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Introduccin.
gerentes, la realizacin del grupo foco y encuesta piloto con la gente que trabaja en el
agencia Audi Center Puebla (ACP), fue posible responder las necesidades de
informacin para poder cubrir los objetivos tanto general como especficos.
Puebla?
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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-Gerente de Post-Venta: lograr que la operacin de post-venta (Servicio y
los clientes.
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-Mecnico Especialista: efectuar reparaciones y servicios de calidad, as como
-Lavador: lavar y detallar los vehculos que sean asignados cumpliendo con el orden y
siguiente:
Clientes
Seguros
Garantas
Citas
Internas
El proceso que se sigue en cada uno de los servicios que ofrece este
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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Los pasos de estos servicios sirvieron para elaborar los Esquemas de Servicio
Clientes
Seguros
Garantas
apoyo y la evidencia fsica para la entrega del mismo al cliente, siendo el cliente la
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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En el primer documento se muestra la Estructura Documental del Sistema de
Calidad (Anexo No.6) en el cual aparecen los manuales que se deben utilizar
continuando con las instrucciones de trabajo y teniendo cmo parte final los registros
Los puntos que ms sobresalen o a los cuales se enfoca este documento son los
siguientes:
del mismo.
desarrollado.
actividades.
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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Con estos dos documentos se muestra de modo ms especfico cul es la forma
como busca trabajar ACP para poder cumplir todo lo que ofrece con calidad.
5.1.4 Cul es la forma por la que la gerencia de ACP les da a conocer a los
forma en la cual deben trabajar o como deben desarrollarse en su puesto de nada sirve.
trabajadores, debe existir alguna forma por la cual se de a conocer a los empleados la
definicin de calidad.
Para el primer punto los gerentes respondieron: que si, pero que dependa de la
forma de entenderlo o comprenderlo de cada persona, pero que ha estado en sus manos
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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Para el segundo punto, el gerente de post-venta respondi que se le haba dado
del ISO y que es el RAD. A su vez, se encuentran por toda la agencia elementos con
las polticas de calidad, todo esto para que lo vean tanto los empleados como los
clientes.
venta, se les hizo la pregunta no.7, Cmo defines el trmino calidad? Que se presenta
8.Reynaldo
5.Andrs Chacn 6.Abraham Jordan 7.Edgar Marn Cuahtlapantzi
Snchez Ruiz Vargas Pichn
Es satisfacer las
Es la optimizacin de necesidades de un
Hacer las cosas bien todos los recursos cliente. Realizar
a la primera y con para obtener un bien con eficacia y
7. Cmo defines el orden para no comn o lograr un Hacer las cosas bien eficiencia alguna
trmino calidad? retrabajar objetivo y a la primera actividad
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En las respuestas de los empleados se puede ver que tienen conocimiento del
importancia:
Honestidad
Comunicacin interna
o Herramientas
o Equipo especial
o Refacciones
que ofrece el servicio, que estn convencidos que estn para dar un buen servicio.
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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5.1.7 Cmo monitorean que el servicio que ofrecen se realiza con calidad?
entrevista de profundidad (Anexo No. 9) se les pregunt Cules son los estndares de
parmetros los pone Audi de Mxico, donde les explica la forma en la cual se debe
realizar el trabajo, los materiales que se deben utilizar, el proceso a seguir, realizar los
trabajos con orden y limpieza, todo esto para poder ofrecer un buen servicio y con
calidad.
debido que son programas internos y confidenciales. En estos programas segn lo que
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controlarlo. Tambin se refiri a un plan de limpieza el cul tiene una revisin
mensual, donde se verifica que toda la agencia se encuentre en orden y con limpieza. Y
como punto final, recalc sobre los programas 01, 02 y 03, con los cuales se supervisa
Dentro del mismo punto de satisfaccin del empleado, se hizo otra pregunta,
(Anexo No. 9)
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5.1.9 Qu estrategias realiza la empresa para retener al empleado?
en primer lugar el gerente general, donde se refiri a estar dentro del parmetro de lo
primero entre los empleados para ver si hay alguien con la capacidad para ese puesto.
Esto hace ver a los empleados que antes de contratar a una persona externa a la
empresa, se toma en cuenta a la gente que labora dentro de la misma y esto refleja que
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5.1.11 Qu tan importante es la comunicacin e integracin con los empleados?
No. 9) Consideran importante tener un estrecho contacto con los clientes internos?
