Gestin de la Calidad ISO 9001

La norma ISO 9001 de gestin de la calidad. Contrariamente a lo que se pudiera

pensar, no son criterios de control de calidad. Esta, se da por supuesto.
Igualmente que es difcil de superar las excelencias de los productos nicamente
con medios tcnicos.
Esta mejora tecnolgica es difcilmente obtenible en el presente con un costo
razonable. Resulta mas econmico mejorar otros aspectos de la empresa, que
tienen incidencia sobre el producto final.
Adems de la orientacin hacia el consumidor, la norma exige la motivacin del
personal de la organizacin.
Usted se preguntar. A mi como visitante que motivacin puedo tener para
estudiar estos temas tcnicos?

La respuesta, es que de tecnologa, hay poco. Son principios de orden social

para mejorar la cohesin y capacidades de la organizacin. Y usted, vive en
sociedad, y le interesa mejorar su rendimiento y sus capacidades. Su propio
trabajo, puede depender de los conocimientos que suponen la aplicacin de la
normativa iso 9001. Es la forma de organizar las empresas que se supone mejor,
que se impone en el mercado.
Otra motivacin que puede usted encontrar en su estudio, es que puede verlo/a
como los 8 principios del xito. Y, todos queremos tener xito!.

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La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que
se considera tan bueno, Que es el mejor para
mejorar la calidad y satisfaccin de cara al
consumidor. Ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a

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lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en
el exigente mercado actual.
Estos principios bsicos de la gestin de la calidad,
son reglas de carcter social encaminadas a
mejorar la marcha y funcionamiento de una
organizacin mediante la mejora de sus relaciones
internas. Estas normas, han de combinarse con los
principios tcnicos para conseguir una mejora de la
satisfaccin del consumidor.

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Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de
consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa.
Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de
permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.
Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros
aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto de
condicin superior.
La normativa, mejora los aspectos organizativos de una

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empresa, que es un grupo social formada por individuos que
interaccionan.
Sin buena tcnica. No es posible producir en el competitivo
mercado presente. Y una mala organizacin, genera un producto
deficiente, que no sigue las especificaciones de la direccin.
Puesto que la tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos
sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad
final del producto mediante sencillas mejoras en la organizacin
de la empresa que a todos benefician.
Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del
producto, y de la satisfaccin del consumidor. Que es lo que
pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo
empresarial.
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La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad tecnolgica
de las empresas, logra los mas altos estndares de produccin a nivel
de la totalidad del sistema productivo.

La igualdad tcnica de los productos, y la igualdad tcnica de las

empresas y organizaciones. Difcilmente superable por los tradicionales

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mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea mas difcil
diferenciar los productos, y producir satisfaccin en el consumidor.
La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales
existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los
medios de produccin como un todo siguiendo principios de
liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el
sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los
datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua.
Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De
este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y
satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor.
Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la esta norma y de
toda empresa que pretenda permanecer en el mercado
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 QUE ES UN SGC?

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

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actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin
que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.

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Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la
Calidad, es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas
entre s ordenadamente contribuyen a determinado

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objetos (Real Academia Espaola, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los
cuales estn compuesto de varios elementos
relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra
y aire.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades
para el logro de un negocio o un deseo cualquiera
(Real Academia Espaola, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un
Sistema de Gestin de la Calidad son actividades
empresariales, planificadas y controladas, que se
realizan sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad.
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Entre los elementos de un Sistema de Gestin de
la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional

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2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

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1-La Estructura Organizacional es la jerarqua
de funciones y responsabilidades que define
una organizacin para lograr sus objetivos. Es

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la manera en que la organizacin organiza a su
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo as el papel que ellos juegan en la
misma.

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2-La Planificacin constituye al conjunto de actividades
que permiten a la organizacin trazar un mapa para
llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una
correcta planificacin permite responder las siguientes

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preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

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3-El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar
para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organizacin (personas, equipos, infraestructura,

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dinero, etc).

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4-Los Procesos son el conjunto de actividades que
transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
pero no siempre se encuentran identificados. Los
procesos requieren de recursos, procedimientos,

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planificacin y las actividades as como sus
responsables.

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5-Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un
proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben
de realizar para poder transformar los elementos de
entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo

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de la complejidad, la organizacin decide si documentar o
no los procedimientos.

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Todos estos elementos descritos anteriormente,
estn relacionados entre s (de ah a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres
procesos de gestin, como bien dice Juran: Planear,
Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se

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presenta un esquema grfico de esta relacin:

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La Planificacin de la Calidad: Son actividades para
establecer los requisitos y los objetivos para calidad

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y para la aplicacin a los elementos de un Sistema
de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los
siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

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El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de
operaciones para mantener la estabilidad y evitar

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cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se
mide el desempeo actual y estos se comparan con
las metas establecidas para tomar acciones en las
diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey,
1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de
actividades que llevan a la organizacin hacia un
cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles
de desempeo. Mejor Calidad es una forma de
cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998).

