiga pe cei pierdui;

mai bine nvarea.  gestionai mai bine reclamaiile;

 explicai conceptul de management al relaiilor cu clienii i
s prezentai nivelurile de dezvoltare a relaiilor cu clienii;
 aplicai strategii corespunztoare n relaiile cu clienii
dumneavoastr.

1 Agent de vnzri
1 Agent de vnzri ISBN 978-606-559-037-3

(selecie din Modul 14, pagina 1)

6
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 15 Merchandising i succes n vnzri

Importana merchandisingului

Merchandisingul este o activitate de marketing care ine de promovarea

vnzrilor, fiind destinat susinerii activitii comerciale la punctul de
vnzare.

De fapt, se urmrete influenarea comportamentului de cumprare al

Definiiile i consumatorului, astfel nct acesta s achiziioneze produsul promovat.
noiunile noi au
fost marcate special efectele Merchandisingul are efecte deosebite ca tehnic promoional, ntruct:
merchandi-
pentru a facilita singului
construiete imaginea de marc a produselor;

nelegerea lor. mbuntete aceast imagine;

influeneaz cumprtorii n alegerea unui
anumit produs;
determin clienii s achiziioneze ntr-un timp
mai scurt;
reliefeaz produsele promovate;
confer un avantaj competitiv semnificativ.

Influenarea comportamentului consumatorului la punctul de vnzare

nseamn determinarea consumatorului s achiziioneze produse pe care
nu i le-a programat dinainte. Se poate vorbi astfel despre cumprarea din
impuls.

Evident, nu toi agenii de vnzri au un punct specific de vnzare. Dac

vindei produse care necesit un asemenea punct (cum este, de exemplu,
cazul mobilei), cu siguran aplicai tehnici de merchandising. Dac nu
suntei n aceast situaie, nu nseamn c acest modul nu v este destinat,
pentru c oricum vei gsi elemente valabile i pentru activitatea curent
pe care o desfurai dumneavoastr ca agent de vnzri. De altfel, n sens
larg, punctul de vnzare nu
este neaprat un magazin.
Cel mai bine este s v
gndii la momentul n care
produsele sunt prezentate.
Acest moment este specific
tuturor agenilor de vnzri,
indiferent dac prezentarea
are loc ntr-un magazin sau
nu.

2 Agent de vnzri

(selecie din Modul 15, pagina 2)

7
AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 8 nchiderea vnzrii

Agentul nu ar trebui s repete caracteristicile produsului, distrugnd

momentul vnzrii. Clientul s-ar putea gndi din nou la motivele pentru
care s nu cumpere. Agentul ar putea da alte informaii prin care l-ar face pe
client s se rzgndeasc.
Tcnd, potenialul cumprtor nu poate rata luarea unei hotrri.
Foarte rar tcerea dureaz mai mult de 30 secunde. n acest timp, agentul
poate zmbi uor, ncreztor n produsul prezentat. Mai mult, n acest timp,
poate pregti rspunsuri la eventualele reacii ale potenialului client.

E xe m p l u
Mark Twain a fost prezent la o ntlnire
cu un misionar care a pledat pentru
ajutorul unor oameni srmani. Mai
trziu el povestea:
Glasul predicatorului a fost minunat.
Ne-a vorbit despre suferinele oamenilor
Exemplele v dau cu o simplitate mictoare nct am
posibilitatea de dublat n minte cei 50 ceni pe care
intenionam s i pun n bol. A descris
a nelege rapid srcia cumplit a acestor oameni att
seciunile teoretice. de viu, nct dolarul pe care l aveam n
cap s-a transformat n 5 dolari. Apoi misionarul a continuat.
Chiar am simit c toi banii pe care i aveam nu erau suficieni pentru acei oameni
att de ndurerai. M-am decis s scriu un cec.
Misionarul a continuat discursul despre starea ngrozitoare a acestor oameni. Am
abandonat ideea cecului.
Tot continua i m-am gndit din nou la cei 5 dolari, apoi la 4 dolari, 2 dolari, 1
dolar. Insista s predice. Cnd n final bolul a ajuns n dreptul meu, am luat 10
ceni din el.
(Adaptare dup John L. Johnston, Works of Mark Twain, 1989, pagina 133)

puncte Printre punctele eseniale n nchiderea propriu-zis a vnzrii se numr

eseniale n urmtoarele:
nchidere
Asigurai-v c potenialul client a neles ceea ce ai spus;
Fii pregtit pentru orice tip de client: s aducei clientului egocentric
laude, s-l sftuii pe clientul indecis i s avei rbdare cu clientul
ncet;
Nu trecei cu vederea peste opinia clientului referitor la tot ceea ce
spunei i facei;
Recunoatei semnalele de cumprare;
Nu trebuie s v oprii la primul rspuns negativ;

