Exponer Administracion

FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL:
Ciencias contables y financieras
CICLO:
II
PROFESOR:
Lic. Camacho Alejandra Jorge Luis
TEMA:
Calidad de servicio al cliente en la empresa

CENFROCAFE
ESTUDIANTES:
Castillo Facundo Gicela Katterine

Domnguez Ortega Karen Josselly
Huamn Culqui Rolins Jhonathan
Toro Irureta Micaela Shirley
Huamn guzmn Daniel
JAN-PER
2014
DETERMINAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA
CENFROCAF PER SAC.
DEDICATORIA
Este presente trabajo de investigacin lo dedico a
mis padres, hermanos y a todas las personas que
me apoyan para seguir estudiando y lograr
nuestras metas y ser el orgullo de ellos.
CASTILLO FACUNDO GICELA.K
Esta monografa ha sido creada con mucha

responsabilidad, est dedicada con amor a mi
madre, tos; los cuales confan en m y permiten la
culminacin del presente trabajo y convertirme en
una gran profesional exitosa.
DOMNGUEZ ORTEGA KAREN. J
Este trabajo est realizado con entusiasmo y amor

dedicndolo a mis familiares, amigos, etc. Brindndoles
informacin para el desarrollo de su capacidad
llevndolos al xito profesional, as como yo lo estoy
haciendo.
TORO IRURETA MICAELA. S
Esta monografa est dedicada con mucho

empeo y dedicacin a mis padres
quienes me brindan su apoyo
incondicionalmente. Adems tambin a
los alumnos interesados en temas como
este.
HUAMN CULQUI R. JHONATHAN
FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIN 2
CENFROCAF PER SAC.
AGRADECIMIENTO
Primeramente agradecemos a Dios por darnos salud,

la vida y lo necesario para seguir adelante da a da y
as poder lograr nuestros objetivos y metas
propuestas a lo largo de nuestras vidas.
A nuestros padres por estar apoyndonos en cada

momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que nos ha permitido ser
mejores personas de bien. A nuestro profesor
JORGE CAMACHO por motivarnos a realizar este
proyecto de investigacin, por su gran apoyo y
gracias a ello culminar con xito.
CENFROCAF PER SAC.
RESUMEN
Para realizar esta investigacin hemos partido del concepto del servicio al cliente
que es un conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que
guarda relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades humanas.
El servicio al cliente es un punto clave para la existencia de la empresa. A partir

de ello se ha planteado un problema (cul es calidad de servicio al cliente que
perciben los socios de la empresa CENFROCAFE?), lo cual se ha podido definir
a travs de una encuesta hecha por nosotros los estudiantes de II CICLO de la
escuela de ciencias contables y financieras de la UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS-JAEN.
Adems sabiendo que en la actualidad lo que sobresale es el nivel de

competencia de una de un empresa se est investigando las variables que se
deben de aplicar en la calidad de servicio al cliente punto clave en la
competencia. Cuyas variables son: aspectos tangibles, empata, seguridad y
fiabilidad dentro de la empresa CENFROCAFE. Con respecto a estas variables
hemos logrado definir que toda empresa debe tener: infraestructura que apoye el
servicio; fiabilidad para que el cliente confe en la empresa; empata para lograr
entender y tratar solucionar los problemas del cliente.
Por otro lado durante el proceso de investigacin hemos podido ver que esta
empresa cooperativa busca satisfacer las necesidades de sus socios brindndole
bonificaciones, oportunidades, etc.
CENFROCAFE es una empresa que ha logrado ofertar productos de calidad

aplicando principios, valores que la destacan, siendo reconocida por un alto nivel
de competencia y por ser lder en el mercado.
CENFROCAF PER SAC.
ABSTRACT
CENFROCAF PER SAC.
PALABRAS CLAVES
Calidad
Servicio
Empresa
Socios
Caf
KEYWORD
CENFROCAF PER SAC.
Quality
Service
Undertaking
Partners.
Coffee
INDICE
DEDICATORIA------------------------------------------------------------------------------------------------ 2
CENFROCAF PER SAC.
AGRADECIMIENTO----------------------------------------------------------------------------------------- 3
RESUMEN----------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
ABSTRACT---------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
PALABRAS CLAVES---------------------------------------------------------------------------------------- 6
KEYWORD---------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
INDICE---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
INTRODUCCIN--------------------------------------------------------------------------------------------- 9
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------11
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION---------------------------------------------11
1.2. SITUACIN PROBLEMTICA--------------------------------------------------------------11
1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA---------------------------------------------------------11
1.4. OBJETIVOS-------------------------------------------------------------------------------------- 11
1.5. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN-----------------------------------------------12
1.6. JUSTIFICACIN-------------------------------------------------------------------------------- 13
II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA------------------------------------15
2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA-------------------------------------------------15
2.1. MISIN-VISIN DE LA EMPRESA--------------------------------------------------------------------16
2.2. ORGANIGRAMA-FLUJO GRAMA---------------------------------------------------------------------17
2.3. ANLISIS FODA---------------------------------------------------------------------------------- 20
2.3.1. Anlisis del entorno interno------------------------------------------------------------20
2.3.2. Anlisis del entorno externo------------------------------------------------------------20
2.4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.------------------------------------------------------20
III. RESULTADOS OBTENIDOS------------------------------------------------------------------- 26
3.1. DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS--------------------------------------27
3.1.1. TABLA DE RESULTADOS--------------------------------------------------------------31
3.1.2. DISCUSIN DE RESULTADOS------------------------------------------------------33
CONCLUSIONES------------------------------------------------------------------------------------------ 35
RECOMENDACIONES----------------------------------------------------------------------------------- 36
ANEXOS------------------------------------------------------------------------------------------------------ 37
BIBLIOGRAFA---------------------------------------------------------------------------------------------- 40
LINKOGRAFA---------------------------------------------------------------------------------------------- 41
INTRODUCCIN
CENFROCAF PER SAC.
Este trabajo monogrfico consta de tres captulos en los cuales desarrollamos el