El gerente general dijo que es muy importante convivir y compartir con la gente
lo que est pasando y conocer lo que piensan, sin romper los formatos de autoridad.
conocer a la gente, sus fortalezas y debilidades, apoyarlos a que hagan bien las cosas y
Para conocer las necesidades de los empleados dentro del grupo foco, (Anexo
trabajo?
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El espacio tanto en el taller cmo en el almacn, comentaron el problema que
se presenta por la falta de espacio, para mover un coche tiene que quitar otros
5.1.13 Qu tanto conocen los empleados los procesos de los diferentes servicios y
respondieran lo siguiente:
Post-Venta.
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TABLA NO. 3 Respuestas 3, 4, 5 y 6
3. Actualmente en
que puesto te Asistente de Tcnico Mecnico Tcnico Mecnico
desarrollas? Post-Venta Automotriz Automotriz Asesor de servicio
Control de la
documentacin de Recibir vehculos
4. Qu actividades Post-Venta. para darles
realizas dentro de tu Contestar llamadas Reparaciones Reparaciones seguimiento en su
puesto? para atender clientes generales generales reparacin
Gerente de P-V,
cajera, asistente Jefe de taller, gerente
comercial, contador de P-V, tcnicos
6. Con qu personas general, jefe de mecnicos,
tienes contacto almacn, mecnicos, responsable de Jefe de taller, jefe de Refacciones,
directo dentro de tu asesor de servicio, garantas, asesor de refacciones, asesor, garantas, mecnicos,
trabajo? vigilantes servicio garantas, clientes gerente de P-V
8.Reynaldo
5.Andrs Chacn 6.Abraham Jordan 7.Edgar Marn Cuahtlapantzi
Snchez Ruiz Vargas Pichn
3. Actualmente en
que puesto te
desarrollas? Jefe de Taller Jefe de refacciones Garantas Tcnico Mecnico
Resguardo y
almacenamiento de
Diagnosticar autos, refacciones, Pedir autorizaciones Realizar toda
4. Qu actividades ayudar a los tcnicos, recepcin y compra a planta, checar reparacin mecnica,
realizas dentro de tu mantener en orden el de refacciones, averas, posiciones electrnica y elctrica
puesto? taller presupuestos de trabajo en los autos
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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Dentro del grupo foco, (Anexo No. 10) se realizaron dos actividades, las cuales
sirvieron para verificar que tanto conocen las actividades de otros puestos del
actividades que desempea el asesor de servicio, las personas con las que debe tratar y
En esta primera parte los puntos que comentaron con respecto a las actividades
Recibir al cliente
Usar el magnetoplan
Cliente
Tcnicos
Jefe de garantas
Gerente de Post-Venta
Refacciones
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Dos tcnicos comentaron de la importancia de conocer los dems puestos para
poder apoyar en caso de ser necesario y tambin para saber a quin corresponden que
conocimiento del proceso por el cual pasa el vehculo y las personas que intervienen.
Sin embargo, dos de los tcnicos resaltaron algunos puntos, los cuales son de suma
puestos?
conocer los errores o mejoras dentro del trabajo que realizan?, las respuestas que se
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Comentaron que los errores si se los daban a conocer y que en eso se enfoca
de los formatos 01,02 y 03, donde se muestran los errores y los puntos en
5.2 Realizacin del esquema de servicio y anlisis de los elementos que conforman
la Cadena de Valor.
Como se coment en el punto 5.1.2 en sta parte del captulo se muestran los
Clientes
Seguros
Garantas
Para elaborar los esquemas de servicio fue necesario utilizar cmo referencia la
descripcin de cada uno de los procesos de los diferentes servicios, donde aparecen
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todas las actividades que se realizan desde que el cliente es atendido por el asesor, as
cmo, las descripciones de puestos y los cuestionarios que se aplicaron con la gente de
post-venta.
En los esquemas de servicio se presentan todas las acciones del proceso de los
Evidencia Fsica: son todos aquellos elementos que el cliente ve o con los que
La entrada a la agencia
La orden de reparacin
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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La caja
La factura
Vale de salida
Acciones del Cliente: son todas las acciones que realiza el cliente para poder
solicitar la prestacin del servicio, en este caso es la reparacin del vehculo, las
Llegar a la agencia
donde se especifica:
o Fecha de recepcin
o Reparacin a realizar
Pagar en caja donde recibe factura con sus datos y recibe el vale de salida
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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Recibir y verificar el auto
Lnea de Interaccin: esta lnea se encuentra entre las acciones del cliente y
los empleados. Esta lnea muestra donde existe contacto directo entre estos dos
elementos y donde el cliente puede ver o es testigo de las acciones que realiza la
empresa.
empleados que tienen contacto directo con el cliente, en el caso de stos esquemas las
personas con las que tiene contacto directo el cliente son el asesor de servicio y la
Asesor de Servicio
orden de reparacin
cliente
Cajera
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Lnea de Visibilidad: En ste punto, el cliente ya no ve el proceso de
acciones que no ve el cliente y que se realizan para la entrega del servicio. Los
empleados que intervienen como contacto tras bambalinas en los esquemas de ste
asesor de servicio.