19 Agent de vnzri

(selecie din Modul 8, pagina 19)

8
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 5 Evaluarea nevoilor

Se hotrte totui s i adreseze ntrebri suplimentare pentru a investiga dac

clientul su este foarte sensibil la ideea de second-hand sau, din contr, prin
argumente raionale l poate convinge c aceasta este soluia cea mai bun pentru
el, la bugetul disponibil.
Dar ce este o gam de produse?
Vom explica acest concept tot printr-un exemplu.

E xe m p l u

O binecunoscut instituie financiar din Romnia are o nou gam de produse i

servicii pentru ntreprinderile mici i mijlocii. Noua gam cuprinde cinci tipuri de
produse i servicii:

Exemplele trimit Credite

adesea la situaii IMM cu cifra de
afaceri sub
concrete din 100.000 $

domeniul vnzrilor.
Credite
Internet IMM cu cifra de
banking afaceri peste
100.000 $

GAMA DE
PRODUSE

Linia de Pachete
credit POS de produse
pentru IMM

Figura 5. Gama de produse

n acest caz, fiind vorba de o instituie financiar

cu cinci clase de produse, fiecare dintre acestea
cuprinde la rndul ei alte produse.
Dar nu n toate cazurile avem de-a face cu un numr
att de mare de produse aflate n interiorul unei
game.

14 Agent de vnzri

(selecie din Modul 5, pagina 14)

9
 AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 14 Orientarea spre client

tipuri de
clieni dup Juctorul
atitudine interesat
Cumpr

Observatorul
rezervat
Cuvintele cheie
reflect o parte din
Nehotrtul
aspectele de baz ale
cursului.
Indiferentul

Ostilul

Nu cumpr
Reclamantul

Figura 2. Tipologia clienilor n funcie de atitudinea fa de cumprare

Chiar dac figura clasific clienii n funcie de criteriul cumpr nu cumpr,

totul depinde de agentul de vnzri i de ct de bine este pregtit acesta
pentru a face fa cu succes provocrilor fiecrei ntlniri de vnzri. Asta
nseamn c, la un moment dat, un agent de vnzri mai puin experimentat
poate rata o vnzare chiar dac este vorba despre un client din categoria
juctor interesat.
Cele ase categorii din figura anterioar au fost plasate ntr-o ierarhie strict
legat de atitudinea lor fa de cumprare, astfel c la baza acestei ierarhii
sunt cei mai puin interesai de produsul n sine i de actul de cumprare,
n timp ce la vrf se situeaz cei cu probabilitatea foarte mare de achiziie.
La mijloc se situeaz clienii care de obicei solicit mai multe informaii
pentru a se decide dac sunt interesai sau nu de ntlnirea cu agentul de
vnzri i, n urma rspunsurilor acestuia, pot migra ctre baza sau vrful
ierarhiei.

n cele ce urmeaz vom analiza fiecare categorie n parte pentru a recomanda

un pachet de msuri care odat adoptate de agentul de vnzri, vor orienta
discuia de vnzare ctre un final fericit.

5 Agent de vnzri

(selecie din Modul 14, pagina 5)

10
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 11 Documente utilizate n susinerea vnzrii

10. Adresa de internet poate fi

utilizat de agentul de vnzri
pentru a investiga dimensiunile
afacerii clientului, noutile aprute,
colaboratorii i alte amnunte.

11. La seciunea alte observaii,

agentul de vnzri poate nota
poziia pe pia a firmei clientului,
dac este lider, challenger sau ocup
o poziie mai puin important; n
funcie de aceste informaii el i contureaz o strategie de vnzri.