tema sobre la calidad de servicio al cliente en la COOPERATIVA DE SERVICIOS
MULTIPLES CENFROCAFE PER S.A.C.
Primeramente una breve resea histrica y descripcin de la empresa (misin,

visin, organigrama y el anlisis FODA). Adems desarrollamos el tema del
servicio al cliente en general utilizando conceptos claves y coherentes.
Por otro lado para justificar la investigacin estamos realizando una encuesta con
preguntas cerradas la que se aplica a 155 socios que forman parte de los 2500
socios que conforman la empresa CENFROCAFE, es decir, estos 155 socios
sern encuestados sabiendo que sta empresa est constituida por
asociaciones.
Por ltimo se ha llegado a una conclusin clara de la calidad de servicio al cliente

que brinda la empresa CENFROCAFE gracias a la colaboracin que han tenido
los socios con nosotros.
CENFROCAF PER SAC.
CAPITULO I
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CENFROCAF PER SAC.
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Robins Stephen y Mary Coulter (2010) ADMINISTRACIN

Editorial: IMPRESORA S.A.DE.C.V dcima edicin pag.31.
Idalberto Chiavenato (Carmen Leonor De La Fuente Chvez Y

Elizabeth Lidia Montao Serrano), (2006)INTRODUCCION A LA
TEORIA GENERAL DE LA ADMINISTRACION Editorial Mexicana.
Sptima Edicin. Pg.506, 508
Alejandro avalos g. (2006) COMO INCREMENTAR LAS VENTAS

editorial palomino (talleres grafitos) primera edicin. Pg.35, 125-
128
1.2. SITUACIN PROBLEMTICA
Normalmente estamos centrados en la calidad de servicios que se

brindan al cliente en la empresa CENFROCAFE. Trataremos de
profundizar y analizar el comportamiento del cliente de esta
destacando las necesidades y sobre todo analizar las variables que
afectan y las que necesita el cliente. Por otro lado viendo la realidad
de esta veremos el comportamiento tanto de la empresa como del
socio y sobretodo los productos fabricados por esta no afecten al
cliente sino que el consumidor (socio) pueda sentir deseos o
necesidad de vender y comprar productos cenfrocafe lo cual estar
haciendo que la empresa pueda sobresalir ante un mercado
competente.
1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cul es la calidad de servicio que perciben los clientes de la empresa

CENFROCAFE?
1.4. OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la calidad del servicio al cliente o socio de la empresa

CENFROCAFE.
Objetivos especficos
CENFROCAF PER SAC.
Determinar las funciones de cada colaborador comprometido con

cada Unidad de Servicios con el objetivo de evitar duplicidad y
detectar omisiones y deslindar responsabilidades.
Determinar el desarrollo de las relaciones de la calidad de
servicios en la empresa cooperativa de servicio CENFROCAFE
Determinar las posibilidades de atencin al cliente y proporcionar
uniformidad en su desarrollo
1.5. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
La Metodologa de la Investigacin se considera y se define como la

disciplina que elabora, sistematiza y evala el conjunto del aparato
tcnico procedimental del que dispone la Ciencia, para la bsqueda
de datos y la construccin del conocimiento cientfico.
1.5.1. TIPO DE INVESTIGACION.
Esta es una investigacin: Correlacional- Explicativa.
1.5.2. RECOLECCION DE DATOS
Los datos sern obtenidos a travs de las siguientes tcnicas:
Primarios: Encuesta
Secundarios: Libros, Internet.
1.5.3. POBLACION Y MUESTRA.
1.5.3.1.- POBLACION.
La poblacin est constituida por personas de sexo
masculino y femenino que aportan caf a la empresa
constituyendo as 2500 socios.
1.5.3.2.- Muestra y Muestreo:
La poblacin es finita, es decir conocemos el total de la

poblacin y deseamos cunto del total.
Tendremos que estudiar la respuesta seria. Por ser
una poblacin conocida tendr un Marco Muestral.
Muestra:
Por Conveniencia.
MUESTREO: DISEO DE LA MUESTRA
Poblacin y muestra Conocida.
CENFROCAF PER SAC.
Z= Valor Z curva normal 1.96 (constante)

P = Probabilidad de xito 0.30 (30 %)
Q = Probabilidad de fracaso 0.70 (70 %)
N = Poblacin: un estimado de 34150
E = error Muestral (0.07)
Reemplazando en la frmula:
n = Z2.P.Q.N
(N-1).E2 + Z2.P.Q
(1.96)2 (0.30) (0.70) (2500) 2016.84

n = -------------------------------------------------------------- = ------------------- =154.5
((2500 1) (0.07)2) + ((1.96)2. (0.30)(0.70)) 13.051836
n = 155 encuestas.
El tamao de la muestra sera 155 personas de donde se aplicar la encuesta