Tcnico Mecnico
reparacin
Realiza la reparacin
Asistente de Post-Venta
Asesor de Servicio
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servicio con los procesos que apoyan para poder realizar todo lo necesario en la
Procesos de Apoyo: todos los procesos que se tienen que realizar para que se
pueda seguir con el proceso del servicio que se est ofreciendo. En el caso de estos
esquemas, existen una gran variedad de procesos de apoyo dependiendo el servicio que
El sistema informtico sirve para capturar todos los datos del cliente, los
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la planta de VW, el cual lleva un proceso de seguimiento, para tener
de la marca Audi.
falla. Para ste proceso existe un formato el cual debe de ser llenado
cubriendo todos los puntos que exige dicho formato, debido que stos
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9 Seguros: Responsable: Asistente de Post-Venta
limpio al cliente.
Despus de la explicacin de cada uno de los elementos que componen los tres
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Entrada de agencia,
letreros, Orden de Caja, factura, vale rea de entrega, Sealamientos, salida
EVIDENCIA FISICA sealamientos Uniforme, gafete reparacin de salida, gafete uniforme, gafete de agencia
LINEA DE INTERACCION
LINEA DE VISIBILIDAD
LINEA DE INTERACCION
INTERNA
Jefe de taller
Departamento de proceso de Asistente P-V proceso
Refacciones revisin del de revisin de orden y Asistente P-V alta
Asistente P-V proceso de solicitud vehculo y captura de de pago en sistema
alta en Sist. y entrega de cerrado de operaciones en informtico,
PROCESOS DE APOYO Informtico refacciones orden sistema informtico. solicitar vehculo.
Lavador proceso de
lavado y detallado final
para entrega.
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Esquema de servicio-seguros
rea de
Entrada de Caja, factura, entrega,
EVIDENCIA agencia, letreros, Uniforme, Orden de vale de salida, uniforme, Sealamientos,
FISICA sealamientos gafete reparacin gafete gafete salida de agencia
LINEA DE
INTERACCION
LINEA DE VISIBILIDAD
LINEA DE
INTERACCION
INTERNA
Asistente se
comunica con
la compaa de Asistente P-V Asistente P-V
seguros para alta en Sist. Departamento de Jefe de taller Asistente P-V alta de pago de
informar costo Informtico Refacciones proceso de proceso de revisin deducible en
de la como proceso de revisin del de orden y captura sistema
reparacin y reparacin de solicitud y vehculo y de operaciones en informtico,
PROCESOS DE para compaa de entrega de cerrado de sistema solicitar
APOYO autorizacin. seguros refacciones orden informtico. vehculo.
Lavador proceso
de lavado y
detallado final para
entrega.
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Esquema de servicio-garanta
LINEA DE INTERACCION
Asesor recibe
vehculo, verifica si
la garanta se Asesor introduce
CONTACTO EN EL encuentra vigente, vehculo al taller Cajera no cobra por Asesor recibe vale
ESCENARIO. levanta O.R. y da a Asesor entrega y entrega al ser garanta, se de salida, entrega
ACCIONES DE LOS conocer fecha de copia de la O.R. al mecnico entrega vale de y revisa vehculo
EMPLEADOS entrega cliente asignado salida junto con el cliente
LINEA DE VISIBILIDAD
Mecnico
CONTACTO TRAS termina la Asistente P-V llamar
BAMBALINAS. Mecnico recibe reparacin y al cliente para Asesor lleva
ACCIONES DE LOS vehculo y Mecnico solicita y Mecnico realiza entrega vehculo informar que el vehculo al rea de
EMPLEADOS verifica la O.R. recibe refacciones la reparacin a jefe de taller vehculo esta listo entrega
LINEA DE INTERACCION
INTERNA
Departamento de
Refacciones Jefe de taller Asistente P-V proceso Asistente P-V alta
Asistente P-V alta proceso de solicitud proceso de de revisin de orden y en sistema
en Sist. de garanta y revisin del captura de operaciones informtico como
Informtico como entrega de vehculo y en sistema informtico garanta, solicitar
PROCESOS DE APOYO garanta. refacciones cerrado de orden como garanta vehculo.