Un alt model de fi a clientului, de data aceasta realizat n Excel, este

prezentat n cele
prezenta n cele ce urmeaz:
ce urmeaz:

Print screen-urile
din aplicaii
informatice utile v
vor nlesni nsuirea
teoriei.

17 Agent de vnzri

(selecie din Modul 11, pagina 17)

11
 AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 9 Post-vnzarea

Da i Nu n relaia cu clientul
Muli ageni de vnzri ntreab dac exist un regulament general pe care
s l respecte atunci cnd relaioneaz cu clienii lor sau ce e bine s accepte
i ce nu.

De asemenea, agenii doresc s tie dac clienii pot profita de ei atunci

cnd observ c sunt n stare s fac orice compromis doar pentru a ncheia
vnzarea i sunt curioi pn unde ar trebui s mearg n a spune da.

Cu siguran putei oferi voi niv destule exemple din experiena voastr
de zi cu zi despre ce se ntmpl dac suntei prea serviabili sau nu. De
asemenea, adugm c au mai fost astfel de sugestii i sfaturi n modulele
anterioare, grupate n anumite teme.
n tabelul de mai jos rezumm unele dintre acestea:

Tabelul 9. Da i Nu n relaia cu clientul

DA
Tabelele v ajut s Ajungi la timp la ntlnire
asimilai mai bine Ascult ce spune clientul.
anumite reguli de Demonstreaz-i c eti interesat de
ceea ce spune
relaionare cu clieni.
Arat-i c eti de partea lui
Pune-i ntrebri
Investigheaz nevoile
Ofer-i soluii la nevoile sale
F ntocmai cum ai promis la
semnarea contractului
F doar promisiuni pe care le poi
ine
Pstreaz un ton prietenos de
fiecare dat cnd vorbeti cu
clientul
NU
Nu ntrzia
Nu l ntrerupe
Nu arta dezinteres fa de client
Nu l contrazice
Nu l trata cu indiferen
Nu i oferi un produs pe care s
nu l utilizeze aa cum i dorete
Nu l dezamgi
Nu promite ce nu poi rezolva
Nu deveni ursuz, neprietenos sau
obraznic

30 Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 30)

12
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 9 Post-vnzarea

Satisfacia clientului reflect sentimentele acestuia cu privire la diferena

dintre ateptrile sale i experiena pe care a avut-o n achiziionare.

Materia se parcurge
uor, datorit Ateptrile Experienele
n urma avute n urma
schemelor i achiziionrii achiziionrii
figurilor relevante.

Satisfacia n urma
achiziionrii

Cumprturi repetate

PSTRAREA CLIENTULUI

SUCCESUL AGENTULUI

Figura 7. Cum poate fi pstrat clientul?

Conform schemei de mai sus, pstrarea clientului se realizeaz doar

dac acel client este satisfcut de-a lungul timpului. Serviciile de calitate
presupun adesea tehnologie i automatizare.

23 Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 23)

13
 AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 11 Documente utilizate n susinerea vnzrii

Raportul de vnzri

Raportul de vnzri reprezint o

analiz a vnzrilor realizate pe o
anumit perioad, comparate cu planul
pe respectiva perioad, la care se adaug
un set de recomandri i concluzii cu
privire la activitatea desfurat de un
anumit agent de vnzri sau un ntreg
departament de vnzri.

Pentru departamentele care nu au un program specializat, modelul de mai

jos, ntr-o form simplificat, poate constitui un prim pas pentru un raport
de vnzri.

RAPORT VNZRI

Nume Prenume..

Dat

LUN CUMULATIV (AN)

V vei familiariza cu Vnzri pe Actual Planificat Variaie % Actual Planificat Variaie %
lun
diverse documente
necesare bunei Numeric

desfurri a Valoric

vnzrilor. Marginal

Numr
comenzi

Valoarea
medie a
comenzii

TRIMESTRU CUMULATIV (AN)

Vnzri pe Actual Planificat Variaie % Actual Planificat Variaie %
trimestru

Numeric

Valoric

Marginal

33 Agent de vnzri

(selecie din Modul 11, pagina 33)

14
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 9 Post-vnzarea

n urma unei prezentri prin telefon a noilor caracteristici ale echipamentului,

Mircea trimite prin e-mail oferta, contractul i factura proform, urmnd s se aud
la un nou telefon cu clientul dup ce acesta le-a analizat, pentru a-i trimite prin
curier documentele oficiale, semnate i tampilate sau pentru a rspunde la alte
ntrebri suplimentare.