para poder as tener una muestra representativa sabiendo el resultado total de lo
que es calidad de servicio al cliente en la empresa CENFROCAFE S.A.C
1.5.4. Variables
1.5.4.1. Variable Independiente:
Calidad de Servicio al Cliente
1.5.4.2. Varialbe Dependiente (que se debe mejorar)
Aspectos tangibles
La fiabilidad
Seguridad
Empata.
1.6. JUSTIFICACIN
En la actualidad la calidad de atencin o servicio que se brinda en
las empresas es necesaria para que estas puedan existir. Lo cual
permite conocer si calidad de la empresa es en todas las reas.es
por razn que hemos decidido realizar esta investigacin y para
experimentarlo y saber ms sobre el tema optamos por analizar la
calidad de servicio que se brinda al socio o cliente en la empresa
CENFROCAFE, quien es una empresa que se dedica a la compra y
venta de caf, incluso a exportar. Adems el caf extrado son de
los campos y alrededores de Jan, san Ignacio, etc. Quienes
destacan en la calidad de produccin.
CENFROCAF PER SAC.
CAPITULO II
II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA
CENFROCAF PER SAC.
CENFROCAFE, fue fundada el 26 de octubre de 1999 en el casero de

Palla Pea, Distrito de Tabaconas San Ignacio, como Central de
Asociaciones, inicialmente formada por 11 asociaciones que estaba
integrada por 220 pequeos productores.
En el ao 2000 CENFROCAFE, inicia sus actividades institucionales.
En el ao 2001 se inicia la relacin con organizaciones e instituciones
que prestaban servicios de Capacitacin y asistencia Tcnica,
financiera y comercializacin de Caf: se inicia la relacin con
CEPICAFE de Piura.
En el ao 2003 se inscribe como Asociado de CEPICAFE, estrategia
que permiti exportar nuestro caf a EEUU y Europa.
El Ao 2006 CENFROCAFE, exporta 60 contenedores a travs de
CEPICAFE.
En el 2007 CENFROCAFE, logra la certificacin del COMERCIO
JUSTO y con ello inicia la gestin de exportacin en forma
independiente.
En el 2009 CENFROCAFE se consolida como exportador directo.
En el 2009 CENFROCAFE registra un crecimiento ponderante tanto a
nivel social como a nivel de ventas, por lo que se decidi la adecuacin
a un modelo ms empresarial Acuerdo de Transformacin a
COOPERATIVA 30.08.2009.
18.05.2010 se inscribe en los Registros Pblicos el acuerdo de
Transformacin de Central Fronteriza del Norte de Cafetaleros a
Cooperativa de Servicios Mltiples CENFROCAFE Per, Organizacin
de Primer Nivel.
01.06.2010 se inicia un Proceso de Reestructuracin Empresarial para
la adecuacin al nuevo Modelo Empresarial adoptado y elaborando sus
instrumentos de Gestin como Cooperativa.
2.1. MISIN-VISIN DE LA EMPRESA
MISIN
"Brindar soluciones a travs de servicios de calidad para apoyar la

capacidad emprendedora de nuestros socios, y la comercializacin
CENFROCAF PER SAC.
de productos con altos estndares de calidad en armona con el

medio ambiente.
VISIN
Ser la cooperativa lder en el Per por lograr el bienestar de

nuestros socios y por ofertar productos de alta calidad; aplicando
los principios y valores de NUESTRO MODELO COOPERATIVO
Asamblea de Delegados
Comit de Electoral Consejo de Vigilancia
Comit de Educacin
Comits de gestin de redes Consejo de Administracin
Comit para el desarrollo de
capacidades de la mujer
Cooperativista
Gerencia General
Unidad de Investigacin y Desarrollo Institucional Unidad de Asuntos legales y coordinacin de comercio justo
Gerencia
Gerencia de
Administrativa Negocios y Servicios
Secretaria general
Unidad de Servicios U.de.S.P y Fortalecimiento U. de Servicios de Industria y negocios Unidades de negocios
Financieros Cooperativo Comercializacin de caf de calidad relacionados
8 Recursos humanos
8 Equipo de Asistencia Logstica de Ventas y
Analistas Baristas
Tcnica exportacin Distribucin
Logstica
Equipo de Logstica del Empaque,
promotores Almacn
2.2. Organigrama-flujo
Asistentes grama Sistema de
Contabilidad acopio
Tostado y
Certificaciones Control de molido
Tesorera y caja calidad
Recepcin y Control de
Finanzas Y Presupuestos calidad
Seguridad
Limpieza
Chofer y Consejera
CENFROCAF PER SAC.
CENFROCAF PER SAC.
INTERBANK
CENFROCAF PER SAC.
CENFROCAF PER SAC.
2.3. Anlisis FODA

2.3.1. Anlisis del entorno interno
FORLALEZAS DEBILIDADES
Asistencia tcnica (a los Disminuyen las actividades
agricultores) en la compra de caf cuando
El personal es capacitado termina la campaa de
Industrializacin del producto cosecha.
Local propio Falta de ingresos econmicos
Equipo tcnico administrativo para el acopio del caf
especializado.
lder en el mbito local, con

reconocimiento en el espacio
2.3.2. regional, nacional e internacional.
Anlisis del entorno externo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Lograr economas de escala. Competencia del mbito
Lograr una mejor posicin profesional-empresarial
comercial negociadora.
Lograr eficiencias: logstica Crisis del precio del caf
exportacin, logstica de
transporte, seguridad,
certificaciones, entre otros.
Lograr Mejor posicin
financiera.
2.4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
La calidad de servicio al cliente podemos definir calidad

como el conjunto de aspectos y caractersticas de un
producto y servicio que guardad relacin con su capacidad
para satisfacer las necesidades.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa.
SATISFACCIN DEL CLIENTE