Lavador proceso de
lavado y detallado final
para entrega.
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5.2.2 Cadena de Valor del Servicio
ACP.
cadena de valor del servicio tiene varios eslabones los cuales conforman la cadena
de utilidad para completar los eslabones que entran en el sector de los clientes
estn tomando en cuenta los aspectos que tienen que ver con la calidad en el
servicio interno.
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5.2.2.1 Calidad del Servicio Interno
en el servicio interno, para darle sentido a ste eslabn, los puntos ms importantes
informacin obtenida.
realizar todos sus procesos y con base en los objetivos que se plantea disea dichos
procesos, es decir, para analizar el diseo del trabajo fue necesario recolectar toda
la informacin que mostrara los estndares bajo los cuales, ACP quiere que sus
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Al revisar todos stos documentos se muestra el gran enfoque de Audi de
cliente.
Anexo No. 7, el punto No.7 se refiere a que todas las concesionarias deben buscar
y externos.
Lo anterior muestra el inters de Audi por sus clientes internos, es decir, los
empleados.
responsabilidades.
puesto, en las cuales aparece los que tienen a su cargo, que va desde bienes
materiales a personal subordinado, perfil del puesto donde se delimitan todas las
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Edad
Sexo
Escolaridad
Idiomas
Cursos requeridos
Experiencia
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Esfuerzo requerido
puestos son muy especficas y las actividades que se describen en cada puesto
corresponden a las actividades que en general debe cubrir una persona que
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En el punto 5.1.6 se pregunt a los gerentes que consideraban de
entre los puntos que mencion, destaca en el cual hace referencia que se deben de
tener todos los recursos necesarios, siendo los ms importantes el contar con la
gente con la que tienen contacto, todo esto se muestra en la referencia 5.1.13.
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5.2.2.2 Satisfaccin del empleado
empleado, las respuestas que se obtuvieron por parte de los gerentes, se encierran
en lo siguiente:
Motivarlos
Dar capacitacin
Retroalimentando
respuestas, las cuales son muy generales, no se ve que exista un plan o programa el
empresa, es uno de los principales problemas que provocan este tipo de respuestas.
Como se mencion en el apartado que lleva por nombre Diseo del Trabajo del
externos.
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CAPITULO V ANLISIS DE RESULTADOS
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El objetivo principal de las polticas de calidad y el de esta definicin, es
amplio conocimiento por parte de los gerentes de lo que le pide Audi de Mxico a
las concesionarias.
inters el conocer las estrategias que realiza ACP para retener a sus empleados. A
esto los gerentes respondieron, que se debe buscar dentro del parmetro de lo que
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En el cuestionario que se aplic a los empleados de post-venta (Anexo
1. Cunto tiempo
llevas trabajando
dentro de ACP? 3 aos 2 aos 2 aos 6 meses
2. En cuntos
puestos te has
desarrollado dentro
de ACP y cuales 1. caja 2.auxiliar 1.auxiliar mecnico
son? contable 2.rea de agregados 1.refacciones
3. Actualmente en
que puesto te Asistente de
desarrollas? Post-Venta Tcnico Mecnico Tcnico Mecnico Asesor de Servicio
1. Cunto tiempo
llevas trabajando
dentro de ACP? 2 aos y 8 meses 8 meses 2 aos 4 meses y medio
2. En cuntos
puestos te has
desarrollado dentro
de ACP y cuales 1.auxiliar mecnico
son? 2.tcnico especialista 1.auxiliar mecnico
3. Actualmente en
que puesto te
desarrollas? Jefe de Taller Jefe de Refacciones Garantas Tcnico Mecnico
respecto al tomar en cuenta a los empleados de la misma empresa, para llenar los
puestos que estn libres. La gran mayora de los empleados se han desempeado en
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otros puestos dentro de ACP, esto es una ventaja para la agencia ya que, no ha sido
La retencin del empleado dentro de ACP se ha dado, sin embargo, por las
respuestas de los gerentes, se aprecia que no existe una estrategia definido, con la
Estos son los principales puntos que cubre este estudio, en lo que a la
cadena de valor se refiere, ya que, toda la informacin que se recolect fue en base
refiere. Para poder complementar la cadena de valor del servicio se pueden utilizar
Las Polticas de Calidad para Concesionarios (Anexo No. 7), como se coment al
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inicio de este captulo; en dicho documento se encierran todas las acciones a las
cuales se deben enfocar las diferentes concesionarias, para lograr la excelencia que
buscan.
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