E xe r c i i u l 3
Imaginai un proces de vnzare prin telefon cu un astfel de client aflat
n provincie. Ce i vei spune acestuia? Care vor fi etapele procesului de
vnzare?

Analiza post-vnzare trebuie s conin rspunsurile la urmtoarele

Exerciiile au rolul ntrebri, prezentate mai jos.
de a valorifica
practic cunotinele Ce voi face n
continuare?
dobndite.

Ce am obinut
Ce termene am
n cadrul acestei
fixat?
vnzri?

Un simbol special Analiza

arat c anumite Ce este bine post-vizit Ce a convins
teme se leag de de inut minte
pentru viitoarea
clientul s
cumpere?
idei prezentate discuie?
anterior. n acest
caz, le regsim i n
Modulul 2, la pagina Ce pot s modific Ce i-a plcut mai
puin sau deloc?
19. n perspectiv?

Figura 3. Analiza post-vnzare

2 / 19 V reamintim c n cadrul modulului 2 am prezentat un model de stocare a

datelor despre un client care achiziionase un VW Passat.

Analiza post-vnzare reunete pe lng aceste informaii i rspunsurile la

ntrebrile aflate mai sus.
Dar haidei s le tratm pe fiecare n parte, prin prisma urmtorului
exemplu.

11 Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 11)

15
 AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 15 Merchandising i succes n vnzri

E xe r c i i ul 3

Privii cu atenie desenele urmtoare i analizai respectarea regulilor

privind buna desfurare a operaiunii de promovare a vnzrii.

Desen 1
Exerciiile ilustreaz
situaii ce apar
frecvent n procesele
de promovare i
vnzare.

Desen 2

ntreb r i d e v e r i f i c a re
ntrebrile de
verificare v ajut 1. Care sunt principalele efecte ale utilizrii tehnicilor de promovare a
s v sistematizai vnzrilor?

cunotinele 2. Ce reguli de baz trebuie avute n vedere pentru promovarea

vnzrilor?
dobndite n fiecare
capitol. 3. Ce sunt practicile comerciale incorecte i cum pot fi acestea evitate?

4. Scriei care sunt cele patru categorii de reguli privind buna desfurare
a unei operaiuni de promovare a vnzrilor, gndindu-v la exemple
din activitatea dumneavoastr.

19 Agent de vnzri

(selecie din Modul 15, pagina 19)

16
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 14 Orientarea spre client

R SPUNSURI LA E X E R C I I I

Exerciiul 1
Clienii fideli (cei care cumpr n cantiti mari sau aloc bugete mari) vor
V autoevaluai fi anunai telefonic de apariia de noi produse sau promoii, se vor face
vizite la birourile lor, se va rspunde prompt oricror solicitri din partea
rapid, cu ajutorul acestora, ntruct aceti clieni sunt cei mai importani pentru firm.
rspunsurilor la Clienii care cumpr mai puin pot fi stimulai cu oferte de genul 2 n 1
exerciii. sau pot fi anunai de anumite promoii. Se va pune accent pe tehnicile de
nchidere a vnzrii, deoarece aici apar mai multe probleme.
Cei care nu cumpr fie nu au bani n acel moment, fie sunt fideli altor mrci
ale concurenei, ca urmare se vor folosi toate tehnicile de vnzare nvate
pn acum pentru a-i prinde n mreje, acordndu-se atenie tehnicilor de
vnzare la telefon i celor de soluionare a obieciilor.
Exerciiul 2
Ct l cost pe Lucian n medie atragerea unui client nou? 60 RON/vizit
4 vizite = 240 RON.
Ct obine ca urmare a tranzaciilor cu acesta? 1000 2 0,10 = 200 RON.
Deci Lucian cheltuiete pe atragerea de noi clieni mai mult dect merit.
Dac nu va putea s obin clieni prin mai puine vizite de vnzare, s
cheltuiasc mai puin pe vizita de vnzare, s determine clienii s cumpere
mai mult n decursul unui an sau s-i pstreze un timp mai ndelungat pe
clieni, activitatea sa va fi una ineficient.
Exerciiul 3
Clientul STEA este cel mai important pentru firm, deoarece att valoarea
sa, ct i gradul de profitabilitate sunt mari.
Clientul PRODUCTIV are o valoare important, dar ansele de a avea o
relaie pe termen lung cu acest client sunt mici, astfel c vor trebui ntreprinse
msuri de fidelizare.
Cu clientul PROBLEM nu se merit s se investeasc n fidelizarea relaiei
pentru c nu aduce venituri importante firmei. Este neinteresant.
Clientul SEMN DE NTREBARE poate fi interesant pentru agentul de
vnzri doar n msura n care se poate investi n el pentru a deveni STEA.
Exerciiul 4
Fr strategia de segmentare, putei pierde timp i bani recontactnd
clieni pierdui cu anse mici de interes fa de afacerea dumneavoastr. n
exemplul respectiv Tudor nu mai trebuia contactat sau dac se rencerca o
contactare a acestuia, trebuia fcut sub o alt form. Faptul c este tratat
precum un client fidel (dei nu este) nu l atrage, ci i creeaz impresia de
neseriozitate. Clienii nu trebuie tratai la fel!