El cliente debe ser la persona ms importante de una
organizacin. Jams debe ser tratado como inoportuno O un
receptor pasivo de los productos o servicios de la
organizacin.
La calidad de servicio o atencin al cliente es un proceso

organizacional ms importante en una empresa.
CENFROCAF PER SAC.
La calidad es una ventaja competitiva que traduce la

capacidad que la empresa tiene para hacer las cosas
correctas, segn las necesidades de los clientes, evitando
prdidas y retrabajo.
El termino cliente incluye a cualquiera que interacte con los

productos o servicios de la empresa, ya sea de manera
interna o externa; abarca a empleados y veedores, as como
a la gente que compra bienes o servicios de la organizacin.
INTENSIFICAR LA ATENCION AL CLIENTE

El cliente influye a las personas externas que compran los
productos o servicios de la organizacin, as como cliente
internos
CLIENTE SATISFECHO
Un cliente complacido es la mayor satisfaccin que debe
tener un vendedor profesional, pues ste siempre ser su
cliente y, ofrezca lo que ofrezca, l le comprar, porque sabe
que le brindar el mejor servicio y adems le considerar
como un consultor, un solucionador de problemas y sobre
todo, buscar su apoyo porque sabe que le aconseja y al final
resultar siendo su amigo.
Al contar con un cliente satisfecho le otorgar los siguientes
beneficios:
Siempre le estar esperando.
Le recomendar con sus amistades.
Le brindar su confianza.
Le dar toda su atencin.
Le comprar todo lo que le ofrezca.
Un cliente satisfecho es y ser siempre la mayor carta de

recomendacin que pueda existir. Tngalo siempre presente.
De ahora en adelante lo nico que tiene que hacer es buscar
satisfacer las necesidades y deseas de sus clientes, para que
stos al recibir sus servicios se sienta y estn satisfechos.
Pueda que no quiera brindarle un buen servicio y ver que

ahuyentar a los clientes. Acaso no le ha pasado que llega a
un lugar a comprar y el empleado que est sentado del otro
lado del mostrador, ni se mueve y usted tiene que llamarlo?
Esa persona hace mal su trabajo y no le importa brindar un
buen servicio. Es ms, este hombre genera malos resultados
para su empresa. Si usted tuviera un empleado as, qu
hara? Lo despedira.
CENFROCAF PER SAC.
De la misma manera que usted piensa, tambin cavila un

cliente mal atendido. Frases como qu lentitud para atender
, no s cmo este tipo puede trabajar as, o ya no quiero
nada, se escuchan cuando un cliente se siente molesto. Esta
mala publicidad corre como el fuego que deja inservibles los
campos y arrasa con todo lo que est a su paso, porque un
cliente insatisfecho es la peor carta de recomendacin que
puede existir y en este maravilloso mundo de las ventas.
La mejor satisfaccin es tener un cliente satisfecho, por

qu? Porque le har ganar ms dinero. Recuerde, es sta es
la mejor magia que existe. Cada una de las satisfacciones
que les brinde a sus clientes, se convertirn en dinero para
usted, porque estar asegurando sus futuras ventas.
Todo servicio de post-venta significa que es una asistencia que se

brinda al cliente para que siga comprando en nuestro
establecimiento. El fin es que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Detallamos algunas ventajas:
1. Determinan qu servicios se ofrecern. Para determinar cules

son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno. Debemos tratar de comparar los
servicios que se dan con los de la competencia, as se detectar
nuevas oportunidades.
Qu nivel de servicio se debe ofrecer. Como ya se conoce qu

servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean. Para hacerlo se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos: compras por
comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los
dos ltimos de son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se
est fracasando.
UN SERVICIO EFICIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosos como los descuentos, la
publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
CENFROCAF PER SAC.
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo

que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de
la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendr a las finales menores costos de inventario.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a ste (sea el representante de ventas al
llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas). Consciente o
inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma cmo
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo
reparara que le trataran a l.
VARIABLES
Los aspectos tangibles. Toda la infraestructura que
apoya el servicio: locales, aire acondicionado, mesas,
estacionamiento, formatos, folletos, salas de espera,
uniformes del personal, cortinas, alfombras, baos,
etctera.
Son el sinnmero de aspectos relativos a las cosas que
podemos tocar y que nos dicen si la empresa que quiere
dar servicio est realmente preocupada por entregarlo en
sus aspectos concretos que podemos ver, sentir y
apreciar.
La fiabilidad. Fiabilidad es cumplir la promesa que

hacemos al cliente o cuando la palabra que da la
empresa de servicio se cumple por encima de cualquier
cosa. Ejemplos de fiabilidad son: cumplir los horarios
programados en los vuelos de las lneas areas, con la
entrega de un folleto por parte de la imprenta, con la
fecha acordada sobre el informe de auditora y la entrega
de estado de cuenta. En fin, el respeto a la cualidad del
cumplimiento que todos aprecian. Tercera Variable:
Responsabilidad. Me refiero a la aptitud de la persona
que presta servicio en el sentido de estar dispuesto a
atender. Se trata de transmitir al cliente que existe inters
por resolver su problema o necesidad, por hacerlo
rpidamente y de buena manera. La
Responsabilidad tiene que ver con la percepcin por
parte del cliente de que la persona que presta el servicio
se esmera por hacerlo bien, con atencin y diligencia.
CENFROCAF PER SAC.
Sern buenas prcticas cuando uno ve que el empleado

o la persona es capaz de saltar su estricto mbito de
trabajo y buscar pro activamente la solucin al cliente.
Seguridad. Es la confianza que la persona que presta el

