En su libro TQM: The Route to Improving Performance (Oakland, 1993), este autor presenta

un modelo practico de administracin de la calidad total usado en muchas organizaciones

europeas. Los elementos ms importantes de este modelo son:

01. El liderazgo de la alta administracin y su compromiso a largo plazo para con el programa
son bsicas para el xito del mismo. El TQM debe ser puesto en prctica en toda la
compaa, empezando por la presidencia.

02. Definir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para
ponerla en prctica, son pilares fundamentales para el xito del TQM.

03. Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa
gua, valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la
misin.

04. Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin y los objetivos.

05. Identificar los factores de xito y procesos crticos.

06. Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad de

proceso en toda la compaa.

07. Empowerment: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones.

08. adoptar la filosofa de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de

hacerlo bien en la primera ocasin.

09. capacitar al personal para que entienda el concepto de la relacin cliente-proveedor

interno.

010. No comprar productos y servicios solamente por el precio. Observar el costo total del
ciclo de vida de los mismos.

011. Reconocer que el mejoramiento del sistema requiere ser administrado.

012. Adoptar mtodos modernos de supervisin y capacitacin. Eliminar los temores que
puedan existir en el ambiente de trabajo.

013. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos por medio de la
administracin de procesos que mejoren la comunicacin entre los mismos y la creacin de
equipos de trabajo.

014. Eliminar los objetivos arbitrarios sin mtodos apropiados, todo estndar basado solo en
nmeros, y barrearas al orgullo del trabajador por su trabajo.
Asegurarse de usar la herramienta apropiada en cada caso.

015. Capacitar constantemente y re-entrenar para desarrollar los expertos de la compaa.

016. Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin del proceso de puesto en

prctica del programa de calidad total.

017. Establecer un eficiente sistema de medicin de la calidad del producto y de cada

proceso interno. Medir y analizar los costos de falta de calidad.

018. Asignar un director del TQM, un administrador o coordinador y un consejero para la

administracin de la calidad.

019. Realizar el cambio cultural a travs del trabajo en equipo para el mejoramiento de la
calidad.

020. La esencia del cambio de actitudes hacia la calidad reside en ganar aceptacin hacia la
necesidad de cambiar. Para lograrlo es bsico proveer de informacin relevante, practicas
aceptables, y generar inters, ideas y concientizacin a travs de procesos de comunicacin
excelentes.