38 Agent de vnzri

(selecie din Modul 13, pagina 36)

17
AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 14 Orientarea spre client

REZUMATUL MO D U LU LU I 1 4
14.1 Obiectivele principale ale agentului de vnzri constau n a cuceri
un client i n a face tot posibilul pentru ca acesta s fie mulumit,
astfel nct s revin la produsele respectivei firme mai trziu.
Vei reine cele Orientarea sau apropierea de clieni este un element esenial.
mai importante 14.2 Orientarea ctre clieni reprezint un set de aciuni care const n
aspecte din fiecare identificarea nevoilor clienilor, soluionarea tuturor problemelor
i reclamaiilor acestora pentru crearea i pstrarea unei relaii
modul cu ajutorul
fructuoase pe termen lung.
rezumatelor.
14.3 Pot fi realizate clasificri ale clienilor n funcie de mai multe
criterii: personalitate, vrst, atitudinea fa de cumprare,
valoarea pentru firm etc. n funcie de atitudinea de cumprare,
principalele categorii de clieni sunt: reclamantul, ostilul,
indiferentul, nehotrtul, observatorul rezervat i juctorul
motivat.

14.4 Fidelizarea clienilor reprezint o msur pe termen lung n care

este implicat agentul de vnzri, prin care se urmrete dirijarea
actualilor i potenialilor clieni spre o intenie de cumprare
constant n universul de timp sau important ca valoare, prin
utilizarea unui pachet de instrumente variate.
14.5 Cea mai bun strategie de fidelizare a clienilor o constituie
crearea unei relaii personale cu clientul, clduroase, de ncredere,
bazat pe urmtorii pai: ascultarea cu atenie a nevoilor clientului;
identificarea punctelor comune cu clientul; depirea ateptrilor
clientului; umorul; pstrarea unei atitudini pozitive n interaciunea
cu clientul; demonstrarea faptului c v pas.

14.6 Un agent de vnzri trebuie s neleag c nu se justifi c din punct

de vedere economic s se fac eforturi de loializare pentru orice tip
de client, ci doar pentru cei care aduc o valoare important pentru
firm. Valoarea pe via a unui client este valoarea actualizat a
fluxurilor de profituri viitoare preconizate s rezulte din achiziiile
clientului pe durata sa de via. Trebuie sczute din veniturile
previzionate costurile aferente atragerii, derulrii de tranzacii i
ntreinerii relaiei cu clientul respectiv.

14.7 Un agent de vnzri profesionist tie c pentru a gsi clieni este

nevoie de trei elemente importante: comunicarea, observarea i
druirea.

14.8 Pierderea unui client valoros nu este niciodat un eveniment fericit.

Totui un bun agent de vnzri trebuie s depeasc sentimentul
de dezamgire i s construiasc un plan de rectigare.