servicio transmite con su conducta y sus preguntas. Si
usted est solicitando los requisitos para un pagar
bancario y la persona que le est dando la informacin no
sabe qu es un pagar, y luego le da una lista de
requisitos equivocada, usted automticamente no
confiar en la persona y en la empresa. Esta variable es
sumamente importante en servicios. La seguridad que
debe tener la persona que interacta con el cliente es
muy importante, tal es el caso de los servicios mdicos,
servicios legales, de consultora y los educativos, entre
otros.
Empata. Tiene relacin con el lado humano de la

prestacin del servicio. Es ponerse en los pies del cliente,
entenderlo, escucharlo con atencin para luego tratar de
solucionarle el problema. La Empata es un arma
poderosa para que el cliente se sienta bien atendido y
sea capaz de tolerar fallas en aspectos tangibles o de
fiabilidad.
CENFROCAF PER SAC.
CAPITULO III
III. RESULTADOS OBTENIDOS
ENCUESTA
CENFROCAF PER SAC.
La siguiente encuesta consta de 10 preguntas y sus respectivas alternativas sobre la calidad

de servicio al cliente.
1. Cmo califica la calidad de servicio al cliente que brinda la empresa CENFROCAFE?
a) regular b) buena c) muy buena
2. cree que CENFROCAFE cuenta con una infraestructura adecuada a sus necesidades?
a) Si b) no
3. se siente satisfecho con la atencin que recibe?

a) Si b) no
4. segn su punto de vista. Qu sera de una organizacin sin clientes?

a) se ira a la quiebra
b) no se generara mercado
c) prdidas y retrabajo en la produccin
5. Qu beneficios le brinda la empresa CENFROCAFE S.A.C que generan que usted se sienta
satisfecho(a)?
a) atencin
b) confianza
c) compran todo lo que Ud. ofrece
d) N.A
6. Cree que CENFROCAFE posee un personal capacitado capaz de afrontar los reclamos de
los socios?
a) Si b) no
7. En qu cree Ud. que debera mejorar el servicio?

a) atencin inmediata
b) eficiencia
c) atencin y solucin de reclamos
d) satisfacer las necesidades
e) otros
8. Cree que la empresa CENFROCAFE sobresale en el rea de servicio al cliente?

a) Si b) no c) a veces
9. Por qu se pierden los clientes?
a) precios bajos
b) mala calidad de servicio al cliente
c) contacto con otras entidades.
10. Est conforme con los bonos que recibe por parte de la empresa?
a) Si b) no
3.1. DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS
1. Cabrera Facundo Anibal 27859094
CENFROCAF PER SAC.
2. Calle Pintado Margarito 27822292

3. Campoverde Robledo Juan Franco 27820749
4. Castillo Melndez Natividad Reynelda 27851225
5. Flores Morales Luis Elmer 70926956
6. Garca Campos Ricardo Esver 75907846
7. Garca Crdova Evelio Ricardo 27847971
8. Fras Rodriguez Ivn Humberto 80173061
9. Huamn Rivera Rodolfo 27846284
10. Jimnez Chuquihuanca Jos Miguel 40982588
11. Jimnez Choquehuanca Juan Ruperto 27820651
12. Jimnez Melndez Santos Adn 42604744
13. Montalvn Romn Santos Eloy 27848294
14. Nez Huamn Victorino 27821865
15. Nez Neira Miguel Rubn 27846834
16. Pintado Castillo Diomedes 27841741
17. Pintado Flores Jos Isabel 27858102
18. Rosillo Pintado Luz Mara 27846152
19. Suarez Garca Juan 27821077
20. Aguilar Garca Jos Donabald 41970999
21. Alberca Campos Pedro 27824613
22. Alva Jaramillo Segundo Carmen 27820253
23. Arriola Garca Pablo Marn 27820382
24. Campoverde Robledo Pedro Esteban 27820624
25. Condezo Guerrero David Inocente 27848766
26. Condezo Saavedra Zacarias 27838813
27. Cruz Camizn Arvalo 80491114
28. Cruz Moreto Cosme 27848853
29. Cruz Moreto Delfin 40762016
30. Fras Condezo Jos Fernando 44521013
31. Garca Daz Fredegundo 27847121
32. Guerrero Carranza Federico 27820937
33. Guerrero Carranza Serafn 27840789
34. Guerrero Concha Hernn 27847762
35. Guerrero Concha Vctor 80173071
36. Montalvn Romn Benito 27846114
37. Montalvn Romn Elas 41939858
38. Neyra Campos Nemesio Antonio 27825541
39. Nez Neira Juan Domingo 27673389
40. Ojeda Cruz Alejandro 27854005
41. Ojeda Guerrero Raymundo 41355488
42. Pea Caldern Cesar Manuel 40982909
43. Pea Ramrez Reynaldo 27820690
44. Pea Silva Elmer Reynaldo O8889373
45. Pezantes Aranda Juan Isidro 27824311
CENFROCAF PER SAC.
46. Pezantes Pozo Juan Orlando 42481241