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Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar
con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice
una mala gestin sobre ellos. No es posible tener un Sistema de
Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados
anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica

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Victor Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema
formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno
de estos elementos que conforman al cuerpo humano estn
relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda
operar sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no
hacemos una adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo
humano, nuestro Sistema Corporal empezar a fallar, provocando
as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin
de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos
o servicios que ofrezca la organizacin.

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ISO 9001:2008 Requisitos para un Sistema de
Gestin de la Calidad
La norma ISO 9001:2008 no es ms que un
documento que establece requisitos para la

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implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la
cual es un conjunto de normas que representa un
consenso internacional en Buenas Prcticas de
Gestin con el objetivo de que una organizacin
pueda entregar productos y servicios que satisfagan
los requisitos de calidad de los clientes.
La familia de normas ISO 9000 se divide en tres,
como se presenta a continuacin:
Familia de normas ISO 9000

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Como se puede observar en el grfico, la ISO 9001:2008
es la nica norma dentro de la familia que establece
requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad y la
nica que es auditable y certificable.

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Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo
establece requisitos, es decir, el QU tenemos que hacer
pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que
contribuye a que el documento sea flexible y pueda ser
aplicado a diversos sectores. A continuacin se
presentan algunos paradigmas de la norma:

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La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y
vocabulario y en ella se encuentra la definicin de los
trminos utilizados en todo el conjunto de normas que
comprende la familia 9000, los 8 principios de la calidad en

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la cual est basada la familia de normas ISO 9000 y una
breve introduccin a los Sistemas de Gestin de Calidad.
La ISO 9004:2009 es una gua para la Gestin del xito
Sostenido y puede ser utilizada como un complemento para
el Sistema de Gestin de la Calidad, pero no como una gua
para su implementacin ya que el propsito de este
documento es otro. A diferencia de la 9001, esta norma no
provee requisitos y no es auditable.

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El Enfoque a Procesos
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a
procesos en el cual la organizacin debe determinar estos

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procesos y gestionarlos de manera sistemtica.
A continuacin se presenta de manera grfica el modelo
de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:
Modelo enfoque a procesos ISO 9001

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Si este grfico lo comparamos con el que se
present en la primera entrega de este artculo
podremos notar que difiere en cuanto a la forma de

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visualizar los elementos, sin embargo el concepto
en el cual est desarrollado (Ver definicin de SGC
en el primer artculo) sigue estando intacto. La
diferencia radica en que, como mencionamos
anteriormente, la norma ISO 9001 visualiza todo
como un proceso por lo que los elementos
mencionados en el primer artculo estn dentro de
los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan
como un sistema. A modo de ejemplo se presenta
el siguiente grfico:

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Metodologa PHVA
La norma tambin adopta la metodologa PHVA para la
gestin de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter
Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se
desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. Tambin

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se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se
disean los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan
actividades de anlisis para la verificar que lo que se ha
ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar
oportunidades de mejora.
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones
para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto
se conoce como proyectos de mejora.

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Los 8 Principios de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO
9000:2005 los cuales se mencionan a continuacin:
1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice bsicamente es que el cliente es
primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus
necesidades y exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: En la organizacin deben de haber lderes que permitan crear un ambiente
donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la organizacin.

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3. Participacin del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con
los objetivos de la organizacin ayuda a que la organizacin logre los resultados
deseados.
4. Enfoque a Procesos: La organizacin debe determinar y gestionar sus procesos para
alcanzar sus resultados de manera ms eficiente.
5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la 31
capacidad de ambos para crear valor.
Estos principios, en conjunto con la metodologa PHVA y el
enfoque a procesos, constituye la estructura en la cual se

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basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
por lo que en esos elementos es donde se encuentra el
corazn de la norma.

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Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
puede traerle grandes beneficios a una organizacin,

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cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por
parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho
principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos
se que se pueden citar son:

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Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin
planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en
base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en
el producto o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes
satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de
tener clientes satisfechos.
Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos estandarizar los
procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se presentan en

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estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos
consistentes.
Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de
anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de
mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga
numerosos ahorros en recursos.
Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de
los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as
mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento
en el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales.
La implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que una organizacin
debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el
esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la
forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs
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un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo.
Por ltimo hay que destacar que en una implementacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se

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requiere que hayan cambios en algunos elementos
culturales de la organizacin, pues como muy bien dijo
Albert Einstein: Si quieres lograr resultados diferentes,
tienes que hacer cosas diferentes.

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