36 Agent de vnzri

(selecie din Modul 14, pagina 36)

18
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Modul 16 Dezvoltarea profesional a agentului de vnzri

DIC IONAR DE SP E C I A L I TAT E

complementar care ntregete un lucru, un fapt etc.; care completeaz

delegare numire temporar a unei persoane drept responsabil

Termenii de de efectuarea sau de organizarea unor lucrri sau
specialitate sunt drept reprezentant al unei persoane sau al unei
instituii
explicai n
dicionarul de la discipol persoan care adopt, urmeaz i continu doctrina,
nvtura, principiile cuiva
finalul modulelor.
organigram redare schematic (grafic) n toate detaliile a
organizrii, a subordonrii i a legturilor dintre
compartimente din cadrul unei companii sau al unei
instituii

recompens bun material sau spiritual acordat pentru a compensa

un serviciu, un merit particular sau o aciune realizat;
rsplat

subiectivism atitudine personal, prtinitoare fa de cineva sau

ceva

teambuilding ieire organizat n echip pentru obinerea unei mai

bune coeziuni

42 Agent de vnzri

(selecie din Modul 16, pagina 42)

19
AGENT DE VNZRI LECIE DEMONSTRATIV

Modul 8 nchiderea vnzrii

TEMA PENTRU AC A S 8

Rspundei la urmtoarele ntrebri (la cele de tip gril o singur variant

este corect):
Temele pentru 1. Cnd un agent de vnzri spune: Domnule X, dac ne ntlnim mine
chiar de diminea pentru a ne plti prima tran, vei avea timp s
acas v ajut s v rezolvai tot ce v-ai planificat pentru mine., ce tehnic de finalizare
fixai cunotinele folosete?
dobndite. a) tehnica Benjamin Franklin;
b) tehnica de finalizare printr-o succesiune de Da;
c) tehnica finalizrii tacite;
d) tehnica finalizrii prin fixarea momentului vnzrii.
2. Tentativa de finalizare urmrete n primul rnd:
a) tratarea obieciilor;
b) pregtirea ntlnirii, n general;
c) controlul prezentrii susinute;
d) identificarea clienilor dificili.
3. Care dintre urmtoarele afirmaii este incorect?
a) ntreruperile n cadrul discuiei, ca i adresarea de ntrebri
clientului pot fi benefice.
b) Este bine s luai notie pe parcursul procesului de vnzare.
c) n multe cazuri, scade respectul din partea clientului dac agentul
de vnzri utilizeaz expresia mi pare ru.
d) n ntlnirea de vnzri, este bine s vorbii mai mult dect
potenialul client.
4. Cnd un agent de vnzri spune: Domnule X, avnd n vedere
beneficiile pe care vi le-am enumerat mai devreme, s trecem la
semnarea contractului!, ce tehnic de finalizare folosete?
a) tehnica Benjamin Franklin;
b) tehnica finalizrii directe;
c) tehnica finalizrii tacite;
d) tehnica finalizrii prin fixarea momentului vnzrii.
5. Construii un exemplu prin care s punei n eviden tehnica de
finalizare printr-o succesiune de Da.
6. Descriei dou dintre cele mai des ntlnite posibile defecte ale unui
agent de vnzri, care conduc la eec n nchiderea vnzrii, dnd i
cte un exemplu pentru fiecare dintre acestea.

39 Agent de vnzri

(selecie din Modul 8, pagina 39)

20
LECIE DEMONSTRATIV AGENT DE VNZRI

Temele se pot rezolva

pe formularele
speciale inserate n
caiet (dac se trimit
spre corectare prin

U
pot) sau online, n
contul de cursant de
pe site-ul

PL
www.eurocor.ro.
Un profesor
personal v ndrum
EM
pe toat durata
studiului.
EX

Vnzrile reprezint un domeniu n continu expansiune, n care este mereu nevoie de

specialiti. ncepei chiar astzi cursul AGENT DE VNZRI!
Cursul se adreseaz tuturor persoanelor care urmresc obinerea unui post n acest
domeniu sau agenilor de vnzri care doresc s exceleze, autodepindu-i constant
propriile realizri. nvai s atragei succesul n existena dumneavoastr!
Spor la studiu!

Tel. 021 33 225 33 www.eurocor.ro

21