47. Ramos Alberca Saturnino 27822000
48. Adriano Carhuallocllo Francisco 27839306
49. Adriano Paico Agapito 42483101
50. Adriano Paico Benito 27823932
51. Carhuallocllo Salvador Santos 27825650
52. Carhuallocllo Salvador Teodoro 27823693
53. Chinguel Cruz Felix 27840658
54. Chinguel Moreno Aurelio 27851439
55. Chinguel Moreno Yovan 27854286
56. Chinguel Pea Heli Freider 42804945
57. Chinguel Pea Mara Asuncin 27822206
58. Choquehuanca Contreras Hilario 27820914
59. Choquehuanca Garca Ramiro 40299943
60. Contreras Santos Fidel 43647365
61. Cruz Puelles Florencio 27825039
62. Delgado Rufasto Adelmo 44683028
63. Garca Carrasco Eduardo 27821200
64. Garca Chumacero Lidio27820162
65. Guerrero Cubas Jos Exaltacin 27854588
66. Huancas Salvador Santos Reynaldo 27825475
67. Huancas Yajahuanca Julia 27840906
68. Livia Pea Beder 42016414
69. Livia Pea Hilder 41577034
70. Livia Pea Jorge 47764406
71. Lizana Chinguel Lider Oscar 48119696
72. Lopez Chilcon Jos Elmer 44668051
73. Majuan Rodriguez Confesor 27823237
74. Padilla Livia Higinio 27821423
75. Padilla Moreno Orlando Gabriel 27848961
76. Pastor Castillo Darwin Marcos 42490767
77. Pea Adrianzen Luis Segundo 27846653
78. Pea Crdova Florentino 43676481
79. Pea Zurita Santiago 27024938
80. Ramrez Lopez Agustn 27845108
81. Ramrez Pea Ronald Alberto 44598598
82. Rufasto Lopez Evaristo 27752223
83. Tocto Neia Juan 27824304
84. Zurita Santos Florencio 27840829
85. Bermeo Carrasco Edy 42091813
86. Berru Elera Rosas 27858307
87. Calle Rivera Segundo Eladio 41394315
88. Caucha Jimnez Felecino 27858842
89. Chocn Ruiz Arcadio 27821381
CENFROCAF PER SAC.
90. Chocan Ruz Ignacio 27822147

91. Concha Baltazar Andrs 42649417
92. Crdova Garca Medn 27435235
93. Cruz Julca Cresencia 27824218
94. Cruz Julca Valerio 27848163
95. Cunia Chanta Catalino Toribio 27840416
96. Flores Garca Toms 18216660
97. Flores Gonzales Francisco Hipolito 27435357
98. Garca Cruz Humberto 40188914
99. Huamn Carhuapoma Anibal 80548232
100. Huamn Cruz Pablo 27820773
101. Huamn Reyes Ursula O7632331
102. Huancas Cruz Inocencia 27824491
103. Jaramillo Camacho Justo Mesias 27848500
104. Jaramillo Camacho Manuel Jesus 27823633
105. Jaramillo Camacho Mercedes Eudolio 27841078
106. Jaramillo Flores Segundo Francisco 27846950
107. Jaramillo Ramrez Luis Domingo 27848209
108. Jaramillo Ramrez Teodoro 43048623
109. Julca Quispe Francisco Nicanor 80492404
110. Julca Quispe Dionicio 27822093
111. Julca Cruz Santos Julian O8894053
112. Julca Puelles Brigido Youver 41759263
113. Laban Padilla Edin Artemio O3213982
114. Llacsahuanga Neira Santos 27846908
115. Mija Rivera Segundo Samuel 43207662
116. Mulatillo Jiron Jos Francisco 27847972
117. Padilla Cruz Herminia 27840088
118. Puelles Chinguel Jos Herminio 27821601
119. Puelles Julca Ral 27854655
120. Quispe Ascona Zenn Victoriano 27854644
121. Ramrez Sandoval Juan Alipio 27821827
122. Ramrez Sandoval Jorge 27821477
123. Ramrez Sandoval Marcelino 27821148
124. Rey Obregn Nicolas Ral 33335317
125. Rosillo Caucha Elizardo 27435246
126. Tocto Nez Leocadio 27820861
127. Facundo Huamn Justo Elas 27821739
128. Viera Puelles Jos Alberto 27848328
129. Facundo Huamn Justo Elas 27821739
130. Jaramillo Alva Miguel Francisco 27823281
131. Abarca Bermeo Jos Mauro 27844610
132. Abarca Gmez Justo 27854325
133. Aldaz Guevara Mara Petronila 27823905
CENFROCAF PER SAC.
134. Aldaz Ros Jos Onsimo 27840117

135. Aldaz Rodriguez Jos Aladino 27851200
136. Aldaz Rodriguez Santos Celedonio 27841368
137. Amari Robledo Santos Patrocinio 27841265
138. Amari Robledo Zacarias 27821840
139. Aranda Abarca Jos Domingo 27833611
140. Aranda Brito Jos Lucio 27821816
141. Aranda Gonzales Jos Maximino 27848969
142. Avila Llacsahuanga Lorenso 27825347
143. Campoverde Chamba Lidio Mario O3085611
144. Cardenas Dominguez Jos Manuel 27848908
145. Cardenas Solano Felipe Abel 27822886
146. Cardenas Solano Manuel Emilio 27825488
147. Cardenas Solano Pedro Rolando 27821743
148. Carrin Lalangui Hilder Antonio 43796188
149. Carrin Len Pedro Ismael 27822559
150. Castillo Guerrero Lola 27852377
151. Guerrero Hijuela Laura Aurora 44524060
152. Cieza Lozano Jacobo Hernan 41689123
153. Conde Baique Teodomiro 27840934
154. Cruz Huamn Celia Ricardina 27822065
3.1.1. TABLA DE RESULTADOS
CENFROCAF PER SAC.
Regular Buena Muy buena
27.74%
38.71%
33.55%
1. Cmo califica la calidad de servicio al
cliente que brinda la empresa CENFROCAFE?
CMO CALIFICA LA CALIDAD DE N DE

SERVICIO AL CLIENTE QUE ENCUESTADOS
BRINDA LA EMPRESA SI NO
CENFROCAFE? 10.97%
Regular 43
Buena 52
Muy buena 60
TOTAL 155
89.03%
2. cree que CENFROCAFE cuenta con una infraestructura adecuada a

sus necesidades?
CREE QUE CENFROCAFE CUENTA CON UNA

INFRAESTRUCTURA ADECUADA A SUS
NECESIDADES?
SI NO
138 17
3. se siente satisfecho con la atencin que recibe?

100%
80%
60%
40%
20%
0%
SI NO
SE SIENTE SATISFECHO CON LA N DE

ATENCIN QUE RECIBE? ENCUESTADOS
SI 140
NO 15
TOTAL 155
CENFROCAF PER SAC.
4... segn su punto de vista. Qu sera de una organizacin sin clientes?
Se ira a la quiebra
29.03%
No se generara
40.00%
mercado
Prdidas y
retrabajo en la
produccin
30.97%
5. SEGN SU PUNTO DE VISTA. QU Qu beneficios le brinda la

N DE
SERA DE UNA ORGANIZACIN SIN empresa CENFROCAFE
ENCUESTADOS
CLIENTES?
S.A.C que generan que usted
Se ira a la quiebra 62
No se generara mercado 48
se sienta satisfecho(a)?
Prdidas y retrabajo en la produccin 45 QU BENEFICIOS LE BRINDA LA
TOTAL 155 EMPRESA CENFROCAFE S.A.C N DE
QUE GENERAN QUE USTED SE ENCUESTADOS
SIENTA SATISFECHO(A)?
Atencin 56
Confianza 45
Compran todo lo que usted ofrece 36
N.A 18
TOTAL 155
Atencin 11.61% 36.13%
Confianza
23.23%
Compran todo
lo que usted
ofrece
N.A 29.03%
SI NO
19.35%
80.65%
6.-. Cree que CENFROCAFE posee un

personal capacitado capaz de afrontar los reclamos de los socios?
CREE QUE CENFROCAFE POSEE UN

PERSONAL CAPACITADO CAPAZ DE N DE 7. En qu cree Ud. que
AFRONTAR LOS RECLAMOS DE LOS ENCUESTADOS debera mejorar el
EN QU CREESOCIOS?
UD. QUE DEBERA N DE
servicio?
SI
MEJORAR EL SERVICIO? 130
ENCUESTADOS
Atencin inmediataNO 46 25
Eficiencia TOTAL 21 155
FUNDAMENTOS
Atencin y solucin de reclamos DE ADMINISTRACIN 32
38
Satisfacer las necesidades 33
Otros 17
TOTAL 155
CENFROCAF PER SAC.
8. Cree que la empresa CENFROCAFE sobresale en el rea de servicio al

cliente?
A VECES;
20.65% CREE QUE LA EMPRESA CENFROCAFE
N DE
SOBRESALE EN EL REA DE
NO; 12.90% ENCUESTADOS
SI; 66.45% SERVICIO AL CLIENTE?
SI 103
NO 20
A VECES 32
TOTAL 155
9. Por qu se pierden los clientes?

20.65%
Precios
29.03%bajos
Mala calidad de
servicio al
cliente
Contacto con
50.32% otras entidades
POR QU SE PIERDEN LOS N DE

CLIENTES? ENCUESTADOS
Precios bajos 45 10. Est conforme con los
Mala calidad de servicio al cliente 78 bonos que recibe por parte de la
EST CONFORME CON
Contacto con otras entidades LOS N DE
32 empresa?
BONOS TOTAL
QUE RECIBE POR ENCUESTADOS 155
PARTE DE LA EMPRESA?
SI 125
NO 30
TOTAL 155
NO; 19.35%
SI; 80.65%
CENFROCAF PER SAC.
3.1.2. DISCUSIN DE RESULTADOS

Segn la encuesta aplicada a 155 socios de la empresa
CENFROCAFE, se ha podido definir que el 39% de la
poblacin califica que la calidad de servicio que brinda
esta es muy buena, el 33% buena y el 28% regular.
El 89% cree que CENFROCAFE posee una
infraestructura apta para todas las necesidades que ellos
deseen.
La mayora de socios se sienten satisfechos con la
atencin que reciben probablemente el 90%
Segn el punto de vista de cada socio, el 40% aporta que
una organizacin sin clientes se ira a la quiebra, el 31%
que no se generara mercado y finalmente el 29% que se
generaran perdidas y retrabajo en la produccin.
El 36% del total de socios encuestados deduce que la
empresa CENFROCAFE les genera atencin para que
ellos se sientan satisfechos; el 29% opina que esta les
brinda confianza, el 23 % que la empresa compra todo lo
que ellos ofrecen y por consiguiente el 12% no est de
acuerdo con ninguna de las alternativas anteriores.
Por otro lado 81% de encuestados creen que
CENFROCAFE posee un personal capacitado y capaz de
afrontar los reclamos que ellos tengan.
Por consiguiente con respecto a la mejora del servicio, el
30% cree que debera mejorar en atencin inmediata, el
21% que debe mejorar en satisfacer las necesidades, el
24% en atencin y solucin de reclamos, el 14% en
eficiencia y el 11% en otros temas.
El 66% cree que la empresa CENFROCAFE sobresale en
el rea de servicio al cliente.
Adems el 50%de los encuestados define que los
clientes que se pierden en las empresas se deben a la
mala calidad de servicio al cliente, el 29% por precios
bajos y el 21% por contacto con otras entidades.
Finalmente el 81% est conforme con los bonos que
recibe por parte de la empresa mientras que el 19% no
est de acuerdo.
CENFROCAF PER SAC.
CONCLUSIONES
En conclusin la calidad de servicio al cliente es un tema esencial y que se debe

aplicarlo en las empresas para que as puedan sobresalir en el rea de servicio
de calidad.
En la empresa cenfrocafe segn la encuesta aplicada la calidad de servicio que

se les brinda a los clientes cada da est mejorando mas ya que es una empresa
lder en el mercado local, incluso es reconocida internacionalmente.
Lo nico que la empresa debera mejorar es en brindar una atencin inmediata

cumpliendo un poco ms con la fiabilidad generando y acogiendo confianza en
cada uno de los socios.
CENFROCAF PER SAC.
RECOMENDACIONES
Para todos los estudiantes interesados en el tema de calidad de servicio al

cliente, primeramente deben conocer el tema para tener una base antes
de empezar una investigacin.
Adems para que una empresa sea exitosa un punto clave es brindar un
buena calidad de servicio
CENFROCAF PER SAC.
ANEXOS
CENFROCAF PER SAC.
CENFROCAF PER SAC.
CENFROCAF PER SAC.
BIBLIOGRAFA
Robins Stephen y Mary Coulter (2010) ADMINISTRACIN

Editorial: IMPRESORA S.A.DE.C.V dcima edicin pag.31.
Idalberto Chiavenato (Carmen Leonor De La Fuente Chvez Y

Elizabeth Lidia Montao Serrano), (2006)INTRODUCCION A LA
TEORIA GENERAL DE LA ADMINISTRACION Editorial Mexicana.
Sptima Edicin. Pg.506, 508
Alejandro avalos g. (2006) COMO INCREMENTAR LAS VENTAS

editorial palomino (talleres grafitos) primera edicin. Pg.35, 125-
128
CENFROCAF PER SAC.
LINKOGRAFA
http://www.monografias.com/trabajos59/tipos-investigacion/tipos-
investigacion.shtml#ixzz3KHoLfK00
www.cenfrocafe.com.
http://www.monografias.com/trabajos59/calidaaenelservicioalcliente.com
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#ixzz3KHnLMJK3

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FACULTAD DE CIENCIAS

Ciencias contables y financieras

Lic. Camacho Alejandra Jorge Luis

Calidad de servicio al cliente en la empresa

Castillo Facundo Gicela Katterine

CASTILLO FACUNDO GICELA.K

Esta monografa ha sido creada con mucha

DOMNGUEZ ORTEGA KAREN. J

Este trabajo est realizado con entusiasmo y amor

TORO IRURETA MICAELA. S

Esta monografa est dedicada con mucho

HUAMN CULQUI R. JHONATHAN

Primeramente agradecemos a Dios por darnos salud,

A nuestros padres por estar apoyndonos en cada

El servicio al cliente es un punto clave para la existencia de la empresa. A partir

Adems sabiendo que en la actualidad lo que sobresale es el nivel de

CENFROCAFE es una empresa que ha logrado ofertar productos de calidad

Este trabajo monogrfico consta de tres captulos en los cuales desarrollamos el

Primeramente una breve resea histrica y descripcin de la empresa (misin,

Por ltimo se ha llegado a una conclusin clara de la calidad de servicio al cliente

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Robins Stephen y Mary Coulter (2010) ADMINISTRACIN

Idalberto Chiavenato (Carmen Leonor De La Fuente Chvez Y

Alejandro avalos g. (2006) COMO INCREMENTAR LAS VENTAS

1.2. SITUACIN PROBLEMTICA

Normalmente estamos centrados en la calidad de servicios que se

1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la calidad de servicio que perciben los clientes de la empresa

Determinar la calidad del servicio al cliente o socio de la empresa

Determinar las funciones de cada colaborador comprometido con

1.5. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

La Metodologa de la Investigacin se considera y se define como la

1.5.1. TIPO DE INVESTIGACION.

Esta es una investigacin: Correlacional- Explicativa.

1.5.2. RECOLECCION DE DATOS

Los datos sern obtenidos a travs de las siguientes tcnicas:

Secundarios: Libros, Internet.

1.5.3. POBLACION Y MUESTRA.

1.5.3.2.- Muestra y Muestreo:

La poblacin es finita, es decir conocemos el total de la

Poblacin y muestra Conocida.

Z= Valor Z curva normal 1.96 (constante)

(1.96)2 (0.30) (0.70) (2500) 2016.84

El tamao de la muestra sera 155 personas de donde se aplicar la encuesta

II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

CENFROCAFE, fue fundada el 26 de octubre de 1999 en el casero de

2.1. MISIN-VISIN DE LA EMPRESA

"Brindar soluciones a travs de servicios de calidad para apoyar la

de productos con altos estndares de calidad en armona con el

Ser la cooperativa lder en el Per por lograr el bienestar de

Comit de Electoral Consejo de Vigilancia

2.3. Anlisis FODA

lder en el mbito local, con

Anlisis del entorno externo

2.4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

La calidad de servicio al cliente podemos definir calidad

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La calidad de servicio o atencin al cliente es un proceso

La calidad es una ventaja competitiva que traduce la

El termino cliente incluye a cualquiera que interacte con los

INTENSIFICAR LA ATENCION AL CLIENTE

Un cliente satisfecho es y ser siempre la mayor carta de